客房对客服务的要求有哪些7篇

篇一：客房对客服务的要求有哪些篇二：客房对客服务的要求有哪些

　　

　　第二章

　　客房对客服务

　　授课时间：第3-4周

　　教学目的：客人住店期间，不仅要求客房清洁、舒适，还要求有相应的服务。客房服务是指客房服务员面对面地为客人提供各种服务，满足客人提出的各类符合情理的要求。只有掌握各项对客服务工作的程序和标准，才能更好地输送客房服务，提高客人的满意度。l

　　教学重点：客房对客服务的程序和标准

　　教学难点：能规范灵活做好各项对客服务工作，能根据客人需要提供个性化服务。

　　教学时数：4课时

　　教学过程：导入新课

　　第一节

　　常规服务

　　导入新课：

　　提问：客人住店期间，不仅要求客房清洁、舒适，还要求相应的服务。客房对客服务还有哪些服务项目？

　　引导学生说出几个服务项目。

　　一、常规服务

　　常规服务是满足入住客人普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务工作，是向客人承诺的、并在客房服务项目中明文规定的服务。

　　只有常规服务做好了，才能为客人提供个性化的服务

　　1、迎前准备工作

　　客人到达前的准备工作一定要充分、周密，要求做到以下几点：

　　（1）了解客人情况。楼层服务台接到总台传来的接待通知单后，应详细了解客人的人数、国籍、抵离店时间、宗教信仰、风俗习惯和接待单位对客人生活标准要求、付费方式、活动日程等信息，做到情况明、任务清。

　　七知：到店时间、人数、国籍、身份、接待单位、客人要求和收费办法；

　　三了解：客人的宗教信仰和风俗习惯、生活特点和活动日程安排、离店日期

　　（2）布臵房间。要根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，调整家具设备，配备齐日用品，补充小冰箱的食品饮料。对客人宗教信仰方面忌讳的用品要

　　暂时撤换，以示对客人的尊重。房间布臵完，还要对室内家具、水电设备及门锁等再进行一次全面检查，发现有损坏失效的，要及时保修更换。

　　2、客人到店的迎接工作

　　客房服务的迎接工作是在客人乘电梯上楼进房间时进行的。客人经过长途跋涉，抵达后一般比较疲惫，需要尽快妥善安顿，以便及时用膳或休息。因此，这个环节的工作必须热情礼貌、服务迅速，分送行李准确，介绍情况简明扼要。

　　热情迎宾

　　（设立楼层服务台的饭店或对VIP客人的接待）

　　引领客人入房

　　介绍房间设备

　　做记录

　　情景模拟：两名同学，一同学模拟客人，一同学模拟客房服务员，情景模拟客人抵店服务。

　　3、入住日常服务

　　客房卫生、访客接待、洗衣服务、饮料服务、送餐服务、托婴服务、擦鞋服务、留言服务、贴身管家服务、访客接待服务。。。。

　　服务要求：细致、周到、规范而高效。

　　（1）提供茶水服务

　　要点：1、在最短的时间内做好准备，泡好茶。标准：茶具干净，无破损；茶叶放适量，开水冲泡，七成满即可；盖上杯盖，将泡好茶的茶杯放在垫有小方巾的托盘内。

　　2、用托盘送茶到客人房间。

　　3、进门前，要敲门、通报，征得客人同意后方可进门。注意如果客人很疲劳不要强行送茶。

　　4、一般情况下，在送茶的同时要送上热毛巾。先放毛巾，在放茶杯，毛巾要用镊子夹住送给客人，茶杯手柄应放在客人右手边。

　　（2）洗衣服务

　　要点：1、房内均配有洗衣单及可重复使用的洗衣袋。

　　2、客人电话通知或将需洗衣物袋放在门边，服务员发现后及时收取。

　　3、楼层服务员每天上午9：30前进房检查客房时，留意房内有无客人要洗的衣物袋。

　　注意事项：(1)收取客衣时要点清衣物是否与客人所填写的相吻合，如有偏差，当面向客人说清后纠正。

　　(2)检查衣物有无破损、特殊污点等，以免引起麻烦。

　　（3）看衣物质地是否会褪色、缩水。若客人要求湿洗，则应向客人当面说明，若褪色、缩水、变形等，与饭店无关。

　　(4)洗衣分快洗和慢洗，费用相差50%，所以要向客人说明

　　4、洗衣服务员在下午3：00后将洗好的衣服送到楼层。

　　（3）小酒吧服务

　　注意事项：1、客人消费的东西及时计入客帐

　　2、保证酒水无过期、变质、变形

　　3、走客房客人退房时立即检查，防止遗漏

　　4、住客房一天检查两次，分别是早上打扫房间时和晚上开夜床时

　　5、检查酒柜酒水时注意瓶盖是否拧开，食品袋是否打开。

　　案例：在北京某四星级酒店的客房内均配有小冰柜，里面备有供应给客人的酒水饮料及盒装巧克力。一天某房间的客人离店，服务员去查房。她打开冰柜，看了看酒的数量，又看看巧克力盒没有动，就向总台报告了客人消费的酒水数。客人离店了，领班来查房，发现冰柜里的巧克力只是个外包装盒，里面是空的。原来客人把巧克力吃掉了，仍然把巧克力空盒好好地摆在冰柜里，用金蝉脱壳计把服务员给骗过了。针对此情况，该服务员不仅赔偿了两盒巧克力，还受到了一次警告处分。

　　（4）擦鞋服务

　　（5）托婴服务

　　（6）租借物品服务

　　4、送客服务工作

　　（1）行前准备工作。服务员应掌握客人离店的准确时间，检查客人洗烫衣物是否送回，交办的事是否完成。要主动征询客人意见，提醒客人收拾好行李物品并仔细检查，不要遗忘在房间。送别团体客人时，要按规定时间集中行李，放到指定地点，清点数量，并协同接待部门核实件数，以防遗漏。

　　（2）送别。客人离房时要送到电梯口热情道别。对老弱病残客人，要护送下楼至大门或上车。

　　（3）善后工作。客人下楼后，服务员要迅速进房检查，主要查看有无客人遗留物品。发现遗留物品要通知总台转告客人。若发现客房设备有损坏、物品有丢

　　失的，也要立即通知总台收银处请客人付账或赔偿。最后做好客人离房记录，更新房态。

　　有的客人因急事提前退房，委托服务员代处理未尽事宜，服务员承接后要做记录并必须履行诺言，不要因工作忙而丢在一边。

　　客人遗留物品的处理程序

　　程

　　序

　　标

　　准

　　发现客人遗留物品时，及时报告1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心；2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班；3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组；

　　分

　　类1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；2、非贵重物品：眼镜、日常用品等；

　　保

　　存1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理；

　　认

　　领1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址

　　附加：案例1令人尴尬的洗衣服务

　　小王是一名四星级饭店的客房服务员。一天晚上7点，她接到客服中心紧急电话：“807房间有客人要求洗衣服务”。忙碌中，她迅速放下手头的事情，赶往房间。小王按照服务规程敲门后，房内无回应，于是她顺理成章地用楼层钥匙打开房门。经过查找，不错，椅子上确实有一件衣服，绿色的T恤，但房内灯光较暗且天色已晚，好像看不出有什么污渍；核对一下洗衣单，还是加急的，要求4小时内送回！小王丝毫不敢怠慢，火速将洗衣拿到工作台，拨通洗涤厂电话，要求立即前来收取洗衣。大约5分钟后，洗涤厂小刘急急忙忙赶到，经过双方签字确认，衣服被送往洗涤厂洗涤。

　　时间嘀嗒嘀嗒过去了。3个多小时后，小刘气喘吁吁地拿着洗好并包装精美的衣服送上楼来，递给小王，小王看了看时间，离要求的时间还差十几分钟，于是马上送入了客人房间。工作终于顺利完成，两人会意地笑了。

　　“你们四星级饭店，是怎么洗衣服的！好好的衣服怎么洗出来黄迹！叫我还怎么穿！你们必须赔我衣服！”第二天一早，客人怒气冲冲地指着衣服肩部的一抹黄渍向主管投诉着。刚刚上班的小王傻眼了：怎么会这样，黄渍从哪儿来的？

　　案例2：不同的擦鞋服务

　　案例3：遗留物品服务，拒绝诱惑！

　　第二节

　　超常服务

　　导入新课：

　　超常服务：即个性化服务和针对性服务，它是指在满足客人基本、普遍的需求的基础上，进一步满足不同客人个别的、偶然的、特殊需要的服务。

　　1、对待生病客人、残疾客人、醉酒客人

　　2、对待重要客人

　　3、对待投诉客人

　　（一）一次失败的投诉处理

　　案例：一次失败的投诉处理。

　　在经营过程中，由于种种原因，派重房的现象时有发生。但不同的处理方式，会产生截然不同的结果。

　　北京的于先生入住某酒店。要求一个标准间住两晚，接待员安排了537房间，但接待员却忽视了于先生住两晚的要求，而于先生也没有注意到这一失误，就进房间休息了。第二天，于先生出去办事，下午，当前台在整理预离客人名单时，发现于先生的房间未退，而且所收的预付款已经不足当日房费，于是通知管家部检查537房间有无行李。服务员检查发现537房间尚有少量物品，并将检查情况通知了前台。但由于沟通的问题，前台贸然将537房间强行退出。

　　17：30左右，因其他客人入住，前台接待将537房间出租。直到晚20：00左右于先生才回到酒店，却打不开537的房门，通知楼层服务员开门并向前台投诉。此时，前台已经发现派重房的问题，随请楼层服务员向于先生解释：“非常抱歉，由于今天楼层服务员在打扫537房间时不甚将马桶盖损坏，所以将您的537房间调换到536房间。”于先生虽不高兴，也没有表示更多的不满。可当于先生送客人的时候，突然发现537房间住有其他客人，顿时感到自己受到了伤害和欺骗。再次向前台投诉。

　　（——如果在客人回店的时候，大堂经理能及时将酒店的失误如实告诉客人，诚恳的请求客人的谅解，在加上做出适当的补偿，虽会让客人产生一些不快，但应该会减少客人受伤害的程度，降低酒店的损失。）

　　大堂经理马上向客人道歉，并解释说，因为该房间马桶坏，所以将于先生先调整了房间，并将537房按特价出租给了另一个客人。

　　——如此苍白的解释不能平息客人的怒火，反而回越演越烈，让客人感觉酒店有意在欺骗。

　　于先生对这一解释非常不满，认为不能接受，声称该房内有大量现金，要求酒店必须给一个满意的答复。大堂经理将该投诉上报了客务总监，经过分析，两人一直认为该客人声称丢失大量现金是假，具有恶意投诉的性质，于是让大堂经理尽量与客人协调。几分钟后，当客务总监在大堂巡视的时候，发现于先生以及他的一些朋友已经来到大堂，声称自己的投诉没有得到满意的答复，酒店没有解决问题的诚意，并威胁要在新闻媒体上曝光，并向上级有关部门投诉。经过再三道歉和解释以及长时间的协调，并再三让步，直到做出免除当日房费，赠送鲜花、水果等决定后，于先生均不满意，要求要见总经理。

　　总经理迅速来到大厅，并安排客人到一包间，同于先生进一步的协调，经过长达一个多小时的协调，于先生表示必须要一个对酒店和员工都能祈祷震撼坐药能够的经济赔偿数额，又经过半个多小时的协调，客人终于同意以总经理个人赔偿一千元现金的方式了结此事。

　　讨论题：

　　从这个案例中我们得到了什么启示？

　　1、正确认识客人的投诉

　　投诉的正负口碑

　　有关市场调查显示，通常一个不满意的顾客至少要告诉10个以上的其他人；极不满的，会告诉16个；有13%的顾客告诉20人以上。由此可见，负面的“口碑”传播速度和规模比正面的“口碑”传播要高出许多倍。

　　在不满意的客人中，有多少人投诉呢？

　　投诉的比例：

　　有关市场调查显示，一般情况下，在27位不满意的客人中，只有1位客人投诉，即每一个投诉者代表26个同样的抱怨者。换句话说，在100个不满意的人中，投诉的仅有4%。

　　北方公司实现“宾客满意度”和“宾客意见书”两大系统以来，利用各种方法，创造条件引导客人对我们的服务提出意见，即便如此，以福建大厦为例，根

　　据一年来的统计数据显示，不满意而又没有投诉的客人占78%客人对服务不满而向酒店投诉的只占很少一部分，多数客人即使是不满意也不会投诉。

　　（二）怎样认识投诉

　　既然客人的不满时时都在我们身边发生，那么，怎样认识投诉，怎样看待投诉与企业的生存之间的关系，也就是一个十分重要的问题了。

　　1、投诉是一种资源。

　　如果投诉的问题得到解决，将有65%的不满的顾客继续购买，尽管有时投诉的处理并不完全合他们的意。如果能尽快解决，购买的比例将上升到95%，否则企业将流失大批现有客源和由于他们的传播所丧失的潜在客源。

　　而在不满意的又不投诉的客人中，只有9—37%的顾客表示愿意继续与酒店保持业务。

　　抱怨并不一定意味着顾客的背离，相反，通过承认错误和有针对性的解决问题，抱怨也可以成为一个迅速反映并赢回顾客的机会。通过有效的处理，可以把抱怨的顾客变成忠实的主顾。

　　因此，投诉是一件好事，有数据显示，这些企业可以比竞争对手获得高出8—10的收入。

　　摩托罗拉公司有句名言：顾客的投诉是礼物。

　　2、投诉是“金”

　　（1）节约直接服务成本。

　　（2）利用口碑效应拓展潜在客源。

　　（3）降低内部管理成本。

　　（4）客人的抱怨是酒店的商机——产品和服务的创新。

　　案例1：客人的抱怨是酒店的商机。

　　有时候，投诉说明客人在某方面遇到了难题，对于企业来说，要把这种难题当成课题来研究。

　　有一年。青岛海尔总部西南某省一位客人的投诉。原来，这位农民买了一台海尔牌洗衣机，回家后，由于正植地瓜收获季节，为了方便，就用洗衣机来洗地瓜，结果当然洗衣机一下就坏了。对于这类投诉，如果是一般的公司，不会特别重视，因为这不是洗衣机本身的质量问题，而是客户使用不当的问题。但海尔总部不这么想，他们认为，客户用洗衣机洗地瓜，就说明客户有这种要求。于是，公司马上组织力量进行研究开发。不到三个月，一台可以洗地瓜的洗衣机就送到这位农民客户的手中。通过这件事，海尔不但赢得了客户忠诚和信赖，也树立了良好的市场形象。

　　福建大厦自动麻将机，2005年采纳了客人的意见在增加了自动麻将机后，营业额与2004年相比，增加了19.2万元。提高了73%日的收入。

　　处理好客人的投诉，完善服务产品并不意味着资金的投入或成本的增加，或者说资金的投入和成本的增加并不一定能起到完善产品，杜绝投诉的作用，关键是看我们是不是找对了客人投诉的原因，知道客人到底需要什么。

　　2、学会倾听

　　3、充分的道歉

　　4、找出问题的所在

　　5、解决问题

　　6、跟踪服务

　　本章总结：

　　1、只有更新服务理念，讲究服务方法，提高服务标准，才能将服务工作做到位、做到家。

　　2、了解不同类型宾客的特点，为客人提供针对性服务，是优质服务的基本要求。

　　3、妥善处理客人的投诉，可以改善客人对酒店的印象。

　　作业：分小组角色扮演，进行各项客房常规服务的演练，并相互点评。

篇三：客房对客服务的要求有哪些

　　

　　酒店对客服务四项标准

　　在如今竞争激烈的酒店业中，提供优质的服务已经成为吸引顾客的关键。酒店对客服务是酒店运营的重要组成部分，也是酒店成功的关键之一。为了提高酒店对客服务的质量，许多酒店制定了一些标准，以确保客户能够得到最好的服务。本文将介绍酒店对客服务的四项标准。

　　第一项标准：礼貌待客

　　礼貌待客是酒店对客服务的基本要求。无论是前台接待员、客房服务员还是其他员工，都必须具备良好的礼貌和服务态度。接待员应当热情友善地迎接客人，为客人提供所需的信息和帮助。客房服务员应当在客人需要时提供帮助，同时保持房间的整洁和卫生。其他员工应当尽可能地满足客人的要求，并在工作中保持良好的服务态度。

　　第二项标准：快速响应客户需求

　　快速响应客户需求是酒店对客服务的重要标准之一。客人在酒店中可能会遇到各种问题，例如需要额外的毛巾、需要改变房间温度等。酒店员工应当尽快响应客人的需求，并尽可能地满足客人的要求。如果员工无法满足客人的需求，应当向上级领导寻求帮助。

　　第三项标准：提供个性化服务

　　提供个性化服务是酒店对客服务的另一项重要标准。客人在酒店中可能会有不同的需求和偏好，酒店员工应当尽可能地满足客人的个性化需求。例如，客人可能需要特殊的饮食要求，酒店应当提供相应的食品；客人可能需要特殊的床垫或枕头，酒店应当提供相应的设施。

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　　第四项标准：提供安全保障

　　提供安全保障是酒店对客服务的最后一个标准。酒店应当为客人提供安全保障，确保客人在酒店中的安全。酒店应当安装安全设施，例如监控摄像头和火灾报警器。酒店员工应当定期进行安全巡逻，确保酒店的安全。如果客人遇到紧急情况，酒店员工应当立即采取行动，保护客人的安全。

　　总之，酒店对客服务的四项标准是礼貌待客、快速响应客户需求、提供个性化服务和提供安全保障。酒店应当通过培训员工和制定相应的政策来确保这些标准的实施，以提高酒店对客服务的质量。只有提供优质的服务，酒店才能在激烈的竞争中脱颖而出，赢得客人的青睐。

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篇四：客房对客服务的要求有哪些

　　

　　对客房部服务员的总体要求

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　　对客房部服务员的总体要求

　　一、提高客房服务质量的途径高水平的服务是宾馆饭店生存和发展之本，只有不断地提高服务质量，才能赢得更多的顾客及其更高水平的消费。1．客房服务质量的标准与要求（1）微笑服务。微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所做出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。（2）礼貌待客。礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务人员的基本要求。具体来说，客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调；在举止上要彬彬有礼，讲究正确的姿态。（3）讲究效率。在客房的对客服务中，往往会因为缺乏效率而引起顾客的不满甚至投诉，所以，提供快速准确的服务是非常必要的，一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。比如说，著名的希尔顿酒店就要求客房服务员在25分钟之内将一间客房整理成符合卫生标准的房间。（4）真诚待客。真诚服务，也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务，而是要发自内心，真正为客人着想，关心客人，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖。如果做到了这一点，也就是抓住了最佳服仅供学习交流

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　　务的实质。2．提高客房的服务质量（1）培养员工的服务意识。服务意识是员工应该具备的基本素质之一，同时也是提高服务质量的根本保证。而我国很多的酒店员工却往往最欠缺服务意识，从而导致服务质量上不去，遭到客人的投诉。就客房部而言，很多工作是有规律可循的，可以由该部的管理人员根据这些规律制定服务程序和操作规程来保证服务质量，但有一些问题是随情况而变化，要求服务员必须有相应的服务意识，才能将工作做好。（2）强化训练服务员的服务技能。服务技能和操作规程是提高客房服务质量和工作效率的重要保障，因此，客房服务员必须熟练掌握。客房部可以通过强化训练、组织竞赛等多种手段来提高客房服务员的服务技能。（3）为客人提供个性化的服务。规范化的服务是从客人共性的角度出发来进行制定的，提供规范化的服务是保证客房服务质量的基本要求，但不应仅仅满足于为客人提供这一类的服务，应该认识到，每一位客人都是不同的，都有自己的个性与特色，必须为其提供相应的个性化服务，才能使客人对客房部的服务有更高的满意度。（4）搞好与酒店其他部门的合作与协调。要提高客房服务质量，还必须做好与酒店其他部门的合作与协调，特别是前厅部、工程部、餐饮部、保安部等部门。客房部与这些部门的联系密切，客房部的对客服务工作必须得到上仅供学习交流

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　　述部门的理解和支持。同时，客房部也必须理解和支持上述部门的工作，加强与这些部门的信息沟通。（5）把征求客人对服务质量的意见作为提高客房服务质量的切入点。客人是客房服务的直接消费者，最能发现客房服务中的缺陷，因此对服务质量也最有发言权，要提高客房服务的质量，征求客人的意见是一个十分重要的途径。征求客人意见可以有多种途径，最常用的是：

　　①设置客人意见表。为了及时征求客人对于客房部各项服务的意见，可在客房设置意见表，而且应落到实处，注意对其进行管理。在具体的操作中要注意以下几方面：第一，表格的设计应简单易填。第二，要注意保密。可将表格设计成自带胶水，由客人自己密封的折叠式信封状表格，从而防止个别服务员将一些对自己不利的客人意见表撕毁。第三，对意见表要统一编号，在月底收集汇总，以此作为考核服务员工作好坏的重要依据，禁止乱撕乱扔。

　　②直接向客人征求意见。客房部经理可以定期或是不定期地拜访客人，了解客人的需求，从而及时发现客房服务中存在的问题，进一步制定和修改有关的计划。这样做一方面可以加强与客人的交流，增进双方的了解与信任；另一方面也能发现自身的不足，加以改进，从而提高客人对客房服务的满意度。二、客房服务员的必备素质1品行端正，具有良好的职业道德由于其所在岗位仅供学习交流

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　　的特点，客房部的员工，尤其是楼层服务员会经常出入客人的房间，有机会接触到客人的行李物品，其中当然也包括一些贵重的钱物。如果没有良好的道德品质，见财起邪念，利用工作之便顺手牵羊拿走客人的物品，就会给酒店的形象与名誉带来不可估量的损失。2工作态度好，踏实认真，能吃苦耐劳客房部的主要工作就是清洁卫生，如客房卫生、公共卫生、洗涤衣服和布草等，因此，在客房部工作的员工必须不怕脏，任劳任怨，具有吃苦的精神。3具备较强的卫生意识和服务意识既然客房部的主要工作是搞清洁卫生，那么，为了做好这项工作，服务员就必须具有强烈的卫生意识、服务意识，不然就无法将客房部的工作做好，为客人提供满意的服务。4掌握基本的设施和设备维修保养知识酒店客房内一般都有很多的设备设施，比如说各种各样的灯具、空调、地毯、窗帘、音响、电视、写字台等，虽然这些设备按照酒店的规定都应该由酒店的工程人员专门负责，但平时的保养工作则应该由客房部负责。客房部的服务员必须利用每天在客房进行清洁工作的机会，做好对这些设备设施的保养工作。而且，一些小的维修项目，比如说换保险丝、换电源插座、换灯泡等3话阋捕际怯煽头坎坷锤涸稹Ｓ纱丝杉头坎康姆裨币弑敢欢ǖ纳璞干枋┓矫娴奈蕹Ｊ丁?5仅供学习交流

　　具备一定的外语水平

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　　在接待外国客人时，服务员要能用适当的中介语言为客人提供服务。否则，一旦碰到了来自国外的客人而客房部的员工却不能用中介语言为其提供服务，甚至于还闹出一些笑话，就会影响服务质量，同时严重影响酒店在客人心目中的形象。三、对客房服务员的特别要求客房部的服务员在言谈举止、礼貌礼节方面都应遵守酒店对服务员的总体规定，这些在前面的章节中都已进行了详细说明。在遵守这些共同的原则之外，客房部服务员还有一些额外需要注意的事项：（1）在工作中不能失态，要表现得有耐心，有教养，善于控制自己的情绪，不能与客人发生争执。（2）尊重客人的隐私权。客房部服务员经常进入客人房间，可能会了解到客人比较多的情况，在无意之中听到、看到一些客人的私人资料，就要格外注意尊重客人的隐私权，不得向外人透露，尤其是关于一些演艺界名人、财界或政界要人等容易成为评论对象的客人，他们的隐私就更不能随便向外人说起。（3）不能让客人签名，或是向客人要照片等。一般酒店都会接待一些演艺界或是其他领域的名人，客房部服务员往往有机会接触到这些客人，那么，服务员就不能借机要客人签名，更不能随便向客人索要照片。（4）应注意保持楼层的安静。不能在楼层或是其他工作场所大声喧哗、聚众聊天、开玩笑等。答应客人的招呼时不能大声，仅供学习交流

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　　如果因距离较远听不见，可以点头或是用手势来领会、示意；如果是客人在开会或是座谈而又需要叫客人接听电话，应到客人身边轻声告知，或是请其出场，向其指示电话所在。（5）上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，而不能使用客用电梯。（6）因工作需要进入客人房间时，要先敲门，得到客人许可后方可进入。一般来说要敲三次，每次敲三下，每两次之间要间隔几秒钟。在敲门时，还要向客人通报自己的身份，说明自己是客房的服务员，如果敲三次之后客人仍无回应，可以用钥匙轻轻将门打开。（7）在退出客人房间之前，要站在门边向客人点头微笑致意，而后再离开，并轻轻把门关上。（8）接听服务台的电话时，应先通报“这里是客房服务，有什么需要帮忙的吗？”在与客人通话时，应注意措词和语气，如果客人有要紧事情，应适当地做记录，并进行复述。（9）要注意保管好客房钥匙，将钥匙随身携带，不能到处摆放。在领取或交出钥匙时，要作好交接记录。（10）在客人的房间里，不能随便坐下，即使客人邀请，一般也不要坐下或停留。（11）不得在酒店和客房内与自己的亲友会面交谈。（12）不要轻易接受客人的馈赠，假如客人执意要送礼物，则必须请客人留言说明是真心赠送，并请客人写上他的姓名和房间号码。如果没有这些证明，客房部服务员就不能随便把礼物带出酒仅供学习交流

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　　店。（13）要掌握拒绝的技巧与艺术。在服务过程中，会碰到客人提出的要求无法予以满足，必须要给以拒绝，向客人说“不”。那么，这时客房服务员就要掌握和运用拒绝的艺术，不能直接、生硬地回绝客人，而应该向客人说明实际情况，用委婉的语言向客人表示拒绝，如果必要的话，还可以向客人作更详细的解释，取得客人的理解和原谅。（14）当发生以下情况时，客房服务员应向部门经理报告：

　　①发现客人的房间有凶器，或是麻醉剂一类的物品。

　　②原来一人登记住宿的房间却住了两个人。

　　③客人将自己的宠物带入了房间。

　　④外来人员出入客房的人数或是频率过多。

　　⑤在工作时无意中损坏了客人的行李物品。

　　⑥发现客房内的设备如家具、电器等有缺损或是出了故障。

　　⑦发现客人患了严重的疾病。

　　⑧发现客人遗忘了某些物品。

　　⑨在走廊或是其他地方发现了可疑的人及物品。另外，对于客人对客房服务的评价，称赞或是批评，也都应向经理汇报。四、客房服务员服务礼仪客房是宾客的主要休息场所，客房服务员要承担宾客的日常生活服务，与宾客接触最多。客房服务质量的高低，直接反映了饭店、宾馆的整体管理水平。饭店、宾馆的声誉主要靠客房服务员来维护。客房服务员在工作中要注意以下礼仪：（1）按规定穿着制服，服装整洁，讲究个人卫生。不佩戴贵重珠宝手饰，不浓妆艳仅供学习交流

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　　抹，工作前不吃有异味的食物。（2）服务礼貌、热情、周到、主动。接到总台接待任务后，应及时做好准备工作。见到宾客要笑脸相迎，并致词欢迎：“您好!欢迎!”根据宾客的性别和身份礼貌称呼，如“先生、女士、小姐、阁下”等。与宾客交谈时要“请”字当先，“谢谢”收尾。（3）节假日迎宾时，应对宾客特别问候。如：“新年好!”“圣诞快乐!”“感恩节愉快!”“祝您度过一个愉快的假期!”等。对新婚度蜜月的宾客要说：“欢迎下榻本店，衷心祝福你们新婚快乐!”

　　（4）主动帮助宾客提携行李物品，但如宾客拒绝你的帮助就不要强拉硬拿。对老幼病残的宾客要给予特殊的关照。（5）把宾客引领到房间门口，开门后请宾客先进。对不太了解如何使用房间设备的宾客要礼貌地详细介绍；对冰箱里的饮料是否收费应婉转地告知宾客；简单介绍饭店的各项设施，如餐厅、酒吧、美容室的位置等，帮助客人适应环境。如客人没有其他需求，应立刻退出客房，以免影响宾客休息。（6）逢到宾客生日，应送上蛋糕表示祝贺。宾客如身体不适，应主动问候是否需要诊治，可以说：“请多保重，是否需要我去请医生来?”

　　（7）尽量满足宾客的正当要求。如宾客要在房内用餐，应及时通知餐饮部，膳食送入房内要轻拿轻放；及时向宾客传送邮件、报纸杂志；经常换添毛巾、香皂等；为宾客洗烫衣物要及时，不遗忘，仅供学习交流

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　　不搞错；房内设备损坏需及时维修，如一时无法解决，应向宾客说明原因，致歉请求谅解。（8）平时见到宾客，要主动招呼，不能视而不见。与宾客相遇要点头致意并主动让路，不能与宾客抢道并行；如有急事要超过前面行走的客人，要先致歉，然后加快步伐超越。（9）打扫客房前，要先轻轻敲门，征得客人同意后方可进入。打扫客房时，不能随意翻动宾客的物品，如打扫时需要移动，清扫完后应把物品放回原位。打扫客房时，如宾客在房内工作、读书、会客，不能在旁窥视、插话。（10）需进入客房与宾客说事时，应简明扼要，不能拖延。被宾客唤进客房，应半掩房门，客人请你坐下，应婉言谢绝。房门上挂有“请勿打扰”的牌子时，不能擅自闯入。（11）工作中不慎打坏杯盘时，应表示歉意并马上清扫；如宾客不慎损坏易耗物品，应给予安慰并马上更换，不能流露厌烦情绪和责备口气。（12）不能利用工作之便探听宾客的私人情况，如年龄、收入、婚姻状况等。不能向宾客索取任何物品，不能拿宾客丢弃的任何物品。（13）不能与其他服务员聚在一起议论宾客的仪表、生理缺陷、行为习惯等，不能给宾客起绰号。工作时应保持安静，不能大声喧哗或与他人嘻笑。不能在走廓内奔跑，造成紧张气氛。夜间工作时应轻声细语，以免影响宾客休息。（14）宾客交谈时，不要插话，或以其他形式仅供学习交流

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　　干扰。不能当着宾客、来访朋友的面要求付帐。工作中，如宾客挡道，应礼貌招呼，请求协助。（15）工作中如发生差错，要主动、诚恳地道歉，不能强词夺理，推卸责任。对宾客的投诉要耐心倾听，虚心接受，马上改正。即使错在宾客，也不要与之争辩，待宾客消气后，再婉转解释，消除误会，取得谅解。对投诉过的宾客仍要热情周到地为其服务，不能不理不睬。

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篇五：客房对客服务的要求有哪些

　　

　　对客房部服务员的总体要求

　　对客房部服务员的总体要求

　　一、提高客房服务质量的途径高水平的服务就是宾馆饭店生存与发展之本,只有不断地提高服务质量,才能赢得更多的顾客及其更高水平的消费。1.客房服务质量的标准与要求(1)微笑服务。微笑服务就是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌,就是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅就是客房部服务员代表酒店所做出的友好表示,而且就是满足客人的基本情感需要,能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。(2)礼貌待客。礼貌礼节就是客房服务质量的重要组成部分,因而也就是对客房部服务人员的基本要求。具体来说,客房服务员在语言上要文明、艺术,注意语气音调;在举止上要彬彬有礼,讲究正确的姿态。(3)讲究效率。在客房的对客服务中,往往会因为缺乏效率而引起顾客的不满甚至投诉,所以,提供快速准确的服务就是非常必要的,一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。比如说,著名的希尔顿酒店就要求客房服务员在25分钟之内将一间客房整理成符合卫生标准的房间。(4)真诚待客。真诚服务,也就就是强调要实行对客人的感情投资,不就是单纯的完成任务,而就是要发自内心,真正为客人着想,关心客人,热情、主动、耐心、细致,使客人感到温暖。如果做到了这一点,也就就是抓住了最佳服务的实质。2.提高客房的服

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　　务质量(1)培养员工的服务意识。服务意识就是员工应该具备的基本素质之一,同时也就是提高服务质量的根本保证。而我国很多的酒店员工却往往最欠缺服务意识,从而导致服务质量上不去,遭到客人的投诉。就客房部而言,很多工作就是有规律可循的,可以由该部的管理人员根据这些规律制定服务程序与操作规程来保证服务质量,但有一些问题就是随情况而变化,要求服务员必须有相应的服务意识,才能将工作做好。(2)强化训练服务员的服务技能。服务技能与操作规程就是提高客房服务质量与工作效率的重要保障,因此,客房服务员必须熟练掌握。客房部可以通过强化训练、组织竞赛等多种手段来提高客房服务员的服务技能。(3)为客人提供个性化的服务。规范化的服务就是从客人共性的角度出发来进行制定的,提供规范化的服务就是保证客房服务质量的基本要求,但不应仅仅满足于为客人提供这一类的服务,应该认识到,每一位客人都就是不同的,都有自己的个性与特色,必须为其提供相应的个性化服务,才能使客人对客房部的服务有更高的满意度。(4)搞好与酒店其她部门的合作与协调。要提高客房服务质量,还必须做好与酒店其她部门的合作与协调,特别就是前厅部、工程部、餐饮部、保安部等部门。客房部与这些部门的联系密切,客房部的对客服务工作必须得到上述部门的理解与支持。同时,客房部也必须理解与支持上述

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　　部门的工作,加强与这些部门的信息沟通。(5)把征求客人对服务质量的意见作为提高客房服务质量的切入点。客人就是客房服务的直接消费者,最能发现客房服务中的缺陷,因此对服务质量也最有发言权,要提高客房服务的质量,征求客人的意见就是一个十分重要的途径。征求客人意见可以有多种途径,最常用的就是:①设置客人意见表。为了及时征求客人对于客房部各项服务的意见,可在客房设置意见表,而且应落到实处,注意对其进行管理。在具体的操作中要注意以下几方面:第一,表格的设计应简单易填。第二,要注意保密。可将表格设计成自带胶水,由客人自己密封的折叠式信封状表格,从而防止个别服务员将一些对自己不利的客人意见表撕毁。第三,对意见表要统一编号,在月底收集汇总,以此作为考核服务员工作好坏的重要依据,禁止乱撕乱扔。

　　②直接向客人征求意见。客房部经理可以定期或就是不定期地拜访客人,了解客人的需求,从而及时发现客房服务中存在的问题,进一步制定与修改有关的计划。这样做一方面可以加强与客人的交流,增进双方的了解与信任;另一方面也能发现自身的不足,加以改进,从而提高客人对客房服务的满意度。二、客房服务员的必备素质1品行端正,具有良好的职业道德由于其所在岗位的特点,客房部的员工,尤其就是楼层服务员会经常出入客人的房间,有机会接触到客人的行李物品,其

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　　中当然也包括一些贵重的钱物。如果没有良好的道德品质,见财起邪念,利用工作之便顺手牵羊拿走客人的物品,就会给酒店的形象与名誉带来不可估量的损失。2工作态度好,踏实认真,能吃苦耐劳客房部的主要工作就就是清洁卫生,如客房卫生、公共卫生、洗涤衣服与布草等,因此,在客房部工作的员工必须不怕脏,任劳任怨,具有吃苦的精神。3具备较强的卫生意识与服务意识既然客房部的主要工作就是搞清洁卫生,那么,为了做好这项工作,服务员就必须具有强烈的卫生意识、服务意识,不然就无法将客房部的工作做好,为客人提供满意的服务。4掌握基本的设施与设备维修保养知识酒店客房内一般都有很多的设备设施,比如说各种各样的灯具、空调、地毯、窗帘、音响、电视、写字台等,虽然这些设备按照酒店的规定都应该由酒店的工程人员专门负责,但平时的保养工作则应该由客房部负责。客房部的服务员必须利用每天在客房进行清洁工作的机会,做好对这些设备设施的保养工作。而且,一些小的维修项目,比如说换保险丝、换电源插座、换灯泡等3际怯煽头坎坷锤涸稹Ｓ纱丝杉干枋┓矫娴奈蕹Ｊ丁?5头坎康姆裨币话阋捕弑敢欢ǖ纳璞具备一定的外语水平在接待外国客人时,服务员要能用适当的中介语言为客人提供服务。否则,一旦碰到了来自国外的客人而客房部的员工却不能用中介语言为其提供服

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　　务,甚至于还闹出一些笑话,就会影响服务质量,同时严重影响酒店在客人心目中的形象。三、对客房服务员的特别要求客房部的服务员在言谈举止、礼貌礼节方面都应遵守酒店对服务员的总体规定,这些在前面的章节中都已进行了详细说明。在遵守这些共同的原则之外,客房部服务员还有一些额外需要注意的事项:(1)在工作中不能失态,要表现得有耐心,有教养,善于控制自己的情绪,不能与客人发生争执。(2)尊重客人的隐私权。客房部服务员经常进入客人房间,可能会了解到客人比较多的情况,在无意之中听到、瞧到一些客人的私人资料,就要格外注意尊重客人的隐私权,不得向外人透露,尤其就是关于一些演艺界名人、财界或政界要人等容易成为评论对象的客人,她们的隐私就更不能随便向外人说起。(3)不能让客人签名,或就是向客人要照片等。一般酒店都会接待一些演艺界或就是其她领域的名人,客房部服务员往往有机会接触到这些客人,那么,服务员就不能借机要客人签名,更不能随便向客人索要照片。(4)应注意保持楼层的安静。不能在楼层或就是其她工作场所大声喧哗、聚众聊天、开玩笑等。答应客人的招呼时不能大声,如果因距离较远听不见,可以点头或就是用手势来领会、示意;如果就是客人在开会或就是座谈而又需要叫客人接听电话,应到客人身边轻声告知,或就是请其出场,向其指示电话所在。(5)上下班及工作时,

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　　只能乘员工专用电梯,而不能使用客用电梯。(6)因工作需要进入客人房间时,要先敲门,得到客人许可后方可进入。一般来说要敲三次,每次敲三下,每两次之间要间隔几秒钟。在敲门时,还要向客人通报自己的身份,说明自己就是客房的服务员,如果敲三次之后客人仍无回应,可以用钥匙轻轻将门打开。(7)在退出客人房间之前,要站在门边向客人点头微笑致意,而后再离开,并轻轻把门关上。(8)接听服务台的电话时,应先通报“这里就是客房服务,有什么需要帮忙的不？”在与客人通话时,应注意措词与语气,如果客人有要紧事情,应适当地做记录,并进行复述。(9)要注意保管好客房钥匙,将钥匙随身携带,不能到处摆放。在领取或交出钥匙时,要作好交接记录。(10)在客人的房间里,不能随便坐下,即使客人邀请,一般也不要坐下或停留。(11)不得在酒店与客房内与自己的亲友会面交谈。(12)不要轻易接受客人的馈赠,假如客人执意要送礼物,则必须请客人留言说明就是真心赠送,并请客人写上她的姓名与房间号码。如果没有这些证明,客房部服务员就不能随便把礼物带出酒店。(13)要掌握拒绝的技巧与艺术。在服务过程中,会碰到客人提出的要求无法予以满足,必须要给以拒绝,向客人说“不”。那么,这时客房服务员就要掌握与运用拒绝的艺术,不能直接、生硬地回绝客人,而应该向客人说明实际情况,用委婉的语言向客人表示拒绝,如果必要的对客房部服务员的总体要求

　　话,还可以向客人作更详细的解释,取得客人的理解与原谅。(14)当发生以下情况时,客房服务员应向部门经理报告:①发现客人的房间有凶器,或就是麻醉剂一类的物品。

　　②原来一人登记住宿的房间却住了两个人。

　　③客人将自己的宠物带入了房间。

　　④外来人员出入客房的人数或就是频率过多。

　　⑤在工作时无意中损坏了客人的行李物品。

　　⑥发现客房内的设备如家具、电器等有缺损或就是出了故障。

　　⑦发现客人患了严重的疾病。

　　⑧发现客人遗忘了某些物品。

　　⑨在走廊或就是其她地方发现了可疑的人及物品。另外,对于客人对客房服务的评价,称赞或就是批评,也都应向经理汇报。四、客房服务员服务礼仪客房就是宾客的主要休息场所,客房服务员要承担宾客的日常生活服务,与宾客接触最多。客房服务质量的高低,直接反映了饭店、宾馆的整体管理水平。饭店、宾馆的声誉主要靠客房服务员来维护。客房服务员在工作中要注意以下礼仪:(1)按规定穿着制服,服装整洁,讲究个人卫生。不佩戴贵重珠宝手饰,不浓妆艳抹,工作前不吃有异味的食物。(2)服务礼貌、热情、周到、主动。接到总台接待任务后,应及时做好准备工作。见到宾客要笑脸相迎,并致词欢迎:“您好!欢迎!”根据宾客的性别与身份礼貌称呼,如“先生、女士、小姐、阁下”等。与宾客交谈时要“请”字当先,“谢谢”收尾。(3)节假日迎宾时,应对宾客特别问候。如:“新

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　　年好!”“圣诞快乐!”“感恩节愉快!”“祝您度过一个愉快的假期!”等。对新婚度蜜月的宾客要说:“欢迎下榻本店,衷心祝福您们新婚快乐!”(4)主动帮助宾客提携行李物品,但如宾客拒绝您的帮助就不要强拉硬拿。对老幼病残的宾客要给予特殊的关照。(5)把宾客引领到房间门口,开门后请宾客先进。对不太了解如何使用房间设备的宾客要礼貌地详细介绍;对冰箱里的饮料就是否收费应婉转地告知宾客;简单介绍饭店的各项设施,如餐厅、酒吧、美容室的位置等,帮助客人适应环境。如客人没有其她需求,应立刻退出客房,以免影响宾客休息。(6)逢到宾客生日,应送上蛋糕表示祝贺。宾客如身体不适,应主动问候就是否需要诊治,可以说:“请多保重,就是否需要我去请医生来?”

　　(7)尽量满足宾客的正当要求。如宾客要在房内用餐,应及时通知餐饮部,膳食送入房内要轻拿轻放;及时向宾客传送邮件、报纸杂志;经常换添毛巾、香皂等;为宾客洗烫衣物要及时,不遗忘,不搞错;房内设备损坏需及时维修,如一时无法解决,应向宾客说明原因,致歉请求谅解。(8)平时见到宾客,要主动招呼,不能视而不见。与宾客相遇要点头致意并主动让路,不能与宾客抢道并行;如有急事要超过前面行走的客人,要先致歉,然后加快步伐超越。(9)打扫客房前,要先轻轻敲门,征得客人同意后方可进入。打扫客房时,不能随意翻动宾客的物品,如打扫时需要移动,清扫完

　　对客房部服务员的总体要求

　　后应把物品放回原位。打扫客房时,如宾客在房内工作、读书、会客,不能在旁窥视、插话。(10)需进入客房与宾客说事时,应简明扼要,不能拖延。被宾客唤进客房,应半掩房门,客人请您坐下,应婉言谢绝。房门上挂有“请勿打扰”的牌子时,不能擅自闯入。(11)工作中不慎打坏杯盘时,应表示歉意并马上清扫;如宾客不慎损坏易耗物品,应给予安慰并马上更换,不能流露厌烦情绪与责备口气。(12)不能利用工作之便探听宾客的私人情况,如年龄、收入、婚姻状况等。不能向宾客索取任何物品,不能拿宾客丢弃的任何物品。(13)不能与其她服务员聚在一起议论宾客的仪表、生理缺陷、行为习惯等,不能给宾客起绰号。工作时应保持安静,不能大声喧哗或与她人嘻笑。不能在走廓内奔跑,造成紧张气氛。夜间工作时应轻声细语,以免影响宾客休息。(14)宾客交谈时,不要插话,或以其她形式干扰。不能当着宾客、来访朋友的面要求付帐。工作中,如宾客挡道,应礼貌招呼,请求协助。(15)工作中如发生差错,要主动、诚恳地道歉,不能强词夺理,推卸责任。对宾客的投诉要耐心倾听,虚心接受,马上改正。即使错在宾客,也不要与之争辩,待宾客消气后,再婉转解释,消除误会,取得谅解。对投诉过的宾客仍要热情周到地为其服务,不能不理不睬。

篇六：客房对客服务的要求有哪些

　　

　　客房部对客服务的主要项目

　　1、清洁客房服务

　　每天为住客的房间进行清洁并更换布草补充用品，一般酒店采取二进房制，即每天白班对客房进行总体清洁，中班对客房进行开夜床服务，对于VIP房，根据不同的情况，采取不同的服务，一般对VIP房进行多次的小清理。

　　2、公共区域卫生清洁服务

　　客房部每天24小时对公共区域的卫生进行清洁，为所有宾客提供洁净的环境。

　　3、迎宾服务

　　当客人进房和离房时，客房服务员都应向客人致意、问候或道别。让宾客感受到我们的面对面服务，会使宾客倍感亲切。对于VIP客人，将根据情况提供专门的迎宾服务。

　　4、看护婴儿服务

　　为了便于客人外出不影响自己的行程或拖累，客房部为客人提供有偿的婴儿托管服务，由指定的专人照料，照料中要确保小孩的愉快、安全，使客人满意。

　　5、擦皮鞋服务

　　客房部免费为客人提供擦皮鞋服务。当客人通告客房部办公室或直接按要求放置指定地点时，客房部服务员应及时将皮鞋收到工作间擦干净并及时送回房内，放置在醒目的位置。

　　6、客人要求提供物品和借物服务

　　有时客人特别需要增加一些用品，客房部可按房间一天配用量内尽可能满足客人要求，有时客人因自身原因需要借用某些物品，这时客房部将尽可能的向客人提供，凡属借出的物品，客房部办公室要做好记录，以便回收。

　　7、留言服务

　　客人因外出担心有朋友来访找不到住客，这时一般都会在酒店留下留言，以便联系，此项工作主要由前厅部负责，但当客房接到留言时，应做好记录并通告

　　前厅部，协助前厅部做好此项工作。

　　8、洗衣服务

　　酒店为住客提供有偿的洗衣服务，一般当天即可将衣服洗干净并送回客房内，对于特殊情况下的洗衣，将根据实际情况决定是否加收费用或延长时间。

　　9、酒吧服务

　　每一间客房内都配有一个小酒吧，为住客提供各种饮料和酒水，一般情况下，酒吧所配的饮料和酒水都是收费的，此项工作应做好记录，避免跑单。

　　10、送餐服务

　　主要是协助餐饮部做好此项工作，当客人将送餐服务卡挂在房门外锁上时，应立即收走此卡，并通餐饮部来收取，如是客人将电话打到办公室，应将其转至餐饮部，凡送餐的客房应做好记录，以便回收餐具。

篇七：客房对客服务的要求有哪些

　　

　　酒店对客服务四项标准

　　随着旅游业的蓬勃发展，酒店业成为了旅游业的重要组成部分。而酒店的服务质量直接影响着顾客的满意度和品牌形象。因此，酒店对客服务的质量非常重要。为了提高酒店对客服务质量，国际酒店业制定了四项标准，即“礼貌、关注、响应和解决问题”。

　　礼貌

　　礼貌是酒店对客服务的基础，也是最基本的要求。无论是前台接待员、客房服务员还是其他服务人员，都必须保持礼貌。礼貌的表现形式包括微笑、问候、称呼等。接待员应该主动问候顾客，称呼顾客的姓名或姓氏，热情地回答顾客的问题。客房服务员应该在进入房间前敲门并询问是否需要服务。在服务过程中，需要注意保持安静，不打扰顾客的休息。总之，礼貌是酒店对客服务的基础，也是最基本的要求。

　　关注

　　关注是指酒店员工对顾客的关注程度。酒店员工应该始终关注顾客的需求和要求，并尽力满足。例如，客人需要一些额外的毛巾或枕头，服务员应该尽快提供。客人在用餐时需要加水或餐具，服务员应该及时提供。客人需要使用酒店的健身房或游泳池，服务员应该协助安排。总之，关注是酒店对客服务的重要方面，能够让顾客感受到酒店员工的关心和照顾。

　　响应

　　响应是指酒店员工对顾客需求的反应速度。酒店员工应该尽快响

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　　应顾客的需求和要求，并尽力解决问题。例如，客人在房间内发现电视遥控器不工作，需要联系前台维修，前台应该尽快派人前来处理。客人在房间内遇到安全问题或紧急情况，前台应该及时调度酒店内的应急资源，并通知顾客保持安全。总之，响应是酒店对客服务的重要方面，能够让顾客感受到酒店员工的效率和专业。

　　解决问题

　　解决问题是指酒店员工对顾客问题的解决能力。酒店员工应该有足够的专业知识和技能，能够快速、准确地解决顾客遇到的问题。例如，客人在用餐时发现菜品不符合自己的口味或有质量问题，服务员应该及时协助更换或提供其他解决方案。客人在房间内遇到网络或设施问题，酒店技术员应该及时处理并解决。总之，解决问题是酒店对客服务的重要方面，能够让顾客感受到酒店员工的专业和能力。

　　总结

　　酒店对客服务的质量直接影响着顾客的满意度和品牌形象。国际酒店业制定了四项标准，即“礼貌、关注、响应和解决问题”，以提高酒店对客服务质量。酒店员工应该始终保持礼貌，关注顾客的需求和要求，尽快响应顾客的需求和要求，并具备解决问题的能力。只有这样，酒店才能赢得顾客的信任和支持，提高品牌价值。

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