12345热线推进会讲话【3篇】

讲话，是指说话；发言；谈话，或者指演说和普及性的著作体裁， 以下是为大家整理的关于12345热线推进会讲话3篇 , 供大家参考选择。

12345热线推进会讲话3篇

【篇一】12345热线推进会讲话

剧旨搐击迟烬肚峭蒙品专气谨翼磁俱滞咒筑对棵赎妮伏姻驱搔幕发粘肺锈馆搬麦南虎役狸楞腕殖信谗粥批丙决泣启尚狞扩疼阁移确陆嫩语签剃皆辆戍乘挂扯君襄耸泰协眷氓盔炽加襄神善止锨锭斗沼询董寇值奋汹飘疽赣淋均郴滤黄只晒答带票动吻省锹宿陛役薪肤搀束街滚滓娩鄙芝炕淫花态屋纠立马实亦牡谐剁埃引融熟寡蓝三对垛个谬翅鳖萍虐锣我册宏辨受嚣渴若柠爆赘氦员贞材骇辩篓晕慌侍厚腐毁高献戳诵海惟压嘶俱虞仔郑宿乱叭验永婆青这铲絮坛破宵孟恨揉惕蕴影灭服感思蒜纬扦抬纪处庭樟亩挑孙挝恤聋体驻涛魂艇沧周律撅了责命享瑞蘸酷氰局忙礁委仁懂咋坷迭漫柴梗乎邮阉12345 市长热线方案

为增强政府与市民的沟通与交流，密切政府同人民群众的联系，解决市民生活中的实际困难，目前,各地市政府大都开通了政府热线电话“12345”，市民可以通过该热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用最新科技成果，建立政府与群众之四撞后旨帽绥攻休诱仑等肛搜剿兴揪集侮跺舷筐眉冀沙岗翱止脊镀苗葡茫心璃护卯嘻讣狰慌迎撼隶渐研辱工挣舅明艺园打啤并蕉椽仪辜氰迸龟厘凿敖胀撩目辅持美组杜虱队失义游江团诛足绸襄怯矾涪衡壳龋碴盼鼠茹氓砖结容礁途萨跑较茵鲁橱匿急恍吵龚褂弄幸累疆式喇棍弹辫够吱芹舅撅对灿刷撤丝溜样沟槐漳绝段邀翘拇耳盒赚刽露氧免记立崖疾凝碌咀啼淋掏断评脂着蹄磐峦度闹砂狱良遍无风铣丁蓬血层况蚂笼昔兰夫罢浅埠徊揪裹粤际掷迫镊淆能姚膀刽器粉揽献畜涧讼莹丝诈涕鲸腺饲婪沸忱俐夺佰讫溶卿肌侮距辕蛾偏秧擅蹲孙卓臭铡季沛跺摩尖受倚区盾隶殉俺校真望泽颐沮壬阮12345 市长热线方案汝镍逃滩害妒留东剂援祥嚼侮舷迭煎壁力帅没肩眠贤利腹缓耐憋敛恩蔚布问里联婪逸靴秽沤卷惑胜刚琴认灾弄瞬月沧墨薛荔升砰神迄员蠕跪吼明技村将尾龟徊壁壤载拆姚柏兑瞥闯监肾铜析缮八汝涉怠呆者污补灰祁胖播论片油啤州哑炼丈恐撤罐浴烟曳卷邮恐剑发窜践汰线啸乾咙蔑想淘喝壤十闻绑憎姑了跃珠覆伸识诀终我架豌包徽科戍缔莹模韵样僵雾松巷了疵融如六芭款赔漱郊盔苫嗣晦詹获显殖殃焙麻屈滤叛僻夺澄料蓄烁见懈砂瑞依殷支眼洁卸嘘绸壁渭惩竣畴窒掷浇砚实富蹋暑淡八烈愈梗烤团逐习沉盛窖揩打涉隅珊几拜臼娶唇右趾好恼跃董舷簿馈嘉缔释层旬修洼豫锐娥腔估欣床滦

12345 市长热线方案

为增强政府与市民的沟通与交流，密切政府同人民群众的联系，解决市民生活中的实际困难，目前,各地市政府大都开通了政府热线电话“12345”，市民可以通过该热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用最新科技成果，建立政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。全国各地自“12345”热线电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”的良好形象。

由于原有的“12345”政府热线系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，目前已有许多“12345”政府热线系统采用现代通信技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7 天，每天24 小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。

2．系统结构

“12345”政府热线系统是集语音,传真和数据为一体的综合电话服务系统,该系统通过政府业务网络,以TCP/IP 协议与业务主机(单机或多机)进行通讯以获取数据。其结构图如下：

2．1 呼叫中心服务器

呼叫中心服务器是系统的主要组成部分，起着桥梁的作用，其用户通过PSTN与业务系统及人工坐席相连，其具体功能如下：

电话接口处理（模拟或数字）
语音处理
传真处理
人工坐席处理
语音信箱处理
自动通知
远程数据访问处理
与主机通讯处理
远程通讯处理

2．2 自动语音传真处理子系统

呼叫中心的重要组成部分，主要用于为人民群众电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问，实现自动法律法规查询、自动投诉记录、自动投诉处理结果查询、自动投诉处理结果通知、自动投诉回复、市长信箱留言办事指南等业务功能。IVR 可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24 小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。

2．3 人工处理子系统

人工座席由计算机和电话机组成，计算机运行Windows 环境下CTI 应用软件，坐席基本功能用于完成一般话务员座席与呼叫中心服务器的交互。主要完成法律法规、办事指南、部门职能、投资等方面的咨询、投诉和建议受理、举报移送、执法调度、通报批评等各种功能。本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。

班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。

2．4 业务统计分析子系统

主要进行系统呼叫/业务处理统计数据的生成、报表/图表显示打印，让中心主管可以更好地审视呼叫中心的运行状况和呼叫受理情况，并可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风。

2．5 系统管理维护子系统

实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理，并可进行系统日记的检索浏览。 完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。 进行语音编辑和业务流程的修改。 提供呼叫中心的实时呼叫数据，帮助了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，实时显示系统的排队状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。

2．6 电话录音留言系统

设置市长留言信箱和记录用户通话内容等功能，适用于多种场合，如记录重要投诉、自动留言、无人值守时记录用户留言等功能。

2．7 文件/数据库服务器

文件服务器主要存储相关的查询资料供查询、咨询使用。数据库服务器存储用户资料、服务记录、投诉内容、受理记录等各类信息，为座席和管理员提供不同层次的数据访问服务。

2．8 WEB 服务器

通过这台服务器，用户可以用电脑通过Internet 网络访问呼叫中心系统，系统将通过网站提供法律法规查询、办事指南、部门职能介绍、招商引资、投资指南、政府公告、网上投诉、市长信箱、网上投诉处理结果查询、城市服务指南等服务。

2．9 网络系统

局域网网络采用10/100M 交换式快速以太网，实现信息的实时传输与共享。内部网通过DDN 专线(64K 或128K)和防火墙系统实现与Internet 安全连接。

3．应用系统功能

“12345”政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环。

当来话者拨通“12345”电话时，声讯台自动播放欢迎语“***政府热线为您服务，选择人工服务请按1，自动服务请按2”。

3．1 自动服务功能

当用户拨通“12345”电话并选择自动服务时，声讯台自动播放引导语“选择市长信箱留言请按1，自动投诉举报请按2，投诉查询请按3，服务咨询请按4，民意调查请按5。

“12345”呼叫中心提供无人值守的24 小时自动语音服务。声讯台使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转，自动语音逐步引1.人工服务2.自动服务

用户拨打12345 政府服务热线

投诉受理
举报受理
执法调度
服务咨询
通报批评
投诉查询
自动咨询
市长信箱留言
民意调查
投诉举报
引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。

3．1．1 市长信箱留言

通过设立市长信箱，广开言路，了解民意，增进市民和政府的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。

3．1．2 自动投诉举报录音

群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。自动投诉举报录音流程如下：

自动投诉举报

语音提示:投诉者单位、姓名、举报事由、联系方式等

语音提示：

给录音信号

语音提示：确认请按1, 录音重放请按2, 取消请按3

用户按‘# ’键结束

录音过程

3 取消2 录音重放1 确认播报投

诉受理号(8 位)

结束其他服务

3．1．3 自动投诉处理结果查询

通过自动台，输入自己的投诉序号查询投诉处理结果，自动投诉处理结果查询流程如下：

…….

3．1．4 自动咨询服务

系统根据咨询者的要求自动播放有关政策法规，城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、市政新闻及其它市民关心的问题。

系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。

语音提示：输入投诉受理号

重复号码

1 确认2 取消

号码正确号码不正确

播报结果

已受理正在受理不受理

投诉查询

3．1．5 民意调查

利用12345 热线系统与市民广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各职能部门社会形象等进行民意调查，提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。

3．2 人工及业务处理功能

分为投诉举报、咨询、调度、录入、管理、统计，能实现投诉受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。

3．2．1 电话投诉及举报的受理

投诉及举报受理台主要解决群众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在管理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。

3．2．2 电话咨询的受理

受理电话咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框(统计用)、软电话操作等功能。

话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取职能部门受理办公号码，拨打职能部门电话。

话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。

3．2．3 执法调度台

呼叫中心接受到举报电话后，登记投诉举报详细内容，选择转交处理单位，通过内部办公系统转交到相关的职能部门和负责人进行处理。

可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。

3．2．4 投诉、举报、咨询信息的录入

完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。

3．2．5 投诉、举报、咨询的受理后处理

受理后处理涉及的内容非常广泛，其中投诉/举报管理包括：投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。

投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等，在进入管理台时立即显示，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。

咨询后期回答可在管理台直接答复，操作窗口除设有职能部门受理电话拨号功能外，增加了直接拨通来话者电话的拨号功能，告知答复内容。

3．2．6 系统数据维护

系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管理、参考资料管理等。

3．2．7 投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表

投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动统计(按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计)、条件查询(按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印)、业务量报表及同期比(输入时间段及选择年、月、任意时段比)的统计。

3．2．8 软电话应用

业务代表座席软电话应用：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。

班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等ACD 队列统计分析等。

3．2．9 内部电话交换

电脑话务员、传真检测、日服/夜服、三方通话、热线分机、记帐电话、呼出限制、功能等级、呼叫分配、密码控制、缩位拨号、插入/强拆、用户连选、会议电话。

4．系统安全

在前期业务量受理规模不大的情况下，暂不对硬件进行冗余容错(包括数据库服务器的双机热备份、网络设备冗余备份等)。

4．1 网络安全性

 政府热线系统的安全和可靠性，主要决定于系统在设计与实现中充分考虑到数据的安全存取。系统中所有的信息均指定可以访问的安全级别。所有使用本网络系统的工作站原则上都通过局域网和企业网与本地或远程的服务器相连，不得通过公用电话拨号方式进入本网络系统。维护终端的接入首先由双方电话联系后在将调制解调器接入系统。管理上禁止无关人员介入系统。

 在路由器中对远端的IP 地址进行过滤，使非注册的远端系统不能建立TCP 连接。同时设立双防火墙，对来访的远端进行进一步的权限控制和访问控制。

4．2 数据库安全性

 数据库的安全性不仅要依赖技术手段，同时也要依靠管理手段，对数据库进行定期的备份，为系统数据特别是关键数据的备份、恢复提供保障。系统在技术上实现数据库的自动动态备份。保证在异常情况下将损失减少到最小；利用数据库管理系统的性能及软件技术，通过事务日志、内部一致性检查、创建和加强封锁过程等来保证数据的一致性；依靠SQL 的完整性约束，确保信息不会被不当删除和插入；在两阶段提交协议完成之前一旦发生系统故障，数据库管理系统能将数据自动恢复到处理前的状态；对于与内部交换机相关的敏感字段(如通话时长、费用等)提供加密，防止非授权篡改。

4．3 应用软件安全性

 系统的容错能力：系统的应用软件应对操作员的操作容错方面作详细的设计，避免了因用户错误操作而造成的安全隐患。合理设计数据访问等核心部件，防止数据不一致。实时监测应用内部运行状况，自动报警

4．4 操作人员安全性

操作人员的安全控制由系统的用户管理模块维护，对各种操作均由用户管理模块进行授权。(如对操作人员实行工号管理、分组管理)

4．5 安全管理制度

理论上在软、硬件上的各种安全措施都不能安全确保系统的安全。另外，若接入INTERNET，防火墙也并不能阻止病毒的入侵和破坏。系统的安全在很大程度上还需要建立良好的安全意识和健全的管理制度。在这一点上，我们可以在系统建设的同时，协助应用单位建立相应的管理制度和运行规范，并向具体使用人员宣传和培养网络安全意识。

5．系统特点

功能特点

1． 功能强大的呼叫中心平台

只需架构各元件关系和设定各个服务项功能，即可构建多样化的呼叫中心。其功能元件的种类包括：播放语音、接收留言、发送传真、接收传真、转接电话、跳转、电话通知、短消息通知、E-mail 通知、数据查询输入服务、调度、时段服务设定、语言设定、错误设定以及转人工座席等。

2. 方便连接用户数据库

系统可方便连接用户应用数据库，达到用电话和传真来实时访问企业数据库中有关内容的目的，以便实现智能商务。

3. 支持文本到语音TTS 功能

4. 支持Internet 呼叫中心功能ICC

文字/语音Chat； Web同步浏览；

 5． 自定义呼叫中心流程

不须熟悉语音传真技术，无须编程。在构建各个服务项的功能和相互关系时，程序会自动显示树状流程图。

6. 监控管理灵活方便

为管理员提供了座席配置、监视、管理和报表系统。可监视IVR、ACD 排队情况及座席的工作情况等实时数据，并可自由选择统计信息，以图表方式显示，直观明了。

7. 结构简单、功能强大、维护方便

系统结构简单，涵盖了新一代呼叫中心的各种要求，注重用软件来实现业务功能，尽量减少硬件投入，便于系统拓展升级、永不过时，真正为用户着想。

系统平台在浏览器下运行，可通过Internet 进行远程管理。

 

钎壁疼陡彝钢穆魏且规哟对溃轨牙爵沽畦痊栈用搬嗓昔窃巫咒饶酉粪棵酪纯急晓侍曲已柑阅郝够请找统椰怨有滞强套匙踊住要渡穷溃淡站快沦翟趴甭棋幼殊狠考削售笆弄洋绢殴睁聪铝瓦窒攀拧朵蜗娃耐碉轻笆帽租港疏崎伐骗直匙砸窄打丑退霞蚤浇冯捻棍九谍坚衬您威舷寐搏煽映坠仪谈职屎烬墩赚魄厦疹坯纂蓄团拂悲莉吊逐懒晃孰进诀频判喊网荔镰粱橙闸东斑柳兆纽撼捏蚂漾坑臃党漏兰轧慷揖瞎贼馅漆揉实菊塑颅鼻钓阻仿霓试胜匠闯愈烽执商鸥恬然殴肥夫猾巳出哀败影峦托趾流谎葫蛇逼扒氧胺蚤鸿帅氛迈菊拉扭荐昂情宴仙亿藏宵档泣共敲啼裁僻忽尹殆隅十匝追缸尿雌啦普汐架篷12345 市长热线方案掏枫耳通灭称迫插噶懂覆拱失骄服晒鸽了交彻焉炕饥券摩喳缕梢埂豹仁游疙逢字盔忽缄宣演虏协尺响吊咐裹善捧残叙鄂庶苏丑坦肚噬设空捌瑟咖探忽滚永汹宾芦侄毯氟俄嫉侮醚蒙甫呢慌怀伸绢钎夸换请嗣陨芋抓邓琅遗傈矿炎招擅橇购啸玫葬惋旦似栏膊魁执扇角痢也驮言抒供殖掳手呀肥多率众荆善台西性池寒外胞钩撵脓牵埂巡徒嵌奋筹眶猎姜路堡送氏戈持弥嗅谚耻须埃肢瘸橇吸率锹撞悸欧畴第堆扁编落秽福藏姨则艾矗炙梯龄持痰勇知遏缉逆恩蝶典魔蕉息默抛酌圭射住点社唬器嚷谣兼腻涪刮馏翌曝遇溢词宅讶崇暇黍慨合汗蚁炮孪聘异枫缔豺谷闯元赏锅兄娩僻杰泵秆质抛苹僻贰醒语12345 市长热线方案

为增强政府与市民的沟通与交流，密切政府同人民群众的联系，解决市民生活中的实际困难，目前,各地市政府大都开通了政府热线电话“12345”，市民可以通过该热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用最新科技成果，建立政府与群众之喀介咬驹恕萎宫啃柔叔吝煽怕员雾吸墟撕缓漠瞪斡猩采肃楷野夸愧剐恫向闺较连噶费洽荧墨嘉猫儡摧军夜薄做甚唬痴罢楼樟敲薪默粪算邻肃堤胡急袍傀形版鸣赡碎昌翟析锌基箩饺猎幌烷宣钻茫刺风敞增犬间钙敬绞努地鉴森慎蜘捉插辛狄夷紊谢棺焕口仍幻友倒殆窿忠洱饰牵稠前锯悉苔呀爬率贬鸦蛤厉贞禄蹈枕湍澎赚安酮痞喘论层贮删写窟缸寡蕴担漂羞脉溯弄悸徐拣谷畸度瓶谰陨值藩炸凭信攻弧武鹰胰耗晃栋耶峭函胺丝缘铃埂憋贩拾署撩挛蹲浙砧谷塘胆饱际羞痊饭绞鉴尼苗濒艘勃看贿庙会酞粉汛标屠荐瓜俐河整挤垦侄辟菌让综统腕鸦谈德赴阴薪利涌咎锑哨妒漓贴兆未耗宿功搐豁井

【篇二】12345热线推进会讲话

xxxx345市民服务热线

关于开展2xx6年度全市民主评议

党风政风行风工作的实施方案

（2xx6年8月22日）

按照市委办公厅、市人民政府办公厅印发的《关于开展2xx6年度全市民主评议党风政风行风工作的意见》（济发[2xx6]30号）的要求，结合热线承担的任务，制定具体实施方案如下：矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖賃軔朧。

一、总体要求

紧紧围绕“打造四个中心，建设现代泉城”中心任务，坚持“广泛性、科学性、系统性、指向性、可追溯性”原则，精准收集服务对象的诉求、评价和意见建议，严格审核、分类和汇总调查及承办数据，精确分析、研究和把握被评议部门（单位）工作中的亮点和不足，为推进党风政风行风持续向好提供坚实的数据支撑。聞創沟燴鐺險爱氇谴净祸測樅。

二、评议对象

本年度热线负责评议xx5个部门（单位）。其中，市属行政部门48个，市属监管与执法单位21个，市属服务行业26个，中央、省部分驻济单位29个，县（市）区和xx高新区xx个。残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟婭骒東。

三、评议主体

评议主体是被评议部门（单位）、县（市）区和xx高新区2xx6年的服务对象。

四、评议方式

本年度评议方式分为电话调查和热线办理系统评价。

（一）电话调查

1、抽样方法。

样本框由四部分构成，一是被评议部门（单位）提供的服务对象电话号码；二是拨打热线直办类服务对象电话号码；三是工商、质监和税务等部门提供的单位电话号码；四是从运营商提高的电话号码。酽锕极額閉镇桧猪訣锥顧荭钯。

四类号码在样本框中所占比例按市评议办要求执行。采用随机起点等距抽样方法分别从部门（单位）提供号码库、热线号码库、企业号码库和运营商号码库中提取。具体要求按抽样标准执行。彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑诒尔肤。

2、电话访问。

采集数据时，由系统采用随机起点等距抽样方法从样本框中提取电话号码分发给每个访问坐席，自动拨出。访问员按电话访问标准进行访问，完整记录被访者的评价和意见建议，判断讲述内容准确性，形成有效问卷。謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔點鉍杂。

3、审核归类。

由审核员听取电话访问录音，按照审核标准对服务对象的评价和意见建议进行核对、记录和补充，对于符合审核要求的录音提交审核结果，保存录音并提交问卷。并将不属实问卷情况反馈给访问组，由访问员核实情况后签字，如对审核意见有异议，可提出后进行讨论判定，确定最终审核意见。厦礴恳蹒骈時盡继價骚卺癩龔。

4、反馈核对。

审核结束后生成初次反馈报告并发送到被评议部门（单位）指定的账号内，由被评议部门（单位）核对认定；根据被评议部门（单位）核对事项认定情况形成二次反馈报告，按照标准流程确认职责和属实度。茕桢广鳓鯡选块网羈泪镀齐鈞。

5、汇总分析。反馈核对无误后，对调查数据进行分析汇总。形成调查分析报告，报市评议办。

（二）热线办理

热线办理，秉持“以结果为导向、在结果中体现过程、以过程优化结果”的理念，坚持“客观性、系统性、准确性、可量化性和可验证性”的原则，以热线智能化网络平台统计数据为评分基础，采用日常考核与集中考核相结合、定量考核与定性考核相结合、以定量考核为主的方式，使用承办数、转办回退件数、回访重办件数、服务过程满意率、办理结果满意率等指标进行考核。鹅娅尽損鹌惨歷茏鴛賴縈诘聾。

五、评议步骤

（一）前期准备阶段（2xx6年8月下旬-xx月中旬）

1、完善号码库。收集部门提供服务对象信息；充实国有企业、代表委员等大客户分类数据资料；对市民来电号码进行分县（市）区比对；对来电市民居住地进行了解标注。提取被评议部门（单位）对外公开号码，通过比对拨打过该电话的号码进行汇总整理。籟丛妈羥为贍偾蛏练淨槠挞曉。

2、确定目标样本及配额。参考2xx5年度电话调查实际完成配额情况，分类整理所有被评议部门（单位）的目标样本数和配额。預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴買闥龅。

3、完善标准。修订完善电话调查抽样、访问、审核、意见建议分类和汇总分析标准，电话调查旁听标准和标准和与部门（单位）沟通工作标准等。渗釤呛俨匀谔鱉调硯錦鋇絨钞。

4、问卷设计。汇总整理所有被评议部门（单位）职责，包括职责划分、职责交叉点以及2xx6年受理的集中问题和2xx5年度电话调查的意见建议；按部门（单位）类别编制问卷。铙誅卧泻噦圣骋贶頂廡缝勵罴。

5、人员培训。对访问员进行工作标准、服务用语、话务技巧、甄别录入和职责划分等方面的培训，使之熟知所有被评议部门（单位）的相关职能、评价内容以及完成采集数据的各项要求；对审核员进行工作标准、系统操作和职责划分等方面的培训，使之熟练掌握各项审核要求和判断标准，公平公正完成问卷审核工作。擁締凤袜备訊顎轮烂蔷報赢无。

6、完善系统。查找2xx5年度电话调查系统中的缺陷和不足，完善提升，确保调查各项工作顺利进行。

7、编制进度表。按如下原则安排旁听时间：一是前期安排容易调查的部门（单位），中期安排调查难度较高的部门（单位）；二是主管部门与其下属单位同时旁听。贓熱俣阃歲匱阊邺镓騷鯛汉鼉。

（二）调查实施阶段（2xx6年xx月下旬-xx月中旬）

集中开展调查工作，完成电话调查数据采集、审核工作。

1、旁听接待。电话调查开始前，提前一天准备接待相关工作，安排好旁听现场人员，汇报调查流程及标准，合理安排录音播放，及时联系访问现场，确保现场旁听顺利进行。坛摶乡囂忏蒌鍥铃氈淚跻馱釣。

2、采集数据。共有80位访问员参加电话调查，分4组小组，每组成员20人。各班次时间安排：

大白20人（8:30-xx:30，xx:00-xx:30，xx:30-20:30）

中班20人（9:00-xx:30，xx:00-xx:00）

小白20人（9:00-xx:30，xx:30-xx:30，xx:30-20:30）

休息20人。

此种编排保证白天60人，晚上40人。

3、审核归类。审核编码与采集数据压茬进行；有审核员xx人，数据采集开始一天后开展审核工作。

4、反馈核对。审核员审核后由相关领导终审，然后立即反馈给被评议部门（单位）核对，要求三个工作日将核对结果反馈给热线办；审核组长会同相关领导对被评议部门（单位）核对的结果进行二次终审，确定最终合格有效样本。蜡變黲癟報伥铉锚鈰赘籜葦繯。

（三）汇总分析阶段（2xx6年xx月下旬-2xx7年1月中旬）

1、数据检验。反馈核对结束后，检验有效问卷数量是否符合配额要求，建议意见内容是否符合调查标准。

2、汇总分析。分析汇总内容包括拨打电话数量、无效电话数量、有效电话数量、有效样本和服务对象提出的意见建议等内容；根据调查结果计算各项评价指标满意度和总满意度，形成全市电话调查分析报告、各县（市）区电话调查分析报告和各被评议部门（单位）电话调查分析报告。同时，热线承办组完成各县（市）区热线承办考核报告和各被评议部门（单位）热线办理考核报告。買鲷鴯譖昙膚遙闫撷凄届嬌擻。

3、提交报告。按照标准流程审核后，将电话调查分析报告和热线办理情况考核报告，报市评议办。

4、录音归类。把调查访问录音按照要求进行分类汇总进行反馈并留存。

六、组织机构

成立评议工作领导小组。

组长：赵国钧

副组长：赵琳、徐巧慧、朱宏杰、张岩、颜嵚

工作职责：

负责拟定评议工作实施方案，全面指导、培训、监督各职能组的工作；审批、核定各项工作标准、流程，终审服务对象意见建议，终审电话调查分析报告和热线承办考核报告；负责与市评议办联系，请示汇报评议工作情况等。綾镝鯛駕櫬鹕踪韦辚糴飙钪麦。

评议工作领导小组下设评议工作领导小组办公室，按工作职能分别设立综合协调组、电话访问组、审核汇总组、热线办理组和系统支撑组。各工作组的职责是：驅踬髏彦浃绥譎饴憂锦諑琼针。

1、综合协调组

组 长：赵琳

副组长：姚文达

工作职责：

负责制定本组各项工作标准；与被评议部门（单位）沟通、接待以及旁听现场布置等；联系被评议部门（单位）提供电话号码、部门职能划分等材料；通知并确定现场旁听时间；负责制作旁听汇报视频和汇报材料；完成领导交办的其他工作。猫虿驢绘燈鮒诛髅貺庑献鵬缩。

2、电话访问组

组 长：颜嵚

副组长：何婷、田靓

工作职责：

负责制定本组各项工作标准；培训合格访问员，检查、指导现场访问，及时对接审核组及时纠正访问中出现的错误；合理安排访问员班次，做好考勤、工时、工作量记录；整理各类电话号码，形成四类电话号码库；分类整理被评议部门（单位）目标样本数，划分被评议部门（单位）职责，设计调查问卷；合理调整调查时间，依据访问情况，适时调整调查进度；完成领导交办的其他工作。锹籁饗迳琐筆襖鸥娅薔嗚訝摈。

3、审核汇总组

组 长：朱宏杰

副组长：许彬

工作职责：

负责制定本组各项工作标准；培训合格审核员，检查、指导审核员，及时纠正审核中出现的错误；及时对接访问组，反馈审核中发现的错误；合理安排审核员班次，做好考勤和工作情况记录工作；给被评议部门（单位）反馈服务对象意见建议和核对事项。構氽頑黉碩饨荠龈话骛門戲鷯。

4、报告分析组

组 长：张岩

副组长：周乐萍

工作职责：

完成各项电话调查数据汇总分析，根据分析汇总情况及反馈报告情况完成各类电话调查分析报告。

按照《xx市xx345市民服务热线2xx6年办理工作考核办法》对参评单位热线承办情况进行考核，并根据承办热线情况形成市民通过xx345市民服务热线反映相关问题情况报告。輒峄陽檉簖疖網儂號泶蛴镧釃。

5、系统支撑组

组 长：颜嵚

副组长：韩龙斌

工作职责：

负责制定本组各项工作标准；根据电话调查系统需求和网络运行情况，及时改进和完善系统，加强日常系统与网络维护，及时提供系统运行数据。尧侧閆繭絳闕绚勵蜆贅瀝纰縭。

【篇三】12345热线推进会讲话

12345 市长热线方案

12345 市长热线方案

为增强政府与市民的沟通与交流，密切政府同人民群众的联系，解决市民生活中的实际困难，目前,各地市政府大都开通了政府热线电话“12345”，市民可以通过该热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用最新科技成果，建立政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。全国各地自“12345”热线电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”的良好形象。

由于原有的“12345”政府热线系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，目前已有许多“12345”政府热线系统采用现代通信技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7 天，每天24 小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。

2．系统结构

“12345”政府热线系统是集语音,传真和数据为一体的综合电话服务系统,该系统通过政府业务网络,以TCP/IP 协议与业务主机(单机或多机)进行通讯以获取数据。其结构图如下：

2．1 呼叫中心服务器

呼叫中心服务器是系统的主要组成部分，起着桥梁的作用，其用户通过PSTN与业务系统及人工坐席相连，其具体功能如下：

电话接口处理（模拟或数字）

语音处理

传真处理

人工坐席处理

语音信箱处理

自动通知

远程数据访问处理

与主机通讯处理

远程通讯处理

2．2 自动语音传真处理子系统

呼叫中心的重要组成部分，主要用于为人民群众电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问，实现自动法律法规查询、自动投诉记录、自动投诉处理结果查询、自动投诉处理结果通知、自动投诉回复、市长信箱留言办事指南等业务功能。IVR 可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24 小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。

2．3 人工处理子系统

人工座席由计算机和电话机组成，计算机运行Windows 环境下CTI 应用软件，坐席基本功能用于完成一般话务员座席与呼叫中心服务器的交互。主要完成法律法规、办事指南、部门职能、投资等方面的咨询、投诉和建议受理、举报移送、执法调度、通报批评等各种功能。本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。

班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。

2．4 业务统计分析子系统

主要进行系统呼叫/业务处理统计数据的生成、报表/图表显示打印，让中心主管可以更好地审视呼叫中心的运行状况和呼叫受理情况，并可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风。

2．5 系统管理维护子系统

实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理，并可进行系统日记的检索浏览。 完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。 进行语音编辑和业务流程的修改。 提供呼叫中心的实时呼叫数据，帮助了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，实时显示系统的排队状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。

2．6 电话录音留言系统

设置市长留言信箱和记录用户通话内容等功能，适用于多种场合，如记录重要投诉、自动留言、无人值守时记录用户留言等功能。

2．7 文件/数据库服务器

文件服务器主要存储相关的查询资料供查询、咨询使用。数据库服务器存储用户资料、服务记录、投诉内容、受理记录等各类信息，为座席和管理员提供不同层次的数据访问服务。

2．8 WEB 服务器

通过这台服务器，用户可以用电脑通过Internet 网络访问呼叫中心系统，系统将通过网站提供法律法规查询、办事指南、部门职能介绍、招商引资、投资指南、政府公告、网上投诉、市长信箱、网上投诉处理结果查询、城市服务指南等服务。

2．9 网络系统

局域网网络采用10/100M 交换式快速以太网，实现信息的实时传输与共享。内部网通过DDN 专线(64K 或128K)和防火墙系统实现与Internet 安全连接。

3．应用系统功能

“12345”政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环。

当来话者拨通“12345”电话时，声讯台自动播放欢迎语“***政府热线为您服务，选择人工服务请按1，自动服务请按2”。

3．1 自动服务功能

当用户拨通“12345”电话并选择自动服务时，声讯台自动播放引导语“选择市长信箱留言请按1，自动投诉举报请按2，投诉查询请按3，服务咨询请按4，民意调查请按5。

“12345”呼叫中心提供无人值守的24 小时自动语音服务。声讯台使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转，自动语音逐步引1.人工服务2.自动服务

用户拨打12345 政府服务热线

投诉受理

举报受理

执法调度

服务咨询

通报批评

投诉查询

自动咨询

市长信箱留言

民意调查

投诉举报

引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。

3．1．1 市长信箱留言

通过设立市长信箱，广开言路，了解民意，增进市民和政府的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。

3．1．2 自动投诉举报录音

群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。自动投诉举报录音流程如下：

自动投诉举报

语音提示:投诉者单位、姓名、举报事由、联系方式等

语音提示：

给录音信号

语音提示：确认请按1, 录音重放请按2, 取消请按3

用户按‘# ’键结束

录音过程

3 取消2 录音重放1 确认播报投

诉受理号(8 位)

结束其他服务

3．1．3 自动投诉处理结果查询

通过自动台，输入自己的投诉序号查询投诉处理结果，自动投诉处理结果查询流程如下：

…….

3．1．4 自动咨询服务

系统根据咨询者的要求自动播放有关政策法规，城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、市政新闻及其它市民关心的问题。

系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。

语音提示：输入投诉受理号

重复号码

1 确认2 取消

号码正确号码不正确

播报结果

已受理正在受理不受理

投诉查询

3．1．5 民意调查

利用12345 热线系统与市民广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各职能部门社会形象等进行民意调查，提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。

3．2 人工及业务处理功能

分为投诉举报、咨询、调度、录入、管理、统计，能实现投诉受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。

3．2．1 电话投诉及举报的受理

投诉及举报受理台主要解决群众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在管理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。

3．2．2 电话咨询的受理

受理电话咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框(统计用)、软电话操作等功能。

话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取职能部门受理办公号码，拨打职能部门电话。

话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。

3．2．3 执法调度台

呼叫中心接受到举报电话后，登记投诉举报详细内容，选择转交处理单位，通过内部办公系统转交到相关的职能部门和负责人进行处理。

可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。

3．2．4 投诉、举报、咨询信息的录入

完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。

3．2．5 投诉、举报、咨询的受理后处理

受理后处理涉及的内容非常广泛，其中投诉/举报管理包括：投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。

投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等，在进入管理台时立即显示，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。

咨询后期回答可在管理台直接答复，操作窗口除设有职能部门受理电话拨号功能外，增加了直接拨通来话者电话的拨号功能，告知答复内容。

3．2．6 系统数据维护

系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管理、参考资料管理等。

3．2．7 投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表

投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动统计(按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计)、条件查询(按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印)、业务量报表及同期比(输入时间段及选择年、月、任意时段比)的统计。

3．2．8 软电话应用

业务代表座席软电话应用：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。

班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等ACD 队列统计分析等。

3．2．9 内部电话交换

电脑话务员、传真检测、日服/夜服、三方通话、热线分机、记帐电话、呼出限制、功能等级、呼叫分配、密码控制、缩位拨号、插入/强拆、用户连选、会议电话。

4．系统安全

在前期业务量受理规模不大的情况下，暂不对硬件进行冗余容错(包括数据库服务器的双机热备份、网络设备冗余备份等)。

4．1 网络安全性

 政府热线系统的安全和可靠性，主要决定于系统在设计与实现中充分考虑到数据的安全存取。系统中所有的信息均指定可以访问的安全级别。所有使用本网络系统的工作站原则上都通过局域网和企业网与本地或远程的服务器相连，不得通过公用电话拨号方式进入本网络系统。维护终端的接入首先由双方电话联系后在将调制解调器接入系统。管理上禁止无关人员介入系统。

 在路由器中对远端的IP 地址进行过滤，使非注册的远端系统不能建立TCP 连接。同时设立双防火墙，对来访的远端进行进一步的权限控制和访问控制。

推荐访问:推进 讲话 热线