银行强化服务意识提高服务能力（6篇）

银行强化服务意识提高服务能力（6篇）银行强化服务意识提高服务能力　　银行应如何提高员工的服务水平　　银行作为一个金融服务企业，客户是其生存的根基，没有了客户，银行就如无源之水，无根之木。所以做好客户服下面是小编为大家整理的银行强化服务意识提高服务能力（6篇）,供大家参考。

篇一：银行强化服务意识提高服务能力

　　银行应如何提高员工的服务水平

　　银行作为一个金融服务企业，客户是其生存的根基，没有了客户，银行就如无源之水，无根之木。所以做好客户服务是银行维持生存乃至赢得竞争优势的必然之路。员工是银行向客户提供服务的载体，所以提高他们的服务水平就显得更加重要了。提高员工的服务水平，银行可以从以下三个方面着眼：

　　一、意识先行

　　思想意识决定行为习惯。一个没有服务意识的员工，是不可能具有较强的服务能力的，所以员工服务意识的提高是首要的前提。为此，银行要做到：

　　1、明确服务的重要性零点集团的一项调查显示：近五成的市民选择的银行是他们认为服务最好的银行，近三成的市民选择的银行是他们认为实力最强的银行。这说明银行的服务质量已经成为客户选择银行的重要因素之一。所以服务对于银行赢得客户来说是至关重要的，银行应该在员工中广泛宣传服务的重要性，把做好服务与员工的切身利益结合起来，让员工充分认识到这种重要性，从而自学形成服务的意识。2、建立服务标准要加强员工的服务意识，提高员工的服务水平，银行必须制定一套员工的服务标准，内容要全面，标准要精细，能给予员工以具体的服务指导，同时也要员工严格按照标准操作，设立服务标准监管员，督促员工服务标准的执行情况，对未执行到位的员工及时给予批评指正，强化员工的服务意识。3、营造服务氛围作为网点的员工，他们希望能和部门主管，网点领导一起形成互动，共同做好客户的服务，而不是让他们高高在上，指手画脚。这就需要我们银行的网点主任走进大堂，一方面可以接受客户咨询，识别优质客户，亲自参与到客户服务中来；另一方面还可以监督员工，使员工时刻保持最佳的服务状态，从而在网点内形成全员服务的良好氛围。4、鼓励员工换位思考要经常鼓励员工站在客户的角度思考问题，可以利用晨会时间，让员工站在客户的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何开展服务工作，鼓励员工利用闲暇时间到其他金融网点以客户的身份去体验服务，学习先进的经验，分

　　析总结自己实际工作中的不足，逐步整改和落实，从而在提高服务意识的基础上提升服务水平。

　　二、培训跟上

　　有了服务意识，要想提升员工的服务水平，还要对员工进行必要和有效的培训，这是服务质量提升的一个物质基础。

　　1、加强员工心态调整的培训。我们银行的员工成天和金钱数字打交道，这个工作要求他们要力求精细，因为有时候往往一个小数点的差错就会给银行或者客户带来巨大的损失，所以我们银行的员工在工作中注意力要一直保持高度集中。这无形中也给员工带来了巨大的心理压力，另外银行员工还要面对来自客户的投诉抱怨以及来自银行的内部考核压力，要承受住这些压力，没有一个好的心态是绝对不行的。所以银行要提高员工的服务水平，就要加强对员工心态调整的培训，是员工能以一颗平常的心态对待各种压力，从而做好客户的服务工作。2、加强标准服务礼仪的培训。要提升员工的服务水平，就要加强员工服务礼仪的培训，使员工在仪容仪表、服务用语、服务态度、服务手势等各个方面都得到规范，这样当客户进入网点时，员工可以为客户提供整齐划一的标准服务。3、加强岗位营销流程的培训。在银行网点由服务型网点向服务营销型网点转型的时代，银行仅仅为客户提供服务显然已不能满足客户的需求，银行必须在主动服务的基础上进行主动营销，营销已经成为银行员工服务内容的一部分，所以银行还要加强对员工的岗位营销流程的培训，使各个岗位都能按照流程操作，自觉主动地对客户进行营销，从而促进服务水平的质的飞跃。

　　三、考核保障

　　要使员工的服务水平不断提高，服务意识不断加强，还必须把服务指标纳入考核体系，在员工中开展业务竞赛和创优活动。

　　1、引入四维评估体系。从服务手势、服务语言、微笑服务和主动营销四个维度对员工的服务水平进行评估。及时发现员工服务中的短板因素，进行有针对性的整改和修正，促进员

　　工服务水平的不断提升。2、开展争先创优活动在银行内开展创建“服务标兵单位”、“文明服务窗口”、“服务标兵”、

　　“服务明星”争创活动，调动全员积极参与文明规范服务活动的积极性，动员全体员工自觉落实服务规范，践行职业道德规范,遵守文明礼仪规范,出色履行岗位职责,争做道德高尚、礼仪规范、业绩突出的优秀员工。

　　总之，在提高员工服务水平上，银行要让员工有意识地去服务，知道怎么去做好服务，最终通过一系列的考核激励措施保障员工在工作中贯彻这种服务。实现了这三点，我们相信银行员工服务水平的提高也就指日可待了。

篇二：银行强化服务意识提高服务能力

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　　浅谈如何提高银行员工服务意识

　　摘要：当今社会，在产品雷同的金融市场上，金融业的竞争慢慢趋向一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要,谁就能占领更多的市场.在日益激烈的市场竞争中,商业银行的服务工作对员工的综合素质提出了越来越高的要求。本文阐述了商业银行员工应该具备的服务观念意识,指出培养员工的这服务观念意识是商业银行做好服务工作的前提条件。

　　关键词:银行服务员工服务意识《女子不满银行服务态度差拿出20元称要存1分钱》华龙网讯（记者朱阳夏）昨日下午约4点钟，渝中区解放西路某银行一南纪门支行内，储户蒲女士坐在一个柜台前的椅子上，拿出20元递给窗口内的一名储蓄人员，称要存1分钱.而且蒲女士连存了好几个1分钱。身后传来了其他储户阵阵不满的声音，她改为连存好几个10元钱。她为何要这么做呢?“银行人员态度太差了！"蒲女士流下了委屈的眼泪。排队很久没取到钱，VIP柜台也不给办业务从下午3点01分进入银行,站了近1个小时后才办到业务，加上银行人员的态度让她不满，蒲女士越想越有气，便想到了“以牙还牙”。“你们不要排在我的后面,我会办很久的业务.”蒲女士提醒身后的其他几名储户，随后从包里拿出20元递给柜台人员，称要存1分钱。她不停地存，连存了好几个1分钱。后面的储户不约而同发出阵阵不满的声音。随后，蒲女士改为连存好几个10元钱.“

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　　她差不多花了约10分钟时间.”另一储户罗先生说，“其他储户都吼起来了，因为都要赶时间.”支持、反对蒲女士做法的人都有。“银行态度不好，引起储户不满,这种事情也不少见了，银行应该端正服务态度,改善服务硬件."也在同一银行等待办理业务的秦先生说。

　　《每次一块钱一块钱的取》一男子在南辛庄附近一银行取钱时，因为不满工作人员的服务态度，等到他取钱时就要求每次一块钱一块钱的取，无奈之下，银行工作人员报警。昨天中午，记者拨通了南辛庄附近某银行的电话，工作人员称一名年轻小伙子正在窗口取钱,每次只取一元钱，已经半个小时了，后面还有很多人在排队，他们实在没有办法，就报警了。“他说是排队等了很长时间,我觉得时间也不是太长，主要是他来的时候我们是午休时间，所以只有一个窗口能取钱。”该工作人员称，男子可能是因为排队时间长，有些不耐烦了，所以采取这种方式表达不满。

　　“我十二点五十来这里取钱,当时只有一个窗口开放着，我看前面有五个人排队。”该男子说，他排队等了一会，就去问工作人员为什么只有一个窗口开放，没想到工作人员态度不好，令他非常不满，所以等到他取钱的时候就每次只取一元钱。“排队排到他的时候，他说要取一元钱，我当时也愣了，还以为自己听错了,后来又确认了一遍。”给男子取钱的工作人员称,男子取完一元钱后又要求再取一元，他就明白了男子的行为是在“报复”

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　　,只是没想到男子会取了那么久，后面排队的人越来越多，也有很多顾客抱怨。后来过了午休时间，其他工作人员吃饭回来，又开放了几个窗口这一情况才得以缓解，不过，给男子取钱的这个窗口就变成他一个人的“VIP”了。男子取钱时间大约持续了一个小时，随后，民警到银行给双方进行了调解对客户的做法无可奈何银行的工作人员称，银行对于取钱的最低金额和次数并没有限制，所以对于男子的这种取钱方式也无可奈何,只能报警求助。“这位先生这么一来，我们需一个窗口专门接待他，严重影响了银行的正常工作，他一个人采取极端办法报复银行,对其他客户很不公平。”“我们真的没有办法，他的行为并没有违反银行的规定,后来虽然民警来了，也只是进行了调解。”该工作人员称,他们也向银行内的法律事务部门进行了咨询，对方表示，没有法律依据来制止该男子的行为.“我们还是第一次遇到这种情况，希望客户有什么意见可以直接提,不要采取这种方式，这样给其他客户带来不便，也浪费自己的时间.”理解男子行为但这更耽误其他人时间记者采访了一些当时也同在银行取钱的市民，有些市民表示理解男子的行为，称自己也在银行遇到过类似情况，或者因为银行工作人员态度不好生气，或者是因为排队时间太长而失去耐心。但是有些市民则认为男子的行为太极端,虽然发泄了自己心中的愤恨,但是也影响了银行正常的营业秩序，给后面排队的市民带来不便。“我开始去的时候不知道他是这样取钱的，就排在后面了,后来发现怎么等了那么长时间他还没取完，一问才知道原来是这么回事。”张先生称，他得知这一情况后就转而去其他窗口排队了，“以前只在网上看过这种整蛊银行的办法，没想到今天亲眼见识了。”市民李小姐则对男子的行为表示非常不满，

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　　“那时候银行午休时间还没结束，就这一个窗口开着，我们就只能排在他后面等。”李小姐说,不管银行有什么做法令男子不满，他可以跟银行工作人员或者值班经理协商解决,不应该采取这种行为“报复".“他这是图了自己一时之快,可是我们在后面排队不是更耽误时间吗？”李小姐说，当时也有很多不明就里的市民一直在抱怨.(来源:山东商报）当今社会，在产品雷同的金融市场上，金融业的竞争慢慢趋向一种信誉的竞争，服务的竞争.谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，才能提高优质文明服务的整体水平。银行服务体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。那么，应该怎样提高我行文明优质服务水平呢?我认为以下几点应该注意：

　　中国银行业竞争力分析

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　　2004年7月号英国《银行家》杂志发布了１０００家大银行最新排位情况和综合数据。其中不仅透露了全球银行业业绩的变化，而且也展示了未来竞争的态势。数据表明，世界银行业发展不均衡愈加明显,挑战更加严峻。对中国的银行业来讲可谓机遇与挑战并存.去年全球银行业利润水平创了记录，１０００家大银行的累计税前利润率从上年的２５２４亿美元大幅增加到４１７４亿美元,增幅达到６５．４％.全球银行业利润大幅增长的原因一方面得益于世界经济复苏的进程，另一方面也是一个非常重要的因素，就是日本银行亏损的逆转，给银行业带来了新的气象。回顾历史，２００１年１０００家大银行利润水平下降２９．７％，２００２年再遭创伤，主要原因都是受日本银行业亏损的拖累。２００３年１０００家大银行的一级资本为２３７７３亿美元，上年为１９７４２亿美元;总资产为５２．４万亿美元，上年是４３．９万亿美元从1000家大银行的数量分布看,依然是美国占据很大比重,有211家入围,上年是210家；欧盟有271家,较上年的２８５家有所减少；亚洲１５２家，减少１家；拉美４０家，增加３家;中东８４家,减少２家;东欧国家１０４家，增加１４家。前１０家大银行依然被美国、日本和西欧占有。

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　　首先，美国银行业依然是国际银行业发展的重要推动力.２００３年随着美国经济的好转,特别是商业信心的恢复，银行经营结束了两年多的不确定和谨慎状态，美国银行继续保持盈利佳绩。美国上榜１０００家的２１１家大银行实现利润增长２３．８％的水平，创下１５３７亿美元盈利.美国银行的利润增长是其资本和资产扩张的重要体现，银行业经营业绩主要源于抵押贷款和消费信贷继续扩大的推助。２１１家美国银行的一级资本增长了１３％，达到５２５１亿美元；税前利润／累计资本率高达２９．３％；虽然银行平均资本回报率从上年的２３．１６％微幅下降至２２．２４％，但与全球银行状况相比依然为强势；银行资本／资产的平均比率从上年的９．３９％下降至９．３４%，在全球表现依然优秀。美国２１１家银行利润率占到１０００家总水平的３６．８％；资本利润回报率达２９．２７%;２１１家大银行的一级资本占１０００家的２２%，资产回报率为１．９７%，达到７８０４０亿美元，占１０００家的１５%。在１０００家的首４０家中，美国银行占有１０家，在前１０家中占有３家，全球第一位依然是花旗银行.

　　其次，日本银行业的明显改观成为全球１０００家大银行利润增长的主要推进力量。日本银行业似乎已经结束步履艰难的时代.日本入围的１１３家大银行累计利润水平为１４９亿美元,占据１０００家大银行利润率的１６%。日本银行业的恢复状况与经济复苏紧密联系,尤其是股票市场的变化,其中包括政府注资扶持商业银行股票价格，以及周边国家经济增长和美国经济复苏的动力推进。但最为重要的因素是日本自身政策的转变，即日本金融部门加强对银行不良贷款的严格限制，有效地改善了日本银行一级资本质量、降低了资产税率。因此，日本１１３家大银行的累计一级资本达到２８８１亿美元,占到１０００家的

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　　１２％；１１３家大银行的累计资产为７８８００亿美元，占１０００家的１５％，但资本的利润回报率仅占５．１７％，资产回报率为０．１９％。从银行排位看,前１０家大银行中日本依然有３家位置,但与上年相比排位有进、有退。

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　　第三，欧盟银行业发展出现波动,其中最大的拖累是德国银行的亏损状况。入围全球１０００家大银行的８２家德国银行累计亏损达到３．０６亿美元，其中德国裕宝银行亏损２７．１０亿美元，商业银行亏损２５．０１亿美元,德累斯顿银行亏损３５．２８亿美元,只有几家储蓄银行微弱盈利。像过去１０年日本银行一样，德国银行在德国经济复苏进程中成为经济的桎梏。而欧盟整体入围１０００家的２７１家大银行中,西班牙、英国和法国表现出良好的资本回报率业绩.这三个国家入围１０００家银行的资本回报率分别达到１６．６３%、１６．０４％和１３．７４％,相比较德国银行仅有６．９６%的资本回报率。而在资本／资产的平均率上,法国和英国更是增加到１４．０９％和１３．２７％，德国仅为４．１８％。在欧盟地区首２５家的排位中,最大的排位变化是德国裕宝银行，由于其亏损严重，致使其在地区的排位从上年的第８位下降到第１８位，荷兰合作银行从第１２位上升到第８位,法国信贷互助基金和储蓄银行集团跃进到第１５和第１６位。在全球１０００家中前１０名，欧盟占有４家，比较突出是法国农业信贷集团从第５位跃进至第２位.

　　第四,２００４年１０００家大银行中有６０家银行是首次入围,上年是５５个。其中最为醒目的是巴西的两家储蓄银行和中国的北京城市商业银行，而德国有１家银行跃进明显，另外美国有１０家银行新入围１０００家。从发展中国家情况看，印度的银行业状况处于佳境，在１０００家大银行中亚洲的银行总体资本回报率３４．２％的水平比较，印度这一指标达到２７．１％。相比之下，中国的几家国有大型商业银行本次排名略有下降,而股份制商业银行有升有降.

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　　面对当前世界经济向好的趋势，尤其是国际金融领域的风险逐渐加大，国际银行业的经营环境面临新的挑战.如何在新经济和经济全球化时代，改革创新是当今全球银行业面临的新课题,而发达国家与发展中国家存在的明显差异，已经通过巴塞尔新资本协议得到验证，因此，未来全球银行业发展前景虽然看好，但道路将是坎坷的。中国银行业如何应对，需要早作准备。一、提高意识，充分理解和认识服务的内涵

　　1、服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度.包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等,这些都必须形成制度,成为员工的行为准则,严格执行。

　　2、服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神,要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“以行为家"思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以使银行员工树立集体意识和效益意识，增强积极性和主动性。

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　　3、服务是一种精神.银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为,树立客户第一、主动服务、整体服务的观念.文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为人的自觉行动。二、制定措施,强化和提高服务意识

　　1、要全面动员，深入发动,宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此,要必须做到全面发动，全员参与。对内通过集中考试、突击检查、模拟测验、集中培训等形式，督促员工熟练掌握优质服务的内容；对外通过报刊、网站等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响.

　　2、要明确目标,制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规划,制订阶段性目标，联系自身实际,进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型,服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。

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　　3、要完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度,使服务行为规范化、制度化.要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度,制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程,并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客,工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度,处理业务规范、快速、准确,让顾客感到和谐、友爱、温馨.

　　三、加强培训，提高员工业务技能

　　优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。

　　1、对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会的职业道德教育，使每位员工懂得，我们的行为代表着银行的形象，使员工自觉维护全行的形象和荣誉,使优质服务上一个新台阶

　　2、强化规范礼仪培训，举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训,实行集中式、正规化、全方位的强化训练，并在全行范围内推广

　　3、加强业务技术培训,提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准"，达不到标准不能上岗.

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　　通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务，并组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识,取之所长，补己之短。

　　在本市，各类银行网点较为密布,方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然把眼光对准那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽自然而然地给顾客一种安全感,让人觉得银行有实力，因此,我行营业网点要依据规范化服务标准,对营业室内外进行净化、美化,在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用.四、加大监督，使优质文明服务落到实处

　　优质服务工作要做到常抓不懈，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制.优质文明服务永无止境,重在坚持,贵在落实。营业部是银行的窗口，反映出的是银行的整体面貌和信誉,客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能得出真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象.

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　　一是服务意识.学者们纷纷指出，当今的时代是“买方时代”，买方时代就意味着服务时代的来临.商业银行是地地道道的服务行业，这就要求它的从业人员首先必须树立优质服务的意识,时刻牢记自己在工作岗位上只是一名为顾客服务的服务生,无论你地位多高，也无论是老是少,只要一走上岗位,你就只有一个身份，那就是全心全意为顾客服务的服务员。你高兴也好,不高兴也罢,你都必须为顾客提供主动、热情、耐心、周到的服务。谁要是做不到这一点，谁就不是一名合格的员工，哪个银行做不到这一点,哪个银行就不会有自己忠诚的顾客，就会被消费者无情地抛弃.因此,对员工持之以恒地进行服务意识的教育和培训，使他们牢固地树立优质服务的意识,是我们当今每个商业银行都应该抓紧抓好的一项十分重要的基础工作。

　　二是诚信意识。诚信是做人之本，也是企业的立身之本。当今的商业银行要想在激烈的市场意争中立于不败之地，就应该切实做到诚信经营和诚信服务，而要做到这一点,所有员工的诚信意识尤为重要,员工的诚信意识是商业银行诚信经营和诚信服务的重要保证.如果从业人员诚信缺失,心里没有装着“诚信服务"四个大字,那么,是绝对不可能使顾客满意的，而顾客不满意当然就无从谈及经济效益和社会效益了。

　　三是宽容意识。所谓宽容意识，就是要求银行员工牢固树立“顾客永远都是正确的”思想观念，无论是多么刁蛮的顾客，我们都应该把他们当成“上帝”

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　　，一视同仁地对待他们,做到骂不还口、打不还手,不与顾客争辩，不与顾客理论,只对顾客友善，只对顾客热情。这种态度来自员工的人格修养,也来自员工对顾客的热爱和理解。与其说这是一种宽容，还不如说是一种美德,如果我们的员工具备了这种胸怀和美德，那我们就具备了战无不胜的市场竟争核心力。

　　四是团队意识。我们每一个员工都是一个特殊的个体,但是我们必须记住,我们每个个体又都是相互联系、相互依存的整体,谁都离不开自己的组织,谁都离不开自己的团队。正如歌中所唱：“一支竹篙难渡汪洋海，众人划浆才能开动大帆船”,团结就是力量，团结才有力量.银行员工都应该时刻牢记自己是组织的一分子，只有大家既分工又合作才能共同完成组织的任务目标，同时,也才能成就每一个个体的人生追求和职业理想。

　　五是形象意识。与团队意识密切相关的是员工的形象意识。形象意识就是要求员工要时刻牢记自己不仅代表着自身的形象，更是代表着银行的企业形象,他们在顾客面前的一言一行就是银行组织的一言一行，顾客是通过感知每个员工的言行来感知银行形象的。员工的言行直接作用于顾客的感受,员工形象在顾客心目中的印象如何，直接影响银行在社会公众心目当中的知名度和美誉度。因此,商业银行要加强对员工形象意识的教育和培养，使他们都树立起明确的组织形象意识。

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　　六是礼仪意识.我们的国家是礼仪之邦,我们的人民以礼仪著称于世,我们的顾客也总是习惯于用传统的礼仪美德去衡量企业的服务质量,这就要求银行员工一定要有礼仪意识,要讲究礼貌待客,讲究文明服务，讲究仁、义、礼、智、信.现在，几乎每个商业银行都有自己的服务礼仪规范,但是，也有许多银行还没有真正把它落实在服务的每个细节上，我们还有许多员工没能从思想观念上牢固树立起文明礼貌的意识，礼貌待客、文明服务还没有真正成为我们每个员工的一种职业习惯,这就说明我们在这方面还有许多工作要做，商业银行在员工文明礼貌意识方面的教育仍然任重而道远。

　　七是交际意识。俗话说，结识新朋友,不忘老朋友,朋友多了路好走。我们服务行业的员工一定要有交际意识,要主动与顾客交朋友，服务应该主动热情。如果我们能把每一个顾客都当成自己的亲朋好友来对待,那我们就不可能没有经济效益和社会效益,现代公共关系学特别强调企业员工的交际意识培养,每一个员工都应该主动把自己当成组织的公关人员，广交朋友，结成最广泛最亲密的公共关系。只有这样,社会公众才能最大限度地成为我们的顺意公众而不是逆意公众。

　　八是快乐意识。很多服务企业现在都有一句口号，叫做“我服务，我快乐"。的确，对于服务行业的员工来说,自觉树立快乐意识非常重要，因为如果自己的观念中没有快乐意识，就不能真正做到主动热情耐心周到的微笑服务,对待顾客就不会有良好的服务态度。所以,银行员工都应该时刻保持快乐心态，牢记“我快乐然后顾客才能快乐”，真正做到快乐服务,优质服务。

　　九是刻苦意识。不可讳言,银行员工的工作是十分辛苦的，他们既不能错账，

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　　又要时刻保持良好的服务态度和微笑服务，这就需要他们具有吃苦耐劳的思想意识，做到不怕苦累,任劳任怨，在工作中始终保持一种积极而又达观的心态，正确对待人生的苦与乐、得与失，要懂得

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　　“宝剑锋从磨砺出,梅花香自苦寒来”,懂得“阳光总在风雨后”,“没有人能够随随便便成功”的道理.只有这样,他们才能真正做到快乐服务,优质服务，否则，就会厌恶工作，埋怨工作，自然也不会给顾客好的感受。

　　十是学习意识。如上所述,商业银行的服务工作对员工的综合素质要求很高，而这些良好的素质和先进的思想意识不是从天上掉下来的，它只能靠员工平时加强学习才能获得.因此,学习意识对员工来说尤为重要。我们的员工一定要有强烈的学习意识和学习习惯,把工作当成自己学习的机会，学会向工作学习，向书本学习,向生活学习,向社会学习,活到老而学到老，使自己成为一个学习型的专业人才。只有加强学习，不断学习，我们才有可能与时俱进,不断提升自己的精神境界和服务水平，使自己成为一个让顾客满意和喜爱的服务人员。自“以客户为中心、急客户所急、想客户所想”服务大讨论活动开展以来，工商银行临沂苍山支行以此为契机，以创新服务模式、拓展服务空间、加强员工素质培训为基础，以客户满意度为突破口，从精细化管理出发，不断优化服务手段，多措并举，狠抓落实，彻底整改，使服务水平和服务质量进一步提高,社会形象、美誉度稳步提升，有力促进了各项业务的发展。

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篇三：银行强化服务意识提高服务能力

　　百度文库-让每个人平等地提升自我

　　甘肃银行员工培训心得体会——论主动服务营销意识提升

　　近期，行总部组织我们银行员工参加了“大堂经理及柜员服务营销技能提升培训”，通过这次培训使我受益匪浅，也从中明白了银行作为一个金融服务企业，客户是其生存的根基，没有了客户，银行就如无源之水，无根之木。所以做好客户服务是银行维持生存乃至赢得竞争优势的必然之路。员工是银行向客户提供服务的载体，所以提高我们行内员工的服务水平，特别是主动服务营销意识就显得更加重要了。提高员工的主动服务意识，从我自身来说，我认为可以从以下三个方面着眼：

　　一、服务营销心态的塑造

　　我们都知道，思想意识能促使自身主观能动性的发挥。一个没有服务意识的员工，是不可能具有较强的服务能力的，所以员工服务意识的提高是首要的前提。为此，我们首先要做到：

　　1、明确服务营销的重要性据其他银行近年在网点转型中的举措显示：中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行等国内主要银行都在不同程度的建立服务营销的理念。这说明银行的服务质量已经成为客户选择银行的重要因素之一。所以服务对于银行赢得客户来说是至关重要的，银行员工应该明确服务与自身利益的关系，从而自觉加强自身服务意识，并且将服务营销的理念贯彻执行。2、营造服务营销氛围作为银行员工，我们希望能和部门主管，分行领导一起形成互动，共同做好客户的服务。这就需要我们银行的大堂经理走进大堂，接受客户咨询，识别优质客户，亲自参与到客户服务中来；还可以监督我们员工，使我们时刻保持最佳的服务状态，从而在行内形成全员服务的良好氛围。3、尝试换位思考在日常工作中，我们要经常站在客户的角度思考问题，经常站在客户的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何开展服务工作，我们也可以利用闲暇时间到其他金融网点以客户的身份去体验服务，学习先进的经验，分析总结自

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　　己实际工作中的不足，逐步整改和落实，从而在提高服务意识的基础上提升营销水平。

　　二、服务营销技能的提升

　　有了服务意识，要想提升我们员工的服务水平，还要对我们员工进行必要和有效的培训，这是服务质量提升的一个物质基础。

　　1、开展行内员工心态调整的培训我们银行的员工每天和金钱数字打交道，这个工作要力求精细，因为有时候往往一个小数点的差错就会给银行或者客户带来巨大的损失，所以我们银行的员工在工作中注意力要一直保持高度集中。这无形中也给我们带来了巨大的心理压力，另外银行员工还要面对来自客户的投诉抱怨以及来自银行的内部考核压力，要承受住这些压力，没有一个好的心态是绝对不行的。所以行内要定期开展对员工心态调整的培训，使我们能以一颗平常的心态对待各种压力，从而做好客户的服务工作。2、开展标准服务礼仪的培训要提升我们员工的服务水平，就要加强员工服务礼仪的培训，使员工在仪容仪表、服务用语、服务态度、服务手势等各个方面都做到规范，这样当客户进入银行时，员工可以为客户提供整齐划一的标准服务。3、开展岗位营销流程的培训在银行网点由服务型网点向服务营销型网点转型的时代，银行仅仅为客户提供服务显然已不能满足客户的需求，因此我们银行必须在主动服务的基础上加强主动营销，营销必须成为我们银行员工服务内容的一部分，所以行内还要开展对我们员工的岗位营销流程的培训，使各个岗位都能按照流程操作，自觉主动地对客户进行营销，从而促进服务水平的质的飞跃。

　　三、进行考核保障

　　要使员工的服务水平不断提高，服务意识不断加强，还必须把服务指标纳入考核体系，在员工中开展业务竞赛和创优活动。

　　开展争先创优活动在银行内部开展创建“服务标兵单位”、“文明服务窗口”、“服务标兵”、“服务明星”争创活动，调动员工积极参与文明规范服务活动的积极性，动员全

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　　体员工自觉落实服务规范，出色履行岗位职责。总之，在提高我们员工服务水平的基础上，作为甘肃银行行总部还应该做

　　到让员工有意识地去服务，知道怎么去做好服务，最终通过一系列的考核激励措施保障我们员工在工作中贯彻这种服务。实现了这三点，我相信我们甘肃银行行内员工的主动服务营销水平将会取得很大进步。

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篇四：银行强化服务意识提高服务能力

　　甘肃银行员工培训心得体会

　　—-论主动服务营销意识提升

　　近期，行总部组织我们银行员工参加了“大堂经理及柜员服务营销技能提升培训”，通过这次培训使我受益匪浅，也从中明白了银行作为一个金融服务企业，客户是其生存的根基,没有了客户，银行就如无源之水，无根之木。所以做好客户服务是银行维持生存乃至赢得竞争优势的必然之路。员工是银行向客户提供服务的载体,所以提高我们行内员工的服务水平，特别是主动服务营销意识就显得更加重要了.提高员工的主动服务意识,从我自身来说，我认为可以从以下三个方面着眼：

　　一、服务营销心态的塑造

　　我们都知道,思想意识能促使自身主观能动性的发挥.一个没有服务意识的员工,是不可能具有较强的服务能力的，所以员工服务意识的提高是首要的前提。为此，我们首先要做到：

　　1、明确服务营销的重要性据其他银行近年在网点转型中的举措显示:中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行等国内主要银行都在不同程度的建立服务营销的理念.这说明银行的服务质量已经成为客户选择银行的重要因素之一。所以服务对于银行赢得客户来说是至关重要的，银行员工应该明确服务与自身利益的关系,从而自觉加强自身服务意识，并且将服务营销的理念贯彻执行。2、营造服务营销氛围作为银行员工，我们希望能和部门主管，分行领导一起形成互动，共同做好客户的服务。这就需要我们银行的大堂经理走进大堂，接受客户咨询，识别优质客户,亲自参与到客户服务中来；还可以监督我们员工，使我们时刻保持最佳的服务状态，从而在行内形成全员服务的良好氛围。3、尝试换位思考在日常工作中，我们要经常站在客户的角度思考问题,经常站在客户的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何开展服务工作，我们也可以利用闲暇时间到其他金融网点以客户的身份去体验服务，学习先进的经验，分析总结自己

　　实际工作中的不足，逐步整改和落实，从而在提高服务意识的基础上提升营销水平。

　　二、服务营销技能的提升

　　有了服务意识,要想提升我们员工的服务水平，还要对我们员工进行必要和有效的培训，这是服务质量提升的一个物质基础。

　　1、开展行内员工心态调整的培训我们银行的员工每天和金钱数字打交道，这个工作要力求精细，因为有时候往往一个小数点的差错就会给银行或者客户带来巨大的损失，所以我们银行的员工在工作中注意力要一直保持高度集中.这无形中也给我们带来了巨大的心理压力，另外银行员工还要面对来自客户的投诉抱怨以及来自银行的内部考核压力，要承受住这些压力，没有一个好的心态是绝对不行的。所以行内要定期开展对员工心态调整的培训，使我们能以一颗平常的心态对待各种压力,从而做好客户的服务工作。2、开展标准服务礼仪的培训要提升我们员工的服务水平,就要加强员工服务礼仪的培训，使员工在仪容仪表、服务用语、服务态度、服务手势等各个方面都做到规范,这样当客户进入银行时,员工可以为客户提供整齐划一的标准服务.3、开展岗位营销流程的培训在银行网点由服务型网点向服务营销型网点转型的时代，银行仅仅为客户提供服务显然已不能满足客户的需求，因此我们银行必须在主动服务的基础上加强主动营销，营销必须成为我们银行员工服务内容的一部分，所以行内还要开展对我们员工的岗位营销流程的培训，使各个岗位都能按照流程操作，自觉主动地对客户进行营销，从而促进服务水平的质的飞跃.

　　三、进行考核保障

　　要使员工的服务水平不断提高，服务意识不断加强,还必须把服务指标纳入考核体系，在员工中开展业务竞赛和创优活动.

　　开展争先创优活动在银行内部开展创建“服务标兵单位”、“文明服务窗口”、“服务标兵”、“服务明星”争创活动，调动员工积极参与文明规范服务活动的积极性，动员全

　　体员工自觉落实服务规范,出色履行岗位职责。

篇五：银行强化服务意识提高服务能力

　　银行要以客户为中心调整自身服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上仅仅重视满足顾客的需要是不够的还必须研究客户需要背后复杂的各种因素只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心以市场为导向以高质量多样化特色服务满足顾客多层次需要才能获得自身发展的持续动力

　　加强银行服务质量的措施

　　1服务的内涵服务是发展战略的灵魂。银行是服务企业，服务是银行业的本质所在，“服务立行”是商业银行的基本战略。银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的

　　概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质服务就是信誉。

　　2重庆三峡银行服务质量现状服务便利方面的问题从大项来看，客户对服务便利方面的满意度最低。能够方便的找到网店是客户的一个重要要求。相对于对公业务来说，对私业务在这一项目上的问题比较突出。很多客户表示网点比较少，交通不方便，是其觉得相对不满意的主要原因。在“一切为您着想”的服务理念下，提高处理问题的效率，节省客户的等待时间也是服务便利的一个核心问题。造成业务处理效率差通常有两种原因。一是员工的服务能力和业务能力原因。尽管现在各家银行在提高自己的服务质量时都把员工的素质提高作为一项重要内容，但是目前大多银行对于员工素质的提高仅仅停留在表象，如穿戴整齐、态度温和、接待客户“起立迎起立送”等等，而银行员工的内在素质如专业知识、业务能力并没有明显的

　　提高。另一个原因就是程序的过于繁复和欠缺完善有序的流程体系，致使客户觉得我行不能提供及时的金融服务，服务便利性较低。提高服务便利，是改进行业服务的一个瓶颈。

　　服务环境方面的问题具体到各个网点服务环境。客户对服务质量的满意度来自于网点秩序、整洁程度、保安及工作人员的着装和精神面貌等各个方面。对私客户还会具体到操作人员处理业务的准确性、快捷性，对业务知识的全面熟悉程度和回应咨询、介绍业务的耐心热情程度等。如果银行网点ATm、点钞机等服务设施的故障频繁，会影响客户对服务环境的整体评价。服务能力方面的问题如今各家银行都有电话银行，不同的电话银行服务质量也不一样。有的银行能够迅速解决客户提出的问题，而有的银行却不能满足客户的要求。如果电话银行不能为客户提供快捷全面的查询服务，可见其服务能力不够完善。当客户第一时间对自己的帐户感到疑惑时，一般都是先电话咨询。因此，

　　如果电话银行不能迅速解决客户提出的问题，这就说明这个银行的电话银行服务能力还有待提高。同样由于现在网络的快速发展，开展网上银行供客户查询账户和转账等已经是一个必然的趋势，提供便捷安全的网上银行服务是大多数客户的需求。但同时，由于业务的多样性发展，对人员培训，系统开发，流程规范等环节也就有了更高的服务能力要求，如果不能及时解决客户咨询的问题，也会造成客户对服务质量的质疑。银行服务门类的齐全和银行网点服务手段的提高是改进服务能力的一个重点。

　　服务意识方面的问题随着银行服务质量的不断完善，客户对衡量各个银行服务质量的标准也在不断提高。在强调便民措施的同时，银行员工对于主动征求客户意见和主动地提供服务建议方面做得不够，缺乏服务主动性，是改进服务意识的一个重点。服务价值方面的问题“一切为您着想”的服务理念其核心就是体现在对客户服务价值的创造。客户是否认为，因为我们的服务他们的生活工作更加的

　　方便，他们获得了更多的理财指导和建议，创造了明显的经济和其他方面的收益。显然，我们还没有很明显的服务价值体现，这是影响客户对我行整体服务质量满意度的重要方面。我觉得，我行在服务质量上还存在以上几个方面的问题，考虑到客户心理上负面情绪具有“传染性”，即在某些方面服务质量没有下降的情况下，这些方面客户满意度的下降也会整体影响到客户的满意程度。所以从这一点上来说，抓住造成客户不满情绪的主要根源是最重要的。

　　3提升我行服务质量必须的原则坚持提升服务质量与流程银行建设相结合。流程银行建设是提升服务质量的重要内容，提升服务质量的关键是建立有序、高效的服务流程。要以改造、优化业务流程为核心，提高前台操作效率，缩短客户等待时间，提高客户满意度，解决制约我行业务快速持续发展的问题。坚持标准化服务于差异化服务同步推进，标准化和差异化是优质服务的两个方面，标准化主要体现在行为规范、业务流程、员工形象的一致性上，差异化主

　　要体现在针对不同类型客户提供不同的服务产品、服务手段上。标准化和差异化同步推进，为提升服务质量创造必要条件。坚持对外服务与对内服务并重管理。在为外部客户服务的过程中，要牢固树立“一切为您着想”的观念，把服务管理的范围从前台向后延伸，强化内部服务意识，提高内部服务能力，为前台做好对外服务提供有力的支撑和保障。

　　4提升我行服务质量一点建议建立科学规范的服务质量管理体系制定系列标准化服务规范。优质服务的一个重要组成部分是服务的标准化，标准化服务必须在统一的规范要求下进行。服务规范可以包括《网点柜面人员服务规范》、《大堂经理服务规范》、《理财业务人员服务规范》等。建立窗口服务运行于管理模式。一推行统一的营业网点窗口服务规范为突破口。迅速提升服务质量，树立良好银行形象。建立完善大堂经理制度，银行各营业网点要积极加强现场服务管理，明确职责权限，发挥其引导客户、推介产品、现场服务管理

　　的智能，使现场服务流程规范、高效。建立健全网点柜台操作人员与行外营销人员的协作服务渠道，提高对客户的整体服务效能。建立服务质量的监测、评价和改进机制。如图3所示，加强对贯彻执行服务规范的监测、评价和改进管理，确保银行所有员工理解、掌握服务规范，并在不断改进中持续提升服务质量。开展服务质量监测和考核，结合绩效考核体系建立服务质量管理考核激励制度。

　　加大服务渠道建设力度遵循布局合理、面积适度，功能完善、交通便利、形象鲜明的基本原则，以市场为依托，以单位效益为目标，合理增设功能齐全的综合性网点，积极设立自助服务区域。提高电子服务水平，拓宽销售服务渠道。切实把电子渠道与网点现场渠道结合起来，大力发展电子银行业务，构建人工、自助机具、电话银行、网上银行服务相辅相成的全方位服务网络。增强电子渠道与网点现场渠道的互补性，扩展电子渠道的交易和销售功能，降低服务成本。

　　加快流程银行建设步伐流程银行建设本着“客户至上、系统管理、过程控制、简约高效”的原则，以客户为中心，以提高服务效率为目标，以建立独立集中的业务操作管理体制、努力简化客户操作手续，缩减客户交易等候时间，不断提高客户满意度。加强产品开发和服务创新围绕战略转型的要求，从客户需求出发，适时开发、推出新产品、新服务，形成自己的产品特色和服务优势。完善新产品开发与服务创新工作机制，加强对新产品开发与服务创新的组织协调、信息反馈和持续改进。不断总结产品开发和服务创新的工作经验，充分发挥工作积极性以及与其他银行的合作优势，开发出独具特色的新产品和服务项目，为提升服务质量提供支持。目前我国商业银行的服务水平总体上与过去相比有了很大的进步，随着外资银行的进入和理财方式的增多，服务质量对银行竞争力的影响会更加重要。随着两江新区金融中心的建立，我们重庆三峡银行作为重庆新兴的城市商

　　业银行，本着“一切为您着想”的服务理念，应该以更高的标准要求自己，以顺应新的竞争势态对我行服务质量提出的更高的要求。

篇六：银行强化服务意识提高服务能力

　　银行服务提升总结银行服务质量提升报

　　告

　　银行服务提升总结:银行提升服务质量总结08年提升服务质量总结2008年，在省分行的正确领导下，我支行认真贯彻落实省分行年初制定的“服务兴行”的经营理念，积极配合分行开展提升服务质量专项活动，努力提高网点工作人员服务的规范化水平和职业化程度。多次召开提升广大员工服务质量工作会议，专题研究和安排部署服务工作，通过集中整治，全行的服务工作有了明显的好转，客户满意率明显上升，取得了很好的效果。在全年提升服务质量工作中，我行主要抓了以下几项：一、思想发动。从年初开始，根据分行的领导，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我行的实际，及时制定了我行服务管理办法和各项具体实施规定，并认真贯彻执行。通过集中学习，班前班后会讨论，通过理论研讨、实践探索、宣传教育等多种方式和途径，提升每一位员工的思想认识，使广大干部员工深刻认识到提升服务质量对全行改革与发展的重要意义，进一步增强工作的责任感和使命感。二、推动措施。按照分行提升服务质量的活动方案，我行

　　在此阶段主要从自查和培训两方面进行。1、自查。我行对照总行的各项服务规范和总行，分行神秘

　　人暗访内容进行自查。主要在各种标识，服务设施，营业环境，营销宣传资料，高柜和低柜员工的工作效率，形象仪表，言谈举止，服务职业化程度和产品知识掌握程度及推广水平上面下功夫，对不符合要求的方面举一反三，提出可行性意见，并进行整改。工作中，不断更新自己的服务观念，以积极的态度，在发展中探索，在探索中发展，提供高效的优质服务。

　　2、培训。优质高效的服务，是软件环境和硬件设施的有效结合。硬件设施和软件环境不能同步发展，必定制约服务质量的提升。我行在提升硬件设施建设的同时，积极加强软件环境建设。对于员工的业务技能，销售技巧，言谈举止，自身素质等方面，通过视频讲座，集中学习等采取灵活的培训形式，进行专门培训。做到了理论与实践相结合，形式与内容相统一，深入浅出，易学易懂。培训内容主要包括，一是礼仪。对礼仪起源、礼仪定义、为什么要注重礼仪进行阐释，从员工服装、领带、鞋袜、饰品、发型、口腔卫生等方面提出了严格要求。二是商务礼仪。对仪态礼仪、电话礼仪、会面礼仪进行详细描述，从员工微笑、站姿、坐姿、行姿、会客等方面进行规范演示。三是柜面基本礼仪。侧重讲解柜面礼仪的基本要素、要领和重要环节，演练客户高兴而来、满意而去的全部过程。通过培训，增强了员工的服务意识，提高了员工的服务技能。并结合分行的业务竞赛，充分调动员工

　　学习的积极性，积极打造自身素质过硬的员工队伍。四是业务技能训练。支行员工通过每周早晨和晚上进行点钞，微机录入，小键盘练习。力争每一位员工做到缺什么补什么，干什么学什么，将来需要什么、现在准备什么。

　　3、整改提高。在自查和培训的基础上，我行鉴于其他支行的工作经验，寻找自身不足，并进行综合提高。根据分行的排名，向优秀网点看齐，坚决摒弃不良工作作风，紧跟分行提升服务质量步伐，谋求适合自身发展的新思路，新措施。

　　三、总结与创新。在提升服务质量活动中，我支行坚持总结与创新相结合。每一阶段认真总结不足，借鉴他行经验，开拓符合自身发展的新途径。事业在前进，理论在创新，金融领域的制度与产品创新日益加快，新政策、新法规不断出台，新知识、新技术层出不穷，对员工的要求越来越高。我们要适应新形势的要求，养成学习的自觉性，善于总结，善于创新，掌握服务规范要领和管理办法，领会贯彻好分行传达的精神并探讨和研究服务工作的新路子，当好服务质量提升项目

　　的宣传员、领跑人和推动者，适应时代发展趋势。当今金融业的竞争，不仅是行与行之间的信誉竞争，同时也是优质文明服务多源化、系统化的竞争。谁的信誉好，谁的服务优，谁就能更适应顾客的不同层次需求，谁就能占领更多的金融市场，抓住更多的优质客户群。银行服务的优劣直接体现着银行管理水平的高低，孕育着银行自身深厚的企业文化内涵和员工的

　　良好精神风貌，从而展现在公众面前的就是一种品牌。我行在今年的提升服务质量活动中，虽然取得了明显的进步，但是在服务工作中仍然存在一些不足。在今后的工作中如何实现自我价值的超越呢？我行主要从以下几方面做起。

　　一、让员工在思想上更加充分理解、认识服务的内涵并接受。在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须抓好高效、优质的服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到把优质文明服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是随时需要进行强化的一项长期训练。对内通过集中培训、集中考试等形式，督促员工熟练掌握优质服务的各项内容；对外进行广泛宣传，扩大社会影响。从领导到员工，从行里到行外，都要相互配合协调，使提升服务质量转化为每位员工的自觉行为。二、加强培训教育，提高业务技能，营造优美服务环境。冰冻三尺，非一日之寒。优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过对员工的教育培训和强化管理，达到员工的政治素质和业务素质不断提升，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从而使每位员工懂得，自身的行为代表着本行的社会形象，没有客户就没有银行业务的发展。培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献出一份光和热，变被动为主动自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶。

　　1、强化规范礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核，以提高服务效率。定期进行考核及比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”。通过严格的技能培训，使员工在学会业务操作的技能上，熟练、准确地操作各种业务。

　　2、积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽会带给顾客一种安全感、舒适感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，以起到无声的宣传作用。

　　三、在机制上寻求创新。再好的服务承诺，如果没有一个好的工作机制来保证，那也只能是一句空话。通过建立奖罚分明的制度，约束员工的行为规范，达到总行的标准。在约束的同时，丰富员工的文化生活，营造一种生动活泼、文明向上的文化氛围，努力塑造一支奋发进取、务实高效的员工队伍。

　　四、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系。优质文明服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业场所是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和良好信誉。因此，保证优

　　质服务不走过场，不摆花架子，要充分结合神秘人对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等方面指出的不足，广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、

　　高效、快捷、安全服务的良好形象。银行服务提升总结:银行如何提高服务质量总结报告__支行关于“__服务质量月”活动总结分行个人业务部：在甘肃银行总行的正确领导下，我支行认真贯彻落实总行关于“甘肃银行服务质量月”的精神，积极配合总行开展“狠抓服务质量、提升服务水平推动业务发展”的专项活动，努力提高营业网点的工作人员服务的规范水平和职业化程度。多次召开提升广大员工服务质量工作会议，专题研究和安排部署服务工作，通过集中整治，全支行的服务工作有了明显的提升，客户满意度明显上升，取得了很好的效果。在“甘肃银行服务质量月”的活动下，我支行主要开展了以下具体工作：一、召开支行工作会议，明确活动目的根据分行领导，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我行的实际情况，及时制定了关于我行服务管理办法和各项具体的实施规定，并认真贯彻落实。将服务月活动精神传达给每一位一线员工，提升每一位员工的思想认识，使广大员工深刻认识到提升服务质量对全行改革与发展的重要意义，进一

　　步增强工作的责任感和使命感。二、具体活动的推动与实施1、主要负责人，在会议中指定活动的主要负责人，使本次活动在开展的过程中切实得到服务质量的保障，加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系2、厅堂管理工作，其中大堂经理代表我支行服务工_银行

　　服务提升总结。作的整体水平，所以大堂经理的配备和管理工作尤为突出。在本次活动中，我支行挑选出综合素质较高、责任心强，耐心热情、服务经验丰富的员工担任大堂经理3、服务标准化管理模式，在本次活动中，全支行员工在《甘肃银行营业网点服务管理办法》的基础上积极推行“微笑服务、两站三声、一双手”的_银行服务提升

　　总结。柜台服务规范，树立以客户为中心，以客户满意为准绳的服务要求4、营业期间的工作问题，在营业期间柜台服务更显得及其关键，我支行为此制定了专人监督并且重点监督以下几个方面，营业时间、员工仪表、无关于工作的事情、营业前台的卫生、营业场所内

　　环境、员工的礼貌用语等方面。三、在机制上上寻求创新再好的服务承诺，如果没有一个好的工作机制来保证，那也只能是一句空话。通过建立奖惩分明的制度，约束员工的行为规范，达到总行的标准。在约束的同时，丰富员工的文化生活，营造一种生动活泼、文明向上的文化氛围，努力塑造一支奋发进取、务实高效的员工队伍。优质文明的服务工作要做到常抓不懈，必须制定和落实各项工作制度，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实营业场所是银行的窗口，小小窗口反映出的是我行的整体面貌和良好信誉。因此，保证服务质量突显的尤为关键。四、存在的问题和整改措施冰冻三尺非一日之寒，服务质量并非一时之功，必须长久的保持服务质量才能真正地体现服务质量。在此次的“服务质量提升月”活动中我们发现我支行在营业网点的服务设施、柜面操作流程和大堂经理业务素质还有待进一步的提升一要树立标准和理念，牢固树立“以客户为中心”的服务标准，打破传统的服务观念，将服务理念和服务意识融入到每一个岗位、每一项了业务流程，、融入面对客户的营销。二是加强服务管理和督导。在深化服务意识的基础之上，进一步建立起有效的服务督导制度。银行服务提升总结:银行柜面服务质量提高心得体会

　　银行柜面服务质量提高心得体会时代在变、环境在变，银行的工作也在时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的职业生涯，学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化，现在建行为进一步加强全行柜面服务管理，提高柜面服务质量，塑造建设银行国有商业银行良好的企业形象，推动和促进全行各项改革和现代金融企业建设上下了很大的工夫，又制定了全行柜面服务管理办法和柜面服务标准。看到建行发展的巨大潜力，增加了我们对自身业务发展的紧迫感。下面我针对曾主任对我们日常工作状态提出的不足，检点自己，说说想法。银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。如果我们银行员工每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，高贵典雅，端庄大方，沉着冷静做到无可挑剔。这些是我们的服务规范，扪心自问这些规范我们做到了多少？客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。作为前柜业务人员，我就曾主任提出的几点不足做了反思，由于工作年限和年龄的关系，我很珍惜目前的工作岗位，在工作中自

　　认为业务能力还算精通，能够快速熟练处理日常业务，能够做到细心和耐心，塌实肯干，努力与客户沟通，化解各类矛盾，有时难免遇到蛮不讲理的

　　客户，能做到包容和理解他，最终也能得到客户的理解和尊重。不足的地方就是，站姿可能不够标准，今后工作中会时刻提醒自己加以改正。还有就是做为一名老员工怀着对建行的感情提一点有效建议。

　　现在分理处客户排队的现象较严重，一进门给人的感觉就是纷杂和混乱，我建议应设置大堂引导员来主动解答客户疑问，引导客户快速办理各项手续。设立综合柜台，将对公业务和对私业务合理的联系和统一，这样就能提高柜员办理业务的效率，也能在一定程度上缓解客户排队带来的压力。我会在今后的工作中自觉加强理论学习，专业知识学习，向身边的同事学习，进一步提高自己特别是对公业务知识，全面提高综合业务知识水平。在领导和同事的指导帮助中发扬长处，弥补不足。提高自己的履岗能力，严格要求把自己培养成一个业务全面的银行员工。

　　银行服务提升总结:银行“优质文明服务”工作总结_银行服务提升总结。银行文明创建工作情况汇报2022年，我行按照县机关作风整顿要求，制订了《快速提升优质文明服务实施方案》，紧紧抓住客户反映强烈的突出问题，全面开展服务工作整治活动，取得明显成效。目前全行服务规范

　　得到强化，服务制度落实，服务效率有了较大提高，一线窗口普遍做到“三声”到位，双手接送，客户满意度不断提高，有力推动了全行优质文明服务水平的快速提升。我行的主要措施是：

　　一、明确整治重点，加强组织领导。针对客户和各级服务检查反映的突出问题，我行确定整治工作的重点为两个方面。一是服务管理制度的执行：加强对管理执行过程的监督控制，强化工作评价，提高执行能力，确保服务工作目标落实，将服务工作质量纳入绩效考核，建立考评系统和服务工作先进评比制度，着重解决机关纪律松散和网点服务考核弱化、三会制度执行不到位等问题。二是服务行为规范的执行：抓好服务礼仪、服务态度的改善和服务能力的提高，做到精神饱满，符合服务礼仪要求，重点消除“三声”不到位、态度冷漠、效率低下、环境不整洁等服务工作中的“常见病”，强势推进“三声”服务、“双手递”服务和“亲情化”服务。为加强整治活动的组织领导，保证活动扎实开展并取得实效，支行成立服务工作整治活动领导小组，支行党委书记、行长__同志亲自担任组长。确定支行服务质量管理办公室为整治活动牵头部门，负责活动期间全行日常服务管理的组织协调、检查监督、考核考评等工作。二、深入宣传发动，开展学习教育。支行召开全行职工大会，认真贯彻县优化服务工作的有关会议精神，对服务工作整治活动进行动员，在深化现代商业银行服务理念传

　　导的同时，要求全行上下进一步认清对服务工作应当承担的职责，狠抓服务管理工作机制建设，加快提升全行整体服务形象，推进精品支行建设。全行大会集中动员后，辖属各单位继续进行广泛深入的宣传发动，提高全行上下对整治活动重要性与紧迫性的认识，做到每位员工积极参与，增强做好服务工作的责任感。结合“以客为尊快乐服务”专题教育活动，组织员工认真学习《__银行服务工作规则》、《__银行营业网点规范化服务标准》、《__银行员工行为守则》、《江苏省分行星级网点管理办法》、《__省分行营业网点员工服务行为规范细则》、《江苏省分行服务质量考核实施办法》等相关文件，引导员工牢固树立以客为尊理念、主动服务理念、精细服务理念、创新服务理念和全员服务理念，把“客户至上、服务立行”作为全行企业文化的核心价值取向，通过持续的组织推动和灌输传导，使改进服务成为全行员工的自觉行为。

　　三、落实“三会”制度，开展窗口建设。坚持服务把管理作为快速提升服务水平的重要环节，认真落实服务管理工作各项制度。各单位精心组织每日晨会培训、周会小结和月会讲评，通过“三会”这个管理平台，开展员工教育和自我教育，深化服务理念传导，规范员工业务操作，强化良好行为习惯，提高员工素质和管理水平。同时在全行开展技能提升活动，制订培训计划，定期对员工进行行为培训和技能训练，提高服务水平和应急服务能力，加强新理念和新知识的学习，强化服务流程和服务技能的培训，对营业部、公司部重点窗口，支行采取“双

　　聘”的形式调整和充实人员，把服务和技能突出的员工调配到对外服务岗位，不断提高重点窗口的服务水平。

　　四、组织服务竞赛，树立先进典型。开展以“单位创先、员工创星”为主动服务竞赛活动，支行每月开展服务明星、每季开展优质文明服务优胜单位评选表彰活动。按照服务工作考核评分高低，评选优质文明服务优胜单位1个，在柜面员工中评选服务明星3名，给予表彰奖励。通过服务竞赛和评星评优活动，建立典型示范机制，制定服务工作先进评比表彰制度，发现和培养服务典型，加大奖励力度，树立服务标杆、强化典型引路、增强示范辐射，以点带面，推动整体服务水平提升。在市行组织的服务礼仪竞赛中，我行获团体第三名、个人单项第二名的好成绩。五、加强考核督导，严肃责任追究。支行在营业网点负责人和一线员工两个层面分别建立服务工作电子台帐，通过现场观察、调阅录像、客户问卷调查、组织暗访等方式，随机抽查各级人员执行服务规范情况，对照规定标准进行记录和评分。考评结果按减记1分扣罚10元的标准与相关人员绩效工资挂钩，实行即查即处。服务工作电子台帐作为员工考评的重要基础数据，与评先评优资格、年度考评等次相结合。对服务工作组织推动不力、服务管理工作不到位，整治期间连续两个月服务工作考评得分居后两名的营业网点，由支行党委对其负责人进行特指问责，并给予经济处罚。支行服务质量管理办公

　　室加强检查督导，坚持每月组织1—2次全面检查，编发服务管理工作通报，累计8名员工因服务欠规范受到不同程度处罚，保证了各项服务管理举措的贯彻执行。

　　六、履行服务承诺，助推地方经济2022年，我行全面履行服务承诺，全力服务地方经济建设，努力增加信贷投入，着力帮助企业减轻财务负担，提高经营效益。特别是三季度以来，在全球金融市场动荡加剧的大背景下，不少企业进入困难期和阵痛期，我行按照县委、县政府关于在全县范围深入开展服务企业、服务项目、服务基层“三服务”活动的意见，迅速行动，进一步加强服务工作，切实帮助企业、项目和基层解决当前面临的实际困难和问题，“三服务”工作取得明显成效，为促进全县经济又好又快发展作出了应有的贡献。1、建立服务组织，落实服务责任。专门成立“三服务”活动工作领导小组，明确信贷工作分管行长为组长，支行办公室、公司业务部、营业部负责人为成员，在明确重点服务范围的同时，落实服务责任。对政府交办企业由行长实行“一对一”挂钩服务，其他企业和芦沟镇挂钩服务对象分别落实责任人。要求所有承担服务任务的干部，都必须在三天内接触服务服务对象，了解情况，开展工作。2、围绕企业融资难题，认真开展调研分析。结合系统内正在开展的学习实践科学发展观活动，对县内中小企业融资难问题

　　认真组织调研分析，行长亲自带队进行实地走访，深入了解企业面临的困难和金融服务需求。调研分析认为，当前企业融资难主要有两个原因：一是担保难。很多中小企业缺乏固定资产、抗市场风险能力低，虽然企业有很好的项目和市场，但缺乏有效担保，造成贷款“瓶颈”。二是沟通难。银企双方有效信息的不对称，导致银行有钱找不到项目，而企业有项目却找不到资金，银企信息沟通的不足、不畅导致了融资渠道不畅。在掌握第一手资料的基础上，我行积极采取有效措施，破解企业贷款难题。

　　3、针对企业实际困难，积极扩大信贷投放。为帮助企业积极应对当前发展中存在的日益突出的资金供求矛盾，我行主要从信息和渠道两个方面

　　强化了工作措施。一是搭建信息平台，创新银企合作。为有效破解银企信息不对称问题，我行进一步加强与政府有关部门合作，安排专门人员，与经贸委、招商局保持经常性的沟通联系，及时掌握项目情况和企业需求。同时加大市场营销力度，组织客户经理队伍深入企业，介绍和推荐我行的金融产品，实现信息交流沟通顺畅。二是拓展融资渠道，创新信贷产品。针对贷款担保难题，大力推广索搭桥贷款、商品融资、国内保理、发票融资等新型信贷业务，有效拓展了企业的融资渠道。如对__企业，受当前金融危机冲击较大。在他行未介入的情况下，我行先后在9月份、11月份给予了1000多万元贷款支持，帮助企业渡过难关。对__企业，我行于11月份为其办理了500万元发票融资业务，

　　帮助企业解决资金困难问题。对__企业，我行于去年9月份为其办理了500万元动产质押融资业务，帮助企业扩大生产规模。对我行“三服务”活动挂钩__企业，我行行长带队，上门营销，企业已经与我行达成相互合作协议，现我行已为企业办理了授信、评级等相关准备工作。“三服务”活动开展以来，我行已经累计向21户企业发放各类贷款__万元，目前已上报待放贷款7000多万元，将于年初投放到位。

　　二○__年_月_日银行服务提升总结:银行优质服务工作活动总结2013年银行优质文明服务之我见金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。那么如何实现这个目标呢?笔者认为：银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。一、充分理解和认识服务的内涵，是开展优质文明服务的动力服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、

　　规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。

　　服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“一条船”思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。

　　服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为人的自觉行动。

　　服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。在金融业竞争日趋激烈的今天，一家银行的服务范围、

　　服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的服务水平，关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发展。

　　银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质服务就是信誉。

　　二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与。对内通过集中考试、突击检查、模拟测验、集中培训等形

　　式，督促员工熟练掌握优质服务的内容;对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。

　　完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。

　　实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。优质文明服务不只是个单纯的服务问题，商业银行在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立行兴业增效之本，因此必须摆在重要位置，纳入工作决策的总体思路，全面

　　银行优质文明服务之我见实施“一把手”工程。要成立以行长为组长的优质文明服务工

　　作领导小组，各基层支行、营业部也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中，都把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。

　　搞好服务是事关银行社会形象，影响银行各项经营活动的综合性工作，因此银行每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、配合，增强服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。建立“一个中心、四个层次”的服务大格局，即以为客户服务为中心，一线为客户服务，在各服务窗口、部门为客户提供品种多、效率高、质量好的金融服务;二线为一线服务，各管理、科技和后勤部门要根据一线的需要，想方设法搞好服务，提供保障;领导为群众服务，领导干部要体察民情，关心员工的工作和生活，调动员工的工作积极性和创造性;上级为下级服务，上级行要统筹规划和指导基层行的优质文明服务活动，做到有计划、有方案、有检查、有奖励，不断改进工作作风，提高办事效率，对下级的工作积极给予支持和协调。

　　三、加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境是提高优质文明服务的基础

　　优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，

　　提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。培训教育的方式很多，如：对全体员工进行爱

　　岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，使每位员工懂得，我的行为代表着银行的形象，没有客户就没有银行业务的发展，培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献一份光和热，自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶;强化规范礼仪培训，举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练，并在全行范围内推广;加强业务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务;以柜面服务为突破口，开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动，如创建青年文明号、争当青年岗位能手、开展比学赶帮超等劳动竞赛等;开展金融法律法规、各项规章制度的培训，增强员工法制观念，使每位员工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法经营，防范和化解金融风险;典型培训，组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短;组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范;推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性;积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就

　　会分布着好几家银行网点，人们自然把眼光对准那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽自然而然地给顾客一种安全感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。四、提高金融电子化水平，创新服务手段，完善服务功能，是提高服务质量的关键

　　为适应企业、个人金融意识不断增强的需要，各家银行陆续推出了多种服务，如储蓄通存通兑、对公业务通存通取、代发工资业务、代收费业务、atm联网系列、商务pos终端、个人存单抵押贷款、一卡通(或一折通)、个人外汇买卖业务、电话银行服务等等。丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不可少的条件之一。新业务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以商业银行应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。

　　柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，银行好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来，特色服务包括：延长营业时间、24小时服务、设立一米线;对特殊客户上门服务，为单位办理现金收付、转帐结息、送回单、利息清单等;为有困难的客户办理存取款业务;为军人、教师、中小学生和老弱病残者提供专柜服务;为大额存取款提供安全服务等;贷款方面推出信贷业务特快服务，选择信用等级为a级以上

　　的企业，作为信贷业务特快服务对象，对其实行特事特办，使办理业务效率大大提高;推行客户经理制，为存贷大户配备客户经理，并为其提供存、贷、汇、理财、咨询等综合上门服务，通过全面周到的服务改善银企关系，增强吸引力，保证客户足不出户就能完成支付。通过推出特色服务等服务措施，达到树立良好的企业形象的目的。

　　五、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质文明服务落到实处的保证

　　优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业部是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能得出真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。要通过组织行内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。

　　建立监督检查体系。一是全行从机关到一线，从领导到群众，人人都有监督的职责;二是依靠社会监督和舆论监督，向社会公布举报电话、在营业大厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见

　　簿或导储员等，聘请新闻、企事业单位及政府部门进行监督;三是定期召开企业、客户座谈会，发送征求意见信、监督卡、青年文明号服务卡;四是公布业务发展和承诺服务内容，自觉接受监督。

　　银行服务提升总结:银行服务工作总结

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