对于全市旅游系统和旅游行业开展满意旅游提升月活动通知（毕旅发改办【2020】58号）（完整文档）
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毕节市旅游发展和改革领导小组办公室文件
毕旅发改办〔2018〕58号
签发人：何正芳
毕节市旅游发展和改革领导小组办公室 关于在全市旅游系统和旅游行业开展满意旅游提升月活动的通知
市旅游发展和改革领导小组各成员单位：
根据贵州省旅游系统和旅游行业开展满意旅游提升月活动的通知要求（黔旅改组发〔2018〕6 号）文件要求，结合我市旅游工作实际，在全市旅游系统和旅游行业开展一次以大整改、大培训、大提升为主要内容的满意旅游提升月活动。市旅游发展和改革领导小组办公室制定了《毕节市旅游系统和旅游行业满意旅游提升月活动实施方案》，现予印发，请结合实际工作认真抓好
落实。
联系人：宋寒梅
联系电话：8225329
附件：毕节市旅游系统和旅游行业满意旅游提升月活动
实施方案
毕节市旅游发展和改革领导小组办公室
2018 年 10 月 23 日
毕节市旅游发展和改革领导小组办公室
2018年10月23日印发
共印15份
毕节市旅游系统和旅游行业满意旅游 提升月活动实施方案 根据全省旅游系统和旅游行业满意旅游提升月实施方案要求，结合我市工作实际，深入践行满意旅游理念，全面总结我市旅游中存在的问题，在全市旅游系统和旅游行业开展一次以大整改、大培训、大提升为主要内容的满意旅游提升月活动，具体要求及方案如下。
一、指导思想 以习近平总书记关于毕节试验区批示精神文指导，建设贯彻新发展理念示范区，坚持绿色发展，把满意旅游理念贯穿到旅游发展全过程，把“游客为本、服务至诚”的行业核心价值观落实到每一个细节，推动旅游企业及从业人员文明意识、服务意识、质量意识、诚信意识、自律意识、标准意识和品牌意识普遍增强，提升旅游行业治理能力和治理体系，构建起更加安全高效、舒适便捷、文明健康、繁荣有序的旅游环境。
二、工作重点
（一）提升行业监管能力 1.统一思想认识。旅游部门和涉旅单位要认真组织学习省委省政府关于做大做强旅游经济的历次会议精神和有关政策文件，充分认识推动旅游经济井喷式增长的重要意义、难得机遇、有利条件以及面临的问题和挑战，研究制定对策措施，坚定推动旅游经济井喷式增长的信心和决心。
2.优化体制机制。充分发挥旅游发展和改革领导小组综合协调作用，进一步建立健全各项工作制度，确保各专项组信息沟通常态化、定期会商机制化，加快形成多方联动、政出一门、涉旅问题快处快结的新局面，综合抓好产业发展、旅游执法、旅游安全、旅游营销等各项工作。
3.强化联动监管。各单位要坚持问题导向，针对我市旅游市场暴露出的问题和游客提出的痛点，交通、公安、工商、卫生、物价、质监、食品药品监管等部门加大旅游市场监管力度，坚决查处扰乱市场秩序的各类违法违规行为。
4.提升公共服务。适应全域旅游发展需要，针对道路交通和旅游指示标识标牌开展一次交叉检查，对不规范、不明晰、有误导的标识标牌进行整改校正。对公共性、公益性的旅游服务设施设备及时检查、维护、维修、更新，确保其外观与环境协调、服务功能不弱化。
（二）提升企业管理效率 5.开展自查自纠活动。各县（区）政府针对辖区内管辖各旅
游景区，尤其是重点旅游景区要重点针对交通路口、购票窗口、景区入口、排队通道、旅游厕所、停车场、观光车等重点环节、重点设施、重点区域存在的难点、堵点和痛点开展自查自纠活动，制定落细落小的整改措施，落实责任人员，科学及时疏导车流人流。
6.加快组织管理和设施设备现代化。A 级旅游景区要全面推行网上售票、实名购票、分时段预约入园等措施。配套增设扫码入园、刷身份证入园等设施设备，运用科技手段提升工作效率。严防社会人员倒票，有效疏导客流、减少排队等候时间，提升旅游景区现代化、人性化管理水平。
7.加强旅游景区生态环境保护。建立健全旅游资源保护和开发的运行机制，确保旅游景区定位科学、主题突出、差异发展。科学划定旅游景区的核心区、缓冲区和外围区，依法对相应商业活动实施引导限制，避免景区过度开发和商业化，始终保护好生态文化的原生性、原真性，让旅游景区有生命、有生活、有生气、有生意。
（三）提升从业人员服务水平 8.深入开展服务水平对照检查活动。各县区政府针对辖区内旅游景区、酒店、旅行社、车队等涉旅接待单位对照服务态度、业务技能、工作方法、综合素质、游客满意度等方面的要求，组织开展一次覆盖全体员工的批评和自我批评教育，对涉及负面舆情的具体服务人员和监管责任人要有具体的处理结果，对受到游
客表扬的要进行鼓励和宣传。
9.组织开展旅游服务大培训。以职业道德、文明素养、礼仪礼貌、服务标准、服务技能、安全意识、法律知识等为重点，针对暑期旅游中暴露的旅游服务不温馨、不周到、不细致、不标准、不文明等问题，分级分层分类、全覆盖地开展从业人员培训。
10.深入推进旅游行业大练兵。以游客满意企业和旅游服务之星竞赛活动为抓手，深入推动开展导游，旅游饭店前台、客房、餐厅、厨师，旅游景区解说、售票、保洁，旅游车、接驳车驾驶员等旅游从业人员的岗位练兵和技能竞赛活动，在旅游服务一线评选推出一批满意旅游服务之星。
（四）提升社会文明程度 11.深入推进多彩贵州满意旅游痛客行活动。以游客视角精准查找全市旅游服务及管理存在的痛点，为游客投诉和反映问题开启一道正门。完善痛点转办、反馈、采纳机制，认真答复游客提出的每一个问题和建议，把广大游客变成贵州满意旅游的监督员、传播者。
12.专项整治旅游景区周边环境。规范景区周边经营摊点，治理旅游景区门前各类车辆违章停放和停车场车辆停放混乱等现象，依法制止非法经营活动，解决景区周边环境“脏乱差”和旅游市场存在的乱收费、乱设摊点、尾随兜售等顽疾。开展旅游购物退货试点，在醒目位置设置旅游购物警示、提示标语。
13.加强住宿餐饮等涉旅经营者教育。高度重视旅游酒店、
客栈、民宿等住宿接待企业通过电商平台、微信等渠道线上销售预订导致的酒店单方面取消预订、不可取消预订、质价不符等投诉，高度重视旅游餐饮、旅游购物领域出现的投诉，依法查处违约违规问题，坚决杜绝重大负面舆情发生。
14.加强涉旅企业诚信机制建设。在全市 A 级旅游景区、星级酒店、旅行社和重点乡村旅游点等旅游行业企业及经营户中推行服务质量公开承诺制。建立健全旅游企业守法诚信褒奖机制和旅游消费警示、纠纷预防提示制度。把不守规矩、不守信用、违规违法的旅游企业及从业人员列入全市旅游行业“黑名单”。
（五）提升安全应急保障体系 15.始终绷紧旅游安全这根弦。按照“横向到边、纵向到底，不留死角、全面覆盖”的要求，旅游景区、乡村旅游点、宾馆饭店等人员密集场所开展拉网式排查，对排查出的隐患和游客反映的人车混行、缺少安全防护设施等问题要及时整改。
16.建立健全旅游信息服务平台。综合运用互联网、广播、电视、报纸等各种方式，动态发布住宿、游览、气象、卫生、价格等信息，突出旅游景区核定最大承载量、道路交通状况的信息发布，引导游客理性出行，引导旅行社、旅游车队合理安排旅游行程、路线。
17.科学制定各项工作预案。各旅游景区尤其是重点旅游旅游景区要根据暑期旅游暴露的问题，重新组织制定高峰时段游客疏通方案，严防游客聚集场所出现拥挤踩踏事故。
三、工作步骤和时间安排 （一）问题梳理阶段（10 月 月 22 日-26 日）
市旅游发展和改革领导小组各成员单位、各县（区）人民政府要对照上述工作重点，认真查摆梳理舆情监测、游客投诉、痛客建议、群众来信等多渠道反映的旅游市场综合情况，重点聚焦反复性、规律性、突出性问题，迅速组织制定本地区、本单位满意旅游提升月活动实施方案，明确工作目标和工作任务，完成前期准备工作。
（二）整改落实阶段（10 月 月 27 日-11 月 月 10 日）
全面组织开展满意旅游提升月活动，按照职责任务分工开展工作，强化协作，稳步推进。主要任务按照整改难易程度，针对查摆出来的具体问题分类分期分批具体推进，对服务态度问题要立说立改、立竿见影，对服务技能问题要加强学习、长期坚持，对设施设备问题要制定工程措施、尽快启动。组织干部职工开展政策文件学习教育和培训活动，开展旅游服务大培训、大竞赛活动；深入推进多彩贵州满意旅游痛客行活动、旅游市场治理“铁拳行动”。通过报刊、广播电视、网络等新闻媒体对各地各单位开展满意旅游提升月活动的情况进行广泛宣传。
（三）工作总结阶段（11 月 月 11 日-15 日）
对满意旅游提升月活动进行全面总结，通报各地各涉旅单位及企业开展活动的总体情况，形成和巩固旅游服务质量提升长效机制。11 月 14 日前各旅游发展和改革领导小组成员单位、各县
（区）人民政府要将活动总结报送报市旅游发展和改革领导小组办公室，活动总结附活动开展的图片。
四、有关工作要求 （一）强化组织领导。各单位加强对满意旅游提升月活动的组织领导和统筹调度，做好动员部署，明确责任分工。按照属地管理原则，确保总体工作有人管、具体工作有人抓，各负其责、通力协作，及时协调解决推进过程中存在的问题和困难，全力推动各项工作落小落细落实。
（二）强化主体责任。各地要强化旅游企业及从业人员服务质量提升主体责任，千方百计调动旅游企业参与满意旅游提升月活动的主动性和积极性。全市旅游企业要切实履行质量责任和义务，广泛开展服务质量改进、质量攻关等活动，加强全员、全过程、全方位的质量管理。
（三）强化宣传引导。加强正面宣传引导，唱响满意旅游主旋律。充分利用电视、广播、报刊、网络等媒体，开辟专刊专栏，引导满意旅游、诚信经营，弘扬精益求精的工匠精神，大力宣传满意旅游行动中涌现的好经验、好做法，为活动营造良好的舆论氛围，树立毕节旅游良好形象，提振游客消费信心。
（四）强化督促检查。市旅游发展和改革领导小组要组织专门队伍深入各地旅游企业和游客集散场所，对各地各旅游企业开展满意旅游提升月活动加强指导、督促和检查。各地组织开展工作的覆盖面及效果，作为旅游服务质量考核的重要依据。对工作
开展不力的县（区）、有关单位及旅游企业将进行通报批评。
各县（区）、各旅游发展和改革领导小组成员单位请于 10 月25 日前将该项活动实施方案以及分管领导、联络员名单报送至旅游发展和改革领导小组办公室（联系人：宋寒梅，电话：8225329，邮箱：971689869@qq.vom ）。