浅析信息化网络在电力市场营销服务中的应用
引言:随着电力改革的不断深入,快节奏、不间断的价值流和高效率的团队工作,对市场营销提出了更高的要求。如何以信息化不断提升企业管理规范化的水平,利用信息化网络,将工作的时效性、规范性与业务应用支撑的及时性、快捷性有机结合是我们亟待解决的问题。本文介绍了武功县供电分公司在信息化网络应用中所取得的成绩,旨在帮助电力企业更加规范和合理的开发应用电力营销信息系统。
前言
信息网络化不但是电力企业技术进步与科技创新的核心,也是实效管理创新的重要力量,信息化网络在电力系统中的应用,极大地提高了企业对市场、服务的反应速度和员工的工作效率,有效地支撑了电力营销业务的发展和壮大,进一步提升了电力市场营销的服务水平。
一、合理化建议
坚持“发展为重、科技为先”的理念,坚决摒弃传统低效的工作方式,下功夫改变粗放散漫的管理弊端,不失时机地加强网络建设,以信息化不断提升企业规范化管理水平,依据“统一规划、统一建设、统一管理、统一运作”的原则,整合信息系统资源,消除“信息孤岛”,要逐步搭建一个包括营销管理、安全管理、客户服务、行政办公等分系统为一体的信息化网络,以局域网与营销MIS支撑平台为载体,以实现业扩报装、客户服务、电费管理等业务工作的无缝链接、协同高效、良性互动为目标,充分展现流程管理、节点控制、集中管控和高度集成的信息化特点,形成全方位、全流程、透明化、程序化的工作机制。达到所有管辖的14个供电所、3个变电站、1个辅业公司及8个部门融为一体,数据共享。
二、具体做法
2.1 在市场开发流程中,运用网络跟进服务
为适应市场开发,增供扩销,提高效益,武功县供电分公司抢抓机遇,提前介入市场,多渠道收集业扩信息,去粗存精,分类整理,经认真分析和筛选,确定重点项目。当客户递交用电申请后,结合电网现状,合理规划,在第一时间,做好电源点的初勘和设计工作,制定切实可行的服务方案,并及时反馈到平台数据库,按流程操作规范和工作标准,精心运作,实行项目跟进。对确定的重点项目、重点客户,根据权限设置,通过网络,以短信点对点的形式,发送信息给客户经理和相关部门负责人,就报装接电的各个环节,明确任务、落实责任、限定时间、付诸执行。另外,充分利用网络平台,对重点项目工程,结合网架结构,拓展负荷预测,在数据分析的基础上,合理调整运行方式,快速改造支线及设备,使供用电双方沟通、协商达成一致,以真诚取得客户的理解、信任和支持,为重点项目建设超前提供充足、可靠地电能支持。
2.2 在客户用电流程中,运用网络优质服务
信息化网络的应用,旨在推行“三变四制”服务。即:变“被动服务”为“主动服务”;变“人工办理”为“网络流转”;变“多人办公”为“一键式办公”,积极推行业扩服务网络制、首问负责制、业务主办制和重点项目管控制。当工作人员接到客户用电申请后,经现场初勘,立即将相关信息上传至网络平台,然后系统根据权限设置,自动将工单发给相关责任人,同时,系统会将待办工单以手机短信的方式提示服务人员及时办理,做到同一业务、同一时间、同时规划、同时运作,使服务流程内部传递“零时间”流转。其次,营销服务的每一个环节,必须在规定时限内完成,否则,系统会自动提醒或显示,其结果将转入考核系统,这样一来,每个流程“有章可循、有据可查”,每个环节“可查、可控、可追溯”。在营销管理中,系统信息平台自动在核算系统,建立相应的客户信息、表计、电价,抄表人员信息,形成了“工作有目标、办事有程序、指标有考核、考核有依据”的动态闭环管理模式。
2.3 在客户交费流程中,运用网络高效服务
在透明的信息化网络中,抄表数据传输、电量审核、电费核算,直到账务发行的整个流程,相关管理人员无权随意更改信息和数据,更不能越俎代庖,自行其事。如需业务变更,必须先由供电所营业员发出网络申请工单,经所长一级审核,营销部门负责人二级审核后,方可执行。对大客户更改工单,还需主管领导三级审批,这样层层把关,严格审核,各负其责,有效监管,就彻底改变了以往因业务变更,到处找人,逐级审核签字的陋习和繁琐哲学。通过信息网络的全面升级,抄表算费时间大大减少,其流程只需要2、3天即可完成报表的传输工作。在此基础上,还可依托信息化网络,每月向客户发送电费通知及催费通知短信,提醒其准时缴纳电费。另外,为满足不同客户缴费需求,还构建了跨区联网收费系统,实现异地缴费和电费预存,有效地提高了电费回收率,规避了电费回收风险,为日清月结,月月结零奠定了坚实基础。在实施电费账务电算化过程中,公司统一了各供电所电费记账的方式,明晰了各所之间电费账务关系。通过电费账务查询系统,使资金流向公开透明,客户缴费一目了然,既规范了电费管理,又杜绝了隐形欠费,保证了营销服务的协调性、一致性和真实性。
2.4 在客户回访流程中,运用网络真诚服务
为进一步完善监督制约机制,依靠网络平台,把电费核算系统、电能计量管理系统、电力抄表系统、业扩报装系统、电费回收管理系统有机耦合,形成营销数据环环相扣、时时相通、随时共享、真实可靠的动态信息链,实现公司各部门与供电所的相互配合、互相制约和互相监督。同时,利用“96789”客户服务系统,将客户投诉、咨询、查询、故障报修、困难求助等信息和意见,及时收集、系统整理,发布到相关部门负责人,按时限完成,超期未能办结的,系统可进行催办、短信提醒,一俟处理完毕,通过系统会及时反馈至回访部分,由客户服务人员以短信或其他方式回访客户。为有效监督市场营销服务质量,客户服务中心通过系统中的生产运行管理模块、用户档案模块、电费电量,模块,对客户提出的相关业务迅速查询,并快捷答复,直至客户认可和满意。另外,为了营造贴心服务氛围,充分发挥网络信息的优势,践行“服务是第一品牌”的理念,切实做到“从客户满意的地方做起,从客户不满意的地方改起”的服务理念,96789坚持在每个节假日向客户发出慰问和祝福短信,使“阳光武电,真诚无限”的服务口号在武功县城内大放异彩。
三、结束语
实践证明,通过信息化网络的应用,武功县供电分公司的市场营销服务流程自动化水平已大见成效。一是实现了信息资源共享,大大提高了工作效率;二是各类用电业务内部传递实现了“零时间”流转,赢得了广大客户的好评;三是节约了企业运营成本,规避了经营风险;四是强化了服务手段,增强了企业核心竞争力;五是顺畅、便捷、高效的服务,产生了巨大的经济效益和社会效益。
(作者单位:陕西省地方电力(集团)有限公司咸阳供电分公司)