客户投诉处理情况汇报材料 【优秀范文】

客户投诉处理情况汇报材料 客户投诉处理情况汇报材料这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。任何企业都不能保证他们的产下面是小编为大家整理的客户投诉处理情况汇报材料 ,供大家参考。

　　客户投诉处理情况汇报材料

　　这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。

　　任何企业都不能保证他们的产品和服务永久不出问题，因此客户的埋怨和投诉也就不行避开。对客户的埋怨和投诉处理得好，不仅可以增添客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们仔细对待的一个重要问题。

　　一是快速处理

　　接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的缘由，要快速推断、快速处理。经过推断分析，找到问题所在，以主动的正面看法回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间肯定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满足。

　　二是仔细倾听

　　投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满足程度。消退公司在客户心中的负面印象。通常状况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或看法上难免会消失过激行为，在这种状况下我们必需克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当看法和气的仔细倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的兴奋心情，也为自己争取思索的时间。处理客户投诉需要仔细听取客户的.看法；保持冷静，不反对，不争辩，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作

　　中的缺乏之处向客户抱歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思索问题，对客户的感受表示理解，表示怜悯。二次回复是建立信任，弥补因种种缘由造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、沟通好、处理好、落实好，最终到达叫客户满足。

　　三是总结完善

　　最终要做的是总结，总结发生这次投诉的缘由，从这次投诉处理中应当吸取哪些阅历教训及缺乏，在从今后的工作中怎样才能避开类似状况问题的发生。

　　例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱掩盖导致，临时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址供应根据；通过现场测试，能通过网络优化解决的，准时的在周打算中支配处理；通过用户反映的状况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行修理处理。对投诉上的准时处理，一方面准时的了解网络运行状况，有助于准时的解决网络故障，一方面为用户供应优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。

　　客户是企业最重要的资源，是企业生存和进展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满足度和忠诚度的有力法宝。

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