乡村振兴战略国内外研究现状范文(精选3篇)

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乡村振兴战略国内外研究现状3篇

【篇一】乡村振兴战略国内外研究现状

1.2国内外研究现状

1972年,W.H.Carter在一篇文章中研究了光频电磁场的矢量非傍轴性，他使用角谱理论,给出了电场和磁场的矢量形式解，然后使用稳相方法在远场近似下，给出电磁场的非傍轴传输公式。1975年,M.Lax在Phys.RevA上发表的From Maxwell to paraxial wave optics中指出传统傍轴近似理论结果与Maxwell方程组是不吻合的，且被称为“佯谬”问题。为解决问题,Lax采用微扰级数法从严格的电磁场理论Maxwell方程组出发,给出了电磁场的精确矢量解,并证明传统的傍轴近似解正是他给出级数解的零阶项。换句话说，傍轴近似理论是忽略了许多高阶修正项。人们使用不同的理论研究，用不同的方法进行研究为求出电磁场的精确解。1979年Davsi通过假设矢势是线偏振的使用电磁场矢势理论，由矢势满足的波动方程求得了电场的矢量表达式，所得结论与Lax等人的结论相吻合。同年,Agrawal等人利用平面研究高斯光束的非傍轴近似解，并且将所得结果表示为级数形式,发现级数的零次幂项满足傍轴波动方程而二次幂项恰满足Lax等人给出微分方程。Agrawall等人给出的是高斯光束光场的标量解,但非傍轴光束光场具有矢量性。2002年,Chen等人使用满足矢量角谱理论求得了高斯光束的非傍轴矢量场，与Agrawal的结论相同，同时将所得解表示成级数时,电场横向分量和纵向分量的各阶修正也满足Lax等人给出的迭代微分方程。Agrawal和Chen等人的工作不仅求得了非傍轴光束光场表达式,说明非傍轴光束的传输特性,而且用不同理论证明了Lax等人微扰级数解结论的正确性,同时也说明了微扰级数法的局限性。

自上世纪九十年代末,我国许多单位的激光光学工作者也对非傍轴光束展开

了理论和实验研究"虽然起步较晚,但也取得了很好的成绩"代表性研究单位

有四川大学,浙江大学,上海光学精密机械研究所,西安电子科技大学和华南

师范大学等"西安电子科技大学曾小东及其研究小组率先对非傍轴光束的传输

特性进行了研究,他们使用标量瑞利积分公式,研究了非傍轴高斯光束的远场

传输特性=-,669一711"他们以及日本筑波大学Nemoto教授,实验测量了半导体激光

器的远场分布,并和理论结果作了比较,验证了他们理论的正确性[-7274)"

上海光机所曹清和邓锡铭院士提出了一种新的算子175],这个算子可以在忽

略倏逝波的条件下,将傍轴波动方程的解转变为亥姆赫兹方程的精确解,所得

级数解的修正项也与Lxa的微扰级数法结果一致"曹清的算子是对横变量x和y

求高阶微分,比WUnsche提出的算子法运算较为简单"四川大学以及浙江大学

的研究小组对非傍轴光束的光束质量因子进行了广泛的研究;[6,77]"此外,华南

师范大学传输光学实验室对光束特别是超短脉冲光束的非傍轴理论也做了许多

工作[78一791".

总结已有的研究工作"从研究方法上看,尽管求解形式形式多样,但归根结

底就是求解Mxawen方程(组)或亥姆赫兹方程"其中最典型的是微扰级数法,

其他许多方法都能得到和微扰级数法一致的结果"微扰级数法具有理论严密性,

完整性,但求解过程和结果却显得复杂,不易进行进一步分析;从研究对象看,

微扰级数法只能用于准单色!完全相干光场的研究,对于多色,部分相干非傍

轴光场的研究,必须发展新的方法"另外,现有许多研究还只局限于研究光束

的非傍轴近似解,光场的矢量性!相关性!偏振性等也是值得关注的重要内容;

另外,目前己有研究都局限于自由空间中,没考虑光阑!透镜等光学元件对光

场的影响"但任何光束都不能脱离光学系统而存在,非傍轴光场也不可避免的

会受到光阑,透镜等光学元件的影响,因此考虑光学系统对非傍轴光场的作用

是理论发展的自然考虑内容"总之,非傍轴理论无论是研究方法上,还是研究

对象上,都值得进一步研究,丰富和发展"这一研究必然会加深人们对光场的

非傍轴性!矢量性!部分相干性和偏振性的认识"

【篇二】乡村振兴战略国内外研究现状

国内外研究现状

虽然 危 机 状态一直伴随着人类社会，但是人们对它的关注并不是十分紧密，早期的西方的公共危机管理研究关注的主要是一种自然灾害或灾难的影响，危机研究始终并没有成为一门独立的学科。对危机进行系统理论的研究，是从二十世纪六十年代到七十年代以后，，背景是二战以后以美苏为代表的两大国际阵营进入冷战时期，许多危机管理专家开始从政治角度进行危机管理研究，到二十世纪八十年代初的时候，西方危机理论在政治学、社会学和国际关系领域出现一个研究高潮。冷战结束以后，从政治领域的关注程度开始逐步降低，尤其对核危机的关注程度开始降低，但是随着社会的发展，很多方面的公共问题逐步出现，比如环境恶化、世界经济联系越来越紧密、发展不平衡等等这些问题逐步凸现，进一步激发了人们从这些角度来进行公共危机管理的研究，笔者关注的主要是国外从以下几个领域的研究现状。

首先 是 从 国际关系角度。国际关系关注国际结构、国际体系的变迁对国家行为产成的影响，以及这种影响对国际危机的作用，国与国之间如何处理危机，如何避免国与国之间的危机等等，尤其是两次世界大战的爆发，使人们意识到如何处理国与国之间的危机，如何协调国家之间的关系，对于整个人类社会是的非常必要的，对于降低世界的损

失，维护人民正常的生活，维护人民生命财产安全都是非常必要的，这方面的研究比较多。还包括从国际结构的变化、国家行为的影响以及每个国家的行为对整个社会国际体系的影响这些角度来进行研究。

第二 ， 从 决策的角度。公共危机发生以后，决策者应该怎么决策，代表性的是乃德尔，提出著名的普遍决策理论，当时人们也在探讨在公共危机发生以后，领导者要避免单一决策或假决策，假决策就是霍布斯决策，在公共危机发生以后，政府要避免这种决策，怎么样建立一种科学的决策机制，这种决策机制保证能够在更大程度上保证危机条件下决策者的决策科学性、有效性、针对性，它是一个很实际很现实的问题，因为在任何危机管理条件下，都需要决策者进行果断有效的决策，这方面的研究是很必要的，引起了很多关注，这方面的研究比较深、比较多。

第三 ， 从 灾难角度。两个方面，一是自然灾害，洪水、地震、海啸等等，人们怎么样来预普，当真正发生这些自然灾害的时候人们如何来应付，如何把危险或者灾害损失降低到最低的程度。另一方面灾难是人为的，比如说战争、暴乱、种族冲突、永久冲突等等，如何避免人为灾难的产生，在灾难产生之前，如何协调不同利益集团之间的关系等等，这方面实践性很强。

第四 ， 从 冲突角度，社会冲突研究，从政治学社会学的比较多，比如亨廷顿社会冲突理论《变革社会中的政治秩序》，从社会冲突角度来研究公共危机管理，怎么样避免社会冲突，社会冲突产生的原因是什么等等。

第五 ， 从 心理角度，包括个人民众的心理，包括整个社会渐渐趋同的社会心理，在危机管理过程中难度很大，考虑到民众的配合，进行危机状态下的公众心理的研究，了解到公众心理的需求，对社会公众心理有个比较确切的认识，采取相应的措施，宣传劝解、鼓舞或鼓励，使人们在心理上达到一种认同，采取一致的行动对政府进行公共危机管理很有帮助。在民众配合下工作会很有效率，取得的效果也会比较好。这方面主要是心理学家进行研究在危机状态下心理的状态和心理的特点，怎么样引导人们的心理照着有利于公共危机解决的方向去运作。最后 ， 公 共管理角度。政府对公共危机管理的预警机制、控制机制以及事后的处理管理工作的研究比较多，是一个很重要的方面。我们 国 内 的研究主要是两部分，一部分是对具体领域的危机的研究，另一部分是对政府危机管理，从政府的角度的研究。具体领域包括自然灾害、经济社会危机等等，政府危机是从政府危机管理体制的建立、政府危机管理的过程如何管理等等来进行分析。首先看具体领域的危机及危机管理研究，很长一段时间我们国家对危机的管理集中于对自然灾害的研究，比如地震、洪水、火灾等等，很多人研究的具体领域的研究都与专业相关，比如地震的研究是很多地质学家的研究，他们对于不同领域自然危机的研究自然__灾害的研究往往是很专业的，没有形成跨学科跨领域的真正意义上的危机管理的研究。在改革开放以来，我国随着社会经济事业的发展形成很多新的问题，很多新的社会矛盾也不断出现，这时社会学者和政治学者开始进入到公共危机管理的过程当中，人们开始研究收入差距、地区差距等等对社会稳定的影响，形成很多有关方面的著作，如邓伟志主编的《变革社会中的政治稳定》等等，从社会稳定角度对社会危机进行分析。1998年亚洲金融危机以后，经济学家开始关注经济领域危机管理，很多人开始关注全球经济一体化的情况下怎么避免国家受外界的经济干扰，产生这种大的经济危机，根据当时发生的事件引发的经济领域的热潮，包括现在许多经济学家也在进行这方面的研究，证券市场、金融市场，著名经济学家吴敬琏进行这方面的研究，如何防范风险。在2003年sARS之后，人们开始逐步关注政府的危机管理，由公共卫生事件人们对危机管理的研究逐渐关注的到政府的危机管理过程当中，很多学者针对政府在危机管理中的地位应该发挥的作用，所应该采取的措施都进行研究，我国在处理SARS过程中积累了很多丰富经验，政府在危机管理过程中逐渐走向成熟，理论研究很多都是借鉴国外经验，像美国、日本、法国等等，他们在突发的公共卫生事件是如何管的，我们应该怎么做，我们现在做的还有那些不足，在SARS过去之后，人们开始研究新的社会变动非常快，在新的不稳定因素出现频率比较高的情况下，政府如何树立危机管理意识，政府建立危机的预警的防范的有效的机制这方面的研究很多，这方面的著作也比较多，清华大学的薛斓教授等出的《危机管理:转型期中国面临的挑战》。

1.2 研究的思路与方法

1.2.1 研究的路径和主要观点假设

本文 在 对 公共危机管理理论和实践进行系统的综述研究的基础上，总结了政府公共危机管理的特点和内容以及我国社会转型与社会危机的关系。通过对我国现行危机管理的审视发现我国现行公共危机管理体制存在的缺陷主要有法律体系不完备;政府危机意识淡薄，缺乏有效的社会危机预警机制;政府缺乏专门常设的危机结构和制度化、系统化的危机应对机制:缺乏常备的适应危机管理需要的物资储备系统;危机管理的信息系统不完善;没有和社会形成良性的互动机制等;产生的原因主要有改革以来，我国经济发展不均衡，社会收入的分配格局发生了重大变化，地区及个体的贫富差距迅速拉大;市场化浪潮的兴起与公共管理本质的冲击和全球化对公共管理范围和结构的影响;传统道德文化体系的失稳等。在对公共危机管理与政府职责就公共危机管理主体、管理权限依据、管理程序等方面进行国际比较和公共管理与常规行政管理比较研究的基础上，进一步分析了在危机管理过程中的政府责任问题，明确了在政府危机管理体系的构建过程__中应遵循的基本原则，迅速反应原则、果断决策原则、以人为本原则、及时沟通原则、效率优先原则、协调一致原则、科学有序原则和寻求国际援助原则等。探索了我国政府在公共危机中应承担的职责，从政府公共危机管理的组织机构设置、决策机制、沟通机制、控制机制等方面提出了我国政府公共危机管理体系的建立与完善的政策建议.

1.2.2应用的研究方法

“工 欲 善 其事，必先利其器”，选择恰当的研究方法事研究课题得以顺利开展并进而得出正确结论的基础和前提。鉴于此，有必要把论文在写作过程中采用的研究方法作一个提前的说明。本文 主 要 关注转型期我国各领域频繁发生的各类危机事件，通过对我国公共危机管理体系的反思与政府应对的情况，并进而有针对性的提出构建我国公共危机管理体系的政策建议，因此，本文应属应用性研究。主要采用以下几种研究方法。首先 是 文 献研究法。由于危机事件发生时间的不确定性以及其他实地调查的困难决定了本项研究只能主要采用文献研究法而非调查研究法，所采取的主要分析方式为内容分析。其 次是 比 较分析。本文在通过公共危机管理国际比较研究，对构建我国公共危机管理体系的构建提供经验借鉴。再次 是 实 然研究与应然研究相结合的方法。本文是在论述我国现行危机管理体制的基础上分析我国政府责任问题，并提出政府危机管理的构建问题，也即在实然的基础上提出应然的问题，因此在分析过程中力图做到实证分析与规范分析相统一，使论述更具说服力。

美国 是 当 今世界头号强国，其危机管理体制因时代的不同而面临的任务不同，从而

其管理体制也不尽相同。“当代美国危机管理体制是以总统为核心，以国家安全委员会

为决策中枢，国务院、国防部、司法部及其下属的联邦调查局和移民局等有关部委分工

负责，中央情报局等跨部委独立机构负责协调，临时性危机决策特别小组发挥关键作用，

会负责监督的综合性动态组织体系。”美国公共危机管理的主体根据危机的性质、程度

不同而不同。根据联邦应急计划，州和地方政府负有处理危机的主要责任，联邦政府只

是“当灾难性的后果超出州和地方的处理能力之外时，提供补充性的帮助。同时由联邦

负责的危机也被分为12个领域，每一个领域没有一个领导机构。因此美国公共危机管

理的主体具有分权管理、责权分明，协调有力的特点，每一领域的危机都通过事先的规

定而明确管理主体，并且在各个不同危机管理领导主体之间搭建了协调有力的核心协调

平台，这样就保证了美国能得到及时有效的处理，不会出现部门之间互相推诱、扯皮的

现象，从而避免贻误危机处理的时机。

俄罗 斯 作 为一个经历了十余年痛苦转轨并尚未全面复苏的国家，在十余年的痛苦转

轨过程中，俄罗斯逐步“建立了一个总统为核心，以联邦安全会议为决策中枢，政府各

部分分工合作、相互协调的危机管理体制。”在俄罗斯的危机管理体制中，总统的地位

举足轻重，俄罗斯联邦安全会议作为危机决策中枢只是俄罗斯总统的一个直属机构，总

统是安全会议的主席，负责安全会议活动的安全会议秘书由总统直接任命并直接对总统

负责。因此，有学者将俄罗斯危机管理体制的特征归纳为“大总统，大安全。”在俄罗

斯联邦安全会议下面设有12个常设性的跨部门委员会，这些跨部门委员分别负责一定

领域内的危机管理，除常设机构外，安全会议还可针对特殊危机事件设立临时性的专门

机构负责处理.总之，在经历了十余年的痛转轨之后，俄罗斯己逐步建立有自己特色的

公共危机管理体制，在这个体制中，总统占据着主导的地位，并且以俄罗斯联邦安全会

议为协调、决策中枢机构，相关部门分工负责共同负起俄罗斯的公共危机管理职责。

日本 作 为 我们的近邻，在文化上具有许多相通之处，并且日本二十世纪以来经历了

阪神大地震，东京地铁沙林毒气等影响巨大的公共危机。日本政府在应对这些公共危机

时积累了宝贵的经验，尤其值得我们借鉴。日本的危机管理体制是以内阁首相为最高指

挥管，由内阁官房来负责总体协调联络，通过安全保障会议、阁僚会议、内阁会议、中

央防灾会议等决策机构制定危机对策，由警察厅、防卫厅、海上保安厅等各省厅、部门

根据具体情况予以配合的组织体系。日本危机管理主体包括首相、内阁官房，安全保障

会议、中央防灾会议等。在这些同不同的主体中，首相主要负责全面指挥，内阁官房的

主要职能是协调各部门的行动，安全保障会议和中央防灾会议都是常设的跨部门性质的

危机管理机构，安全保障月主要负责国防、国家安全的重要事宜，中央防灾会议主要负

责对自然灾事的危机管理。总之，日本的危机管理主体根据危机发生领域的不同，分别

由不同的综合管理机构负责，并且有专门负责协调的机构，这保证了日本在危机发生后

能有条不紊的开展工作。

我国迄今尚未有明确的危机管理主体。一般情况下，危机发生后都是由危机发生领域的

主管部门负责处理，并根据情况成立临时的专门管理机构。这往往导致了危机发生后政

府不能迅速作出反应，并且由于缺乏统一的协调机构，往往容易发生部门之间各自为政，

信息缺乏交流的情况，严重影响了危机管理的效率。而公共危机的一大特点就是突发性，

它要求公共管理者迅速有效地采取措施，否则将会酿成更大的恶果，这些都是我国在完

善公共危机管理体制时必须予以关注的。

【篇三】乡村振兴战略国内外研究现状

1.顾客忠诚度的含义

顾客忠诚度是顾客对产品或服务品牌或企业忠诚的

程度，表现为顾客继续接受该产品或服务的可能性。

2.顾客忠诚度和顾客满意度的关系

顾客忠诚度和顾客满意度的关系实际上就是顾客忠

诚和顾客满意之间的关系。总体而言，顾客忠诚与顾客满

意关系比较复杂，主要体现在：

①顾客满意与顾客忠诚成正相关。顾客满意度高，则

顾客忠诚度一般也比较高。因此，顾客满意是顾客忠诚的

必要条件。

②顾客忠诚与顾客满意成正相关。顾客忠诚度高，一

般表明顾客是满意的或很满意的；反之，则说明顾客满意

度可能偏低。

一、顾客忠诚度的内涵③顾客忠诚≠顾客满意。顾客忠诚可能是由于顾客习

惯性消费行为所导致或顾客在受到资金、技术、法律、地

理、知识、信息等约束条件下的必然选择。一旦有了更好

的选择，这种忠诚的面纱迟早会被撕破。因此，重复性的

购买行为未必就表示顾客忠诚。

④顾客满意≠顾客忠诚。顾客满意是顾客忠诚的必要

条件而非充分条件。美国汽车联合会的一项研究表明，尽

管有90％的顾客声称他们对于所购买的汽车是满意的，

然而，再次购买的比例只有30％-40％。

3.顾客忠诚度的功能

①盈利效应。

②口碑效应。

③示范效应。

④降低成本效应。

⑤经营安全效应。

⑥竞争优势效应。

一、顾客忠诚及其影响因素

（一）顾客忠诚的内涵。顾客忠诚是行为忠诚和

态度忠诚的统一，顾客忠诚是由顾客对本企业产品

或服务的购买行为和相对态度共同决定的。从行为

角度看，顾客忠诚表现为对企业的产品或服务承诺

重复购买或口碑传播，这种形式的忠诚可以通过诸

如购买份额、购买频率、推荐的可能性等指标来测

量；从态度的角度看，顾客忠诚表现为对企业产品或

服务的一种偏好和依赖，测量指标有购买意愿、偏

好程度等。也就是说，忠诚的顾客既会对企业的产品

或服务有着特殊的情感和信任，同时也具有重复购

买或者向他人推荐的行为。

国内外学者认为，顾客忠诚包括态度

忠诚和行为忠诚。态度忠诚指顾客对企业

的员工、产品和服务的喜欢和留恋的情感，

而行为忠诚一般受态度忠诚的影响，顾客

忠诚以顾客的多种行为表现出来，包括再

次或大量购买同一企业的产品或服务，主

动向亲朋好友和周围的人员推荐该品牌的

产品和服务；能抵制其他品牌促销的诱惑；

发现该品牌产品的某些缺陷，能以谅解的

心情主动向企业反馈信息，求得解决，而且

不影响再次购买。

顾客忠诚，英文为‘℃ustomerUyalty”，由于顾客忠诚是由多

个方面组成的，例如:消费者心理、行为、习惯等。所以，在定义

顾客忠诚的时候，很多人都从不同的角度出发定义的。纵观文

献关于顾客忠诚理论的叙述，可以分为各种不同的观点:

一种观点认为顾客忠诚是一种心理活动，如，凯瑟琳.辛德

尔在《忠诚营销》一书中指出:顾客忠诚是“这样一种信念:当顾

客想买一种他曾经使用过的商品或者将来可能需要的商品时，

他首先想到的就是你公司。”这里的“信念”“想买”“想到”显然

是一种心理活动。

另一种观点是特别关注顾客对某种商品或服务的表露态

度，指出顾客忠诚应是伴随着较高态度取向的重复购买(Dick

Basu，1994)。

还有一种观点则从顾客行为测评的角度提出:高频度的购

买即为顾客忠诚(JaeobyChestnut，1978)。

本人倾向于马林的观点，认为:顾客忠诚是顾客长期以来

形成的对某企业的产品或服务的一种消费偏好，是顾客认知忠

诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚的有机结合。它有以下4个

特点:1.再购买或大量购买该品牌的产品或服务;2.主动向其他

顾客推荐;3.几乎没有选择其他品牌的念头并能抵制其他品牌

的诱惑;4.善意地理解品牌的产品或服务的某些缺陷，积极向

企业反馈信息，但并不影响其再次购买。

顾客忠诚度(CustomeruyaltrDe脚e)，则是顾客对产品或

服务品牌或企业忠诚的程度，是顾客忠诚的定量表述，表现为

顾客继续接受该产品或服务的可能性。忠诚依其程度深浅，可

以分为4个层次:1.认知忠诚，指经由产品品质信息直接形成

的，认为该产品优于其他产品而形成的忠诚，这是最浅层次的忠诚;2.情感忠诚，指在使用产品持续获得满意之后形成的对产

品的偏爱;3.意向忠诚，指顾客十分向往再次购买产品，不时有

重复购买的冲动，但是这种冲动没有化为行动;4.行为忠诚，此

时忠诚的意向转化为实际行动，顾客甚至愿意克服阻碍实现

购买。

从以上层次可以看出:基于对产品品质的评价才能打开通

向忠诚的大门。因此，没有令人满意的产品表现，是无法形成情

感和意向忠诚的。前三个层次的忠诚易受环境因素的影响而产

生变化，如企业的竞争对手采用降价等促销手段，吸收更多的

顾客时，一部分顾客会转向购买竞争对手的产品(或服务)。而

行为忠诚则不易受这些环境因素的影响，是真正意义上的忠

诚。企业要培养的正是这一层次的顾客忠诚度。

、一、顾客忠诚的内涵

CoPe1and(1923)首次提出顾客忠诚这一概念以来，学术界便对之进行了广

泛而深入的研究(Jaeoby、Chestnut，1978)。关于顾客忠诚的概念界定，学术

界也有各种不同的观点。但总的来说，学者们的观点可以分为一维学派、二维

学派和四维学派。

Tucker(l%4)认为，顾客忠诚与否的简单化认定标准就是顾客的行为，

因为顾客到底在思考什么是很难把握的，顾客连续购买某一品牌产品3次，既

可以认为顾客忠诚于这个品牌。

美国学者Day(1969)指出，企业真正忠诚的顾客不仅在行为上会反复购

买企业的产品和服务，而且还在情感上喜欢企业的产品和服务，只有同时分析

顾客的行为和顾客对企业的态度两个要素，才能准确衡量顾客忠诚。

Newlnan&werbe1(1973)对顾客忠诚的定义比较狭义化，认为是指顾客反复

购买某一品牌的产品、只考虑这个品牌的产品、不去寻找相关品牌产品信息。

美国学者Dick&Basu(1994)将顾客忠诚定义为对重复购买的一种长期

40Me众igh‘n.H.，eummings，L.L.andoervan%N.L.(一998)，“Ini6a一伽stFormationinNewo啥anizational

RelationshiPs’，，Aeade，nyof几勿n侧笋mentReview，Vol·23(3)，pp·473一90·

第二章文献回顾与评价

承诺，它涉及到行为忠诚和态度忠诚两个方面。行为忠诚是指顾客反复购买某

一品牌的产品的行为，这种行为可能是由于顾客对品牌有好感造成的，也可能

是由于冲动性购买、消费习惯、过高的转移成本等因素带来的，而态度忠诚则

是指顾客在情感上喜爱该品牌，这种态度可能是因为该品牌具有与顾客的个性、

生活方式、价值观念等相一致的特征，也可能是因为企业对顾客长期优质的服

务引起了情感上的共鸣(罗海成，2005)。

Dick&Basu(1994)基于顾客对品牌的态度和购买行为，提出了顾客忠诚

的分类框架(如图2.10所示)。这为具体分析提供了简单的方法。

续购率

忠忠诚者者潜在忠诚者者

虚虚假忠诚者者不忠诚者者

低高

度态

图2.10Di。k和Basu(1994)的顾客忠诚分类框架

资料来源:Diek，A.5.，andBasu，K.，“CustomerLoyalty:TowardanInte盯ated

ConeeptualFramework”，JournaloftheAe;、demyofMarketingSeienee，Vol.22，No.2，

1994，PP.99一113.

根据Dick&Basu的分类框架，顾客可以分为四种类型。

忠诚顾客是那些对企业品牌有着积极的态度，同时又持续购买企业品牌产

品的顾客。这些顾客不仅有持续购买的行动，同时，还会因为对企业品牌有着

积极的态度而会为企业品牌做良好的口碑宣传。持续购买使企业相对于吸引新

顾客节省了大量成本，给企业带来了销售额的增长和相对稳定的利润。同时，

口碑宣传也会为企业带来新的顾客。因而，这类顾客是企业营销活动追求的对

象，同时，寻找和培育这样的顾客也是营销活动的目标。

潜在忠诚顾客是那些对企业品牌有着积极的态度和偏好，但在行为上却很

少购买或不购买企业品牌产品的顾客。顾客喜欢却不购买的原因是多种多样的，

Hawkins等认为，至少有7个方面的因素可以导致或影响态度和行为之间的不

一致，这七个方面的因素是:

第二章文献回顾与评价

(l)要有需要或动机，才可能将积极的态度转变成具体的行动;

(2)要拥有一定的能力，才能将积极的态度转化为对产品的实际购买;

(3)购买或不购买的决定往往不只是在一类产品内，而是在不同类的产品

或替代品之间权衡做出的;

(4)如果积极的态度不强烈，或者当顾客在销售终端获得了新信息，他最

初的态度可能发生改变;

(5)许多购买行为的决策受家人的直接或间接影响;

(6)品牌态度的考察往往脱离购买情境，而许多商品却是在特定的情境下

购买的;

(7)要测量与态度有关的所有方面是很困难的。

符国群等(2005)运用关键事件技术和Keaveney顾客转换模型分析了我国

消费者转换服务商的主要原因。研究发现，当由于竞争者的吸引、顾客需求改

变与寻求多样化或不自愿等并非完全由企业所控制的因素导致了顾客转换，即

顾客对品牌在行为上不忠诚时，顾客对原服务商的评价仍然可能保持在较高的

水平上。对于企业而言，潜在忠诚顾客是一个良好的口碑传播源，他们之所以

很少购买或不购买企业品牌产品是因为他们的购买存在着一些障碍，一旦克服

这些障碍，潜在忠诚顾客就会变为忠诚顾客。即使他们不能成为忠诚顾客，也

依然能够部分地发挥忠诚顾客的营销效果。

虚假忠诚顾客是那些对企业品牌缺少积极的态度和偏好，但在行为上却持

续地购买企业品牌产品的顾客。之所以这些顾客持续地购买自己并不喜欢的品

牌产品，一方面可能是因为这些顾客的长期购买习惯的原因，另一方面也可能

是因为企业的垄断行为或者市场上还没有出现类似的产品或替代品。顾客尽管

不喜欢，却也不得不购买，虽然这类顾客可以为企业创造利润，然而，一旦市

场上出现了竞争产品，或顾客的消费习惯因故有所改变，这类顾客可能就轻易

地转换品牌。

不忠诚顾客是那些对企业品牌没有什么偏好，同时在购买行为上也没有固

定品牌选择的顾客。他们可能不喜欢企业品牌产品，也不购买企业品牌产品，

也可能是对同类产品的品牌没有什么特别的偏好，在购买行为上表现为游离于

同类产品的各个品牌之间，他们购买的随意性很大。这类顾客不仅是忠诚度低，

首先是品牌意识较弱。

第二章文献回顾与评价

Bloemer&Ksaper(1995)认为，真正的顾客忠诚不仅要评价重复购买的

行为，还应考虑实际行为的前因，Bloemer&Ksaper(1995)将真正顾客忠诚

定义为:(l)偏向的(即非随机的);(2)行为反应(即购买);(3)随时间持

续;(4)决策由决策单位作出;(5)在一系列类似的备选品牌中选择;(6)是

导致品牌承诺的心理(决策、评价)过程的函数。相对于真正顾客忠诚的虚假

忠诚的定义则是:(l)偏向的(即非随机的);(2)行为反应(即购买);(3)

随时间持续;(4)决策由决策单位作出;(5)在一系列类似的备选品牌中选择;

(6)是惰性的函数。两个概念最重要的区别在于真正顾客忠诚基于品牌承诺，

而虚假顾客忠诚则基于顾客的惰性“。

Gremler&Bro，n(1996)认为，服务企业的顾客忠诚是指，顾客具有积极

的态度并重复购买特定服务企业的服务的程度，以及当顾客在需求增加时，继

续选择同一家服务企业的倾向。

美国学者01iver(1999)认为，顾客忠诚是指不受环境，特别是不受其

他品牌为促成品牌转移行为而采取的营销努力的影响，强烈保持未来持续重

复购买某一自己喜欢的产品或服务的承诺，从而导致对同一品牌或同一品牌

系列的重复购买。01iver(1999)将顾客忠诚分为四个维度，分别是认知忠

诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚。

(1)认知忠诚是指顾客持有某一品牌要优于其它品牌的信念，其确认标志

是顾客“忠诚于诸如价格、特征等信息”;

(2)情感忠诚是指顾客基于长期满意地使用某一品牌后的一种喜爱的态

度，其确认标志是“因为喜爱而忠诚’、

(3)意向忠诚是指顾客在反复的对某一品牌积极情感的影响下，对该品牌

产生了一种深层次的再购买承诺，其确认标志是“因为意愿而忠诚”;

(4)行为忠诚则是指顾客的意愿转向了忠诚，伴随着为了实现购买而克服

影响购买的障碍的意愿，其确认标志是“因为行为惰性而忠诚”。

01iver(1999)的顾客忠诚四维观点引起了学界的共鸣，很多学者在涉及

顾客忠诚的实证研究中，都是以01iver(:[999)的分类为基础的(韩小芸、汪纯

孝，2003;顾春梅、苏如华，2006;于坤章、王亚飞，2006;Harris、Goode，

4，B一oemer，J.从.M.，andKaS户斌H.o.R，‘，ThecomplexRelationshipsetwe.nconsumersa“sfaetionand

Br’and助yalty”，Jou枷1ofEConooiC只罗Chofo舒，VOI.16，No.2，1995，pp.3ll一329.

第三章文献回顾与评价

2004;MeMullan，2006)。不过，尽管oliver(1999)将顾客忠诚进行细化，

但其顾客忠诚四维观和顾客忠诚二维观之间并没有本质上的区别，它们都强调

了顾客忠诚的态度维度和行为维度。

Rowley(2005)认为，(顾客)忠诚可以分为四种类型:俘获(。aptive)

型、便利寻找者(。onvenien。e一seeker)、满意(。。ntented)型和承诺(。onunitted)

型，这四种忠诚类型在态度和行为上具有不同的表现，而对任何一个个体而言，

产品、服务、购买渠道、品牌等不同，其表现出来的忠诚类型就很可能不同。

我国学者罗海成(2006)认为，01iver(1999)的观点体现的是三元论的

态度观。在消费者行为学的理论中，态度有认知、情感和意向三个要素构成，

这三个要素常常具有趋于一致的倾向，依据这种三元论的态度观点，认知忠诚、

情感忠诚和意向忠诚可以概括为态度忠诚，01iver(1999)的四维忠诚观实质

上体现了将态度一分为三的心理学理论观点(罗海成，2006)。

综上所述，关于顾客忠诚的内涵主要有两种观点，一种观点认为顾客忠诚

只是顾客的重复购买行为，只要顾客重复购买某一品牌产品，即是忠诚于这个

品牌。另一种观点，则认为顾客忠诚是态度和行为的复合体，一个顾客只有对

某一品牌既具有积极的态度，又具有重复购买的实际行为，才算是对这一品牌

的忠诚。实际上，随着研究的深入，后一种观点已经成为学术界的主流观点，

学者们对此己基本上达成共识，即顾客忠诚包含顾客态度忠诚和顾客行为忠诚

两个维度，与实际表现的行为忠诚一样，顾客态度忠诚也是顾客忠诚不可或缺

的一个维度。同时，持续购买的行为和口碑传颂，也可以说是忠诚顾客的两个

基本特性。

国内外顾客忠诚度研究文献综述

董欢喜1　董满春2

( 1长春税务学院经济系0311; 2东北师范大学商学院企业管理硕士研究生　吉林　长春)

【摘要】　本文主要以国内外学者关于顾客忠诚度的研究文献为基础,对顾客忠诚的内涵界定、功能、影响因素等方面进行总结

和回顾,并基于此提出了提高企业顾客忠诚度的一些可行性建议。

【关键词】　忠诚　顾客忠诚　顾客让渡价值　转换成本

　　当前,企业面临的市场环境已经由卖方市场转向为买方市场,

企业之间的市场竞争也开始集中为对顾客的争夺。争取和保持顾

客成为了企业生存和发展的根本,因此当今企业既要不断的争取

新顾客,又要努力保持现有顾客。其中顾客忠诚以其对企业经营

绩效产生的巨大贡献成为了当今国内外学者关注的焦点。

　　一　国内外学者对顾客忠诚的界定

　　“忠诚”是一个有着悠久历史的人文概念,指人们对人、团体和

事业尽心尽力的表现,指人的忠实可靠,强调特定行为的持续性。

在商业领域中,对忠诚概念的引入可以追溯到Copeland(1923)和

Churchill(1942)的研究。从那时起,学者对顾客忠诚进行了大量的

探讨。

　　(一)　顾客忠诚的内涵

　　关于顾客忠诚的概念主要可以概括为以下三类:

　　1　行为论　这种观点主要是从行为的角度来定义顾客忠诚,

认为顾客忠诚是对产品或服务所承诺的重复购买的行为,这种形

式的忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率等指标来衡量。这种

观点的主要代表人物有: Jacoby&chestnut、Tucke&t Lawrence、

Blattberg&sen、刘爽、符超等。

　　2　情感论　基于情感的观点把顾客忠诚定义为对产品和服

务的一种偏好或依恋。测量指标有购买意愿、偏好程度等。这种

观点的主要代表人物有:Ajzen&Fishbein、Dick&Basu、刘志钢、马云

峰等。

　　3　综合论　持这种观点的人将情感依恋和行为取向结合起

来,认为真正的顾客忠诚应该是随着较高的态度取向的重复购买

行为。这种观点的主要代表人物有: Richard. Olive、Jil.l Griffin、刘

洪程、马清宇等。

　　(二)　顾客忠诚的特点

　　1　对企业的产品及其服务表现出高强度的依恋和信赖。

　　2　经常性的重复购买行为,惠顾公司的其他产品和服务,主

动向周围的人推荐企业产品或服务。

　　3　对其他竞争者的促销活动具有免疫性。

　　4　对企业及其提供产品的关注和支持会持续一定时间。

　　(三)　顾客忠诚的分类

　　目前学术界关于顾客忠诚的分类理论中,比较权威主要是

Griffin(1995)、Kathleen. Sindell(2000)、Grember&Brown (1996)、

Cartwright(2001)的理论。

　　Griffin (1995)把态度取向与行为取向结合起来分析,依据顾客重复购买的频度和积极态度的强度,把顾客忠诚分为四种状态:

潜在忠诚,理想忠诚,不忠诚,伪忠诚。

　　Kathleen. Sindell (2000)把伪忠诚划分为垄断忠诚、惰性忠

诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚和激励忠诚。

　　Gremler和Brown (1996)依据顾客忠诚程度的深浅,将其分为

行为忠诚、意向忠诚和情感忠诚。行为忠诚是顾客实际表现出来

的重复购买行为;意向忠诚是顾客在未来可能购买的意向;情感忠

诚是顾客对企业及其产品的态度,其中包括顾客会积极地向周围

人士宣传企业的产品。

　　Cartwright (2001)把忠诚分为超级忠诚、忠诚、伪忠诚、非忠

诚、反忠诚和逆忠诚六类。

　　二　顾客忠诚的功能

　　实践表明:买方市场条件下,顾客忠诚才是现代企业最宝贵、

最可靠、最稳定的资产,高度忠诚的顾客不仅是企业竞争获胜的关

键,是企业长期利润的最可靠来源,而且也是企业长治久安的根本

保证。其功能主要表现为:

　　(一)　为企业带来利润

　　忠诚的顾客首先会继续购买或接受企业的产品或服务,而且

愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格,从而增加企业

的销售收入和利润总额。

　　(二)　利用口碑宣传企业

　　忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间

接、有意或无意传达给周围的亲朋好友、左邻右舍和同事等,无形

中他们成了企业免费的广告宣传员。

　　(三)　示范作用

　　忠诚顾客一经形成,对企业的现实顾客与潜在顾客的消费心

理、消费行为和社会方式提供了选择的模式,而且可以激发其仿效

欲望,使其消费行为趋于一致。

　　(四)　降低企业成本

　　忠诚的顾客通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使

企业减少促销费用开支,降低经营与管理成本。

　　(五)　降低经营风险

　　依据二八法则,一个企业80%的利润来源于20%的顾客。在

市场竞争日益激烈的今天,拥有并扩大忠诚顾客群,企业经营风险

无疑将大大降低。

　　(六)　提高竞争壁垒

　　忠诚的顾客,不仅为其他企业进入市场设置了现实壁垒,也为

·35本企业进入新市场提供了扩张利器。

　　(七)　反馈市场信息

　　顾客反馈的信息是企业的宝贵资源。著名营销专家Joe Giard

曾提出,商场的每一满意顾客都有可能带来250个潜在顾客。反

过来看,当一个不满意的顾客离你而去时,商场失去的不仅是一个

顾客,而是可能切断与250个潜在顾客的联系。

　　三　顾客忠诚的影响因素

　　科学把握顾客忠诚度的影响因素对提高顾客忠诚度有着重要

作用,近年来国内外学者关于顾客忠诚度影响因素的研究,总结起

来主要有以下几点:

　　(一)　产品和服务质量

　　产品和服务质量对顾客忠诚有着根本而直接的影响。研究得

出,产品和服务质量与愿意支付更高的价格或在价格上涨情况下

继续保持忠诚之间有正相关关系。不同产业间产品和服务质量与

顾客忠诚之间的相关度存在差异。

　　(二)　顾客满意度

　　顾客满意的水平是期望绩效与期望差异的函数,它是顾客忠

诚前提和的基础。Haskett等学者的“服务利润链”模型明确提出

顾客满意直接导致顾客忠诚。在不同的竞争条件下,顾客满意对

顾客忠诚的作用也不一致,市场竞争越激烈,顾客满意水平对赢得

顾客忠诚就越发重要。

　　(三)　顾客让渡价值

　　菲利普·科特勒和吴建安认为顾客让渡价值是指顾客在购买

过程中获得的总价值与其为之付出的总成本之间的差额。通常来

讲,顾客让渡价值的大小很大程度上决定了顾客满意度的高低,而

顾客满意度的高低在一定程度上又决定了顾客忠诚度的建立。

　　(四)　转换成本

　　Porter把转换成本定义为“当买者从一个供应商向另一个供应

商转换时所面临的一次性成本。”转换成本的高低对于维系顾客忠

诚有着直接影响,特色产品或服务的不可替代性能够大大地增强

顾客的忠诚度。另外,还有学者认为顾客信任、员工忠诚、企业形

象也会影响顾客的忠诚度。

　　四　提高企业顾客忠诚度的措施

　　由于顾客忠诚度对于企业的发展有着非常重要的作用,所以

企业应该充分重视提高顾客忠诚度的措施,国内外学者提出的提

高顾客忠诚度的措施不尽相同,在此,经过作者的整理与总结,得

到下列几条措施:

　　(一)　提高产品和服务的质量,提升顾客满意度

　　提高产品和服务质量,有效满足顾客需求,提升顾客满意度是

成功构建顾客忠诚的关键策略。但顾客满意度的提高需要一个渐

进的过程,在获得阶段,企业要通过独特而鲜明的品牌形象,吸引

潜在顾客的关注,通过顾客与企业的真实接触,给顾客留下值得信

任的初始印象;在强化阶段,企业要利用顾客对企业已有的印象,

通过服务营销、情感营销等方式表达对顾客的关注和感谢,尽量满

足顾客的需要,从而坚定顾客再次购买的信心;在巩固阶段,企业

要在情感同化的基础上,不断提高产品和服务的质量,从理念上进

一步强化顾客对企业的满意;最后,当顾客不满和投诉时,企业要及时的进行补救和补偿,以此来重新赢得顾客的满意。

　　(二)　通过客户关系管理,进行顾客价值管理

　　吴文辉( 2004) ,指出客户关系管理(CustomerRelationMan-

agement)使实现企业与客户利益关系共同体成为可能, CRM不仅

能给顾客带来价值,而且也能给企业带来利益。良好的CRM不仅

可使企业更好地挽留现存的客户,而且还可使企业找回已经失去

的客户。CRM的核心是客户的资源价值管理:通过满足客户的个

性需求来提高客户的忠诚度和保有率,从而全面提升企业的盈利

能力和竞争力。

　　(三)　提高转换成本,留住有价值的顾客

　　通过提高顾客的转换成本的方式是留住顾客,提升顾客忠诚

的有效途径。一般来讲,企业构建转换壁垒,使顾客在更换品牌和

供应商时感到转换成本太高,或顾客原来所获得的利益会因为转

换品牌而损失,这样可以加强顾客的忠诚。建立企业与顾客之间

的结构性纽带和对顾客做出某些积累承诺,也可以提高顾客转向

竞争者的转移成本,进而增强顾客忠诚。

　　(四)　提高员工忠诚度,不断完善企业形象

　　企业首先要经常与员工沟通,通过员工将顾客对企业的抱怨、

建议如实地反馈给企业;另外,通过与员工的交流还可以了解并满

足员工的需要,进而提高员工的忠诚度,最终提高顾客忠诚度。认

为企业应投身于公共事业的发展,树立良好的企业形象以获得顾

客的信任,从而提升顾客忠诚度。

　　国外学者在这一领域的研究尽管在某些方面存在争议,但基

本理论已经比较成熟;而国内学者对顾客忠诚的研究还尚未形成

一个完整的体系,在很多方面还存在着很大的分歧。因此,国内学

者应进一步加强顾客忠诚的理论研究。

　　通过对顾客忠诚的影响因素和提高措施的分析,国内企业应

该进一步了解影响顾客忠诚的因素,根据企业自身的实际情况采

取相应的措施来提高本企业的顾客忠诚度。

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