物业对火灾突发事件处理方法五篇

方法是一个汉语词汇，方法的含义较广泛，一般是指为获得某种东西或达到某种目的而采取的手段与行为方式。方法在哲学，科学及生活中有着不同的解释与定义， 以下是为大家整理的关于物业对火灾突发事件处理方法5篇 , 供大家参考选择。

物业对火灾突发事件处理方法5篇

【篇一】物业对火灾突发事件处理方法

课堂突发事件的处理方法

本学期教研活动大家一起讨论了如何处理课堂上的突发事件问题，收获颇大，具体心得体会总结如下：

课堂突发事件是指与教育教学无关，而又出乎教师意料之外的，偶发性的事件。在日常的教学中，教师为了上好每一堂课，总是会在课前做好充分的准备，课前认真的备课，钻研教材，分析学生的情况，考虑选择哪种教法，甚至对学生会如何回答问题而进行分析。然而，我们面对的是一群聪明而又极有个性的学生，对于老师提出的问题，他们都有着自己的思考和答案，因此在课堂教学中，教师难免会遇到这样或那样的突发状况，这些突发事件如果处理不当，往往会直接影响到整堂课教育教学目标的完成，有时甚至会改变教师在学生心目中的形象。因此，如何化解课堂突发事件，不仅是一种教学技术，更是一门教学的艺术。下面，我就作几点浅薄的分析。

用暗示的方法提醒学生 上课铃响，走进教室，往往会看到一些学生还是在扎堆讲话，教室里乱哄哄的，这时候你该怎么办？是拍桌子瞪眼，还是大声指责那些讲话的学生？其实，你什么都不需要做，只要站在讲台上，环顾教室，学生自然会逐渐安静下来，如果还有个别学生讲话，那就用手势要求讲话的学生安静，这样的效果往往比声嘶力竭的喊叫要好得多。 课上到一半，学生们都在认真听课，可就是有这么几个学生在悄悄的传纸条、讲话，有些甚至在打瞌睡，这时候的你可一定要克制住自己内心的怒火，不要因为这样的现象在课堂上发火，以致影响整堂课的效果，那么遇到这种情况，教师应该怎么做呢？还是用暗示的方法。你可以用带有提醒意味的眼神示意讲话的学生；可以用轻敲课桌的方式提醒睡觉的学生该醒醒啦;也可以用提问的方式提醒思想不集中的孩子。运用这些暗示的方法，既避免了教师与学生之间的正面冲突，保证课堂教学良好有序的进行，又很好的保护了学生的自尊心。

当然，教师在课后也要反思自己的教学行为是否对学生有吸引力。如果教学是枯燥的，学生难免会出现注意力分散，思维不集中，甚至上课打瞌睡的现象，这就要求我们的教师在备课环节就要下功夫分析教材，设计一些能够激起学生学习热情，主动参与到学习、思考中的问题和环节。 批评要切中要害、点到为止 在课堂上，还有这样的一类学生，自己不认真听课，还要影响教师上课和其他同学听课，比如有些学生会故意大声的打哈欠，大幅度的伸懒腰，发出怪叫，有的人在其他同学回答问题时故意插嘴捣蛋，这些行为一般都带有挑衅的意味，这样的学生就是为了引起别人的注意，扰乱教师上课秩序，面对这样的学生，我们应该怎么办？是听之任之，还是不顾自身形象和教学进程，在课堂上与之发生冲突？显然，这些做法都是不妥当的。如果听之任之，不仅会让捣蛋的学生更加肆无忌惮，也会使教师在学生心目中的威信大大降低，但是与之发生冲突，纠缠不清，则会使课堂教学陷入僵局，教师的个人形象大打折扣。那么，作为教师，我们又该如何面对这种故意捣乱的学生呢？我的做法是：直接批评他的这种行为，当然批评的方式方法是有讲究的，教师要站在所有学生的立场上对其进行针对性的批评，指出这件事所带来的恶劣影响。让同学们的看法去改变他，教育他。当然，这样的批评教育要切中要害、点到为止、注意分寸、速战速决，不要长篇大论，由此及彼。要就事论事，切忌由事情本身引到对该生做人品行方面的评论，更不要翻旧账，这样容易引起学生的反感。 其实，对于这样的学生，教师在课后要多关心，多了解该生的家庭情况，学习情况，设身处地的从学生的角度出发，去理解学生，关心学生。 善于因势利导、随机应变 课堂教学中由于教师和学生之间知识水平、人生阅历的不同，在理解和处理问题的能力上必然存在差异，教师无论课前的准备如何充分，有时也难免会遇到有个性的答案。一旦遇到这种情况，就要求教师要有一种从容应对、随机应变、因势利导，将学生的答案巧妙的融入到自己教学中去的能力，这样才能化被动为主动，化劣势为优势。针对这些问题我总结两种方法：

（一）幽默法

针对学生的“责难性”问题、“攻击性”问题、“挑衅性”问题的刁难时，教师要根据学生的发难方式，幽默地、体面地、不伤大雅地予以还击。还击时，发挥摧枯拉朽的威力，在笑声中揭露其行为或言论的实质。如一位教师走向教室，刚刚推开虚掩着的教室门，忽然一只扫帚掉了下来，不偏不倚，正好打在教师的讲义夹上，课堂上一片哗然。这分明是学生干的恶作剧，可这位老师并没有大发雷霆，而是轻轻地拾起掉在地上的讲义夹和扫帚，自我解嘲地笑着说：“看来我工作中的问题不少，连不会说话的扫帚也走上门框，向我表示不满了。同学们，你们天天与我一起相处，对我有更多的了解，希望你们课后也给我提提意见，帮助我改进工作吧！”课堂上一阵窃窃私语后，很快地安静下来了。这位教师面对损害自己的行为以幽默带过，既显示了教师的诙谐大度，又让自己摆脱窘然处境，还为学生创设了自我教育的情境。

（二）宽容法

宽容意味着教师对学生的一种理解和信任，它不是软弱，不是无原则迁就，更不是纵容与包庇。宽容要使学生能在灵魂深处反省，要使学生体会到教师的仁厚与良苦用心，促使学生自我教育。如，一位老师收到学生一张字条，上面写着：老师，你以为当老师就可以压服学生吗？你高昂着头，铁青着脸，像个活阎王，但是，有谁怕你呢？落款为：你最讨厌的、等待你处罚的学生。这位老师不是查处写信的人，反而在班上宣读了这封信，并检讨了自己工作方法的简单粗暴，感谢这位同学给他敲了警钟，并让学生以后多给他提意见、写真话。学生们对老师宽容感到由衷敬佩，师生关系从此更加融洽。

总之，化解课堂中的突发事件，让教学环节有序开展，甚至能够化为不可多得的教育良机，给课堂增添不少色彩，起到“点睛”之用。

计算机教研室：崔燕

2018/7/5

【篇二】物业对火灾突发事件处理方法

班级突发事件的处理方法

局部问题，个别处理。

问题出现在局部或只影响到极少数人的话，可以进行“微型”处理，即个别处理。如：两个学生不注意听讲，在开小差，小声说话，或者在“捣乱”，但影响不大的话，充其量只影响到周围的四五个人。如果当众把他们叫起来批评一顿的话，本来大部分学生不知道，大多数学生也并没有受到影响，教师这顿批评反而影响了多数人。类似这样的问题可以采取“个别提问”的方法，在适当的时机提问他们，他们心里自然明白是什么原因。这样的话周围的人也不知道为什么，这样既巧妙的处理了问题。又不伤害学生的自尊心，还不影响其它学生。

“个性”问题，无声处理。

对于个别人的问题，在没有影响他人的情况下，教师可以利用自己的眼神、表情、动作、手势等向他做出暗示，也可以在教学过程中进行其它的无声处理方法。如有的学生在上课时做其他作业，大可不必停下课来“教训”或者没收他的作业本，而是可以采取无声的措施，如故意走到他身边停留一段时间，或是用手无意识地轻叩他的课桌，等下课之后单独找该生处理问题。

课上问题，课下处理。 

这是处理课堂问题最好的方法之一。如教师正在讲课，突然一位迟到学生在外面喊报告，这时应该让学生先进教室，不问原因，继续讲课，待下课后，再单独了解情况，再进行处理，进行教育。这样做既达到了教育学生的目的，沟通了师生的感情，又没有影响其它学生。有利于今后的教育教学，这才体现教师的真功夫。

特殊问题，特殊处理。

除了以上的这些常见的问题之外，令教师们最头疼的就是班上那些“调皮”的学生，他们在班上不认真学习，在课堂上搞怪，顶撞老师，作业不按时完成，又不肯接受老师的批评和教育，很是让老师头疼。对于这样的学生该怎么办呢？我觉得这样的学生毕竟是极少数，对于这样的学生首先要摸清他们的“底细”，多方了解有关学生的信息，如进行家访、查看家庭背景资料、询问其他学生等。造成学生这个样子原因是很复杂的，但毕竟还不是“无可救药”，在这些学生顽固抵触教师教育的背后隐藏着一个他最虚弱的地方，这时要求教师就要找准学生的这个薄弱点，一针见血地指出并用爱心加严格要求进行巩固。这样的学生需要教师付出的爱心最多。

对于这样的特殊生我们教师必须特殊对待。除了用以上方法之外，教师还必须经常用爱心不厌其烦地进行教育、感化，用语言、用行为来感化他。

同时，我觉得，作为一位优秀的教师，我们不该只用我们的威严去镇压学生，而是该用爱搭起师生之间的桥梁，多一些宽容，少一些责备，用微笑感化他们。我们传统的教育中，教师都是至高无上的，让学生觉得教师的名字是无比神圣的。新课程改革要求我们要树立教育民主思想，应该建立人道的、和谐的、民主的、平等的师生关系，它是一种真正的人与人的心灵沟通，是师生互相关爱的结果。

我觉得，我们在日常生活中，对一些小事的处理，目的就是想缩短和学生之间的距离，建立平等的师生关系。所以我们都应该对学生多一些微笑，多一些民主，用心去了解他们，欣赏他们；多一些宽容，多一些尊重，用爱去鼓励他们，包容他们。

【篇三】物业对火灾突发事件处理方法

突发事件应急处理措施

第一节目的

预防和控制潜在的事故或紧急情况，最大限度地减少可能产生的后果，及环境/职业健康安全影响。

第二节 适用范围

适用于公司事故或突发事件的应急处置。

第三节 应急处理的原则方法

（一）快速反应原则

1.当值楼宇部管理员/分队长、工程部值班员接警后，1分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理。

2.物业服务中心各部门主管在当值时接到突发事件报告后，3分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理；在休息时接到突发事件报告后，应于最快的方式到达突发事件现场。

3.发生重大事件时，管理服务中心经理应在30分钟内到达突发事件现场。

（二）统一指挥原则

处理突发事件由项目经理或相关部门主管统一指挥，所有人员必须服从调配和指挥。

（三）服从命令原则

现场所有工作人员必须无条件服从现场指挥的全权指挥。

（四）灵活处理原则

依法办事，执行规定，不徇私情，以理服人。针对不同性质的问题，采取不同的处理方法。

（五）处理问题的方法

不同性质的问题，应采取不同的处理方法。

1.对一般违规行为、纠纷、事件等，可通过说服教育办法解决，分清是非，耐心劝导，礼貌待人。

2.对一时解决不了有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的基本方法处理，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，防止矛盾激化。

3.对违法、违规、违纪行为情节轻微的，应坚持教育与处罚相结合，对其批评教育或协助其所在单位、家属进行教育；需要给予处罚的，交由公安机关处理；违反有关规定的，交由政府行政部门处理。

4.对犯罪行为，应及时制止，设法抓获犯罪嫌疑人并扭送公安机关处理。

（六）突发事件应急预案

一、火灾

1.1火灾报警程序

1.1.1 发现火警时，立即拿起对讲机或电话向消防监控中心或管理处报警，也可启动手动报警器，使楼层警铃、火灾报警器的信号传到消防监控中心。

1.1.2用电话或对讲机报警时，必须讲清：火灾发生地点、火势大小、燃烧物质、报警人的姓名和身份。

1.2接到报警后的处理办法

1.2.1 消防监控中心接到报警信号后，利用对讲机通知巡逻秩序维护员立即前往火警现场。如火警误报，应通知消防中心消除警号；如证实火警情况严重，并通知消防中心启动报警设施通知相关人员到场施救，并利用现有设施进行灭火。

1.2.2消防中心值班员证实火警严重，要迅速向大厦/小区消防责任人请示拨打“119”报警，消防中心利用消防广播，引导人群利用消防楼梯向安全地点疏散，使非消防电梯迫降至首层；切除非消防电源，启动应急电源；启动相关防、排烟风机，消防泵等。

1.2.3管理处主任到现场指挥灭火，有关部门的负责人和责任人也要立即到现场参与灭火，其他人员则坚守岗位，随时听从现场总指挥的调遣。

1.2.4派人到大厦/小区路口引导消防车进入火场，指示消防栓位置。

1.2.5现场指挥员向消防队负责人汇报火灾燃烧物质和相关情况。

1.2.6义务消防员要稳定被解救和疏散的人员，阻止其重返火场。

1.2.7疏散顺序：首先为着火层人员，其次是着火层上一层人员，再次为着火层上二层人员，并依次往上。当火灾层以上很可能受火灾影响的人员全部疏散后，开始依次疏散火灾层下一层、下二层人员。

1.2.8与此同时，相关管理员和秩序维护班长、秩序维护员还要依次检查各楼层， 保证所有人员按要求撤离。在检查时，要特别注意以下几点：墙角、门旁以及桌子和其他物体的下面，因为人惊慌时，常常躲在这些地方，尤其是儿童。

1.2.9当楼层火灾面积大，受困人员较多时，可先引导、疏散受困人员到安全地带，然后再设法转移到地面。

1.3 职责

一旦发生火灾，管理处值班的负责人、各部门管理人员应亲临火场第一线，全力以赴，履行职责，组织指挥员工进行灭火抢救工作。

1.3.1公司总经理和管理处主任的职责

a) 接到报警后，立即到火灾现场了解火情，指挥灭火救灾工作。

b) 组织成立灭火救灾指挥部，及时召集人员，组织力量抢救。

c) 根据救人、灭火的需要，通知人员疏散和报告公安消防部门。

d) 向各部门下达救人、灭火、疏散物资等任务，并检查执行情况。

e) 公安消防队到达火场时，要及时向火场总指挥报告情况，服从统一指挥，按照统一部署，带领员工执行。

1.3.2消防监控中心职责

a) 火灾确定后，中控值班员立即向总经理或管理处主任报告，同时通知义务消防员赶往现场。

b) 根据指挥部的指示，执行通报程序、消防设备使用程序，向各有关部门和人员通报并向公安消防部门报警。

c) 负责火场指挥员与各部门之间的通信联络，传达命令，迅速反映情况。

d) 利用广播，引导被困人员向安全地点疏散或进行自救。

e) 检查通信设备，保持联络畅通以及做好火场记录。

1.3.3楼宇部分队长的职责

a) 接火灾报警后，立即到达现场观察，组织秩序维护员及时扑灭火灾，并检查执行情况。

b) 确定水带铺设路线与水枪设置地点，以及使用的灭火剂、灭火器材。

c) 确定疏散人员的安全出口，疏散线路，组织员工分别引导，护送人员有秩序地疏散至安全区。逐个检查，认真核实疏散人员与居住的人员是否相符，并作好相关记录。

d) 搞好协同作战，组织相适应的灭火器材支援其他人员灭火。

e) 当火场发生紧急情况来不及请示时，必须立即采取紧急措施，遵守保护利益大于破坏损失的原则，解决后报告火场指挥。

1.3.4义务消防队员

a) 义务队员接警后，立即到火灾发生地点集合，听从义务指挥员的统一指挥，分配救火任务。

b) 未当班秩序维护员携带灭火器到达着火层的下一层，确信火场无危险后，再由消防楼梯赶赴现场灭火。

c) 同时，由三人按规定使用消防栓灭火，并将火灾情况及时报告。

1.3.5 维修组职责

a) 保证必要的供水、供电不断，切断不必要的电源。

b) 保证防排烟设备正常运行。

c) 根据火场需要，及时组织供应消防器材装备。

d) 组织重要设备的保护、疏散工作。

e) 负责火场后勤保障工作。

1.3.6 其它部门人员职责

a) 管理处其它管理人员应赶到火灾现场，随时接受指挥部的任务。

b) 根据指挥部指令，负责将被困人员从消防通道疏散到安全地带。

c) 在火警解除前，尽可能掌握火情动态，设法安慰受惊人员，耐心解答他们的问题。

d) 协助维持周围秩序及其他应急措施。

2.0 车辆被盗、被损

2.1 停车场巡逻员发现车辆被损

2.1.1 发现车辆被撞、摩擦造成损坏时，车管员应记下肇事车辆号码，暂不放其驶出车场，并联系秩序维护主管及受损车主与肇事车主协商解决。

2.1.2 车辆被损为被当场发现时，可与入口联系，求证车辆是否在入场时已经受损。

2.1.3 如果无法确认受损的地点和时间，应检查旁边车辆的外观，是否有其它车辆停、倒车时刮划可能。若是，则联系双方车主协商解决。

2.1.4 查看车场录像确认当事车辆，是本大厦业主/租户的车辆，则联系双方车主协商解决。若是外来车辆则请求交通部门协助处理。

2.1.5 在《秩序维护交接班记录》上做好相关记录。

2.2 车主投诉车辆被损

2.2.1遇有车主投诉车辆在本车场被损时，应不要惊慌，沉着冷静地处理。

2.2.2按上述程序查明被损原因，协助车主解决。

2.2.3必要向协助车主联系保险公司索赔。

2.3 车辆丢失的处理

2.3.1 车辆在停车场被盗后，由上级主管确认后，立即通知车主，协同车主向公安机关报案。

2.3.2事故发生后，投保人（车主、停车场方）双方应立即通知保险公司，协助车主向保险公司办理索赔。

2.3.3车管员、相关管理人员、车主积极配合公安机关和保险公司做好调查处理工作。

3.0 盗窃、抢劫

3.1 秩序维护员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公物和用户财物，威胁到住户人身安全的犯罪行为时，要想办法利用现场条件、器械、地形、位置或人员尽快制止犯罪行为。

3.2 当案件突然发生时，要保持镇静，设法控制事态的发展并立即呼叫求援。

3.3 所有持对讲机的秩序维护员在听到求援信号后，要立即赶到现场，通知前、后岗亭封锁出入口并录像, 并尽快向秩序维护主管及管理处负责人报告。

3.4 若作案嫌疑人逃跑，我们追不上或没有力量抓住时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具等。

3.5若作案嫌疑人有凶器或拼命反抗，切不能贸然对抗以免引起不测或付出无谓的牺牲。要一边报警，一边想法稳住局面、拖住作案嫌疑人，在确保自身安全的前提下，等待救援。

3.6要保护好案发现场，不得擅自移动现场的任何东西包括罪犯留下的手痕、脚印、烟头、物品等，不得让无关人员进入现场，在公安机关未勘察完毕之前，不得离开。

3.7 记录住户提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问住户是否有与之相关的线索或怀疑对象等情况。

3.8 若是没固定现场的流动作案，对作案嫌疑人遗留的各种物品、作案工具等犯罪证据，应用相关工具收集和提取，放进塑料袋或密封容器内妥善保存，以便交公安机关处理。切不可将非作案嫌疑人的指纹或其他无关痕迹留在物品上。

3.9 如当时没有条件收集和提取犯罪证据，要保护好作案现场，划出禁入范围，禁止无关人员进入，等待公安机关处理。

3.10 如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治或抢救。

3.11 当班班长要做好现场记录。

4.0 打架斗殴

4.1 在执勤中（以及用户投诉反映）发现业户之间有争吵，斗殴的现象时，要及时劝阻。

4.2 劝阻方法：

4.2.1 请双方住手、住口；

4.2.2 争吵或斗殴，劝双方或一方离开现场；

4.2.3 持有器械斗殴则应先制止持械一方；

4.2.4 有伤员则先送伤员去医院救治。

4.3 迅速报告秩序维护主管和管理处领导，由领导出面调解，如个人力量单薄，应请求增援。

4.4 在制止争吵，斗殴双方时，应站中间的立场上，不要随意指责另一方，更不要火上加油，以尽快平息事态。

5.0 台风、暴雨等自然灾害

5.1 台风、暴雨等自然灾害的信息以政府气象台为准，也可以从广播、报纸、电视等媒体以及政府三防指挥部获取这方面的信息。

5.2 准确地将台风、暴雨的消息在小区里予以通报，达到家喻户晓。

5.3 根据气象信息，做好以下工作：

5.3.1 检查小区排水设施是否完好，是否能正常工作，防水装备是否完好。

5.3.2 关闭小区公共部位所有外墙上的门窗。

5.3.3 检查所有消防设备、防火门、通道、对讲机是否完好。

5.3.4 安排好台风来临期间的值班人员、应急人员和应急措施。

5.3.5 安排清洁人员清理小区天面的垃圾，疏通天面、道路的下水管及地漏。

5.3.6 通知业户台风及暴雨来临的消息，并通知业户在离开物业时，关好门窗、水电开关及加固一切可能吹倒的物件，告诫业户的台风来临时，尽量减少室外活动。

5.3.7检查处理极有可能吹落的户外广告牌、广告临时设施及提示牌，各层是否牢固，必要时可拆除。

5.3.8 检查备用电源系统及发电机系统，确保应急供电; 检查防雷系统，确保工作有效。

5.3.9 检查配电房、发电机房、仓库以及阅览室等场所的防风、防雨措施是否完善，发现问题及时解决。

5.3.10 检查绿化植被，对高大过密的树冠疏除多余大枝和过密的枝叶，加强树干基部培土，增加护树架或牵引拉线，以固定树干，增强抵御台风的能力。

6.0 人员、车辆违规行为

6.1 纠正违规时要先敬礼，使用规范的礼貌用语，以礼服人。

6.2 对不听劝阻者，要记录当事人的姓名、单位或当事车辆的车牌号码、车型，事后立即向秩序维护主管汇报。

6.3 对蛮横无理、打骂值班人员的，要上报秩序维护部和管理处，由相关负责人出面处理。值班人员要坚持原则，有理有节，做到打不还手，骂不还口。

6.4 若有人故意闹事，不听劝告，报告公安派出所处理。

7.0 急、危、重病人

7.1 值班人员接到报告或当班时发现有此类病人，立即报告值班班长，值班班长接报后马上赶到病人所在现场。

7.2 立即报告秩序维护主管或管理处值班人员。

7.3 尽快通知病人家属或单位。

7.4 如情况危急，迅速打120急救电话。

8.0 触电事故

8.1 值班人员接报或发现有人触电，应立即关闭电源并通知维修组。

8.2 在未闭电源之前，切不可徒手救助当事人或身体接触当事人，情况紧急又未能立即切断电源时，应想办法用绝缘的物品把接触当事人的电线线头挑开或移开。

8.3 电线移开或切断电源后，立即进行人工急救，并迅速打120急救电话通知医院马上前来抢救，有条件也可以当机立断送医院急救。

8.4 保护好现场，立即通知维修组派人前来处理，防止再发生危险。

9.0 可疑人员

9.1 发现可疑人时，要询问其来小区干什么？找谁？哪个单位？

9.2 若答非所问或与小区的实际情况不符或回答不上来的，请其出示有效证件，如无有效证件，则劝其立即离开小区，并跟踪到其完全离开小区时止。

9.3 如有不听劝告或不肯离开小区的，必要时带到办公室作进一步的处理。

9.4 发现非经批准推销业务和散发广告的，劝其停止该行为并离开小区。

9.5 若劝离后再次发现，将其带到秩序维护部办公室处理，让其写保证书一份，并登记身份证号码，然后让其离开。

9.6 如有乱张贴行为的，则令其清除干净才能离开。

9.7 发现有作案嫌疑人要严格询问，必要时可送派出所处理。

9.8 在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许敲诈、勒索、私了、罚款。

10.0 醉酒、精神病人、闹事者

10.1 酒醉、闹事者或精神病人反常行为，处于不能自控的状态下，易对自身或他人造成伤害，秩序维护员应及时采取控制和监督措施。

10.2 及时通知其家属，让他们派人领回。

10.3 若醉酒、闹事者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可报告领导将其强制送到公安派出所处理。

11.0 电梯故障

11.1监控中心备有电梯维修保养公司最新电话号码，一旦发生电梯故障能够及时通知电梯维修保养公司。

11.2 电梯发生故障，先通知工程维修部派员抢修，如有人员被困，则用电话安慰被困人“请不要慌张，我们正在处理电梯故障”，随时关注电梯内人员情况。

11.3 工程维修部立即通知电梯维修保养公司，在修复前，应挂好“正在维修”告示牌，如需开梯作业，则在梯门外加警戒标志。

11.4 如修理时间较长，客户服务部应电话通知各住户，需12小时以上，由管理处发公告说明。

11.5非专业人员切勿自行企图开启电梯门救援被围者，由有操作资格的维修技术人员处理。要按照先关闭主机电源再安排救人的原则。

11.6 保持与被困者联络，及时用电梯专用电话通知其救援情况。

11.7 如果电梯维修人员在30分钟后，仍未到现场处理，或被困者中有孕妇，病人需要救援，可以打“110”报警请消防人员到场处理。

11.8 被困者救出后，须主动了解其身体情况，如有人不适，应立即致电“120”。

11.9 尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系。

12.0停电

12.1 接到电力公司停电通知，应立即将详情和有关注意事项通知业户。

12.2值班电工密切监控停电后可能发生的问题。

12.3 将停电通知张贴在明显处。

12.4 当供电恢复时，工程维修员检查所有的用电开关、设备是否运行正常，如有异常，须立即报告。

12.5 管理处必须随时准备电筒和其它照明物品，以便晚间突发停电时使用。

12.6 当晚间突然发生停电时，立即安排工程维修部人员维修，并通知住房或业主有关停电情况，注意治安安全。

13.0 停水

13.1 有预先通知停水

13.1.1 将有关部门的《停水通知》张贴在小区内的显眼处，尽量让大部分业户知道。

13.1.2 管理处另附通知，根据停水时间的长短，告知业户应该做好的准备工作和注意事项。

13.1.3 检查生活水池、消防水池是否达到满负荷的要求。

13.1.4 检查和监控消防水压是否达到要求。

13.1.5 检查有关用水的地方有否做好停水、储水的应急准备。

13.1.6 如果停水的时间较长，要做好节约用水的宣传。

13.1.7 停水期间，要加强消防、防火的管理和宣传。

13.2 没有预先通知停水

13.2.1 立即与供水部门联系，查清楚停水的原因和停水的时间。

13.2.2 马上贴出停水通知，将停水的原因和停水的时间与及有关注意事项告知业户。

13.2.3 派出除值班以外的员工，分片负责，挨家挨户通知业户立即储水和节约用水。

13.2.4 检查生活水池、消防水池是否达到满负荷的要求。

13.2.5 检查和监控消防水压是否达到要求。

13.2.6做好给急需用水和未蓄到水的业户送水以及临时给业户供水的准备。

13.2.7 严禁用水大户（浇灌植物、洗车、冲洗垃圾房、餐饮等）在停水期间大量用水。

14.0 燃气泄露

14.1 熟记燃气公司抢修电话，以便紧急情况下联络。

14.2 技术人员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置。

14.3 接到气体泄漏报告或闻到异味时，技术人员和当值秩序维护班长、巡查秩序维护员应迅速前往现场。

14.4 到达现场时，切勿按门铃或触动任何电器和开关及拨打接听电话，以免发生爆炸，只能设法打开门窗，发疏导气体。

14.5 关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须立即通知燃气公司。

14.6 封锁现场，禁止任何人企图进入，同时由综合组通知其他住户离开。

14.7 如发现伤员、中毒者，先设法转移到首层北面空旷开阔地带，保证空气新鲜流通，同时拨打救护电话（120）等待救援。

14.8 在现场切勿使用对讲机、手机等通讯工具和任何电器。

14.9 进入现场不能开灯，并熄灭现场及邻近房号、楼层的所有明火，防止引起火灾。

15.0 水管爆裂

15.1 迅速通知维修组寻找水管爆裂造成水浸的原因。

15.2 技术人员关闭有关水阀或总闸，切断水源，如当时无法迅速关闭，则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域。

15.3 如水浸是因水管爆裂所引起，应组织技术人员立即进行抢修。

15.4 秩序维护人员将接近水浸地区的电梯升高及暂停使用。

15.5 通知清洁工利用拖把、扫把等工具清理现场。

15.6 清理现场前，有条件的应当拍照记录。

15.7 事后将有关资料包括水浸原因、涉及面积，破坏程度、抢修过程等记录并上报。

16.0 高空坠物

16.1 立即组织人员进行调查，设法寻找高空抛物者。

16.2 如有需要须向高空抛物者发出警告，并向警方报案。

16.3 如未查明高空抛物者，管理处应发文通知所有业户，指出该行为的危害性与违法性。

16.4 拍照存案，必要时录像取证。

16.5 如高空坠物已引起人员伤害，秩序维护人员应当：

16.5.1 拨打120救护电话，派人员在路口引导；

16.5.2 立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人；

16.5.3 管理处应协助秩序维护部寻找证人，提供入住情况等资料；

16.5.4 封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序。

17.0 炸弹恐吓

17.1 不管真假，必须严肃对待、慎密处置。

17.2 中控室及时报告秩序维护主管、管理处主任和警方。

17.3 值班秩序维护员控制进出人员，除警方或消防人员外，禁止任何人、车辆进入现场。

17.4 监控室拉响所有楼层警铃，通知楼上住户沿消防通知疏散至一楼。

17.5 当班班长和巡查值班员引导人群疏散，各岗位秩序维护员听到通知后赶到一楼协助警戒。

17.6 在警方人员未到过前，应视察四周是否留有可疑物品，当发现可疑物件时，应立即设置警戒，禁止任何人接近。

17.7做好安抚解释工作，并引导警方赶到现场。

17.8 检查搜索时，应由外而内、由公共区域到室内，注意：

17.8.1 开启任何门时，要留心可疑点；

17.8.2切勿自行接触或处理可疑物件；

17.8.3切勿在现场使用无线电通讯设备、闪光灯或开关电器；

17.8.4切勿移挪、遮盖可疑物体。

17.9 接恐吓电话后，应冷静处理：

17.9.1 不能用语言刺激对方；

17.9.2拖延与对方通话时间；

17.9.3注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况；

17.9.4记录所有对话内容、现场情况等；

17.9.5用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警；

17.9.6千万不要中断对话，采用内紧外松的方法了解并稳定对方。

18.0 自杀或企图自杀

18.1 监控室应尽快通知警方和管理处主任，并对该区区域录像。

18.2 当班班长和巡查值班员保护现场，避免任何人触摸现场物品，包括自杀者所用的器械，药物等。

18.3 任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险。

18.4 如自杀者利用煤气自杀，应按泄漏气体事件予以处理。

18.5 如自杀者尚有生还可能，应一边拨打120救护电话，一边由专业人员现场急救。

18.6 当警方调查完毕后，应通知有关部门清理现场，必要时，事先做好录像、拍照取证工作。

18.7 如遇企图自杀者，首先应稳定其情绪，根据现场条件见机行事设法求助，同时报警救援。

19.0 传染病

19.1 发现后立即将病人隔离，及时向管理处主任反映，同时注意自身安全。

19.2 如病人情绪激动，不听劝阻，应采取强制措施，防止病人在小区内乱跑，传播病源。

19.3 迅速隔离病人所活动的区域，安排人员对病人所触摸的物件和公共区域进行消毒杀菌。

19.4 传染病流行期间，管理处贴出通知，并安排人员对进出小区人员进行病情检查。

19.5 询问病人具体情况：姓名、住址、职业、联系电话、所到区域等，详细记录。

19.6 拨打“120”，派人到路口迎接救护车，协助医院做好善后工作。

2.燃气泄露事故处理方案

（1）燃气泄漏检查

①秩序维护员接到燃气泄漏的报警或在巡逻过程中发现有燃气泄漏的异味，应立即通知秩序维护班当值班长和工程维修部值班人员；通知时，巡逻人员应远离可疑地点、在合理的安全位置使用对讲机。

②查找燃气泄露地点时，随身不要携带手机、明火，开关手电筒，对讲机应处于关闭状态。检查过程中应打开附近所有门窗，以便气体排放。

③入户检查时应敲门，切勿按门铃。

（2）燃气泄漏的应急处理

①如能进入燃气泄漏单位（泄漏燃气容度较大时，应佩带防毒面具或用湿布捂好口鼻后进入），应关掉燃气阀门，打开所有门窗，让气体排除，检查室内人员是否平安，如有人晕倒应立即背到空气新鲜的地方抢救；切勿开关室内任何电器开关，插拔电源插头或打电话。

②如不能进入燃气泄漏单位或查找不了燃气泄漏地点，应关掉整栋大厦的燃气总阀门，并立即通知燃气公司派员检查（电话：25199999）。

③燃气泄露严重，应敲门通知该区域住户撤离（切勿按门铃），设立安全警戒线维持现场持续。

④有人员伤亡的，应立即通知急救中心（电话：120），并将中毒者平卧，松开衣扣，腰带，进行人工呼吸，中毒严重者应立即送医院抢救。

⑤做好相关记录，将整个事件过程和处理结果的详细记录于《特别事件报告》并上报。

3.预防台风暴雨应急方案

（1）为防止小区遭受台风暴雨袭击的造成不必要的损失。物业服务中心要求全体员工保持高度负责的工作态度，牢固树立防范于未然的思想，保证小区在受台风暴雨袭击时将损失减到最少，特制定预防台风暴雨应急方案。

（2）物业管辖区域容易受到台风暴雨袭击而造成事故的部位：

①业主/物业使用人家的阳台摆放物品和玻璃窗户容易被台风袭击。

②天台上的地漏容易堵塞造成积水。

③地面管道容易堵塞造成排水不畅、路面积水。

④每层电梯厅由于设计原因容易进水造成电梯故障。

⑤部分地下室，如果水泵故障容易造成浸水。

⑥部分架空层由于地面排水不畅和排水泵不足容易造成积水。

⑦地下车库出入口和下沉式道路容易进水造成地下室进水。

⑧管辖区内由于种植高大乔木，台风天气容易刮倒树木给行人和设施造成危险。

⑨管辖区内的设备房造成漏水进水，导致设备不能运转。

4.物业服务中心各部门组织分工要求

（1）管理处及客服部：

①平时在客服部员工中普及预防雷击、保护自身安全的知识，防止预防雷击伤人等事故发生。

②注意收集和收听天气预报，及时传达天气情况。

③当有台风暴雨天气出现时，安排服务中心人员及时张贴台风暴雨天气信息，提醒小区业主/物业使用人注意安全，减少外出。

④安排部门主管值班并全面负责小区台风暴雨天气的应急指挥。

⑤值班主管应该敦促露天淋雨作业人员携带雨具，防止人员淋雨感冒。

（2）秩序维护部：

①台风暴雨天气时全体秩序维护部人员在值班室或指定区域内待命，随时处理紧急情况。

②当班秩序维护员应全面巡视业主/住户的阳台和窗户，发现阳台堆放易脱落物品和窗户没有关闭的住户及时通知并处理。

③检查天面的门窗是否关闭，天台是否堆放容易造成地漏堵塞的物品，并检查地漏是否有堵塞物。

④台风暴雨期间各巡逻和岗位人员要保持高度警惕性，防止不法分子伺机作案。

⑤雨势过大造成地下室排水泵不能及时排水时，值班主管应及时指挥秩序维护员动用防洪沙包（袋）封堵地下室进出口，防止雨水进入地下室。

（3）工程维修部：

①台风暴雨天气时全体工程维修部人员应在维修值班室待命，随时处理紧急情况。

②平时注意加强小区地下排水管的维护保养，发现堵塞现象及时疏通。管道在台风暴雨天气堵塞时立即采取措施进行疏通，出现积水情况时采用水泵排水。

③频繁巡视小区地下室和下沉式道路，检查排水泵是否正常运转，当设备出现故障时立即采用应急水泵排水。

④工程人员应频繁巡视小区电梯机房，检查门窗是否进水，机房是否渗漏，井道是否进水，出现异常情况及时停用电梯，防止事故发生。

⑤台风暴雨天气来临之前应检查小区发电机是否处于自动位置，柴油是否充足，防止因雷击停电时需启动应急供电。

⑥频繁巡视管辖区域内其它设备房，出现异常情况及时汇报并妥善处理。

（4）清洁绿化班：

①安排人员到架空层打扫积水，防止雨水渗进住户家中。

②安排人员到每层电梯厅，及时清洁从窗户洒进来的雨水，防止雨水从电梯门流进电梯井道。

③在各个容易滑倒的地段铺设地毯，并设置“小心路滑”的标示牌。

④花工应在台风暴雨天气来临之前将容易被台风刮倒的树木固定，或将树枝修剪预防树大招风。

5.准备应急材料

（1）雨具，包括雨伞、雨衣、雨鞋。

（2）疏通机和疏通管道工具。

（3）排水泵和排水带。

（4）竹杆、绳子和花工工具。

（5）塑料地毯、警示牌和清洁用具。

（6）防洪沙包（袋）、铁铲等防洪器材。

6.电梯应急救援预案

（1）为了保障电梯乘客在乘梯出现紧急情况时能够得到及时解救，帮助人们应对电梯紧急情况，避免因恐慌、非理性操作而导致伤亡事故，最大限度的保障乘客的人身安全以及设备安全，制定电梯应急救援预案和应急处理措施，供各管理处参考，各管理处根据管辖区域的实际情况，进行修改、制定。

（2）电梯的应急管理

①物业服务中心应当根据《特种设备安全监察条例》及其他相关规定，加强对电梯运行的安全管理，配备电梯管理人员，落实每台电梯的责任人，配置必备的专业救助工具及24小时不间断的通讯设备。

②根据实际情况制定电梯事故应急措施和救援预案，并与电梯维修保养单位签订维修保养合同，明确电梯维修保养单位的责任。

③电梯发生异常情况，监控中心应当立即通知工程维修部和电梯维修保养单位，同时由专业技术人员实施力所能及的处理。

④每年进行至少一次电梯应急预案的演练，并通过在电梯轿厢内张贴宣传品和标明注意事项等方式，宣传电梯安全使用和应对紧急情况的常识。

（3）电梯紧急情况的处理程序：

①监控中心值班人员发现所管理的电梯发生紧急情况或接到求助信号后，应当立即通知工程维修部专业人员（持证）到现场进行处理，同时通知电梯维保单位。

②监控中心值班人员应用电梯配置的通讯设备或其它可行的方式，详细告知电梯轿厢内被困人员应注意的事项。

③监控中心值班人员应当了解电梯轿厢所停的位置、被困人数、是否有病人或其它危险因素等情况，如有紧急情况应当立即向有关部门和单位报告。

④工程维修部专业人员（持证）到达现场后可先行实施救援程序，如自行救助有困难，应当配合电梯维保单位实施救援，监控中心值班给予配合。

（4）电梯困人应急救援预案

①乘客在遇到电梯紧急情况时，应当采取以下求救和自我保护措施：

a）通过警铃、对讲系统、移动电话或电梯轿厢内的提示方式进行救援。

b）与电梯轿厢门保持一定距离，以防轿厢门突然打开。

c）在救援人员达到现场前不得撬砸电梯轿厢门或攀爬安全窗，不得将身体任何部位伸出电梯轿厢外。

d）保持镇静，可做抱头屈膝，以减轻电梯急停时对人体造成的伤害。

②到达现场的救援专业人员应当先判别电梯轿厢所处的位置在实施救援。

a）电梯轿厢高于或低于平层位置0.5米以上时，执行如下救援程序：

至少需要3名专业人员（持证）迅速赶往机房 → 关闭电梯总电源（应保留照明电源），然后根据平层图的标示判断电梯轿厢所处楼层 → 由一人安装手动盘车轮，确认安装完毕后，由两人握持盘车轮，一人用松闸扳手缓慢松闸，再根据轿厢所在位置的就近楼层缓慢盘车至平层位置，松开松闸扳手 → 用层门开锁钥匙打开电梯层门、轿厢门 → 疏导乘客离开轿厢，防止乘客因恐慌引发的骚乱 → 重新关好电梯层门、轿厢门 → 在电梯没有排除故障前，应在各层门处设置禁用电梯的指示牌。

b）如电梯轿厢高于或低于平层位置0.5米以内时，执行如下救援程序：

关闭电梯总电源（应保留照明电源）→ 用层门开锁钥匙打开电梯层门、轿厢门 →疏导乘客离开轿厢，防止乘客因恐慌引发的骚乱→重新关好电梯层门、轿厢门→在电梯没有排除故障前，应在各层门处设置禁用电梯的指示牌。

（5）发生火灾时，电梯使用采取以下应急措施：

①立即向消防部门报警。

②由专业人员（持证）按下电梯的消防按钮（电梯有消防功能），使电梯进入消防运行状态，以供消防人员使用；对于无消防功能的电梯，应立即将电梯直驶至首层并切断电源或将电梯停于火灾尚未蔓延的楼层。在乘客离开电梯轿厢后，将电梯置于停止运行状态，用手关闭电梯轿厢层门、轿厢门，切断电梯总电源（包括照明电源）。

③井道内或电梯轿厢发生火灾时，立即停止运行，疏导乘客安全撤离，切断电源，用灭火器进行灭火。

④有共用井道的电梯发生火灾时，应当立即将其余尚未发生火灾的电梯停于远离火灾区，或交给消防人员使用。

⑤相邻建筑物发生火灾时，应当立即停止运行电梯，以避免因火灾停电造成的困人事故。

⑥灾后应当由电梯维修保养单位对电梯进行全面检查和调试运行，正常后方可恢复使用。

（6）发生地震时，电梯使用采取以下应急措施：

①已发布地震预报的，应根据地方政府发布的紧急处理措施，决定是否停用电梯，何时停用。

②震前没有发生临震预报而突发地震的，如强度较大在电梯内有震感时，应立即停止运行，疏导乘客安全撤离。

③地震后应当由电梯维修保养单位对电梯进行全面检查和调试运行，正常后方可恢复使用。

（7）发生湿水时，在对建筑设施及时采取堵漏措施的同时，电梯还应采取如下应急措施：

①当楼层发生水淹没而使井道或底坑进水时，应当将电梯轿厢停于进水层的上两层，切断总电源。

②如机房进水较多时，应立即停止运行，切断进入机房的所有电源，并及时处理漏水的情况。

③对已经湿水的电梯，要及时进行除水除湿处理。处理完毕后，经电梯维修保养单位试运行并确认无异常，方可恢复使用。

④电梯恢复使用后，要详细填写《特别事件报告》，对湿水原因、处理方法、防范措施等纪录清楚并存档。

（8）事故善后处理工作：

①如有乘客重伤，应当按事故报告程序进行紧急事故报告。

②向乘客了解事故发生的经过，会同事故调查部门调查电梯故障原因，协助做好相关的取证工作。

③如属电梯故障所致，应当督促电梯维保电位尽快检查并修复。

④及时向相关部门提交事故情况汇报资料。

7、停水、停电的处理

（1）客服部或监控中心等其它工作人员接到业主/物业使用人投诉停水、停电时，应做好安抚工作，并通知工程维修部人员立即进行检查。

（2）经检查为市政停水、市政停电的情况，应向业主/物业使用人告知、解释原因并说明预计通水、通电时间和相关查询电话。

（3）如为管辖区内的供水、供电设备发生突发故障的，工程维修部应立即组织人员抢修，应向业主/物业使用人告知、解释原因并说明预计通水、通电时间和临时取水点等。

（4）如停电后而管辖区内的应急备用发电机不能正常启动、供电，秩序维护部主管应通知秩序维护部人员紧急集合，携带手电、应急灯登帮助业主/物业使用人进出和上下楼；并做好解释和安抚工作，请求谅解。

（5）停电期间，应加强小区的安全保卫工作，特别注意各出入口和地下停车场的管理。

8、水管破裂的处理

（1）客服部、监控中心接到水管破裂告知或巡逻员在巡逻过程中发现水管破裂时：

（2）应立即通知管理处工程维修部人员，并说清楚水管破裂的地点、管道类型和现场情况。

（3）工程维修部人员接到水管破裂通知时，应立即前往事发地点，查看现场情况，并关闭相关阀门。

（4）工程维修部人员根据现场情况判断，能及时维修应立即组织人员维修；如工程维修量较大或存在其它原因，应及时向部门主管汇报。工程维修部主管到现场查看，根据实际情况制定维修计划，并向经理汇报和告知相关部门事件的处理情况。

（5）如因水管破裂影响业主/物业使用人用水，应及时发出停水通知，告知原因并说明预计通水时间。

（6）采取措施防止水流流向电梯井道、强电井、其他重要设备和重要部位。

（7）水管破裂致使水势较大，应通知秩序维护部主管及其它相关人员，共同处理。

9.触电的处置方案

（1）首先应切断电源或通知工程维修部人员切断电源。

（2）采取以下救助措施（不可随便用手去拉触电者的身体）：

（3）就地使用干燥的竹竿、木棍、笤帚把拨开触电者身上的电线或电器用具，绝不能使用铁器或潮湿的棍棒，以防触电。

（4）可站在干燥的木板上或穿上不带钉子的胶底鞋，用一只手（千万不能同时用两只手）去拉触电者的干燥衣服，使触电者脱离电源。

（5）将触电者转移到安全地段。

（6）按科学的方法积极抢救触电者（人工呼吸、胸部按压）。

（7）及时将伤者送医院急救或通知急救中心（电话：120）。

（8）保护好现场，工程维修部人员应查明触电原因及提出整改和预防措施，及时报告相关领导。

10.发生溺水事件的处理

（1）应立即将溺水者抢救上岸，并通知当班班长和物业服务中心值班人员。

（2）溺水者救上岸后，应立即解开衣扣，清除鼻中异物以恢复呼吸，然后迅速“倒水”，可根据具体情况分别采取下述方法：

（3）急救者做半跪位，将溺水者腹部放在膝盖上，使其头部下垂，压其背部。

（4）急救者抱起溺水者腹部放在膝盖上，使其头部下垂，压其背部。

（5）急救者抱起溺水者两腿，将其腹部放在肩上，快步走动或跳动。

（6）注意“倒水”时间要短，以能倒出口、咽、气管内积水为度。喉头痉挛者则无水空出，切勿强求“倒水”而耽误抢救。

（7）呼吸停止、心跳脉搏微弱或停止时请尽快进行人工呼吸和心脏按压抢救。

（8）如溺水者出现肢体麻痹、呼吸麻痹等情况，应立即送医院急救或拨打急救中心电话（电话：120）。

11..危重病人的救治方法

客服部、监控中心值班员接到住户发生疾病请求帮助或秩序维修人员在巡逻过程中发现有危重病人需急救时：

（1）通知客服助理或当班秩序维护班长前往现场救助，救助可采取以下步骤，但严禁不懂装懂、贻误病情：

（2）除去或避开危害生命的因素，就地进行心肺复苏。病员如呼吸心跳停止，应迅速施行心肺复苏。即进行人工呼吸或胸外心脏挤压。呼吸心跳复苏后，方可搬动或转送医院。

（3）根据实际情况进行适当处置。对伤情较重或神志不清的患者要注意保持呼吸道通畅，注意到对病员的身体保暖，以免引起冻伤。

（4）将病人送就近医院急救或通知急救中心（电话：120）。

（5）及时同病人家属进行沟通，把救治情况做好详细记录。

12.工伤事故处置应急预案

（1）物业服务中心应配备相关的应急药品（如止血贴、红药水、云南白药、医用酒精、纱带等）。

（2）当发生工作人员伤害事故时，现场人员应立即对人员进行固定、包扎、止血、紧急救护等，并立即通知部门主管，视事故的伤害程度是否向上级领导报告，请求支援。

（3）必要时，应立即同就近医院急救中心取得联系，求得外部支援；

（4）事故发生后，责任部门应将整个事故的过程和处理结果立上报行政部及公司领导。事故报告内容应包括事故发生的时间、地点、简要经过、伤亡人数和已采取的应急措施等。

（5）行政部在接到事故报告后，应派出相关人员对整个事故的进行调查和预防由物业服务区域秩序维护部依据《不合格控制程序》的要求，做好日常工作的检查、纠正落实。

13.发生跳楼自杀事件的处理

（1）接到管辖区内有人跳楼或秩序维护员在巡逻中发现有人跳楼时，当班秩序维护班长应立即组织人员前往现场并立即向上级领导汇报，监控中心值班员应立即报警请求外部支援。

（2）对未实施跳楼者进行必要的劝阻，公安机关到达现场后给予密切的配合。

（3）当事件已近发生时，应组织人员负责保护现场对现场消息进行封锁，防止消息传播，控制事态发展；

（4） 稳定发现现场人员、目击证人情绪，要求目击证人、现场人员等候公安人员到场，待公安人员到达现场后，听从公安人员的安排；

（5）检查人员伤亡情况并采取救护措施，应及时通知医院进行救护；

（6）确认人员身份通知家属到现场进行善后处理；

（7）将有关情况立即上报管片公安机关，如伤亡人员中有外籍人员，还应通知市公安局外国人管理出入境管理处及分局外事科；

（8）撤消现场保护、清扫火灾现场，必须征得公安、消防机关及监督机关的同意。

（9）整个事件处理完毕，相关部门负责人应详细记录事件的发生、经过、处理结果以及预防措施，经公司综合业务部上报公司领导。

14.设备类突发事件处理

（1）在发现或获得房屋、设施、设备故障信息后，应立即通知工程维修部人员责任人赶到故障现场，控制故障影响范围，同时通知部门负责人或公司综合业务部，组织相关人员查找故障原因。

（2）供水、供电、供气设备、设施发生故障时，应立即关闭阀门或开关，确保人员、设备的安全，并书面通知故障所影响范围内的顾客。

（3）查明故障原因后，立即组织人员排除故障，并注意加强对人为破坏的防范和调查。

（4）在供电设施、设备故障的排除对故障原因不明时，不得带负荷运行，应逐级运行，避免故障范围扩大。

13.严重邻里纠纷处置方法

（1）当班秩序维护员接到或巡逻过程中发现邻里纠纷，应立即避免双方发生正面冲突；及时报告当班班长或物业服务中心工作人员。

（2）当班班长或客户服务中心工作人员视情上门调解；

（3）如双方严重分歧，有发生械斗的可能，派秩序维护员看护，并报告派出所请求解决。

15.中毒事件的处理

当班秩序维护员巡逻中发现有中毒情况、接到中毒事件报告或工作人员发生中毒情况时：

（1）立即通知当班秩序维护班长，赶赴现场查看及切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散周围的围观者；同时向管理处安管队队长报告；并视情况通知紧急集合。

（2）对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保暖并立即送往医院抢救或通知急救中心（电话：120）；

（3）封锁案发现场、维护现场秩序，保护现场、收集证据，以便调查；

（4）若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告（辖区派出所电话或110报警。

（5）做好相关记录。

15.爆炸后应变措施

（1）当辖区内发生爆炸时：

当班秩序维护班长应立即通知管理处经理和安管队队长迅速赶赴现场，在消防中心设立救灾指挥部。

通知物业服务中心工作人员、工程维修部人员和义务消防队员紧急集合。

工程维修部人员接到通知后立即集合到设备房待命，并巡查设备运行情况。

（2）应变措施：

秩序维护班长应赶赴现场查看伤亡及损失情况（必要时，应佩带防灾面具或用湿布捂好口鼻后进入）。查看现场时应两人一组，并严格遵守火灾和燃气泄漏事故处理中的注意事项，保障自身安全。

组织秩序维护员疏散周边人员，疏导交通，分划警戒隔离区保护现场。

及时向公安机关报警（辖区派出所电话或110报警电话），如有人员伤亡，做好救护工作，通知急救中心（电话：120）到现场抢救。

应关掉燃气供气总阀门，并立即通知燃气公司派员检查（电话：25199999）。

如爆炸后引发火灾，应按《消防应急方案》中的相关步骤投入扑救工作。

警戒解除后，全面配合公安/消防机关进行侦破、调查、取证工作，秩序维护员应加强力量维持管辖区内外秩序，严把出入口，保证善后阶段不发生其它任何问题。

（3）做好相关记录。

第四节 应急服务通讯

（一）物业服务中心应建立各类紧急突发事件通报程序，并确定稳妥有效的通讯方式和联络办法；

（二）物业服务中心值班室或监控室在处理紧急突发事件过程中，须按通报程序传递信息，分级联络相关人员；当某一级无人响应时应立即通知上一级，直至总经理；

（三）遇有重大、特殊、紧急情况时，在通报有关人员的同时，应立即向公司领导直接报告。

第五节 应急服务人员储备

（一）物业服务中心下属各部门人员是物业应急服务的主要人力储备，公司各职能部门及物业服务中心应定期组织紧急突发事件应急处理预案的培训，并经常开展处理紧急突发事件的集中演练，不断提高员工的各种应变能力，以确保各级人员在紧急突发事件发生时能够快速响应，有效处理；

（二）物业服务中心建立以秩序维护员为主体的义务消防队，按照现场灭火、现场疏导、现场警戒和物资抢救、人员急救等进行职责分工，并对义务消防队人员进行定期演练，提高义务消防队的实战技能，达到能够熟练使用消防灭火器械、基本掌握灭火要领的目的；

（三）物业服务中心值班室及监控室实行24小时值班制度，在接到紧急情况通报后能够按照各相关应急处理预案发出指令；

（四）物业服务中心对客服部、安管队、工程部、保洁部所属人员做统筹安排，安排并调配各值班岗位，以保证各在岗人员24小时响应应急指令，并采取相应措施；

（五）各有关人员接到值班室或监控室指令后应立即赶赴现场，不得以任何理由拖延或拒不到场；到场后立即投入应急处理工作，以保证事态得以有效控制。

第六节 应急服务物料储备

（一）为确保紧急突发事件能够得到有效控制，管理处必须对应急服务物料有充分的储备；

（二）应急服务常用的物料包括：灭火器、排水泵、呼吸面罩、消防斧、应急灯、沙包、急救药品、担架及必要工具等；

（三）应急服务物料必须存放在固定的地点，并标有明显的标识显示；

（四）应急服务物料存放必须采取定置管理的方法，存放的地点应方便取用，以便及时排除故障和险情；

（五）应急服务物料原则上平时不准动用，应急服务动用后及时补充，并保持一定数量的储备；

(六)应急服务物料必须定期检查，确保质量良好、使用有效；有时效性的物料必须定期更换。

第七节 应急处理预案

（一）公司各职能部门和物业服务中心应对物业区域潜在的紧急突发事件具有足够的预见性，针对各类紧急突发事件制订完善的应急处理预案；

（二）紧急突发事件应急处理预案应明确通报程序、各岗位人员应急处理职责、应急处理程序等；

（三）定期开展处理紧急突发事件的集中演练，在演练过程中对应急处理预案的有效性和可操作性进行反复验证和评价，不断修订以达到完善。

第八节 应急服务的培训和演练

具体按照《紧急突发事件应急处理培训及演练工作规程》的要求执行。

第九节 应急服务程序

（一）紧急突发事件一经发生，当事人或知情人应及时向管理处值班室或监控室报告；

（二）值班室或监控室接到报警后，立即通报就近岗位的秩序维护员和巡逻岗人员迅速赶往事发现场，查明原由并将现场情况立即报告值班室或监控室；

（三）值班室或监控室根据事件的类别立即作出反应，通知相关人员或报告上级，派员解决；

（四）在解决过程中，需要向公司有关部门求助时，有关部门应立即主动配合与支持；

（五）在时间不允许的情况下，管理处可以采取边向公司报告边自行处理的方法，对紧急突发事件直接进行应急处理；

（六）紧急突发事件的应急服务由项目经理负责统一指挥，在经理不在的情况下，根据事件类别由安管队队长或设备主管负责统一指挥；

（七）在紧急情况下，项目经理经总经理批准，有权调动公司一切必要的资源全权处置；

（八）应急服务过程中涉及公司以外的人和事统一由办公室对外交涉；

（九）超越物业管理职能的（如治安案件、火警状态严重等）应立即向公安、消防机构等主管部门报告，物业服务中心人员不得擅作主张，不得延误时机；

（十）紧急突发事件的起因、应急处理过程及事后结果统一由管理处拟定《紧急突发事件处理报告》，呈报公司领导；

（十一）紧急突发事件处理完毕后，所有记录资料应收集齐全并存档备案。

第十节 对住户应急避险的宣传和指导

（一）物业服务中心应经常对业户生活区域内遇到的各类紧急突发情况进行应急避险自救逃生的宣传和指导；

（二）宣传和指导的形式包括：通过宣传栏、宣传手册向业户宣传应急避险自救逃生常识，邀请业户参加消防和其他应急演练等；

（三）对业户宣传资料可参照《应急避险自救逃生手册》的内容进行摘取或分期宣传。

【篇四】物业对火灾突发事件处理方法

夜场突发事件处置

一．

二．

三．

四．不适用本公司

五．当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？

主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到我们更好的职业道德和服务态度。

六．若场内发生打场面，你采取什么措施？

首先自己需要保持镇定，尽快通知上司及保要，要抚好客人，有必要时帮助客人疏散，厅房服务员看好各自的厅房，以免跑单。

七．当你在厅房为客人落单时，应注意什么？

如果一帮人来厅房消费在此，首先应该了解那位是今晚买单客人；也既是今晚的主人，当其他客人点东西时，而又没有当着主人的面前或者比较小声时，我们写完单后，应该当着主人的面清楚地重复order,然后让点东西的客人在酒水单上签名确认，以免在结账时出现不必要的麻烦事情。

八．当班时间客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎么处理？

应先谢谢客人的盛情邀请跳舞或饮食时，你怎么处理？应先谢谢客人的盛情，然后婉转的告诉客人，公司规定上班时间不能跳舞或吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。

九．当客人不小心摔烂杯子，你应做些什么？

以和蔼的语气安慰客人：“没关系，请问有没有割伤？”并请客人小心地离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人回到座位，让客人感到我们处处关心，帮助客人排忧解难的周到服务。

十．电脑点唱机未能按客人要不得求出歌或过慢时，你该怎样处理？

首先应稳定客人的情绪，“不好意思，可能是比较多的人喜欢这首歌，可以让总控有歌选择），请稍等”然后联系总控事，尽快播放歌曲。

十一．苦发生停电故障，你应怎样处理？

大厅：在台面增加蜡烛的过程中安慰客人没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正要抢修，请先生一会儿，再说我们公司自己有发电机。

厅房：点上蜡烛，说同样的话，但应该注意站好自己的岗位，防止客人跑单。

十二．客人刚到厅高度，你应做什么？

客人来时，应热情礼貌，欢迎宾客，同时鞠躬问候，“晚上好，欢迎光临。”然后主动打开诚心诚意让请客人入内，客人落座后将厅房电脑打开，空调`灯光调到适当温度和亮度。并且向客人介绍一下设备使用说明。

十三．凡主任级以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？

当你将赠送食品送到客人台面时，应主动说，“这是我们**送的，请慢用”。

十四．若客人向我们提出宝贵意见时，你该怎样做？

在表示虚心接受的同时应说：“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使您们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。

十五．当客人在东张西望时，你怎样做？

应主动上前打招呼客人，了解客人的动机，“您好，请问我有什么可以帮您的”？

十六．当你为客人点东西时而出品部售清，你怎样向客人解释？

“对不起，您所点的**比较畅销，现已全部卖完了，请您点其他的东西好 吗”？须便推销相同价格的产品。

十七．你应该怎样向客人推销？

1） 依据顾客不同的年龄`性别`爱好，提出适当参考建议并加以个人意见。

2） 主动询问顾客添加酒水食品，给其推荐下酒小食。

3） 对公款消费的客人推荐价格高的食品和饮料。

4） 对重要客人，推荐最好的食物及饮料。

5） 对独自一人来消费的客人，给予友善的接触和介绍。

6） 对于特殊场面，配备香槟和葡萄酒。

7） 对于经济型的客人，推销经济`充足`价格适中的食品。

8） 对于一家人来消费的客人，要请儿童参与选择。

9） 对于情侣要请女士来选择。

十八．当遇到上司时，你怎样的态度？

只要见到上司都要向上司微笑示意，若在行走时迎面遇到上司，应主动退后或侧身让路，并主动问好。

十九．当遇到有人挡住你们去路时，你应说什么？

如需穿过时，首先说：“不好意思，请让一下好么”？ 经他人避开之后说：“谢谢”。后在轻轻穿过。

二十．若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你会怎样做？

诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人同意时，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻重适宜， 如果客人不很满意，应该请上司出面，不能和客人发生冲突，如果客人 不小心将酒水洒在你身上，应大方的笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。

二十一．当客人有不满意食物或饮品时，你应该怎样做？

上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品质量有问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品方式是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能使您满意。”然后设法补救，有必要请上下班怀出面。

二十二．营业高峰期如洛杯`扎壶不够用，你应怎样处理？

多向客人推销饮品或支装啤酒，多巡台，勤帮客人斟酒，把台面不用的洛杯`扎壶撤走，立即送到清洁部清洗，或看其他区域可否挪用。

二十三．当客人醉酒呕吐物满地都是或发生酒疯时，你应采用哪些措施？

知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知PA部并协助PA清理现场，迅速擦干净。

二十四．当全部客人闻开厅房而未曾买单时，你应怎样处理？

上前询问客人是否买单，当回答说不是时，而是去跳舞或看节目时，应找借口说：“请问你们全部人走开，是不是留下一、`二个人来看包，避免贵重物品不见了”。而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看节目应派人看住客人如果客人离场，及时通知上司及保安协助买单。

二十五．如果客人投诉果盘里有烂番茄时，你怎样处理？

如果果盘里的番茄是烂的立刻把果盘撤下，向客人道歉，“对不起，这 是我们工作上的疏忽，我马上帮您们换一下，请稍等。”然后通知部长，把果盘退回酒吧，并把情况如实反映，提醒酒吧注意，并给客人重新换上好的果盘，并在记事本上记录，处理中应注意客人的情绪，如果不能处理，及时通知上司。

二十六．当客人投诉我公司1杯洋酒的份量少，你怎样处理？

应主动跟客人解释：“对不起，我们酒吧是按现时酒店的标准份量度安 士（约30毫升）为1P，统一出品的，要不您们就叫一支，因为这样比较划算，况且，如果您们喝不完，我们还可以帮您把酒存起来，下次再喝，您看怎么样”？应注意咨询客人的语气。

二十七．当客人投诉我们的参茶太淡时，你怎样处理？

应跟客人说：“不好意思，我们酒吧是按壹包冲壹杯的份量来出品参茶的，或者是酒吧员工出品时，帮您把水冲的多了点，如果真是太淡，您可以点两杯，我叫人帮您把它冲成壹杯份量，您看这样行吗？”

二十八．当客人投诉啤酒不够冻且出品慢时，你怎样处理？

应跟客人说：“对不起，可能因为生意好，出品的速度慢了点，啤酒卖的比较多，冻啤酒的时间短，造成啤酒不够冻，要不我帮您拿去换冻一 点的或在冰桶里加冰速冻，你看这样行吗？”并通知部长把问题反映给酒吧，叫他们尽快解决问题，并调查出品慢的原因，同时将客人的不满记在记事本上。

二十九．简单说出传送员出品的注意事项。

1） 核对电脑单和出品部出品的名称，数量是否相符。

2） 除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原则上出品必须用托盘上台。

3） 不得以怀抱式运送食品，上出品时严禁托盘上台。

4） 从托盘内出品时，应向客人侧身，左手随同向外侧移动，保持托盘平行和身体平衡。

5） 出品后从客人右手边递上，并遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则带杯垫的就先放下杯垫，右手拿杯具下端，轻放桌上，并报出品的名称，以免出错。

6） 遇到客人说话和不注意时，应提醒客人：“对不起，打扰一下。”以避免事故。

7） 上出品时要先女士后先生，和先老后幼的原则。

8） 厨房热食出品时应检查是否够热，并且加盖盖上食物。

三十．当客人打赏小费时，应怎样处理？

切记服务本分，当客人确实打赏小费，首先应谢谢客人，并及时把小费投入小费箱，客人遗留在台面的零钱也一样，严禁利用不法手段，谋取小费和私吞小费，若有违反一律开除。

三十一．公安临检

1） 通知当班经理。

2） 各部门做好本职工作，服务员站定位，如区域内客人询问向客人解释例行公事。

3） 由当班负责陪同公安进行检查。

三十二．（删除）要求小姐坐台。

1） 明确告诉客人本店无小姐服务。

2） 本公司是按包房大小定价以时间计费，不提供此项服务。

3） 向客人说：对不起。

三十三．无理要求换包厢

1） 了解客人为何要求换包厢是何原因。

2） 如果客人无理要求更换应说：“包厢已预定完，先生、小姐请原谅”。

3） 注意不要给客人任何承诺。

三十四．损坏物品

1） 进入包厢将打坏物品整理干净。

2） 视客人损坏物品的大小，价格轻重来进行赔偿。

三十五．恶意逃单

1） 报告经理做出处理。

2） 处理此类事时不要大声喧哗以免造成其他人反感。

3） 由当班经理处理此事件，不到万不得以时,保安人员不可出面。

4） 不可当面指出客人逃单行为，应说“先生、小姐，请问您准备什么时候买单或先生、小姐您是否需要买单，注意语气，面带微笑。

三十六．醉酒客人应怎样处理？

应先观察和了解客人醉酒的程度再给予客人处理，不可用暴力的手段和言语来侮辱和责骂客人，应用婉转的语气来劝说客人多点一些无酒精的饮料，并为客人提供凉毛巾，送上解酒饮料，帮助客人解酒。如果客人醉酒后骚扰其他客人时，应在不影响其他客人的情况下，请客人到其它地方休息。

三十七．客人发脾气突然大骂你时应怎样处理？

首先应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂先检查自己的工作是 否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉若客人的气尚未平息，应及时上报请领导解决。

三十八．客人在欢唱过程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手划破该如何处理？

无论程度如何，出血多少，都不可轻而视之。因为有了伤口就极易引起细菌感染。所以一切的处理用具必须是消过毒的，至少应急所用的也是干净的。一般可用压迫止血法，用纱布或干净的手巾绑扎伤口近处，以减少血流量。绑扎不能过松，这样达不到减流的效果，太紧则会导致组织坏死。如伤口不干净，可用凉开水进行冲洗，然后再包扎伤口。

三十九．如果有客人或其他人员触电怎么办？

如发生触电事故后应尽快使触电者脱离电源，但须注意的是施救者必须注意自身的安全。用木棒、竹竿、干绳子等绝缘品拉开电闸或开关。当触电者脱离电源后对神智仍清醒者，就地休息2小时，以减轻心脏负担，加强恢复并迅速通知当地医疗机构或本店医务室。对于呼吸、心跳停止的重症者，应由在场的医务人员进行人工呼吸，使心脏复苏，并不间断的进行直至进入医疗机构内进行二级急救为止。

四十．突发性心绞痛晕厥怎么办？

对于心脏病人来说，辛辣、刺激的食品或波动不安的情绪极可能诱发心绞痛或晕厥或呼吸困难等一系列心脏病突发症。在急救人未到达前，不要随便搬动病人的身体，应让其平卧，安静下来。

【篇五】物业对火灾突发事件处理方法

物业公司突发事件处理流程

1.0目的　　确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保障辖区内的安全。　　2.0适用范围　　适用于物业公司管辖区域内发生的各类突发事件或异常情况。　　3.0职责　　3.1物业公司负责人负责组织员工进行突发事件及异常情况处理，并负责抢险现场指挥及督导。　　3.2当值人员应严守岗位。　　3.3安全管理员负责安全防范，机电人员负责水、电供应及抢修。　　3.4其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。　　4.0内容　　4.1盗窃、匪警应急处理　　4.1.1队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时，要切实履行职责，迅速制止犯罪。　　4.1.2当发生突发案件时，要保持镇静，立即通过通讯设备呼叫求援，同时设法制服罪犯。　　4.1.3安全管理员在听到求援信号后，立即向班长汇报，相关巡逻岗位迅速赶到现场，其他巡逻岗位封锁出事出入口，同时通知中控室并录像。　　4.1.4若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告班长，重大案件要立即拨“110”电话报警。　　4.1.5有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。　　4.1.6记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。　　4.1.7若是流窜作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将公司员工或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。　　4.1.8事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。　　4.1.9当值班长填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。　　4.2火警处理　　4.2.1各岗位人员无论接到各种形式的火警信息后，应先通知巡逻岗到实地查看，作出正确处理，其他人员严守各自岗位待命。　　4.2.2经现场查勘，属误报，即通知中控室复位，若火情属实，则立即通知中控室及当值班长组织扑救，中控室必须马上向管理公司负责人和安全主任报告。　　4.2.3各出入口（大堂、大门）值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；中控室值班人员将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防状态。　　4.2.4所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主任调配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险。　　4.2.5现场若困有用户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由管理公司领导决定是否破门进入房间扑救，事后由管理公司负责向用户做解释工作。　　4.2.6疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。　　4.2.7如确实是自救无能为力时，由中控室值班人员拨打“119”，同时采取措施将损失减少到最小程度。　　4.2.8扑救完毕后，管理公司安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。　　4.2.9当值班长填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。　　4.3发现用户斗殴的处理　　4.3.1执勤中（以及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。　　4.3.2制止原则　　a)劝阻双方住手、住口。　　 b)将争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场。　　 c)持有器械斗殴则应先制止持械一方。　　d)有伤员则先送伤员去医院救治。　　4.3.3迅速报告管理公司住户中心负责人，由其出面调解，如个人力量单簿，应请求增援。　　4.3.4在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。　　4.3.5当值岗位填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。　　4.4值勤中发现可疑人员处理　　4.4.1先观察1—2分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况；　　4.4.2若对方是辖区物业的业户或业户的客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其排忧解难。　　4.4.3若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响用户的工作和休息。　　4.4.4若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到管理公司接受进一步的调查。　　4.4.5若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈，应尽快通知班长协助将其送到公安部门查处。　　4.4.6当值岗位填写《岗位值班记录表》。　　4.5精神病人的处理　　精神病患者有丑疯子（花疯子），经常裸露身体，追逐异性，伤风败俗；武疯子经常拦截车辆，横冲直撞，甚至行凶打人；还有政治疯子，经常呼喊反动口号，涂写反动标语。在执勤中，发现精神病患者，不同患者采取不同的处理方法：　　4.5.1丑疯子：一旦发现特别是裸露身体的，要想方设法让其穿上衣服；并设法与其家人取得联系或送当地派出所处理。　　4.5.2武疯子：特别是正在行凶打人、滋事的，立即协助公安机关将其制服。　　4.5.3政治疯子：一旦发现政治疯子乱涂乱画，要立即予以制止，并将所写的胡言乱语抹刷干净，同时将患者送当地公安派出所处理。　　4.5.4当值岗位填写《岗位值班记录表》。　　4.6醉酒闹事的处理　　醉酒闹事是酒后失去正常人的理智，处于不能自控的状态，乱发狂言，甚至滋事损毁财物，调戏妇女等，在执勤中发现醉酒闹事者，要妥善处理。　　4.6.1对酗酒成性的醉酒者，尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方（室内），待酒醒。　　4.6.2醉酒者不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，拨打110报警。　　4.6.3醉酒者闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即报告当地公安派出所处理。　　4.6.4因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即拨打120报警。　　4.6.5当值岗位填写《岗位值班记录表》。　　4.7遇急症病人或人员受伤的处理　　4.7.1第一时间赶到病人所在现场。　　4.7.2立即通知当值班长和主管。　　4.7.3保护好事发现场并设法通知其单位或家属。　　4.7.4唯有受过急救训练者，方可急救伤者。　　4.7.5如情况危急，速打急救电话120报警。　　4.7.6将详细情况记录后，尽快报告管理公司负责人。　　4.7.7当值岗位填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。　　4.8触电事故的应急处理　　4.8.1发现有人触电应立即通知工程部值班人员马上赶到现场，并设法关闭电源。　　4.8.2在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。　　4.8.3立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送院急救。　　4.8.4当值班长填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。　　4.9突发性水浸事故处理 4.9.1当接到用户投诉或报告后，即时前往现场观查。　　4.9.2抵达现场后，立刻检查漏（渗）水正确位置及所属水质、水源，设法制止漏水，不能制止的应即通知管理公司住户中心、工程部、中控室，寻求支持，且尽量控制现场防止范围扩散。　　4.9.3观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如高压电力房电线槽、升降机等是否影响其它设施的维护，如天花、墙身、地面等。　　4.9.4利用沙包及可用之物料堆筑，防止漏水渗入电力房，升降机等设备，并须将升降机升上最高楼层，以免被水浸湿而使机件受损。　　4.9.5如漏水、渗水可能影响日常操作、保养及可能涉及申报保险金等问题须拍照片以作日后存档及证明。　　4.9.6通知清洁部协助清洁现场积水，检查受影响范围，通知受影响业户。　　4.9.7巡逻时，应注意渠道有否淤泥、杂物等，并通知相关部门清理干净、以免赌塞。　　4.9.8当值岗位填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。　　4.10台风的预防措施　　4.10.1检查紧急应用工具并确定其性能良好。　　4.10.2检查急救箱，确定各项基本药物齐备。　　4.10.3将紧急应用电话表张贴于大堂显眼的地方。　　4.10.4张贴通知提醒业户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物。　　4.10.5天顶沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人。　　4.10.6搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件；将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走；检查天台、平台下水道及各水渠确保其畅通。　　4.10.7紧闭所有门窗、电梯机房及垃圾房等之门窗，还必须做好防水措施。　　4.10.8加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处隐蔽角落。　　4.10.9留意电台播放有关风暴进展消息，及时将最新台风讯号张贴于大堂或适当地方以便向用户显示台风的进展。　　4.10.10员工为本身之安全应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施及知会其他员工。　　4.10.11如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻管理处应有值班员工接听电话。　　4.11风暴来临后的措施　　4.11.1当值、当班人员要认真负起责任，勤巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”即：在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部的联系和沟通，做好协调配合工作。　　4.11.2在台风暴雨来临时要求承包商紧急维修前，工程部负责人须先征得管理公司负责人批准，惟在特殊情况下，工程部负责人可通知承包商进行抢修，但须迅速通知管理公司负责人。　　4.12值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法：　　4.12.1纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。　　4.12.2对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向当值班长或住户中心汇报。　　4.12.3发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理打骂值班人员的，可上报当值班长和客户中心，由住户中心出面妥善处理。　　4.12.4若社会上的人来辖区内故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。　　4.12.5当值岗位填写《岗位值班记录表》。　　4.13爆炸的处理　　在执勤过程中，如发现爆炸物品爆炸，应根据不同情况，紧急地予以处理。　　4.13.1听从管理公司领导指挥，有序地撤离现场，不要乱闯，避免引起其它爆炸。　　4.13.2在公安人员到达前，所有人员留在安全地带，并维护秩序，迅速将伤者送医院抢救。　　4.13.3应在现场周围划警戒线，拉上警戒绳，并派专人专门看守，不让无关人员进入。　　4.13.4对群众指证投放爆炸物的可疑人员,扭送公安机关审查。同时，动员指证人一起到公安机关作证。　　4.13.5当值岗位填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。　　4.14对偷车者的处理　　4.14.1偷车者惯用的方法　　4.14.1.1直接进入停车场偷取汽车。　　4.14.1.2用偷来的汽车驶入停车场内然后再偷另一辆车。　　4.14.1.3将管理人员扣留恫吓或捆缚，然后偷取车辆。　　4.14.2应采取的行动　　4.14.2.1通知上级证实确认后报告警方。　　4.14.2.2记下被偷车牌，颜色及牌子。　　4.14.2.3记下偷车人数、相貌、服饰及是否持有凶器，汽车行驶方向。　　4.14.2.4设法拦截汽车并通知相邻岗位人员协同围追堵截。　　4.14.2.5留守人员等候警务人员到达，并记下主管警官的警号，以备日后查考。　　4.14.2.6当值岗位填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。　　4.15电梯故障（困人）应变处理　　4.15.1接报后，通过对讲系统了解电梯内活动情况，通过对讲机详细询问被困者有关情况及通知工程部人员到电梯门处并保持联系。　　4.15.2即刻通知电梯保养公司紧急维修部（和工程部人员）派人释放被困者及修理该电梯，注意电话联系时须询问对方姓名、预计可到达现场时间及告知故障状况、有人被困。　　4.15.3被困者内如有小孩、老人、孕妇，如发生供氧不足的须特别留意，若有人身体不适须立即离开，而电梯公司人员仍没及时到场，即通知当值班长协助解救。　　4.15.4被困者被救，须询问　　4.15.4.1是否有人不适,是否需要帮助等。　　4.15.4.2姓名、地址、联系电话或来访原因。　　4.15.4.3如被困者不合作及自行离开，须记录在案。　　4.15.5须记录事件起止时间、详细情况及维修人员、医护人员到达和离开时间、联系人、联系电话、车牌号码等。　　4.15.6须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。　　4.15.7当值岗位填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。　　4.16管道石油气泄漏的处理方法　　4.16.1当收到怀疑泄漏易燃气体报告，应立即报告班长并尽快赶到现场查看究竟。　　4.16.2抵现场后，要谨慎行事，不可开灯开风扇及任何电掣，必须立即打开所有窗户，关闭石油气掣，严禁现场使用明火以及电话等通讯设备。　　4.16.3协助有关人到场检查管道和燃气报警器是否正常，劝谕围观人员撤离现场。　　4.16.4到户外打抢修电话，通知供气单位派员处理。 4.16.5如果事态严重，应立即撤离现场，拨打119报警电话。　　4.16.6如发现有受伤不适，应小心妥善处理，不要擅自抢救，等待救护人员及警务人员抵达现场。　　4.16.7安全管理员在平时巡逻时应提高警惕，遇有不寻常气体味道时，应小心处理，对石油气总掣的位置和开关方法应了解掌握。　　4.16.8当值岗位填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报管理公司存查跟进。　　4.17失物处理　　4.17.1在公用地方，如走道、走廊、楼梯、广场等拾获财物时，应立即向当值班长报告，并交回管理公司住户中心，通知并等待失主领回。　　4.17.2将财物情况详细记录在个人及部门工作日志上。　　4.17.3当物主来领回失物，应要求其说出失物日期、地点详情，情况符合，在部门工作日志上签收，并登记身份证号码。若有可疑处，可报警处理。　　4.17.4拾获有价值或名贵物品，应交回当值班长并即时交警方处理。　　4.17.5当值岗位填写《岗位值班记录表》。　　4.18恐吓事件处理　　如接获放置爆炸的恐吓电话,应保持冷静,并采取以下措施:　　4.18.1从对方口中尽量可能套取下列资料：　　4.18.1.1装置的类型及放置的具体地点；　　4.18.1.2拟定的投放和引爆时间；　　4.18.1.3对装置形状的描述；　　4.18.1.4对方习惯采用的字眼；　　4.18.1.5记录接到电话的时间、挂断电话的时间；　　4.18.1.6记录对方声音的特点（即男、女、镇定、惊慌、年青、年老、口音、粗俗、斯文等）及背景的杂音等。　　4.18.2即通知管理处，并致电公安、消防部门报警。　　4.18.3检查四周，看看有否发现可疑物品，如有发现，千万不能自行移动或处理。　　4.18.4做到所有资料保密。　　4.18.5服从公安指示。　　4.19溺水抢救措施　　人淹没于水中，由于呼吸道被水、污泥、杂草等杂质阻塞、喉头、气管发生反射性痉挛，引起窒息和缺氧，称为溺水。　　4.19.1自救　　4.19.1.1意外落水，首先应保持镇静，千万不要手脚乱蹬拼命挣扎。正确的自救作法是：落水后立即屏住呼吸，踢掉双鞋，然后放松肢体等待浮出水面。当您感觉开始上浮时，应尽可能地保持仰位，使头部后仰。只要不胡乱挣扎，人体在水中就不会失去平衡。这样您的口鼻略浮出水面能进行呼吸和呼救就可以了，千万不要试图将整个头部伸出水面，以平静的心态等待救援者到来。　　4.19.1.2当救助者出现时，绝不可惊惶失措去抓、抱救助者的手、腿、腰等部位，一定要听从救助者的指挥，让他带着您游上岸。否则不仅自己不能获救，反而连累救助者的性命。　　4.19.2抢救　　4.19.2.1当发现有人溺水，一方面应大声呼救及拨打120，另一方面应尽快投入救生圈或用救生棒将溺水者拉往岸边。　　4.19.2.2如会游泳，应迅速脱去衣服，尽快入水抢救，将溺水者从其背部位住腋下托出水面。但救助者向落水者接近时一定要小心，不要被其抓住。　　4.19.2.3将溺水者救上岸后，及时有效的现场急救对与挽救其生命至关重要，因一般溺水4-8分钟即可死亡。应立即揭开衣扣及腰带，清除其口、鼻腔内的水、泥及污物，用纱布（手帕）裹着手指将伤员舌头拉出口外，以恢复呼吸，然后迅速“倒水”，可根据情况分别采取下述方法：　　4.19.2.3.1对于尚有心跳呼吸，但有明显呼吸道阻塞的溺水者，先行排水处理，方法是：救助者一腿跪一腿屈膝，将溺水者腹部置于屈膝的大腿上，使其头部下垂，然后拍其背部使口咽部及气管内的水排出。排水处理应尽可能缩短时间，动作要敏捷，如果排出的水不多，绝不可为此多耽误时间而影响其它抢救措施。　　4.19.2.3.2如判断溺水者呼吸、心跳已停止，在保持呼吸道通畅的条件下，立刻进行口对口人工呼吸和胸外心脏按摩。人工呼吸在最初向溺水者肺内吹气时必须用大力，以便使气体加压进入灌水萎缩的肺内，尽早改善窒息状态。经现场初步急救后，应迅速转送医院继续心肺复苏治疗。在转送途中口对口人工呼吸和胸外心脏按摩不应间断。　　4.19.3人工呼吸　　人工呼吸一般以口对口吹气为最佳。急救者位于伤员一侧，托起伤员下颌，捏住伤员鼻孔，深吸一口气后，往伤员嘴里缓缓吹气，待其胸廓稍有抬起时，放松其鼻孔，并用一手压其胸部以助呼气。反复并有节律地（每分钟吹16-20次）进行，直至恢复呼吸为止。　　4.19.4胸外心脏按摩　　让伤员仰卧，背部垫一块硬板，头低稍后仰，急救者位于伤员一侧，面对伤员，右手掌平放在其胸骨下段，左手放在右手背上，借急救者身体重量缓缓用力，不能用力太猛，以防骨折，将胸骨压下4厘米左右，然后松手腕（手不离开胸骨）使胸骨复原，反复有节律地（每分钟60-80次）进行，直到心跳恢复为止。　　经现场急救溺水者心跳呼吸恢复以后，可脱去湿冷的衣物以干爽的毛毯包裹全身保暖；如果在寒冷的天气或长时间的水中浸泡，在保暖的同时还应给予加温处理，将热水袋放入毛毯中，注意防止烫伤发生。　　4.20意外及医疗抢救　　4.20.1在意外发生的情况下，应该保持冷静镇定，使用室内智能系统的紧急按钮或致电通知管理处或现场当值安管员有关意外事件，并提供详细情况：包括所属单元、地点、姓名、地址、电话号码、事件发生情况等。　　4.20.2同时紧急呼叫120，详细报告病情，并争分夺秒即时做好现场救护工作。一旦发现紧急病重患者，应立即使其平卧在床上或地上，严禁搬动，马上进行心肺复苏术，即叩击心前区、胸外心脏按压、口对口人工呼吸等，并速请就近医院前来救治。只有当病人呼吸、心跳恢复后，才能以妥善方式护送到医院继续治疗。　　5.0质量记录　　5.1《特别事件报告》　　5.2《岗位值班记录表》

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