消费者教育规划范文(精选5篇)

规划，意思就是个人或组织制定的比较全面长远的发展计划，是对未来整体性、长期性、基本性问题的思考和考量，设计未来整套行动的方案。规划是融合多要素、多人士看法的某一特定领域的发展愿景。提及规划，部分政府部门的工作同志及学者都会视其为城乡建设规划，， 以下是为大家整理的关于消费者教育规划5篇 , 供大家参考选择。

消费者教育规划5篇

消费者教育规划篇1

消费者分析

　80后族群

　他们最突出的特点是：不会像上一代人那样，勤苦做事，规矩做人，他们更有个性与思想。非常喜爱个性化的商品，并力求在消费活动中充分展示自我。

　他们推崇个性的解放与张扬，追求“酷”，希望确立自我价值。

　他们思想活跃，具有冒险精神。对新事物感到新奇。在消费方面，表现出追求新颖与时尚的强烈倾向。他们是新产品尝试者和推广者，也是新潮流的缔造者。

　他们注重情感体验，行动易受感情支配。在消费活动中，易受环境的影响，经常发生冲动性购买行为。款式、颜色、形状、价格等因素都能单独成为他们的购买理由。他们只重一条，就是“我喜欢”的主观认知。

　他们强调的是“感官型消费”，具有强烈的“享受生活”的观念。

　他们突破了传统奉行的节俭保守的消费理念，不喜欢储蓄，融入了近年来愈加风行的开放式、超前式的消费观念。

　这一代人目前多为大学生及职场新人，他们在特殊的政策背景下成长起来，具有鲜明的时代烙印，期望拥有能显示自身可辨识的DNA，并能紧紧抓住潮流脉搏，把握前沿理念、独立、个性、追求时尚、对事物有独特的看法和价值观。

　他们迅速的品位更换和总是比上一代更快出现的审美疲劳，意味着企业必须具备快速推出新产品的能力，要跟得上他们的节奏。

企业必须强调“个性”，要“酷”，满足80后一代个性化、自我感受化的需求。个性化的意义在于表现自我，一个品牌要带来更多个性化的东西，要么它是细腻的，要么它是粗犷的。酷的原因并不在于产品本身，而是找不出第二个跟它一样的感觉，这就是真正的酷！只有真正触摸消费者心底并与营销策划紧密地结合起来，才能创造未来市场的奇迹！

　　他们喜欢让人关注，让他们参与到营销活动中突显个性就是最大的讨好。

　　中产阶级

　　中产阶级大多出生60、70年代，多数人受到过良好的教育，特别是其中许多人还接受了国内或国外的高等教育，目前又正是各个行业的主力。有关资料表明：目前中国外企的白领阶层主要是由这一代人构成。即使在政府或国有企业，他们也正是或很快将进入领导阶层。由于这一群体文化水平较高，可能是我国追求时尚和品位的第一代人。他们懂得追求自我，享受生活，注意健身，因此这一代人又是高档家用电器、服装、化妆品、私人汽车等产品最主要和最有实力的购买群体。

　影响这一群体消费行为的观念主要有：关注自我发展观念、乐于接受新事物的观念、工作与娱乐相结合的观念、独立生活与合作消费的观念。

　一般来说影响他们消费的因素依次是品牌、自我形象（体验）、质量、价格。

　种种迹象表明，中产阶级的消费变得越来越感性化、个性化、情感化，他们的需求重点已由追求实用转向追求自我体验与自我表现。消费需求由实用层次转向体验层次。

　一方面现今的消费者不仅重视产品或服务给他们带来的功能利益，更重视购买和消费产品或服务过程中所获得的符合他们心理需要和情感欲望满足的特定体验。在产品或服务功能相同的情况下，体验成为关键的价值决定因素，它是消费者做出购买决策的重要依据。另一层含义是，与以往的相比，人们对体验性消费的需求日增。

　例如星巴克咖啡店就是一个靠打造新型生活方式而大赚其利的典型例子。星巴克咖啡店内弥漫的高雅、亲切、舒适氛围的生活方式远远超过其产品本身。

　这正是中产阶层消费者对这种体验营销模式十分偏爱的缘故，中产阶层消费者需要一种不同凡响的生活方式体验。可见经营者对消费者生活方式要有敏锐的洞察力，最好成为新生活方式的创造者和推动者，因为生活方式是个体自我概念影响消费行为的最好表征。

　中产阶级一般都喜欢品牌，但又不喜欢千篇一律。他们更加关注使用的体验与感受。与主流消费者进行比较时，他们更信任外国品牌。

　在购买任何特定高档品牌时，他们又比国外中产阶级，更重视其功能性价值(如质量、材料、设计或工艺)。所以，意大利时尚品牌杰尼亚在中国的门店开张时，演示了其领带的制作过程，以强调该品牌的精湛工艺。

　与其他消费者相比，中产阶级还会花更多时间进行户外活动、参加体育运动、到健身房健身，以及外出喝酒吃饭。这一群体用于休闲、娱乐和健身等方面的开支比例正呈不断加大之势。

　他们仍然花大量时间看电视。此外，他们花在浏览互联网上的时间要比其他收入水平的同龄群体的成员长得多。

　这种行为方式不仅确认，电视仍然是影响中产阶级的重要媒介，而且表明，互联网广告、博客等在线渠道对中产阶级的影响力可能比对其他消费者更大。企业还应该记住，中产阶级要花费大量时间外出活动。

　　女性群体

　在商品消费中，具有较大影响力的20—55岁的女性中青年消费者，约占全国人口总数的21%。女性中青年消费者不仅人数众多，而且在消费活动中起着特殊的作用。她们不仅为自己购买所需商品，作为家庭中的女儿、妻子、母亲、主妇等多种角色的承担者，也是大多数儿童用品、男性用品、老人用品、家庭用品的主要购买者。

　由于女性消费品品种繁多，加之女性特有的细腻心理，她们对商品的选择挑剔程度较之男性高。另外，女性通常具有较强的表达能力、感染能力和传播能力，善于通过说服、劝告、传话等方式对周围其他的消费者发生影响。

　女性中青年消费者购买的主要是日常生活用品，如服装、鞋帽等，因而比较重视商品的外观形象、感性特征。她们往往在某种情绪或情感的驱动下临时产生购买欲望。这其中的影响因素是多方面的，如商品名称、款式色彩、包装设计、环境气氛等，都可以触发女性的购买欲望。在给丈夫、子女、父母购买商品时，这种感性色彩更加强烈。

　由于女性消费者在家庭中的角色作用，和家务劳动的经验，使她们对商品的关注角度与男性大不相同，表现为对商品的实际利益要求强烈，特别是细微之处的优点，往往能迅速博得女性消费者的欢心，促成购买行为。

　女性消费者对于生活中富于创造性的新事物，也充满热情，如购置新款时装，布置新房间，烹调新菜肴，等等，以显示其创造性。

　女性消费者有较强的自尊心，对外界事物反应敏感。她们往往以选择的眼光、购买的内容及购买的标准来评价自己和别人。希望通过明智的消费活动来体现自我价值。即使作为旁观者，也愿意发表意见，并且希望被采纳，而对别人的否定意见不以为然。在购买活动中，营业员的表情、语调、介绍及评论等，都会影响女性消费者的自尊心，进而影响其购买行为。

　鉴于女性消费者的上述心理与行为特征，企业在制定营销策略时，要迎合这些心理，采取适宜的措施。例如，商品的款式设计、色彩搭配要注意诱发女性消费者的情感；广告宣传要突出商品的实用性和具体利益，注意尊重其创造性。另外，企业的现场促销还应注意讲究语言艺术，尊重女性消费者，以赢得她们的好感。

　今天的企业经营者要想在激烈的市场竞争中求得生存与发展，一个重要方面就是要不断地了解消费者心理与行为特点，形成正确的营销观念。这一观念用简明的语言描述就是：如何确保企业所做的与消费者的所思所想、所要做的保持高度一致。唯有这样，才能创造未来市场的奇迹！

少年儿童消费心理

购买目标明确，购买迅速。少年儿童购买商品多由父母是前确定，决策的自主权十分有限，因此，购买目标一般比较明确。加上少年儿童缺少商品知识和购买经验，识别、挑选商品的能力不强，所以，对营业员推荐的商品较少异议，购买比较迅速

少年儿童更容易参照群体的影响。学龄前和学龄初期的儿童的购买需要往往是感觉型、感情性的，非常容易被诱导。在群体活动中，儿童会产生相互的比较，如“谁的玩具更好玩”、“谁有什么款式的运动鞋”等，并由此产生购买需要，要求家长为其购买同类同一品牌同一款式的商品。

选购商品具有较强的好奇心。少年儿童的心理活动水平处于较低的阶段，虽然已能进行简单的逻辑思维，但仍以直观、具体的形象思维为主，对商品的注意和兴趣一般是由商品的外观刺激引起的。因此，在选购商品时，有时不是以是否需要为出发点，而是取决于商品是否具有新奇、独特的吸引力。

购买商品具有依赖性。由于少年儿童没有独立的经济能力和购买能力，几乎由父母包办他们的购买行为，所以，在购买商品时具有较强的依赖性。父母不但代替少年儿童进行购买行为，而且经常地将个人的偏好投入购买决策中，忽略儿童本身的好恶。

青年人消费心理

在我国，青年消费者人口众多，也是所有企业竞相争夺的主要消费目标。因此，了解青年消费者的消费心理特征，对于店铺的经营和发展具有极其重要的意义。

一般来说，青年消费者的消费心理特征具有以下几点：青年人的特点是热情奔放、思想活跃、富于幻想、喜欢冒险，这些特点反映在消费心理上，就是追求时尚和新颖，喜欢购买一些新的产品，尝试新的生活。在他们的带领下，消费时尚也就会逐渐形成。这一时期，青年人的自我意识日益加强，强烈地追求独立自主，在做任何事情时，都力图表现出自我个性。这一心理特征反映在消费行为上，就是喜欢购买一些具有特色的商品，而且这些商品最好是能体现自己的个性特征，对那些一般化、不能表现自我个性的商品，他们一般都不屑一顾

由于人生阅历并不丰富，青年人对事物的分析判断能力还没有完全成熟，他们的思想感情、兴趣爱好、个性特征还不完全稳定，因此在处理事情时，往往容易感情用事，甚至产生冲动行为。他们的这种心理特征表现在消费行为上，那就是容易产生冲动性购买，在选择商品时，感情因素占了主导地位，往往以能否满足自己的情感愿望来决定对商品的好恶，只要自己喜欢的东西，一定会想方设法，迅速做出购买决策。

中年人消费心理

中年人的心理已经相当成熟，个性表现比较稳定，他们不再像青年人那样爱冲动，爱感情用事，而是能够有条不紊、理智分析处理问题。中年人的这一心理特征在他们的购买行为中也有同样的表现。

购买理智胜于冲动性

随着年龄的增长，青年时的冲动情绪渐渐趋于平稳，理智逐渐支配行动。中年人的这一心理特征表现在购买决策心理和行动中，使得他们在选购商品时，很少受商品的外观因素影响，而比较注重商品的内在质量和性能，往往经过分析、比较以后，才做出购买决定，尽量使自己的购买行为合理、正确、可行，很少有冲动、随意购买的行为。

购买计划性多于盲目性

中年人虽然掌握着家庭中大部分收入和积蓄，但由于他们上要赡养父母，下要养育子女，肩上的担子非常沉重。他们中的多数人懂得量入为出的消费原则，开支很少有像青年人那样随随便便、无牵无挂、盲目购买。因此，中年人在购买商品前常常对商品的品牌、价位、性能要求乃至购买的时间、地点都妥善安排，做到心中有数，对不需要和不合适的商品他们绝不购买，很少有计划外开支和即兴购买。

购买求实用，节俭性较强

中年人不再像青年人那样追求时尚，生活的重担、经济收入的压力使他们越来越实际，买一款实实在在的商品成为多数中年人的购买决策心理和行为。因此，中年人更多的是关注商品的结构是否合理，使用是否方便，是否经济耐用、省时省力，能够切实减轻家务负担。当然，中年人也会被新产品所吸引，但他们更多地是关心新产品是否比同类旧产品更具实用性。商品的实际效用、合适的价格与较好的外观的统一，是引起中年消费者购买的动因。

购买有主见，不受外界影响

由于中年人的购买行为具有理智性和计划性的心理特征，使得他们做事大多很有主见。他们经验丰富，对商品的鉴别能力很强，大多愿意挑选自己所喜欢的商品，对于营业员的推荐与介绍有一定的判断和分析能力，对于广告一类的宣传也有很强的评判能力，受广告这类宣传手段的影响较小。

购买随俗求稳，注重商品的便利

中年人不像青年人那样完全根据个人爱好进行购买，不再追求丰富多彩的个人生活用品，需求逐渐稳定。他们更关注别的顾客对该商品的看法，宁可压抑个人爱好而表现得随俗，喜欢买一款大众化的、易于被接受的商品，尽量不使人感到自己花样翻新和不够稳重。

由于中年人的工作、生活负担较重，工作劳累以后，希望减轻家务负担，故而十分欢迎具有便利性的商品。如减轻劳务的自动化耐用消费品，半成品、现成品的食品等等，这些商品往往能被中年顾客认识并促成购买行为。

老年人消费心理

富于理智，很少冲动

精打细算

坚持主见，不受外界影响

方便易行

品牌忠诚度较高

男性消费心理

动机形成果断迅速，具有较强的自信

购买动机具有被动性

购买动机感情色彩比较淡薄

女性消费心理

追求时髦

追求美观

感情强烈，喜欢从众

喜欢炫耀，自尊心强

消费者教育规划篇2

（二）消费者分析

1.目标消费群体分析

.收入与年龄:消费者的购买模式与人口统计特征相关联,它部分取决于容易测定的特征——年龄与收入。盆景的购买力是随着收入的增加而增强的,相对富裕的顾客其花卉盆景消费额较大,并且买花多为自已欣赏或作为传统礼物使用。年龄与花卉购买也有一定联系,年龄在45岁左右,购买力达到最高峰,其它年龄阶段则降低了。

2.消费者对盆景的认知及偏爱:

年龄在四十五左右的人群较喜欢盆景，对于绿色园艺有着极重的偏爱；年青一代对于玫瑰鲜花等盆栽较偏爱。

3.盆景在市场中的前景：

盆景，是运用缩龙成寸，咫尺千里的手法，把山峦风光，树木花石等聚于盆内，使其呈现出大自然万般意境的一项艺术。它源于自然，却高于自然，是自然美和人工美的有机结合。既能美化环境，调剂生活，又能舒人眼目，宜人心神， 增进健康，陶冶情*，为人们带来无穷乐趣。 盆景是艺术高雅的的生活，给人们带来温馨和愉悦的心情，是不会缺少消费者的。

4.消费者的心理分析：

（1）消费者对生活的追求

盆景是艺术也是商品；在主流社会，现代社会，人们大多向往这种贴近自然，陶冶怡情的生活。面对这种能够改变生活使生活更舒心的盆景是谁也无法抵挡住诱惑的，以为这种诱惑是源自人们对生活的偏爱。大多数人都已从物质需求转变为精神需求，盆景这是他们的最爱！

（2）购买地方及购买方式对消费者的影响

大多数人们盆景园艺展览，以为这样更能够是消费者感到贴近自然，而且在这盆景装束的家园里会给消费者带来心灵上的冲击，增加购买的欲望。

（3）广告对消费者的影响程度：

现代社会，人们获取信息的主要渠道就是广告，广告会给消费者留下印象，在购买时首先会想到相关的广告，而去购买相关的产品。

5.消费流程模式

国外：出口进入模式和投资进入模式（合资）协同作用

国内：生产商─批发商─零售商─消费者

生产商─代理商─零售商─消费者

生产商—直销—消费者

生产商—网上商城—消费者

生产者—大卖场—消费者

消费者教育规划篇3

消费者需求

一、需求相关定理

1、 需求:是指消费者在某一特定时间内,在每一价格水平时愿意而且能够购买的商品量。

2、 需求定理:商品的需求量与其价格是呈反方向变动的,这种现象普遍存在这被称为需求定理

3、供给:是指厂商在某一特定时期内,在每一价格水平时愿意而且能够供应的商品量。

4、供给定理:商品的供给量与其价格通常是呈同方向变动的,这种现象普遍存

5、均衡价格:是一种商品需求与供给相等的价格

二、影响消费者需求的因素

1、商品本身的价格

2、其他相关商品的价格

3、消费者的收入水平以及社会收入分配水平

4、消费者偏好

5、人口数量及结构的

6、政府的消费政策

7、消费者对未来的预期

三、与消费者需求相关的概念

1、欲望；2、效用；3、边际效用；4、消费者剩余；5、需要；6、动机。

欲望是一种缺乏的感觉与求得满足的愿望。换句话说:指人对某种需要迫切要求满足的一种状

四、效用分析

1、总效用:消费某一商品所获得滿足程度的加总。

2、边际效用:增加一单位消費所增加的总效用

边际效用是指消费者从消费目前的最后一个物品中获得的效用。边际效用递减法则:在一段期间內,消费数量愈多，总效用增加量會递减。边际效用是总效用曲线的斜率

3、消费者剩余:指消费者对某种物品或服务愿意支付的价格与实际价格的差额。

说明：

1、需要、动机和行为的关系

需要是个体由于缺乏某种东西而产生的生理或心理上的不平衡的状态。它是消费行为的基础,没有需要就不会产生相应的消费行为。当消费者希望满足的需要被激活时,动机就产生了。

动机是行为的原因

2、需要的种类

1）先天需要；2）习得需要

动机:被视为是一种个人内在的驱力,这种驱力促使个人采取行动。驱力主要来自因需要未得到满足而产生的紧张。

1）积极动机、消极动机；2）理性动机、情感动机

3、消费者需求的特征

1）多样性；2）层次性；3）发展性；4）伸缩性；5）可诱导性；6）周期性；7）互补性和替代性。

消费者教育规划篇4

消费者权益日-2018消费者权益日主题

　　2016消费者权益日主题：新消费 我做主

　　1月14日，中国消费者协会公布2016年中消协消费维权主题为“新消费 我做主”。

　　中国消费者协会秘书长常宇阐释了“新消费 我做主”年主题的涵义：一是树立“消费者优先”理念，倾听消费者声音，重视消费者诉求，满足消费者需要，赢得消费者对新消费的满意和认可;二是弘扬“诚信、公平、法治”文化，创新消费者权益保护机制，营造让消费者能做主愿消费的良好环境;三是引导科学理性消费，践行绿色消费、品质生活，呼唤维权自觉，提倡依法维权，让消费者主动做新消费的支持者。

　　据了解，各级消协计划在2016年从六个方面开展活动：大力开展年主题宣传活动，在全社会营造主动聆听消费者意见、满足消费者需求、让消费者满意的社会氛围;针对新消费领域的商品和服务开展比较试验，提升消费信心;强化消费领域监督，推动重点领域消费者权益保护机制的进一步完善;开展绿色消费、品质生活为重点的消费教育引导;探索建立跨境、跨地区消费纠纷解决机制，为消费者反映诉求主张权益提供便利;针对新消费研究建立多元化消费维权和监督模式，搭建消费者可直接参与的监督平台，完善经营者和消费者纠纷解决协商

　　2016消费者权益日主题是什么，小编为您解答，欢迎阅读。消费者权益日

　　2016消费者权益日主题：新消费 我做主

　　1月14日，中国消费者协会公布2016年中消协消费维权主题为“新消费 我做主”。

　　中国消费者协会秘书长常宇阐释了“新消费 我做主”年主题的涵义：一是树立“消费者优先”理念，倾听消费者声音，重视消费者诉求，满足消费者需要，赢得消费者对新消费的满意和认可;二是弘扬“诚信、公平、法治”文化，创新消费者权益保护机制，营造让消费者能做主愿消费的良好环境;三是引导科学理性消费，践行绿色消费、品质生活，呼唤维权自觉，提倡依法维权，让消费者主动做新消费的支持者。

　　据了解，各级消协计划在2016年从六个方面开展活动：大力开展年主题宣传活动，在全社会营造主动聆听消费者意见、满足消费者需求、让消费者满意的社会氛围;针对新消费领域的商品和服务开展比较试验，提升消费信心;强化消费领域监督，推动重点领域消费者权益保护机制的进一步完善;开展绿色消费、品质生活为重点的消费教育引导;探索建立跨境、跨地区消费纠纷解决机制，为消费者反映诉求主张权益提供便利;针对新消费研究建立多元化消费维权和监督模式，搭建消费者可直接参与的监督平台，完善经营者和消费者纠纷解决协商机制。消费者权益日

　　中消协同时发布了2016年年主题宣传海报。这幅海报主体元素是在湛蓝色天际和“”标志映衬下一个“OK”的手势，表达消费者对新消费的支持和肯定，也体现出消费者对消费环境日益向好的呼唤以及消费环境应当以消费者满意为标准。

　　历年消费者权益日主题：

　　2000年主题：明明白白消费

　　2001年主题：绿色消费

　　2002年3 15主题：科学消费

　　xx年主题：营造放心消费环境

　　xx年主题：诚信 维权

　　xx年主题：健康 维权

　　xx年主题：消费与环境

　　xx年主题：消费和谐

　　xx年主题：消费与责任

　　2016年主题：消费与发展

　　2016年主题：消费与服务

　　2016年主题：消费与民生

　　2016年主题：消费与安全

　　2016年主题：消费维权

　　2016年主题：消费与服务

　　2016年主题：携手共治 畅享消费

消费者教育规划篇5

一、单选题（共22题，每题2分，共44分）

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1、消费者小李咨询：自己下单购买商品后,因为不想要了,在商家未发货的状态下申请了仅退款,请问商家多久时间内会可以处理退款？

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?A、10天?B、7天?C、48小时?D、3天

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2、消费者小明咨询：如何提交免费试用商品的试用报告？针对该问题,请问以下哪种说法是正确的？

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?A、小明可以点击试用中心首页的【阿里试用】,选择【已买到的宝贝】,即可提交试用报告?B、小明可以点击试用中心首页的“阿里试用”,选择“试用中心”,即可提交试用报告?C、小明可以点击试用中心首页的“阿里试用”,选择“申请成功的试用”,即可提交试用报告?D、小明可以点击试用中心首页的“我的淘宝”,选择“申请成功的试用”,即可提交试用报告

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3、消费者小明咨询：货到付款的订单什么时候会显示交易成功,针对该问题,以下哪种说法是正确的？

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?A、货到付款的订单,需要等物流公司结算,一般为T+15个工作日（T指买家签收付款日）?B、货到付款的订单,需要等物流公司结算,一般为T+2个工作日（T指买家签收付款日）?C、货到付款的订单,需要等物流公司结算,一般为T+7个工作日（T指买家签收付款日）?D、货到付款的订单,需要等物流公司结算,一般为T+5个工作日（T指买家签收付款日）

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4、消费者小明咨询：自己在淘宝上购买了虚拟商品,在商家点击发货后,商品一直没有收到,但是在小明申请退款后却被商家拒绝了,请问小明该如何处理？

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?A、小明需要在10天内修改退款申请或者申请介入处理?B、小明需要在7天内修改退款申请或者申请介入处理?C、小明需要在3天内修改退款申请或者申请介入处理?D、小明需要在5天内修改退款申请或者申请介入处理

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5、消费者小明咨询：自己在天猫下单购买的零食,不是代购也不是预售商品,商家多久没发货,可以投诉商家未按约定时间发货？

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?A、36小时?B、72小时?C、24小时?D、48小时

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6、河北省的消费者小明咨询：在淘宝购买商品后,发现商品有问题,请问是否可以通过菜鸟驿站上门取件的方式进行退货。请问针对小明咨询,小二的以下哪种回复是正确的？

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?A、目前菜鸟驿站只在新疆地域开通了上门取件服务,其他区域暂不支持。建议可以跟驿站协商处理?B、目前菜鸟驿站未在河北开通上门取件服务,所以无法采用该服务退货。建议找当地的快递进行退货?C、目前菜鸟驿站还没有在任何城市开通,无法使用,建议自主联系当地的快递进行退款处理?D、菜鸟驿站已经在全国都开通了上门取件服务,建议直接联系当地驿站直接退货处理

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7、消费者小明咨询：每天最多可以领多少个淘金币,针对该问题,以下哪种说法是正确的？

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?A、淘气值最高领取三十个,购物还可以再领取?B、淘气值最高领取二十个,购物还可以再领取?C、淘气值最高领取十五个,购物还可以再领取?D、淘气值最高领取三十五个,购物还可以再领取

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8、消费者小明咨询：如何在手机淘宝上查询退款进度,以下哪种说法是正确的？

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?A、小明通过手淘端查看【我的淘宝】—【我的订单】—【查看更多订单】?B、小明通过手淘端查看【我的淘宝】—【我的订单】—【退款售后】?C、小明通过手淘端查看【我的淘宝】—【我的订单】—【点击待评价】?D、小明通过手淘端查看【我的淘宝】—【我的订单】—【点击待付款】

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9、消费者小明咨询：如何在淘宝网上搜索想购买的商品。针对该问题,以下哪种说法是正确的？

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?A、小明可以通过4种方式进行搜索,关键字搜索、扫图片搜索、类目筛选搜索、查找相似商品搜索?B、小明可以通过4种方式进行搜索,搜索框搜索、扫图片搜索、类目筛选搜索、购物车商品搜索?C、小明可以通过4种方式进行搜索,搜索框搜索、价格搜索、类目筛选搜索、查找相似商品搜索?D、小明可以通过4种方式进行搜索,搜索框搜索、扫图片搜索、类目筛选搜索、查找相似商品搜索

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10、若消费者在天猫上购买移动充值中心的商品,当商家发货后,若消费者不主动确认收货,则系统会在多久时间内自动打款商家？

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?A、充值成功后,系统会在3天内自动打款商家?B、充值成功后,系统会在1天内自动打款商家?C、充值成功后,系统会马上通知支付宝打款商家?D、充值成功后,系统会在2天内自动打款商家

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11、消费者小明咨询,购买的商品有问题,但是交易刚刚又确认收货了,请问要自己是否有发起售后维权的机会。针对该问题,以下哪些回复是正确的？

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?A、云小二告知小明,发起售后维权可以有3次机会?B、云小二告知小明,发起售后维权可以有2次机会?C、云小二告知小明,发起售后维权只有1次机会（特殊类目有多次售后的通道）?D、云小二告知小明,发起售后维权可以有4次机会

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12、消费者小明咨询：自己对购买的商品不满意,和商家协商可申请七天无理由退款,请问小明需要在多久内申请退款？

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?A、消费者需在确认签收商品之日起7天内（按照物流签收后的第二天零时起计算时间,满84小时为7天）提出申请?B、消费者需在确认签收商品之日起7天内（按照物流签收后的第一天零时起计算时间,满168小时为7天）提出申请?C、消费者需在确认签收商品之日起7天内（按照物流签收后的第二天零时起计算时间,满168小时为7天）提出申请?D、消费者需在确认签收商品之日起7天内（按照物流签收后的第一天零时起计算时间,满84小时为7天）提出申请提出申请

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13、消费者小明咨询：自己拍下的订单还没有来得及付款,3天后发现订单被关闭了,请问被该订单被关闭的可能性原因,以下哪种说法是正确的？

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?A、若拍下订单为虚拟商品,5天内未付款,系统会自动关闭?B、若拍下订单为实物商品,3天内未付款,系统会自动关闭?C、若拍下订单为实物商品,10天内未付款,系统会自动关闭?D、若拍下的订单为虚拟商品,拍下未付款24小时关闭

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14、消费者小明咨询：自己对商家发起的“全国联保”投诉成立后,要如何获取赔付。针对该问题,以下哪种说法是正确的？

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?A、小明可以获得300元/单的违约金,该违约金以天猫购物券的形式支付?B、小明可以获得100元/单的违约金,该违约金以天猫积分的形式支付?C、小明可以获得1000元/单的违约金,该违约金以天猫积分的形式支付?D、小明可以获得100元/单的违约金,该违约金以天猫购物券的形式支付

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15、消费者小明购买品牌包包后很满意,想对商品进行追加评价。请问针对追加评价的时间要求,以下哪种说法是正确的？

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?A、小明可以在：交易完成后的60天追加评价?B、小明可以在：交易完成后的180天追加评价?C、小明可以在：交易完成后的90天追加评价?D、小明可以在：交易完成后的30天追加评价

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16、消费者小明表示商品已经收到,想先使用一段时间再进行评价,请问小明可以在交易成功后的多少天内进行评价？

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?A、小明可以在,交易成功后20天内进行评价?B、小明可以在,交易成功后15天内进行评价?C、小明可以在,交易成功后10天内进行评价?D、小明可以在,交易成功后30天内进行评价

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17、消费者小明咨询,想要把非匿名评价改成匿名评价,请问针对匿名评价的修改时间,以下哪种说法是正确的？

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?A、若买家在进行评价时,没有选择匿名评价,在评价完成后90天内,有一次更改为匿名评价的机会,更改后此交易的出价记录与评价记录都将匿名。?B、若买家在进行评价时,没有选择匿名评价,在评价完成后30天内,有一次更改为匿名评价的机会,更改后此交易的出价记录与评价记录都将匿名。?C、若买家在进行评价时,没有选择匿名评价,在评价完成后180天内,有一次更改为匿名评价的机会,更改后此交易的出价记录与评价记录都将匿名。?D、若买家在进行评价时,没有选择匿名评价,在评价完成后60天内,有一次更改为匿名评价的机会,更改后此交易的出价记录与评价记录都将匿名。

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18、消费者小明咨询：在待付款里面有好多订单,已经取消了一部分,剩下的订单为什么不能取消。针对该问题,以下哪种说法是正确的？

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?A、消费者小明当天取消的订单次数超过了6次,其余订单可联系商家操作关闭?B、消费者小明当天取消的订单次数超过了10次,其余订单可联系商家操作关闭?C、消费者小明当天取消的订单次数超过了5次,其余订单可联系商家操作关闭?D、消费者小明当天取消的订单次数超过了2次,其余订单可联系商家操作关闭

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19、关于闲鱼商品评价的计分规则,以下哪种说法是正确的？

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?A、闲鱼商品好评计一分?B、咸鱼只有评论入口?C、闲鱼商品差评均扣一分?D、闲鱼商品评价不计分

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20、消费者申请客服介入处理维权问题,请问买卖双方举证完成之后,淘宝客服一般会在多久时间内介入处理？

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?A、淘宝客服一般会在5-7个工作日时间内介入处理?B、淘宝客服一般会在3-5个工作日时间内介入处理?C、淘宝客服一般会在4-6个工作日时间内介入处理?D、淘宝客服一般会在6-8个工作日时间内介入处理

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21、消费者小明看中了一款手机,可是余额宝中余额不足,则小明需要满足什么条件才可以分期购买该商品？

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?A、小明的账户余额不足是不支持分期付款的?B、小明可通过商品页面,查看商品是否支持分期付款,若支持分期,可以直接下单购买?C、要同时满足商品支持分期,且小明的账户也支持分期才可以购买分期商品?D、若小明的账户支持分期付款,则可以购买该商品

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22、消费者小明买了双鞋子收到不满意,与商家协商不一致发起了客服介入处理,咨询云小二客服介入处理需要几个工作日？

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?A、淘宝客服一般会在4-6个工作日进行介入处理?B、淘宝客服一般会在3-5个工作日进行介入处理?C、淘宝客服一般会在5-7个工作日进行介入处理?D、淘宝客服一般会在6-8个工作日进行介入处理

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二、多选题（共18题，每题2分，共36分）

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1、消费者小明买了一部手机,商家承诺好评返现50元,但是商家一定要小明在线上发起售后来进行返现,此时小二如何正确引导消费者？

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?A、为了避免后续商品出现售后问题无法发起维权,建议谨慎操作?B、告知小明淘宝希望买卖双方遵从如实评价的原则,不强制给好评?C、平台禁止好评返现的行为,商家行为属于违规,不建议通过申请售后入口进行返现?D、引导小明申请售后,选择不退货仅退款50元

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2、关于天猫积分的使用,以下哪些说法是错误的？

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?A、天猫积分可以抵现金使用?B、天猫积分可以转让赠送?C、虚拟商品购买后不返天猫积分?D、天猫积分可以购买虚拟类商品

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3、消费者小明咨询如何查询物流信息,作为云小二,请问以下哪些回复是正确的？

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?A、如果购买是大家具走物流公司,或者是海外代购商品,物流信息可能无法查询?B、可以在【我的淘宝】--【待收货】--【查看物流】,查看物流跟踪?C、可建议消费者联系商家进行确认是否已经发货,若发货帮忙查询物流信息?D、告诉消费者物流信息是查看不到的,等待收货即可?E、

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4、消费者小明购买以下哪些商品,是没有评价入口的？

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?A、电子凭证订单没有核销无法评价?B、特殊类目商品,无评价入口?C、殊类目商品；个性定制/设计服务/DIY>>办公/文具定制>>其他趣味定制,无法评价入口?D、网游/彩票/保险订单（淘宝游戏平台网游订单后的评价是评价游戏交易客服的,没有评价入口

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5、消费者小明咨询什么是匿名购买。针对该问题,以下哪种说法是正确的？

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?A、在评价修改期内,评价修改为匿名,交易记录也会随之匿名,别人便会看不到评价,消费者仍可在自己的评价页面查看到这条评价记录?B、交易成功的情况下,订单删除后（不需要永久删除）,交易记录将会匿名显示（自己查看还是实名,别人查看是匿名）?C、若买家在进行评价时,没有选择匿名评价,在评价完成后180天内,有一次更改为匿名评价的机会?D、消费者如需匿名购买,则在购买商品时,在确认订单信息的页面中勾选【匿名购买】,提交订单购买即可

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6、消费者小明咨询：购买了商品后,看到页面有提示赠送积分,但不知道如何查看,请问以下哪些回复是正确的？

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?A、手淘是查看不了积分明细的?B、可以直接点击天猫首页显示的积分进入【天猫会员】-【积分明细】页面,该页面会显示所有积分明细。?C、可以通过登陆手机天猫客户端点击【我】-【我的资产】-【积分】会显示当前积分总数。?D、可以通过登录电脑端天猫首页,在首页左上角您的会员名后面会显示当前积分数量。

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7、消费者小明在淘宝购买商品,收到后不知道如何付款给商家,针对该消费者的咨询,以下哪种回复是正确的？

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?A、?B、通过订单页面确认：进入【我的淘宝】--【我的评价】页面,找到对应交易,点击【确认收货】后输入支付宝账户支付密码即可?C、支付宝页面确认：可登录支付宝网站,点击首页右侧的【交易详情】,进入【消费记录】页面,找到对应交易,点击【确认收货】?D、通过订单页面确认：进入【我的淘宝】--【已买到的宝贝】页面,找到对应订单,点击【确认收货】后输入支付宝账户支付密码即可?E、支付宝页面确认：可登录支付宝APP,点击我的【账单】,找到对应交易,点击【确认收货】

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8、消费者拍下订单后,可以通过以下哪些方式进行付款？

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?A、信用卡支付、蚂蚁花呗?B、找人代付?C、网银?D、支付宝余额支付?E、余额宝支付

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9、以下哪些商品购物确认收货后可以获得天猫积分？

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?A、天猫店铺购买的LV的皮夹?B、天猫店铺购买的G200的西装?C、移动话费充值?D、天猫店铺购买的阿玛尼的领带

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10、消费者咨询：自己购买商品后,商家很快点击了发货按钮,但是一直到第三天都没有物流信息,针对商家的虚假发货行为,以下小二给出的哪些建议是合适的？

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?A、云小二可以建议消费者对商家发起“未按约定时间”的投诉,并申请小二介入进行解决?B、云小二可以建议消费者在等等,再等几天看是否有物流信息,如果一直无物流信息及时在系统自动确认收货前申请未收到货仅退款?C、云小二可以建议消费者主动联系商家进行确认,为什么物流没有信息,商家应该帮助消费者进行物流信息的确认,并给出合理解释；?D、云小二可以建议消费者申请“未收到货仅退款”,并联系催促商家进行退款

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11、消费者小明购买了两件不同店铺的商品,给出评价后发现2个评价颠倒了,商家联系小明希望修改评价,请问该评价满足以下哪些条件是可以修改的？

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?A、小明可以在给出差评评价做出30天内?B、小明给予商家的评价为：好评?C、小明给予商家的评价为：中差评?D、小明可以在,交易成功后180天内

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12、消费者小明购买了一件衣服,给了商家一个差评,经过与商家协商,小明想把差评修改成好评,以下哪种说法时候正确的？

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?A、中评和差评,作出后的30天内,可修改为好评,只有一次机会,超时将无法修改?B、中评和差评,作出后的30天内,可修改为好评,但是消费者给予好评后,无法修改为中评或者差评?C、退款评价作出后可以删除?D、小明给出的差评是不可以修改成好评的

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13、消费者小明买的裙子尺码不合适,要联系商家协商退货,但是一直联系不到商家进行退货,请问云小二应该如何引导消费者小明进行处理？

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?A、引导消费者继续等待商家旺旺答复?B、引导消费者在联系不到商家的情况下,及时按照系统维权流程进行操作,避免超时?C、引导消费者先退货再联系卖家处理?D、引导消费者在确认收货超时前,或交易成功0-15天内及时申请退款

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14、消费者小明线行咨询如何删除评价,以下哪种些说法是正确的？

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?A、收到的评价需要联系对方进行删除。天猫订单,为了真实反馈消费者小伙伴们的评价,防止其他人恶意修改,天猫交易在评价后无法再次修改。?B、中评或差评只能修改为好评或删除,且只有一次机会,如差评修改为好评后,将不能再删除?C、消费者在对某笔订单作出评价后的30天内,可以对评价进行删除,请点击【我的淘宝】-【我的评价】-【给他人的评价】进行操作呢。评价删除后即时生效,页面显示会有30分钟的滞后?D、评价删除仅限中评和差评,好评和店铺评分一旦作出均不可再删除

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15、消费者小明想查看自己天猫积分还很多,是否到达了有效期。关于天猫积分,以下哪些说法是正确的？

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?A、登录“天猫会员-我的积分”即可查看到天猫积分有效期?B、将要过期未使用的积分后面会显示过期时间。积分一旦过期即作废?C、告知会员天猫积分是没有有效期的?D、未使用的积分后面会显示过期时间。积分到期还继续延长的

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16、消费者小明发现自己购买的商品运费险失效了,以下哪些可能是运费险失效的原因？

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?A、小明在商家未发货状态下申请仅退款?B、小明在商家发货后申请退款退货?C、小明在订单确认收货后申请售后?D、小明在订单未确认收货前申请退货退款,填写的退货快递单号有误

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17、消费者小明咨询：在淘宝网拍下订单后,订单可以取消几次,请问以下哪种说法是正确的？

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?A、若小明购买订单里面有多件商品,只是取消订单中的其中一件宝贝,需要由商家关闭?B、小明每天可自行最多关闭5笔交易订单?C、若小明拍下的是话费订单,则没有取消订单的入口,需要等待3天系统交易自动关闭?D、操作满5次后,小明若是当天关闭订单满了5次,则只能由商家操作关闭

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18、关于售中和售后的差异,以下哪些说法说正确的？

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?A、售中退款取消后订单自动确认收货?B、售中申请退款撤销后还可以再次发起?C、售后维权机会只有一次（特殊商品除外）?D、售中退款取消后无法退款

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三、判断题（共10题，每题2分，共20分）

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1、手淘端删除订单后就无法恢复了。请问该说法是否正确？

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?是?否

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2、消费者小明咨询：自己购买的商品商家一直没有发货,是否可以申请退款？云小二告知,可选择未收货仅退款这个,发起对商家的退款。请问该小二的回复是否正确？

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?是?否

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3、消费者小明在使用商品3个月后出现质量问题,要求对商品追加评论,云小二告知追加评价的评价期是在一方做出评价之后180天内。请问小二的回复是否正确？

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?是?否

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4、消费者小明咨询：自己看到某商品页面显示有运费险服务,是否要自己购买运费险并且支付保费才可以享受服务。云小二回复：运费险不一定是消费者自己可以购买,有部分商品的运费险是商家帮助购买的,建议小明自己咨询商家进行确认。请问云小二的回复是否正确？

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?是?否

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5、消费者小明咨询：如何删除交易成功的订单？云小二回复删除途径：在“我的淘宝”中找到“已买到的宝贝”,找到想要删除的订单即可操作删除。请问云小二的回复是否正确？

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?是?否

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6、消费小明咨询如何取消代付,云小二告知,通过电脑登陆支付宝账户,点击【交易记录】,找到您已经选择代付的交易,鼠标放在商品后面的【付款】按钮,点击【取消代付】,然后【确定】即可。或者自己完成订单支付,申请的代付即会关闭。请问小二的回复是否正确？

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?是?否

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7、消费者小明通过货到付款购买了一件衣服,咨询商品如何确认收货,客服云小二告知进入【我的淘宝】--【已买到的宝贝】页面,找到对应交易,点击【确认收货】后,输入支付宝账户支付密码即可确认收货即可。请问云小二的回复是否正确？

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?是?否

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8、消费者小明咨询：做出商品评价后,如何将评价分享到自己的社区圈子。云小二回复分享路径：【我的淘宝】-【已买到的宝贝】-找到需要操作评价的订单,在评价页面最底部勾选【分享】即可。请问该说法是正确的？

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?是?否

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9、消费者小明咨询：使用花呗购买购买商品后如何还款。云小二告知小明,花呗还款需通过银行还款。请问该说法是否正确？

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?是?否

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10、消费者小明发现自己的一笔订单申请退款金额填错了, 于是想撤销维权再次修改金额,请问小明的做法是否正确。

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?是?否

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