铁路运输企业应加强全面质量管理降低成本

一、铁路运输企业进行全面质量管理降低运输成本

铁路运输企业运输服务价值的实现和对运输成本的补偿在于旅客和货主对铁路运输服务的肯定，而运输服务质量是其中决定旅客和货主选择铁路运输服务的主要评价因素之一。因此，在稳定提高铁路运输服务质量的同时来降低铁路运输成本，是铁路运输企业进行战略成本管理必须遵循的原则。铁路运输服务质量与铁路运输企业的质量成本成正比例关系，如果提供高质量的铁路运输服务，必然会发生较高的质量成本。因而铁路运输企业在战略成本管理中，要充分分析由于提供高质量的运输服务而发生的较高水平的质量成本，要从运输服务产品质量达到这一质量所需发生的质量成本，以及因铁路运输服务产品质量的提高而带来的铁路运输市场份额的扩大这三个层面来定位铁路运输企业应该采取的战略。按照成本效益原则，如果因铁路运输服务产品质量的提高而使铁路运输市场扩大所带来的经济效益大于所投入的质量成本，那么就应该加大对提高铁路运输服务产品质量的投入。反之，就不宜增加质量成本使铁路运输服务质量进一步提高。只有这样，才能既保证了铁路运输企业的运输服务产品质量和旅客货主的利益，又要从控制铁路运输企业价值活动所发生的成本出发，寻求降低铁路运输成本的平衡点。

全面质量管理是铁路运输企业一项重要的执行性成本动因，它的宗旨就是要以最少的运输服务质量成本获得最优的运输服务质量。全面质量管理涉及到铁路运输企业的整个价值链，囊括了旅客或货主、供应商、运输服务产品的研发和生产阶段以及营销等。对铁路运输企业来说，进行全面质量管理有着非常重要的意义，这是因为，为了满足铁路运输企业全程连网和连续不问断的生产要求，对铁路运输企业内部，要求多单位、多部门、多工种、多工序的联合作业，协同配合(包括提供保证产品的运输设备，如机车、车辆、线路、通信信号设备等)。如果任何一个区段、部门、工序或岗位在协调联动过程中出现差错，都会影响到整个运输网络的畅通。这说明，铁路运输在内部结构上，属于一种技术和管理的密集型产业，质量复杂度高、难度大。

铁路运输企业提供的运输服务产品有着不同于一般制造晶的质量特性，这主要是因为铁路运输企业是为旅客和货主提供运输服务，该项服务要以确保运输对象的安全为前提，并要求在时间上和空间上准确无误，而且尽可能为用户提供在便利的条件下文明周到的服务。其质量特性主要表现如下：

1、功能性。铁路运输的功能是运送旅客和货物按规定时限到达目的地。能否让顾客(被服务者)得到这些功能是对服务的最基本要求。也就是说，功能性是服务质量中最基本的特性。

2、安全性。安全性是铁路运输最重要的质量特征。它是指保证运输过程中顾客的生命、财产不受到损害的能力。

3、经济性。经济性是指顾客为得到不同的服务所需费用的合理程度。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需要的费用。

4、准确性。准确性是指在时间和空间上，铁路运输企业满足顾客需要或政府法规规定之需要的能力。它包括时间上的准确和空间上的准确两个方面。时间上的准确就是正点，即按铁路旅客列车时刻表的规定运送旅客；空间上的准确就是按旅客、货主规定的地点准确无误地运输服务，不发生误乘降、误办理、误交付等。

5、文明性。文明性是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客(旅客、货主)希望得到一个自由、亲切、尊重、友好、自然与谅解的气氛，有一个和谐的人际关系，在这样的条件下来满足顾客的物质需求。

6、舒适性。舒适性是指在满足了功能性、经济性、安全性、准确性和文明性等方面特性的情况下，服务过程的舒适程度。它包括服务设施的完备、适用、方便和舒适，(候)乘车环境的整洁，美观和有秩序。一般而言，舒适性与经济性密切相关，即舒适的程度是相对的，但不同的等级应制定出相应的规定来作出要求。

由于安全性质量特性关系着旅客和货主生命财产的安危，每次运输事故的发生几乎都要给顾客带来惨重的损失。安全失控不仅会使铁路运输企业在经济上付出沉重代价，同时也会给铁路运输企业的形象和信誉造成恶劣的影响。从控制铁路运输事故发生的难易程度看，由于铁路运输过程是各部门各工种在严格的限定条件下联合劳动，协同操作的过程，任何一个环节或操作者的违章和失控，都可能导致事故发生。如造成列车事故的原因就有错办、溜逸、冒进、追尾、信号连锁失效、货物坠落、切轴、制动梁脱落、线路质量不良、火灾、爆炸、道口撞车等数十种之多。由此可见，确保运输安全、防止事故发生在实践上的难度是非常大的。因此，在铁路运输过程中的各项质量活动中，“安全第一”是无庸置疑的。由于安全在铁路运输中的重要地位决定了关于安全方面的质量成本不管开支多大，都要毫无条件地满足，一点都不能马虎，以确保铁路运输安全性质量。否则，一旦发生铁路运输事故，就会给铁路运输企业带来无穷后患，从长短期来看都是不可估量的损失。

铁路运输企业的功能性、准确性和经济性等质量特性对旅客和货主在以后稳定选用铁路运输方式具有决定意义，因此，为了保证这三种铁路运输服务质量特性，铁路运输企业必须加大有关这些方面的投入，其结果是因保证铁路运输企业的这些质量特性而发生的质量成本相应增加。而对于铁路运输企业的其它质量特性如文明性、舒适性、快捷性等，由于它们对旅客和货主选用铁路运输服务而不选择其他运输方式有着重要意义，因此，铁路运输企业要根据成本效益原则，平衡在这些质量方面因达到一定质量目标而发生的质量成本和由此所带来的经济效益之间的关系，以使其经济效益最大化。

铁路运输企业的任何一个生产环节的质量问题都会对消费过程产生不良的影响，很可能会使旅客或货主因所经历的铁路运输服务质量较差存在的心理阴影，而在未采使用运输服务时，改用其它运输方式，其后果必然使铁路运输市场份额降低，铁路运输成本升高，铁路运输的竞争优势也将伴随着其运输服务质量较差而消失殆尽。因此，铁路运输企业的质量控制较一般制造业更重要，相应地，其发生的质量控制成本会更高。

二、我国铁路运输企业应进行全面质量管理

在当今竞争日益激烈的运输市场中，运输质量的高低将成为占领运输市场、降低运输成本最有力的武器。目前铁路客货运输质量的发展已经由量的调整向质的要求转化，铁路运输企业和社会对铁路运输质量的期望需求之间的矛盾日益突出，铁路客货运服务的软、硬件环境质量急待提高，我国铁路运输业在确保铁路运输绝对安全的前提下，为了以一定的质量成本提供更加优质、更

加令旅客和货主满意的运输服务，为此必须做到以下几点：

1、急需用全面质量管理的文化观念指导运输市场的营销战略，并把这种经营现念付诸于日常基础性的客货运输工作中。客货运输质量是一个整体的概念，是指铁路为旅客、货主提供运输服务的设备质量、运输组织的水平及客货运工作人员的服务质量。提高客货运输服务质量涉及铁路的车、机、工、电、辆各个环节。要不断提高全体铁路员工的质量观。

2、必须做好运输产品的设计。以质取胜，就要不断优化运输产品设计。产品的设计和开发，要以市场调查为基础，对客货运市场现实和潜在需求要进行深入细致的调查，切实地按旅客和货主的需求设计、生产客货运输产品，对旅客列车始发时间、终到时间、运行时间、编组席别及票价等主要要素要着重解决。运输产品设计对客货运输质量具有先天性的作用，运输市场调查是形成质量的开始，设计产品、开发产品是提高运输质量的关键。

3、必须加强对运输服务质量的监督检查。内部监督检查侧重于运输企业内部的自我检查与考核，外部监督主要侧重于针对客货运输服务的结果，而且应采用开放的考核监督方法，认真听取旅客和货主对客货运输服务的意见，并且应尽量开展相关的质量体系认证，由质量体系认证机构定期考核和督促改进客货运输服务。在基层站段，各项质量管理工作都要确定主管人、责任人、相关人，确定工作程序，形成层次分明、责任明确的质量管理体系，通过自控、互控和专控形成严密的质量控制体系。对质量问题不仅要治表，更要治本。

4、必须不断创新，加速服务设备和服务手段的现代化，不断更新履务方式。如采用适应信息时代发展的信息化服务，建立客货运信息服务网络，及时为旅客和货主提供运输信息。

5、进一步完善货物承运体系，加快货物送迭速度。以健全运输方式和保障运输安全系统为重点，努力提高铁路货运服务质量，规范和完善协议运输，大力发展集装箱等特种货物的运输方式，扩大多式联运和国际联运市场。

总之，在日益激烈竞争的运输市场中，我国铁路运输企业只有进行全面质量管理，才能够向旅客或货主提供高质量、低成本的运输服务，从而确保现有市场并不断扩大其运输市场份额，达到提高其竞争优势的目的。

(作者单位：南京信息工程大学)

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