银行投诉分析及整改措施6篇

篇一：银行投诉分析及整改措施

　　

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　　投诉整改措施(精选多篇)

　　正文第一篇：关于对投诉的定期查阅制度及整改措施关于对投诉的定期查阅制度及整改措施

　　为及时了解客户对我社业务的监督，加强整改力度，特制定对于投诉的查阅及整改制度。

　　我社在每天业务结束后，由社主任或会计主管负责查阅当天的客户意见簿，对客户所提出的意见及要求，做一统计。并将所提意见及时反馈于当班员工，并要求员工加以整改。对客户所提的意见及投诉，要在规定的24小时工作时间内及时的反馈于客户，对不能及时解决的问题，要主动告知客户给予解决的时间，一旦问题得到解决，迅速给予答复。我社对所接到的意见和投诉，都要加以统计和分类，努力让同样的问题只接到一次投诉，同一位客户只投诉一次为目标，让客户满意是我们的唯一宗旨。

　　信用社

　　第二篇：关于对投诉的定期查阅制度及整改措施关于对投诉的定期查阅制度及整改措施

　　为及时了解客户对我社业务的监督，加强整改力度，特制定对于投诉的查阅及整改制度。

　　信用社在每天业务结束后，由信用社主任或会计主管负责查阅当天的客户意见簿，对客户所提出的意见及要求，做一统计。并将所提意见及时反馈于当班员工，并要求员工加以整改。对客户所提的意见及投诉，要在规定的24小时工作时间内及时的反馈于客户，对不能及时解决的问题，要主动告知客户给予解决的时间，一旦问题得到解决，迅速给予答复。信用社对所接到的意见和投诉，都要加以统计和分类，努力让同样的问题只接到一次投诉，同一位客户只投诉一次为目标，让客户满意是我们的唯一宗旨。

　　第三篇：投诉事件原因分析及整改措施,是我院今年投诉管理中存在和安全隐患,解决投诉是我院的一项生大问题和急解决平山县人民医院

　　20XX年投诉事件原因分析及整改措施

　　在我院工作快速发展的同时，医疗投诉的问题越来越突出。分析医疗投诉情况，造成这些投诉的原因是什么？提出医疗投诉对策，要从法律法规、医疗技术水平、院科二级目标管理责任制、规范医疗服务行为、改善服务态度、落实规章制度等方面着手。

　　我院是一所担负全县45万人口的医疗、卫生、科研、急救、教学于一体的大型综合性医院，现有医务人员450多人，年门诊量x万人次，开放床位255张，收治住院病人x万例，手术x万例。近2年来，共接到投诉事件x宗，对这些投诉事件的综合调查、分析，其共性主要分为医源性投诉与非医源性投诉。其中医源性投诉占x%，非医源性投诉占x%。1非医源性投诉主要如下：

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　　（1）服务态度差，语言生硬（宗）；（2）履行岗位职责不到位，缺乏敬岗爱业的精神（宗）；（3）医患沟通语言缺失，医患双方语言冲突（宗）；

　　（4）对医疗收费存在分歧（宗）。

　　针对上述投诉事件共性的分析，主要原因：（1）医院方面：①缺乏主动服务意识，医患沟通缺失。医务人员没有真正树立“以病人为中心”的服务理念，不能切身做到换位思考，主动关心和帮助病人的意识不够，尤其是工作繁忙时回答问题不够耐心，解释不够仔细，甚至敷衍和推诿患者，引起病人和家属的不满。②工作场所不注重小节。表现在工作场所谈论与工作无关的事，甚至一边工作一边打电话，没有顾及到病人的存在，使病

　　人产生被冷落的感觉或对医务人员履行岗位职责的敬业精神产生不信任。③对病人不能做到一视同仁，尤其表现为本院职工、朋友、熟人就诊和治疗时，给予优先处置，由此埋下投诉隐患。④工作责任心不够强或有章不循，缺乏严谨的工作态度。⑤业务水平不高和操作技能不精。表现在个别医务人员技术操作时未能做到稳、准、轻、快，特别是小儿头皮针静脉注射，由于很多新毕业的护理人员，缺乏临床操作经验，难以做到“一针见血”，小儿的痛哭，使其父母对医务人员诸多不满，进而投诉。（2）患者及家属方面。主要是对就医环境和流程提出过高要求，过分强调“优诊”，缺乏对医务人员工作的理解以及存在偏见。

　　2对策与整改措施

　　（1）

　　加强法律法规学习，提高法律意识通过印发各项法律法规学习资料到各科室，使每一位医务人员在行医过程中懂法，学法，每年参加一次普法学习的考试，增强法律意识，提高法律常识，学会利用法律的武器来保护自己，同时要求依法行医，照章办事，提高医疗质量，保障医疗安全，预防医疗纠纷的发生。

　　（2）

　　提高医疗技术诊疗水平，最大限度地预防医疗纠纷的发生医疗技术水平是预防医疗事故发生的基本保证。各级医务人员必须重视医疗技术水平的提高，通过自学、专家查房、专题讲座、疑难病例会诊讨论等多种形式提高医务人员的技术水平，鼓励年轻医生立足本职工作，积极开展科研项目，营造一种积极向上的学习氛围，努力提高业务技术水平，最大限度地预防医疗纠纷的发生。

　　（3）实行院科二级管理目标责任制医院是由院科两级管理组织构成

　　的，加强院科两级管理，健全激励机制，是医院实现可持续发展的不竭源泉。加强院科两级管理，包括医疗管理、行政管理、质量管理和经济管理以及医德医风建设等各个方面，在科主任的任期内，与科主任签订目标管理责任书，充分发挥科主任在医疗质量管理中的作用，明确职责，分层管理，一级抓一级，形成良好的工作机制，同时健全激励机制，通过制定完善的院科两级分配方案，把科室人员的各种待遇与科室的经营效益挂钩，充分调动起科室人员干事创业的积极性。对管理不善的科室主任实行一定的处罚。通过以上的措施，减少医疗投诉、纠纷的发生。

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　　（4）规范医疗服务行为医疗服务本身就是一个服务过程，要求各级医务人员始终以病人为中心，加强上下级之间、科室之间、医生之间、医护之间的协调和配合，以病人为中心，开展“整洁、关爱、便利”的医疗服务活动，建立绿色通道，发放就医就诊温馨提示宣传手册，减少病人因就医程序不明而带来的麻烦，出台《揭阳市人民医院医务人员医德考评制度实施方案》，使服务理念形成一种发自行为的自然过程。特别是针对我院的医技辅助检查科室，病人多，工作量大，患者争先恐后，如果不规范医疗服务行为及就诊顺序，就会造成人员混乱，扰乱正常的工作秩序。

　　（5）改善服务态度，加强医患沟通服务态度不好、医患沟通障碍是造成患者投诉的主要原因。为此，我院出台了一系列改善服务态度，提高服务质量的制度。如《平山县人民医院医患沟通制度》、《平山县人民医院工作人员礼貌服务十条规定》、《平山县人民医院工作人员文明用语》、《平山县人民医院医德考评制度实施方案》等。将在平时工作中的表现与职务晋升、晋职晋级、岗位聘用、评先评优、定期考核、年度考核挂钩。通过

　　出台这些制度，提高各级医务人员的自身素质，培养高尚医德情操，学会交流和人际关系的技巧，重视与患者的情感沟通交流，尊重患者的人格，尊重患者的知情同意权，防止医患关系对立，减少医患之间的误解，提高医务人员的威信，增强患者对医务人员的信任感，从根本上减少医疗投诉、医疗纠纷，杜绝医疗事故的发生。

　　（6）落实医疗规章制度，确保医疗安全违反医疗规章制度是引起医疗投诉、医疗纠纷、医疗事故的主要原因之一，各级医务人员必须牢记：病人的事无大小，均应认真对待；同时，举证责任的倒置和无过错赔偿要求医务人员必须遵守各项规章制度，为医疗事故责任的判断提供科学的依据。

　　第四篇：银行业有关客户投诉的整改报告银行业有关客户投诉的整改报告某某部：根据《关于对支行及营业部客户投诉事件进行处罚的通报》文件下发，我支行立即组织全体人员认真学习，深刻领会对照自己日常中的本职工作来作重分析和剖析：营业环境、服务设施、员工仪表仪容、文明用语、业务技能、服务质效等各个方面进行了一系列的自查自纠。现将情况报告如下：一、就文件内容进行集中学习讨论，研究投诉事件发生的原因及带给我们的教训a:就中两起服务投诉事件来看第一起是由于服务态度较差服务意识淡薄随意的拒绝客户的要求，导致客户的不满加上过程中”你可以投诉我”等过激言语进一步激化了与客户间的矛盾造成客户投诉第二起是由于人员业务流程不熟练操作不规范导致业务差错使得客户愤然投诉。我们支行应本着“有则改正无则加勉”及对自己负责的原则自查自检不断提高服务质量熟练业务技能，为客户提供优质服务。b：在服务过程中，我们不能仅仅追求办理业务的速度，也不能怕麻烦，不管客户有什么样的要求，都应该本着“客户就是上帝”的原则，尽可能满足客户的要求。c：银行是个发展迅速的行业，银行知识可以用日新月异来形容，作为一线员工，我们只有不断巩固旧的业务操作，吸收新的知识，努力提升自己的服务技能，创造整洁舒适的营业环境，才能适应客户要求。二、自查自检内容及其他现象分析自身存在的问题，进一步重视服务质量，提出整改解决方案及措施（1）完善客户服务的各项细化制度，严格执行赏罚制度，积极推行；二是不定期对员工自学情况进行抽查，避

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　　“微笑服务，真诚待人”免形式主义，真正做到全心全意为客户服务。（2要求每个员工都自觉按照我行优质文明服务手册，加强自身修，脚养，强化服务意识，严格施行服务礼仪，规范使用“文明十字”踏实地的去做好服务。（3）针对“服务技能”，由于支行的老员工和年轻员工各占一半，对于服务技能的看(请继续关注)法也各有不同，各有优势，也意味着需要多交流多沟通，所谓“扬长避短”，没有十全十美的人，只有看不到自缺点的人，就这点，开发区支行实行的措施：一是要求每个员工按时参加总部举办的各种学习课程及讲座，做好学习笔记，并及时上交学习心得；二是不论是临柜柜员、客户经理，还是主办会计、行长，一视同仁，不搞特殊化，也是为“首问制”打好业务知识的基础。三是主动对学过。的知识进行实践，在银行技能的掌握上，切实做到“理论联系实践”（4）支行定期或不定期组织进行学习讨论交流会，内容包括新理论新知识、总部文件新规定等，通过各员工的积极程度，评选出“学习，使大家学习更有积极性。之星”通过这次学习，对本支行整体情况及员工的自查自纠，大家意识到必须树立正确的服务意识，建立完善的服务规范制度并严格执行，同时不断丰富个人的业务知识和技能，才能为客户提供真正意义上的优质文明服务，杜绝客户不满，甚至投诉的现象，在客户群体中树立良好的服务形象，成为客户办理业务需求的首选。年月日

　　第五篇：酒店关于处理顾客投诉的应急措施关羽处理顾客投诉的应急措施

　　一、目的：为了更好地满足顾客需求，做好优质服务，使每一位客人成为回头客。

　　二、内容：根据房务部从各方面容易出现的客人投诉，特列出以下应急措施：

　　1、因房间设施设备出现的客人投诉：服务员在接到客人投诉第一时间内到达现场，处理不了的由主管处理，主管五分钟内赶到现场，并首先为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务；如客人还是不满意，部门经理必须在10分钟内到达现场，为客人提供升值服务，直到客人满意为止。

　　2、因房间卫生情况出现的客人投诉：服务员在接到客人投诉第一时间内告知主管，并在第一时间内赶到现场，(1)如是因为房间的卫生未清理，首先为客人道歉，然后以最快的速度为客人清理好房间，并请示上级为客人提供升值服务；(2)如是房间出现蚊虫，主管五分钟内必须到达现场，首先由主管为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务。

　　3、因房间折扣而出现的客人投诉：(1)客人在二次入住时的房价与上一次的不一样，比如房间季节销售的价格不一样，客人对此很不满意，自己处理不了的，立即联系主管和销售人员向客人作合理的解释；（2）客人对商场商品和商务中心收费标准表示有异意的，马上向客人做出相应的解释，如果客人始终不满意，自己又协调不了的，马上向当班主管汇报，一起向客人做出合理的解释，让客人接受我们的商品价位，买走我们的产品。

　　4、因员工用语不规范而引起的客人投诉：因员工用语不当造成客人在消费过程中出现不满，应立即向客人道歉，并告知主管向客人道歉，在自己的职权范围内为客人提供升值服务，使客人满意。

　　5、因服务程序引起的客人投诉：在服务过程中因服务不当造成的客人投诉，应在第一时间内向客人道歉，比较严重(客人复印后把原件忘在商务中心、为客人上茶时不小心将茶水倒在客人身上等)的情况下，主管在五分钟内必须到达现场，向客人道歉，最大努力的争取客人的谅解，如若客人还不满意，必须由部门经理

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　　出面解决，在自己的职权范围内作升值服务，使客人满意。

　　处理顾客投诉十注意

　　1）

　　提早起立问候；

　　2）

　　学会道歉。面对客人指出的、不可推卸的错误，必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱；

　　3）

　　设法解决客人问题；

　　4）

　　注意聆听；

　　5）

　　注意平息客人的怒气，不与客人争辩；

　　6）

　　通过岔转话题，转移客人怒火；

　　7）

　　向客人提出新建议，并指出新建议的好处；

　　8）

　　站在客人立场考虑问题（换位思考）；

　　9）

　　通过倒茶、送水果等物质手段向客人致歉，缓和气氛；

　　10）有始有终，以告别语给客人留下好印象。

　　酒店管理中的投诉处理艺术

　　--酒店管理中的投诉处理艺术

　　服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。

　　一、正确认识宾客投诉行为

　　客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作,防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。

　　1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。

　　对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。

　　宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒

　　店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。

　　２、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会。

　　宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿

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　　去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投

　　诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。

　　在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式：

　　①直接向酒店投诉

　　这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。

　　②不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉

　　选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人，投诉内容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。

　　③向消费者委员会一类的社会团体投诉

　　这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。

　　④向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。

　　⑤运用法律诉讼方式起诉酒店

　　站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉方式，不难发现，客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式。酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门和公众对酒店产生不良印象。从保证酒店长远的角度出发，酒店接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到酒店与重要客户的业务关系，防止因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导。直接向酒店投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给酒店提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。

　　正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极面，为正确处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度。

　　二

　　基层管理中的投诉类型

　　酒店受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅。不少酒店客房和餐饮的营业收入是整所酒店经营收入的两大支柱，前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大，因此，投诉客人多为住客、食客，投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理的。前台和餐厅是酒店直接对客人服务的营业场所，食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而非厨房，住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部，因此，前台、客房和餐厅的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动，以便运用投诉处理技巧，妥善处理投诉。

　　客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的。

　　就客人投诉内容不同，可分为：

　　１、对酒店某工作人员服务态度的投诉。

　　对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心

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　　境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：

　　①服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。

　　②服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。

　　③服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。

　　④服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪

　　⑤服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。

　　２、对酒店某项服务效率低下的投诉

　　如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟未送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。

　　３、对酒店设施设备的投诉

　　因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。

　　４、对服务方法欠妥的投诉

　　因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃

　　帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。

　　５、对酒店违约行为的投诉

　　当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能兑现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。

　　６、对商品质量的投诉

　　酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。

　　７、其他（酒店方面的原因）

　　服务员行为不检、违反有关规定（如向客人索要小费），损坏

　　、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。

　　酒店方面的原因：

　　酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。

　　客人方面的原因：

　　客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感；对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧；个别客人对酒店工作过于挑剔等。

　　客人投诉时的表达方式一般分为：

　　１、理智型

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　　这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。

　　２、火爆型

　　这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。

　　３、失望痛心型

　　情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。

　　三、投诉处理的原则与程序

　　１、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。

　　２、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益

　　管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此，他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。

　　１、对投诉的快速处理程度

　　第一，专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。

　　第二，必要时察看投诉物，迅速作出判断。

　　第三，向客人致歉，作必要解释。

　　请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。

　　第四，跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。

　　２、对投诉的一般处理程序

　　第一，倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。

　　第二，请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。

　　第三，耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。

　　第四，区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。

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　　第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。

　　第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。

　　第七、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。

　　第八，再次倾听客人的意见。

　　第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。

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篇二：银行投诉分析及整改措施

　　

　　银行整改措施报告

　　银行整改措施报告（通用12篇）

　　银行整改措施报告

　　篇1为进一步加强学校及周边安全隐患排查和整治，预防安全事故的发生，中心校对学校内部的安全隐患进行了认真彻底的排查，现将我校安全隐患排查整改情况报告如下：

　　一、学校存在的隐患

　　1、幼儿园有讲台。

　　2、幼儿玩具（吊环、秋千）焊口开裂。

　　3、幼儿园地沟盖板不符合要求。

　　二、整改措施

　　学校安全工作事关师生的身体健康和切身利益，丝毫松懈不得，对此我校针对排查发现的问题做出如下整改措施。

　　1、幼儿园的讲台已经联系村委，派人在昨天拆掉，并整修了地面。

　　2、幼儿园的玩具已经找焊接工人进行了加固。

　　3、幼儿园的地沟盖板已经重新焊接上了新铁盖板。

　　三、今后打算

　　今后，我校对安全工作将会长抓不懈、警钟长鸣。并且对学生进行经常性安全教育。我们将对存在隐患处逐一解决。

　　我们在以后的工作中将一如既往，始终坚持“安全生产责任重于泰山”的主导思想，切实抓好我校的安全工作，创建平安和谐的校园。

　　银行整改措施报告

　　篇2根据《中国人民银行关于开展20xx年金融统计整改的通知》的要求及市人行的总体部署安排，为严格执行金融统计制度，提升金融统计水平，我行根据统计检查的具体内容逐项展开整改，现将整改情况汇报如下：

　　一、提高认识、组织开展整改

　　针对本次检查的相关内容，我行统计ab岗认真学习通知要求，组织开展统计整改工作，对照整改内容逐项排查，对发现的问题及时进

　　行整改落实，进一步提高金融统计业务能力，明确统计岗位职责。

　　二、金融统计整改情况

　　我行在本次整改中，大中小企业贷款均按新的企业规模分类标准划分，各类贷款按照新的行业标准划分，严格执行保障性安居工程贷款、涉农贷款等专项统计制度规定；认真做好统计工作组织管理，贯彻落实《江苏省农村金融机构贷款统计台帐指引》的规定。

　　三、存在的问题及整改措施

　　（一）存在的问题

　　1、金融统计人员业务素质有待进一步提高。作为金融统计ab岗位人员，对金融统计业务、统计法律知识掌握不够全面，对统计指标理解不够深入，从而往往忽视统计口径，报表填写不规范等现象发生。

　　2、统计岗位新人员培训工作还需进一步加强。由于统计人员变动，统计岗位新人员未实行岗前培训，或对金融统计相关业务不太熟悉，往往造成统计数据报送不及时等现象发生。

　　（二）整改措施

　　1、组织相关人员认真学习金融统计相关制度规定，加深对金融统计制度和统计指标的理解，提高认识，明确职责，严格按照人行金融统计要求报送统计数据，确保金融统计数据的真实、准确、完整。

　　2、认真做好统计岗位变动交接和新人员统计知识培训与指导，统计岗位新人员任职前必须学习金融统计相关业务知识和规定，新人且由老人员进行培训和指导，从而确保统计数据报送准确、及时、口径一致。

　　银行整改措施报告

　　篇3为保障人民群众食品安全，按照县委.县政府关于绛县城镇三项集中整治工作的要求，绛县卫生局卫生监督所于7月份起对全县餐馆.早、夜市餐饮流动摊点进行了专项整治，共出动执法人员320余人次，检查饭店224户，早点20户.夜市摊点70户,发放《流动摊点食品安全承诺书》和《餐饮服务食品安全承诺书》300余份，为广大从业人员减免体检费2000余元。现将主要情况汇报如下：

　　一、领导重视，周密部署

　　为确保这次专项整治取得实效，成立了领导组，召开了动员会，要求全体执法人员要进一步提高对这次工作重要性的认识，把这项工作作为中心任务，树立全局意识，增强工作的主动性和责任感，要周密部署，明确任务，责任到人，切实加强餐饮服务食品安全监管工作，确保这次工作任务全面完成。

　　二、强化培训，提高素质

　　为了保障这次专项整治活动的顺利开展，提高全体执法人员的业务水平，我们对一线卫生监督执法人员进行了专题培训，组织学习了相关法律适用条款，重点对《食品安全法》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》进行了讲解，使卫生监督员掌握了工作要点和法律依据，为本次专项整治工作的顺利开展提供了法律保证。

　　三、加大力度，集中整治

　　在这次专项整治活动中，我们根据《中华人民共和国食品安全法》、《餐饮服务许可管理办法》、《餐饮服务食品监督管理办法》等法律法规要求，重点对证照不齐全，无证经营，索证索票管理不规范，餐具消毒不严格等存在安全隐患的餐饮单位进行了监督检查。通过整治，绝大多数餐饮单位都达到了证照齐全，消毒制度健全，消毒设施完好，操作程序规范，有防蝇、防鼠、防尘、防潮设施。

　　由于早、夜餐饮市摊点数量多，分布广，流动性大，各摊点普遍存在从业人员健康证明持证率不高，个人卫生意识差，环境卫生差等因素，整治难度较大，为实现预期整治目标，我所卫生监督执法人员早出晚归，早上六点上班，晚上

　　11点下班.针对存在问题，向经营户发放《流动摊点食品安全承诺书》，要求经营人员增强个人卫生意识，着工作服上岗，不留长指甲、长头发，不佩戴首饰，对餐具消毒不到位的经营户限期改正，要求使用符合卫生要求的食品包装纸或包装袋。

　　通过检查，一是摸清了夜市摊点底数，做到底数清楚，目标明确；二是摊点基本符合《食品安全法》要求，业主做出了食品安全承诺，无健康合格证明的要经过健康检查，并责令其取得健康合格证后方可上岗；三是各夜市摊点基本做到从业人员着装统一，车灶干净，按位

　　摆放，垃圾进筐，污水进桶。

　　在这次监督检查工作中，全体卫生监督员在执法过程中统一着装、文明用语、亮证监督，做到了文明执法，公正执法，严格执法，树立了卫生执法人员的良好形象。通过专项整治，规范了从业户经营行为，维护了广大群众的健康权益。

　　银行整改措施报告

　　篇4根据整改通知书要求，现将我单位对存在问题的整改落实情况报告如下：

　　1、对于柜员未做到微笑服务的问题

　　我支行召开了员工会议，进一步加强学习了《银行营业网点员工服务礼仪规范》，要求认真按照营业网点服务规范中的服务标准强化自身，真正做到文明服务，坚持微笑服务；真诚服务，热情接待客户；语言文明，耐心解答客户提问。责令前台柜员迅速做出调整，警示员工不断增强基础服务规范的执行力。通过持续强化，将总行的服务规范真正变成员工的自觉行动。

　　2、对于大堂经理日志不全的问题

　　主要是大堂经理在公休日期间未连续记录工作日志，造成日志记录不全面。针对此问题，我们及时做出整改，在节假日期间由理财经理接替大堂经理的职责，负责登记大堂经理日志，妥善做好该工作的交接。该问题已有效整改。

　　3、对于晨会记录不全的问题

　　也是在公休日期间未认真落实晨会记录的登记工作，造成记录的不全面。现已安排在公休日期间由综合柜员认真记录晨会内容，并组织好晨会工作。

　　4、对于客户投诉类的月度统计分析的书面报告未记录的问题

　　是因为网点的月服务工作分析书面报告在晨会合订本上，未在投诉档案中对当月的投诉情况具体记录。一、二月份的投诉类的月度统计分析的书面报告已经做好相关记录，今后工作中会按照相关服务要求，全面记录。

　　银行整改措施报告

　　篇5根据《兴安银监分局办公室关于扎赉特蒙银村镇银行20xx年度银行业消费者权益保护工作考核评价情况的通报》兴银监办发【20xx】99号的结果，对本次考核评价中发现的问题逐项进行了认真整改，整改情况如下：

　　一、总体情况

　　20xx年，我行总体上能够有序开展消费者权益保护各项工作，能够结合本行实际制定关于消费者权益保护的基本制度、明确各部门在消费者权益保护工作中的职责，能够按要求做好消费者个人信息保护、金融知识宣传、投诉接待处置等工作，但在消费者权益保护制度完备性、制度执行保障、具体工作要求落实及内部考核与管理等方面还存在一定问题。

　　二、整改落实情况说明

　　(一)消费者权益保护制度体系建设整改情况：

　　1、设立了消费者权益保护工作委员会，并明确规定了工作职责和议事决策规程。

　　2、重新修订了《扎赉特蒙银村镇银行消费者权益保护工作管理办法》，明确规定高级管理层在消费者权益保护工作方面的工作职责及工作组织架构和部门分工。

　　3、制定了产品信息披露制度，建立了专门的产品信息公开查询平台管理制度，并明确消费者权益事项的审批与落实相关规定。(二)消费者权益保护制度执行整改情况：

　　1、健全和完善消费者权益保护制度体系，将消费者权益保护纳入企业文化建设和经营发展战略中。

　　2、修订消费者权益保护工作委员会制定的《20xx年度金融消费者权益保护工作计划》。

　　3、消费者权益保护专职部门设立专人专岗。

　　(三)消费者权益保护工作开展整改情况：

　　1、贷款业务中存在的未做好消费者资信状况评估的问题已整改。

　　2、通过神秘人暗访、客户满意度调查、稽核检查等对销售过程、信息披露进行内部监督检查。

　　3、在营业部配备少数民族语柜员，开设少数民族语窗口，并设置残疾人无障碍通道，提高对特殊消费者群体的服务能力。

　　4、设立消费者权益保护工作机构，明确专职部门以及其他部门有关消费者权益保护工作的具体职责，以及明确消费者投诉处理牵头部门。

　　(四)内部考核与管理整改情况：

　　1、制定了《扎赉特蒙银村镇银行消费者权益保护工作培训计划》。

　　2、对消费者权益保护工作进行内部考评。

　　3、20xx年按时向监管部门提交消保工作半年及年度报告。

　　4、20xx年按时向监管部门报送内部考评和内审结果。

　　(五)重点问题发生情况：

　　我行自20xx年成立以来未发生重大舆论事件等问题，也未发生任何客户投诉问题。

　　三、下一步工作规划及建议

　　努力提升金融服务水平，履行农村金融机构服务作用，提高金融服务匹配度、附加值和客户满意度，提升农村金融服务的便利度和普惠金融服务水平。目前，尚未发生负面舆情或重大突发事件情况，较好的完成了银行业金融消费者权益保护相关工作。本行会继续积极关注来自各界发出的不同声音，与中小企业、各行业人士建立良好的金融服务关系，加大宣传力度，提高我行整体服务水平，创阳光绿色便捷银行。

　　银行整改措施报告

　　篇6消费者权益保护部按照年初工作计划，继续加强消费者权益保护工作，畅通渠道，加强内外部沟通协调，营造消费者权益保护的良好氛围，逐步建立健全消费者权益保护工作机制，加强考核激励，强化措施落实，完善基础服务设施和条件，着力提升从业人员的消费者权益保护意识，持续深化开展金融知识宣传教育，实现了消费者权益保护工作有效、常态化的开展。现将20xx年消费者权益保护工作开展情况汇报如下：

　　一、20xx年消费者权益保护工作开展情况

　　(一)消费者权益保护组织管理体系建设逐步完善

　　为更好的推进全行消费者权益保护工作有效开展，建立健全规章制度，做到消费者权益保护工作有章可循、有制可依，在已有制度的基础上，继续完善规章制度。一是印发《XX银行消费者个人金融信息保护管理办法》，更加规范化收集、使用、保存金融消费者个人信息;二是在我行今年印发的《XX银行20xx年度分支机构综合考核办法》和《XX银行20xx年度总行部门综合考评办法》中，对总行部门和分支机构的综合考核涉及消费者权益保护工作的指标进行了考核设置，制定了专门的消费者权益保护考核体系;三是我行印发的《XX银行产品创新管理办法(试行)》中要求消保部对客户个人金融信息保护、客户知情权与选择权保护、客户风险承受能力与产品的匹配、收费合理性等消费者权益保护监管要求进行落实，充分保护消费者合法权益;四是下发《关于建立网点员工服务录像回放机制的通知》，通过监控回放强化员工服务意识，提高规范化服务水平;五是重新修订《XX银行客户投诉管理办法》，妥善解决客户投诉事项，规范客户投诉处理流程;六是重新修订《XX银行消费者权益保护工作管理办法》，深入开展消费者权益保护工作，推进全行消费者权益保护工作有效开展。

　　(二)金融知识宣传活动取得实效

　　一是在公众宣传教育方面，开展了多种形式的金融消费者权益保护活动，区别城乡，针对不同客户群体开展了有针对性的宣传，帮助不同客户群体系统地了解与自身利益和需求相关的消费者权益保护知识。积极参与全行业的“3.15”消费者权益保护宣传活动、“金融知识万里行”、“金融知识进万家”、“金融知识普及月”、“金融知识惠万村”、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”等大型宣传活动。根据活动主题，组织员工进学校、走社区、访乡镇，重点宣传了销售专区“双录”、防电信网络金融诈骗、非法集资等。通过发放我行专门印制的宣传手册、现场咨询解答居民问题等方式进行宣传，与广大居民共同学习，相互交流。通过互动，增加了银行与居民的熟悉度，充分发挥了银行机构网点服务大众与肩负社会责任的双重效用，取得了较好效果。全年累计进社区宣传700余次，制作展板50件，制作横

　　幅400余条，印制海报1000套，发放宣传材料12万余套，受众人数13万余，并被青岛银监局评为20xx年“金融知识进万家”宣传服务月活动先进单位。二是组织人员到青岛理工大学黄岛校区、青岛大学、中国石油大学黄岛校区、青岛酒店管理学院、山东外贸职业学院等大学高校开展了以“金融知识进校园”为主题的金融知识普及宣传活动。不但在学校内部设立宣传点，在学校操场摆放展板，发宣传材料，一对一讲解金融知识，更深入课堂，制作ppt，对校园网贷、金融诈骗、信用卡等知识进行重点宣讲，帮助学生树立理性消费观念、诚信金融和安全金融意识。三是充分利用网站、报刊等各种方式向社会公众普及相关金融知识，并通过微信平台编发有关金融消费者权利、义务、风险责任等内容的信息。四是总行消保分管领导及相关部室负责人两次做客青岛广播电视台“1076空中金融讲堂”节目，与广大听众分享了我行的发展近况，并针对非法集资的危害、如何防范网络金融诈骗、电子银行业务等以及听众关心的金融问题进行了详细解答，受到广大听众们的一致好评。

　　(三)全力提升员工消保意识及技能

　　一是召开了20xx年消费者权益保护工作会议。本次会议共设1个主会场和11个分会场，总行副行长贾承刚，相关业务部门人员，各分支机构消保分管行长、部门负责人，各二级支行及直管分理处负责人、会计主管，部分柜员共计1000余人参加了会议。会议全面解读了20xx年及20xx年消费者投诉具体情况，传达监管部门对消费者权益保护重点建议，明确下一阶段的工作重点、目标和任务。二是特邀青岛市金融消费权益保护协会副秘书长为员工进行金融消费纠纷调解培训，了解通过调解解决投诉的优势，保障消费者的合法权益，保护银行机构的利益，提升消费者权益保护工作水平。三是参加人民银行、青岛市银行业协会、青岛市金融消费权益保护协会及省联社组织的各类消保培训，进一步提高投诉处理技巧，全面提升我行服务水平。

　　(四)消费者投诉大幅度下降

　　截止到11月底，消保部共接收处理消费者投诉188起。其中，银监局转办的投诉65起;人民银行转办的投诉13起;总行消保部门直接受

　　理电话投诉110起，总投诉量比20xx年同期下降11.32%，通过青岛银监局转办投诉较20xx年同期下降50.76%。消保部积极协调各相关部门及管辖支行，做好客户投诉的登记解释、分办、后期跟踪、信息反馈等工作。在各部门和各分支机构的通力协作和全面配合下，能够及时调查投诉事件的前因后果，明确权责，妥善的应对和处理，让消费者得到满意的答复，并在规定时间内及时反馈人民银行及银监局，未出现负面舆情或重大突发事件。

　　为有效降低投诉数量，提高服务水平，消保部针对投诉情况进行详细分析，一是总行消保部对于消费者投诉按季度、半年度下发投诉通报，统计投诉数量、投诉业务领域，对投诉情况进行分类，并对投诉较集中的问题进行重点分析，提出整改意见;二是按月向银监局报送投诉分析统计表，按半年度、年度将消费者投诉情况分析报告报送银监局。

　　(五)青岛银行业消费者权益保护知识竞赛成绩斐然

　　为进一步提升金融从业人员消保意识和能力，传导消保监管政策，青岛银监局于20xx年3月15日举办20xx年青岛银行业消费者权益保护知识竞赛。竞赛准备期间，消保部精心组织，周密安排，以考代训，共组织10次理论考试和3次现场模拟测试，最终我行获得竞赛一等奖，并荣获此次竞赛的“最佳组织奖”。

　　(六)全行规范化服务工作持续提升

　　20xx年消保部持续强化规范化服务工作，通过多种渠道监督检查，切实提高服务水平。一是通过神秘人暗访检查，从营业环境及设施、员工职业形象、大堂经理服务、柜员服务、客户经理服务、保安服务等6方面进行检查，并在全年和上半年工作会议上播放暗访视频录像;二是组织人员现场检查，每个管辖行按照一定比例进行抽查，针对发现的服务问题现场提出整改意见，现场整改，不能立即整改的限期整改;三是总行、管辖行、网点三级联动，强化督导落实，总行每季通报，管辖行每月有检查，网点晨夕会天天要求提醒，同时对检查发现的问题，落实责任人、限期整改，看到实效。

　　二、存在的主要问题

　　(一)20xx年消费者投诉数量较去年有所下降，但在全辖金融机构中仍处于较高位置

　　20xx年消费者投诉主要集中在个人贷款业务，大部分因前期规章制度不完善、工作人员审查贷款不严格等部分历史遗留问题，从而导致今年冒名贷款和冒名担保类投诉层出不穷，贷款类投诉在我行投诉总量中占比较高。

　　(二)员工消费者权益保护意识有待进一步加强。

　　员工虽有保护消费者合法权益的相关意识，但是没有引起高度的重视，尤其是对一些现有的规定没有从保护消费者权益的角度进行解读认识，执行不彻底、不到位，对严格执行规定既是维护消费者合法权益也是保护自己的正当权益认识不足。

　　三、下步工作打算

　　(一)加强风险排查，预判性处置各类风险

　　对20xx年消费者投诉进行分类，对消费者反映突出的、损害其合法权益的行为进行前瞻性、预判性集中排查，定期汇总分析，及时采取相关措施，对于出现无法实现预期收益苗头的相关产品，及时提示客户，并与保险公司做好沟通工作。

　　(二)强化“首问负责制”，推动投诉成果转化

　　严格落实首问负责制，提高投诉处理效率，首访首诉处理妥善、彻底，尽量避免不满升级引发的二次投诉。在妥善处置投诉事项的基础上，发现服务或管理中存在的问题并加以改进，提升综合管理水平。

　　(三)改进投诉管理

　　不断增强大局意识，以优质高效的投诉处理助力提升客户服务体验。把管理重心放在防范有责投诉、避免或减少二次投诉和升级投诉上。加强与业务部门的联动配合，及时解决焦点、热点和难点投诉问题，推动潜在风险的前端化解和源头治理。深入查找重大、频发、典型投诉事件体现的根源性问题，主动发现和揭示风险，推动服务的不断优化完善。

　　(四)加大考核力度

　　继续强化客户投诉治理，在年度分支机构考核中增大投诉的考核

　　占比，对反映集中、消费者多次投诉的问题加倍处罚，双向问责等方式重拳出击，并强化客户投诉的问责机制、通报机制。

　　(五)加强培训，提高员工维护消费者合法权益能力水平

　　20xx年，消保部将加强员工培训，采取“走出去，请进来”等方式开展多次消保培训，提高员工思想认识，切实提高本行工作人员投诉处理能力和服务水平，努力将投诉消化在基层、处置于萌芽状态。

　　(六)强化服务，提升员工服务水平，提高客户满意度

　　继续加大对营业网点的服务检查力度，建立由总行、管辖支行、神秘人组成的三位一体的检查体系，进一步巩固规范化服务工作成果，提高我行服务水平，强化客户体验效果。

　　(七)进一步强化宣传，提升消费者维护自身合法权益的意识

　　继续坚持集中宣传与日常宣传、常规宣传与专项宣传相结合的方式进行。一是积极配合银监局及监管部门开展宣传活动。通过“金融消费者权益日”、“金融知识进万家”、“金融知识普及月”、“金融知识万里行”等面向广大群众的金融消费者宣传教育活动，不断加大金融知识宣传教育的投入力度，增加金融消费者对金融知识的认知和了解，提升消费者保障自身资金财产安全的意识和能力;二是积极开展专项宣传。重点宣传那些对群众危害大、容易上当受骗的金融知识，如金融诈骗常用手段及识别方法、假币的识别技能与制假贩假的犯罪性质、非法集资的陷阱诱惑及严重后果、参与洗钱的危害性;三是强化日常宣传。各营业网点借助LED显示屏、宣传折页、报刊杂志、电视、网络、广播等各种业务宣传渠道，采用广告、软文或新闻报道等多种形式，宣传我行的产品政策、产品特色及服务流程等金融知识，同时提醒客户注意产品风险，结合自己实际情况进行选择。

　　银行整改措施报告

　　篇7根据县政府统一安排和部署，我行的民主评议行风活动已按照要求完成了宣传发动、征求意见、自查自纠等阶段。为确保此项工作不走过场，取得实效，我行对征求到的意见和建议进行认真梳理汇总，高度重视，认真查找原因，研究整改措施，积极抓好整改，务求取得实效。现将整改工作的有关情况报告如下：

　　一、高度重视，认真对待

　　今年以来，民权支行从全局发展的高度充分认识政风行风评议工作的重要意义，根据系统统一安排，结合单位实际，及时制定了年度行评工作方案，分阶段明确了工作重点，成立了领导小组，扎实有效地开展了一系列工作。针对市纠风办反馈给我行的行风评议群众代表提出的意见和建议，我行高度重视，认真对待，一是迅速召开会议，统一思想，提高认识，端正态度，确定整改的重点内容。

　　二、明确责任，量化任务

　　按照谁主管谁负责、谁的问题谁整改的要求，主要领导亲自抓，分管领导各负其责，各部室具体负责各自业务范围内的整改工作，各部室负责人为具体责任人，明确整改标准和整改时限，确保整改各项措施的落实。

　　三、一边抓整改，一边抓巩固

　　行风评议我行的主要问题集中在办理业务速度慢，客户等待时间长上，我行对此进行了迅速整改，八月份我行新装修营业厅已投放使用，从而结束了长达三个月临时营业场所，新增设了2个柜员窗口，新营业厅环境优美，设施齐全，与临时营业场所相比有了全面改观。同时我行狠抓文明优质服务和技术练兵，要求，各个岗位服务到位，完全按照我行服务标准严格执行，每天对服务进行检查，对发现的服务问题及时进行处理，若属于员工的问题进行重罚；全面加强技术练兵工作，制定技术练兵方案，对于能手级员工进行重奖，对于长期技术不达标员工要待岗培训直至清退。经过整改我行服务水平得到全面提升，客户满意度大大提高。今后，我行要把整改主要内容目标化、制度化，对一时不可能解决的问题研究长效措施分步整改，常抓不懈。力求通过整改，解决好我行工作作风中存在的一些实际问题，进而推动整体工作，通过整改收到实实在在的效果。

　　银行整改措施报告

　　篇8随着我国经济的快速发展，商业银行也取得了飞速的发展。在商业银行不断发展的过程中，都会自觉地将提高自身的内部控制纳入重要工作日程上。然而通过各种手段开展的稽核审查工作就是属于内部

　　管理中的重要组成部分之一，稽核工作是否能够落实到位，稽核出来的问题是否能够得到整改，对银行的发展至关重要。本人就农商行合川支行从去年到今年开展的"稽核审查工作，探讨了稽核工作的措施、内控问题形成的主要原因，针对问题进一步的后续整改的措施，并提出了以后一段时间内的努力方向。

　　一、稽核工作采取的手段以及稽核出来的问题

　　（一）稽核工作采取的措施

　　总行根据业务需要从2013年4月正式上线设置了稽核异动流水，审计信息预警对65项业务进行了实时监测，我支行日均稽核监测数据有1000余条。从疑点交易业务资金流、疑点交易柜员办理业务、疑点账户时期发生情况等多角度、多层面地展开稽核监测信息排查，以排查信息为切入点，深究疑点信息的关联线索，甄别问题的特征，排查风险隐患，进一步发现需关注的交易和制度执行不到位的问题。针对疑点数据，稽核人员充分利用系统自身提供的要素，向分理处下达了协查通知，对没有问题的数据进行了排除，对有疑点数据结合相关佐证资料进一步认真核查，及时对违规责任人进行处罚。该系统的上线梳理了核查顺序，要求稽核监测人员对照相关内容要点，逐项排查分析，保证将总行营运稽核系统吃透用好。

　　（二）稽核工作取得的成效

　　截止2013年10月，合川支行稽核部针对82个分理处的会计结算、安全保卫、中间业务、人力资源等方面开展了序时检查，抽查业务25219笔，金额460134.4万元，其中发现问题651笔，金额17090.69万元，通过现在座谈，讨论学习的方式现场整改370笔，金额11798.1万元；对47个机构进行了ATM机专项审计，抽样2110笔，金额17308.58万元，发现问题86笔，金额6.57万元，现场整改37笔，金额1.22万元；对34个机构进行了授信业务专项审计，抽样780笔，金额21704.4万元，发现问题12笔，金额30万元，现场整改8笔，金额19万元；对肖家、坝子、福寿进行了内控特别帮扶，通过现场检查，现场培训的方式提升了分理处人员的内控水平，从第二次检查效果来看，相比第一次检查出现的问题明显减少，员工合规意

　　识得到有效提升，初步达到了内控帮扶的目的；对下什字、三汇分理处进行了特别检查，特别稽核检查区别于日常的稽核监测工作，主要是针对稽核监测的屡查屡犯问题、业务盲点等较为严重问题，按照一定时段、扩大稽核范围、或根据管理内控形势增加新的监测点，对一些需要长抓不懈的常规性问题，开展动态的、突击性的稽核，达到对日常稽核监测工作有效的补充。

　　二、内控问题形成的主要原因

　　随着金融改革的深入发展和科技进步，银行会计业务日趋现代化、多样化、复杂化，对内部会计控制不断提出挑战。而建立和实施一套科学完备的内部会计控制体系是一项内容庞大、难点众多的系统工程，客观上需要有一个不断探索、不断完善、不断深化的过程，不可能一蹴而就，纵观合川支行内部控制的现状，主要存在的问题有以下几方面。

　　（一）内控意识淡薄，没有处理好业务发展与会计内控间的关系

　　分理处对内控管理与业务发展的辩证关系认识模糊，存在重业务发展，轻内控管理现象，淡漠了内部控制对业务发展的重要性认识。在工作中，业务与内控的岗位取舍时往往牺牲内控岗位，在业务人员紧缺时，时常压缩内控人员，长此以往影响了内控队伍的力量，还给业务经营带来隐患。

　　（二）员工素质低下及责任心的缺乏，合规意识不高。

　　内控制度有效发挥控制作用，关键取决于执行控制的主体，人员的素质和责任心起重要作用，业务操作人员感情代替规章，或制度观念淡薄，对执行内控制度的重要性认识不足，疏于内控，违章操作，违反程序办理业务，形成事故隐患和案件发生；新进员工由于对内控制度认识上陌生，在办理业务中致使内部控制出现漏洞，违章问题屡有发生。一些行之有效的基本控制制度在事实上被省略、被扭曲，其中主要表现为由于各机构人员流动性大、岗位交流频繁、新进行员工多，尤其是一线员工最为突出，以及思想认识等因素的影响，使整改工作目前主要存在三大难点：一是历史遗留的问题，已经发生，无法挽回，无法整改到位；二是屡查屡犯的问题，难于整改到位，因人员

　　变动频繁，同一问题，不同的人，在同一网点不可能只出现一次，使得屡查屡犯的现象难以根除；三是存在只就单个问题进行的现象，无论是责任单位还是员工，真正做到举一反三，吸取教训的较少。

　　三、完善我行内控体系的对策

　　（一）高度重视是前提

　　要完善我行的内部控制体系，离不开上级领导的高度重视。在上级领导的带领下我行2013年初重新修订了《农村商业银行合川支行内控评价考核办法》，通过现场评价与组织评审相结合，把内控管理与制度执行情况纳入各分理处保障指标考核，与员工绩效挂钩，确保内部控制体系有效运行，内部控制措施有效落实；于今年3月，行成立了由支行行长为组长的“合规文化年”建设工作领导小组，制订了实施方案，召开了一、二级分理处主任、主办信贷、主办会计、支行部室正、副经理参加的“合规文化年”建设工作动员大会，开展了不合规行为的全面自查，对自查出的问题签订了整改承诺书，现该活动正在继续进行中。这对强化各机构的内控意识，培育全行内控文化，将发挥重要的动员和普及作用，为内部控制稽核创造良好的条件。

　　（二）找准问题是基础

　　完善内控体系要求我行的工作人员能够清醒的认识到自身存在的问题，这就需要我们不断转变稽核观念；规范检查方法。

　　1.转变稽核观念。由合规性复核向风险性稽核转轨，把检查中发现的问题，当成线索而不是结论，在此基础上继续进行“三查”：即一查风险，为被查机构示警排雷；二查成因，堵塞管理上的漏洞；三查尽职，错是人犯的，改也要靠人，对事不对人，整改难以落到实处。在对个人的问责过程中，应坚持审慎的区别对待。个人违规的原因主要有四种：第一种是“竞争所迫”，或是因妥协于客户的非理性需求，或是因从众于同业的不正当竞争，解决的办法是引导积极的金融创新；第二种是“政策所制”，主要是因内外部管理失当，解决的办法是积极向有关部门反映，修订政策与市场间的“不符点”，提高政策的适宜性；第三种是“认识所限”，当事人业务能力不足或对政策的理解存在偏差，解决的办法是加强业务培训或进行岗位调整；第四种是

　　“私欲所驱”，个人不作为或胡作为。这种行为是稽核监督与纠正的重点，要坚决予以查处。

　　2.规范检查方法，使其标准化、模板化、程序化。在内控检查中，制定统一的检查方案。将内控政策表格化，明确列示内控点、内控要求、内控措施、以及内控自查和整改情况，既易于检查人员统一检查标准，又易于被查机构加强内控建设和整改；既能全面系统反映被查机构的内控现状，又能连续动态地反映其内控整改的效果。

　　（三）落实整改是关键

　　1.提升条线案防管控能力，促进问题及时整改。按照总行2013年案件风险滚动排查实施方案，支行对案防及内控管理按业务条线进行了细化和分解，通过制订各条线排查方案和现场排查，加强了操作风险管控，建立了案防长效机制。

　　2.落实了定期通报制度，促进问题及时整改。通过稽核部门按月召开的工作分析会，各稽核小组对检查发现的问题进行了梳理和分析汇总，并通过支行办公会及时向领导进行了汇报，提出了处罚建议，对突出问题和热点问题向分理处发出了情况通报或风险提示，使支行领导能在第一时间了解掌握基层分理处较普遍存在的问题及其风险点，为领导决策和各业务条线制定防控措施提供了依据，同时，通过及时通报和处理，对其它分理处和员工也起到了很好的警戒震慑的作用，使审计目的得到了有效体现。

　　3.坚持现场检查与现场培训相结合，促进问题及时整改。要求支行在各类检查管理过程中，均要以现场翻文件、查依据、分析可能产生的后果等形式提出合规操作意见及整改建议，向有检查就有交流，有交流就有提高的新模式较变。通过沟通交流中，求同存异，得到理解和支持，真正意义上实现转变思想，自觉树立合规意识，自觉开展自查自纠工作，以提升检查结果的效用。

　　3.强化非现场监控，促进问题及时整改。今年初设置了兼职非现场监控岗，结合异动流水和审计预警信息数据，对辖内各营业机构重点柜员、重点环节、重要岗位、重点业务和重点时段的监控录像资料进行了回放抽查，填补了现场检查间隔期间的风险监控空白，有效发

　　挥了实时监督的威慑作用。

　　4.增强违规人员合规意识，促进问题及时整改。为强化警示教育和提高整改效果，截止10月底我支行组织违规人员召开了4批集中座谈和现场培训会，通过现场内控知识测试，违规人员对违规事实及原因进行剖析，提出整改措施和现场学习培训等措施，进一步提高了违规人员和分理处管理人员对内控管理的认识，为提高整改效果打下了良好的思想基础。

　　5.加大违规处罚力度，促进问题及时整改。截止目前已对违规责任人纪律处分1人，经济处罚141人次，处罚金额35.9万元。

　　（三）连续整改是主题

　　保持整改的连续性是内控整改中最重要、但又最不容易坚持的环节。在具体整改过程中，很多问题特别是操作性问题都有“易犯、易改、难断根”的特点，必须持续关注，才能使整改更深入，成果更巩固。

　　1.注重时间的连续性。主要把握好两个要点：一是检查的时点要头尾相接，不留空白；二是检查的内容要交叉覆盖，滚动复核。

　　2.注重内容的连续性。稽核部门在制定稽核方案时，可根据历次检查发现问题及整改结果，有针对性地确定专业延伸重点，以查找内控薄弱环节，揭示突出风险。这样一是可以增强检查的专业性质量，二是便于集中发现和控制专业性风险，三是可以保持对被查机构的持续监督。

　　四、督促内控整改工作今后的努力方向

　　支行稽核部门要发挥内控整改的推动作用，还须进一步改善工作手段，创新工作方法，加大问责力度。具体思路是：一是要进一步提高稽核工作的科技含量，依托数据大集中，建立实时动态的非现场稽核监测系统。二是要不断探索现代稽核方法和技术，提高现场检查中发现问题、追踪重大风险的能力。三是在进行现场检查的同时，逐步加大稽核调研的比重，注重检查结果的综合分析，挖掘内控问题的管理性根源，提高稽核增值服务水平。四是增强内控整改中尽职问责的力度，使违规的成本进一步加大，促进对事的检查与对人的管理的有

　　机结合。

　　银行整改措施报告

　　篇9根据《分行一季度会计检查意见书》要求，我行由财会部部牵头，组织分行营业部、b支行、b支行对意见书中指出的相关问题进行了逐一整改、落实、现将相关情况汇报如下：

　　一、组织工作

　　2月中旬财会部总经理组织召开了2月份会计主管例会，营业部、a支行、b支行会计主管及财会部检辅人员参加了会议，会议对整改工作进行了详细布置，要求各机构于2月22日将检查发现问题整改完毕，提交整改报告向财会部汇报整改措施及整改结果。财会部在一季度会计检查中对整改情况进行追踪检查。

　　二、整改措施及整改完成情况

　　（一）加强会计业务培训，提高会计人员风险意识

　　针对“会计人员风险意识淡薄”“查询查复不规范。”的情况，我行加强了会计人员风险意识、合规意识培训，利用晨会、营业结束后组织集中培训。会计管理部门根据实际需要不定期地对会计人员进行业务培训，更新知识，及时掌握新政策、新规定，最大限度减少因制度理解偏差所带来的误操作，从而提高会计核算质量。

　　财会部总经理牵头组织了《银行商业汇票业务会计操作规程》和《票据业务风险提示》的学习，参加人员为各级会计管理人员、行营业部主任和票据岗专管员。对票据签发、解付、查询查复、质押、贴现业务逐项对照制度解读，纠正我行做业务中的偏差，进一步加强了票据业务的操作和管理。

　　各机构定期向财会部报告《问题库》等制度规章的学习情况，财会部根据报送的记录抽查录像，跟踪查看员工学习的动态，通过季度考试、监督传票质量、会计检查等，落实学习效果。

　　（二）加强会计队伍建设，做好会计人员的梯队培养

　　针对“会计人员不足，存在风险隐患”的情况，我行进行了一系列的会计人员调整，充实一线会计员工队伍，加强后备会计人员储备。具体是，第一步，由b行二级主办c接替z担任b支行会计主管。z调

　　回分行工作，主要负责票据管理等重要职责。e支行录用的会计主管在对公柜台担任会计经办工作。第二步，新入行的柜员先到现金柜台临柜学习，将现金区工作满3年的老柜员逐步安排到对公区进行岗位轮换。此次人员调整是为了充实营业部会计人员队伍，由老员工带好新兵，并加强柜面票据、账户管理。另外财会部加紧了事后监督岗位人员的招聘，预计近期会计管理人员会增加充实。

　　（三）建立健全岗位责任制，明晰会计岗位职责

　　“会计档案管理混乱”“现金和重要物品管理存在风险隐患”的问题，我行分析原因是由于柜员间职责不清，操作不规范导致的。整改措施是，对营业室人员进行明确分工，进一步健全会计岗位责任制。会计人员要按照岗位标准对所做的每项业务进行自查和改进，发现问题，及时解决。具体为：各机构会计主管梳理本机构会计人员岗位，结合本行的实际情况重新拟定岗位职责，加强各岗位的协调性，和操作的连贯性，尤其将大量的会计后台业务做明细划分，避免一人兼职过多，无法履职的情况。会计主管将新一版的岗位职责表报送财会部，财会部对职责表进行把关，提出意见建议，并照此分工进行会计监督检查。

　　（四）优化改革柜面流程，强化各项制度实施细则的建设

　　目前我行存在柜面流程不尽合理，柜员操作存在逆流程的现象。对此问题我行采取的措施是，根据《兴业银行会计内控要点》、《必知必会》、《综合业务核算操作规程》等的要求来确定。制定会计管理制度实施细则，本着保证会计工作有序进行，科学合理，便于操作和执行的原则。全面规范本单位的各项会计工作。只有制定了先进合理的实施细则和操作流程，会计工作才能避免出现纰漏和风险。

　　近期财会部下发了《关于加强会计管理工作的通知》对风险监测信息回复要求、会计管理、业务操作提出了要求。修订了《现金管理实施细则》对现金管理、查库管理执行操作按上级行制度做出了新的规定。营业室制定了《印鉴卡领用、出售、建库管理操作流程》，对印鉴卡使用管理流程进行了规范，（五）提高会计管理人员素质，加强会计业务检查监督

　　针对“检查问题整改不到位”“屡查屡犯问题严重”、“大额及对账业务不规范”等问题，我行分析了存在问题的原因。主要是由于会计管理人员没有严格履行审核和监督的职责，审查力度不够。下一步工作中会计管理工作要求：一是检查突出重点；二是违法必究。突出重点，就是要集中力量深入检查，重点突破，避免做表面文章，避免查而不处、不了了之。违法必究，是检查工作的关键环节。检查工作的落实，关键在于要严格执行：对于问题责任人，一是通报。二是罚款。三是行政处分。

　　各级会计管理人员要严格要求自己，紧跟制度规章更新的步伐，做好规章制度的解读、传达、再培训。检查辅导人员要加强事中监督，避免以罚代管的工作方式，将监督重心前移。

　　（六）整改完成情况

　　本次检查中发现的大多数问题都已按要求整改完毕，一户专用账户“”由于需要客户配合重开财政五联单，正在积极整改中。对于“对11月起开立的结算账户进行机构信用代码证的核对并留存复印件。”的情况，已对11月份以来开户的单位逐个打电话联系，目前还有20个账户没有提供机构信用代码证。

　　银行整改措施报告

　　篇10日前，总行对我支行进行了安全大检查，并下发安全隐患确认书。支行领导对此高度重视，立即组织相关人员，召开会议，要求对此次检查发现的安全隐患和存在问题立即整改。现将整改情况报告如下：

　　一、检查重点及存在问题

　　（一）安全防范设施情况

　　1、营业场所、值班室、电视监控等安防设施均已达标，不存在安全隐患。

　　2、报警装置畅通。报警器按钮安装位置便于操作，每天营业终了均按要求进行布防。

　　3、消防器材处于良好状态，摆放位置合理。

　　4、设备间通风温控设施良好，防雷接地等弱电设施合格，机房无杂物，标识规范，门窗物防设施均以达标。

　　（二）安全保卫制度落实和安全防范知识培训教育情况今年以来，根据总行的具体要求，我们采取边检查边教育的方式，组织全行员工认真学习安全防范规章制度，有意识地对一线临柜人员现场提问安防知识和操作规程，起到了一定的效果。安全防范意识是我们自查的重点，在多次抽查的同时，对那些有章不循的员工进行了严厉的处罚，并对他们进行了教育，做到动之以情、晓之以理，把违规问题的严重性弄懂弄明白为止。通过自查发现，员工对行内各项安全防范规章制度是比较熟悉的，总体人防意识都比较好。

　　二、其他自查情况

　　1、值班、保卫人员能严格按照有关规章制度做好值班保卫工作，到目前为止，未发现有违规情况。

　　2、营业厅和上、下班交接班及运钞接送款时段的相关人员都能按照要求进行操作。

　　3、经自查，发现部分监控探头图像不清晰，已将此情况上报保卫部派人来修理。

　　三、已发现安全隐患的整改情况

　　通过自查，我们也发现有些方面还存在安全隐患，1、个别员工人防意识较差，不能熟练掌握防抢预案的各种操作规程，缺乏处置突发事件的应变能力。

　　2、对组织员工进行处置突发事件的演练的工作我们做得还不够，需要进一步加强。

　　总行对我支行下发的本次安全隐患整改通知书，使我行进一步重视安全保卫工作，支行要求全行员工提高安全防范意识，增强支行整体防范能力，严格落实一把手负责制，加强内部控制和经营管理，切实扭转只重业务发展、轻风险控制的不良倾向，提升制度执行能力，构筑防范案件的内部防线；强化依法合规经营意识，坚决杜绝以信任、习惯代替制度规定和有章不循、违章操作行为，切实做好自身案件防范工作，力保我行不发生任何责任安全事故。

　　银行整改措施报告

　　篇11市分行审计组于20xx年1月25日对我支行进行审计检查工作，并下发了《牡丹江市分行审计报告书》（牡内审报字20xx年第1号）我支行接到通知后，支行高度重视检查结果并认真提出整改措施，现将有关整改措施报告如下：

　　一、个人业务

　　1、柜员离席必须双人清点现金，做临时轧账处理

　　2、ATM现金长短款当天需及时处理

　　3、及时清理储蓄系统内无关人员的工号

　　4、大额现金须及时锁入金柜

　　5、早、晚必须双人拆封款袋

　　6、日终正式轧账后必须会同综合柜员清点现金

　　7、汇兑综合柜员及时按规定打印和登记特殊业务登记簿

　　8、柜员长时间离席必须做系统临时签退，收起章戳

　　9、早晚接送款车人员必须双人进入、离开工作场地

　　10、柜员不得代用户填写单据

　　二、公司业务

　　1、尽可能减少验印时的强制通过率

　　2、公司业务对账单由专人保管

　　3、清除公司业务柜员在其它系统中的工号

　　三、进一步加强内控管理的措施和安排

　　1、提高思想认识，形成抓好内控管理工作为全行第一要务的共识。提高内控管理对防范金融风险认识，努力杜绝违规操作而引起的金融风险。提高对存在问题的整改认识，在整改中规范操作行为。提高对制度建设、制度执行认识，在制度建设上完善自我，在制度执行中制约自我。

　　2、严抓制度落实到位，堵塞管理漏洞，落实各项内控制度，落实责任人、实施人，确保制度落实不留空白，责任明确不模糊。加强考核评价，落实审核工作，发现问题及时通报，及时整改，奖优罚劣，大力营造执行规章制度光荣，违反规章制度可耻的良好氛围。

　　5、正视存在的问题，今后将进一步加强员工规章制度学习，加大员工业务操作方面培训力度，强化内控制度贯彻执行，不断提高全行

　　员工综合业务素质，不断提高员工对操作风险的防范意识。对存在问题在整改的前提下举一反三，引以为鉴，在学习上教育员工，在制度上制约员工，进一步提高我行整体内控管理水平，把操作风险降到最低限度。

　　银行整改措施报告

　　篇12收到人行反馈来的差错情况通报，xxx主任室非常重视。x月x日晚，召开了出纳全体人员会议，对差错发生的原因进行了分析，现将分析整改情况回报如下：

　　一、认真分析、查找原因。

　　1、由于我行xxx分理处和邮政储蓄吸纳了大量的小额券和残破券，造成我行小面额回笼券相对集中，且大多数为10元以下票面、票面质量差、胶带粘贴多，给整点人员的工作来了一定的困难。今年1至10月份上交人行残损券xxx捆，金额达xxx万元。

　　2、部分人员对主辅币整点工作中认识有偏差，有些整点人员在操作过程中思想麻痹，片面的追求整点的量、速度，从而在具体操作过程中放松整点要求这是形成差错的主要原因。

　　3、对已制定的各项考核制度，尤其是整点业务操作在制度执行中有时流于形式，落实考核力度不够。作为基层一线处在服务与制度执行的前沿，某种程度上出现了重服务而相对弱化考核的现象。

　　4、整点工作难度在旺季表现得尤为突出，大量小票的回笼是我行的实际情况，依照行长室研究的统一做法，往往在操作中产生普遍互相依赖的现象。归根结底存在着工作不协调，事半功倍，顾此失彼。

　　对上述分析的原因，作为主要负责全行整点工作的部门，首先我们做到正视差错，正确对待差错，并认真分析差错，查找差错，同时制定整改措施，切实防止差错的发生。

　　二、正视差错、加强整改。

　　1、加强教育，增强全体出纳整点人员的工作责任心，接到人行的通报后，迅速组织有关人员，认真学习通报精神，结合通报要求出纳人员从主观，客观的方面谈具体认识，议差错危害，找差错根源，分析出纳整点业务工作中存在的薄弱环节，统一认识，重新定位，纷纷

　　决心以差错为教训增强责任心，认真履职，禁止类似差错的发生。

　　2、规范运作，合理分配，严格执行整点操作程序，网点到支行不再实行网点一手清整点，统一由营业部复点上交，为避免差错的再一次发生，不考虑二次复点带来劳动力的浪费，同时根据现金质量管理规定结合本行实际制定切实可行的整点复点考核办法，杜绝差错事故隐患，落实整点人员的岗位责任制对整点，复核业务提出更高要求，并落实到具体管理人员，责任人。

　　3、抓住主动，建立长效管理，增强考核力度。通报所涉及的问题，已经影响到我行的信誉和一线柜面人员形象，为扎实做好全行整点任务，杜绝差错我们认为应做好以下几个方面的工作。

　　(1)加在对整点，复点人员的培训和考核力度。建立出纳差错责任级级累积问责制。组织员工学习关于《中国人民银行残损人民币兑换办法》、《关于加强人民币质量管理通知》、《中国人民银行人民币收缴鉴定管理办法》等一系列有关现金质量管理的文件。对造成差错的相关人员将按规定结合考核办法给予严肃处理并列入个人业绩考核。

　　(2)强化监管力度加大考核势头，营业部应当把服务和差错列入日常管理工作中的第一要务。同时加大考核力度。对制度执行毫不迁就，在整点，复点过程中要形成人人有责，互相配合，养成工作谨慎、认真纠错为出纳人员的基本素质。严格执行整点制度，提高现金管理质量，欢迎职能部门对我部现金跟踪辅导发现差错及时纠正整改。

篇三：银行投诉分析及整改措施

　　

　　银行投诉处理中存在的问题及建议

　　近年来，随着中小银行在当地的不断扩容，银行业竞争的日益激烈，客户在办理金融业务时更加注重享受服务，对银行营业环境、网点秩序、理财产品、渠道服务要素的要求越来越高。特别是随着金融消费权益保护工作的不断推进，客户自我保护意识越来越强，不少商业银行常常深陷客户投诉的困扰。为此，我们对银行投诉处理中存在问题进行了调研，分析了银行业服务工作中存在的问题及根源，探索了解决问题的方法及措施。

　　一、银行被投诉的主要成因

　　(一)服务质量差容易引起客户投诉。一是部分大堂经理对新业务、新产品不够熟悉，对客户的咨询、答疑等方面，难以满足客户的需求导致投诉。二是办理业务动作较慢，操作生疏，出现差错，势必会使客户产生不满情绪，导致投诉;三是柜员不能做到主动、耐心、热情地接待客户，与客户交流沟通的能力不强、与客户的感情联络维系做得欠缺，在接待客户时说话严肃、冷淡、无表情、造成与客户之间的纠纷，导致客户投诉。

　　（二）办理业务过程中等待时间长导致投诉。一是部分网点由于人员少，造成柜台办理业务速度慢，客户等候时间长，客户看到只有一个柜台就会发牢骚，怎么不多加人，不多开柜，容易造成投诉。二是目前我行正在转型期，要求减少高柜，但客户还未适应，比较容易产生投诉。三是有些客户来银行只是进行简单的存取款业务，但是由于前一客户业务办理流程复杂，客户等待时间较长而产生投诉。

　　（三）金融产品收费容易导致客户投诉。部分金融产品服务收费，宣传不到位，一些客户不清楚、不理解。如：2017年2月24日，我行收到系统转发95533疑难工单一笔，工单描述为“短信银行费用争议”，工单详情为客户廖某表示其（尾号6564）的建行储蓄卡已经约2年没有使用了，但是短信服务一直没有取消，导致该服务一直在其（尾号为5208）的储蓄卡中扣费，客户认为没有使用该卡做交易，不应扣收服务费要求并退还。

　　(四)对产品风险提示不到位导致投诉。部分网点人员为了完成任务，只介绍产品有好处的一面，而对产品的风险提示不够，尤其是部分网点将将银行代理保险产品描述为银行产品，回避银行的代理地位;产品宣传不够规范，风险提示不够，如部分网点夸大收益率宣传，没及时发放理财产品说明书，说明风险提示不到位。

　　（五）柜台有人却长时间不叫号或网点柜台有一半甚至更多都长期处于暂停办理业务的状态导致客户投诉。

　　二、解决问题的措施及建议

　　1.树立优质服务意识，提高服务质量水平。在社会发展进程中，随着物质生活水平的不断提高，客户不断追求更高层次的精神需要和接受服务的理念，更加注重个性化和人情化的服务。因此，我们必须建立机关为基层、二线为一线、后台为前台、全辖为客户的客户中心服务思想，以热情、周到、主动的服务欲望和意识，发自内心的为客户提供优质服务。通过在行内营造优质服务意识，提高全辖员工对于服务工作的认识与重视程度，从而推动基层网点服务水平的明显提升。

　　规范标准服务流程。不以规矩不能成方圆，服务工作不能流于形式，更不能随心所欲。为客户提供个性化的优质服务也必须是建立在完整规范的标准服务流程上的。一整套完整的服务流程与标准，既是为客户提供优质服务的基础，更是员工合规经营、保护自我的依据。只有自上而下的建立起一整套标准服务流程，员工在办理业务时才能做到有据可依，优质服务工作也才能开展得有声有色。

　　要注重礼节。要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务，要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，并且要持之以恒地做好每一个细节。让每一个走进建行的客户都能得到应声，走出的客户都会听到送声。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。以这种自省的态度，不断发现问题，改进问题，更好的做好服务。

　　2.先处理心情，再处理事件。美国的一家汽车修理厂，有一条服

　　务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，所以我们应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。作为银行业员工也一样，受到投诉后，首行要处理好自已的心情，以一颗平常心对待，把客户的抱怨当做自己提高服务水平机会。处理好心情后，再处理危机事件，如何处理？学会运用“三变”，即变换当事人，转移诉怨；变换场所，缓和气氛；变换时间，消除怨气。同时，要当好“三员”，提供服务时要热情周到，一切从心出发，让客户高兴而来，满意而归，当好“服务员”；面对投诉时要真诚倾听客户声音，第一时间向客户表示歉意，得到客户的谅解，引导客户消除心中的怒气、怨气和火气，当好“消防员”；处理投诉时要善于分析原因，学会换位思考，尽量站在客户的角度积极研究解决对策，做到公平、合理，当好“调解员”。

　　3.注重日常养成，减少工作失误。泰坦尼克号的悲剧是由许多逻辑性因素造成的，时间、地点、方向、判断、大意、自负、疏忽等。从船启航开始，其撞向冰山的命运似已注定。这叫昨天因，今日的果。银行服务也是如此，平时要注重养成良好的工作习惯。银行柜面业务看似简单，但要真正做好，务必要在“日常”上下功夫，注重工作细节、程序细节和服务细节，勤于思考，善于总结，切实增强责任意识，养成规范的业务操作习惯;同时要加强学习和培训。要定期对柜面人员，尤其是新入行员工进行培训，从礼仪形象到沟通技巧，从规章制度到临柜业务操作知识，使其全面了解各操作环节的要领和依据，熟练掌握各项业务流程和技能，促进柜台服务快、准、好，避免出现差错，减少工作失误。

　　4.以大局为重，不因小失大。有些事情站在局部来看是对的，而站在全局角度看却是错的。在处理客户投诉时，也要有大局观。作为商业银行，它的每一笔业务都要在规章制度的约束下进行，只有这样才能保障收益，比如一些产品的收费都有严格的标准和要求。但在实际工作中，如果只是机械地照本宣科，不知变通地执行“死”规章，不站在全局的角度思量问题，就会会因小失大。因此，在遵守各项规

　　章制度的同时，根据实际情况采取人性化的处理方式，为特殊客户提供个性化的服务，有时会收到意想不到的效果。

　　5.严格风险提示，强化“双录”工作。要严格落实银监“双录”政策，明确“双录”范围，要求网点在柜面办理基金、保险、理财、借记卡等业务的必须全部实行“双录”，在自助终端上推荐客户购买的，必须到理财室通过个人营销系统进行产品营销“双录”后才可以到自助终端进行购买。客户初次购买理财必须在理财室进行风险测评并进行“双录”，测评过程严格按照管理要求，填写风险评估表，并将测评结果由客户签字确认。凡客户在网点经本行员工营销的基、保、理的所有业务均需到通过柜面交易进行“双录”，严禁为规避“双录”分流业务到自助、网银渠道的行为。规范“双录”话术。银行各网点在进行风险产品销售时，根据每只产品的具体条款进行适当调整，确保话术表述准确，切忌生搬硬套。严格“双录”流程。银行在进行风险产品录音录像时严格执行双录的开始及结束时点，确保风险产品双录过程的完整性，双录内容涵盖产品简介、风险提示、消费者确认和反馈环节。

　　6.注重反馈，规范处理。一方面，银行不能害怕被投诉，应把客户投诉看成是与客户沟通交流的机制，看成是社会舆论监督的一部分，善于分析投诉的原因、规律等相关要素，为业务经营提供有价值的风险预警信息。另一方面，处理投诉要坚持原则。任何时候投诉处理都不应失准绳。面对客户投诉，银行业需要原则和规范，尤其是可能会影响整个市场秩序的投诉，更加需要规范处理。（办公室）

篇四：银行投诉分析及整改措施

　　

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　　银行投诉存在的问题及整改措施

　　篇一：银行服务检查整改报告

　　服务整改报告

　　一直以来，我们xx银行都是以柜员服务好,有亲切感,得到客户的好评。我们北京分行一

　　直也是十分重视柜员的服务，但此次总行抽查录像点评我们东城支行的服务成绩却不尽如人

　　意。在6月26日，北京分行也组织了第二季度录像点评，通过这一次点评，通过各位领导的批评指正，同时也看到了其他网点的服务，我们东城支行也看到了和其他网点的差距。同时，我们也进行了反思，到底怎样才能做好服务，让每一个柜员把服务做到最好，并把营销流畅

　　的融入到业务当中。

　　首先，最重要的是做好仪容仪表。要做好仪容仪表，不是简单的把妆容、服装的标准告诉柜员。要做到每天至少两次检查，日间随时抽查柜员的仪容仪表，看到问题

　　及时整改。柜员作为银行的门面，向客户展现的应该是具有饱满的精神状态，和专业的态度，而且要有一丝不苟的处事原则。但如果被客户看到柜员歪斜的丝巾，占有菜汤的衬衫，首先

　　给客户的感觉就是不专业不正式，那客户又怎么会愿意听取柜员的营销意见呢？因此，严格

　　要求柜员的仪容仪表就是十分重要的。因此，我们计划，即日起，每日晨会要求由晨会主持

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　　人检查各位柜员仪容仪表，包括女生的头花是否端正、丝巾是否端正、是否有掉落碎发、妆

　　容是否按行里标准要求，服装是否干净整洁；男生的领带是否及时佩戴，发型是否符合标准；

　　并及时进行调整。日间以及下午上班前，由运营经理或主管进行巡视、抽查，并及时整改。

　　以使得柜员时刻能够以良好的状态面对客户。同时，我们也要求柜员在休息时间，及时关注、调整自己的服装，不能被动的等待被别人发现问题，而要主动的去调整。

　　其次，每周不仅要组织柜员学习服务标准，还要组织柜员进行服务的模拟训练。对于示

　　座等手势，进行规范化培训，做到整齐化一，在细节处体现专业化。

　　另外，也要组织柜员交

　　流服务营销心得，大家相互交流自己的经验，如何能够更好的做服务。把营销的话术合理的安排到业务进行当中，不让客户觉得是很突兀的强硬推销我行的卡片以及理财产品，而是结

　　合客户的情况去推荐，这样一来也能更好的提升客户的感受度。比如：同样是推荐我们xx银行网上银行功能。如果只是简单的说，“我们的网银很方便的也很安全，同城跨行转账没有

　　手续费。”客户不一定会接受，他可能会说“我家里有很多银行的u盾了，我不想要了，太

　　麻烦，而且你们网点少，我存钱还要来网点，实在不方便，我就不开了。”那这样一来，我们如果再进行营销的话，很有可能客户就会很反感，很难达到营销的好的效果。那如果我

　　们换一种方式，比如“先生，您是办白领通业务吧，这个开通网上银行的话，在网银上发放

　　贷款、归还贷款都很方便的。而且，您也可以同时开通超级网银功能，把您别的行的专业版

　　网银和咱们行的关联到一起，这样您还款时，可以直接从别的行网银转过来，这样也没有手

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　　续费，都很方便。一会儿，可以让咱们大堂经理帮您演示一下，这边也有联系卡片，有咱们

　　网点电话和客服电话，有需要您都可以咨询咱们的。”这样一来，客户就觉得柜员是站在客户

　　角度为他着想，而且连后顾之忧都替客户想到了，那么客户就愿意听取柜员的建议。而对于

　　柜员而言，不仅顺利的办理了业务、成功的营销了网银、而且在服务加分项中既有营销自助

　　方式、也包含了给予客户建议和递送联系卡，可谓是一举多得。同时，我们也会组织柜员间交流，如何提高效率，合理利用业务间隔时间，这样一来，也能有效缩短业务进行时间。在业务办理过程中，尽量不要去等，利用空余时间可以盖章或

　　者准备客户需要的现金，或者整理凭证，这样一来，一笔业务结束后，不需要多余的时间进

　　行整理，也能有效提高叫号的速度。当然，要做好服务，最基础的还是要学习好业务，能够流畅的办理业务是为客户提供最

　　优质服务的根本。我们东城支行目前也是新人较多，我们也为小朋友们设计了技能提升计划

　　和业务

　　学习计划

　　。在上柜前，不仅要告诉小朋友们，要如何去做这个业务，也要更透彻和细

　　致的告诉他们为什么要这么做，风险点在哪，从根本上去提高小朋友们的业务素质。在帮助

　　小朋友的同时，已经成熟的柜员也进行二次培训，温故而知新，更透彻的理解业务操作背后

　　的风险点，以便能够有利于提高柜员的业务素质。

　　通过这次季度录像点评和总行抽查录像，使我们认识到我们的服务还存在着很多问题，要全面要求每一名柜员，让大家都成为服务标杆，让大家共同进步。同时，也要加强和柜员

　　的沟通，端正柜员的态度，了解柜员的思想动态，从根本上提高柜员的服务意识。篇二：银

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　　行整改报告

　　整

　　改

　　报

　　告

　　市分行审计组于201X年1月25日对我支行进行审计检查工作，并下发了《牡丹江市分

　　行审计报告书》（牡内审报字201X年第1号）我支行接到通知后，支行高度重视检查结果并

　　认真提出整改措施，现将有关整改措施报告如下：

　　一、个人业务

　　1、柜员离席必须双人清点现金，做临时轧账处理

　　2、atm现金长短款当天需及时处理

　　3、及时清理储蓄系统内无关人员的工号

　　4、大额现金须及时锁入金柜

　　5、早、晚必须双人拆封款袋

　　6、日终正式轧账后必须会同综合柜员清点现金

　　7、汇兑综合柜员及时按规定打印和登记特殊业务登记簿

　　8、柜员长时间离席必须做系统临时签退，收起章戳

　　9、早晚接送款车人员必须双人进入、离开工作场地

　　10、柜员不得代用户填写单据

　　二、公司业务

　　1、尽可能减少验印时的强制通过率

　　2、公司业务对账单由专人保管

　　3、清除公司业务柜员在其它系统中的工号

　　三、进一步加强内控管理的措施和安排

　　1、提高思想认识，形成抓好内控管理工作为全行第一要务的共识。提高内控管理对防范金融风险认识，努力杜绝违规操作而引起的金融风险。提高对

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　　存在问题的整改认识，在整改中规范操作行为。提高对制度建设、制度执行认识，在制度建

　　设上完善自我，在制度执行中制约自我。

　　2、严抓制度落实到位，堵塞管理漏洞，落实各项内控制度，落实责任人、实施人，确保

　　制度落实不留空白，责任明确不模糊。加强考核评价，落实审核工作，发现问题及时通报，及时整改，奖优罚劣，大力营造执行规章制度光荣，违反规章制度可耻的良好氛围。

　　5、正视存在的问题，今后将进一步加强员工规章制度学习，加大员工业务操作方面培训

　　力度，强化内控制度贯彻执行，不断提高全行员工综合业务素质，不断提高员工对操作风险

　　的防范意识。对存在问题在整改的前提下举一反三，引以为鉴，在学习上教育员工，在制度

　　上制约员工，进一步提高我行整体内控管理水平，把操作风险降到最低限度。篇三：某分行

　　会计检查整改报告某分行关于季度

　　会计检查的整改报告a分行：

　　根据《xx分行201X年一季度会计检查意见书》要求，我行由财会部部牵头，组织xx分

　　行营业部、b支行、b支行对意见书中指出的相关问题进行了逐一整改、落实、现将相关情况

　　汇报如下：

　　一、组织工作

　　2月中旬财会部总经理组织召开了2月份会计主管例会，xx营业部、a支行、b支行会计

　　主管及财会部检辅人员参加了会议，会议对整改工作进行了详细布置，要求各机构于2月22【2018最新】银行投诉存在的问题及整改措施-word范文模板

　　日将检查发现问题整改完毕，提交整改报告向财会部汇报整改措施及整改结果。财会部在一

　　季度会计检查中对整改情况进行追踪检查。

　　二、整改措施及整改完成情况

　　（一）加强会计业务培训，提高会计人员风险意识

　　针对“会计人员风险意识淡薄”“查询查复不规范。”的情况，我行加强了会计人员风险

　　意识、合规意识培训，利用晨会、营业结束后组织集中培训。会计管理部门根据实际需要不

　　定期地对会计人员进行业务培训，更新知识，及时掌握新政策、新规定，最大限度减少因制

　　度理解偏差所带来的误操作，从而提高会计核算质量。

　　财会部总经理牵头组织了《兴业银行商业汇票业务会计操作规程》和《票据业务风险提

　　示》的学习，参加人员为各级会计管理人员、xx行营业部主任和票据岗专管员。对票据签发、解付、查询查复、质押、贴现业务逐项

　　对照制度解读，纠正我行做业务中的偏差，进一步加强了票据业务的操作和管理。

　　各机构定期向财会部报告《问题库》等制度规章的学习情况，财会部根据报送的记录抽

　　查录像，跟踪查看员工学习的动态，通过季度考试、监督传票质量、会计检查等，落实学习

　　效果。

　　（二）加强会计队伍建设，做好会计人员的梯队培养针对“会计人员不足，存在风险隐患”的情况，我行进行了一系列的会计人员调整，充

　　实一线会计员工队伍，加强后备会计人员储备。具体是，第一步，由b行二级主办c接替zx担任b支行会计主管。zx调回xx分行工作，主要负责票据管理等重要职责。e支行录用的会

　　计主管在对公柜台担任会计经办工作。第二步，新入行的柜员先到现金柜台临柜学习，将现

　　金区工作满3年的老柜员逐步安排到对公区进行岗位轮换。此次人员调整是为了充实xx营业

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　　部会计人员队伍，由老员工带好新兵，并加强柜面票据、账户管理。另外财会部加紧了事后

　　监督岗位人员的招聘，预计近期会计管理人员会增加充实。

　　（三）建立健全岗位责任制，明晰会计岗位职责

　　“会计档案管理混乱”“现金和重要物品管理存在风险隐患”的问题，我行分析原因是由

　　于柜员间职责不清，操作不规范导致的。整改措施是，对营业室人员进行明确分工，进一步

　　健全会计岗位责任制。会计人员要按照岗位标准对所做的每项业务进行自查和改进，发现问

　　题，及时解决。具体为：各机构会计主管梳理本机构会计人员岗位，结合本行的实际情况重新拟定岗位职责，加强各岗位的协调性，和操作的连贯性，尤其将大量的会计后台业务做明细划分，避免一人兼职过多，无法履职的情况。会计主管将

　　新一版的岗位职责表报送财会部，财会部对职责表进行把关，提出意见建议，并照此分工进

　　行会计监督检查。

　　（四）优化改革柜面流程，强化各项制度实施细则的建设

　　目前我行存在柜面流程不尽合理，柜员操作存在逆流程的现象。对此问题我行采取的措

　　施是，根据《兴业银行会计内控要点》、《必知必会》、《综合业务核算操作规程》等的要求来

　　确定。制定会计管理制度实施细则，本着保证会计工作有序进行，科学合理，便于操作和执

　　行的原则。全面规范本单位的各项会计工作。只有制定了先进合理的实施细则和操作流程，会计工作才能避免出现纰漏和风险。近期财会部下发了《关于加强会计管理工作的通知》对风险监测信息回复要求、会计管

　　理、业务操作提出了要求。修订了《现金管理实施细则》对现金管理、查库管理执行操作按

　　上级行制度做出了新的规定。营业室制定了《印鉴卡领用、出售、建库管理操作流程》，对印

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　　鉴卡使用管理流程进行了规范，（五）提高会计管理人员素质，加强会计业务检查监督

　　针对“检查问题整改不到位”“屡查屡犯问题严重”、“大额及对账业务不规范”等问题，我行分析了存在问题的原因。主要是由于会计管理人员没有严格履行审核和监督的职责，审

　　查力度不够。下一步工作中会计管理工作要求：一是检查突出重点；二是违法必究。突出重点，就是要集中力量深入检查，重点突破，避免做表面文章，避免查而不处、不

　　了了之。违法必究，是检查工作的关键环节。检查工作的落实，关键在于要严格执行：对于

　　问题责任人，一是通报。二是罚款。三是行政处分。

　　各级会计管理人员要严格要求自己，紧跟制度规章更新的步伐，做好规章制度的解读、传达、再培训。检查辅导人员要加强事中监督，避免以罚代管的工作方式，将监督重心前移。

　　（六）整改完成情况

　　本次检查中发现的大多数问题都已按要求整改完毕，一户专用账户“xx”由于需要客户

　　配合重开财政五联单，正在积极整改中。对于“对201X年11月起开立的结算账户进行机构

　　信用代码证的核对并留存复印件。”的情况，已对11月份以来开户的单位逐个打电话联系，目前还有20个账户没有提供机构信用代码证。

　　三、处罚情况

　　xx分行给予相关人员处罚如下：。。。。。。各罚款100元。

　　附表：《201X年一季度检查xx分行整改落实情况表》xx银行xx分行财会部?x年x月x日篇四：关于对银行卡业务风险排查工作的整改报告关于银行卡业务风险排查工作的整改报告201X年3月14日至201X年3月23日，xx联社银行卡风险排查工作领导小组对我支行

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　　营业部201X年度银行卡业务进行了全面风险排查，总行也于近日下发了《关于对商业银行银

　　行卡业务风险排查中存在问题进行整改的通知》（农商行发[201X]130号），接到通知后，我

　　支行领导高度重视检查结果并提出了整改意见，同时要求营业部人员务必认真对照检查中存

　　在问题，及时做好整改工作和整改报告。现将我部有关整改措施汇报如下：

　　1）我部在领取珠江平安卡重空时，设立了出入库登记簿，并由保管人和领用人在登记簿

　　上签名确认。

　　2）我部对申领到的珠江平安卡空白卡做到及时登记，并将当天重空出入库电脑打印流水

　　装订保管。

　　3）我部对新开卡的客户均在新系统开户验证模块进行了联网核查确认，同时在身份证复

　　印件a4纸空白处加盖“与联网核查一致戳记”。

　　4）我部近日已对201X年珠江平安卡开户资料以一个月或一季度为单位进行了装订保管，下来将对201X年以来没有装订成册保管的珠江平安卡开户资料进行完善。

　　5）我部对新拓展的批量发卡业务，将按有关规定与委托单位签订相关批量开卡业务协议，且要求委托单位至少派两名财务人员到我网点领导批量新卡。

　　6）我部下来将继续做好自助设备的日常维护与管理，设立“自助设备巡查专用卡”，坚

　　持每天早、中、晚各巡查和取款测试一次，确保我支行自助设备正常供客户使用。

　　7）我部将继续严格执行atm清加钞过程双人操作的规定，同时做好清加钞后的取款测试

　　工作。

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　　8）我部对atm长短款这一工作，始终做好流水勾对与确认且通过监控进一步核实，及时

　　联系客户，并做好清算工作。

　　9）我部对atm吞没的银行卡，做到及时取出并登记到《吞没卡登记簿》，下来将认真做

　　好吞没卡的处理和交接工作。

　　10）我部已于201X年3月11日将201X年吞没卡和作废卡上缴总行个人银行部集中销毁，下来将继续做好按季上缴工作。

　　11）我部自银行卡业务风险排查后，《作废卡登记簿》已按有关规定进行登记，下来将继

　　续做好对作废卡的管理和上缴工作。通过此次检查与整改，我部从中发现了不少问题，今后，我部将继续努力做好如下工作：

　　1、提高全员认识，强化内控管理。一是要提高内控管理对防范金融风险认识，努力杜绝

　　违规操作而引起的金融风险；二是要提高对存在问题的整改认识，在整改中规范操作；三是

　　要提高对制度执行的认识，在制度执行中制约自我。

　　2、严抓制度、责任落实到位，堵塞管理漏洞。只有制度和责任落实到位，风险才有可能

　　避免和消除。

　　3、严把客户身份识别制度关，规范银行卡发卡行为。认真做好审查客户资料的真实性与有效性，杜绝情面或走过场情况。

　　4、继续加强对自助设备的日常维护与管理，及时做好测试和巡查工作，确保自助设备正

　　常运作。

　　5、加强对银行卡业务的宣传与培训，防范银行卡业务风险。

　　今后，我支行将进一步加

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　　强员工规章制度的学习，加大银行卡业务知识的宣传与培训，强化内控制度的贯彻执行，不

　　断提高我支行员工的综合业务素质和增强员工的规范操作意识，加强对atm的日常管理与维

　　护，在学习上教育员工，在制度上制约员工，不断提高我支行整体内控水平，努力将银行卡

　　业务风险降到最低，确保我支行各项业务安全、稳健发展。篇五：贯彻落实银行业行规行约

　　情况自查报告和整改报告

　　贯彻落实银行业行规行约情况自查报告和整改报告

　　省分行：

　　根据省分行《转发总行关于开展中国**银行201X年度行规行约贯彻落实情况自查工作的通知》（****[201X]32号）的文件精神，我行迅速组织全体员工进行系统的学习，同时结合

　　文件精神进行了认真的自查。通过细致认真的学习和自查，全员合规意识得到进一步强化，现将行规行约自查情况汇报如下：

　　一、全行上下高度重视，成立工作领导小组

　　为了有效开展此项自查工作，市分行成立了行规行约贯彻落实情况自查工作领导小组，全面负责此项工作的组织实施，领导小组由行长担任组长，副行长担任副组长，各部室主要负责人为成员。

　　各区县也相应成立了行规行约贯彻落实情况自查工作小组，以区县为单位，切实做好自

　　查工作。

　　二、自查工作组织开展情况为确保此次自查工作深入开展，我行确定专门人员负责此项工作，行长作为此项自查工

　　作第一负责人，亲自抓、负总责、确保行规行约自查工作深入到每个岗位，每位员工。

　　1.加强员工教育，筑牢员工思想防线。通过下发电子文本，印刷纸质手册等方式，积极组织员工学习《中国银行业自律公约》

　　及实施细则、《中国银行业文明服务

　　公约》及实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业从业人员道德行

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　　为公约》、《中国银行业反不正当竞争公约》、《中国银行业从业人员流动公约》、《中国银行业

　　公平对待消费者自律公约》《中国银行业零售业务服务规范》、《中国银行业反商业贿赂承诺》、、《中国银行业存款业务自律公约》《中国银行业柜面服务规范》等一系列相关规章制度。要求广大员工在日常工作中，严格执行国家有关法律、法规和规章，在平等自愿、公平

　　和诚实信用的原则下开展业务，不得损害国家、社会公共、客户和行业利益。遵循公平竞争

　　原则，完善治理和内控机制，强化内控文化建设，提升风险管理能力。加强自我约束，实现

　　自我管理，反对不正当竞争行为，提高银行业公平对待消费者意识，规范银行业服务工作，篇二：商业银行服务存在的问题与改进建议

　　商业银行服务存在的问题与改进建议

　　摘要：随着金融市场化进程的加快,提升服务水平成为银行求生存、求发展的基础。尽管各家银行对服务已经给予高度重视并投入了相当的人力、物力和财力，但是服务本身的系统性决定了其服务水平的提升仅仅依靠硬件的完善远远不够的。各银行在服务管理上仍然存在许多不尽人意之处,本文就银行服务存在的问题进行了分析，并提出了提升商业银行服务水平的建议。

　　关键词：商业银行；服务水平；改善

　　一、背景

　　服务是商业中一个永恒的话题，高质量的服务能给银行带来高附加值。客观地说，目前银行的服务与十几二十年前的状态相比已经有了大幅度的提高，银行也越来越意识到服务的重要性，已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极大地提高了广大客户对银行服务的满意度，提升银行业的整体形象。特别是在银行产品、功能同质化状况下，服务成为各家银行获得比较优势的关键。但是由于我国银行体制、发展战略管理等方面原因导致我国商业银行数量不多，而且基本处于垄断地位，没什么竞争可言，所以服务方面存在一些的问题，已经严重影响到我国银行业的声誉。

　　最让我心寒的是近期在我家乡高州所发生的一件事：

　　老人叫邓某芳，高州市新垌镇新德村人，今年69岁，事发前中风，“既不会动，也不会说话。”邓家为了给老人治病，打算将老人存折里的3万元钱取出来。开始，邓某芳的儿子邓汉林带着邓某芳的户口本、两张身份证(一代证姓名为“邓某方”，二代证姓名

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　　为“邓某芳”)。由于办理存折所用的是一代证，与二代证有一字之差，于是，信用社工作人员让邓汉林去村里开证明，证明二者为同一人。

　　然而，当邓汉林将村里开具的证明拿来时，信用社又以当地派出所没有盖章为由拒绝了邓的取款要求。无奈，邓汉林又到当地派出所盖章。从派出所回来后，信用社工作人员问邓要取多少钱，邓告知3万，信用社工作人员告诉邓汉林，“邓某芳要亲自来信用社。”最终，家属就将病重的老人拉到信用社，可是工作人员还是不给。僵持之下，老人当场死亡。

　　当然这只是一个极端的例子，但折射出来的却是商业银行的服务质量已经到了不能不改进的时间点了。

　　二、商业银行服务存在的问题

　　1、在服务文化方面。(1)服务意识不够强，对服务工作的认识不到位。部分员工对客户服务的自觉性不高，服务工作的质量偏低。(2)缺乏内部营销的意识。在拓展业务和日常运作中各职能部门之间本位主义比较严重，不能协调与其他部门的关系，不能形成合力。

　　2、在服务手段和服务方式方面。商业银行普遍开展了“三声服务”、“站立服务”、“微笑服务”等形式，但总体看层次比较低，而且很多时候对优质客户、存款大户的服务特别优先，但对普通客户态度冷淡。在以科技创新为动力，加强服务手段创新方面虽然有所进步，但没体现自己的特色，力度还不够。

　　3、在服务质量方面。(1)往往将服务质量改进作为一种规划，一项运动，一项权宜之计，过后又打回原形。(2)过分强调技术质量而忽视功能质量。服务质量是由顾客感知的质量。它包括技术／结果质量和功能／过程质量。前者是顾客在服务过程结束后的“所得”。后者是顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验。顾客感知服务质量取决于顾客所预期的质量和所体验到的质量之间的差距，而不仅仅是服务结果。(3)服务流程烦琐、服务效率不高。员工业务不熟练，执行制度不严，侵害了客户的正当权益；业务办理烦琐；以规章制度为保护牌。而不以客户的实际需要为出发点。

　　(4)对服务投诉的认识与处理不到位。部分商业银行对由于机器故障、程序升级、规章制度等原因引起的客户投诉，处理不及时，损害了银行形象。文章开头所提及的例子，正是这方面的活生生的写照。

　　4、在营业网点环境与柜面服务方面。(1)营业场所环境缺乏统一规范，各银行在网点装修方面仅对基本功能进行统一要求，而对功能分区的细节却鲜有推敲，造成各营业网点在装修风格、功能分区等方面难以形成统一标准，尤其是新旧网点之间的差别巨大，造成客户摸不着边。(2)服务效率低下在各银行营业网点,客户在焦虑中排队等待几乎是司空见惯的场景，“太慢!”几乎成了客户抱怨的口头禅。柜员们个个在无休止的机械工作中忙得不亦乐乎，只求每笔业务顺利无差错，根本无暇去思考该如何进一步提高服务水平。(3)优质服务表象化严重大多数银行对优质服务的认识还停留在环境优雅、服

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　　务用语规范这样的层面上，而对如何向客户提供更方便、快捷的服务却很少进行深入探讨。

　　5、在人力资源结构与服务技巧方面。(1)人力资源结构不合理。目前银行柜台业务人员多，理财和营销人员少。(2)员工服务技能不熟练。部分商业银行员工业务不熟悉，不能准确、完整、快捷回答客户的业务咨询；不能切实履行服务首问负责制，对客户需要解决的问题推诿、扯皮。有的网点柜员对新的金融产品不会办理或办理时出现差错，造成客户不能使用，客户意见较大。(3)服务技巧不艺术。对客户的服务停留在低水平和低层次上，在服务中流露出简单、生硬、呆板的现象。如某行“缴费通”业务开展后。网点为分流柜面业务量、完成分销比例，将“缴费通”的营销变为简单的强制行为，代理缴费业务大多数网点不收现金，柜员以线路故障等各种理由要求客户代扣，客户不能接受，引发投诉。

　　三、改进建议

　　1、加快商业银行体制改革和准入门槛的改革，建立起归属清晰、权责明确、保护严格、流转顺畅的现代产权制度。对治理机构、管理体制和经营机制进行改造。完善公司法人治理结构，形成各负其责、协调运转、有效制衡的公司法人治理结构。适当地增加私人银行和外资银行的数量，形成适当的竞争环境，让现在的商业银行有适当的压力和危机意识，以便更好地改善自身。

　　2、银行业要加强服务和产品的创新研究。（1）建立健全客户关系管理系统,整合客户信息,敏锐地体察客户现实和潜在的金融需求，快速界定目标客户，加强与客户交流与沟通，理解并影响客户行为，充分利用掌握的客户资源，拓展优质客户，挖掘潜在客户，留住老客户。（2）培养高素质的专业创新人才，建立专门的实施机构。（3）制定专门制度，对率先实施创新的部门给以奖励，并进行合理的成本分摊，鼓励服务创新。

　　3、银行业要进一步优化服务环境。统一营业网点的服务设施、统一营业网点标识系统，进一步梳理、优化柜面操作流程，形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂经理、客服人员服务流程，并强化和落实网点负责人对现场管理的主要责任，提高单笔业务处理速度。

　　4、银行业要改进服务管理体系。（1）树立标准和理念。牢固树立“以客户为中心”的服务标准，打破传统服务的概念，将服务理念和服务意识融和全行每一个岗位、每一项业务流程，融入面对客户的营销。（2）加强服务管理和督导。在“有法可依”的基础上，进一步建立起有效的服务督导制度，强调各级领导的率先垂范，通过分行组织的明查暗访,保证服务规则的执行。

　　5、银行业要规范服务流程。（1）产品和服务的宣传引导。要立足诚信建设，加强对社会公众金融知识，金融服务和金融产品的宣传，讲信用、守承诺，不但要介绍其收益性，更要提示其风险面，避免误导消费者。（2）规范合同签订和产品价格收费。订立合同要公平规范，合同文体要有统一标准，合同条款要符合我国现行法律规定，充分考虑合同当事人的权利义务平衡，避免那些加重

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　　金融消费者责任、减免经营者义务的不平等格式条款。在服务收费方面，要严格遵守《商业银行服务价格管理暂行办法》相关规定，对于政府指导价，严格执行国家规定价格，对于市场调节价，要求商品和服务价格清晰明确、定价合理有据，杜绝多收费、乱收费的行为。（3）妥善解决好金融争议。设立专门机构或专(兼)职人员负责金融消费投诉，建立完备的投诉处理机制，及时解决争议。

　　6、银行业监管机构要加大外部监督力度。（1）丰富监管内容。银行上市使得监管部门的要求更加全面，监管部门应将监管的方向从只注重银行内部合规经营转向内外并重，更加“看重”银行的市场表现，参考公众对银行的看法和评价，将服务作为外部监管的重点。（2）扩充银行评判的标准。监管部门应重新审视“好银行”的标准，综合考虑银行的服务质量、服务价格和收益承诺等方面的情况，将能否提供高效优质的金融服务，做为判断银行经营好坏的又一风向标。（3）加强组织引导。银行业监督管理机构不能坐等金融消费者投诉，以此来促进银行改进服务，而要积极主动，通过行风建设、文明服务等一系列长效机制来促进银行业服务水平持续提升。监督机构应成立相应专班，明确具体的责任部门和责任人，落实责任，加大监督、检查、评先力度，大力推进行风建设。同时督促各银行在加强行风建设的活动中，加大信息交流力度，共享好的做法、好的经验。

　　篇三：银行业有关客户投诉的整改报告

　　银行业有关客户投诉的整改报告某某部：根据《关于对支行及营业部客户投诉事件进行处罚的通报》文件下发，我支行立即组织全体人员认真学习，深刻领会对照自己日常中的本职工作来作重分析和剖析：营业环境、服务设施、员工仪表仪容、文明用语、业务技能、服务质效等各个方面进行了一系列的自查自纠。现将

　　情况报告

　　如下：一、就文件内容进行集中学习讨论，研究投诉事件发生的原因及带给我们的教训A:就中两起服务投诉事件来看第一起是由于服务态度较差服务意识淡薄随意的拒绝客户的要求，导致客户的不满加上过程中”你可以投诉我”等过激言语进一步激化了与客户间的矛盾造成客户投诉第二起是由于人员业务流程不熟练操作不规范导致业务差错使得客户愤然投诉。我们支行应本着“有则改正无则加勉”及对自己负责的原则自查自检不断提高服务质量熟练业务技能，为客户提供优质服务。B：在服务过程中，我们不能仅仅追求办理业务的速度，也不能怕麻烦，不管客户有什么样的要求，都应该本着“客户就是上帝”的原则，尽可能满足客户的要求。C：银行是个发展迅速的行业，银行知识可以用日新月异来形容，作为一线员工，我们只有不断巩固旧的业务操作，吸收新的知识，努力提升自己的服务技能，创造整洁舒适的营业环境，才能适应客户要求。二、自查自检内容及其他现象分析自身存在的问题，进一步重视服务质量，提出整改解决方案及措施（1）完善客户服务的各项细化制度，严格执行赏罚制度，积极推行；二是不定期对员工自学情况进行抽查，避“微笑服务，真诚待人”免形式主义，真正做到全心全意为客户服务。（2要求每个员工都自觉按照我行优质文明服务手册，加强自身修，脚养，强化服务意识，严格施行服务

　　礼仪，规范使用“文明十字”踏实地的去做好服务。（3）针对“服务技能”，由于支行的老员工和年轻员工各占一半，对于服务技能的看法也各有不同，各有优势，也意味着需要多交流多沟通，所谓“扬长避

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　　短”，没有十全十美的人，只有看不到自缺点的人，就这点，开发区支行实行的措施：一是要求每个员工按时参加总部举办的各种学习课程及讲座，做好学习笔记，并及时上交学习心得；二是不论是临柜柜员、客户经理，还是主办会计、行长，一视同仁，不搞特殊化，也是为“首问制”打好业务知识的基础。三是主动对学过。的知识进行实践，在银行技能的掌握上，切实做到“理论联系实践”（4）支行定期或不定期组织进行学习讨论交流会，内容包括新理论新知识、总部文件新规定等，通过各员工的积极程度，评选出“学习，使大家学习更有积极性。之星”通过这次学习，对本支行整体情况及员工的自查自纠，大家意识到必须树立正确的服务意识，建立完善的服务规范制度并严格执行，同时不断丰富个人的业务知识和技能，才能为客户提供真正意义上的优质文明服务，杜绝客户不满，甚至投诉的现象，在客户群体中树立良好的服务形象，成为客户办理业务需求的首选。年月日

篇五：银行投诉分析及整改措施

　　

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　　银行投诉存在的问题及整改措施

　　篇一：银行服务检查整改报告

　　服务整改报告

　　一直以来，我们xx银行都是以柜员服务好,有亲切感,得到客户的好评。我们北京分行一

　　直也是十分重视柜员的服务，但此次总行抽查录像点评我们东城支行的服务成绩却不尽如人

　　意。在6月26日，北京分行也组织了第二季度录像点评，通过这一次点评，通过各位领导的批评指正，同时也看到了其他网点的服务，我们东城支行也看到了和其他网点的差距。同时，我们也进行了反思，到底怎样才能做好服务，让每一个柜员把服务做到最好，并把营销流畅

　　的融入到业务当中。

　　首先，最重要的是做好仪容仪表。要做好仪容仪表，不是简单的把妆容、服装的标准告诉柜员。要做到每天至少两次检查，日间随时抽查柜员的仪容仪表，看到问题

　　及时整改。柜员作为银行的门面，向客户展现的应该是具有饱满的精神状态，和专业的态度，而且要有一丝不苟的处事原则。但如果被客户看到柜员歪斜的丝巾，占有菜汤的衬衫，首先

　　给客户的感觉就是不专业不正式，那客户又怎么会愿意听取柜员的营销意见呢？因此，严格

　　要求柜员的仪容仪表就是十分重要的。因此，我们计划，即日起，每日晨会要求由晨会主持

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　　人检查各位柜员仪容仪表，包括女生的头花是否端正、丝巾是否端正、是否有掉落碎发、妆

　　容是否按行里标准要求，服装是否干净整洁；男生的领带是否及时佩戴，发型是否符合标准；

　　并及时进行调整。日间以及下午上班前，由运营经理或主管进行巡视、抽查，并及时整改。

　　以使得柜员时刻能够以良好的状态面对客户。同时，我们也要求柜员在休息时间，及时关注、调整自己的服装，不能被动的等待被别人发现问题，而要主动的去调整。

　　其次，每周不仅要组织柜员学习服务标准，还要组织柜员进行服务的模拟训练。对于示

　　座等手势，进行规范化培训，做到整齐化一，在细节处体现专业化。

　　另外，也要组织柜员交

　　流服务营销心得，大家相互交流自己的经验，如何能够更好的做服务。把营销的话术合理的安排到业务进行当中，不让客户觉得是很突兀的强硬推销我行的卡片以及理财产品，而是结

　　合客户的情况去推荐，这样一来也能更好的提升客户的感受度。比如：同样是推荐我们xx银行网上银行功能。如果只是简单的说，“我们的网银很方便的也很安全，同城跨行转账没有

　　手续费。”客户不一定会接受，他可能会说“我家里有很多银行的u盾了，我不想要了，太

　　麻烦，而且你们网点少，我存钱还要来网点，实在不方便，我就不开了。”那这样一来，我们如果再进行营销的话，很有可能客户就会很反感，很难达到营销的好的效果。那如果我

　　们换一种方式，比如“先生，您是办白领通业务吧，这个开通网上银行的话，在网银上发放

　　贷款、归还贷款都很方便的。而且，您也可以同时开通超级网银功能，把您别的行的专业版

　　网银和咱们行的关联到一起，这样您还款时，可以直接从别的行网银转过来，这样也没有手

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　　续费，都很方便。一会儿，可以让咱们大堂经理帮您演示一下，这边也有联系卡片，有咱们

　　网点电话和客服电话，有需要您都可以咨询咱们的。”这样一来，客户就觉得柜员是站在客户

　　角度为他着想，而且连后顾之忧都替客户想到了，那么客户就愿意听取柜员的建议。而对于

　　柜员而言，不仅顺利的办理了业务、成功的营销了网银、而且在服务加分项中既有营销自助

　　方式、也包含了给予客户建议和递送联系卡，可谓是一举多得。同时，我们也会组织柜员间交流，如何提高效率，合理利用业务间隔时间，这样一来，也能有效缩短业务进行时间。在业务办理过程中，尽量不要去等，利用空余时间可以盖章或

　　者准备客户需要的现金，或者整理凭证，这样一来，一笔业务结束后，不需要多余的时间进

　　行整理，也能有效提高叫号的速度。当然，要做好服务，最基础的还是要学习好业务，能够流畅的办理业务是为客户提供最

　　优质服务的根本。我们东城支行目前也是新人较多，我们也为小朋友们设计了技能提升计划

　　和业务

　　学习计划

　　。在上柜前，不仅要告诉小朋友们，要如何去做这个业务，也要更透彻和细

　　致的告诉他们为什么要这么做，风险点在哪，从根本上去提高小朋友们的业务素质。在帮助

　　小朋友的同时，已经成熟的柜员也进行二次培训，温故而知新，更透彻的理解业务操作背后

　　的风险点，以便能够有利于提高柜员的业务素质。

　　通过这次季度录像点评和总行抽查录像，使我们认识到我们的服务还存在着很多问题，要全面要求每一名柜员，让大家都成为服务标杆，让大家共同进步。同时，也要加强和柜员

　　的沟通，端正柜员的态度，了解柜员的思想动态，从根本上提高柜员的服务意识。篇二：银

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　　行整改报告

　　整

　　改

　　报

　　告

　　市分行审计组于201X年1月25日对我支行进行审计检查工作，并下发了《牡丹江市分

　　行审计报告书》（牡内审报字201X年第1号）我支行接到通知后，支行高度重视检查结果并

　　认真提出整改措施，现将有关整改措施报告如下：

　　一、个人业务

　　1、柜员离席必须双人清点现金，做临时轧账处理

　　2、atm现金长短款当天需及时处理

　　3、及时清理储蓄系统内无关人员的工号

　　4、大额现金须及时锁入金柜

　　5、早、晚必须双人拆封款袋

　　6、日终正式轧账后必须会同综合柜员清点现金

　　7、汇兑综合柜员及时按规定打印和登记特殊业务登记簿

　　8、柜员长时间离席必须做系统临时签退，收起章戳

　　9、早晚接送款车人员必须双人进入、离开工作场地

　　10、柜员不得代用户填写单据

　　二、公司业务

　　1、尽可能减少验印时的强制通过率

　　2、公司业务对账单由专人保管

　　3、清除公司业务柜员在其它系统中的工号

　　三、进一步加强内控管理的措施和安排

　　1、提高思想认识，形成抓好内控管理工作为全行第一要务的共识。提高内控管理对防范金融风险认识，努力杜绝违规操作而引起的金融风险。提高对

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　　存在问题的整改认识，在整改中规范操作行为。提高对制度建设、制度执行认识，在制度建

　　设上完善自我，在制度执行中制约自我。

　　2、严抓制度落实到位，堵塞管理漏洞，落实各项内控制度，落实责任人、实施人，确保

　　制度落实不留空白，责任明确不模糊。加强考核评价，落实审核工作，发现问题及时通报，及时整改，奖优罚劣，大力营造执行规章制度光荣，违反规章制度可耻的良好氛围。

　　5、正视存在的问题，今后将进一步加强员工规章制度学习，加大员工业务操作方面培训

　　力度，强化内控制度贯彻执行，不断提高全行员工综合业务素质，不断提高员工对操作风险

　　的防范意识。对存在问题在整改的前提下举一反三，引以为鉴，在学习上教育员工，在制度

　　上制约员工，进一步提高我行整体内控管理水平，把操作风险降到最低限度。篇三：某分行

　　会计检查整改报告某分行关于季度

　　会计检查的整改报告a分行：

　　根据《xx分行201X年一季度会计检查意见书》要求，我行由财会部部牵头，组织xx分

　　行营业部、b支行、b支行对意见书中指出的相关问题进行了逐一整改、落实、现将相关情况

　　汇报如下：

　　一、组织工作

　　2月中旬财会部总经理组织召开了2月份会计主管例会，xx营业部、a支行、b支行会计

　　主管及财会部检辅人员参加了会议，会议对整改工作进行了详细布置，要求各机构于2月222019年银行投诉存在的问题及整改措施-范文word版

　　日将检查发现问题整改完毕，提交整改报告向财会部汇报整改措施及整改结果。财会部在一

　　季度会计检查中对整改情况进行追踪检查。

　　二、整改措施及整改完成情况

　　（一）加强会计业务培训，提高会计人员风险意识

　　针对“会计人员风险意识淡薄”“查询查复不规范。”的情况，我行加强了会计人员风险

　　意识、合规意识培训，利用晨会、营业结束后组织集中培训。会计管理部门根据实际需要不

　　定期地对会计人员进行业务培训，更新知识，及时掌握新政策、新规定，最大限度减少因制

　　度理解偏差所带来的误操作，从而提高会计核算质量。

　　财会部总经理牵头组织了《兴业银行商业汇票业务会计操作规程》和《票据业务风险提

　　示》的学习，参加人员为各级会计管理人员、xx行营业部主任和票据岗专管员。对票据签发、解付、查询查复、质押、贴现业务逐项

　　对照制度解读，纠正我行做业务中的偏差，进一步加强了票据业务的操作和管理。

　　各机构定期向财会部报告《问题库》等制度规章的学习情况，财会部根据报送的记录抽

　　查录像，跟踪查看员工学习的动态，通过季度考试、监督传票质量、会计检查等，落实学习

　　效果。

　　（二）加强会计队伍建设，做好会计人员的梯队培养针对“会计人员不足，存在风险隐患”的情况，我行进行了一系列的会计人员调整，充

　　实一线会计员工队伍，加强后备会计人员储备。具体是，第一步，由b行二级主办c接替zx担任b支行会计主管。zx调回xx分行工作，主要负责票据管理等重要职责。e支行录用的会

　　计主管在对公柜台担任会计经办工作。第二步，新入行的柜员先到现金柜台临柜学习，将现

　　金区工作满3年的老柜员逐步安排到对公区进行岗位轮换。此次人员调整是为了充实xx营业

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　　部会计人员队伍，由老员工带好新兵，并加强柜面票据、账户管理。另外财会部加紧了事后

　　监督岗位人员的招聘，预计近期会计管理人员会增加充实。

　　（三）建立健全岗位责任制，明晰会计岗位职责

　　“会计档案管理混乱”“现金和重要物品管理存在风险隐患”的问题，我行分析原因是由

　　于柜员间职责不清，操作不规范导致的。整改措施是，对营业室人员进行明确分工，进一步

　　健全会计岗位责任制。会计人员要按照岗位标准对所做的每项业务进行自查和改进，发现问

　　题，及时解决。具体为：各机构会计主管梳理本机构会计人员岗位，结合本行的实际情况重新拟定岗位职责，加强各岗位的协调性，和操作的连贯性，尤其将大量的会计后台业务做明细划分，避免一人兼职过多，无法履职的情况。会计主管将

　　新一版的岗位职责表报送财会部，财会部对职责表进行把关，提出意见建议，并照此分工进

　　行会计监督检查。

　　（四）优化改革柜面流程，强化各项制度实施细则的建设

　　目前我行存在柜面流程不尽合理，柜员操作存在逆流程的现象。对此问题我行采取的措

　　施是，根据《兴业银行会计内控要点》、《必知必会》、《综合业务核算操作规程》等的要求来

　　确定。制定会计管理制度实施细则，本着保证会计工作有序进行，科学合理，便于操作和执

　　行的原则。全面规范本单位的各项会计工作。只有制定了先进合理的实施细则和操作流程，会计工作才能避免出现纰漏和风险。近期财会部下发了《关于加强会计管理工作的通知》对风险监测信息回复要求、会计管

　　理、业务操作提出了要求。修订了《现金管理实施细则》对现金管理、查库管理执行操作按

　　上级行制度做出了新的规定。营业室制定了《印鉴卡领用、出售、建库管理操作流程》，对印

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　　鉴卡使用管理流程进行了规范，（五）提高会计管理人员素质，加强会计业务检查监督

　　针对“检查问题整改不到位”“屡查屡犯问题严重”、“大额及对账业务不规范”等问题，我行分析了存在问题的原因。主要是由于会计管理人员没有严格履行审核和监督的职责，审

　　查力度不够。下一步工作中会计管理工作要求：一是检查突出重点；二是违法必究。突出重点，就是要集中力量深入检查，重点突破，避免做表面文章，避免查而不处、不

　　了了之。违法必究，是检查工作的关键环节。检查工作的落实，关键在于要严格执行：对于

　　问题责任人，一是通报。二是罚款。三是行政处分。

　　各级会计管理人员要严格要求自己，紧跟制度规章更新的步伐，做好规章制度的解读、传达、再培训。检查辅导人员要加强事中监督，避免以罚代管的工作方式，将监督重心前移。

　　（六）整改完成情况

　　本次检查中发现的大多数问题都已按要求整改完毕，一户专用账户“xx”由于需要客户

　　配合重开财政五联单，正在积极整改中。对于“对201X年11月起开立的结算账户进行机构

　　信用代码证的核对并留存复印件。”的情况，已对11月份以来开户的单位逐个打电话联系，目前还有20个账户没有提供机构信用代码证。

　　三、处罚情况

　　xx分行给予相关人员处罚如下：。。。。。。各罚款100元。

　　附表：《201X年一季度检查xx分行整改落实情况表》xx银行xx分行财会部?x年x月x日篇四：关于对银行卡业务风险排查工作的整改报告关于银行卡业务风险排查工作的整改报告201X年3月14日至201X年3月23日，xx联社银行卡风险排查工作领导小组对我支行

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　　营业部201X年度银行卡业务进行了全面风险排查，总行也于近日下发了《关于对商业银行银

　　行卡业务风险排查中存在问题进行整改的通知》（农商行发[201X]130号），接到通知后，我

　　支行领导高度重视检查结果并提出了整改意见，同时要求营业部人员务必认真对照检查中存

　　在问题，及时做好整改工作和整改报告。现将我部有关整改措施汇报如下：

　　1）我部在领取珠江平安卡重空时，设立了出入库登记簿，并由保管人和领用人在登记簿

　　上签名确认。

　　2）我部对申领到的珠江平安卡空白卡做到及时登记，并将当天重空出入库电脑打印流水

　　装订保管。

　　3）我部对新开卡的客户均在新系统开户验证模块进行了联网核查确认，同时在身份证复

　　印件a4纸空白处加盖“与联网核查一致戳记”。

　　4）我部近日已对201X年珠江平安卡开户资料以一个月或一季度为单位进行了装订保管，下来将对201X年以来没有装订成册保管的珠江平安卡开户资料进行完善。

　　5）我部对新拓展的批量发卡业务，将按有关规定与委托单位签订相关批量开卡业务协议，且要求委托单位至少派两名财务人员到我网点领导批量新卡。

　　6）我部下来将继续做好自助设备的日常维护与管理，设立“自助设备巡查专用卡”，坚

　　持每天早、中、晚各巡查和取款测试一次，确保我支行自助设备正常供客户使用。

　　7）我部将继续严格执行atm清加钞过程双人操作的规定，同时做好清加钞后的取款测试

　　工作。

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　　8）我部对atm长短款这一工作，始终做好流水勾对与确认且通过监控进一步核实，及时

　　联系客户，并做好清算工作。

　　9）我部对atm吞没的银行卡，做到及时取出并登记到《吞没卡登记簿》，下来将认真做

　　好吞没卡的处理和交接工作。

　　10）我部已于201X年3月11日将201X年吞没卡和作废卡上缴总行个人银行部集中销毁，下来将继续做好按季上缴工作。

　　11）我部自银行卡业务风险排查后，《作废卡登记簿》已按有关规定进行登记，下来将继

　　续做好对作废卡的管理和上缴工作。通过此次检查与整改，我部从中发现了不少问题，今后，我部将继续努力做好如下工作：

　　1、提高全员认识，强化内控管理。一是要提高内控管理对防范金融风险认识，努力杜绝

　　违规操作而引起的金融风险；二是要提高对存在问题的整改认识，在整改中规范操作；三是

　　要提高对制度执行的认识，在制度执行中制约自我。

　　2、严抓制度、责任落实到位，堵塞管理漏洞。只有制度和责任落实到位，风险才有可能

　　避免和消除。

　　3、严把客户身份识别制度关，规范银行卡发卡行为。认真做好审查客户资料的真实性与有效性，杜绝情面或走过场情况。

　　4、继续加强对自助设备的日常维护与管理，及时做好测试和巡查工作，确保自助设备正

　　常运作。

　　5、加强对银行卡业务的宣传与培训，防范银行卡业务风险。

　　今后，我支行将进一步加

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　　强员工规章制度的学习，加大银行卡业务知识的宣传与培训，强化内控制度的贯彻执行，不

　　断提高我支行员工的综合业务素质和增强员工的规范操作意识，加强对atm的日常管理与维

　　护，在学习上教育员工，在制度上制约员工，不断提高我支行整体内控水平，努力将银行卡

　　业务风险降到最低，确保我支行各项业务安全、稳健发展。篇五：贯彻落实银行业行规行约

　　情况自查报告和整改报告

　　贯彻落实银行业行规行约情况自查报告和整改报告

　　省分行：

　　根据省分行《转发总行关于开展中国**银行201X年度行规行约贯彻落实情况自查工作的通知》（****[201X]32号）的文件精神，我行迅速组织全体员工进行系统的学习，同时结合

　　文件精神进行了认真的自查。通过细致认真的学习和自查，全员合规意识得到进一步强化，现将行规行约自查情况汇报如下：

　　一、全行上下高度重视，成立工作领导小组

　　为了有效开展此项自查工作，市分行成立了行规行约贯彻落实情况自查工作领导小组，全面负责此项工作的组织实施，领导小组由行长担任组长，副行长担任副组长，各部室主要负责人为成员。

　　各区县也相应成立了行规行约贯彻落实情况自查工作小组，以区县为单位，切实做好自

　　查工作。

　　二、自查工作组织开展情况为确保此次自查工作深入开展，我行确定专门人员负责此项工作，行长作为此项自查工

　　作第一负责人，亲自抓、负总责、确保行规行约自查工作深入到每个岗位，每位员工。

　　1.加强员工教育，筑牢员工思想防线。通过下发电子文本，印刷纸质手册等方式，积极组织员工学习《中国银行业自律公约》

　　及实施细则、《中国银行业文明服务

　　公约》及实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业从业人员道德行

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　　为公约》、《中国银行业反不正当竞争公约》、《中国银行业从业人员流动公约》、《中国银行业

　　公平对待消费者自律公约》《中国银行业零售业务服务规范》、《中国银行业反商业贿赂承诺》、、《中国银行业存款业务自律公约》《中国银行业柜面服务规范》等一系列相关规章制度。要求广大员工在日常工作中，严格执行国家有关法律、法规和规章，在平等自愿、公平

　　和诚实信用的原则下开展业务，不得损害国家、社会公共、客户和行业利益。遵循公平竞争

　　原则，完善治理和内控机制，强化内控文化建设，提升风险管理能力。加强自我约束，实现

　　自我管理，反对不正当竞争行为，提高银行业公平对待消费者意识，规范银行业服务工作，篇二：商业银行服务存在的问题与改进建议

　　商业银行服务存在的问题与改进建议

　　摘要：随着金融市场化进程的加快,提升服务水平成为银行求生存、求发展的基础。尽管各家银行对服务已经给予高度重视并投入了相当的人力、物力和财力，但是服务本身的系统性决定了其服务水平的提升仅仅依靠硬件的完善远远不够的。各银行在服务管理上仍然存在许多不尽人意之处,本文就银行服务存在的问题进行了分析，并提出了提升商业银行服务水平的建议。

　　关键词：商业银行；服务水平；改善

　　一、背景

　　服务是商业中一个永恒的话题，高质量的服务能给银行带来高附加值。客观地说，目前银行的服务与十几二十年前的状态相比已经有了大幅度的提高，银行也越来越意识到服务的重要性，已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极大地提高了广大客户对银行服务的满意度，提升银行业的整体形象。特别是在银行产品、功能同质化状况下，服务成为各家银行获得比较优势的关键。但是由于我国银行体制、发展战略管理等方面原因导致我国商业银行数量不多，而且基本处于垄断地位，没什么竞争可言，所以服务方面存在一些的问题，已经严重影响到我国银行业的声誉。

　　最让我心寒的是近期在我家乡高州所发生的一件事：

　　老人叫邓某芳，高州市新垌镇新德村人，今年69岁，事发前中风，“既不会动，也不会说话。”邓家为了给老人治病，打算将老人存折里的3万元钱取出来。开始，邓某芳的儿子邓汉林带着邓某芳的户口本、两张身份证(一代证姓名为“邓某方”，二代证姓名

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　　为“邓某芳”)。由于办理存折所用的是一代证，与二代证有一字之差，于是，信用社工作人员让邓汉林去村里开证明，证明二者为同一人。

　　然而，当邓汉林将村里开具的证明拿来时，信用社又以当地派出所没有盖章为由拒绝了邓的取款要求。无奈，邓汉林又到当地派出所盖章。从派出所回来后，信用社工作人员问邓要取多少钱，邓告知3万，信用社工作人员告诉邓汉林，“邓某芳要亲自来信用社。”最终，家属就将病重的老人拉到信用社，可是工作人员还是不给。僵持之下，老人当场死亡。

　　当然这只是一个极端的例子，但折射出来的却是商业银行的服务质量已经到了不能不改进的时间点了。

　　二、商业银行服务存在的问题

　　1、在服务文化方面。(1)服务意识不够强，对服务工作的认识不到位。部分员工对客户服务的自觉性不高，服务工作的质量偏低。(2)缺乏内部营销的意识。在拓展业务和日常运作中各职能部门之间本位主义比较严重，不能协调与其他部门的关系，不能形成合力。

　　2、在服务手段和服务方式方面。商业银行普遍开展了“三声服务”、“站立服务”、“微笑服务”等形式，但总体看层次比较低，而且很多时候对优质客户、存款大户的服务特别优先，但对普通客户态度冷淡。在以科技创新为动力，加强服务手段创新方面虽然有所进步，但没体现自己的特色，力度还不够。

　　3、在服务质量方面。(1)往往将服务质量改进作为一种规划，一项运动，一项权宜之计，过后又打回原形。(2)过分强调技术质量而忽视功能质量。服务质量是由顾客感知的质量。它包括技术／结果质量和功能／过程质量。前者是顾客在服务过程结束后的“所得”。后者是顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验。顾客感知服务质量取决于顾客所预期的质量和所体验到的质量之间的差距，而不仅仅是服务结果。(3)服务流程烦琐、服务效率不高。员工业务不熟练，执行制度不严，侵害了客户的正当权益；业务办理烦琐；以规章制度为保护牌。而不以客户的实际需要为出发点。

　　(4)对服务投诉的认识与处理不到位。部分商业银行对由于机器故障、程序升级、规章制度等原因引起的客户投诉，处理不及时，损害了银行形象。文章开头所提及的例子，正是这方面的活生生的写照。

　　4、在营业网点环境与柜面服务方面。(1)营业场所环境缺乏统一规范，各银行在网点装修方面仅对基本功能进行统一要求，而对功能分区的细节却鲜有推敲，造成各营业网点在装修风格、功能分区等方面难以形成统一标准，尤其是新旧网点之间的差别巨大，造成客户摸不着边。(2)服务效率低下在各银行营业网点,客户在焦虑中排队等待几乎是司空见惯的场景，“太慢!”几乎成了客户抱怨的口头禅。柜员们个个在无休止的机械工作中忙得不亦乐乎，只求每笔业务顺利无差错，根本无暇去思考该如何进一步提高服务水平。(3)优质服务表象化严重大多数银行对优质服务的认识还停留在环境优雅、服

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　　务用语规范这样的层面上，而对如何向客户提供更方便、快捷的服务却很少进行深入探讨。

　　5、在人力资源结构与服务技巧方面。(1)人力资源结构不合理。目前银行柜台业务人员多，理财和营销人员少。(2)员工服务技能不熟练。部分商业银行员工业务不熟悉，不能准确、完整、快捷回答客户的业务咨询；不能切实履行服务首问负责制，对客户需要解决的问题推诿、扯皮。有的网点柜员对新的金融产品不会办理或办理时出现差错，造成客户不能使用，客户意见较大。(3)服务技巧不艺术。对客户的服务停留在低水平和低层次上，在服务中流露出简单、生硬、呆板的现象。如某行“缴费通”业务开展后。网点为分流柜面业务量、完成分销比例，将“缴费通”的营销变为简单的强制行为，代理缴费业务大多数网点不收现金，柜员以线路故障等各种理由要求客户代扣，客户不能接受，引发投诉。

　　三、改进建议

　　1、加快商业银行体制改革和准入门槛的改革，建立起归属清晰、权责明确、保护严格、流转顺畅的现代产权制度。对治理机构、管理体制和经营机制进行改造。完善公司法人治理结构，形成各负其责、协调运转、有效制衡的公司法人治理结构。适当地增加私人银行和外资银行的数量，形成适当的竞争环境，让现在的商业银行有适当的压力和危机意识，以便更好地改善自身。

　　2、银行业要加强服务和产品的创新研究。（1）建立健全客户关系管理系统,整合客户信息,敏锐地体察客户现实和潜在的金融需求，快速界定目标客户，加强与客户交流与沟通，理解并影响客户行为，充分利用掌握的客户资源，拓展优质客户，挖掘潜在客户，留住老客户。（2）培养高素质的专业创新人才，建立专门的实施机构。（3）制定专门制度，对率先实施创新的部门给以奖励，并进行合理的成本分摊，鼓励服务创新。

　　3、银行业要进一步优化服务环境。统一营业网点的服务设施、统一营业网点标识系统，进一步梳理、优化柜面操作流程，形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂经理、客服人员服务流程，并强化和落实网点负责人对现场管理的主要责任，提高单笔业务处理速度。

　　4、银行业要改进服务管理体系。（1）树立标准和理念。牢固树立“以客户为中心”的服务标准，打破传统服务的概念，将服务理念和服务意识融和全行每一个岗位、每一项业务流程，融入面对客户的营销。（2）加强服务管理和督导。在“有法可依”的基础上，进一步建立起有效的服务督导制度，强调各级领导的率先垂范，通过分行组织的明查暗访,保证服务规则的执行。

　　5、银行业要规范服务流程。（1）产品和服务的宣传引导。要立足诚信建设，加强对社会公众金融知识，金融服务和金融产品的宣传，讲信用、守承诺，不但要介绍其收益性，更要提示其风险面，避免误导消费者。（2）规范合同签订和产品价格收费。订立合同要公平规范，合同文体要有统一标准，合同条款要符合我国现行法律规定，充分考虑合同当事人的权利义务平衡，避免那些加重

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　　金融消费者责任、减免经营者义务的不平等格式条款。在服务收费方面，要严格遵守《商业银行服务价格管理暂行办法》相关规定，对于政府指导价，严格执行国家规定价格，对于市场调节价，要求商品和服务价格清晰明确、定价合理有据，杜绝多收费、乱收费的行为。（3）妥善解决好金融争议。设立专门机构或专(兼)职人员负责金融消费投诉，建立完备的投诉处理机制，及时解决争议。

　　6、银行业监管机构要加大外部监督力度。（1）丰富监管内容。银行上市使得监管部门的要求更加全面，监管部门应将监管的方向从只注重银行内部合规经营转向内外并重，更加“看重”银行的市场表现，参考公众对银行的看法和评价，将服务作为外部监管的重点。（2）扩充银行评判的标准。监管部门应重新审视“好银行”的标准，综合考虑银行的服务质量、服务价格和收益承诺等方面的情况，将能否提供高效优质的金融服务，做为判断银行经营好坏的又一风向标。（3）加强组织引导。银行业监督管理机构不能坐等金融消费者投诉，以此来促进银行改进服务，而要积极主动，通过行风建设、文明服务等一系列长效机制来促进银行业服务水平持续提升。监督机构应成立相应专班，明确具体的责任部门和责任人，落实责任，加大监督、检查、评先力度，大力推进行风建设。同时督促各银行在加强行风建设的活动中，加大信息交流力度，共享好的做法、好的经验。

　　篇三：银行业有关客户投诉的整改报告

　　银行业有关客户投诉的整改报告某某部：根据《关于对支行及营业部客户投诉事件进行处罚的通报》文件下发，我支行立即组织全体人员认真学习，深刻领会对照自己日常中的本职工作来作重分析和剖析：营业环境、服务设施、员工仪表仪容、文明用语、业务技能、服务质效等各个方面进行了一系列的自查自纠。现将

　　情况报告

　　如下：一、就文件内容进行集中学习讨论，研究投诉事件发生的原因及带给我们的教训A:就中两起服务投诉事件来看第一起是由于服务态度较差服务意识淡薄随意的拒绝客户的要求，导致客户的不满加上过程中”你可以投诉我”等过激言语进一步激化了与客户间的矛盾造成客户投诉第二起是由于人员业务流程不熟练操作不规范导致业务差错使得客户愤然投诉。我们支行应本着“有则改正无则加勉”及对自己负责的原则自查自检不断提高服务质量熟练业务技能，为客户提供优质服务。B：在服务过程中，我们不能仅仅追求办理业务的速度，也不能怕麻烦，不管客户有什么样的要求，都应该本着“客户就是上帝”的原则，尽可能满足客户的要求。C：银行是个发展迅速的行业，银行知识可以用日新月异来形容，作为一线员工，我们只有不断巩固旧的业务操作，吸收新的知识，努力提升自己的服务技能，创造整洁舒适的营业环境，才能适应客户要求。二、自查自检内容及其他现象分析自身存在的问题，进一步重视服务质量，提出整改解决方案及措施（1）完善客户服务的各项细化制度，严格执行赏罚制度，积极推行；二是不定期对员工自学情况进行抽查，避“微笑服务，真诚待人”免形式主义，真正做到全心全意为客户服务。（2要求每个员工都自觉按照我行优质文明服务手册，加强自身修，脚养，强化服务意识，严格施行服务

　　礼仪，规范使用“文明十字”踏实地的去做好服务。（3）针对“服务技能”，由于支行的老员工和年轻员工各占一半，对于服务技能的看法也各有不同，各有优势，也意味着需要多交流多沟通，所谓“扬长避

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　　短”，没有十全十美的人，只有看不到自缺点的人，就这点，开发区支行实行的措施：一是要求每个员工按时参加总部举办的各种学习课程及讲座，做好学习笔记，并及时上交学习心得；二是不论是临柜柜员、客户经理，还是主办会计、行长，一视同仁，不搞特殊化，也是为“首问制”打好业务知识的基础。三是主动对学过。的知识进行实践，在银行技能的掌握上，切实做到“理论联系实践”（4）支行定期或不定期组织进行学习讨论交流会，内容包括新理论新知识、总部文件新规定等，通过各员工的积极程度，评选出“学习，使大家学习更有积极性。之星”通过这次学习，对本支行整体情况及员工的自查自纠，大家意识到必须树立正确的服务意识，建立完善的服务规范制度并严格执行，同时不断丰富个人的业务知识和技能，才能为客户提供真正意义上的优质文明服务，杜绝客户不满，甚至投诉的现象，在客户群体中树立良好的服务形象，成为客户办理业务需求的首选。年月日

篇六：银行投诉分析及整改措施

　　

　　银行客户贷款展期政策投诉分析及整改措施

　　一、投诉基本情况

　　XX年我行共受理消费者投诉XX件，解决XX件，投诉解决率100%。

　　（一）按投诉渠道分类。XX年我行受理上级部门转办类投诉XX件，消费者采取非现场方式拨打客服电话投诉XX件，受理现场投诉XX件。

　　（二）按业务领域分类。XX年我行受理个人XX类XX起，存款业务类XX起，其他XX起。

　　（三）按投诉性质分类。XX年我行受理的消费者投诉案件按投诉性质划分：涉及服务态度及服务水平类投诉XX件，占比2.6%；其他类投诉XX件，占比97.4%，其他类投诉主要涉及的是业务类投诉，共有XX件，占比94.8%。涉及业务类的投诉占比最大，是消费者投诉的主要方面。

　　二、原因分析

　　1通过分析，目前个人业务类投诉占比最大，是消费者投诉的主要方面，产生问题的根源主要有以下几个方面：

　　一是思想认识有待提高。随着互联网金融的兴起，金融行业的不断更新发展，我行也不断推出新的业务，业务办理人员存在学习不够深入，掌握知识不够全面的现象。前台业务人员应不断强化思想认识，始终树立“逆水行舟，不进则退”的思想理念，强化学

　　习，全面业务知识储备。

　　二是相关人员配备尚需优化。面对不断金融行业的不断创新和发展，我行面对的消费者投诉原因也呈现多样化态势，我行消费者权益保护方面的专业人士少，相关人员专业知识不足，不能做到有的放矢，一定程度上制约了我行消费者权益保护工作的开展。

　　三是相关制度需进一步完善。我行顺应国家金融发展形势，不断改革发展，金融产品及金融服务的不断创新，金融消费权益保护方面出现新情况。这必将促进我行拓宽金融消费保护领域，加大金融消费权益保护的工作重点，规范新业务的操作流程，出台新的制度并完善原有的关于消费权益保护方面的制度。

　　三、下步举措

　　针对XX年我行消费者投诉及处理情况反映的问题，我行将转变思想，主动作为，严格落实消费者保护的主体责任，秉持以消费者为中心的服务理念，正视投诉所揭示问题，改进产品和服务，补足短板，持续提高经营管理水平，我行将

　　2采取下列措施，切实维护好消费者合法权益。

　　（一）完善消费者权益保护工作体系建设。

　　消费者权益保护工作系统建设是一项网格化工程，我行将结合纵向管理与横向管理打通各个环节。建立健全消费者权益保护管理组织架构，实现防范关口前移，对新业务、新产品、新服务进行事先准入审核环节，开展消费者适当性评估；搭建纵横联合的投诉处理体系，纵向上建立完善从支行到总行的多层级投诉处理机制，横

　　向上加强消保部门与各业务部门之间的协调联系机制；畅通投诉渠道，公示处理流程和联系查询方式，确保投诉渠道畅通，确保矛盾纠纷得到及时有效化解，避免矛盾升级；明确投诉处理工作流程及各部门职责，建立投诉快速反应机制，确保消费者投诉的问题能够在第一时间内得到有效控制和处理，确保件件有落实，事事有回声；加强消费者权益保护的监督检查及专项审计，对营业网点服务质量情况进行考核评价，对于内外部检查中发现的问题要进行及时整改；对于相关责任人加大问责力度。

　　（二）建立科学规范的投诉数据统计分析制度。掌握准确完整的投诉数据是做好消费者权益保护工作的必要基础，透过对有效数据的深入挖掘，可以充分发挥其指向性、预测性作用，准确把握当前主要矛盾及潜在风险隐患，从而实现对问题的精准打击及前瞻性介入。我行将提高对投诉数据分析的重视程度，密切跟踪消费者投诉情况，针

　　3对集中投诉事项、快速增长投诉事项、重复投诉事项等指标进行持续监测，深入分析成因，准确查找产品缺陷及服务短板，严格督导各责任部门进行落实整改，在投诉问题集中的业务类问题方面，加大对业务办理人员的合规、合法相关知识的培训，从源头上杜绝因业务办理不规范造成损害客户利益现象发生。

　　（三）持续提升服务水平，改进服务质量。

　　我行将持续加强对员工的思想教育工作，增强员工工作的责任心与主动性，高效准确地为消费者办理各项业务，提升消费者满意

　　度；同时持续开展服务和业务培训，有效提升柜面人员的服务能力及业务水平；针对消费者投诉的典型案例进行深入分析，并制定合适的解决与应对方法，员工应加强对典型案例的学习，提升投诉处理能力，充分发挥投诉案例库的作用，切实提高投诉处理效率和满意率。

　　（四）加强金融知识宣传教育

　　我行将立足营业场所，扎实做好金融知识的日常宣传教育，并充分利用户外广告、微信、手机银行等渠道丰富宣传内容，扩大宣传覆盖面，着力做好消费者金融知识、金融法规、金融风险的宣传教育工作。尤其针对近期频发的电信网络诈骗、非法互联网金融活动、私售“飞单”等事件及时进行风险提示，提高消费者风险防范意识，同时引导消费者树

　　4立理性的投资观念，实现消费者保护工作从事后处置向事先预防的转变，营造和谐共赢的金融消费环境。

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