海南旅游客运“乱象”将终

时值隆冬,北方凛冽的寒风正在叫嚣乎东西、隳突乎南北,而此时有如阳春三月,以五指山、天涯海角、白鹭天堂等闻名遐迩,头顶最大的经济特区和唯一的热带岛屿桂冠的海南岛,自是吸引大批游客蜂拥而至、流连忘返。

有数据显示,20年间,该省接待国内外游客增长了25倍,旅游收入增长了161倍。更大的利好消息则是,12月31日,国务院发布了《关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》,提出海南岛的发展目标为:到2020年,旅游服务设施、经营管理和服务水平与国际通行的旅游服务标准全面接轨,初步建成世界一流的海岛休闲度假旅游胜地。

而在同一天,记者却从海南省旅游发展委员会获悉,一组“海南旅游‘揭丑揭黑’系列报道评论”得到海南省委书记卫留成的批示,要求相关部门解决海南旅游存在的问题。且海南省旅游发展委员会等十部门将从今年1月1日起联合开展旅游市场专项整治行动。

海南旅游一直号称繁荣,但海南旅游的服务质量却屡遭诟病,其中尤以侵害旅客合法权益的“四黑”(黑社黑导黑店黑车)问题,投诉最为密集,其旅游客运市场“乱象”也由来已久。

“打黑风暴”力度空前

一面是旅游市场的红红火火,一面却是旅游客运市场有关“黑车”的投诉率逐年飙升,“黑车”问题已成影响海南形象和制造安全隐患的“毒瘤”。为了规范旅游客运市场,海南交通运输管理部门掀起一场猛烈的“打黑风暴”。

12月21日,因私自改变行程、违规聘用“黑导”,海南美景旅行社有限公司、海南通达假日旅行社有限公司分别被海南省旅游委处以10万元罚款的行政处罚,这是海南省截止目前对旅行社开出的最大数额“罚单”。

而旅游车司机的服务质量与行为规范,直接关系着海南省旅游形象,从9月21日开始试运行的海南省旅游客运管理服务平台在加强驾驶员权益保障的同时,对驾驶员的服务质量、行为规范也做了严格规定,驾驶员当月被投诉核实累计3次,将取消其上岗资格,并在3年内不得被海南省其他旅游车公司聘用。

截止目前,共有5名旅游车驾驶员因违反相关规定被取消上岗服务资格,且海南省道路运输企业3年内不得聘用这5人从事营运驾驶工作,其中两名同时被吊销了道路运输从业资格证,处罚之严厉由此可见一斑,这也充分体现了海南运管部门打击“黑车”的决心。

该省旅游客运管理服务有限公司处罚违规旅游车司机,也是力度空前。10月11日,该公司对因服务质量不佳的4名旅游车驾驶员分别作出开除、罚款等严肃处理,其中,两司机被开除。这也是该公司9月底成立以来首次对旅游车驾驶员和车辆作出严厉处罚。

而12月31日的会议决定,海南省“交通旅游”将联合执法,力度更大。由于历史原因,多年来,交通、旅游两大部门存在着信息沟通不畅等问题,造成海南省旅游客运市场稽查工作十分被动,由于职责各异,交通部门难以查处“黑社”、“黑导”,旅游部门对“黑车”、“套牌车”也束手无策,严重影响了国际旅游岛建设和旅游客运市场的有序竞争。双方明确,必须下大决心,打破常规,突破部门界限,建立双方工作长效机制和日常工作机制,从根本上整治海南省旅游客运市场秩序。

从“滚动发班”到“自由选车”

由于各种原因,海南旅游客运效益一直较差,其中最突出的莫过于旅行社“零负团费”问题,导致旅游客车收益极低,还有各旅游客运企业恶性竞争的问题,游客、旅行社对此投诉不断。

为解决这一难题,海南交通运输管理部门曾作出很多尝试,其中尤以成立统一服务中心,采用“滚动发班”运行的模式最富盛名。

2005年10月8日,由海南12家旅游车公司出资开办的省统一旅游汽车服务中心成立,对该省旅游车实行统一滚动调派、统一结算运费的管理模式。该中心对遏制“零负团费”引发的旅游客运市场恶性竞争,稳定市场、价格和行业曾起到了积极的作用。交通运输部、该省领导对此给予高度评价,“滚动发班”模式一时成为典范,吸引许多省份前来学习。

但是,这种模式也暴露出种种问题,12家公司因利益之争导致的调派不公开、不公平等问题也随之而来。旅行社由于缺乏用车知情权、选择权,服务中心人员趁机“炒车”和索要小费等,导游与司机的矛盾日渐凸显,加上管理权集中在12家公司,多头管理,最后是没人管理。服务中心经营也是每况愈下,进一步滋长了“黑车”的盛行。

2009年5月27日,经12家公司举手表决同意,该中心关闭,备受争议的“滚动发班”模式正式叫停。8月21日,海南省省长罗保铭亲自主持召开省政府专题会议,研究旅游客运经营体制改革和筹建旅游客运管理服务公司等事项,明确提出了改革的具体要求。罗保铭指出,旅游客运服务是公共服务,不以盈利为目的。要创新旅游客运管理体制,发挥政府的主导作用,政府要花钱买规范,买秩序、买平安。

会议做出一项重要决定:由省交通运输厅负责,会同省旅游委等有关部门,注册一家由政府主导、非盈利的以管理服务为唯一宗旨的旅游客运管理服务公司,由省财政拨付注册资金和管理运行费用。

9月21日,省旅游客运服务公司开始试运行;9月29日正式启动。省长助理、省旅发委主任陆志远表示,新成立的公司有四大亮点:一是由政府主导的、以管理服务为唯一任务的、非盈利性的以国有独资企业。二是坚持公平、公开、公正的原则,旅行社租车可在网上点击选择自己所中意的车辆,享有更多的知情权和选择权;三是公司负责人由交通、旅游等政府部门委派,管理决策实行总经理负责制。四是成立了省旅游监督委员会,成员由交通、旅游、工商、监察、物价等行政管理部门工作人员及旅游车经营者及司机代表、旅行社及导游代表组成。实行定期对话机制,倾听旅游行业的呼声和建议。

一个最明显的变化是,旅游车调派由过去的“滾动发班”转向“自由选车”。一个以公开、公平、公正为宗旨的旅游客运平台搭建起来了。

2009年国庆之前,启动仅仅两天的公司出色地完成了游客运送任务,运营模式初步凸显出体制改革的新活力。这也为国务院《意见》要求海南做“我国旅游业改革创新的实验区”的战略定位打开了良好的局面,“这是海南旅游客运体制机制的一次重大变革,其活力已开始凸显。”该省交通运输厅厅长董宪曾表示。