明白消费：提升黄金周含金量
随着人们生活水平的提高，休闲旅游成为一些人和一些家庭在假日时的首选。1999年10月，国务院推出“五一”、“十一”、春节等黄金周休假制，为拉动“假日经济”、促进我国旅游业快速发展，起到了积极作用。
黄金周旅游虽然经过近8年的发展变迁，但一些旅游业发达地区和旅游景点集中的区域，还存在着旅游配套措施不完善，管理不到位等现象，使一些游客发出“出门旅游就是花钱买罪受”的抱怨。如何使黄金周旅游真正达到“健康、安全、秩序、质量”的高度，是相关部门值得思考和亟待解决的问题。
在“五一”黄金周即将到来之际，本刊记者对旅游业较发达的北京和海南两地一些景点做了调查，就目前旅游业普遍存在的一些问题进行了梳理，以供黄金周出游的旅客参考和借鉴。
记者调查之一
北京一日游：李鬼挂牌揽客
◎ 本刊记者 辛国奇
“五一”黄金周即将到来，许多消费者有了到北京旅游的计划。然而，北京一日游市场，却传来不和谐音符。
日前，来自陕西的王先生投诉本刊说，今年3月，他正在天安门广场游览，一名自称是“青春假日旅行社”导游的人前来询问：“大哥，明天去长城、十三陵玩不？只要120元，午餐是烤鸭，不再收取任何的费用！”王先生觉得这个价位还比较合适，于是前去登记报了名。在报名时，王先生还反复询问是否有另外收费项目，对方的回答是绝没有其他收费。第二天早晨，王先生上了大巴旅游车，才发现上了贼船。
恐吓加推销，骗你没商量
“说不另外再收费，是怕你不上车，只要你上了车，如果你不另外交费的话，将你仍在半路上没商量。”王先生说：“车快开到了八达岭长城时，导游开始叫嚷，每人必须另外再交60元。包括小孩在内，一车的游客没有一个愿意交钱。到达第一个景点八达岭长城后，导游说，‘交了60元的排队上长城，没交钱的，不能上长城，其他景点同样不能进，过了规定的游览时间，车开走了，一切后果自负！’”王先生为了能在规定的时间赶上旅游车，怕被扔在长城没有人管，迫不得已交了钱，才得以上了长城。
到了午饭时间,王先生原以为该去吃旅游团承诺的烤鸭大餐了，结果停车后他才发现被拉到了一个叫鼎玉珑珠宝有限公司的地方。进了珠宝公司大门,导游就不见了踪影,整团人都被该公司讲解员和柜台售货小姐“接管”了。“我们的珠宝是厂家直销,价钱比外面便宜一半呢！”柜台小姐不停地游说着被带到这里的游客们。
“直到半个小时后，导游才不知从哪里冒出来，原来吃饭的地方就在这个鼎玉珑珠宝公司,10人一桌,8菜一汤,除了一条鱼以外,全部都是素菜。”王先生气愤地说：“饭菜做得不但很粗糙，而且根本看不见烤鸭的影子，导游还催促着大家赶快吃完出发，从进门入座到离开餐厅,前后不过10分钟时间。”有乘客开始质问为什么没有承诺的烤鸭？“前面这顿就当是忆苦思甜了,下面带您去吃烤鸭！”导游还在“耐心”地“安慰”着游客。几分钟后,车停在了一个叫做“祥瑞果脯”的超市门口，原来所谓的烤鸭大餐,就是免费品尝烤鸭,先尝后买,其实还是在推销商品。
随后，导游又开始兴奋地对游客宣传：“我刚刚接到旅行社的电话，今天由于我们团有特殊待遇，明太医的后裔可以免费为大家诊脉，希望大家可以在北京获得健康，没病的可以学习保健。”于是王先生和游客被带到了一个叫“百生堂”的地方，一个白发苍苍的老中医出现在游客眼前，据称他的名字被收录在《世界名人录》中。在随后的诊脉过程中，许多游客都“疾病缠身”。
“平时也经常耳闻游客被欺诈的事情，但没想到这事让我在北京遇上了，北京的一日游该好好整顿一下了！”王先生说。
李鬼集散中心前猖狂截客
与王先生相比，河北的刘先生就多了几个心眼，“小旅行社不能去，要报正规旅行社的团”，但没想到，他还是被李鬼从中途劫走给骗了。
刘先生听说北京旅游集散中心比较正规，是经过整治后才成立的。于是前不久，他就来到位于前门西侧的发车中心门口，他正准备往里走，结果就被两个身着便装、戴着“北京旅游集散中心”胸牌的一男一女拦住，二人自称就是集散中心的工作人员，其推荐的线路与集散中心大门上标注的一样，并且可以直接到住宿处接送客人。
刘先生一看是 “正规军”，就报了名。第二天，大巴拉着包括刘先生在内的满满一车人出发了,本来是要到八达岭长城，可大巴车却开到了水关长城。导游发话说：“按照国家规定，为保护长城，登长城必须乘坐滑道，滑道费用自理。”紧接着，定陵地宫成了明昭陵或长陵，原本说好的包含往返车费、餐费、门票的20元团费，出了市区就会翻倍，游长城游进了中医诊所……与王先生相似的遭遇发生了。
由此可见，目前北京一日游市场颇为混乱，不少所谓的“散客团”打着正规旅行社的幌子,以低价为诱饵专门吸引外地来京游客。
4月13日，记者来到了前门西侧发车中心的北京旅游集散中心门前，发现这里“黑导”遍布，随处可以看到发放小广告的揽客者。一会儿工夫，记者就收到各式各样的名片10多张，很多都标有中旅、国旅等各种字样，包含长城、十三陵在内5个景点往返车费100元到140元不等，充满诱惑力。
一位中年妇女拦住了记者说：“您明天去长城吗，我们这里团体优惠。”“你们是哪个公司的？”记者问道。她指着自己胸前的工作证说：“我们都是集散中心的工作人员，为了方便为顾客服务，才在外面的，大厅里面和外面都一样。”记者问：“去八达岭长城和十三陵怎么收费啊？”中年妇女指着集散中心外的路线说明热情地向记者介绍：“散客120元，含长城和定陵门票共100元，来回车费加午餐20元，如果是团体就更便宜。”
记者询问有没有资料看看，中年妇女对记者说：“资料就在集散中心里面，你自己去取。”随后，她给记者一张标有“北京旅游集散中心”字样的名片，上面还赫然写着“业务主管”。随后，在记者对这些正在揽客的李鬼进行拍照时，他们迅速离去。
记者在北京旅游集散中心售票大厅咨询处了解到，该公司从来就没有上门接客人的服务项目，那些戴着胸牌招揽业务的人都是从事非法一日游的李鬼。“我们这里售票时间是早上6：30-10：30，来了就可以买票，满员就发车，没有可以预订的说法。大厅外面的都是假的，客流量大的时候，这些人甚至会跑进售票大厅，和集散中心明目张胆地争抢游客。”
据北京旅游集散中心相关人士介绍，骗是李鬼的基本理念。非法一日游主要用三种手段欺骗顾客：一是“价格虚景点实”，报的价格很低，上车后一步步加价，不从者轻则被中途轰下车，重则暴力相向；二是“价格实景点虚”，游客上车后不再要钱了，却带着游客游览一些小景点，甚至带游客去听讲座买药，从中谋利；还有一种就是纯骗，收了钱把人拉到一个地方，趁着自由活动的工夫一走了之。
“做非法一日游的人，戴上了集散中心胸牌，冒充集散中心的工作人员，四处散发名片，除了投诉电话是真的，其余都是假的。游客受损失后，就投诉我们，我们是最直接的受害者。” 集散中心的工作人员无奈地说。
记者了解到，北京旅游集散中心从不在公交站点挂旅游站牌，工作人员也绝对不会到马路上去揽客。除了前门的售票大厅常年面对游客营业外，“五一”黄金周期间，他们还将在西直门、宣武门、复兴门、动物园等地，设立咨询点。此外，集散中心的票价为物价局统一定价，目前“八达岭长城—定陵”线路统一定价为160元，包含景点门票、往返车费、餐费，发车地点为天安门发车中心。
北京市旅游局：遇见黑导可投诉
北京的非法一日游已经存在了20多年，《北京市旅游管理条例》也对屡禁不止的黑旅行社、黑导游、黑旅游车等非法经营活动有严格的处罚措施。但整治多年，却像城市顽疾一样久治不愈。目前已经形成从散发小广告揽客到黑店、黑车、黑导的一条龙服务，形成紧密的“产业链”。
据北京市旅游局介绍，为净化北京旅游环境，北京市2005年9月20日专门成立了旅游集散中心，但黑一日游仍猖獗至今。
据统计，北京市从事非法一日游的经营人员近2000人，占据了一日游近90%的市场份额。北京每年接待游客1亿人次以上，其中旅游散客占了70％。游客需求量大，正规市场过小。北京虽有500多家旅行社，但一日游利润薄、成本高，与黑一日游相比，没有价格优势。开展散客一日游接待服务的最大接待能力每年20万人，再加上集散中心的80万人，致使北京一日游市场的供给存在着巨大缺口。由此可见，要弥补这个缺口，彻底将非法一日游赶出市场，还是一个长期而又艰难的过程。
据了解，将正规旅行社引入一日游市场是北京市旅游局今年打击黑一日游的重要举措之一。今年4月，北京市旅游局召开会议，向北京地区46家已开展经营一日游业务的旅行社提出了十二条服务规范要求。
从4月1日起，北京市旅游局开始向抵京旅客发送旅游提示手机短信：“欢迎您来北京旅游！在京参加一日游请选择正规旅行社，详情查询.cn/qkimages//zlwl/zlwl200705/zlwl20070509-5-l.jpg" hspace="15" vspace="5" align="left">
陷阱二：潮音寺演双簧 烧香被骗320元
在海南省消协的投诉网上，记者发现了一则消费者向当地消协投诉的信，其内容是：
“我于2007年4月2日随团来到海南东山岭，到达后内导给我们全团人员发放统一的号牌（号码：24）之后，便给举例说潮音寺的风水与神验，给我们洗脑。之后，把我们带到大殿前，要我们先求签再参拜。内导特意强调是免费求签的，解签的大师都很灵。我便抽了签，取了签文，来到解签室，解签大师对我附耳低语，显得很神秘。大师说完就让我到外面去烧香。我刚走出解签室，内导就急匆匆地跑过来，问是不是大师让烧香的，烧几柱？当听说是2柱时，内导便拉我到买香处，让我买香。一柱160元，两柱320元。”
“烧完香后，内导给我4支蜡烛，让我不用排队，直接去问解签大师。大师又对我说，需要请关公回家，以保家人平安。我到了购物室，女售货员拿了一个乌木关公挂件，说是280元，然后又拿出一个乌木雕做的关公像，说这个580元。我表示没有钱也没带卡，不买了。我们一行23余人，大部分在内导和潮音寺工作人员的忽悠下烧了香，购了物。我花的现金，没有开具任何发票。回来之后上网一查，发现好多人都有与我们相似的经历，更加觉得上当受骗。”
拉游客到寺庙花钱烧香、购物，是一些不规矩的旅行社惯用的伎俩，也是海南游的一大陷阱。
陷阱三：拉老乡谈感情 骗人有绝招
在采访中，来自广西的张先生说起在琼海市被合伙欺诈的经历时还愤愤不平。3月19日，张先生一行30多人在海南一位李姓导游的带领下返程到海口，途中导游带他们来到了琼海市XX珠宝店。当时一位女服务员很热情地接待了他们，当问清楚张先生是来自广西后，很吃惊地告诉他们，这里的老板正好是广西人，随即让另一位服务员叫来了老板。
“这位被称为老板的人穿着很有派头，他开口就说他祖籍是广西平乐县的，我们很是奇怪，我们一直没有说自己是平乐人，怎么他就知道我们是平乐人呢？”
“这时，我们有位同事说了句：老乡老乡，背后一枪。” 张先生说，“那位陈先生听后显得很生气，当我们要走时，他竟威胁说叫导游上来，他敢走吗？同时他很‘诚恳’地告诉我们外面店里的商品全是暴利千万别买。随后他把我们带到了精品室，并把窗帘拉上，先教我们如何识别翡翠，还用电子仪教我们如何鉴定红宝石。在他“诚恳”态度感召下，我们都有了想买一点的想法，没想到标价2000余元的红宝石项链戒指照顾老乡只要200元，标价8800余元的珠宝一套只要500元，我们几个来自广西的老乡很高兴，每人买了一件回到了广西平乐。”
说到这里，张先生脸色一下子变了：“由于进门时，只派发每个人一个小牌，购物时店里并没有出具任何签定书，当时急着赶车，也没有来得及索要发票。好像导游和商店串通好了一样，见有人购物了，就急着要走了。回来后，到质检部门鉴定全是假冒。”
张先生说海南省在我们的心中一直是无污染，纯洁的形象，没想到还有如此猖狂的商人开了如此大型的商店明目张胆地与旅行社勾结起来骗消费者他本人在商店里刷卡消费了1100元，现金100元，保留有刷卡凭据及实物，希望有关管理部门给个处理结果。
陷阱四：欺骗新游客层层被扒皮
在旅游过程中，游客一不小心就被一些不法商贩狠宰和欺骗。来自安徽的刘先生去了一次三亚天涯海角风景区回来，心情却怎么也高兴不起来。
2月21日上午约9点钟，刘先生一家3口随团来到天涯海角风景区游玩。在游艇经营处，双方讲好价格100元，出艇游玩10几分钟返回，并先行支付100元，经营处给刘先生开具了发票。
一个20多岁面庞偏瘦、身高165cm左右的小伙子将刘先生一家3口载向大海。到了日月岛拍照完毕，该小伙子建议刘先生再付费300元可玩另外几个景点，刘先生因不想花钱就提出返回。这名小伙子面色很不高兴，说几分钟后就可让刘先生返回。刘先生告诉记者，以为马上返回不再收费，就同意了。谁知该小伙子驾着小艇绕道情人岛返回，恶狠狠地再索要100元，他们被迫又付了100元（有发票），否则不让走。
刘先生说，三亚天涯海角风景区是4A级旅游区，去年12月又荣登全国十大优秀旅游区之列，游艇395号如此欺客骗客的恶劣行径实在玷污了该风景区的名声，有辱三亚的文明形象，希望风景区管理部门狠刹这股歪风。
陷阱五：踩沙子须付费 沾海水要赔偿
“踩一下沙子是要付80元,沾一下海水要给100多元……这到底是旅游还是受罪呀？”在海口某酒店，四川的林小姐对海南的旅游发出了这样的感慨。
林小姐今年23岁，是四川某股份公司的职员，她从小一直向往大海，尤其是休闲度假胜地的海南岛，对她更有不可阻挡的吸引力。
4月9日，林小姐终于有机会与大海亲密接触了，这一天，她随团来参加海南五日游。
“说实话，没去海南之前，我对大海是充满幻想的,可是5天的近距离的感受大海后，给我的感觉就只是钱,踩一下沙子要付80元,看一下海、沾一下海水要给100多元。我想知道我付了1720元的团费，就只是看看围墙和一排排的旅游车吗？”
亚龙湾是海南最美的一道湾。但据林小姐反映，她们在这里只见铁架、棚屋。有人想游泳，导游又厉声“谁要游泳，到我这里签字，安全自负”。大家只好在铁架旁站了1个小时。
林小姐很是懊恼，她说酒店提供的服务也是太离谱了,就算是旅游景点不挂星,可承诺的四星级五星级服务也很差,一栋楼里一个服务员都看不见,设施也是差,饭菜更是老黄瓜去皮炒了算一盘菜,嫩黄瓜炒了又是一盘菜。4月13日,是林小姐参加海南五日游的最后一天。导游在明知是违法经营的珠宝首饰店,还要求她们必须都进去,否则会被罚款。林小姐对此不解地问：我想知道是否旅行社在和违法分子勾结呢？
专家分析：导游为何把游客导入商店
近几年来，旅行社之间削价竞争越来越激烈，利润率也越来越低，有时向游客收的“团费”竟低于所付出的成本。有的旅行社干脆“零团费”组团。作为一个中介性质的旅行社靠什么来维持经营呢？于是，很多旅行社就想出了各种各样的办法来填补“缺口”，除了降低质量标准和事后另收其他费用外，方法还真不少。海南某知名旅游公司杨经理向记者举例说明。
一是取消或压低导游人员的工资。杨经理回忆说，大约在上世纪90年代初，导游人员的工资和旅行社其他工作人员的工资大致相当。然而近几年来，导游人员的工资大多为二三百元，有的根本就没有工资。另外，减少专职导游人员数量，多雇用兼职导游。杨经理说，由于旅游的季节性非常突出，旅行社在旅游淡季时导游无事可做，在旅游旺季时旅行社的导游不够用，于是兼职导游现象产生。兼职导游一般有自己的职业，旅行社在雇用他们时不给工资和福利，只是根据导游带旅游团工作日的数量付一定的津贴，几十到上百元不等。
还有一些旅行社分出很多分支机构，挂靠在某些旅行社名下，收取一定的管理费。
直接或间接向导游征收“人头费”的现象比较普遍，影响也很大。杨经理说，一些国际旅行社的“地陪”每带完一个旅游团，不但没有工资、津贴和福利，而且还要向旅行社交人头费，大约每客10-20元。国内旅行社根据游客的客源地把“人头费”划分为不同的等级，有的采用直接交收的方式，有的采用抵扣交通票据的方式间接收取(如某团实际交通费800元，旅行社只给报销300元，多出的钱由导游补上)。
向旅游购物商店收“人头费”也不是秘密。旅行社和旅游购物商店之间签订协议书，旅行社负责向该定点购物商店提供客源，该商店则按游客数量定期向旅行社交纳“人头费”。所以导游带游客去某一购物商店购物时，一定要拿“购物签单”或“回执单”，这是旅行社向购物商店索要“人头费”的凭证。导游在“购物签单”的外在压力和“追逐佣金”的内在动力下，带旅游团频频光顾购物商店就不足为奇了。
政府声音：为游客创造和谐的旅游环境
海南省委省政府这几年非常重视整治旅游市场，从2005年9月起，全省开展旅游市场打击“四黑”行动，对“黑社”、“黑导”、“黑车”和“黑店”进行了全面排查和集中打击，已取得了较显著成效。
海南省副省长陈成认为海南旅游产业目前存在的痼疾有：旅游市场监管不到位，旅游秩序不规范，特别是对“四黑”打击力度不够。这种现象造成了海南旅游市场削价竞争，“零、负团费”、购物欺诈、宰客等问题发生。
陈成说，海南旅游法规建设滞后，行业管理和行政执法职能与日益扩展的旅游市场不相适应，旅游产业结构不合理，旅游服务不配套、不完善等，这些问题都是海南旅游市场目前亟待解决的。
那么，海南旅游顽症如何破除？省委书记卫留成指出，海南旅游会在发展中规范、规范中发展，要以政府为主导，以《海南省人民政府关于建立旅游市场监督管理长效机制的若干规定》为主线，加快建立旅游市场长效监管机制，促进旅游市场秩序的根本好转，全面推进全省旅游产业的转型升级，力争在短期内为中外游客创造一个和谐的旅游环境。
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