2023年度标杆网点建设 【通用文档】
标杆网点建设 银行支行标杆网点建设情况介绍各位领导、各位同仁:标杆网点建设就是为银行建立一套标准化、规范化的优质服务和网点现场环境的管理体系。由于我行的前身是农信社,刚改制成下面是小编为大家整理的标杆网点建设 ,供大家参考。
银行支行标杆网点建设情况介绍各位领导、各位同仁:
标杆网点建设就是为银行建立一套标准化、规范化的优质服务和网点现场环境的管理体系。由于我行的前身是农信社,刚改制成商业银行不久,员工素质参差不齐,客户认知度不高,市场占有率有限,亟需提高服务水平和知名度。因此,标杆网点创建恰逢其时。
XXX支行现有12家二级支行,4家分理处。在2012年我们依据“固化标准、优化流程、美化环境、注重实效、深入人心”的原则,以“提升客户满意度”为核心指标入手,通过对支行整体服务环境进行全面梳理和完善,已经将XX支行和XX支行两家支行建设成为标杆网点。温馨的营业环境、全新的精神面貌、完美的服务姿态赢得广大客户的青睐,从而建立起了差异化的竞争优势。2013年我们将重点把XX支行和XX支行建设成为标杆网点,并且在2014年将安排建设XX支行,XX支行,XX支行和XX支行4家。现将在建设过程过采取的主要措施和取得的经验总结汇报如下:
我行对标杆网点的建设共分为三个阶段:
第一阶段为网点环境改善期
1.网点迁址,改善形象。在2012年对XX支行和XX两家二级支行的网点进行异地迁址改造,把两家网点由原来地处脏乱差的老街迁入了全新的街面,通过标准化服务改造,不仅使网点的营业环境得到最大限度的改善,也提高了我行的知名度,更为重要的是也增强了对优质客户的吸引力,服务环境的整洁、有序,使整个支行焕发了新的生机。
第二阶段为服务质量提升期,提升软实力。
2.坚持“三会”制度。“三会”即晨会、例会和月工作会议。所有员工必须参加晨会,统一着装,轮流主持,主要进行仪容仪表检查、工作点评和提醒、情景演练等工作;信贷人员及内勤行长每周必须参加例会,分析工作中存在的问题;所有员工必须每月参加工作会议,总结本月经营目标完成情况,汇报下月
/3工作安排。通过上述措施有效激发了员工的主人翁意识,挖掘员工潜能,凝聚了士气,活跃了思维,为新的一天工作的顺利开展开了个好头。
3.早开门,快服务。针对我行代发业务较多、存折取款时间集中、老年客户较多的现状,支行提前开门近半小时。并及时增设柜面人员,延长工作时间,工作日中午正常营业,周六、周日例行营业。在营业大厅醒目位置设置客户“温馨提示”,告知客户大厅业务高峰时段,提醒客户避开高峰期或到就近网点办理业务,尽可能缩短客户等待时间。
另外,为了从根本上解决周边居民排队难问题,XX支行在内部进行了长时间的技能培训,并针对每一项业务都集思广益,不断进行流程优化和操作优化。比如,根据业务办理的频率,引导柜员调整了相关单据的摆放位置,这样每次取放单据都会快几秒钟。此外,网点内的大堂经理会和每一位客户进行沟通,如果遇到残疾人、身体不适或有紧急事务等特殊情况的客户,则第一时间安排他们在贵宾柜台办理业务,从而极大地方便了客户,为我行赢得了良好声誉。
第三阶段为网点文化打造期,打造一线网点特色文化。
1.培养支行的“大家”文化。二级支行是文化表现的主阵地,XX支行和XX支行以“和谐”为主题,从支行行长关心员工的“小家”入手,主动为员工的困难提供实际的力所能及的帮助,争取每一位员工家庭的理解和支持,锻造和谐的团队精神。特别是两家支行的年轻员工,作为新生代力量,他们思路清晰、富有激情、朝气蓬勃、积极进取,他们是打造支行文化氛围的主力军。通过以“小家”的幸福潜移默化的促进“大家为支行,支行为大家”的文化理念。
2.以文化促宣传,创建学习型银行,增强我行影响力。XX行对内运用正确的服务文化理念引导员工,对外加大社会公众的产品品牌文化宣传力度,广泛传播XX农商行的文化影响力。加强业务的宣传,引导客户体验服务文化。开展产品针对性营销推介,使客户能够了解产品不同功能,引导不同层面的客户体验产品使用乐趣,进而使用产品享受便捷便利,达到以服务争市场、争客户的目的。
/3提升服务文化品质,提高员工个人文化素养,促使员工与员工、客户与客户、客户与员工找到心灵交汇的融合点,让员工心有养,心有所向;让客户心有所系,心有所往。XX日报去年曾对XX支行的浓厚的文化氛围和优质服务进行了报道。
总之,在银行业竞争日趋激烈的今天,服务将是挖掘利润的新渠道,服务逐渐成为决定客户去留的关键因素,服务也是各家行在残酷竞争中的立足之本。开展建设标杆网点工作以来,作为当地每天最早开门、最早接待客户的银行,百家湖支行的两家标杆网点持续提升业务技能、缩短服务时间、深化服务内涵,逐步培育了我行更强的客户吸引和依存能力,提升了服务价值和形象价值。很多客户都对我们开门早,动作快的服务好表示不仅放心,而且舒心!有客户评价说“这家银行的服务真好,都达到星级标准了”,甚至同行也来暗访,观察服务、借鉴经验。
当然,成绩只有不断进步才能称之为发展,我行在以后的工作中将继续严格贯彻落实标杆网点创建要求,着眼长远,求真务实,真抓实干,进一步深化XX农商银行“三争一创”实践活动,把各项工作推向新的高度,争取取得更大的成绩。
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