绿城秩序维护服务指导手册【完整版】

下面是小编为大家整理的绿城秩序维护服务指导手册【完整版】,供大家参考。

　

　绿城 物业服务集团 有限公司

　目

　录

　第一章

　礼仪礼节与服务用语

　4 第一节

　礼仪礼节的分类与要求

　4 第二节

　礼貌服务用语的分类与要求

　13 第二章

　仪表仪容与个人卫生

　17 第一节

　仪表仪容方面的标准

　17 第二节

　卫生方面的标准

　19 第三章

　舒适型住宅的秩序维护服务标准及要求

　20 第一节

　门岗管理

　20 第二节

　巡逻岗管理

　24 第四章 尊贵型住宅的秩序维护服务标准及要求

　 26 第一节 门岗管理

　 26 绿城秩序维护服务指导手册

　第二节

　巡逻岗管理

　30 第五章

　写字楼的秩序维护服务标准及要求

　32 第一节

　门岗管理

　32 第二节

　巡逻岗管理

　36 第六章

　学校的秩序维护服务标准及要求

　39 第一节

　门岗管理

　39 第二节

　巡逻岗管理

　42 第七章

　报警中心的服务标准及要求

　44 第一节

　报警员的电话服务用语

　44 第二节

　报警员的工作内容与要求

　47 第三节

　警情的处置

　49 第八章

　消防安全管理

　51 第一节

　消防安全管理要求

　51 第二节

　消防设施设备、器材的检查标准

　52 第三节

　消防演习标准

　54 第四节

　火灾扑救

　56 第九章

　秩序维护人员的交接班标准

　58 第一节

　秩序维护人员的交、接班要求

　58 第二节

　秩序维护员交接班的动作标准

　 60 第十章

　车辆指挥与服务

　61 第一节

　车辆指挥动作标准

　61 第二节

　车辆抵离服务

　64 第十一章

　 质量记录要求

　 65

　第十二章

　内务管理要求

　66 第一节

　门岗室的内务管理

　66 第二节

　集体宿舍的内务管理要求

　67 第三节

　集体宿舍用品配置要求

　69

　 绿城秩序维护服务指导手册

　（试行）

　为了规范绿城秩序维护服务工作的各项操作流程，提高秩序维护人员的工作效率和服务品质，维护和提升绿城秩序维护服务品牌，做到依法服务，预防事故，维护业主、客户、员工的生命和财产安全，践行绿城秩序维护（部）队伍“荣誉贵如生命，责任重于泰山，做业主客户的忠诚卫士”的核心思想，达到对绿城秩序维护服务实行长效管理的目的，按照绿城秩序维护（部）队伍“纪律严明，作风过硬，形象良好，服务到位”的建设方针，促进绿城秩序维护（部）队伍能够朝着“制度化、科学化、规范化”方向发展，特制订本指导手册。

　第一章

　礼仪礼节与服务用语

　礼仪礼节是人们日常生活中，特别是在交际场合相互表达尊敬、祝颂、诚意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。礼仪礼节是秩序维护人员对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语 言、行为、仪态等方面的具体规定。

　第一节

　礼仪礼节的分类与要求

　一、微笑礼仪

　秩序维护人员要在岗位上表现出诚恳、热情、和蔼 、耐心、周到，就要做到微笑服务。微笑是服务态度中最基本的标准，是良好的服务态度的重要外在表现形式。微笑给人一种亲切、和蔼 、礼貌、热情的感觉，潜移默化地对业主起着有效的沟通，加上适当的敬语，会使业主们感到心情愉悦。微笑可以使业主产生良好的心情，主动消除距离感，感到心平气顺，寝食安宁，即使在秩序维护服务中存在瑕疵，业主们也会采取宽容、谅解的态度。微笑在服务工作中是一种特殊的语言—表情语言，可以在一定程度上代替语言上更多的解释，有时起到无声胜有声的作用。

　微笑是满足业主需求的主要方式，是绿城秩序维护队伍的品牌形象；是业主心情舒畅和精神上得到满足的表现；也是衡量优质服务的重要标准。

　微笑服务，实际上就是要使秩序维护人员有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪，处于宁静的心理状态。微笑不仅是秩序维护人员在向业主提供服务过程中职业道德内容的展示，也是秩序维护人员对所从事的职业有较深刻的情感和情绪的体验。微笑不仅是礼貌，其本身就是一种劳动方式，可以使公司在物业服务方面得到广大业主的认同。即使秩序维护人员存在个人情绪问题时，也要学会克制，提供微笑服务，让业主满意。

　业主光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；业主过节，微笑是祝贺歌；工作有差错，微笑是道歉语；业主离店，微笑是欢送词。

　二、握手礼 仪

　 1、在服务工作中，秩序维护人员不宜主动与业主握手。如业主 主动与秩序维护人员握手时，秩序维护人员不应回避，因为回避业主主动握手的意愿是不礼貌的。

　2、在行握手礼时，秩序维护人员应与业主相距一步的距离，上身稍前倾，两脚立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方握手，

　并轻轻上下摇动二三下，礼毕即松开。握手时，双眼要正视对方，面带微笑，以示致意； 3、握手的时间：时间不宜太长，也不宜太短，国际上通用的标准是三秒钟左右。

　4、握手的力度：中国人初次见面，通常是握到为止，一般不会过重，尤其是与女士握手。

　5、握手的顺序：如果对方是主人、长者、贵宾或女士，最好等对方伸出手来再与之握手；如果对方没有握手的意思，点头鞠躬致意即可。

　6、秩序维护人员与业主、访客握手前应去除手套，女士可不必脱；握手后切忌当面擦手或洗手；坐着与人握手、用左手与人握手、用湿手或脏手与人握手都是不太礼貌的表现，应当说明情况或道歉。如有疾病不便行握手礼时，可向对方声明，并说“请原谅”。

　三、交流礼 仪

　1、秩序维护人员在接待过程中坚持使用普通话，使用标准服务用语。语言应亲切自然，声音柔和。

　2、与业主交流时，要垂手，身体应微微前倾，笑容可掬，目光专注，双手交叉握于腹部恭立与业主前方，并保持一米左右的适当距离。与业主交流时，不要倚靠它物，或东张西望。

　3、与业主交流时，应面向业主，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。

　4、与业主交流时，不要随便答复自己不知道的事情，也不要轻易许诺对方提出的而自己却无把握办到的事情。当没听清楚对方的讲话时可以再问一次；如发现有误时，应做进一步解释。

　5、业主之间在交流时，如有急事非找业主不可，应在一旁稍候，待业主有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到业主允许后再发言，说话结束后应说谢谢。

　6、当业主对您说“谢谢”时，要说：“不用谢”，不能摆出理所应当的样子。

　7、与业主交流时，不对业主说不礼貌的话，不对其他业主评头论足，不做业主忌讳的动作，不得怠慢、顶撞、奚落或刁难业主。

　四、服饰礼仪

　服饰礼仪是人们在交往过程中为了相互表示尊重与友好，达到交往的和谐而体现在服饰上的一种行为规范。

　服饰是一种文化，它反映着一个民族的文化水平和物质文明发展的程度。服饰具有极强的表现功能，在社交活动中，人们可以通过服饰来判断一个人的身份地位、涵养；通过服饰可展示个体内心对美的追求、体现自我的审美感受；通过服饰可以增进一个人的仪表、气质。所以，服饰是人类的一种内在美和外在美的统一。要想塑造一个真正美的自我，首先就要掌握服饰打扮的礼仪规范，让和谐、得体的穿着来展示自己的才华和美学修养，以获得更高的社交地位。

　 五、次序礼 仪

　次序礼仪是指公关人员在公关活动中，特别在重要的礼仪场合，为了体现参与者的身份、地位、年龄等的差别，给予某些公众以必要的尊重，或者为了体现所有参与者一律平等，而按一定的惯例或规则对其进行排列的礼仪规范。次序礼仪的规则是：

　1、大多数国家习惯以右为大，左为小。

　2、二人同行，前者为尊，陪同、随同人员在后。

　3、三人并行，中者为尊。

　4、进门或上车，应让尊者先行。

　5、尊者由右边上车，位低者（陪同人员）待尊者上车后，自己再由车后绕到左边上车，坐在尊者的左边。

　6、在一般情况下，进门或上车，应让女士先行或坐高位。

　7、室内以对门为主位。

　8、上楼梯时，尊者、女士先行；下楼梯时，尊者、女士在后；侍者仍在左前方引领。

　六、迎送礼 仪

　1、迎接业主

　1）要热情相迎，彬彬有礼，给人以温暖，可亲的感觉。主动服 务，引路。

　2）当业主问话时，要及时答话，同时要耐心听取业主的意见和要求，及时向有关方面传达，以便更好地安排各项工作。

　2、送别业主

　 1）业主出去时，要热情送别。

　2）耐心听取业主的意见和要求，以便研究和改进工作。

　七、引导礼仪

　1、若双方并排行进时，秩序维护人员应处于左侧。若双方单行行进时，则秩序维护人员应居于业主左前方约一米左右的位置。当业主不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。

　2、协调行进速度。在陪同引导业主时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢，要及时关照、提醒。

　 3、采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。

　八、助臂礼仪

　在工作时，秩序维护人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等业主主动搀扶，以示体贴与特殊照顾。在为业主提供搀扶帮助时须注意：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。

　九、避让礼仪

　1、当与业主同向前行时，秩序维护人员应放慢步伐。离业主约2 米处停在道旁，目视业主，面带微笑，让业主先行，边轻轻点头致意，便问候：“您好！”，“您早”。

　2、当与业主相向前行时，秩序维护人员应放慢步伐。离业主约2 米处停在道旁，目视业主，面带微笑，让业主先行，边轻轻点头致意，便问候：“您好！”，“您早”。

　3、秩序维护人员若在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让业主感到满意。

　十、行走礼仪

　1、走路要抬头挺胸，目视前方，肩臂自然摆动，步速适中，忌讳八字脚、摇摇晃晃，或者扭捏碎步。

　2、上下楼或走路靠右行走，不并行，不拥挤，不挡道；出入公共场所要轻声慢步，不影响他人。

　3、遇到熟人要打招呼，互致问候，不能视而不见；需要交谈，应靠路边或到角落谈话，不能站在道路当中或人多拥挤的地方。

　4、行走时要互相礼让，主动给长者让路，给残疾人和有需要的人士让路。

　5、向别人打听道路，先用礼貌语言打招呼，如“对不起，打扰您一下”、“请问”等；年轻人问路应选适当称呼，如“老爷爷”、“阿姨”、“叔叔”等，然后再问路；听完回答之后，一定要说：“谢谢您！”；如果被陌生人问路，则应认真、仔细回答，自己不清楚，应说：“很抱歉，我不知道，请再问问别人。” 十一、语言礼仪

　1、常用的礼貌服务用语有“五声十字”即“您好”、“再见”、“对不起”、“请”、“谢谢”。员工不论在什么岗位上，都要经常使用这些词语，使业主倍感亲切，增进感情。

　2、男士不论其年龄大小与婚否，可统称为“先生”。

　3、女士则根据婚姻状况而定。已婚女子称“夫人”（太太），未婚女子称“小姐”。对婚姻状况不明的，可称“小姐”或“女士”。

　4、也可称呼连同姓名、职衔、学位一起使用。特殊称呼：“总裁先生”、“法官先生”“某某教授”。对职务较高的人士，应在职务后面加上“阁下”二字，以示尊敬。如“部长阁下”、“总统先生阁下”、“大使先生阁下”等。

　十二、指示礼仪

　1 1 、直臂式指示方向（一般用于指示较远方向）

　1）将右臂由身体一侧抬起，手臂自然伸直，高度略低于肩部。

　2）右手五指并拢，掌心向上与地面成 45°。

　3）上身微前倾，应先与客人对视交流后然后转向所指示方向。

　4）左臂自然放于体侧。

　2 2 、曲臂式体侧指示方向（一般用于较近方向）

　1）右手以肘关节为轴，上臂带动前臂自体侧抬起。

　2）抬起过程中手心翻出，抬自体侧时与地面成 45°。

　3）五指并拢。

　4）肘关节自然弯曲约 140°。

　5）身体略向前倾，左手手臂自然放于体侧。

　注意：应先与客人对视交流后然后转向所指示方向。

　十三、电梯礼仪

　1、在搭乘时应让业主或访客先入电梯，当电梯拥挤时，一旦电梯的门开启，无论这层楼是不是你的目的地，站在最外面的都应该主动先站出去，到同一层楼，最前面的人门打开后，应马上步出电梯，让后面的人比较好行动。

　2、如果电梯内不小心碰到别人或踩到别人，应说“对不起”或“请原谅”。电梯内也不宜毫无表情地凝视别人。由于空间狭小，要避免大声喧哗，尽量少说话。

　3、送客至电梯，应帮助按住电梯键，电梯到后等业主进入电梯，挥手或握手道别，直至业主进入电梯，电梯门关闭后方才离开，重要的客人或业主可随电梯直送至楼下，并在电梯到达后让客人、业主先下。

　十四、接打电话礼仪

　1 1 、接听电话的礼仪

　1）听到电话铃声，应迅速地拿起听筒，在 2 至 3 声之内接听。

　2）接起电话时，必须先问好，然后报出所在部门或...

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