办税服务厅工作亮点(通用5篇)

比喻有光彩而引人注目的人或事物。也指有色或不透明的热塑料片材、薄膜或模制品上所含没有完全塑化的粒点，当其在对光观察对呈现为无色的透明斑点， 以下是为大家整理的关于办税服务厅工作亮点5篇 , 供大家参考选择。

办税服务厅工作亮点5篇

【篇1】办税服务厅工作亮点

总 纲

第一篇 办税环境设置规范

一、办税服务厅区域设置

二、设施设置

三、窗口设置及岗位职责

第二篇 窗口人员行为规范

一、岗前准备规范

二、接待规范

三、服备用语规范

1．电话规范用语范例

2．办税规范用语范例

四、着装仪表规范

五、廉政自律规范

六、服务行为禁忌

(一) 服务工作纪律

(二) 服务语言禁忌

第三篇涉税事项业务规范

一、基本服务要求

二、申报征收服务规范

三、发票管理服务规范

四、综合业务服务规范

五、前后台业务衔接要求

第四篇 服务制度规范

一、首问责任制

二、咨询辅导

三、一次性告知制度

四、绿色通道服务

五、领导值班制

六、预约服务制度

七、延时服务制度

八、提醒服务制度

九、其他多元化服务制度

办税高峰期分流措施，急事急办服务，适度补偿服务

十、突发事件应急处理制度

第五篇办税服务厅考评规范

考核内容和标准如下：

(一) 人员到岗情况

(二) 工作环境情况

(三) 服务质量情况

(四) 执行各项规章制度和廉洁自律

(五) 有下列情况给予加分

(六) 每月评出“服务之星”

禹州市地税局办税服务厅规范手册

为进一步把禹州市办税服务厅建设成为一流的纳税服务阵地，树立工作人员文明执法、热情服务专业高效的社会形象，切实做到为纳税人服务让纳税人对服务满意，根据国家税务总局《办税服务厅管理办法》和《办税服务厅服务规范手册》和省市局有关办税服务厅规范化建设的规定，现根据实际情况制定《禹州市地方税务局办税服务厅规范手册》(以下简称《规范手册》)。《规范手册》包括总纲及办税环境规范窗口人员行为规范、涉税事项业务规范、服务制度规范、办税服务厅考评规范等5个篇章的内容，适用于办税服务厅规范化服务和日常管理。

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总 纲

办税服务厅是税务机关依法组织收入，提供纳税服务和加强税收管理的重要场所：是基层税务机关为纳税人及扣缴义务人办理涉税事宜，开展税收宣传，传播税收文化的重要平台。办税服务厅以方便纳税人办理涉税事项，提高工作效率和改善内部管理为原则，优化流程，规范管理，为纳税人提供专业、公平、高效的办税服务。我局按照“简洁实用、功能完善、布局合理、规范统一”的要求，设置了办税服务区、咨询辅导区、休息等候区等三大区域。办税服务区共设置纳税申报、发票管理、综合服务3类11窗口，其中申报征收窗口3个、发票管理窗口2个、综合服务窗口6个，优化流程，规范管理，努力塑造地税系统公正、文明、专业、高效的良好社会形象，构建和谐纳税服务环境。

服务理念

始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从

服务原则

规范 便捷 高效 文明

基本要求

一、 服务态度：尊重、耐心、周到

二、 办税服务：规范、便捷、高效

三、 咨询服务：准确、及时、完善

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四、 环境建设：简洁、实用、统一

工作目标

一、 实现办税服务厅服务行为规范化、服务要求标准化、服务方式多元化、服务环境人性化。

二、 创新服务模式、优化服务流程、提高办税服务效能，帮助纳税人便捷高效地享有权利和履行

义务。

三、 方便纳税人办税，降低征纳成本，提高纳税人

满意度和税法遵从度。

第一篇办税环境设置规范

一、办税服务厅区域设置

按照办税服务厅规范化建设的要求，分别设置了办税服务区、咨询辅导区、休息等候区等三大区域。

1、办税服务区是为纳税人办理涉税事项的工作区域，设置办税服务区共设置纳税申报、发票管理、综合服务3类11个窗口，各窗口严格按照岗位指责办理各项涉税适宜。

2、咨询辅导是受理纳税人咨询、进行办税辅导服务的区域，由税务人员为纳税人提供导税，咨询辅导，咨询辅导区设置咨询导税台、填表台咨询导税台接受纳税人业务咨询查询相关信息，引导纳税人办理各项业务。

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3、休息等候区是纳税人等候办理涉税事项的区域，为纳税人提供等候服务，配置了饮水机、报刊架、税收宣传资料架。

二、设施设置：

1、厅内醒目地方悬挂服务宣传标语等。

2、设置了触摸屏，提供禹州局机构人员设置公示、发票查询、税收政策发布、文明办税“八公开”要求等功能。

3、公示工作时间、纳税服务值班电话、投诉电话设

置举报箱。

4、设置各种方便纳税人的服务设施，放置供纳税人使用的桌椅，提供文具用品、饮水机、雨伞、针线包、老花镜等用品。

5、为纳税人提供征管文书和单据，并配备办税指南等宣传手册。

6、设置“A类纳税人”优先办理涉税事项服务窗口。

7、设置“文明办税一米线”，并在柜台前放置凳子维持纳税秩序良好。

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8、设置预约服务和“绿色通道”等功能的服务窗口，

解决老弱病残、下岗再就业人员以及工作时间以外需办有

关业务的问题。

三、窗口设置及岗位职责

（一）申报征收窗口

1、纳税申报岗位职责

(1) 受理纳税人、扣缴义务人和代征单位的纳税申报表、

财务报表和其他纳税资料；

(2) 负责对所受理资料进行逻辑关系审核与输机；

(3) 负责接收税控收款机、交通运输业电子数据。

2、税款征收岗位职责

(1) 负责各项税款、滞纳金和罚款的征收，打印完税凭证；

(2) 负责出售各种面值的印花税；

(3) 负责每日和银行核对征收数据；

(4) 负责税款及时汇总，向国库传送数据：

(5) 负责接收网上申报数据，打印网上申报纳税人的完税凭证。

（二）发票管理类窗口

1、发票申领岗位职责

(1)依法受理、审批纳税人发票领购申请；

(2) 核准发票供应量。

2、发票发售岗位职责

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(1) 负责发售发票，并定期盘点，制作发票月报表；

(2) 负责相关票证管理；

(3) 监督特定纳税人领购发票时加盖发票专用章；

(4) 按照规定对违法违章纳税人停售发票。

3、发票兑奖岗位职责

(1) 审核录入兑奖相关证明资料；

(2) 兑付中奖者奖金；

(3) 汇总兑奖数据。

4、代开发票岗位职责

(1) 按规定代开各类发票；

(2) 按要求登记代开发票台帐，上报有关报表资料。

5、发票缴销岗位职责

(1) 负责交旧验旧发票的审核；

(2) 负责发票的缴销工作；

(3) 负责发票的封存工作。

（三） 综合服务类窗口

1、税务登记管理岗位职责

(1) 受理设立、变更税务登记申请及注销登记申请；

(2) 受理税务登记表及相关资料；

(3) 按法定期限审核、录入、打印、发放税务登记证件；

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(4) 受理开立或变更基本存款账户或者其他存款账户账号报告及财务、会计制度及核算软件的备案；

(5) 负责受理纳税人停、复业申请；

(6) 受理和办理各类税收证明的申请、审核、开具、报验登记、核销等有关事项；

(7) 负责向相关部门移交税务登记基础资料；

2、纳税咨询岗位工作职责

(1) 负责向纳税人解释有关税收政策；

(2) 负责向纳税人发放有关税收宣传资料；

(3) 负责税务公告栏的及时更新与维护。

3、涉税文书受理岗位职责

(1) 负责受理、审核纳税人报送的各类涉税事项申请及待批文书：

(2) 负责传递纳税人报送的各类相关涉税资料；

(3) 核收批复的文书，反馈纳税人。

4、档案管理岗位职责

(1) 负责接收各有关部门传递的档案资料；

(2) 负责整理并按规定归档。

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第二篇窗口人员行为规范

一、岗前准备规范

要求：遵守工作时间提前检查准备

(一) 严格考勤制度，按照规定时问上岗，不迟到，不早退。

(二) 加强岗前业务学习交流，每天对外办公前安排适量的内部交流学习时间。

(三) 提前整理准备好工作所需要的文件资料、纸笔等各类办公用品。

(四) 检查电脑、打印机等工作设备是否运行正常，纳税人办税需要的设施及用品是否补充完备。

(五) 调整好个人情绪，以良好的精神状态进入岗位工作。

(六) 上岗工作期间应将手机调至振动状态，以避免影响工作环境。

二、接待规范

(一) 接待纳税人时应文明有礼，不得态度生硬、冷淡、烦躁。做到语言文明、态度谦和，表达清晰、准确、完整。

(二) 与纳税人交谈时，提倡使用普通话，做到语言文明、态度谦和、表达清晰。

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(三) 对纳税人提出的问题要耐心倾听，解答准确，不怠慢纳税人，不与纳税人争执；对自己不熟悉的疑难问题按首问责任制要求，负责为纳税人做出正确的指引。

(四) 因办公设备或业务系统出现故障等情况影响业务办理时，应做好解释说明。

(五) 工作电话铃响后应尽快接听；在接听过程中，应专心聆听，重要内容要确认；通话结束后，必频等纳税人先挂断电话，不可强行挂断。

(六) 在办理业务时需要接听电话或处理其他业务的，应先向纳税人致歉，请其稍侯，并尽量避免让其长时间等待。

(七) 如服务窗口需要临时关闭，应通过暂停服务标识进行说明。

二、服务用语规范

要求：文明友善亲切热诚清晰准确

(一) 使用文明服务用语，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

(二) 在提供办税服务时一般情况下应讲普通话，如遇纳税人习惯用本地方言交谈时，可尊重纳税人的习惯，以方言对话。

(三) 言语表达清晰，内容准确规范，语气柔和中肯。

(四) 规范用语范例：

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1、电话规范用语范例

接电话时说：“您好!这里是禹州地方税务局办税服务厅，请问有什么事可以帮您?”

来电找人时说：“好的，请稍等，我叫××来听电话。”

对方要找的人不在时说：“…同志有事暂时不在，请问有什么事可以帮您转达吗?”或者“请您待会儿再来电话好吗?”

向外拨打电话时说：“您好!我是禹州地方税务局，请麻烦找一下x x x (职务)，谢谢”

通话结束时说：“再见!”

2、办税规范用语范例

纳税人上门办税时要主动问候：“您好!请问您要办理什么业务?”

纳税人询问时回答：“请您到x x x窗口办理。”

受理办税资料时应说：“请您提供身份证、… 申请表…等资料，谢谢!”或者“您要办理…．业务的资料已收齐，按照…．．规定，我们会在…天给您答复，请留下您的联系电话，以便我们及时通知。谢谢!”

纳税人填错报表时应说：“很抱歉，您的报表填错了，应该……麻烦你重新填一下。”

纳税人办税资料不齐时应说：“很抱歉，您的资料不

齐，请复核一下，还需补充这些资料…一请您补齐资料再

来。谢谢!”

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电脑故障或工作繁忙时应说：“很抱歉，电脑出现故障，现正在检修，请稍等。”或者“很抱歉，电脑故障需要较长时间进行检修，请留下您的联系电话，我们处理好后会尽快通知您。”

纳税人有疑问时应说：“也许刚才我说的不够清楚，请您听我再解释一下。”

纳税人情绪较激动发生争议分歧时应说：“请别着急，慢慢讲。让我们一起想办法来解决这个问题。”或者“如果我们有哪里做得不好的，请多多谅解。谢谢您的意见!请留下您的联系地址和电话，我们会尽快答复您，好吗?”

三、着装仪表规范

要求：统一穿着制服整洁大方热诚税容风纪端正

(一) 工作时问穿着税务制服或统一的工作制服，制服不能与便服一起混穿，要扣好全部衣扣，不披衣，不敞怀，不挽袖，不倦裤腿并且保持制服的整洁。

(二) 税务制服要配套穿着，不准制服、便服混穿，不准不同季节的制服混穿，不得佩戴、系挂与身份无关或执行公务无关的标志，肩章、胸章、领花、领带等要佩戴整齐端正。

(三) 如需佩戴制服帽，则按照规定套系正确佩戴，不得混季节佩戴制服帽，不得歪戴帽。

(四) 非工作需要，不得赤脚穿鞋或者赤脚，穿着制

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服时应搭配深色皮鞋，男性鞋跟一般不高于3厘米，女性鞋跟一般不高于4厘米，保持鞋面。

(五) 仪表要求

1、头发应干净整齐，发型大方得体。不得留怪异发型或染彩发。男同志不得蓄长发、长须、剃光头。女同志长发应用黑色皮筋或发夹扎起或盘起，不得披头散发。

2、女同志可以适度化淡妆，但不得浓妆艳抹，不得留长指甲，不得涂有色指甲油和做花色指甲，不得戴耳环、手镯手链、脚链等首饰，不得佩带与制服不符的各种夸张的饰物。不得在岗位上补妆。

3、除工作需要或眼疾外，不得带有色眼镜。

4、工作人员如有怀孕、受伤等特殊情况，经办税服厅负责人同意后可以穿着便服上岗，应做到庄重得体。

(六) 行为举止文明

行走稳健，坐立端正。在办税大厅内行走时应文明札让不奔跑喧哗；在前台就座工作时要保持良好端坐姿势，不得有趴伏桌面、翘二郎腿或伸靠椅背等懒散不雅动作。

言谈大方，热诚友善。与纳税人交谈时，视线应关注对方，亲切微笑，态度诚恳热情，言语表述清晰。

举止文明。为纳税人办理涉税事项时，应上身微向前倾，双手接递资料等物品，并将其正面向着纳税人。

四、廉政自律规范

要求：严格遵守纪律确保廉洁为税

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严格遵守《国家税务总局关于税务人员“十五不准”廉洁自律的若干规定》等各项廉政规章制度

不准利用职权“吃、拿、卡、要、报”，索取、收受纳税人的红包、礼金、礼品和有价证卷等。

不准接受纳税户宴请和擅自参加纳税户邀请的各种庆典以及旅游、娱乐、参观、外出考察等活动。

禁止无故拖延办理税务事项，刁难、辱骂纳税人以及对纳税人敲诈勒索。

禁止穿着税务制服到饭店食肆和商场(店)等公众场所进行消费。

禁止从事任何有偿税务咨询和顾问服务或者以任何借口指定中介机构为纳税企业进行有偿服务。

禁止对外泄露企业及纳税人纳税申报等资料信息，严格履行为纳税人的商业秘密和个人隐私保密的义务。

禁止参与一切税收违法活动和为纳税人偷逃税款通风报信、隐瞒实情、出谋划策、出具伪证以及开脱责任。

五、服务行为禁忌

(一) 服务工作纪律

1、工作时间内，不准玩游戏、上互联网、听音乐、看

影碟，用餐、吃零食或从事与工作无关的活动。

2、不擅离职守，除办理业务确实需要交流外，上班时

间不得串岗聊天。

3、不怠慢、训斥纳税人，不与纳税人争辩。

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4、不嘻笑打闹、大声喧哗。

5、确保办税服务厅内的清洁卫生，不乱丢废纸，不乱弃杂物，无水迹，不随地吐痰，不在办税服务厅内吸烟

6、面对纳税人时，不得袖手、插手和背手，不说粗口忌语。

7、窗口工作台应保持清洁、有序，不准摆放与工作无关的个人物件、书报杂志，电脑、打印机要摆放齐整，台面上的各种报表、证件、资料应及时清理、交接或归档。

8、工作人员要严守工作岗位，不随意离开，确有需要离开较长时间的，必须知会其他人员并向领导报告事由，以便作及时调整，确保各服务窗口的正常运作。

(二) 服务语言禁忌

1、称呼纳税人：“喂”、“那个谁”，“你是干什么的?”等。

2、受理业务时：“我不知道，你问别人去!”、“没看到我在忙吗?等会再说!”、“去那边，不在这里办!”、“你问我，我问谁?”、“你到底办不办?想好没有。”

3、系统或电脑发生故障时：“系统坏了，办不了，你回去吧!”、“电脑坏了，我有什么办法?”、“不知道什么时候修好，你有耐心就等着吧。”

4、回答纳税人的咨询时：“你的问题税法上都有，自己去看!”、“不知道，去问别人吧!”、“怎么搞的，还不明白!”、“我不是领导，不知道!”、“大概是吧”、“墙上贴着呢，

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自己看”、“这我不归我管。”

5、受到纳税人批评或被纳税人误解的时候：“有意见投诉去吧，别在这里吵!烦死人了”、“反正我没错!你要投诉就投诉吧!”、“有意见，找领导去!”、“我的态度就这样!”、“你没有资格跟我说话!”

6、临近下班前：“快下班了，不办了，明天再来吧！“怎么这么晚才来，明天再办吧!”

第三篇涉税事项业务规范

一、基本服务要求

(一) 工作人员应熟练掌握主要的税费政策，清晰、准确、完整地回答纳税人提出的问题。

(二) 工作人员应熟练征管信息系统操作，依照业务部门规定的流程，快捷、高效办理纳税人申报办理的事项。

(三) 正确使用税务文书及表证单书，告知事项清晰明了。

(四) 对不属于本岗位职责的业务，应正确引导纳税人。

(五) 严格遵循各项服务承诺制度，让纳税人满意离开办税服务厅。

(六) 保持服务台面整洁，资料文档的整理、移交、传递及情况反馈要及时，工作衔接顺畅有序。

二、申报征收服务规范

(一)服务内容

受理各种税费的申报和审核事项；税款、滞纳金和罚款的征收入库；对个体户和车船税进行申报征收。

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(二) 服务要求

1、快速受理和审核纳税人、扣缴义务人和代征单位的纳税申报表、财务报表和其他纳税资料，对规范性、完整性、逻辑性不符台要求的资料，应一次性告知纳税人补正。

2、完整将纳税人、扣缴义务人和代征单位提交的申信息录入征管信息系统，准确开具完税凭证。在资料齐全和电脑网络系统正常运作的情况下，每项资料审核及完税凭证开具工作应给予即时办结。

三、发票管理服务规范

(一) 服务内容

受理发票的发售、核销、验旧供新、发票代开等业务；

(二) 服务要求

1、受理领购发票时，凡资料齐全，符合发票领购条件的，应在发票审验后发售发票，发售发票时必须严格按税源管理部门核定的种类、数量发售；凡不符合领购条件或资料不全的，应一次性告知纳税人领购条件或需补正提交的资料清单。对首次领购发票的纳税人进行耐心解释，同时提醒纳税人违规取得、开具发票的法律责任。

2、验旧供新发票，在资料齐全和审核无误的情况下应即时完成单笔发票验旧供新工作。在审核过程中发现纳税人未按期报送发票使用情况表及纳税申报表等资料的，要一次性告知纳税人，并将相关信息传递给税源管理部门，为征管工作提供必要的服务，同时避免纳税人受罚损失。

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3、发票岗位工作人员应按上级发票管理部门的要求，配合税收管理员及时通知纳税人启用新版发票和缴销旧版发票，以减少纳税人因未按规定要求办理造成损失。

4、代开发票岗位在资料齐全和审核无误的情况下按规定为纳税人代开发票。在审核过程中发现纳税人未按规定提供代开发票资料的，要一次性告知纳税人。开票后按要求登记代开发票台帐，上报有关报表资料。

四、综合业务服务规范

(一) 服务内容

受理纳税人开业登记，变更登记，注销登记，印花税

发售，税务登记违法(章)处理等业务；纳税咨询与办税

辅导等业务；向纳税人提供各类表格文书等。

(二) 服务要求

1、提示纳税人出具各项证件资料，审核证件资料的完备性，正确录入各类信息；对资料不全及关键数据空缺的，要一次性告知纳税人需补正提交的资料清单。

2、对申报办理开业、变更的纳税人，凡资料齐全、手续完备的，应对其即到即办。

3、对办理注销税务登记的，在接到完整无误的申请资料后，按照工作流程将资料传递给税源管理部门。

4、纳税人申请减、免、抵、退税时，应告知其申请减、

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免、抵、退税的相关政策和需要报送的资料及办理时限、程序要求，辅导纳税人填写申请文书，并于受理次日将收集齐全的资料层传递给税源管理部门审批。

五、前后台业务衔接要求

(一) 对符合即收即办规定的业务，在纳税人报送资料齐全、手续完备的-隋况下，办税服务厅受理后可直接核批办结。

(二) 对按规定可以先行办理，事后核查的业务，办税服务厅受理纳税人涉税申请后，在报送资料齐全、手续完备的情况下，先给予办理，然后将相关信息或资料传递“税源管理部门。

(三) 对按规定需要核查或审批的业务，办税服务厅受理纳税人涉税申请后，将相关信息或收集齐全的资料(文书)传递相关部门进行调查核实或审批，办理完毕后由办税服务厅反馈纳税人。

第四篇 服务制度规范

一、“首问责任制

首问责任制是指纳税人到税务机关办事时，遇到的第一位接待人员应负担的责任，包括为纳税人答疑、受理或指引到相关部门解决受理事项。

1、属首问责任人本人职责范围内办理的事项，且纳税人手续完备的，首问责任人应根据有关法律法规及相关规定

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予以办结。

2、纳税人手续不完备的，首问责任人应当根据有关法法规，一次性告知所需材料以及其它相关内容，让其补相应资料和手续后予以办结。

3、对不属于首问责任人职责范围内办理的事项，首责任人应当给予清晰的指引，告知对应部门的联系方

4、事权管辖不明确的，应及时报请领导批办。

5、首问责任人不能对纳税人置之不理或推诿首问责，用“我不知道”、“不是我的事”，“不归我管”等服务语简单回绝纳税人。

二、咨询辅导及导税服务

是指为前来办理涉税事务，提出税务咨询的纳税人提咨询解答及辅导式服务。

1、主动招呼，热情有礼，询问和聆听纳税人的需求；准确、完整地解答纳税人的问题；如涉及税收政策文件内，根据办税公开的要求，属应公开、已公开的，应准确知其文件名称或查阅渠道等信息；属依申请公开范围，应指导纳税人办理依申请公开手续。

2、对能够立即解答的问题，应当场答复；不能当即解

的问题，应留下纳税人的联系方式，告知其具体的答复限(一般为7个工作日内)；须请示上级税务机关的，在得到上级税务机关答复后2个工作日内作出答复。

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3、解答纳税人的问题后，应再次确认纳税人是否还有其他疑问；根据需要，引导纳税人使用办税服务厅内各项自助设施。

对办税服务厅的功能、职责、业务流程不熟悉，对纳税人的咨询借故推搪或“一问三不知”。

三、一次性告知制度

是指承办人对纳税人办理或咨询岗位职责范围内的涉税事宜，应一次性告知其所办事项的依据、时限、程序、所需的全部资料以及不予办理的事项，依据等信息，告知形式可根据需要自行设置告知单(表)等。

1、受理纳税人的涉税事项后，承办人应当场审核其关手续和资料，对即时办理的事项要即时办理；对非即办事项，在受理后应发给予回执，并清晰告知纳税人办结时限；对手续、资料不齐全或不符合法定要求的，承办人应一次性告知其所需补充的手续和资料。

2、纳税人电话咨询有关涉税事项时，承办人应一次性

告知办理事项的手续、资料、程序和时限。

3、遇纳税人所办事项涉及多个部门、相关手续繁复或法律法规和规范性文件尚未明确规定等特殊情况，承办人应尽可能帮助其咨询了解或请示报告，及时将结果或有关信息告知纳税人。

4、承办人可采用口头或书面形式告知纳税人。如纳税

人在办理涉税事宜或咨询时，提供的信息或提出的需求不

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完整，不清晰，建议承办人再次确认，尽可能在信息完整清晰的前提下，作出准确的告知。

不熟悉办税服务厅的业务与流程，随意解答纳税人咨询事项，不能完整清晰告知纳税人办理涉税事项的相关规定。

四、绿色通道服务

是指在办税服务厅内为特定的纳税人提供专项、高效、便捷的服务。

1、服务对象：纳税信用等级为^级的纳税人，重点税源纳税人，行动不便老弱病残的纳税人，其他应予照顾的纳税人。

2、服务内容：所有窗口优先受理享受绿色通道服务的纳税人的涉税事项；办税服务厅为享受绿色通道服务纳税人提供专门服务。

3、弱势群体便利服务：对于老、弱、病、残、孕妇、下岗人员等弱势群体，应给予相应帮助和照顾，结合实际提供绿色通道服务或其他优先服务。主动给予涉税指引和辅导，做好相关税收优惠政策的宣传。

如有纳税人咨询绿色通道服务内容或对优先服务表示不解时，应耐心做好相关解释工作。

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五、领导值班制

(一) 值班领导在纳税高峰期或视工作需要协调本单位相关部门人员现场为纳税人处理涉税事项，各部门人员应配合值班领导工作，满足办税服务应急需要。

(二) 要求

办税服务厅应在申报期内实行负责人值班制度，安排办税服务厅，科(室)或分局负责人、科所长等担任值班长。

值班长的具体职责：

1、协调处理纳税人办税事宜，处理征纳双方问题或 矛盾，维持办税服务厅工作秩序。

2、发挥表率作用，督促工作人员执行各项规章制度和纪律。

3、按照工作机制，及时呆取措施控制或处理突发事件，解决问题。

4、听取和记录纳税人的意见或建议，并将信息及时向相关部门反馈。

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5、负责办税服务厅其他日常管理事务和服务督导作。

6、值班长岗位一般应设在导税台(窗口)或专窗，并设置“值班负责人”等岗位铭牌或公开当期值班负责，姓名，联系电话等信息，方便纳税人寻求帮助。

六、预约服务制度：

根据纳税人的需求，在征纳双方约定事项、时间内为纳税人办理涉税事项的服务，服务对象为辖区内所有的纳税人或辖区外因特殊情况需要逾越的纳税人。

预约服务事项包括

1、．一次性申请代开统一发票在30份以上的

2、领购发票，一次购票在5 0本以上或核定购票额较大的用票户

3、一次性办理纳税申报或税务登记在30户以上的

4、其他需要预约的涉税事项

七、延时服务制度

在规定的对外服务时间内，不得提前结束服务。在服务时间内已取号但尚未受理涉税事项的纳税人，应书据实际情况，适当延长服务时间，确保当天办结。税务人员不得以任何理由拒绝为纳税人办理延时涉税事项，个人有困难的，应立即向单位负责人汇报，由单位负责人安排其他人员继续服务，对因涉及环节较多无法通过延时服务

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办结的涉税事项，应向纳税人解释说明提醒其改日办理。纳税人需要延时服务时，税务人员要严格坚守岗位，做到热情服务，礼貌待人，规范执法，及时准确完成工作，保证纳税人满意。

八、提醒服务制度

及时提醒纳税人在法定时限内履行纳税义务或告知纳税人相关的税收政策，避免纳税人因不了解税收政策变化或工作疏忽而受到不必要的行政处罚。

九、其他多元化服务制度

办税高峰期分流措施：根据实际情况，灵活采取多项分流措施，如实行预约办税、错峰申报、增加服务窗口、加强现场辅导等。

急事急办服务：纳税人由于特殊原因，无法在正常对外服务时间或按正常程序办理涉税事项的，经纳税人申请，在符合税收法律、法规及政策的前提下，可结合实际为纳税人提供特殊服务。如根据纳税人的特殊情况，合理简化程序、提高工作效率，急事急办；或者在非对外服务时问为纳税人办理特殊需求的涉税事项。

适度补偿服务：对因税务机关的失误、工作人员服务态度等原因造成纳税人不便或损失的，应根据实际情况，给予致歉、优先办理等形式的补偿服务。

十、突发事件应急处理制度

出现突发事件时，应以保障人身安全为首要原则，应按

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照相关应急预案，及时向主管领导或有关部门报告，说明现场情况，并采取有效措施，迅速排除故障或危险。

(一) 发生税收征管信息系统故障；导致办税服务厅不能正常受理业务时，应及时通知技术部门，并了解修复时间，预计短时间内可修复的，应向纳税人做好解释-作，请纳税人耐心等候。能够手工处理的业务，应进行手工受理；需要在系统补录的，应做好登记。如系统故障不能在短时间内修复，应在办税服务厅入口及厅内显眼位置发布告示(可利用电子屏、宣传电视、公告栏等设施)，避免纳税人无谓等候。对办理特急事项的纳税人，留下其联系电话，待系统恢复正常时主动通知纳税人上门办理。

(二) 计算机发生故障，窗口人员无法自行修理时，窗口人员应及时通知相关人员修理，并向纳税人做好解释工作，指引纳税人到其他窗口办理，避免纳税人等候过久。个别窗口暂时不能受理业务的，应在窗口前放置“暂停服务”告示牌。如等候的纳税人较多，值班领导应迅速调整窗口或增加窗口。

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(三) 恶劣及灾害性天气的应对。定期检查建筑物、办税服务厅内服务设置是否牢固安全，加固或妥善摆放办税服务厅内、外易坠落的物品，如室内外宣传挂物、花盆、资料架等。保持办税服务厅内地面干燥洁净，必要时放置“地面湿滑”提示，以防行人滑倒。利用办税服务厅内显示屏滚动发布灾害性实时预警信息。

(四) 征纳冲突的应急处理

1、纳税人等候时间过长而产生不满情绪，甚至出言不

逊时，窗口人员应虚心冷静倾听，无需在言语方面上多作回应。窗口人员要加快办事速度，可以在后台处理的事项应容后处理，尽量先接收纳税人提交的资料，以缩短纳税人等候时间。办理需时较长的业务，窗口人员应向纳税人解释原因，争取纳税人谅解。如等候的纳税人较多，值班领导应迅速调整窗口或增加窗口。

2、纳税人在办税服务厅闹事。办税服务厅工作人员应镇定以对，尽量安抚纳税人的情绪，了解情况，安排专人将纳税人引至会晤室，避免影响正常办税秩序。如发生群体性事件，应请对方派出代表陈述观点，引导纳税人说清情况，找出纳税人急需了解或解决的问题关键。事态较为严重的，应迅速向分局领导汇报，请领导协同化解纳税人的矛盾。若发现纳税人有暴力倾向或行为时，应及时报警求助。应向纳

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税人详细解答，耐心疏导。了解情况后，如属纳税人误解的，要耐心解释有关税收政策和操作，化解纳税人的疑虑。如属税务人员工作失误的，税务人员应向纳税人致歉，并承诺解决问题的时限和方式。如遇基层税务机关权限不能解决的问题，税务人员应坦诚解释，并表明将迅速向上级汇报，争取早日解决问题。税务人员解释应有理有据，态度诚恳谦和，争取纳税人理解并配合税务部门的工作。对需要跟进的涉税事项，应尽快协调相关部门妥善处理，避免因拖延处理时问而再度发生冲突。

3、窗口人员在办理纳税人的业务时接到其他纳税人的咨询电话，正在等待的纳税人误认为窗口人员在聊天，指责其工作怠慢。及时分流咨询电话。窗口人员应向来电者说明“请稍等”，然后将电话转给导税员或后台人员进行答复。如其他人员均无暇应接，应留下来电人的联系电话，稍后再回复。寻求协助处理。若旁边窗口人员暂无业务办理，可指引窗前等候的纳税人到旁边窗口继续办理，并将资料移送旁边窗口，向等候的纳税人致歉后继续接听电话。引导涉税咨询拨打分局的咨询专线。

4、纳税人到窗口咨询，窗口税务人员因忙于手头工作，不恰当地推托纳税人到其他窗口咨询，纳税人因得不到正确回应而感到十分不满。应落实首问责任制，对属于本岗位职责范围内的事项，应放下手头工作耐心解释；对不属于本人职责范围内的事项，应正确指引纳税人到相关窗口，或告知

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相关部门的地址、联系电话等，对转办事项首问责任人应做好记录、跟踪和办结回复。超时未办结的，首问责任人应及时做好催办，如有其他特殊情况需要延期办理的，首问责任人应向纳税人解释延期原因。

5、发生其他不可控制事件，及时拨打社会求助电110、120、1l 9等，紧急疏导人群离开危险场地。

第五篇办税服务厅考评规范

为切实提高办税服务厅服务质量，提高纳税服务水平和工作效率，调动人员积极性，强化办税服务厅管理，特制定本考评。办税服务厅考核根据各窗口和岗位的职责，坚持规范统一、实事求是、全面考评、客观公正的原则进行。

成立考核小组，由办税服务厅的主管局长，监察室主任、办税服务厅主任组成，采取月考核和年终考核制度对办税服务厅人员按满分100分计分进行考核，确定考核结果，并按考核结果评出“服务之星”。

考核内容和标准如下：

(一) 人员到岗情况

l、擅自脱岗半天以上的，每半天扣1分。

2、迟到、早退每次扣1分。

3、旷工每次扣10分。

4、事假：半天以内，扣3分；三天以内扣10分；超

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过三天以上或休病假的，报分局主管领导审批；对未经批准擅自脱离工作岗位的，一律按旷工对待。

5、病事假年累计超过20天或因私请假每月累计超过3天的，扣20分。

6、开会、学习等缺席，每次扣3分。

(二) 工作环境情况

各个窗口和工作人员应保持工作间的整洁、安静，有违反以下情况的，按规定扣分：

1、未按规定着装扣3分。

2、保持桌面整洁。资料、设备摆放整齐，不得在桌面放置与工作无关的物品；离位时应将键盘、鼠标等物品归位。凡违反规定的扣1分。

3、保持现场安静。手机要调到震动状态，工作时间内不得大声喧哗或做与工作无关的事情扣2分(包括吃零食、玩游戏、打毛衣、看小说、聊天、打牌、下棋等)。

4、电脑或打印机出现问题不及时保修影响窗口正

常业务的扣2分。

(三) 服务质量情况

l、实行首问责任制，对纳税人问题推诿的，每次扣2分。

2、服务态度不端正，有敷衍、讥讽纳税人行为的，或者工作期间不积极工作偷懒的每发现一次扣3分。

3、业务不熟练、回答问题出错的，每发现一次扣3分。

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4、未按规定使用文明用语或规范用语扣2分。

( 四 ) 执行各项规章制度和廉洁自律

1、上班时间窗口无故无人值守、无人办理业务的，每次扣2分。

2、工作人员因违纪、违规被有关部门批评或被媒体曝光的，每人次扣10分。

3、凡被纳税人投诉，经查属实的，每发现一次扣10分。

4、与纳税人发生争吵或者有其他过激行为扣1 0分。

5、工作中出现吃拿卡要报等不廉洁行为，有关部门按廉洁自律有关规定处理。

( 五 ) 有下列情况给予加分

1．窗口受上级领导、有关部门或新闻媒体表扬的，每次加5分。

2．每月全勤的加2分，全年全勤的加5分。

3．获得“服务之星”的每次加5分。

( 六 ) 办税服务厅人员采取按月考核与年终考核相结合的方式，按月考核结果及时向大厅人员通报，并将考核结果公示，每月评出“服务之星”，对获得称号的人员进行奖励通报表彰。

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【篇2】办税服务厅工作亮点

办税服务厅工作总结

　　一、20xx年工作总结

　　(一)、在大厅内实行“一窗通办” 涉税事项

　　在办税服务厅内推行涉税业务“一窗通办”，即实现纳税人在办税大厅内办理涉税事项时，在任何办税窗口通办申报纳税(含车辆购置税征收、落籍、转籍、变更等业务)，认证报税、发票发售、代开(含专用发票发售、代开业务)、税务登记、文书受理等业务。

　　(二)、在大厅内实行“按分计酬” 考核办法

　　在办税服务厅内推行工作人员办理涉税业务“按分计酬”考核办法。即将大厅人均500元岗位津贴，按分值比例分配。所有涉税事项，按照查询方便、分值工作量配比合理的原则分类近30种，业务数量分类通过系统查询，计算窗口人员当月实际完成工作量的分值，使工作量大小直接与岗位津贴挂钩。

　　通过打造办税服务厅“一窗通办、按分计酬”服务平台，提升了纳税服务质量。但也存在重服务，轻管理，服务手段单一、业务办结质量不高等方面不足。

　　二、20xx年工作规划

　　(一)、升级“一窗通办” 涉税事项服务

　　将“一窗通办”涉税服务升级为“一窗通办，同城通办”。从满足纳税人需求入手，将办税服务大厅“一窗通办”涉税事项服务升级为“一窗通办、同城通办”服务。即全县区域的纳税人，办理任何涉税事项时，可选择在办税服务厅的任何办税窗口通办所有涉税事项。办税大厅将严格执行“同城通办、一窗通办”涉税事项操作规范，积极探索“同城通办、一窗通办”新路子，起到标兵作用，主动和分局结对子，利用办税服务厅先行“一窗通办”的优势，为县局做好“一窗通办，同城通办”纳税服务工作提供支持。

　　三、升级“按分计酬”考核内容。

　　将“按分计酬” 考核内容接近三十项升级为所有的涉税事项考核，将单一的业务数量考核拓展为业务质量考核和服务质量考核，完善考核评价体系，使考核评价更加客观，更加符合纳税服务的需求。

　　四、创新纳税服务手段

　　除了办税服务厅提供表证单书样本、纸墨等用品，通过电子显示屏进行税法公告等传统方式纳税服务外，20xx年将创新如下纳税服务手段：

　　(一)多样式的申报。利用现代科技，开通网上申报，让纳税人自由选择传统的上门申报或方便快捷的网上申报。

　　(二)简便的缴款方式。开通税务机关与纳税人开户银行的计算机网络互联，即ets银行扣款。增设银联pos机刷卡缴纳税款的方式，作为缴款方式的补充。

　　(三)规范的咨询方式。开通专门的税收12366咨询热线;开通门户网站，纳税人可以通过上门咨询、电话咨询、网上咨询，短信咨询等方式，享受不受时间、空间限制的纳税服务。

　　总之，办税服务厅将紧紧围绕县局纳税服务质量迈上一个新台阶的目标的要求，加大服务手段创新力度，千方百计提高服务质量，为把我局办税服务厅建设成省级标兵而努力奋斗。

【篇3】办税服务厅工作亮点

办税服务厅工作总结

xx年上半年，办税服务厅在局党组的正确领导和大力支持下，在相关科室及广大纳税人的密切配合下，科室全体工作人员团结合作、齐心协力，以年初确定的工作主线为指导认真落实各项工作安排和部署，以“大走访”活动要求为基准牢固树立“人民税务为人民”的治税宗旨，践行区局“说话和气、办税认真、依法征管、人民满意”的工作要求，全年围绕组织收入这一中心，优化纳税服务，提升税收质量，同时重点抓好制度落实、加强党风廉政教育和精神文明建设，积极创新工作模式，构建征纳和谐环境，使得办税服务厅在落实岗位职责、工作流程，提升工作效率、服务礼仪等方面都迈向了一个新的台阶，圆满地完成了各项工作任务。现将上半年的工作情况总结汇报如下:

一、xx年上半年组织收入及总体工作情况

截止6月30日，我局共组织各项收入16208万元，其中办税服务厅组织各项收入5461万元。截止6月30日共办理税务登记证452户（其中个体344 户、企业73户、外来施工企业报验登记35户），变更341户，注销210户（其中个体152户、企业58户），办理停歇业7户，外管证151份，非正常户13户，定额核定441户，发票核定132户，减免税40户，截止目前我局登记正常纳税人5131户，其中：个体工商户3850户（未达起征点3775 户、三方协议扣款40户、银行扣税户35户）、企事业单位943户。2013年上半年共受理新办证及二手房交易732户，共入库各项税收近546万元。发售机打发票39835份，定额及手工发票1794本，代开一体票1222份，开具完税证1454份，开具缴款书2894份，代开建筑业发票317份，日平均接待纳税人次182人次，每个窗口日接待人数46人次。

二、2013年工作亮点纷呈

（一）加强制度落实，理顺征管流程，切实提升工作效率

1、认真落实各项制度，严纪律，强队伍。根据单位工作安排，制定了本科室2013年度工作计划及目标，并于年初与科室干部签定了党风廉政、纠正部门和行业不正之风、及综合治理等责任书，以确保各项工作有序开展。要求干部严格落实各项制度及税收政策，并将制度的落实纳入“纳税服务标兵”的评选以及执法检查的重点考核项目，做好科室内部及科室间的制度落实双向监督，严格工作纪律，提升征收工作队伍的整体执行力。

2、理顺征管流程，切实提升工作效率。结合《税收征管质量评价体系》的修订以及征管软件的系统更新，实施组织科室人员对流程进行学习规范，保证文书流程、表证单书、操作流程更加规范，同时加强内部信息资料的流转和共享，节省信息重复流转的时间，切实提升工作效率。

上半年，区局对征管软件的模块进行了两次修改，我科室认真研究模块新修改的功能，及各项注意事项对征收人员进行系统的培训，保证征收人员能够准确运用，降低差错率，提升工作质量。

（二）优化创新、精益求精，争创一流服务

1、内外协作，整合资源，打造高素质征收队伍。上半年办税服务厅人员有新进有离岗，从加强内外监督，提升工作质量的角度对人员岗位进行了调整，用ab岗的形式对临时聘用、实习人员进行培训和岗位监督，同时对新进的正式人员进行岗位系统培训确保了迅速进入工作岗位。上半年工作效率较去年下半年有明显提升，纳税人满意度逐渐提升。在工作模式上不断创新尤其是在纳税人聚集时合理调配工作任务，在保证工作分配公平、合理的基础上，充分调动大家的工作积极性、主动性，营造出了一种轻松、快乐、和谐的工作氛围。

与后台票证管理人员共同研究制定了《票证审核管理办法》，有效加强了票证使用人和审核人的责任心，降低了差错率，也激发了票证使用人票证审核的创新意识，例如交叉互审、科所长抽审，有效提升了票证质量。前后台的协调配合也及时发现前台征收人员出现的各项问题，加强监督的同时，及时整改出现的问题，有效提升了工作质量。

2、创新工作模式，争创一流服务。始终以区局“人民税务为人民”的治税宗旨为原则，坚持为纳税人提供满意贴心、温馨周到的服务，充分应用叫号机的排队优势，与“科所长轮班制”相结合有效避免了纳税人排队引发的争执和重复排队的现象，尤其是双显屏的使用实现了办税全程透明化和服务管理信息化，有效降低了差错率，节省了纳税人的时间，提高了办税效率，纳税人满意度不断提升。

3、采取多种措施加强效能建设，保证政策落实。

一是通过整合服务资源，对纳税人要求办理的各项涉税事宜，实行“一窗通办”的同时，加强信息的内部流转，环节紧扣，限时办结，延时服务，做到责任到人、办事到位，交叉互补，全员参与，人人执行，个个遵守；

二是简化办税程序，减少审批手续和审批环节，大范围推广“免填单”的使用，畅通科室间的信息流转渠道，进一步规范了税收执法程序；

三是加强推广“税库银”横向联网申报，刷卡缴税，为纳税人提供便捷服务的同时，降低征收人员职业风险；

四是坚持“未达起征点户”简并征期（半年一次）申报，按半年周期将未签字户信息传递给管理科进行催报催。保证契税 “家庭唯一生活用房”优惠政策宣传到位、审核到位，为纳税人提供全方位服务的同时确保政策执行不偏差。

五是规范台帐管理，按月对征管资料进行分类整理归档，便于资料的调取和信息审核与共享。同时科所长对所有归档资料进行纸质电子的信息比对和提供资料齐全的审核，发现问题进行整改，无法整改造成影响的实施责任追究。

六是按照区局2013年3月停止使用手工发票的要求，在规定时间完成了旧版发票的清理缴销，并对极大发票实施有序推广，对纳税人做到了一对一的辅导，保证了手工换机打后纳税人开票的正常。同时分两批对税控收款机进行了推广，对纳税人提出的问题和使用中出现的问题及时解决，保证了发票的供应、开票的正常。继续加大发票超定额补税力度，针对领购发票的固定业户严格执行缴销超定额补税制度，以票控税成效显著，按季传递发票超定额补税信息，给管理科及时提供全面准确的信息，为管理科提高管户质量提供依据。

七是贯彻落实每月、每季一星纳税服务标兵的评比，同时对志愿者的评比加入票证差错率和作废率的考核，切实调动了科室干部工作的主动积极性和责任心，提高了纳税服务质量。

八是实施科所长审核制度，科所长对所有代开票项目进行签字审核，把握所开项目的准确性，弥补非正式人员代开发票政策掌握不准的缺陷，降低开票风险，并实时对征收人员的各项工作进行抽审，并对发现的问题进行归类，及时整改。同时按月对所有信息全面审查，包括税务登记信息的准确性、所有申报开票数据的税率、税目、税款所属期等信息的正确性，并对发现的问题通报限期整改，无法整改造成影响的进行按月的考核追究。

九是加强与科室间的沟通协调，对发现的问题及时传递信息、互相沟通，促使政策的落实、征管的质量不断优化。

三、 苦练精兵、激发潜能，争创一流人才

一是加强政治学习，提升政治素养。加强对征收人员政治学习的引导，尤其是对党的十八大会议专题学习，提升了科室人员的政治素养，培养对工作的热情。

二是开展岗位练兵。通过实施抽问、系统操作审核、模拟操作等方式举办办税服务厅人员岗位练兵，对办税服务厅人员的业务素质、协调能力、文明礼仪进行了演练，有效提升了窗口服务能力。

三是加强对政策的学习和掌握。对各项新政策及时组织科室人员进行学习并对老政策结合工作的实际进行不断巩固，同时对如何落实政策进行规范，提升了业务素质，保证了政策的落实。

四是积极参与各项活动。积极参加单位组织的各项活动，培养干部协作力和团结帮助意识。

【篇4】办税服务厅工作亮点

办税服务厅纳税服务调研汇报

　　办税服务厅是税务机关为纳税人办理涉税事项、提供纳税服务的场所，其业务范围涵盖了税务登记、纳税申报、发票发售等税收征收管理的所有涉税事宜。办税服务厅工作水平的高低对展示国税局形象，提高税收征管质量具有重要意义。作好办税服务厅的工作，是建设服务型政府，坚持党全心全意为人民服务宗旨的根本要求，也是深入贯彻落实科学发展观，构建和谐社会的必然要求。　　
　　近年来，我县国税局严格落实省、市局的统一部署，努力贯彻科学发展观和精细化管理的要求，不断优化办税服务厅工作流程，规范办税服务管理，提高服务水平。我局积极开展创建“群众满意基层办税服务厅”的活动。通过强化队伍建设、硬件建设，改善办税条件，完善办税服务；通过开展公开办税、文明办税、预约服务等一系列实实在在的纳税服务措施，使纳税服务工作取得了一定的优化成效，曾获得市局“巾帼文明岗”等荣誉。　　
　　一、 办税服务厅工作现状　　
　　硬件设施较为齐全。我县办税服务厅宽敞明亮，总面积500平方米，其中工作间面积200平米，休息间300平方米。工作平台敞开设计充分体现征纳双方平等，便于双方交流互动。大厅内区域划分合理，设有办税工作区、资料填写区、公示公告区、休息等候区;服务功能齐全,服务厅设有电子触摸屏、电子显示屏、办税流程图、咨询服务台等宣传和查询设施和文件资料，并配备有电脑、打印机、饮水机等办税设施和便民设施。办税服务厅还配备了排队叫号机、服务质量评价器。2年来县局在资金紧张的情况下，先后拨出9万元资金，更新电脑6台，打印机3台，点钞机2台，为纳税人提供了设施完备，环境优美的办税环境，使办税服务厅的功能更完备，服务更便捷。　　
　　积极推行快捷化办税。着力完善宣传咨询、票表供应、业务流转、督办反馈、文书受理、申报征收等涉税事项，提高服务效率。一是简化业务流程。结合业务实际，简化工作流程，加快办税进度，全面清理各项办税流程和涉税资料，全面按照省局统一的简化规定，涉税事项分为税务登记、认定管理、证明管理、申报征收、发票管理和行政处罚6类24项即办、34项非即办事项。对纳税人报送的资料实行一次提交，多方共享，提高办税效率。　　
　　(三)拓展了服务方式。探索推行“一窗多能”。突破窗口职责界限，整合窗口服务服务功能，变专业化窗口为通用窗口，实行办税服务“窗多能”，实现了纳税人“走进一道门、来到一个窗、办完一切事”。巩固实施咨询服务、导税服务、限时服务、延时服务、预约服务、提醒服务、上门服务，全面落实服务承诺，规范服务礼仪，提升服务形象。　　
　　二、 办税服务工作中存在的问题　　
　　我局的办税服务厅工作开展有序，获得了纳税人的满意和认可，但随着当前税收征管形势的发展和纳税人要求的不断提高，办税服务厅在纳税服务中仍有进步空间。　　
　　1、程序复杂，审批时间长，纳税人不方便。纳税人需要到税务机关办理的事项非常多，经常是纳税人急需时才想到税务机构来办理，纳税人申请时常常提出能否即申请即受理即调查即审批，如果按照纳税人→办税服务厅受理→税源管理部门进行调查→有权部门审批→办税服务厅→纳税人的程序，就不能实行急事急办，特事特办。另外因害怕CTAIS程序里产生过多的垃圾数据，以及税收执法考核等原因，对于审批类的事项，要求纳税人拿着纸质文书到各部门签字后，方才交由办税服务厅办理，纳税人需要往返于多个部门或多个办税窗口，办理涉税事项极为不便。　　
　　2、是征期内窗口排队问题突出。近年来，随着国税部门负责管辖的纳税人越来越多，农村分局的纳税申报也并入办税服务厅，申报征期内纳税人排队一直是困扰办税服务厅的头疼问题，尤其是每年的1月、4月、5月、7月、10月五个月份的征期，以及每个征期的前半段，是纳税人排队最为突出的时期。纳税申报期内纳税人排队拥挤，窗口工作人员忙得抬不起头来，满负荷工作，甚至连喝口水、上厕所的时间都没有，经常还要加班加点，谈不上耐心、细致的解答纳税人提出的问题，满足不了纳税人对税务机关高效、文明、热情服务等要求。从客观原因分析，导致征期排队原因有二：一是业务量增大。特别是当所得税征期和增值税征期重合，业务量比平时增大了数倍，纳税人流量比较密集，因此造成纳税人排队。二是纳税习惯使然。纳税期限近2年才变为15天，而纳税人的习惯还是集中在征期前半部分来办理申报。目前大厅窗口人员有限，无法全部及时办结，造成了纳税人排队问题的频频出现而又无有效的应对办法。　　
　　3、执法与服务难以两全的矛盾。按照相关要求，纳税人到办税服务厅办理纳税申报、审批、领购发票等涉税业务时需递交相应的资料、存储介质、印章及身份证明，但实际操作中窗口人员时常会遇到纳税人数据存储不正确，签章不全、手续资料不全或不带身份证等情况，因此而不能予以受理和办理，这很容易引起纳税人的误解，在当前纳税人素质参差不齐的情况下更是如此。即使窗口工作人员耐心解释，部分纳税人还是会认为他们不予通融，很容易激化矛盾。　　
　　4、 “一窗式”服务要求与征管现状之间的矛盾。按照相关要求，纳税服务厅现设置申报征收、综合服务、发票发售三类窗口，但同类窗口仍有不同具体的职责分工，窗口各自分设，纳税人办理相关涉税业务仍需多头排队，不可避免造成窗口排长龙的局面。此外，一人一岗，环环相接，任何一个环节出现问题，则会导致此类涉税事项无法及时办结的情况，影响整个办税服务厅的工作效率。　　
　　5、办税服务厅工作人员压力大。由于办税服务厅的工作大多是重复、机械操作，工作人员长期与计算机、数字打交道，并且劳动强度大，加之窗口单位检查、考核多、因此对工作人员要求高。另外全县的纳税人都集中到服务厅办理纳税、发票等事宜，人员素质高低不齐，工作由于计算机网络、流程操作等工作中会出现这样那样的问题，如出现服务器连接不上、运行不稳定等现象，导致业务暂停办理或税收征管软件升级，致使软件不能操作，有些纳税人再三解释仍不能理解，个别纳税人到办税服务厅大吵大闹现象时有发生，窗口工作人员往往就处于矛盾的风口浪尖。使得办税服务厅工作人员压力很大　　
　　三进一步做好办税服务厅工作的意见和建议　　
　　面对纳税服务水平存在的不足，要做到“实施办税服务零距离、办税流程零障碍、办税质量零差错、办税效率零投诉，让纳税人进门有亲切感、咨询有信任感、缴税有自豪感、办税有高效感、出门有满意感”的理想境界，就需要我们探索出一条行之有效、切实可行的能解决征纳矛盾的新思路、新方法，拿出新举措。对于此，我局认为应该从以下几个方面加以改进和完善。　　
　　1、优化办税流程。目前，CTAIS系统审批环节过多，流转时间过长，慢于纳税人的期望值。建议进一步简化优化办税流程，在确保依法的前提下，对一些日常审批事项减少审批环节，提高纳税服务的效率。审批环节简化后，更应由注重形式向注重实质转变，加强对审批事项的事后监督和管理。 　　
　　2大力推进纳税服务信息化建设。加快纳税服务信息化建设是提高税收征管质量和征管效率、提升纳税服务效果的必然途径。通过建立信息服务系统，十分便捷地为广大纳税人进行税法宣传和税务咨询，提供电话自动查询系统，利用因特网进行有针对性的税法辅导，帮助纳税人及时、完整、准确地掌握税法信息，了解如何履行纳税义务。建立程序服务系统，为纳税人提供多种简便、快捷的纳税申报方式和便利的纳税场所，比如我市正在推广的“龙税通”积极推进财税银库横向联网，有效解决纳税人“排长队，跑远路”等现象。和手机短信服务系统整合，逐步建立功能完善、运行稳定、维护方便、信息共享的电子综合服务平台。建立纳税人权益保护系统，利用现代信息技术，将税务机关的执法依据、执法程序、执法文件、执法责任、处罚结果向纳税人和社会公开，接受社会监督，保护纳税人的权益，使纳税人切实感受到自己的权利和地位，从而增强纳税意识，自觉依法纳税，努力营造一个法治、公平、文明、高效的税收环境.　　
　　3、加大宣传力度，提高征纳双方的沟通效率。因为征纳双方对政策接触不同步的特点，加上税务机关管理手段的改进及管理要求的提升，对涉税事项产生理解分歧是很正常的。解决问题的方法是想方设法加大宣传力度，增强宣传的针对性，提高沟通效率。一是通过印刷一些办税事项的宣传单，发放给纳税人，提高纳税人对我们工作的理解程度，将大部分业务理解分歧问题化解在发生之前，对提高办税效率有比较好的作用。同时，为每个岗位量身订作一些办税窗口说明，发放给纳税人，起到减少误会，提高纳税人办税效率的目的。按照窗口的设置，说明内容包括：办理登记、开户、申请一般纳税人事项；发票领购、保管、开具、验旧注意事项；代开专用发票及普通发票注意事项；行政许可事项；申报中有关大厅业务的事项及其他事项等。二是对政策调整、管理方式改变需要纳税人办税事项及时改变的，要及时贴出通知，如果所涉及纳税人数量较少的，要电话通知，防止纳税人跑冤枉路。三是将每个岗位所负责的事项详细列明，并放在每个岗位的柜台上，避免乱排队。四是完善首问负责制，提高在纳税人第一次提问时解决问题的效率。五是提高争议问题解决效率。当纳税人因业务理解与税务机关产生分歧而发生争议时，如果能当场解决的，要及时解决，避免因一个纳税人问题而使其他纳税人等待很长时间，降低整体效率。如果不能当场解决的，安排专人解决，这样不至于耽误其他纳税人的时间。　　
　　4、加强教育培训，提高办税服务厅人员综合素质。目前，大厅有三类岗位共负责三十余类业务，这对工作人员的素质也提出了很高的要求。一是加强职业道德建设。树立征纳和谐的理念，引导国税干部主动承担起构建征纳和谐关系的责任，以良好的服务态度缓解征纳矛盾。二是提高干部心理调节能力。加强心理健康建设，引导干部学会自我调节，对纳税人的不理性行为时，应能正确理解，并能严格自我控制，坚持防止正面冲突，事后可通过交流和沟通缓和矛盾和对立。。三是提高对税收政策规定和办税程序的掌握水平。每名服务厅人员必须熟练掌握各税种的基本政策规定、各项税收征管制度办法和办税服务厅的工作任务、窗口功能、办税程序以及与各业务部门间的衔接配合机制，做到政策掌握全面深入，工作流程清晰明确，确保能对前来咨询或办理涉税业务的纳税人给予满意的答复和辅导，并能提供有效的导引服务，帮助纳税人在最短的时间内完成办税事宜。四是提高信息化服务能力。开展最新办税服务技能的业务培训和岗位练兵比武，尽快提高相关软件的操作水平，迅速适应税收精细化、科学化管理和优化税收服务的最新需要；同时，要积极向纳税人做好宣传解释工作，加强对相关办税人员的培训辅导，促进纳税人及时跟上税收征管改革步伐，切实让纳税人感受新的办税方式带来的方便快捷。　　
　　5、建立纳税服务保障机制。完善的监督考核体系是促进优化服务的基础和保障，要建立完善的纳税服务内、外考评机制及激励机制。通过规范纳税服务的具体工作内容，统一纳税服务的标准，制定纳税服务的工作规程和考核制度，将纳税服务纳入执法责任追究框架内，把“纳税服务满意率”纳入考核指标，并随着纳税服务工作的创新与发展，不断补充和完善纳税服务的规章制度，促进纳税服务工作步入快速、健康的发展轨道，为纳税人依法纳税提供全方位和高水平的服务，建立起“热情、周到、规范”的新型纳税服务体系。 　　
　　6、办税服务厅人员实行定期交流换岗制度。针对办税服务厅人员工作劳动强度大、长期座姿、低头与计算机、数字打交道等，容易产生颈椎病、眼疾等职业病现象，在积极做好思想政治工作，稳定办税服务厅人员队伍的同时，实行办税服务厅人员定期交流换岗制度，最大限度的调动办税服务厅人员工作积极性。　　
　　

【篇5】办税服务厅工作亮点

办税服务厅工作计划范文


为在20xx年进一步推进标准化办税服务厅建设，争创“省级青年文明号”，向社会广大纳税人展示我局优质文明高效的服务窗口形象，特制订办税服务厅20xx年度工作计划。一指导思想：以科学发展观思想为指导，全面贯彻落实省国税工作会议精神，围绕组织收入中心任务，继续推进标准化办税服务厅建设，打造作风和素质过硬的队伍，优化服务，规范操作，着力构建和谐国税。二目标任务：
一、巩固市级青年文明号称号，争创省级青年文明号
二、进一步推进标准化大厅建设，争创全市“十佳文明服务窗口”。三、增强队伍素质，优化服务，规范办税流程，提高办税效率。三具体措施：
一、巩固标准化大厅建成果。
继续搞好大厅环境建设，进一步实现硬、软件的进一步配套升级与完善，加强工作监督，畅通涉税业务流转渠道，实行文明办税，打造一流服务窗口。一、落实各项管理制度。
20xx年重点加强制度落实，强化管理，实行岗位责任制和领导值班制度，落实好办税“八公开”和相关文明服务举措，优化办

税流程，搞好工作衔接，为给纳税人以优质，高效、便捷办税服务提供制度保障。二、强化队伍素质建设，。
继续围绕搞好“一窗式”服务的要求，上半年，制定相关岗位技能学习培训计划，推行岗位互换互学活动，实现岗位工作人员一专多能，同时以点带面，积极实行岗位轮换制度，优化大厅岗位结构，打造一支全面发展的高素质窗口标兵队伍。三、全面推广“介质申报”。
20xx年上半年要重点围绕省市局要求的推广多元化申报工作要求，作好全县介质申报所涉及的一般增值税纳税人企业办税人员的操作技能培训，争取在三季实现县域一般纳税人全面熟练上线运作，提高申报准确率与工作效率。
四、继续推广“银联扣税”上半年要继续加强自助办税的前期培训与相关准备工作，努力推广电子办税，与银行等金融机构合作，增加双定户银联扣税户数，力争达到总户数的50%五、巩固标准化大厅建成果。
继续搞好大厅环境建设，进一步实现硬、软件的进一步配套升级与完善，加强工作监督，畅通涉税业务流转渠道，实行文明办税，提升窗口服务意识，打造一流服务窗口。

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