和谐视角下的学校危机管理

[摘 要] 加强学校危机管理是和谐校园建设的必然要求。在目前社会转型的大背景下,学校危机时有爆发。与公共危机相比,学校危机更具复杂性和危害性,其影响也更深远。近些年,学校危机管理取得了一定的成绩,但也存在一些问题。为解决这些问题,学校层面应建立完善的危机管理体系,促使学校在危机管理过程中持续改进、持续发展,同时各级教育行政管理部门也应采取有效措施,为学校危机管理提供良好的环境。

[关 键 词] 危机管理;学校危机;学校危机管理

[作者简介] 李永贤,国家教育行政学院,副研究员,教育学博士;李永彦,山西省平遥中学教师

和谐校园是以校园为载体,以内和外顺、稳定有序为主要特征,实现学校教育各个子系统或要素全面、协调、自由、充分发展,良性互动,整体优化的教育理念。但是,与此形成鲜明对比的是,近年来学校危机频频爆发,尤其是今年,全国各地中小学幼儿园爆发了多起恶性危机事件,在社会上产生了极其严重的负面影响。

一、学校危机在哪里?

目前,在社会转型的大背景下,学校内、外部环境发生了很大的变化,产生了很多不确定的因素,各种危机事件时有发生。通过报纸、网络可以看到,几乎每天都有各种类型、程度不一的学校危机爆发。学校危机究竟在哪里?危机就潜伏在我们身边。这既不是浮夸之辞,也决非危言耸听,而应引起我们足够的重视。

学校危机是指在事先未预警的情况下围绕学校发生的,可能直接或间接威胁到学校正常的教育教学秩序,并带来不良后果,而以学校现有的人力与资源难以立即有效解决的紧急事件。学校危机不仅具有一般危机的共同特点,由于学校人员密集性强、学生思想活跃但不成熟,因此还具有强烈的长期的公众影响,而且很多学校危机不是单纯与学校有关,常常与社会问题交织在一起,因此学校危机更具复杂性。

危机管理是现代公共管理中的重要组成部分,主要任务是研究危机发生的原因、避免危机发生的方法、控制危机发展的策略和消除危机的影响。学校危机管理就是在危机理念的指导下,对可能发生和已发生的危机事件进行信息搜索与分析、措施制定、问题决策、经验总结的系统过程。学校危机管理与我们经常说的学校安全工作直接相关。凡是在学校中发生的与学生、教职工人身安全相关的事件,既是学校安全工作的范畴,也是学校危机管理的对象。

二、现实中我们是如何管理学校危机的?

一旦爆发学校危机,就有可能形成比较严重的后果,必然会影响建设和谐校园的进程。因此,了解学校危机管理现状及存在问题就非常必要。笔者曾就这个主题,对中小学校长和地市、县市教育局长进行过调查。调查结果显示,近年来广大中小学危机管理工作取得了一定的成效。在实践层面,基本保证了和谐校园建设的进程。理论层面上,学校领导和教育行政部门领导都对学校危机管理具有比较充分、深刻的认识。

与此同时,学校危机管理还存在不少问题。一是危机管理教育和危机意识培养的实效性不强。前已述及,不论是教育局还是学校本身在危机管理教育和危机意识培养方面做了大量的工作,但是仍然有近1/3的局长和超过1/5的校长认为危机管理工作的最大困难是“学校领导、教职员工和学生的危机意识不强”,40%以上的局长和校长认为引发危机事件的首要原因是“领导、教师和管理人员的危机意识淡漠”。可见,如何加强学校危机管理教育和培训的实效性,是摆在地方教育行政管理部门和学校面前的一个必须解决的重要问题,今后应探索更加有效的方法来加强这方面的工作。

二是危机管理工作比较缺乏法律依据。目前已有的《学生伤害事故处理办法》和《中小学幼儿园安全管理办法》是部门规章,难以取得很好的法律效果。近30%的局长认为“相关法律不健全”是学校危机管理的最大困难,持此观点的校长更超过半数。可以说,校长们在基层学校处理危机事件,会比局长们更加深切地体会到对法律支持的强烈需求。

三是广大中小学危机管理体系不完善。调查显示,“学校的危机管理体系不完善”仍是学校危机管理工作的最大困难,甚至还有1/3的校长和近40%的局长对危机管理体系的三大组成部分缺乏完整系统的认识。也就是说,虽然大家都认识到了建立危机管理体系的必要性和重要性,但并没有真正建立起危机管理体系。这应该与局长、校长们没有真正学习危机管理知识有直接关系,同时也印证了前面危机管理教育和危机意识培养的实效性不强现象。

四是大多数学校没有处理好与媒体的合作关系,为数不少的局长也没有正确认识学校在危机情况下与媒体的合作关系。学校一旦发生危机事件,必然会引起各大媒体的密切关注,那么学校究竟应该如何处理与媒体的关系呢?只有37%以上的校长和局长认为应该“与媒体保持良好的合作关系,但只提供客观事实”,而大多数的校长和局长没有正确认识这个问题。地方教育行政领导的错误认识,在一定程度上造成了校长在危机情况下对地方教育行政管理部门的依赖心理,削弱了自主管理能力。因此,一方面,广大中小学校长的管理自主性有待提高;另一方面,上级主管部门也应给予广大中小学校长更多的管理自主权。

五是地方教育行政管理部门与学校在危机管理工作中的管理职责与权限不明晰,在一定程度上影响了学校危机管理工作的实效性。比如:半数以上的校长和局长认为学校发生危机后应“得到上级主管部门的许可后,再向媒体提供有关信息”。与此形成鲜明对比的是,大多数教育局长认为在危机处理中发挥关键作用的是学校领导而非教育行政管理部门,而且他们也并不主张学校依靠上级主管部门来处理危机事件,最好是通过法律手段解决危机事件。通过对比分析可见:在处理与媒体之间的关系时,上级主管部门对学校的束缚比较大,而在真正解决危机事件时上级主管部门却并未发挥很大作用。应该说,这种不对等现象的存在,非常不利于学校有效应对危机事件。

三、理论上我们应如何管理学校危机?

1.在学校层面,要建立一个完善的危机管理体系

一般而言,学校危机在其发展过程中会依次呈现出以下三种状态:潜伏状态、爆发状态和完成状态。因此,学校危机管理体系应当针对危机发展依次呈现的状态建立危机预防机制、危机应对机制和危机结束后的恢复机制。

(1)预防机制是首选战略。实践证明,有些学校危机不仅是可以预测的,而且可以在潜伏状态下就完全消除。因此,危机管理应该成为各级各类学校常态管理中的重要组成部分,建立有效的预防机制是学校危机管理工作的首选战略。在预防机制中要解决以下几个问题:①学校成立危机管理小组,配备适量人员,明确其职责和分工。危机应对小组人员应包括:领导者(校长)、安全联络人员、公关人员、法律顾问、医疗人员、资料整理员、心理咨询人员等。具体到某一危机,要依据具体情况调整小组人员。成立这个应对小组,并不意味着处理危机只由这个危机管理小组负责,而应该是学校内所有成员的工作,由危机管理小组负责统筹规划与决策,但所有的教职工和学生甚至家长都需要参与、协助。同时,还要对小组成员的职责进行相应的培训,使他们适应职责的要求;②制定有效的危机应对预案,促使学校危机管理规范化、制度化。一方面,要在与上级行政部门协调沟通的基础上进行制定,另一方面,也要经过教职工讨论。与上级部门协调,可以确定学校在什么情况下请求上级援助,什么部门可以帮助学校应对危机;教职工大讨论,可以结合学校的自身特点和实际情况,从而制定出更适合学校的应对预案。同时,针对这个危机应对预案,要定期组织全校师生进行演习,根据演习出现的问题,再及时修改完善危机应对预案;③采取有效措施,强化教职员工和学生的危机意识和危机管理能力;④建立监督、检查机制,及时发现危机征兆或预警信号;⑤加强学校与家长、社区、媒体和公众的沟通,增强社会对学校的信任感。

事实证明,建立一个良好的预防机制是非常重要的。在2008年“5•12”汶川特大地震中,不少学校出现了严重的伤亡现象,而位于绵阳市安县的桑枣中学却没有人员伤亡,这主要得益于桑枣中学有效的预防机制。

(2)应对机制是非常重要和必要的。在应对机制中要解决以下问题:①初步评估危机:判断事实;评估危机的严重性;评估危机对学校的影响(比如危机的覆盖面、同样危机的历史、其他最近发生过的危机);②立即向主管部门汇报,寻求支持和帮助;③在掌握比较准确信息的同时,迅速启动危机应对预案;④做好各方面的沟通与协调工作。与媒体保持良好的合作关系,让公众了解客观事实,传递学校的价值取向;⑤对相关人员进行心理辅导和心理干预;⑥妥善安抚家属。

各类学校危机复杂多变,应对危机没有定法,但一般应坚持以下原则:一是生命至上,以人为本;二是快速反应,信息透明;三是积极沟通,善于转化;四是公众利益至上。不管采取什么样的措施,都要以不引发新危机为基本准则,并尽力降低危机的负面影响。

媒体管理是危机应对机制的重要内容。在当今信息化、网络化、数字化、全球化的背景下,媒体已经成为了社会大众信息的主要来源,正深刻影响着社会大众的认知、态度和信念。作为一种重要的社会力量,媒体在危机管理过程中发挥着不可替代的重要作用。学校一旦爆发危机,媒体一方面代表社会公众时刻关注、监视着危机处理的进程;另一方面媒体也作为学校、教育行政管理部门的宣传工具,传达其声音,树立其形象。因此,学校和教育行政管理部门应正确认识媒体在危机管理过程中的作用。一要充分认识当今世界没有秘密可言,对媒体要坚持积极合作、主动引导的原则;二要选择适当的时机与媒体沟通,等到水落石出再沟通就会陷入被动;三要坚持开放的态度,是自己的责任就勇敢承担,不是自己的责任请大众理解;四要与主流媒体或经常合作的媒体进行沟通;五要选择了解危机过程、反应敏捷的人和媒体进行沟通,预测媒体的问题并准确回答;六要确定提供给媒体的所有信息都是客观事实和已经采取的措施,不作任何评价,但要传递学校的价值取向,如果暂时没有结论就坚持诚恳的态度,也可以作一些立竿见影的承诺,但不能作不切实际的承诺;七是沟通语言要客观,避免采用学术化语言,也不要进行技术性说明。

(3)恢复机制是危机管理体制的重要组成部分。危机结束后的恢复工作是危机管理体系中的重要组成部分,通过总结和反思,可以寻求改进机会和发展机遇。①恢复正常的教育教学秩序,为相关人员提供咨询服务;②开展调查分析工作,找到引发危机的真正原因,建立、完善相关规章制度;③分析危机应对过程中所采取措施的得失,做好持续改进工作,进一步完善预防机制和应对机制;④建立危机管理的档案,作为进行危机管理培训的资料;⑤通过保存纪念场地、举行纪念典礼、树立在危机事件中提供帮助人员的纪念碑等形式,把预防和应对危机的有关内容渗透到校园文化中,努力使危机管理常态化。

总之,在学校危机管理体系中,既要建立危机爆发之前的预防机制,也要建立危机爆发时的应对机制,同时还必须建立起危机结束后的恢复机制。只有同时具备这三大主体部分,才能构成完整的学校危机管理体系;也只有同时具备这三大主体部分,才能形成“预防——应对——改进——再预防……”的良性循环,才能使学校在应对危机的过程中持续改进、持续发展。

2.教育行政管理部门应强化对学校危机的管理工作

首先,要增强教育行政领导的危机意识和危机管理能力。目前,学界在加强学校领导能力建设方面提出了很多有益的建议和意见,但很少论及学校领导的危机管理能力。如今,我国正处在社会转型的关键时期,各种社会矛盾比较突出,危机管理能力已经成为衡量各级领导干部领导能力高低的标准之一,当然教育行政领导和学校领导也毫不例外。作为教育行政领导,教育局长的认识对学校具有一定的影响力,因此首先应当提高地方教育行政领导的危机意识和危机管理能力。

其次,教育行政管理部门应建立危机管理机构,对所辖学校进行危机管理指导和监督。一要定期组织所辖学校的领导和安全管理联络员进行培训;二要建立辖区所有学校危机管理的档案,全面分析辖区学校危机的类型和特点,对现实中学校危机管理体系的建立提供指导;三要定期检查学校危机管理的日常工作,使学校危机管理工作落到实处;四要加强辖区校际之间的交流与讨论,共享危机管理的经验;五要协调相关部门的资源,帮助学校应对危机事件。

再次,教育行政部门应培养完善的危机管理研究队伍,积极组织相关力量共同开展危机管理研究,力求为学校危机管理提供指导。目前,我国公共危机管理研究比较落后,学校危机管理研究可资借鉴的经验不足,大多数学校对校园危机管理缺乏系统的、科学的认识,只是凭借零散的已有经验来被动应对危机。正因如此,为数不少的局长和校长认为中小学危机管理的最大困难是“学校危机管理理论滞后,不能满足实际危机管理的需要”。因此,深入研究校园危机的特点和规律,努力增强学校管理者以及全体师生员工的危机意识和危机管理意识,不断提高危机管理能力和水平,已经成为了教育理论研究者和学校管理者的一项重要任务。目前最需要的不是单纯的理论研究,也非单纯的学校层面的实践研究,而应当是组织理论研究者和学校共同合作的、理论与实践紧密联系的研究。在这样一种合力的研究下,其研究成果才有可能真正促进学校危机管理水平的提高。

3.政府应为学校危机管理提供良好的外部支持

学校危机管理是一个复杂的课题,仅仅依靠学校自身难以取得好效果。不要一发生危机就过多的批评责备学校,学校的能力是有限的,学校的经验更是有限的。而且,学校危机管理是社会危机管理的重要组成部分,也是社会公共管理的重要组成部分。学校发生危机事件不仅对学校有影响,而且具有强烈的公众性影响。因此,要做好学校危机管理工作,需要政府、社会各方面的积极配合和支持,尤其是政府部门应承担起应有的责任,为学校危机管理提供良好的外部支持。

首先,政府应努力推动学校危机管理法制化。加强学校危机管理的立法工作,促进学校危机管理的法制化和规范化,是非常必要的。有了强有力的法律依据,学校就可以依法处理各种危机事件,同时也会在一定程度上减轻地方教育行政管理部门的压力。与此同时,加强媒体管理法制化也很重要。目前由于我国对媒体的管理还不完善,缺乏规范媒体行为的法律制度(到目前为止我国没有完整的“新闻法”),在一定程度上难以保证媒体报道的真实性和公正性。可以说,媒体对学校危机管理的干预没有完善的法制保障,客观上使学校、教育行政管理部门领导对媒体缺乏信任感。而与学校危机事件有关的一些部门规章,也没有就“媒体应对”问题作出相关要求。这在一定程度上影响了危机管理的实效性。

其次,政府应采取得力措施加强公民的危机意识培养。培养全体公民的危机意识是非常重要的,可以为学校危机意识培养和危机管理教育奠定良好的基础。在对学校管理人员和学生进行危机管理教育和培训时,当地政府应承担一定的职责。

再次,适度使用问责制。我们常常可以看到,学校发生了很严重的危机事件后,政府部门在积极应对危机的同时,很快就会免掉学校领导或教育行政管理部门主管领导的职务。当然,他们确实应当为自己主管或分管的工作负责。但是,在问责时,也可以吸收“戴罪立功”、“将功补过”的传统思想,给他们一次机会,毕竟他们是最了解学校内部管理的人。

最后,政府应协调各部门为学校危机管理提供良好的外部支持。学校和教育行政部门是管理学校危机的主体,但是仅仅依靠它们是不够的,预防、应对危机时常常需要公安、交通、媒体、医院、专业心理咨询机构等其它部门的支持。政府协调全社会各方面各部门关心教育、积极支持学校危机管理工作,既能有效预防部分危机的爆发,同时也有利于提高校园危机管理的有效性。学校也应主动加强与家长、社区和社会公众等方面的沟通,以争取一个更好的外部环境。

责任编辑/慕云

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