呼叫中心建设实施方案5篇

篇一：呼叫中心建设实施方案

　　

　　呼叫中心建设方案

　　目

　　录

　　一、承建商背景介绍及XX现状...........................................................................................21.11.2承建商背景介绍

　　.......................................................2运行环境

　　.............................................................31.3系统模块技术要求

　　.......................................................51.4项目实施内容..........................................................二、系统模块实现功能描述.................................................................................................2.1系统模块实现功能偏离表................................................坐席分组表...............................................................................................................................12自动语音报表...........................................................................................................................12录音报表...................................................................................................................................12三、项目实施计划...............................................................................................................143.1项目维护方案

　　..........................................................14四、项目实施进度计划表...................................................................................................14.1实施阶段

　　.............................................................14.2人员配置

　　.............................................................1呼叫中心建设方案

　　一、承建商背景介绍

　　承建商背景介绍

　　八百呼科技有限公司成立于2009年3月,是集应用软件开发、系统集成等产品为一体的高新技术企业,获得7项国家软件专利。从2010年以来在深圳蓝山软件工业园成立应用技术研发工作室，与深圳中兴通讯和华为通讯达成技术合作协议，致力于研发基于快捷方便的“呼叫中心服务”，是中国第一家自主研发整合、设备开发的企业；创建“八百呼”软件平台，服务3000多家中小企业，让沟通“无限可能”，帮助企业更好地经营其客户资源和提升团队管理.八百呼致力于推动呼叫中心从“定制化”向“服务化"的转变，开创了语音群呼、分布式呼叫中心、外呼型呼叫中心、服务型呼叫中心、定制型呼叫中心等多种服务模式。呼叫中心做为营销和售后的专属工具，让企业管理从此变得

　　“简单、高效、稳定”！

　　为配合公司的快速成长，八百呼将提供具有行业竞争力水平的薪酬和个人职业规划来吸引人才,共创未来.

　　八百呼系统优势

　　自主研发

　　拥有完全自主知识产权及软件著作权，掌握系统原程序，二次开发及应用更方便。

　　数据安全稳定

　　采用最稳定的PSTN线路，数据和语音信息同步转移,SSL加密传输保障安全

　　硬件设备

　　唯一华为技术定制设备提供商，质保壹年。

　　经营方式

　　分公司模式部署，拒绝代理商经营，保证售后服务质量。

　　根据公司建设的要求，准备安装20个座位，安排20位人员进驻。需要建设满足这20位人员拨打、接听电话的需求，同时还要保证其他人员的办公上网需求。

　　呼叫中心建设方案

　　1.1运行环境

　　1)即将建成的系统环境为：

　　共20个人工座席；

　　共20路IVR服务；

　　共30路并发录音；

　　支持短信群发功能

　　IVR产品通道数为20路。

　　2)软件使用情况如下表所示:软件类型

　　软件许可

　　3）技术参数

　　服务器端:开发语言：JAVA数据库:MYSQL系统：LINUX客户端:购买许可数量（个）

　　20未使用许可数量（个）

　　0C语言：开发底层通话组件

　　DELPHI语言：开发拨号界面

　　系统：Windows3呼叫中心建设方案

　　4）系统架构图

　　5）服务器以及终端设备:硬件技术需求表

　　XX公司需求文件

　　序号

　　设备名称

　　数量

　　技术参数要求

　　800ing-30呼叫中心服务器:2U酷睿?四核工业母板经济型工控整机。主板：英特尔芯片工业主板（LGA1150、SMP、ECC，4DIMM、1服务器

　　1HDMI/DisplayPort、支持磁盘阵列RAID0,1，5，10、Intel千兆网卡、ATX）电源：服务器专用300W电源。

　　CPU：四核CPU：I5、Haswell22nm、1150、3。3GHz~3.7GHz、二级缓存6M、4呼叫中心建设方案

　　IntelVT-x、SSE4.1/4。2，AVX2.内存:8GECC内存

　　硬盘:硬盘2T*2（ST),7200转64M（RAID0)1、支持CTI技术的新一代交换机.2、高可靠性、安全性。

　　3、集中式和分布式等多种组网方式。

　　4、支持远端模块和远程座席。

　　5、支持多个服务号码的接入。

　　6、交换机本身具有强大的排队能力，并可扩展电话、邮件、EMAIL、短信、投诉等的多媒体统一排队。

　　7、高扩展性.支持30座席，并可扩展无限座席；支持30路自动语音.8、支持模拟、数字和IP话机三种方式

　　2E1中继设备

　　1CTI/IVR/录音服3务器

　　4）业务系统提供以下服务：

　　自动服务

　　电话功能

　　业务功能

　　辅助功能

　　E-MAIL短信动能

　　统计分析

　　基础CRM1.3系统模块技术要求

　　软件系统模块技术需求表

　　序号

　　系统模块

　　技术参数要求

　　1根据软件需求提供性价比高的服务器配置

　　呼叫中心建设方案

　　功能包括：（提供软电话功能，并提供使用许可：普通座席6License提供人工座席管理功能、获取中继线、座席的工作状况；基本电话功CTI呼叫控制模1块

　　服务器提供接口，完成特定功能、为录音服务器提供接口，完成CTI控制录音.呼叫中心系统管理，座席资料管理，外线及IVR端口管理

　　呼叫管理/监控/2统计模块

　　列分组、呼叫队列分组、图表显示、报表输出等

　　实时监控中继线、人工座席、呼叫队列的工作状态

　　记录电话交换机系统通话记录

　　呼叫数据记录模3块

　　记录坐席呼叫数据、电话呼叫情况、外线呼叫排队情况

　　记录IVR系统详细话单

　　提供菜单式的自动语音引导功能、IVR流程设定、语音流程生成平台IVR交互式语音4应答模块

　　模块、自动播报欢迎词、工号等,提供可视化的流程定制功，自动应答软件支持6License。

　　SoftwareAPIPkg功能包括：管理座席人员的登入、登出、通信控制等任务

　　控件包括事件、方法和属性三部分:1）使用方法可以对呼叫中心进行控制操作

　　5API开发

　　2）从属性中可取得各个IVR通道,座席和外线的状态,事件用以通知应用系统服务器状态发生了变化。

　　3)可与现有ERP系统进行对接，获取ERP客户资料及维修记录等相关信息,便于坐席进行操作

　　提供脚本流程控制语言、CTI和数据库外部网关模块、预拨呼叫处理对呼叫中心系统呼叫过程跟踪记录

　　呼叫中心系统各种指标统计，如：座席话务统计、呼入呼出统计、队能：电话的呼入呼出、转接、通话、强插、强拆、会议、监听、为IVR6呼叫中心建设方案

　　功能包括：客户资料管理、工单管理、来话菜单弹出历史资料查询、短消息收发、用户资料，工单资料、流程定制、事务处理、智能呼出、6CRM模块

　　座席状态监测、座席转接、会议、录音、人工查询（话务员受理业务后能查用户数据库)License基本功能包括:对话务员通话实时录音、对话务员通话实时监在线录音

　　7监听模块

　　决纠纷提供依据;可通过计算机多媒体播放，可通过电话拨号监听，也可通过网络播放历史录音。

　　批量自动群呼模8块

　　1。4项目实施内容

　　1）呼叫中心系统组建

　　坐席数量为20坐席

　　具体建设内容包括：

　　联通中继线1条

　　20路数字录音

　　20路IVR端口数

　　相应软件模块的设置和接口开发

　　2）应用系统的建设

　　结合现有业务系统，进行软件模块设置和接口

　　动语音呼叫，人工转接手机呼叫

　　定义工作流程，部门分组，批量电话预先筛选客户,客户二次重呼，自听、录音资料管理(回放，查询,存档等）、支持录音文件的转存；为解

　　二、系统模块实现功能描述

　　2.1系统模块实现功能偏离表

　　呼叫中心软件功能清单

　　1.IVR智能语音导航

　　是否

　　满足

　　呼叫中心建设方案

　　1。1语音导航树形导航流程

　　交互式语音应答系统平台,VXML标准语音开发，灵活编辑多级或交互式语音导航流程。树形导航与内部坐席分组一一对应。客户可以通过语音导航的引导选择为自己提供服务的部门。

　　为了充分利用坐席资源，提供工作效率，降低人员配备.对于一些经常性咨询内容,可以采用TTS方式将咨询内容转换为语音按客户需求播报给客户。通过这种IVR自助服务，客户可以通过语音导航菜单，在线听取系统预先录制好的条款内容等语音内容,就不用在转到人工接听.满足

　　1.2交互式语音应答

　　满足

　　1。31.4多渠道交互方式

　　分时段语音导航

　　客户可以通过按键的操作，获取需要的信息。并可以通部分满足

　　过语音，EMAIL,短信,传真等多种方式收取获取的信息.可以根据上下班时间设置不同的语音导航内容。

　　核心语音程序经过2万以上坐席许可的不间断运行,具备运营商级的高效稳定，能够支持同时并发1000线以上.支持模拟线路、数字线路、VOIP模式.对被设置为骚扰电话的号码进行拦截，阻止其呼入呼叫中心,占用中心通信资源.所有被设置为黑名单的电话都无法呼出，可以有效避免电话营销时对客户重复骚扰，避免投诉。

　　可以在下班时间，将来电呼转到值班电话上，该电话可以为任一固定电话或手机.当坐席全忙时，当有空余外线的情况下,可以设置来电自动呼转到其他任一固定电话或手机上。

　　呼叫中心内部坐席电话可以与集团电话之间进行整合对接,坐席电话与集团分机可以进行互拨互打。适合大型企业内，呼叫中心部门与企业内部其他部门非外线沟通，节省通信成本.按照不同的技能或业务范围将坐席分为不同的组，ACD系统将根据来电对IVR导航菜单的选择分配到对应的组进行服务.可以根据坐席的服务能力或工作量为坐席设置接听来电的次序：

　　可以设置为依次轮流接听；

　　可以设置每个坐席的接听次序，优先级最高的坐席将默认为最先接听的坐席。

　　为了更好的提高服务质量，如果客户与某坐席通话的途中突然中断,该客户再次呼入时，将优先接入到同一坐席。

　　满足

　　满足

　　满足

　　满足

　　满足

　　满足

　　2。CTI语音控制平台

　　2。12.22。32。42.52。6高稳定性

　　支撑多通信模式

　　电话拦截

　　呼出黑名单

　　分时段来电呼转

　　坐席溢出呼转

　　2.7集团电话内部互转

　　满足

　　3.ACD智能语音路由

　　3.1技能分组

　　满足

　　3。2坐席接听优先级

　　满足

　　3。3。

　　智能记忆路由

　　满足

　　呼叫中心建设方案

　　3.43。5话务软排队

　　VIP优先级

　　当坐席全忙时，来电自动进入排队队列，系统将提示来电客户选择继续等待或挂机离开,或是留言等

　　被设置为VIP优先级的电话号码进入排队后，当有坐席空闲时，将享受优先接入坐席的特权。

　　座席注册时输入工号和密码即开始工作,系统开始向该座席分配来电；座席注销即结束工作，系统停止向该座席分配来电。

　　可以通过话机或软电话接听呼入来电

　　可以通过话机或软电话呼出电话

　　满足

　　满足

　　满足

　　满足

　　满足

　　4。Agent坐席平台

　　4。14。24。3坐席登陆/注销

　　呼入接听

　　呼出

　　座席暂时离开座位或短时间休息时，可将工作状态设定为暂停，此时系统暂停向该座席分配来电;座席重新投4。4暂停恢复(置忙/置闲)入工作时即恢复为正常状态。

　　坐席暂停的状态可以自定义设置，可以在后台报表系统中进行统计，以作为坐席绩效的考核依据之一.4。5摘挂机

　　座席通过摘挂机按钮控制座席电话的摘挂动作，以配合专用座席电话的使用.满足

　　满足

　　座席在通话过程中如需暂停通话而又不挂断来电，可使4。6保持释放（静音/恢复)用保持功能，此时系统保持来电并向来电方播放音乐;座席执行释放后又可恢复正常通话。

　　4。7来电弹屏

　　当有来电接入座席时，座席界面会自动弹出显示各种来电信息，并在座席耳机中播放来电提示音。

　　座席界面可显示来电号码（系统线路需支持“来电显示”),并可显示来电所属省、市、地区(包括手机)。系统支持DTMF/FSK制式的主叫号码.显示座席当前工作状态（如振铃、通话、空闲等)，当前系统中的排队数量，座席与服务器的连接状态，最近一次通话时长，以及座席接听来电数量等信息。

　　座席可将骚扰电话加入黑名单，由系统自动进行拦截。

　　当座席遇到无法处理的呼叫时，可将呼叫转至班长座席或其他座席，系统可实现语音与数据的同步转移。

　　座席可向班长座席发送求助消息（如请求三方通话、拦截等）。

　　坐席在通话过程中，可以邀请第三方加入通话中,第三方可以为呼叫中心内部坐席、外部固定电话或移动电话。

　　坐席与坐席间可以通过Agent系统提供的及时通信功能,互相发送及时信息，开展工作沟通。

　　坐席可以将来电呼转到外部固定电话或移动电话.坐席可以更换自己坐席界面的皮肤颜色和样式。

　　坐席可以修改自己的登陆密码。

　　坐席登陆到系统中后，系统将提示当前的公告。

　　满足

　　满足

　　4.8来电号码显示

　　满足

　　4。94。104.114。12状态显示

　　设置黑名单

　　座席间转接

　　座席求助

　　满足

　　满足

　　满足

　　满足

　　4.13三方通话

　　满足

　　需开发满足

　　满足

　　不满足

　　满足

　　满足

　　4。144.154.164.174.18及时消息

　　呼转

　　坐席皮肤更换

　　密码修改

　　公告

　　呼叫中心建设方案

　　5.SMS(SalesManagementSystem)电话营销系统

　　5。15。2外呼项目定义

　　外呼坐席管理

　　可以根据公司业务和外呼项目定制自己有那些外呼项目。

　　配置哪些坐席作为外呼坐席，外呼坐席不能接听来电，只能呼出电话。

　　制定各个营销业务的营销脚本，这里是根据项目需要采集的字段需求自行定制。采集字段可以为文本输入框、下拉框、单选、多选等

　　系统根据不同的营销项目导入不同项目的号码,导入文件为TXT/EXCEL文件，也可以设置号码段自行生成号码。

　　无人接听或者需要二次筛选从新呼入的号码可以通过号码回收进行二次分配拨打。

　　可以自定义电销的结果统计字段，比如设置成功、失败、未接通等。

　　可以按照坐席工号，时间段，电销项目等来统计电销结果情况。

　　在非工作时间,可以通过运行号码筛选系统对号码池中的无效的号码进行筛选，将有效号码筛选到有效号码池中，为电销做准备。

　　线路与坐席按照3:2的比例进行配置；

　　系统自动向外发起呼叫，当呼叫成功接通客户后,自动将该通电话转接到当前处于空闲中的坐席，由该坐席来对此客户进行服务；坐席在服务完一个客户后，系统将自动分配下一通已接通的电话到该坐席，两通电话的间隔时间可以少于5秒；

　　预测式外呼系统将在传统电话营销方式上提高1-1。5倍的工作效率，最大化的减少坐席在拨通客户电话之前等待的时间，使坐席处于高效高压的工作环境中，从而提高坐席本身的工作效率。

　　质检可以根据不同的质检项目设置质检考核标准，设置质检项目，分值等.质检人员可以根据时间段、坐席工号、来电号码、呼入/呼出方式等多种方式查询需要质检的录音，并通过查询结果直接调去录音，并直接在收听录音过程中,对该录音进行质检评分。

　　通过报表系统，调取质检报表，以作为坐席绩效考核依据。

　　可全程监听权限范围内的座席的通话过程。

　　在监听过程中可强行插入座席与来电用户之间的通1满足

　　满足

　　5。3回访脚本定义

　　满足

　　5.4号码导入

　　满足

　　5。55。65.7号码回收

　　电销结果定义

　　电销结果统计

　　满足

　　满足

　　满足

　　5.8号码筛选系统

　　满足

　　6.OmniMonitor预测式外呼系统

　　6.1预测式外呼系统

　　满足

　　7。QC（QualityContral）质检坐席

　　7。1质检项目设置

　　满足

　　7.2录音质检

　　满足

　　7。3质检统计

　　满足

　　满足

　　满足

　　8。Monitor班长坐席

　　8。18。2监听

　　强插

　　呼叫中心建设方案

　　话，实现三方通话。

　　8。38.4强拆

　　拦截

　　在监听过程中可强行拆除座席与来电方的通话。

　　在监听过程中可将呼叫拦截过来,由班长进行服务.实时监控每一个座席的工作状态，包括坐席工号、坐席分机号、坐席状态、坐席分机状态、登录时间、摘机、挂机、空闲、工作、示忙等；

　　实时显示主叫号码、被叫号码、通讯路由、进入队列时间；

　　实时显示呼叫量、排队数等数据；

　　实时显示分机状态、设备类型（数字或模拟）、设备功能（IVR或坐席）

　　实时监控外部线路工作状态；

　　可显示ACD队列信息，进入等待排队的呼叫数;可显示队列中的主叫号码，被叫号码;可现实线路状态；

　　坐席分时段话务量统计:列出指定时段内所选坐席的所有呼入/呼出的数量

　　坐席日处理最长时间统计：列出所选坐席当日处理最长时间

　　多次呼入主叫统计：列出多次呼入的号码及数量

　　坐席日电话接入/呼出排行榜:按日呼叫量排列所有坐席

　　坐席电话流水表：列出指定时间段内电话清单

　　坐席每天电话分析表：列出每天系统呼入统计值，包括呼叫量、呼叫时长、占用率等。此表反映坐席平均每天的呼入量，可以了解到来电的时间分布情况，作为座席排班的依据.坐席时段电话分析表:坐席接听呼入统计值，包括呼叫量、呼叫时长、占用率等.可按小时、日、月统计。此表反映系统在不同时段的呼入量，可以了解到来电的时间分布情况,作为座席排班的依据。

　　综合分析表：列出指定时段内所有呼入/呼出的详细清单，包括时间、通道号、主叫号码、通话时长。可按主叫号码、被叫、通话时长进行过滤。

　　三声铃响接听率：统计三声铃响内接听的比例

　　对方号码分析：呼入号码统计分析

　　坐席分组分析：按坐席分组进行呼入统计值,包括呼叫量、呼叫时长、占用率等

　　离开事由统计：统计各种坐席离开原因

　　登陆时间统计：统计坐席登陆时间

　　坐席最长离开时间统计：统计坐席最长离开的时间

　　坐席每天工作情况分析:列出指定时段、指定座席的呼11满足

　　满足

　　满足

　　9。SM（SystemMaintenance)维护监控系统

　　9。1坐席监控

　　9。2队列监控

　　满足

　　9。3设备监控

　　满足

　　9。4线路监控

　　满足

　　10。Report报表系统

　　10。1客户电话报表

　　部分满足

　　10.2坐席状态报表

　　满足

　　呼叫中心建设方案

　　入/呼出详细服务记录

　　坐席状态查询：查询所选坐席状态情况

　　坐席每天无法接听时间情况统计分析：统计每天呼损情况

　　坐席考勤表：统计所选坐席在所选时间段内考勤

　　坐席分组业绩统计:列出指定时段、指定座席组的各项服务指标

　　小组分时段话务量统计:列出指定时段、指定座席的呼出详细服务记录

　　IVR业绩统计：IVR各导航选项统计

　　IVR分时段统计：各时段IVR使用情况统计

　　IVR流水表：导航选择清单

　　IVR分析表：统计系统在各时段内出现呼叫峰值时占用的最大通道数、以小时、日为单位统计话务峰值时同时工作的最大通道数、出现峰值的持续时长、次数以及峰值持续时间所占百分比。由此表可以了解系统当前通道资源是否足够,如果同时工作的最大通道数接近系统最大通道数，且时长较长、交数较多,则说明系统的峰值容量已近饱和。

　　IVR通道分时段统计：统计系统中继资源出现饱和的次数、持续时长以及所占比率。此表可以作为考核系统中继资源数量的参考.

　　IVR转移失败查询：查询语音导航失败记录

　　每天队列统计:统计每天的进入队列的呼入数量

　　时间段队列统计:按所选时段统计进入队列的呼入数量

　　分组电话统计：统计所选坐席组的队列数量

　　IVR呼入流水：列出语音导航清单

　　呼入电话分析表：列出呼入电话的等待市场，选择通道，服务组等数据

　　等待队列分时段统计：分别统计系统同时有0、1、2。…通道同时工作出现的次数及累计时长，以及此时长所占的比率。此表可以反映出中继资源的使用情况，是系统中继资源扩充的重要参考。

　　质检评分：统计质检评分情况

　　质检统计：统计各坐席质检项情况

　　对用户的所有来电，系统提供了全程的同步录音和监听功能,并提供方便的查询检索界面，以便进行电话内容分类整理及后续信息收集分析，也可作为服务考核、投诉等的凭据。

　　系统自动对座席人员和用户的通话进行录音，录音文件与呼叫信息同步;客服经理等管理人员可根据呼叫信息、座席信息、用户信息等多条件组合查询录音记录；

　　1210.3坐席分组表

　　满足

　　10。4自动语音报表

　　满足

　　10。5录音报表

　　满足

　　11.Record录音系统

　　11。1录音系统

　　满足

　　呼叫中心建设方案

　　管理人员可为录音记录进行注释;管理人员可通过网络查询呼叫信息及录音回放;录音可进行备份、导出；

　　支持多种媒体设备回放录音，如PC机声卡、PDA、MP3播放器等；

　　支持MP3等通用高压缩方式，压缩比不应小于1：8，录音容量为半年以上；

　　录音文件存储空间≤4MB/每通道/小时

　　网络监听:可在局域网内任意一台装有声卡的PC机对座席进行监听。

　　录音质检评分，质检统计

　　12.Configuration配置系统

　　客服配置:配置坐席人员编号、密码、备注名称等

　　设备配置：配置呼叫中心设备参数

　　MEDIASEVER参数配置

　　客服分组配置：配置坐席分组及其接听优先级

　　跳转URL配置:配置坐席终端业务操作系统地址

　　拒绝接听名单配置：黑名单配置

　　忙碌原因配置：配置置忙原因

　　客服权限配置:配置坐席权限

　　管理员配置：呼叫中心系统参数配置

　　通过系统可以对知识库根类型、知识库子类型、知识库内容进行添加，对知识库添加厚的内容进行审核，审核通过的信息才可以被调用.列出一些常见的问题和答案，如果坐席人员在和客户沟通过程中，遇到相关问题,可在这里查找并进行回答,也可进行问题的增加、删除、和修改。

　　针对常见问题，提供给客户解答；搜索和浏览是知识的关键所在，操作人员需要有限的时间内找到问题的答案。在这种压力下，系统提供快速高效找到答案的方法是非常重要的。可自行补充问题.多级知识库，按大类、小节、内容题目等分级知识库,可根据实际需要定义知识库的级别。以树形及分类列表方式展示知识库内容。

　　可以将WORD,EXCEL等OFFICE文件导入进知识库中，也可以将知识库内容以OFFICE方式导出。

　　基本客户资料录入、修改；

　　可自定义增加客户资料字段；

　　沟通记录添加、修改；

　　后台管理、号码导入、统计查询、销售报表；

　　采用短信猫方式群发短信；

　　1312.1配置系统

　　满足

　　13.KB(KnowledgeBase）知识库

　　13。1知识库

　　满足

　　14.CRM客户关系管理系统

　　14。1客户关系管理系统

　　满足

　　15。MS（MessageService)短信服务

　　15。1SIM短信

　　满足

　　呼叫中心建设方案

　　利用传统SIM卡方式发送，可发送、接受短信；

　　15.2运营商接口短信

　　采用运营商接口，进行短信群发;效率高，全国全网段发送；

　　满足

　　三、项目实施计划

　　3。1项目维护方案

　　3。1.1服务宗旨

　　简单、高效、稳定

　　3.1。2受理时间

　　整体服务受理时间：7×24.保证4小时内到现场、2小时解决故障。

　　故障投诉受理后响应时间:工作时间内10分钟:非工作时间：30分钟.非故障投诉及受理：5×8，受理后响应时间:4小时。

　　紧急故障情况受理时间：30分钟

　　一般性故障情况受理时间：12小时

　　系统监测受理时间：7×243.1.3服务流程

　　3.1。容

　　4服务内14呼叫中心建设方案

　　总体服务

　　系统故障确认、提出处理及恢复方案、系统故障排除、系统定期检查。

　　设备服务

　　为客户提供主机设备的维护与技术支持。

　　系统软件服务

　　为客户提供数据库软件、中间件软件等系统软件的维护与技术支持。

　　应用服务

　　为客户提供应用系统的维护与技术支持，包括业务应用咨询服务。

　　数据维护服务

　　为客户提供运行系统的数据维护、性能调优等服务。

　　系统日常管理

　　提供系统的日常管理服务，委托中商科技对应用系统进行托管

　　4.1.5服务方式

　　我公司在成都有专业的技术维护机构，试运行期间,参与项目开发与实施的工程师谢凡随时处理系统问题，并且通过电话支持咨询、远程诊断服务、现场支持服务三种方式与本系统负责人员保持随时联系。

　　热线电话支持咨询

　　a)

　　接受客户的故障报告，实时响应客户请求；

　　b)

　　一般技术问题通过热线电话可获得免费的技术咨询；

　　c)

　　对用户安装的系统软件的电话支持;d)

　　给客户关于系统性能调试方面的建议和支持；

　　e)

　　给客户关于系统维护及安全性能设置方面的建议和支持;f)

　　指导客户与其它厂商联系,以解决本公司负责范围以外的问题;g)

　　将客户系统上出现的疑难问题提交专家进行处理;h)

　　其他未列明的一般技术咨询。

　　远程诊断服务

　　15呼叫中心建设方案

　　一旦客户系统出现故障，在客户授权的情况下，八百呼服务工程师通过远程登录方式对系统进行诊断和故障排除.该方式也适用于客户授权的定期远程登录例行检查。

　　为确保系统安全，我们仅在得到您的允许并在您知道的情况下访问你的系统.我们将确保我们的行为不会危害或违反您的安全需要。

　　现场支持服务

　　在需要现场工作的情况下提供到场服务。

　　尤其对于一级故障、二级故障，实时响应，在交通工具能提供的情况下，服务工程师在最短的时间内赶赴现场进行故障诊断和排除；同时采用远程诊断的方式尽可能恢复系统。

　　4.1。6培训支持

　　待整个项目集成完毕验收之后,由我方负责对与该产品有关的用户提供免费培训一次（时间不超过5个工作日);培训方式、要求等，由双方商定,直到你方熟练掌握我方产品。培训期间在成都主城区发生的差旅、食宿费用由我方自理。

　　16呼叫中心建设方案

　　四、项目实施进度计划表

　　(以生效日算起)4。1实施阶段

　　项目阶段

　　重要节点

　　项目总体计划准备

　　所需时间（工作日)项目准备

　　需求调研话务布局

　　拟定需求文档

　　系统架设（软硬件安装）

　　3环境准备

　　数据库初始模拟数据（试运行）

　　系统调整

　　实施整合

　　数据同步工作整合

　　系统常用功能培训

　　培训

　　定制功能说明

　　系统正式运行

　　验收

　　数据完整性校检

　　项目正式验收

　　其它

　　其它预留项目,根据实际需要灵活调整

　　231试用1周后开始验收

　　项目准备、环境准备和系统开发按时进行，一共需要9个工作日，加上实施及培训工作一共12个工作日可整体实施完成

　　4.2人员配置

　　系统架构师1名:负责系统整体规划，功能分析

　　开发工程师2名：负责系统开发设计与实现

　　实施工程师1名：负责项目安装实施及培训

　　17

篇二：呼叫中心建设实施方案

　　

　　.

　　呼叫中心系统实施方案

　　目录

　　一、组网配置21.E1对接22.IMS对接23.模拟对接44.IP中继对接4二、系统注册41.交换机授权42.CTI注册5三、参数文件配置71.CTI参数文件配置：72.Web参数文件配置：7四、流程配置10五、CTI其他参数配置121.语音卡通道参数：122.数据库参数：133.通讯端口：134.信号音参数：145.呼叫参数：156.座席参数：167.传真参数：178.参数：189.短信息：1910.自动外呼：1911.系统参数：20六、坐席配置211.配置坐席212.配置223.配置技能组244.配置直线24七、IVR配置24八、系统模块配置241.客户资料252.工单253.流程27九、坐席安装29十、培训30十一、需求提交31/3.

　　一、组网配置

　　1.

　　E1对接

　　D1系列：

　　D1数字机箱可以使用BNC或者RJ48接口与运营商设备对接。

　　D3系列：

　　D3数字机箱需要从DSP背板引出数字接口面板，运营商的线路与数字接口面板对接。

　　2.

　　IMS对接

　　配置区域：CTI中SIP账户模块

　　2/3.

　　检查注册结果区域：

　　3/3.

　　3.

　　模拟对接

　　模拟中继模块放置在模拟机框中，打开CTI，系统自动识别模拟外线。

　　4.

　　IP中继对接

　　Server目录下setup.ini文件中设置对端的IP和端口。

　　二、系统注册

　　1.

　　交换机授权

　　打开keygoe软件，右击DSP模块，点击‘停止单元’，然后

　　4/3.

　　点击‘装载证书’，找到证书文件，点击确定。

　　然后可以看到授权信息。

　　2.

　　CTI注册

　　1、选择

　　呼叫参数

　　配置页面（如下图所示）把交换机序列号拷贝下来，以获取CTI授权序列号；

　　5/3.

　　交换机序列号

　　2、再运行Server目录中RegBoard.exe程序，输入注册号注册，可以取消过期限制。

　　6/3.

　　三、参数文件配置

　　1.

　　CTI参数文件配置：

　　进入Server目录中，找到Shconfig.ini文件

　　把上面的IP地址改为keygoe安装的服务器地址。

　　2.

　　Web参数文件配置：

　　1、进入到tomcat-dev\webapps\ROOT\WEB-INF\classesdb.properties文件，找到如下项：

　　7/30录，打开

　　目

　　.

　　1)数据库名称、用户名、密码按实际情况填写；

　　2)把上面的路径改为呼叫中心文件夹实际所在的路径；

　　2、进入到tomcat-dev\webapps\ROOT\WEB-INF\classes目录，打开env.properties文件，按实际情况修改如下项：

　　env.properties文件的路径设置默认在E盘，若有E盘，建议不作修改。修改路径后需重启tomcat服务。

　　8/3.

　　3、进入到tomcat-dev\webapps\ROOT\WEB-INF目录，打开reportConfig文件，按实际情况修改。

　　4、进入tomcat-dev\webapps\ROOT\templates\default目录，打开top.html文件，不配置坐席将无法签入。

　　5、进入tomcat-dev\conf，打开server.xml，设置连接端口。

　　9/3.

　　四、流程配置

　　在cti软件参数配置界面配置呼入、呼出流程

　　线路类型为外网线路时，应该配置呼入、呼出流程为flowcallin.flwflowcallout.flw

　　线路类型为网线路时，如果为模拟通道应该配置呼入、呼出流程为flowSlicTalkin.flwflowSlicTalkout.flw10/3.

　　线路类型为网线路时，如果位IP通道应该配置呼入、呼出流程为flowIPin.flwflowIPout.flw

　　11/3.

　　五、CTI其他参数配置

　　1.

　　语音卡通道参数：

　　通道状态:分为关闭和开通.通道一经关闭就不处理任何呼叫业务了.本端:线路的.外拨前缀:针对汇线通外拨前缀加”9”的情况,系统自动加上外拨前缀”9”向外呼叫.IP前缀:针对长度IP外拨时添加的前缀,比如”17909”拨打长途会便宜些.线路类型:外网线路和网线路可选.当线路为电信线路时配置为外网线路,如果为企业交换机分机线路时配置为网线路.方便线路闪断作用.线路性质:短途,长途,国际长途

　　呼叫限制:呼入、呼出、出入/呼出，限制线路的呼叫方向。

　　主叫过滤长度:针对某些特点的线路而言假设所接的线路是“汇线通”，拨号前缀是“9”，那么当呼入时接收到的来电应该为：927828434，如果您设置的主叫过滤长度为1，那么系统自动将9去掉，真正的为：27828434。

　　呼入流程文件：客户呼入时系统所运行的业务流程文件。

　　呼出流程文件：系统呼出时系统所运行的业务流程文件。

　　12/3.

　　2.

　　数据库参数：

　　数据库类型分为：SQLSERVER，ACCESS2000,ODBC。

　　我们的数据库所应用的是ODBC

　　3.

　　通讯端口：

　　通讯端口的参数默认就行。

　　13/3.

　　4.

　　信号音参数：

　　最小有声判别时间：识别振铃过程中忽略有声时间

　　最小无声判别时间：识别振铃过程忽略无声时间

　　无声判别次数：打进判断对方没有声音回复的次数

　　最小彩铃无声判别时间：识别彩铃过程忽略无声时间

　　检测彩铃的周期时长：系统检测到彩铃的时长

　　最小信号音判别时间：判断信号最差的时间

　　信号音后接通无声时间：接通后无“嘟”的声音就认为接通了。

　　彩铃后接通无声时间：系统识别到彩铃了，但是对方没有接听的时间

　　声音检测灵敏度：声音的灵敏度

　　14/3.

　　5.

　　呼叫参数：

　　是否输出脚本：配置系统是否在运行流程中输出脚本信息。

　　需要极性反转检测：配置线路是否支持极性反转功能。

　　来电收主叫振铃次数：系统收来电的振铃次数。

　　外线摘机振铃次数：在通常情况下系统一旦收到来电就摘机播放欢迎词，当系统在某些环境下收取不到来电的时候，最迟等待所设置的振铃次数后摘机。

　　呼出通道最大数：系统为了让用户能够呼入，防止所有通道都被呼出占用，这个参数可以限制外呼的通道总数。

　　任务通道最大数：系统非人工呼出时的最大呼出通道，比如传真、自动外呼，语音通知等。

　　振铃无音复位时间：客户来电由于某种原因又中止呼叫,坐席话机振铃几声后而接收不到继续呼叫信号而重新复位的时间。一般设置7000毫秒及以上。

　　挂机延时时间：系统挂机后停滞几秒钟后进行下一个任务，缺省为1000毫秒

　　录音文件格式：分为：WAVVOCADPCM默认本端：拨出去的，对方收到的就是本端，只能用于数字线路。

　　极性反转的含义

　　(公用的一个计费信号。没提机时约50V左右，提机拨号时约10V左右，而当对方接听时，则变为-10V，这时公话计费卡等计费器开始计费。这是最好的计费方式。所以公话超市都要开通这一功能，没开通的要申请开通。

　　15/3.

　　反极性计费，是指在进入通话状态及结束通话时，通过A、B线上的极性反转，来通知计费终端（可以是计费器或IP超市等）计费起始点和计费终止点。受话摘机后极性反转（ANC），挂断后极性再反转，产生计费信号；反极性信号只能是主叫用户所在的交换机用户电路所发出的；可以用万用表测量到极性由正变负或反之

　　摘机通话，用户端口提供一个电压，如果接了计费器的话计费器开始计费，通话结束挂机，用户端口再提供一个翻转电压，计费器停止计费。

　　反极性顾名思义就是极性（线的A、B线正负极）反转了，至于什么时候反转：1：被叫摘机通话2：通话结束挂机。极性的反转会产生一个脉冲，这样记价器就能记录下用户通话的起始时间和终止时间完成计价，此功能多用于公用。）

　　6.

　　座席参数：

　　坐席必须登陆接：坐席必须在系统登陆以后系统才会分配到指定通道上，才能通话

　　非工作时间进行：非工作时间可以进行呼叫转移和录音。

　　通话结束进入事务处理状态：通话结束后，坐席将在设定的时间不会再接入来电，以便处理前一个未处理的事务。

　　16/3.

　　呼叫中心组最大小休人数占比：设定一个比例，以限制当前坐席的最大小休人数。

　　坐席分配顺序：坐席最大空闲时间(所有坐席中空闲时间最大的)、坐席最小访问量（所有坐席中访问次数最小的）、坐席接入优先级（此处需要在客户端以管理员身份登陆进行座席优先级的设置）、坐席请求时间（坐席中最先主动请求工作任务的）。

　　工作时间：配置坐席正常工作的时间。

　　7.

　　传真参数：

　　开通：是否开通传真外呼服务。

　　断点续传：传真发送中断后，是否断点发送。

　　发送失败重试次数：设置传真发送失败后重新发送的最大次数。

　　间隔时间：传真发送失败后，间隔多长时间再次发送

　　传真页头输出：首页和全部

　　页头模式：文本页头，没有页头，图片页头

　　17/3.

　　8.

　　参数：

　　开通：是否开通服务

　　smtp服务器：填写服务器的ip或者域名

　　服务器端口号：默认为25email地址：填写发送方的email地址

　　用户：发送的用户

　　密码：发送的密码

　　服务器认证：是否需要认证方式。

　　18/3.

　　9.

　　短信息：

　　短信息发送模式：分为短信猫，短信网关，短信猫和网关。

　　短信猫：com口：配置短信猫连接的com口号

　　com速率：短信猫通讯的速率。默认为9600短信网关：短消息执行程序。

　　10.

　　自动外呼：

　　开通：是否开通自动外呼

　　19/3.

　　自动调节外线比例：系统根据呼损率和空闲率的值，自动调节外呼速度

　　无限制外呼：只要有空闲坐席，系统将按最大比例呼

　　通知失败重试次数：失败后系统外拨重复的次数

　　外线线比例：系统不做自动调节外线比例外呼时，将按该值设定比例进行外呼。例如当前空闲坐席为10人，外线线比例为1.5，系统将用15条外线自动外呼。

　　呼损率：系统自动调节外线比例外呼时，当呼损率超过设定值，将自动降低呼叫速率

　　空闲率：系统自动调节外线比例外呼时，当空闲率超过设定值，将自动加快呼叫速率

　　指定时间：当坐席空闲时长超出指定时间设定值时，系统才将其加入空闲率计算

　　外拨速率：服务器向数据库取数据的速率。

　　保留数据时间：保存到数据库的数据时长.

　　11.

　　系统参数：

　　自动启动服务：操作系统开机是否自动启动系统。

　　主窗口标题：程序的标题

　　本地城市区号：当地的城市区号

　　监控硬盘磁盘：系统自动检测系统磁盘的容量

　　20/3.

　　磁盘预留空间：系统报警的最小容量空间，超出了这个容量就会自动报警。

　　网络账号：备份服务器的管理账号

　　网络密码：备份服务器的账号密码

　　网络共享地址：备份服务器的共享路径

　　本地映射盘：本地生成的映射磁盘。

　　录音文件的路径：系统录音保存文件的路径，用户可以添加多个，当一个路径的磁盘空间不够的情况下，系统自动把录音文件录制到下一个有空间的磁盘路径，当所有磁盘都录满的时候，系统会自动删除掉最老的一条历史记录腾出空间来记录新的录音文件。

　　六、坐席配置

　　1.

　　配置坐席

　　模拟坐席:

　　IP坐席:21/3.

　　2.

　　配置

　　配置有三种方式：

　　在坐席管理端配置坐席呼出的线路：

　　在CTI通道参数配置中填写本端：

　　22/3.

　　在CTI呼叫参数中填写本端：此方式只适合出局只有一个的环境

　　23/3.

　　3.

　　配置技能组

　　4.

　　配置直线

　　配置直线需要在数据库中直接写入及技能组

　　七、IVR配置

　　IVR配置需要了解用户的IVR需求，主要包括功能包括

　　1.

　　黑

　　2.

　　节假日

　　3.

　　排队策略

　　4.

　　是否报排队号

　　5.

　　是否报工号

　　6.

　　满意度调查

　　7.

　　留言

　　搜集好客户的IVR需求，需要提交研发，研发配置好流程后交由现场实施。

　　八、系统模块配置

　　24/3.

　　1.

　　客户资料

　　客户资料及弹屏显示信息可以自定义字段

　　根据用户需求在模块管理中定义字段。

　　2.

　　工单

　　客户资料弹屏后，可增加投诉工单信息，25/3.

　　工单信息的客户名称、等信息需与客户资料一致，在模块管理中设置

　　需要在客户列表设置的带入字段设置中设置带入的字段条件

　　26/3.

　　3.

　　流程

　　新定义的流程需要与模块绑定才能生效

　　27/3.

　　流程中的步骤可以通过权限设置每个步骤的执行人。

　　角色管理中需要绑定流程，角色为上一步中执行人的角色

　　28/3.

　　流程每一步在表单中可以操作的数据在模块管理的字段编辑中完成。

　　九、坐席安装

　　1.

　　安装火狐浏览器

　　2.

　　如果使用软，安装xlite软件。

　　29/3.

　　3.

　　如果使用Ocx软终端，regsvr32注册ocx控件。

　　十、培训

　　按角色为使用者培训。

　　1.

　　管理员

　　2.

　　班长

　　3.

　　普通坐席

　　十一、需求提交

　　客户使用过程中可能会遇到问题，如果为割接的用户，可能会遇到现有系统功能与原系统有差异，尽量引导客户使用现有功能，如果客户提出二次开发要求，搜集用户的需求提交研发评估，做后续处理。

　　30/30

篇三：呼叫中心建设实施方案

　　

　　范文范例

　　指导参考

　　呼叫中心业务发展可行性研究报告和技术方案

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　　第1章

　　市场调研分析

　　随着互联网的发展与普及，传统行业和互联网的相互渗透，将全面提升双方的市场价值与因特网应用相关的技术也得到快速发展，需要人性化服务的行业，如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务，政府、银行、证券及制造业也都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。随着企业发展和客户服务质量的不断提升，呼叫中心真正进入了规模性发展，如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。

　　如AVAYA、思巴得信息、奥迪坚等公司均已推出了基于IP的分布式呼叫中心。实现了一个平台上集成除了具有ACD、IVR、录音、人工坐席、自动坐席及班长席等基本功能外，还具有语音信箱、会议电话、Web呼叫、FAX、SMS及多用户机制等加强功能，提供了多种服务模式，一改往昔服务方式单一的局限性，已成为现代企业提供售后服务支持、提高客户凝聚力、提高竞争力、促进销售和增加收益的有效方式，是企业得以生存的关键因素。

　　在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要。而随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把提消费者的需求，并以最快的速度做出响应。企业为客户的服务意识随着竞争的加剧而不断加强，企业需要建立一个有效的信息渠道，积累来自客户的各个方面的信息，比如客户档案、客户的历史交易记录和客户的新需求。而呼叫中心能够与客户建立良好的连接渠道，为客户提供全方位客户关系管理(CRM)解决方案。另外，随着我国加入WTO，会迫使企业加入国际竞争。为此，许多企业开始借助于呼叫中心的应用来改善服务。一是无线接入移动呼叫中心技术，即呼叫中心进一步与

　　WAP技术、ASR技术的结合；二是多媒体技术与基于Internet的呼叫中心的融合。在呼叫中心的功能应用方面，目前主要应用在售后服务、咨询、查询、投诉等方面，其他类型的应用，如电话调查、电话营销等还较少，中国呼叫中心市场尚处于成长期。随着呼叫中心越来越强的要求由成本中心向利润中心转变，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。通过与呼叫中心的整合，越来越多的企业，特别是大型企业会将应用更多的业务与功能。并且，呼叫中心的价值将会通过CRM技术的引入得以大幅提升。

　　以产业结构来看，电信运营商和金融机构在未来几年呼叫中心市场中仍然占主体部分，但在呼叫中心市场行业分类中的比例将不断下降。在证券、保险、政府、IT业、家电业、制造业以及电子商务和物流中，呼叫中心的增长速度还将继续加快。服务导向驱动的细分市场将是未来呼叫中心设备提供商和软件供应商的竞争市场。

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　　第2章

　　公司业务内容

　　电信类业务——电信、移动、联通及网通用户回访与增值业务推广；

　　政府业务——如：陇老大菜篮子工程热线、医保局客户服务热线；

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　　第3章

　　业务发展和实施计划

　　业务发展

　　1．

　　准备及试运营阶段：预计划三个月

　　2．

　　正式运营初期：预计划三个月

　　3．

　　稳定运营期：预计1——2年；

　　4．

　　成熟突破期：预计2——3年；

　　业务组合合理，赢利模式清晰，业务量快速增长，现金流正常，实现持续赢利。

　　实施计划

　　第一阶段计划

　　架设平台。在平台推出之后，首要目标是打出公司知名度，主要是做电信类电话营销业务推广。并且承接政府及制造业务客户服务业务。这大树需要1——3个月时间。

　　第二阶段计划

　　加强客服人员的整体素质和服务质量培训，在业务正式发展之后，就可以全面的开展业务了，一边与政府、银行、证券及制造业加强合作宣传，一边加强内部工作人员的业务培训。我们将以优质的服务迎来合企业的青睐。

　　第三阶段计划

　　在公司有了稳定的客户和知名度后，可以考虑与当地的政府部门合作，加强企业发展稳定性和本地的名气。此时应以公司的自有业务为主，并以平台的打造为主，不断的获得稳定的回头客，从而使企业的价值不断的积蓄。

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　　第4章

　　预期服务质量

　　我公司坚决执行原信息产业部的各项要求，遵守中华人民共和信息产业部的其它各项相关规定。根据公司的实际情况，在服务范围和用途方面严格要求来达到服务标准。

　　我公司努力提高技术、服务质量，并且在业务发展中不断团结其它合作伙伴，发展市场联盟，寻求战略合作伙伴，获得最大的市场占有率。我们已建立全面的客户服务体系，向用户提供不间断的服务，解答用户问题，接受用户投诉，并在第一时间作出响应。

　　客户服务电话随时解答用户的投诉咨询，对用户提供7×24小时值班答疑。

　　客户服务应急速度：1小时以内给客户予以答复，并在24小时内解决客户投诉，保证客户满意。

　　承诺客户服务电话接通率不低于90％。

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　　第5章

　　投资分析

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　　第6章

　　社会效益与经济效益

　　随着呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。越来越多的企业，特别是大型企业会将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现。呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分，作为企业的统一对外窗口，担负着客户信息采集、客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足，以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任。此时，呼叫中心就山成本中心转化为利润中心，改变了呼叫中心的业务模式.由被动提供服务到充分发掘客户价值，主动出击为企业创造利润。通过将呼叫中心采集到的客户信息进行分析和发掘，并将客户信息与企业的内部、外部资源进行有效整合，再通过呼叫中心等通道满足客户的需求，实现客户价值，才能将呼叫中心由成本中心转化为利润中心，呼叫中心的真正价值才可实现。

　　1．

　　社会效益分析

　　各种电信和互联网技术的结合，都将给我们带来更加准备和快捷的通讯方式，通过呼叫中心提供的沟通方式，使得人们把真实的意思更加快速的传递给对方，使传统的沟通方式变的非常简单，而且成本非常的低，并节省的各个咨询办事环节，用户可以足不出户，通过一个电话来解决所有的问题，给用户和和客户服务人员带来了更大的方面。

　　2．

　　经济效益分析

　　公司呼叫中心平台推出和成功运营，为众多的服务提供商和内容提供商提供业务通道和收费渠道，使得数据业务内容讯速丰富，且由于业务使用的简单、安全，使用户可以享受到丰富快捷、个性化的高质量服务。

　　常规一个客户服务人员一天最多接纳十来个用户，通过呼叫中心热线变成了50个甚至100个，不但提高了解决问题的质量和速度，同时减轻了服务提供商的企业压力，成百倍的增加了企业业务发展的经济效益。

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　　第7章

　　技术方案

　　 7.1系统方案设计

　　 7.2需求分析

　　 7.2.1项目背景

　　随着经济的发展和社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握住消费者的需求，并以最快的速度做出响应。显然，那些以传统方式经营和服务的企业，已经无法满足现代客户的要求，无法在这种争夺客户资源的竞争中取得优势。为此，许多企业开始借助于信息化技术的应用来改善服务。

　　呼叫中心涉及交换机技术、计算机技术、计算机电信集成（CTI）技术、数据仓库技术和管理科学等。基于计算机电信集成（ComputerTelecommunicationIntegration，CTI）技术的呼叫中心，通常也称为呼叫中心、客户关系管理中心或CALLCENTER，它减少了许多需要通过“面对面”方式才能完成的服务。呼叫中心越来越真实的变成商业机构与客户相互接触、相互联系，相互影响的纽带。

　　实际上，呼叫中心作为一种能充分利用最新通信手段和计算机技术的现代化服务方式，早在七、八十年代就已引起国内外的广泛关注。近年来，呼叫中心在世界各地更是呈现出高速发展的态势。对于那些拥有大量客户群体的行业，如电信、银行、证券、保险、汽车、房地产、家电、运输、互联网、公共服务机构等行业，呼叫中心已经得到了非常广泛的应用。

　　呼叫中心对企业的作用不仅可以有效、快速地改善服务，提高客户的满意度，而且可以降低企业营运成本、完善营业网络和营销手段，挖掘潜在用户、增加企业的综合竞争力。

　　对客户而言，通过客户服务中心得到的最大益处就是，不管身在何处，随手拿起一个电话，拨通一个指定的服务号码，就能享受到企业的所有服务。另外，通过呼叫中心，客户还可以通过多样的访问渠道和多种的回复渠道享受服务，如电话、电子邮件、传真、WEB/WAP查询、语音及网页同步、短消息等，充分适应不同客户的不同偏爱和习惯。同时，企业的呼叫中心不只是被动地接受客户的服

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　　务要求，而且可以主动地与客户保持良好的联系，实现“一对一”的个性化服务。

　　 7.2.2建设原则

　　稳定高效的系统平台

　　XXXXXX呼叫中心首要任务电话访销，系统要求全年7X24小时的不间断服务，因此系统的稳定性与可靠性是系统的首要目标，所以所选平台设备的稳定性、处理能力、有效负载、升级能力以及备份功能均非常重要。

　　符合国际标准的先进、成熟的产品

　　XXXXXX呼叫中心系统须要是一个持续专一的专业产品，要提供集中管理/监控/呼入/呼出/IP扩容等众多业务模块，便于针对未来业务做好平滑升级的准备。使得整个业务开展都非常弹性，业务流程设计最好不受限制。

　　集中实时有效的监控和管理

　　XXXXXX呼叫中心监控模块是提供领导能够实时掌握运营状况的好帮手，它能对所有的监控对象（包括业务运营数据、语音交换设备和终端）进行最先进的中文实时图形化监控和管理。同样地，实时监控管理工作也需要能够做到多个语音节点的统一集中监控管理，这对设备维护管理人员同样提高了工作效率和减少运营维护成本。

　　强大的可扩展性

　　XXXXXX呼叫中心系统要具有很强的可扩展性，便于将来的系统扩容，升级等需求；并能够提供各种解决方案，方便将来的业务和处理方式的增加；客户可以按照不同阶段的需求选择相应的解决方案；以后随着业务需求的不断变化可以很方便的扩充和升级。而且扩展要方便可靠，能够在不影响到现有业务运营的情况下，实时在线的完成系统扩容和业务升级的操作。

　　先进性

　　XXXXXX呼叫中心系统对未来通信技术的发展同样提出了更高的要求。通信系统要求支持未来语音,数据,图象通信的发展需求ATM、VIOP、H.323、SIP、XML、WebServices等。并提供丰富强大的IP电话功能和QOS的管理，可为呼叫中心提供多媒体的通信平台。同时呼叫中心可以成为能够处理语音、电子邮件、文本交谈、网上互动等多种媒体的客户服务中心。

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　　易用性

　　呼叫中心系统从配置到管理，从呼叫路由设计到报表监控都提供中文图形化的界面工具，系统管理人员可以通过这种集中配置和管理工具进行环境的配置和系统运行状况的实时监控；还能提供图形化的路由策略和自动语音业务流程设计工具，设计人员无需掌握复杂的高级编程语言就可以轻松的设计个性化的路由策略和业务流程；所有这些策略和业务流程的部署和更新都是实时在线更新的，从而减轻了XXXXXX客服系统管理人员的工作量和负担，提高网管和决策的效率。

　　 7.3总体平台方案设计

　　系统总体拓扑图：

　　中继线公用电话网中继接口CTI接口CTI链路IVR/外拨系统录音系统CTI系统计算机局域网客户数据库呼叫管理系统业务应用系统语音交换机ACD电话人工座席系统组成如下：

　　A、语音交换平台（智能排队系统）：

　　B、CTI平台

　　C、录音平台

　　D、应用系统

　　 7.3.1语音交换平台（智能排队系统）：

　　计算机智能排队机除进行语音接入外，还提供高效的ACD（自动呼叫分配，AutomaticCallDistribution）功能，提供丰富、灵活的呼叫分配功能、座席

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　　功能、班长席功能及路由控制能力。ACD主要负责根据一定的分配算法（如平均分配算法或基于服务技能算法等），将用户的呼叫自动分配给业务组内最合适的座席代表。自动呼叫分配设备系统性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。

　　ACD应该包括两个功能模块，即排队模块和呼叫分配模块。

　　排队模块可以实现留言排队、重要客户优先排队等增强排队功能，此外，还可以在客户排队时向客户其通知排队状态，如目前在队列中的位置、预计等待时间、自报工号等。

　　呼叫分配模块可以将座席人员按技能和技术熟练程度进行详细分组，并与CTI路由模块结合，实现专家话务员选择，保证客户得到最合适的座席人员的服务，对于重要客户还允许其直接呼叫座席人员。

　　物理上，ACD与智能排队机（PrivateBrancheXchange）配套使用，智能排队机对外提供与市话局中继线的接口，对内提供连接座席话机和自动语音应答、外拨系统的内线接口。中继线数目大于内线数目，多出来的中继线由ACD进行分配。当外部来电的数目大于座席人员的处理能力时，ACD将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席人员空闲时再将队列中的电话转接过去。

　　 7.3.2计算机电话集成（CTI）平台

　　现代的CTI是指计算机电信集成（ComputerTelecommunicationIntegration），它由传统的计算机电话集成技术（ComputerTelephoneIntegration）演变而来，包括了现代数据通信及传统语音通信的内容。

　　CTI服务器是呼叫中心的核心，它为呼叫中心业务的实现提供软件控制和硬件支持。硬件方面，CTI服务器提供交换机和计算机互通的接口，将电话的语音通信和计算机网络的数据通信集成起来，完成计算机平台与通信平台间的信息交换；软件方面，CTI服务器可使电话与计算机系统实现信息共享，在系统进行电话语音信号传送的同时实现客户数据信息的预提取，在座席人员应答客户电话的同时，立即在其计算机屏幕上显示与客户相关的信息，实现屏幕弹出功能（如根据用户呼叫信息如ANI，DNIS迅速识别用户，通过弹屏，使座席立即了解客户的情况，从而提供针对性的服务）、协调语音和数据传送功能（如实现语音数据的学习资料整理

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　　同步转移）、个性化的呼叫路由功能（如将呼叫接通到上一次为其服务的座席代表）、自动拨号（包括屏幕拨号、记录拨号和预先拨号）等功能。

　　物理上，CTI服务器是一台与交换机相联的计算机，通过接收来自交换机的事件/状态消息和向交换机发送命令，实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。CTI服务器由电话服务单元、安全数据库和电话服务库等组成。它屏蔽了交换机与计算机之间复杂的通信协议，向上提供统一的编程接口，使开发人员能够方便地开发呼叫中心的各类应用。

　　CTI技术中的典型应用包括：

　　屏幕弹出功能：当呼叫分配后能在相应座席代表的PC屏幕上及时显示来话和客户信息；

　　协调的语音和数据传送功能：允许语音呼叫和有关数据在座席代表之间传递；

　　个性化的呼叫路由功能：允许系统根据被叫号、主叫号、产品信息、客户历史信息等信息，实现基于数据库的分配呼叫，如将呼叫者接通上一次为其服务的座席代表等；

　　预览功能：由一种由软件控制的自动拨号装置首先激活座席代表的话机，然后拨打电话号码，座席代表负责接听呼叫处理并与被叫用户通话，若无人应答，座席代表就将呼叫转给计算机处理。

　　预拨功能：由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理工作，只有在呼叫被应答时，计算机才将呼叫转接给座席代表。座席代表也可代表为IVR、FAX设备，实现主动语音通知、发送传真功能。

　　软电话功能：座席代表在座席端可实现咨询、转接、会议等功能。

　　 7.3.3录音平台

　　近年来，为了对呼叫中心的座席人员的绩效考核、处理投诉等业务需要，对电话呼叫进行录音的需求变得越来越旺盛了。这种需求从最初比较简单的相关责任的追踪和记录逐渐延伸扩展至客户服务质量的提高和改善这一更深的应用层面。应用范围：调度部门，如：航空、电力、铁路、石油、港口、交通等；交易

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　　指导参考

　　部门，如：银行、期货、证券业等；安全部门，如：公安、安全、消防、急救、监狱等；政府部门；军事机构；呼叫中心等各个领域。

　　 7.3.4应用系统

　　基于以上平台（语音平台、CTI平台、IVR/FAX平台、外拨平台和录音平台），根据各个行业用户的不同业务需求

　　 7.4语音平台方案详细设计

　　 7.4.1语音交换机解决方案－OmniPCXEnterprise（简称OXE）

　　作为全球领先的企业通信网络解决方案的供应商，阿尔卡特可满足用户所提出的各项技术要求。我们投标配置的OXE为核心的开放的通信平台,可以满足XXXXXX呼叫中心通信的需要,为客户服务中心系统提供安全、可靠、功能强大的通信保障。

　　电子商务应用

　　阿尔卡特—全球公认的企业通信领域的主要供应商—长期致力于提供最有构建在支持于开放的通信平台开放的网络基础

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　　利、最全面的通信应用组件。AlcatelOXE作为极其灵活和开放的通信平台，确保我们提出的解决方案能满足XXXXXX招标书的技术需求。为符合面向电子商务的发展策略，在该平台之上已集成了各种高端解决方案，如CTI应用、ACD应用、移动通信、IP通信分布式架构等。开放的通信平台使构建在开放的网络基础上的电子商务应用得以实现，并保证在任何传递媒质上的高效通信。

　　市场定位

　　在当今的世界，企业的客户通常散布在全世界，在基于因特网的全球通信的影响下，企业高速，有效，低成本商业活动的需求促使企业对通信的需求也越来越高。其结果是：中、小型企业和大型、乃至巨型企业在局部以及全球范围角逐。阿尔卡特提供的通信解决方案可以全方位使您的商业竞争力得到突破性的提高。

　　丰富的企业电话功能OmniPCX系列的Alcatel交换机为企业提供了丰富的电话功能，如用户界面友好的数字终端设备和话务员功能，集成嵌入的语音信箱应用，电话功能组，经理秘书功能，基于PC的电话等等，所有这些都是为了提高公司总体生产力。

　　区域内/区域外移动通信AlcatelOXE提供了在一个区域的移动性，使得雇员可以使用一个电话号码而无论他在哪个位置。雇员手上的经过精心设计、在一定范围内可以移动使用的终端可以提供所有的电话功能。

　　自然集成IP解决方案

　　在任何您的通信解决方案中（传统的有线、多点IP、局域网中的IP电话）优化投资，可以在任何您想要的时候将传统的TDM拓扑升级到IP技术解决方案。

　　无边界的解决方案AlcatelOXE是一个真正的无边界的解决方案，不管雇员在总部或是在分公司甚至于在家里，都能提供同样级别的功能、同样的用户界面以及用户权限。雇员的生产力同样也是无边界的。

　　简单的管理AlcatelOmnivista4760可以让您在最短的时间内进行管理，对系统的管理工作进行优化。

　　强大、可靠、标准以及开放的解决方案AlcatelOXE是一个基于客户机服务器的模型，无论它是不是IP结构，应用、语音和管理可以在任何环境中无缝集成。AlcatelOXE的容错性和可靠性是建立在获得多项奖项的OmniPCX系列解决方案上的。AlcatelOXE解决方案可以随着您现有和将来的业务节奏一起发展和

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　　强大。

　　不同于其他可行的解决方案，AlcatelOXE—特别设计的最佳通信服务器—提供基于各种传输网络架构（从IP到电路或ISDN）一致的全系列应用；并面向所有通信终端（IP电话、模拟电话、PC软电话、数字或微蜂窝电话）。事实上，AlcatelOXE将为XXXXXX呼叫中心搭建一个最佳的语音和数据融合的网络世界：包含所有功能的通信应用平台。由于OmniPCX提供从传统的电话通信环境到纯IP电话通信安装的所有可行的解决方案，因此XXXXXX呼叫中心可以根据自身的实际情况，以极其平滑地方式逐步实现网络融合的演进。

　　正是OmniPCX提供了标准接口，是开放的平台系统，为混合或匹配各种由特定供应商提供的电话部件和应用程序带来极大的灵活性。只有使用开放的系统，并采用各种针对电话应用的工业标准，如呼叫控制、媒体混合（如统一信息平台）、基于PC的电话技术及硬件元件的使用，才能使真正的多重供应商的解决方案变得简单而高效。

　　OmniPCX面世之后，立即获得各界人士的青睐和好评，无论是单机系统还是组网领域，亦或是在呼叫中心市场，占有率迅速上升，名列前茅。美国权威机构GartnerGroup和TollyGroup对OmniPCX进行了综合的评测，给予了高度的评价，认为“……AlcatelOmniPCX是未来一代交换系统的标准，它将极大地推动其它厂商提供透明开放的、客户机/服务器结构的解决方案……”。

　　在中国市场，OmniPCX已经在保险、银行、电信、金融、电力、邮政、政府社保、烟草等各个行业广泛的使用，用户遍及全国各个省市地区。

　　 7.4.2系统高可靠性设计方案

　　可靠性是语音交换机最重要的部分，本方案从最大限度上保证了XXXXXX呼叫中心系统的稳定可靠、永不停机,系统的可靠性设计主要有以下考虑：

　　1、OXE交换机设备的可靠性设计：

　　◆OXE呼叫处理系统的核心操作系统采用Linux，提供99.999%的高可靠性。

　　◆OXE交换机是电信级的系统，交换机单呼叫处理系统的忙时呼叫处理能力达到90万的BHCA，忙时呼叫处理完成达到30万BHCC，这些指标为实际的测试结果。关于交换机端口的处理能力，OXE交换机采用独特的水晶体结构，即机架

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　　内每个槽口和其他槽口通过后板点点互联，且连接带宽达到155M，此交换结构可以保证在机架内的每个用户端口处理能力达到1个爱尔兰。交换机单呼叫处理系统可支持2000个座席同时登录，交换机单呼叫处理系统可支持10000条中继接入。

　　◆OXE交换机还具备很强的CTILink处理能力：首先是OXE交换机的呼叫处理系统提供10/100M网口、TCP/IP通信的CTI接口，单台呼叫处理系统支持8条CTILink，同时呼叫处理系统的热备份可以保证CTILink的热备份，在一条CTILink上就能够独立支持所有的CTI事件通信，而并非需要两条Link才能实现大话务量的通信能力。

　　◆OXE交换机的设计采用分散控制方式，即所有的主控单元如网络控制，电源，铃流等全部分散设计到每一块接口板上，不会再有传统PBX结构的单点主控部分的故障引起整机故障，呼叫处理系统的热备份可以保证整机的全冗余备份。

　　◆OXE交换机提供了呼叫处理器的双机热备份（媒体服务器和水晶体机架CPU媒体网关方式均可以实现），主要是交换机采用双核心处理系统一主一备的工作方式：主处理系统在工作时，备处理系统做镜像的数据备份。一旦主处理系统故障，交换机可以立即无缝切换到备处理系统上，所有的呼叫不会中断，所有的数据不会丢失。呼叫处理系统的热备份方式也保证了交换机CTILink的热备份。

　　◆OXE可实现中心和分中心异地备份功能。通常业内的传统媒体服务器的双机热备份功能必须将两个媒体服务器放在同一个地点或同一个机架中，两个媒体服务器还需要通过专用数据以太网交换机甚至直联光纤相连来实时镜像和备份呼叫处理数据来实现热备份。而阿尔卡特则可以支持将两个媒体服务器分别放置在不同地域来实现热备功能。这种方案极大的提高了系统的灵活性和安全可靠性的级别，对XXXXXX未来不管是建立主分中心的模式还是互为备份的呼叫中心系统都提供了很好的选择，最重要的是可以实现媒体服务器的异地备份，这对未来因为自然灾害以及其它不可预测的外因而要进行地域备份,提供了可靠的技术支撑和保证。

　　◆OXE的IP远端模块可以提供通过PSTN信令备份的方案实现在IP远端模块的再生和网络溢出功能。不仅可以保证本地远端模块的基本通话业务的正常，学习资料整理

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　　同时，如果是在呼叫中心的环境，可以继续保持高的服务质量即IP远端模块的分机继续保持坐席的所有功能（坐席不需要在切换过程中重新登录、CTI服务器不需要重新与坐席建立连接），中心的ACD可以继续进行呼叫路由和分配，中心的统计报表工具可以获得所有的统计报表数据，中心的网管软件可以继续管理远端模块。还有，当IP网络恢复正常时，无需任何人工干涉，IP远端模块会自动切换到IP网络的信令传输上，所有的通信不会受到任何影响。

　　◆OXE支持在IP网络中断、IP压缩资源不够、超过IP域限制呼叫数量的情况下，通过公网溢出机制来保证IP远端模块与中心点用户之间的内部通信。此功能不同于IP远端模块再生，而是在其基础上仍然实现远端模块上的分机和中心点分机之间的正常通讯，就如同IP网络没有发生中断或故障一样。

　　◆OXE支持本地再生功能-PCS(PassiveCommunicationServer）。在发生IP通讯中断时或总部的通信服务器均发生故障，分支点的PCS备份通信服务器自动接管中断的媒体网关和IP话机，保证其辖区的正常语音通信。所有切换由系统自动完成，无需手工更改数据或更改IP话机等终端的配置。

　　2、OXE交换机可以提供同两台CTI服务器HA备份，即当某一台CTI服务器发生故障时，另外一台CTI服务器可以在保证自身正常工作的同时，还可以接管故障CTI服务器负载的坐席的CTI服务控制，保证所有座席的CTI应用正常工作。

　　3、OXE交换机内置具备了CCD软件来实现内部排队路由控制，为系统的智能ACD服务软件提供了备份机制，一旦智能CTI服务软件发生故障时，由交换机内置的CCD软件将实现基本的ACD功能，保证电话的正常排队工作。

　　 7.4.3远端网络连接方案

　　１、中心和远端之间连接方案：

　　阿尔卡特针对分布式架构的语音平台，可提供多种网络连接方式（又称远端模块方式）。所谓远端模块，就是当有些地区距交换机主机较远的地区将布置一些分机或座席，或需要当地的中继接入，采用远端模块的方式不仅配置更经济，而且可以实现远端模块无人值守。

　　OmniPCXEnterprise有多种方式来实现远端模块的功能：

　　方式1．采用铜缆直接相连

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　　当远端模块所在地与主节点的距离小于600米时，OmniPCXEnterprise可以通过INTOF板的电接口直接通过铜缆相连，每条电缆的带宽可达8Mb/s。

　　方式2．采用光纤直接连接

　　OmniPCXEnterprise有内置的光接口，只要在INTOF板上添加相应的COST光接口子卡，OmniPCXEnterprise可以提供单模和多模两种光接口。当两地距离长达4km时，可采用多模光接口与多模光纤相连，当两地距离长达12km时，可采用单模光接口与单模光纤相连，而不需要另外添置光传输设备。

　　CPUUAUAUAZUAZZZCPUUAUAUAZUAINTOFINTOFUAT2T2T0ZZT2T2T0INTOFZINTOFUAZZT2T2T0ZZT2T2T方式3．基于IP环境的远端模块

　　OmniPCXEnterprise全新的基于IP网络的远端模块是通过远端模块内置的以太网接口，把该远端模块直接建立在纯IP环境内。远端模块利用内置的IP网关设备把本地的语音信号转为IP包的形式，通过以太网传输，从而把语音通信网与数据网络融合在一起，简化了语音通信网的结构，也方便了用户对交换机及远端模块的管理和维护。

　　INTIPAINTIPAINTIPBINTIPB远端模块1WANLAN

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　　OmniPCX4400INTIPBINTIPB

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　　本次方案采用基于IP环境的远端模块（方式3），通过数据网络连接，这种连接方式的优势是带宽资源利用率较高，但语音和数据承载在同一个网络中，语音质量要依靠数据网络环境比如QOS等的支持，同时网络安全稳定性相比语音2M网络较弱。所以数据网络的稳定是至关重要的。同时为了防止数据网络的发生故障，我们建议用户首先使用数据网络设备的路由备份机制（如ISDN备份机制）。如果用户自己的数据网络备份也发生故障的情况下，我们的方案还考虑到以下两种安全机制：

　　（1）本地存活机制

　　OXE的IP远端模块可以提供通过PSTN信令备份的方案实现在IP远端模块的再生。不仅可以保证本地远端模块的基本通话业务的正常，同时，如果是在呼叫中心的环境，可以继续保持高的服务质量即IP远端模块的分机继续保持坐席的所有功能（坐席不需要在切换过程中重新登录、CTI服务器不需要重新与坐席建立连接），中心的ACD可以继续进行呼叫路由和分配，中心的统计报表工具可以获得所有的统计报表数据，中心的网管软件可以继续管理远端模块。还有，当IP网络恢复正常时，无需任何人工干涉，IP远端模块会自动切换到IP网络的信令传输上，所有的通信不会受到任何影响。

　　（2）网络语音溢出机制（通过公网PSTN溢出）

　　OXE支持在IP网络中断、IP压缩资源不够、超过IP域限制呼叫数量的情况下，通过公网（PSTN）溢出机制来保证IP远端模块与中心点用户之间的内部通信。此功能不同于IP远端模块再生，而是在其基础上仍然实现远端模块上的分机和中心点分机之间的正常通讯，就如同IP网络没有发生中断或故障一样。

　　OXE交换机还可提供IP域功能,即可以对不同的远端模块根据需要提供不

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　　同的动态的压缩算法和VOIP通道数量来优化数据网络环境和带宽。同时OXE交换机支持基于目前业界标准的两类QoS客户端;第二层VLAN标记的IEEE802.1p/Q和面向第三层应用.OXE交换机提供IP域功能详述：

　　可限制WAN上的话音呼叫数量而不限制停留在LAN里（无带宽限制）的本地呼叫数量，所有分中心的IP电话被配置在同一个域里。因而，域外的通信要求被限制。

　　域内和域间话音压缩/数字化算法可以动态调整。典型地，本地呼叫基于G.711（64K）无压缩PCM标准，而在WAN内呼叫使用G.723.1或G.729/A压缩。

　　２、中心与备份中心组网方案

　　本次方案提供将中心和备份中心的交换机进行VOIP组网，即通过数据网络将OXE交换机进行VOIP组网（或直接通过光纤、2M、DDN/FR），阿尔卡特提供强大的ABC透明组网信令，(ABC信令是阿尔卡特语音产品组网的专用信令)，通过该信令可实现阿尔卡特OXE交换机透明组网，可实现网络间电话功能的透明，如网络间的按姓名拨号，等位拨号，文本信息的传送、遇忙回叫、呼叫转移等功能；并可实现网络资源共享，如共享中继、共享座席IVR、网络虚拟路由排队（网络CCD功能）；实现网络链路的自动选择；并可实现集中管理和告警。阿尔卡特OXE交换机的网络管理技术可实现系统数据库同步，网络中的任何一个节点的设置发生改变，可以自动通知整个网络，并更新数据库。

　　应用程序生成、修改、保存、删除关于过去业绩的报告。

　　 7.4.4透明组网能力

　　◆OXE交换机同类组网方案

　　在网络系统情况下，OXE可以将多个单ACT(水晶体机架)节点组成网络，也可以将多个ACT结构的节点组成更庞大的全透明网络。网中节点间互连可用专线直联或经市话网的准直联专线，专线可以是2Mbit/s的数字线，或是N*64Kbit/s电路。网络可达到全透明传输，并具有自适应路由，链路中断后的再建路由等高级网络功能。目前版本组网可达100个节点。

　　OXE的又一特点是集成专用的数据网络，这种“数据”网是基于ALCATEL10Base-T集中器之上的。作为以太网连接器，ALCATEL10Base-T集中器是

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　　10Base-T标准的多点中继器，可为中小型企业提供网络方案。这些10Base-T集中器呈星型结构，使用现成的企业布线网络基础设施。

　　OXE新一代综合业务交换平台开创了PABX向宽带ATM交换过渡的新世界。这种全新晶体结构技术，包容了现在及其今后十年的语音、数据、图象通信的发展需求。

　　阿尔卡特OXE是首家实现跨平台交换的系统，既能提供电信级的通信接口，也能直接与各类数据网络相连，如：DDN、FrameRelay、IP等，OXE还能在用户端提供V35、V24、X21、X25等透明数据通道，并提供内置压缩技术，真正在同一链路上实现语音、数据的使用。

　　OXE面向多媒体传送结构

　　当今世界计算机和通信技术日新月异，有关IP的各种技术已成为计算机通信领域最热门的话题。阿尔卡特再一次走在IP领域的最前沿，把IP技术和OXE完美地结合在一起。只需在OXE内置一块INT-IP板，就能很方便地实现VoIP功能。

　　同类网络电话功能描述

　　模拟话机的主要功能

　　快速拨号

　　内部呼叫

　　遇忙等待

　　呼叫查询

　　三方会议

　　模拟话机摧挂

　　强插

　　呼叫代接（个人代接、组代接）

　　电话转移

　　连选组

　　遇忙回叫

　　回叫最后一个内部回叫

　　热线

　　修改个人密码

　　呼叫驻留

　　缩位拨号

　　重拨

　　免打扰

　　叫醒服务

　　替代

　　置保留/保留恢复

　　键盘锁定

　　……

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　　数字话机的主要功能

　　快速拨号

　　内部呼叫

　　遇忙等待

　　呼叫查询

　　三方会议

　　强插

　　呼叫代接（个人代接、组代接）

　　电话转移

　　连选组

　　遇忙回叫

　　回叫最后一个内部回叫

　　热线

　　修改个人密码

　　呼叫驻留

　　缩位拨号

　　重拨

　　按姓名呼叫

　　广播通知

　　增值功能

　　电脑话务员

　　直接拨入系统

　　自动话务量分配

　　呼叫中心自动话务分配

　　交互式语音应答系统

　　基于Windows平台的4740管理软件

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　　振铃转移

　　经理/秘书功能

　　复线功能

　　约会叫醒

　　免打扰

　　置保留/保留恢复

　　键盘锁定

　　振铃音调整

　　免提功能

　　替代功能

　　过滤功能

　　秘书缺席

　　秘书溢出

　　经理监听

　　专线转移

　　中继线监视

　　发送短信息

　　……

　　内置数字无线接入系统

　　自动路由选择

　　宾馆管理

　　ATM接口

　　数字用户端适配

　　……

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　　◆OXE交换机异类组网方案

　　OXE可提供各种丰富的信令方式与异种交换机实现组网，并可实现相应信令的电话服务，这些方式包括E&M联络线方式、中国一号信令方式、中国七号信令方式、ISDN信令方式、DPNSS信令方式、QSIG信令方式等。

　　 7.4.5同主流的CTI平台接口方案

　　OXE提供10/100MCTI链路。CTI链接基于一个支持TCP-IP协议的以太网接口。在链接之上运行应用层协议以提供管理呼叫处理所需要的所有专门的命令。并且单台呼叫处理系统支持8条CTILink，每条CTILink可以支持每秒200个事件的处理，满足大话务量的通信。呼叫服务器的热备份同时也保证CTI链路的热备份。OXE支持CTI行业标准的应用层协议CSTA2协议，对CTI服务器提供CSTA2协议接口，提供标准的CSTA通信函数和通信机制，并且还支持私有函数提供特别功能的应用。支持的主流CTI平台：

　　Genesys?

　　TSAPI?

　　ICM?

　　CT-Connect?

　　TAPI?

　　OmniTouchCCA?

　　SOP?

　　本地等

　　 7.4.6IVR/FAX接口方案

　　OXE交换机支持的IVR接口方案主要是通过E1或模拟接口的连接等方式。本项目建议采用E1的接口。OXE提供的E1接口为CSTAE1接口，即每个信道可被设置成1个号码，通过CSTA链路被CTI服务器控制，通过CTI应用实现所有的呼叫控制和IVR应用。

　　传真应用通常有两种方式：1）IVR系统中的一个功能模块，FAX和IVR应用

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　　可以灵活配置，每个信道可以在需要的时候使用FAX应用。2）对应的FAX服务器，同交换机有连接的接口，通常用于批量的传真处理。

　　支持主流的IVR/FAX系统：

　　GVP?

　　Edify?

　　Directtalk?

　　Intervoice?

　　Invoxe?

　　OmniTouchCcivr?

　　SOP?

　　本地等

　　 7.4.录音接口方案

　　OXE交换机支持的录音接口方案包括中继侧并线、分机侧并线和会议方式录音等。

　　如果是并线方式，由于需要录音的坐席话机都是数字话机，因此需要在交换机的配线架上对所有的坐席电话的数字用户线路并线引出到录音系统的语音卡，由录音系统的具备数模转换功能的语音卡将数字用户线转换为模拟话音之后再进行录音。

　　支持主流的录音系统：

　　Nice?

　　Witness?

　　Verint?

　　FDS?

　　Voicecodes（VCLOG）

　　Multisuns?

　　SOP?

　　本地等

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　　 7.4.座席工作台的状态

　　座席话机从登录到退出提供以下状态（这些状态可以选择有或无，并可以设定时长）：

　　IncomingcallCallreleaseAgentidleConversationTransactioncodeWrapupPauseAgentidleLog-inprocedureLog-offprocedureIdle(空闲),Conversation（通话）,Transactioncode（业务代码）,Wrapup（通话后处理）,Pause（休息）,Withdraw(临时退出)。

　　这些状态提供了对坐席电话工作情况更加详细的了解和管理。

　　 7.5SOP-CTI中间件

　　CTI控制是整个呼叫中心呼叫控制的枢纽。所有类型的呼叫控制都由CTI控制服务器进行控制，CTI服务器将各种类型的呼叫进行统一的控制，以便进行统一ACD排队、管理、统计和监控。

　　SOP-CTI支持自动屏幕弹出、主叫号码分析、统一呼叫排队、数据与话音同步转移、话务可在IVR与座席、座席与座席之间任意切换等CTI控制功能。

　　ACD系统主要负责对接入的呼叫进行智能的路由和排队控制。ACD支持动态的排队和路由策略，保证客户服务需求以最短的时间被转接到最合适的座席。ACD支持的排队和路由原则：客户优先级、客户所选的业务种类、座席空闲时间、座席技能级别、历史服务相关等。

　　说明

　　SOP-CTI是一个面向应用开发商和系统集成商的呼叫中心中间件平台产品，基于SOP-CTI，应用开发商和系统集成商可以根据不同的行业需求开发出不同的呼叫中心应用，从而构符合客户需求的呼叫中心、企业增值服务及CRM系统。SOP-CTI为应用开发提供了健壮的底层支持，包括：话路控制Chat与同步浏览、异步呼叫（邮件、VoiceMail、SMS等）路由、实时监控和系统运行统计；开放的体系结构、丰富的API及业务部件，保证

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　　了应用开发商可以快速简便地构筑呼叫中心系统；完善的管理和分析功能，可以为呼叫中心运营管理提供完善的管理和分析工具。

　　支持多种接入方式

　　支持的接入方式有：电话、短信、传真、Email、Web、USSD等。统一软排队机制保证了SOP-CTI能够对各种不同渠道的服务请求进行统一的排队，统一管理。同一个座席人员可以受理来自各种不同渠道的服务请求。

　　支持多种路由策略

　　对不同渠道的服务请求进行路由是CTI系统的重要功能之一。SOP统一路由基于统一服务的理念，对来自不同设备、不同渠道的服务请求采用统一的路由机制进行统一的路由处理。

　　开放性

　　呼叫中心系统的软硬件设备繁多，CTI系统作为系统的核心部件，CTI的开放性对保护客户的投资和系统的可扩展性至关重要。

　　对传统PBX的支持：支持东进、Nortel、Avaya、Alcatel、Siemens及符合标准的各种交换机；

　　支持新一代的基于IP的分组网络交换机，包括：东进、AVAYA、3COM等；

　　支持各种主流的数据库类型，比如：DB2、Oracle、Infomix、SQLServer、Sybase等等。

　　安全性

　　双机备份机制有效地防止了CTI系统单点故障的发生，支持双机热备的运行方式。两台备份的系统之间通过“心跳”机制互相检测对方。正常情况下只有一个系统处于活动状态，如果正在运行的服务器由于某种原因出现系统故障，另一台服务器能够通过心跳检测到这个故障，并自动接管所有的服务功能。

　　可扩展性

　　呼叫中心的可扩展性体现在三个方面：第一是业务应用的扩展；第二

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　　是接入方式的扩展增加；第三是系统规模的扩展（包括：单点容量的增加、分支点的增加），而CallCenter的可扩展性主要的技术核心在于CTI的可扩展性。SOP-CTI具有良好的可扩展性，体现在以下几个方面：

　　灵活的随路数据功能

　　随路数据功能可以保证数据与语音的同步，为呼叫中心的应用提供了方便的语音与数据集成功能。SOP-CTI提供了随路数据的访问和设置接口，采用“Key/Value”的方式组织随路数据。当需要与第三方CTI系统通信时，SOP-CTI提供符合XML标准的随路数据文件。

　　支持分布式呼叫中心

　　分布式呼叫中心的应用，SOP-CTI既支持多个基于SOP-CTI的呼叫中心的互连，也支持与第三方呼叫中心互连。

　　丰富的应用端工具

　　CTI一方面向下兼容和屏蔽各种不同的服务设备，一方面向上提供各种开发和系统管理等应用端工具。利用SOP-CTI提供的座席桌面应用开发接口能够实现的应用功能有：

　　座席控制：登录、登出、就绪、示忙/闲等；

　　呼叫控制：电话应答、挂断、转接、会议、外呼、保持、接回等；

　　如果采用模拟座席卡的方式还有录音控制和管理功能；

　　班长监控：强插、强拆、监听、资源(座席和其他资源)监控。

　　 7.6SOP-录音系统

　　录音检索和回放：系统可根据日期、时间、通话时长、主被叫号码、工号、业务类型、呼叫次数等条件组合检索；

　　录音备份：可以将录音文件进行统一备份或单独导出某个录音文件。

　　功能模块说明：

　　SOP-RECORDER录音系统

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　　分机录音

　　采用16/24路录音卡（支持模拟/数字），采用工控机并连，通过并线方式实现录音，对于远端座席，通过Conference或远端并线方式实现

　　用E1中继录音卡对数字中继进行录音

　　录音系统主要提供以下功能：

　　图形化管理工具

　　支持分卷管理，每卷对应硬盘的一个目录，有利于备份以及检索。

　　完整的权限管理，可以实现管理员密码，项目密码，查询播放密码，状态监控密码等多级密码保护

　　提供硬盘管理、日志管理、录音方式管理、录音文件备份管理等多种工具，方便管理人员的日常操作。

　　完整的监控、统计功能，可以实施监控所有录音通道的实时工作情况，也可以对历史工作情况进行统计。

　　多种录音方式

　　全程录音

　　根据业务选择录音

　　特定电话号码

　　设定工作时间

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　　声音驱动

　　监听

　　本地监听

　　异地电话拨入通过身份验证接入实时监听

　　多种录音记录查询方式

　　按录音时段

　　按主、被叫号码

　　按分机号、话务员工号

　　按客户姓名、ID?

　　按业务类型

　　按录音时长

　　按是否备份

　　…

　　按以上条件组合

　　支持话务员打分

　　提供话务员打分工具，可对每个录音文件进行质检结果打分，同时提供打分结果管理统计功能。

　　多种可选录音记录备份方式及介质

　　手动选择备份

　　设定时间自动备份

　　网络存储、硬盘存储、CD-R、磁带机等多种备份介质

　　系统故障报警自助恢复

　　系统出现异常可通过桌面提示、网路消息、喇叭报警

　　软件异常自动重启恢复正常工作

　　与业务软件的关联

　　软件通过统一流水号（业务流水关联录音流水）可以实现录音系统与业务系统的关联：

　　录音系统可以根据丰富的电话业务信息进行录音文件组合检索：如根据客户信息、业务类型、是否下单等

　　业务软件可以通过统一流水查找录音文件进行播放，如查询工单内容过程中可以直接找出相应的录音文件进行回放。

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篇四：呼叫中心建设实施方案

　　

　　目

　　录

　　时间：2021.03.05创作：欧阳理

　　1.呼叫中心技术分析31.1呼叫中心技术的发展趋势31.2呼叫中心技术的综合比较61.3呼叫中心技术的选型建议2.总体规划方案2.1规划方案2.2呼叫中心系统网络要求152.3多层次全方位的系统容灾方案12.3.1呼叫中心核心平台系统的高可靠性12.3.2系统容灾方案的部署12.3.3融合交换平台的冗余切换12.3.4媒体处理平台的负载均衡12.3.5智能接入平台的即插即用12.3.6系统平台软件快速备份和恢复22.3.7最适合IP呼叫中心的冗余方案212.3.8网络故障下的移动分机容灾222.3.9中继采用多运营商接入，实现冗余备份222.3.10录音的灾备232.3.11数据库应用服务器的灾备232.4机房配置管理方案242.5呼叫中心平台功能262.5.1IP语音交换机功能262.5.2IVR功能22.5.2.1.高级IVR实现方式22.5.2.2.基础IVR功能实现语音导航312.5.3人工座席功能32欧阳阳理创编2021.03.042.5.4客户管理和工单管理功能342.5.5知识库功能362.5.6座席语音信箱功能32.5.7ACD排队功能32.5.8班长席管理412.5.9录音管理432.5.10会议功能452.5.11传真功能462.5.12呼叫中心系统综合网管42.5.13报表功能52.5.14大屏幕功能522.6接口及集成522.6.1AltiSDK开发接口说明522.6.2座席CTI客户端集成方式54欧阳阳理创编2021.03.04欧阳阳理创编2021.03.041.

　　呼叫中心技术分析

　　本方案书首先对呼叫中心技术的发展趋势作了简要的阐述，结合对呼叫中心技术的综合比较，提供了呼叫中心平台的选型建议。然后着重介绍了本项目系统建设要求和需求分析，并提出针对本项目的系统建设方案以及针对方案的具体实施。

　　1.1呼叫中心技术的发展趋势

　　呼叫中心是为大批量语音通信和多媒体事务处理的呼叫和联络提供路由和排队管理并快速准确地完成信息处理的综合计算机系统，是实现公众及客户服务的有效载体。对于客户来说，呼叫中心系统能够提供更优质的客户服务，客户能从服务单位得到更快的响应，能够得到7*24的持续服务，能够同时得到语音和数据等多方面的信息支持。对于服务单位而言，呼叫中心系统有助于服务单位建立完善、高质量的客户服务体系，加强与客户的沟通，树立良好的形象，还能有效地控制客户服务的成本，通过电话营销等手段还能为服务单位增加利润来源。

　　呼叫中心技术经历了从第一代传统TDM交换机技术、第二代语音板卡、第三代IP-PBX或软交换技术，欧阳阳理创编2021.03.04欧阳阳理创编2021.03.04到NGCC下一代呼叫中心技术的革新，当前主要有以下四个方面的发展趋势：

　　系统规模：从大型化向小型化发展

　　据全球市场不完全统计，200座席以上的呼叫中心约占总量的5%，其主要应用集中于大型电信运营商及大型银行。而50至200座席之间的呼叫中心约占总量的27%，其主要应用集中于金融企业和服务供应商，而50座席以下的呼叫中心却要占到总量的68%，其主要应用集中于大量的企业单位和政府机构。

　　在中国大陆，早期大型的呼叫中心大多数是由中国电信、中国移动、五大国有银行等所建设的。而现在许多企业单位和政府机构所建设的呼叫中心，从投入产出的角度出发，往往初步以中小型为主。呼叫中心的建设策略从过去片面追求社会效应、单纯强调系统规模，向现在全面提升应用层次、综合注重系统功能进行发展。

　　体系结构：从传统型向融合型发展

　　基于传统TDM交换机、语音板卡、传统型IP-PBX或软交换的解决方案，其系统集成度较低，几乎所有功能都必须外挂不同厂商的设备，一个典型的呼叫中心，至少要由几个厂商所提供的设备组成：核心交换设备（传统TDM交换机、语音板卡、传统型IP-PBX或软交欧阳阳理创编2021.03.04欧阳阳理创编2021.03.04换服务器）、CTI服务器、IVR服务器、录音服务器、传真服务器、VOIP网关等。总之，每增加一个功能，都需要增加不同厂商的硬件和软件。

　　而上述这些其核心功能由不同厂商所提供的传统型呼叫中心系统具有实施周期长、管理和维护困难、不易于功能扩展以及总体拥有成本居高不下的缺点，已经不适应呼叫中心与业务系统紧密整合的应用要求。随着呼叫中心建设单位对系统综合功能越来越全面地予以关注，市场对呼叫中心融合型体系结构的需求愈来愈强烈。

　　应用模式：从集中式向分布式发展

　　随着呼叫中心应用的深入，许多呼叫中心建设单位正在面临着线路资源、场地资源、人力资源等方面的限制，面临着提供本地化服务、区域化服务、特色化服务的多样性要求，传统的集中式应用模式（集中接入/座席集中）一家当道的局面已一去不复返。在呼叫中心应用领域出现了集中接入/座席分布、分布接入/座席集中、分布接入/座席分布等多种分布式应用模式。

　　而实现分布式呼叫中心应用的技术前提，就是语音与数据网络相融合，即VOIP技术的大规模应用。当前，互联网应用的高速发展、数据网络建设的日益成欧阳阳理创编2021.03.04欧阳阳理创编2021.03.04熟、网络带宽资源的日益丰富、多媒体应用的日益普及，均为IP分布式呼叫中心技术日益发展的应用提供了强有力的稳定可靠的技术支撑。

　　系统地位：从成本中心向利润中心发展

　　在过去很长的一段时间内，很多企业单位或政府机构在呼叫中心建设方面并不十分愿意投入。其中很大一部分原因是许多决策者认为，呼叫中心充其量只能有助于改善服务形象，在许多单位中呼叫中心只是处于一个成本中心的地位。当前，随着整个社会日益倡导以”客户服务”为中心的理念，呼叫中心建设迎来了崭新的发展契机，系统地位得到了极大的提升。无论是面向个人衣食住行、面向应急事件处理，还是面向政府公众服务，呼叫中心可谓无处不在。特别是外呼型呼叫中心，为其建设单位提供了运用电话营销、外包服务等手段所带来的新的利润增长点，让呼叫中心系统从过去单纯的成本中心向综合的利润中心发展。

　　1.2呼叫中心技术的综合比较

　　无论是第一代传统TDM交换机技术、第二代语音板卡、第三代IP-PBX或软交换技术，还是从第三代技术基础上发展起来的NGCC下一代呼叫中心技术，在当今市场中都有一定的应用基础，但其适用范围并不相欧阳阳理创编2021.03.04欧阳阳理创编2021.03.04同。从下表可以看出，NGCC下一代呼叫中心技术以其交换机制和体系结构的融合性、应用模式的灵活性、核心功能和应用功能的同源性、高集成度、高稳定性、适用规模广、实施周期短，特别是强大的业务整合能力，在市场中逐渐处于突出的技术优势地位。

　　技术分类

　　交换机制

　　体系结构

　　应用模式

　　集成度

　　稳定性

　　性价比/TCO适用规模

　　实施周期

　　业务整合能力

　　传统TDM交换机

　　电路交换

　　语音板卡

　　电路交换或包交换

　　IP-PBX/软交换

　　IP传统型

　　包交换

　　NGCC下一代呼叫中心

　　包交换基础上融合电路交换

　　融合型：PBX与CTI、IVR等核心功能合而为一

　　集中式或分布式

　　可以灵活转换

　　高

　　高

　　价格适中、功能丰富

　　性价比高、应用案例多

　　大中小型

　　周期短

　　见效快

　　统一SDK易于业务整合

　　离散型：在PBX上外挂CTI、IVR等核心功能

　　集中式

　　低

　　受CTI等部分的制约

　　价格昂贵

　　维护成本高

　　大中型

　　集中式

　　低

　　差

　　价格低廉

　　功能单一

　　小型

　　集中式或分布式

　　低

　　受CTI等部分的制约

　　价格高、维护成本高、实际案例少

　　中小型

　　不同厂商的产品集成周期较长

　　需要解决不同厂商产品间的接口问题

　　不同厂商的产品开发接口复杂而不统一

　　需要较大的技术力量投入

　　1.3呼叫中心技术的选型建议

　　过去，呼叫中心建设单位在对呼叫中心技术进行选型时，往往片面重视核心语音交换设备的选择。其实核心语音交换设备，无论是传统TDM交换机、语音板卡还是传统型IP-PBX或软交换服务器，仅仅起到所谓排欧阳阳理创编2021.03.04欧阳阳理创编2021.03.04队机的功能，就像一个人体的心脏。而在一个典型的呼叫中心系统中，CTI服务器才是真正的核心，就像一个人体的大脑。如果呼叫中心平台在CTI服务器乃至IVR服务器、录音服务器等设备部分功能有所欠缺的话，即使核心交换设备再强壮，整体应用时都可能出这样那样的问题。因此，在呼叫中心平台选型时，更应该从以下多个方面进行综合的考虑：

　　交换机制的选择

　　目前，呼叫中心的核心交换机制分为IP包交换和传统电路交换两种。因此，建议用户首先根据应用需求，确定选择基于IP包交换的平台技术还是基于传统电路交换的平台技术。Gartner早在2008年6月的报告就指出，IP呼叫中心市场在迅速增长：全球IP呼叫中心交付量比上年增长37%，占呼叫中心总交付量的49%。而当前，随着越来越多的企业转而利用IP技术部署更多的分支机构并实现分布式的客户服务功能，向IP呼叫中心的迁移已经成为不可逆转的潮流。

　　体系结构的选择

　　从之前呼叫中心技术的综合比较来看，融合型呼叫中心具有传统型呼叫中心所不具备的技术优势，所以用户优先选择融合型体系结构会逐步成为市场的潮流。

　　欧阳阳理创编2021.03.04欧阳阳理创编2021.03.04?

　　应用模式的选择

　　由于IP分布式呼叫中心技术更适合分布式的应用模式，如果用户现在或未来有分布式的需求，就应该优先考虑IP分布式的呼叫中心解决方案。

　　当前，NGCC下一代呼叫中心技术作为基于IP包交换并融合传统电路交换和语音处理机制，具有高度集成的体系结构，适合分布式应用模式的综合解决方案，真正能做到核心交换与CTI功能的高度集成，凭借其技术优势为愈来愈多的呼叫中心建设单位所青睐。

　　2.

　　总体规划方案

　　2.1规划方案

　　根据需求，本项目采用IPDCC呼叫中心系统集群方案。本方案是按照“统一标准，总体规划，分布实施的原则，构建业务应用系统灵活、紧密集成的融合型呼叫中心解决方案。系统采用集中接入，分布服务的形式；通过集中管理数据方式，形成统一管理，分析和报告机制。

　　总体规划拓扑图如下：

　　系统结构介绍：

　　座席：座席规模为1500个，本期上线500个。

　　欧阳阳理创编2021.03.04欧阳阳理创编2021.03.04座席部署支持集中和分布部署；座席设备只有座席PC和耳麦，座席通过PC声卡或耳麦（USB耳麦）自带的声卡处理话务。

　　呼叫中心系统结构为SMG融合软交换平台集群

　　融合交换层：采用2台核心软交换服务器作为中心的PBX/CTI/ACD核心平台服务器（冗余热备）。

　　媒体处理层：采用2台媒体处理服务器作为中心的媒体处理服务器（负载均衡）。

　　语音接入层：系统支持E1中继或SIP中继等多种接入方式

　　传统E1中继接入：智能接入网关支持集中接入540路中继（18E1）

　　如采用SIP中继接入时利用媒体处理服务器作为接入设备与PSTN直接连接。支持集中接入540路SIP中继

　　IVR通道数

　　基础IVR语音导航：IVR通道等于中继数，这是系统优势，由于每个中继端口都有IVR资源；这样呼叫中心就配置了充足IVR端口，完全避免了由于IVR服务器端口数不够，造成资源不足的情况。

　　欧阳阳理创编2021.03.04欧阳阳理创编2021.03.04?

　　呼叫中心系统集群组成

　　呼叫中心系统平台：

　　类型

　　设备说明

　　核心软交换通讯服务器2台，实现PBX、ACD、CTI等核心功能,媒体处理服务器3台，实现通话录音、IP语音处理、会议监控及语音留言等功能

　　服务器10台，根据接入E1中继的数量18路共540线，实现数字中继接入、基础IVR等功能

　　核心交换平台（冗余）

　　媒体处理平台（负载均衡）

　　智能接入平台

　　（冗余，即插即用）

　　服务器

　　呼叫中心其它服务器：

　　建议配置

　　相应功能

　　建议采用1台，Intel管理录音文件的检索，管理文件存储，备份，管理质检Xeon5620，4G内存，640GB硬盘

　　人员权限

　　录音管理服务器（用户自备）

　　直连存储（ISCSI）

　　有效存储空间10TB（按500座席，平均每天通话时长3小时，在线存储6个月计算）

　　存储大容量的，并且对在线保存时间要求较长的录音文件，磁盘阵列可选用ISCSI存储，如DELLMD3200I（最大可支持20TB）

　　应用/数据库服务器

　　（用户自备）

　　建议采用2台，Intel业务应用软件、呼叫中心报表数据库，CDR数据库，Xeon5620，4G内存，2TB硬盘空间或以上

　　录音索引，路径数据库；其它呼叫中心应用数据库。安装高级报表软件、IVR外拨软件、预览外拨软件及基础座席软件

　　高级IVR/TTS服务器

　　（用户自备）

　　建议采用2台，Intel安装高级IVR服务器软件

　　Xeon5620，4G内存，640GB硬盘

　　座席PC：

　　设备说明

　　类型

　　欧阳阳理创编2021.03.04欧阳阳理创编2021.03.04座席PC（用户自备）

　　座席耳麦（用户自备）

　　建议配置Intel双核CPU，1G内存，640G硬盘或以上

　　建议配置GN等品牌耳麦，建议型号GN-1900-USB?

　　呼叫中心系统集群配置特点

　　呼叫中心系统集群采用模块化设计，主要包含呼叫中心通讯系统平台模块、存储系统模块，应用系统模块；各个功能模块即各自独立，可分可合，伸缩自如，可按规模灵活扩展，同时又相互协作，整合成为一个呼叫中心资源集群，提供全功能的呼叫中心服务。?

　　系统集群中呼叫中心系统模块将呼叫中心的PBX,CTI两大核心系统应属同一厂家主流配置。同时IVR，录音等其他主要功能模块也应采用同一厂家的产品，保证了系统的稳定性和兼容性。

　　呼叫中心核心平台由三层架构组成，分别是核心交换，媒体处理和接入网关，保证呼叫中心平台的可扩展性和可靠性。呼叫中心核心平台的三层架构中，接入网关需要具备即插即用的能力，增减设备，无需停机，快速投入呼叫中心运营。

　　所采用的核心交换平台需要采用四核高性能服务器，保证呼叫中心平台的高性能。

　　呼叫中心系统平台模块的高可靠性冗余方案：表现在两大核心的灾备。一是电话交换核心和CTI的冗余热欧阳阳理创编2021.03.04欧阳阳理创编2021.03.04备，二是IVR的热备。系统提供从核心交换的冗余备份，到媒体处理的负载均衡，再到语音接入的N+1备份方案，即把系统的总体成本降到最低，又保证了系统的高可用性，在呼叫中心系统平台中任何一个服务器出现故障都不会影响到呼叫中心系统平台整体的正常运行。

　　呼叫中心系统平台提供TCP/IP协议标准的CTI接口，CTI接口需要符合PBX标准并由同一厂商提供。呼叫中心系统平台提供通信速率1000M的以太网接口。

　　适应未来NGN、3G网络的接入，呼叫中心系统平台内核同时支持电路交换(TDM)和分组(IP)交换，分组交换应支持SIP协议。

　　适应三网合一的发展趋势，呼叫中心核心系统平台提供的中继接口应具备多种接口方式，应支持提供模拟中继、E1数字中继、IP中继等接口方式。

　　呼叫中心电话终端设备支持POTS电话、IP电话或者VoIP软电话终端；IP终端设备要求实现SIP接入。

　　呼叫中心平台的维护管理采用全中文图形化管理界面，不通过命令行操作。

　　呼叫中心核心平台支持传真功能，传真功不采用独立欧阳阳理创编2021.03.04欧阳阳理创编2021.03.04的传真板卡实现，由呼叫中心中继端口直接支持语音及传真功能。

　　呼叫中心核心平台支持座席通话录音功能，录音功不采用独立的录音板卡并线实现，录音功能直接支持在座席模块中（包括IP和模拟）。

　　呼叫中心核心平台提供语音信箱功能，语音信箱不得外挂，须在平台内部实现。

　　呼叫中心核心平台具备ACD自动电话分配、座席工号自动播报、人工与自动互转、音乐等待、缩位拨号、代答、来电转移、保持、电话会议（3组6方）、驻留、一址多寻，遇忙或无应答多种转接方式、免打扰、话中插播、免打扰、主被叫号码路由功能

　　业务类型的融合：Inbound与Outbound应用相融合

　　传统型的呼叫中心系统主要是针对客户服务，以呼入型应用（Inbound）为主。当用户需要部署问卷调查，电话营销等外呼型应用（Outbound）时，往往就会需要外挂第三方的Outbound服务器设备。而IP呼叫中心平台能够在后台对Inbound和Outbound进行统一处理，无需外挂任何Outbound服务器设备，座席员仅仅通过方便灵活的工作组角色定义，就可以专门或同时从事呼入服欧阳阳理创编2021.03.04欧阳阳理创编2021.03.04务及外呼服务。呼叫中心呼入和外拨共享一套核心呼叫系统，避免了重复投资。

　　中心座席：中心座席或远程座席采用IP软电话坐席方式，通过网络与呼叫中心系统互连。不需要为座席单独布电话线，远程座席不受地域限制，只要IP（VPN）网络正常支持语音通讯即可。

　　班长席：班长席可以通过IP网络管理（监控，监听，辅导）等方式管理本地IP座席，班长席采用同样的方式管理远程IP座席。

　　网管：采用中心集中网管。

　　录音质检管理：采用中心集中管理所有本地IP座席和远程IP座席。

　　权限管理：权限管理由中心统一管理，分配权限。

　　数据管理：业务数据管理由中心集中管理。

　　报表管理：报表由中心统一管理。

　　2.2呼叫中心系统网络要求

　　中心座席通信网络建议：中心座席采用IP软电话，利用LAN通信，网络规划考虑将呼叫中心设备（PC机，融合通讯服务器）置于独立的VLAN或子网内。

　　IP网络传输质量及网络规划建议：

　　座席与中心之间的欧阳阳理创编2021.03.04欧阳阳理创编2021.03.04为保证更可靠的通话QoS；建议各远端座席与中心之间通过IP网络信，需要网络支持VoIP语音，确保座席与客户之间的通讯是可靠，透明并且有保障的。每个座席通话需要占用100Kbps（采用G.711编码格式）或30kps（采用G.723.1编码格式）的带宽，远端与中心之间应保证足够的带宽。

　　中心与各远端内部的局域网络建议：

　　避免广播风暴：网络规划考虑将联络中心设备（包括座席PC，通讯服务器）置于独立的VLAN或子网内，有效避免网络广播风暴，是良好语音通话体验的可靠保证。

　　座席计算机避免VoIP语音数据传输受病毒，P2P应用，广播或多播风暴，或其它应用程序的影响。

　　网络设备之QoS支持：端到端（从座席PC到IP-PBX交换机）传输路径上，所有网络设备支持ToS，QoS控制，将IP语音优先传输，并保障带宽。

　　欧阳阳理创编2021.03.04欧阳阳理创编2021.03.042.3多层次全方位的系统容灾方案

　　2.3.1呼叫中心核心平台系统的高可靠性

　　系统冗余备份，通过两台融合交换服务器和冗余备份设备即可实现系统的高可靠性。方案的特点是实现了呼叫中心平台所有核心功能的全冗余。

　　部署冗余备份系统，使IP呼叫中心平台可以达到电信级的稳定性，真正提供7*24小时服务，使呼叫中心系统可以为客户提供不间断的高效稳定的服务。核心交换平台冗余，结合独立的媒体处理平台，可以实现以下功能：

　　当主核心交换平台故障或需要停机维护时，备机接管全部功能

　　所有许可会自动复制到备机

　　主备机实时同步配置信息

　　保持IP话机的注册

　　CTI功能

　　保持主机上的相关?

　　保持正在通话的话路

　　当系统切换时提醒管理员

　　欧阳阳理创编2021.03.04欧阳阳理创编2021.03.04?

　　可自动/手动切换主备机

　　在呼叫中心平台核心系统的高可靠性部署中，可提供多层次、多样式的冗余备份及负载均衡。

　　2.3.2系统容灾方案的部署

　　构成核心交换平台的冗余系统的设备包括：融合交换服务器主机、备机和A/B冗余切换设备，构成冗余切换系统；构成智能接入平台系统的设备包括：多台公司的智能接入设备，主要是提供与电信线路的连接，当其中一台出现故障，只是有一小部分的外线接入受到影响，而不会影响到整个系统平台，当智能接入设备故障修复，可以在不中断现有呼叫中心系统平台的前提下，将修复的智能接入设备连接到整个呼叫中心系统平台中，使之正常运行而不影响整个系统。

　　2.3.3融合交换平台的冗余切换

　　融合交换平台的热切换工作模式是：通常情况下由主机保证系统的正常运行，备机通过监测主机的运行情况并同步配置信息，当主机遭遇突发故障宕机或停机维护时，备机立刻自动接管工作。整个系统切换和恢复时间可控制在数秒内，从而保证整个系统的不间断运行。即使当A/B冗余切换设备自身出现断电或者其他故障欧阳阳理创编2021.03.04欧阳阳理创编2021.03.04时，所有电话和CTI链路均可保持原状，处于正常工作状态。

　　特点：系统完全实现了在无人值守情况下的自动热切换。同时实现了PBX和CTI，IVR服务、录音服务等的高可靠性。

　　2.3.4媒体处理平台的负载均衡

　　冗余：通过增加一个媒体处理平台来增强整个系统的冗余能力获得更高可靠性。

　　负载均衡：因为两个独立的媒体处理平台提供了负载均衡的功能，整个系统的媒体处理任务就可以分摊到两台主机上同时进行处理。所以增加了一个媒体处理平台后，不仅可靠性大大增强。并且增强了IP语音媒体处理能力、IP外线及IP分机通话录音功能、会议资源及监控资源功能。

　　特点：支持大话务量的座席群，适合部署500个IP座席规模以上的呼叫中心。

　　2.3.5智能接入平台的即插即用

　　N+1冗余：通过增加一个或者一个以上冗余的智能接入平台来实现。当某个智能通讯服务器发生故障时，欧阳阳理创编2021.03.04欧阳阳理创编2021.03.04不用关闭整个呼叫中心系统，只需将中继线路插到冗余的智能通讯服务器上，而其它智能通讯服务器乃至整个系统的正常运行不受影响。而当需要增加智能通讯服务器时也不需要中断核心服务，只需在融合交换服务器上进行简单的配置后即可立即投入使用，同样不影响整个系统的正常运行。

　　切换过程：不需要关闭或重新启动核心交换平台。其它智能接入平台乃至整个系统的运行都不受丝毫影响。当某个智能接入平台发生故障时，只需将坏的主机移除，在核心交换平台的软件中将这台冗余的智能接入平台Attach到系统中，实现了真正的即插即用

　　2.3.6系统平台软件快速备份和恢复

　　可选择备份的组件和备份到的文件夹（可以是系统自建的，或用户指定的）。

　　自动定时备份：点击时间表按钮，弹出对话框

　　快速恢复：系统可快速恢复到备份时间点配置。

　　自动生成整个系统运行日志，从硬件层到应用层的运行状态自动跟踪，出现问题，工程师可快速定位，快速解决。

　　系统备份和恢复工具界面

　　欧阳阳理创编2021.03.04欧阳阳理创编2021.03.04?

　　可选择备份的组件和备份到的文件夹（可以是系统自建的，或用户指定的）。

　　自动定时备份：点击时间表按钮，弹出对话框

　　快速恢复：系统可快速恢复到备份时间点配置。

　　自动生成整个系统运行日志，从硬件层到应用层的运行状态自动跟踪，出现问题，工程师可快速定位，快速解决。

　　2.3.最适合IP呼叫中心的冗余方案

　　以上高可靠性方案中，由于核心交换平台服务器主机以及备机对外的IP地址不变，因此在主备切换后，所有的后台管理程序不需要变更配置，继续正常运行；座席，班长席等客户端应用程序以无需变更登陆地址，而且当前连通的IP电话以及通话录音在切换过程中，不会被中断。因此该方案非常适合IP呼叫中心应用。

　　由于方案采用核心交换平台的全冗余，智能接入平台的即插即用，所以针对整个呼叫中心系统平台而言，增加的设备少，投资小，但是实现了系统级的全冗余。

　　欧阳阳理创编2021.03.04欧阳阳理创编2021.03.042.3.网络故障下的移动分机容灾

　　在IP网络出现故障，或者IP座席的PC电脑出现故障而导致无法正常登录成为IP座席时，通过移动分机可以使用户将系统的基于IP的呼叫中心座席分机功能延伸到普通电话或手机上。当配置好了移动分机后，分机用户可以通过普通电话网（PSTN）和移动电话网络（GSM，CDMA，3G）实现很多呼叫中心功能，如系统路由，电话控制（callcontrol），语音信箱（VM），CTI功能等。

　　使用移动分机容灾，在IP网络出现故障的时候，将所有呼叫转到移动座席处理，真正实现了座席无处不在。

　　2.3.中继采用多运营商接入，实现冗余备份

　　在呼叫中心系统平台上可以实现同时连接多个运营商的E1/PRI线路（如果要实现多运营商之间的统一号码接入，需要与当地的运营商洽谈），当某个运营商因为某种因素导致E1/PRI外线中断，系统可以自动将电话分配到可用的E1/PRI线路上，避免了因为运营商的问题导致呼叫中心系统平台无法正常工作，保证电话的正常接入和呼出。

　　欧阳阳理创编2021.03.04欧阳阳理创编2021.03.042.3.1录音的灾备

　　在系统上提供的录音功能，可以分为通话录音采集，通话录音存储以及通话录音管理三个部分。

　　录音采集与呼叫中心核心平台无缝集成，自成一体，无需外挂任何硬件设备，对本地座席和远程座席都能实现录音采集功能（只要保证应急电话报单系统正常运行即可保证录音采集），由于核心应急电话报单系统已经实现了冗余备份功能，因此录音采集完全具备冗余备份功能

　　录音存储，录音文件通过DSP直接写入应急电话报单系统本地存贮器，原始录音文件格式为ADPCM格式，通过录音管理软件可以将ADPCM录音文件自动转换为WAV格式并将录音文件转存到磁盘阵列上供查听。磁盘阵列采用RAID5冗余备份模式，可以保证存储到磁盘阵列上的文件不会因为磁盘的问题导致录音文件丢失。

　　2.3.11数据库应用服务器的灾备

　　本次配置的两台数据库应用服务器可以作为负载均衡的模式同时工作，当一台服务器出现故障时，另一台服务器可以接管。对于数据库，主用数据库通过镜像方欧阳阳理创编2021.03.04欧阳阳理创编2021.03.04式与备份数据库实时同步，而对于数据文件，可以有两种存储方式，一种是主备数据库各自独立保存数据库文件；另一种是主备数据库将数据文件存储到磁盘阵列服务器上，这样文件保存将更加可靠，不会因为存储介质的问题导致数据无法访问（我们将采用此种模式的数据存放模式，以最大限度的保证数据的安全性和可靠性）。对于报表，预览/预测外拨，座席应用等服务将会与数据库服务器在一起，通过两台互为备份的方式使这些应用更加可靠安全。

　　2.4机房配置管理方案

　　需要在机房配置6-8个标准机柜（19英寸宽，42U高），用以存放呼叫中心核心系统平台服务器以及外围应用服务器与网络设备。

　　在机房需要集中接入数字中继线路，用于用户电话呼入和座席电话呼出，需要为这数字中继线路申请特别的呼入号码（类似于800或者400的服务号码），便于用户记忆以及提供统一接入号码，便于维护和管理。

　　机房还需要提供足够的网络带宽（丢包率小于1%，延迟不超过200毫秒），便于座席通过IP的方式与核心呼叫中心系统平台互联，且可以访问业务数据库实现业务功能，并可以通过录音服务器查询座席的通话欧阳阳理创编2021.03.04欧阳阳理创编2021.03.04录音，通过报表服务器查询通话记录等操作。

　　另外，由于核心数据库为机密且非常重要，外部应用系统无法直接访问该数据库，因此建议定期将呼叫中心业务系统所需要的数据字段备份同步到呼叫中心系统自备的数据库中，这样呼叫中心系统只需要直接访问外围数据库即可实现所需要的业务功能。由于呼叫中心自备的数据库无法反向同步到核心数据库中，因此所有在呼叫中心中的操作都只限于查询，如果需要对数据库进行增加，删除或者修改时，必须要通过座席登录到核心交易数据库才能增加，删除和修改。

　　对于座席在本地需要通过VPN网络连接到呼叫中心系统平台网络（IDC机房），然后通过座席电脑（IE浏览器）使用分配的座席分机号码以及密码登录到呼叫中心系统平台上，即可实现座席登录。

　　用户来电首先会通过统一接入号码进入到系统的IVR自助语音应答实现自助服务，如果用户还需要人工服务，系统会根据预先设定的用户信息通过IP将电话转接到对应的会员单位座席员电话上，当座席电话振铃时即可通过座席员应用软件看到来电人信息，座席可以根据来电用户的要求进行相关业务操作。

　　欧阳阳理创编2021.03.04欧阳阳理创编2021.03.042.5呼叫中心平台功能

　　2.5.1IP语音交换机功能

　　由于系统的设计架构在软交换平台之上，因此系统本身就已经具备了IP语音交换的功能，完全可以充当企业的办公电话系统，并可以支持多渠道接入：系统平台能够接入不同的客服号码或者公司的电话号码，换句话说，系统可以根据不同的接入号码播报不同的提示语并且实现不同的IVR流程，这样在一个系统中，如果用户拨打的是公司电话号码，则系统会自动应答：”这是**公司，总机按”0”“等；如果用户拨打的是”400”客服电话号码，则系统会根据设定好的流程提示不同的IVR流程；如果我们还有其他运营商接入的”800”客服热线，则系统会根据用户所拨打的被叫号码来路由电话实现不同的语音应答，所有通话都能进行录音、数据统计等。因此可以在一个系统平台上实现将公司办公电话系统与呼叫中心系统融合。

　　当有用户拨打的是呼叫中心系统的电话后，系统自动路由电话给对应的座席人员，如果该座席人员无法处理该来电，可以直接将来话转接给其他的座席人员或者对应的非座席分机电话，使分机电话用户充当二线座席欧阳阳理创编2021.03.04欧阳阳理创编2021.03.04应用，而这样的转接可以多次往返进行，并且原始主叫号码不会丢失。

　　座席员之间，分机之间以及分机和座席之间可以多次互相转接电话，在转接过程中用户的原始主叫号码不会丢失，CTI随路数据同步转移，这样由上一个座席更新过的最新的客户信息资料可同步显示在下一个座席的屏幕上。也可转接到公司总机办公电话的分机，同时运营商办公电话总机按”0”接入人工的话务在运营商提供支持的情况下也可接入呼叫中心系统平台。

　　2.5.2IVR功能

　　2.5.2.1.

　　高级IVR实现方式

　　高级IVR帮助用户实现一些需要与外部数据源交互数据的IVR流程，复杂的IVR流程，动态信息的发布，自助查询，积分查询，银行查询等自助业务。需要动态规划与修改的业务流程。都可以通过高级IVR智能语音流程管理软件实现IVR流程定制。用户可以根据自己的需要，拖拉图标形成动态的语音流程，随时更改与发布。

　　高级IVR功能可以通过高级IVR软件实现。也可以通过提供的高级IVR开发接口，结合SDK开发工具包欧阳阳理创编2021.03.04欧阳阳理创编2021.03.04也可以定制开发IVR软件。

　　高级IVR软件可以集成数据库，集成TTS、集成外部数据接口等功能，如果用户需要传真服务，也可以通过某个节点来完成和传真服务的互连，以实现收发传真的功能。

　　IVR服务器的热备

　　通过两台IVR服务器实现IVR自助平台系统的高可靠性，分别为主机和备机。正常情况下主机提供服务，备机在线Standby。

　　当主机发生系统故障时，备机自动接管IVR自助服务，无需人工干预。

　　（图：IVR冗余热备自动切换）

　　如上图所示，当主机发生故障时，呼叫中心核心交换服务器，会将新的来电自动转到备用的IVR服务器。

　　IVR流程修改

　　对IVR流程修改，通过IVR图形化流程编辑软件来完成，用户可以根据自己的需要，拖拉图标修改动态的语音流程。

　　（图：IVR流程编辑软件）

　　欧阳阳理创编2021.03.04欧阳阳理创编2021.03.04修改完成后，将流程另存为.xml文件。

　　IVR流程测试

　　IVR流程的测试，支持离线测试和在线测试两种。

　　离线测试：

　　IVR离线测试支持利用键盘模拟输入电话按键，测试整个IVR流程。通过离线测试可以测试IVR语音流程的正确性和完整性，离线测试支持生成测试轨迹，测试日志，帮助用户完成对测试的记录和分析。

　　在线测试：

　　在线测试通过真实电话呼叫IVR系统，通过按键输入，测试IVR语音流程。在线测试在不影响生产系统正常运行的前提下完成。通过在智能通讯服务器内配置主叫或被叫路由，路由到测试APC分机，通过测试主叫呼叫IVR系统，完成测试。在线测试支持生成测试轨迹，测试日志，帮助用户完成对测试的记录和分析。

　　IVR流程发布

　　对于测试完成的IVR流程，通过IVR控制台发布。

　　（图：发布IVR脚本）

　　IVR服务支持动态加载脚本，不需要重启动IVR服欧阳阳理创编2021.03.04欧阳阳理创编2021.03.04务，不影响到生产环境的运行。

　　IVR与外部数据交互

　　高级IVR软件可以连接数据库，集成TTS、支持SOCKET，WEBService等外部数据接口，如果用户需要传真服务，也可以通过某个节点来完成和传真服务的互连，以实现收发传真的功能。高级IVR软件可以在流程需要时，将来电转接给人工座席或技能组。

　　TTS节点与脚本节点

　　软件允许使用系统参数和自定义变量。提供分支判断、循环、调用子程序的功能。

　　通过执行脚本节点，编辑VBscript或Javascript实现各种功能。提供播放短语节点，或播放文本节点实现TTS文本转语音播放。

　　在语音流程中提供对放音、录音、TTS、ASR、传真等资源的调用接口，便于直接调用这些系统资源。

　　TTS功能

　　高级IVR软件集成了第三方TTS软件，支持用户在IVR中自助查询各类数据、文本等信息，将查询到的结果用TTS转换成语音播报出来。

　　支持传真功能

　　欧阳阳理创编2021.03.04欧阳阳理创编2021.03.04传真功能是呼叫中心系统的有机组成部分，当IVR系统需要支持传真功能时，增加传真功能软件与许可即可。呼叫中心平台传真功能与呼叫中心硬件和软件平台完全融合，在硬件层不需要独立的传真模块提供传真服务。在软件层与IVR应用和座席应用紧密结合在一起。

　　IVR传真功能

　　传真功能融合在系统的IVR功能中，为呼叫中心业务提供自动的传真服务.

　　传真用户拨入呼叫中心时，IVR负责语音处理并且控制IVR流程，在用户要求传真服务时，自动调用传真功能并且把控制权交给传真服务系统。

　　2.5.2.2.

　　基础IVR功能实现语音导航

　　对于呼叫中心语音导航，一些固定的语音流程，系统提供的基础IVR功能来实现，可以支持用户预先录制成短语存放在系统中，当用户选择某个选项时，系统就会按照预先的设定来播报，基础IVR可通过简单的流程编辑实现人工接听/自动应答切换。灵活方便地实现了对联络投诉咨询等自动语音导航。

　　主要用于为用户来电提供语音提示，引导用户选择服务内容，并接受用户通过电话拨号键盘输入的信息，欧阳阳理创编2021.03.04欧阳阳理创编2021.03.04实现对人机交互式访问。可完成信息查询、业务受理等各种功能，并作为人工服务的辅助和引导。

　　系统提供多达255个树状结构的IVR流程编辑功能，并且每个IVR树都可以支持无限层的编辑并且每一层都提供了非常丰富的功能选项。客户可根据自己的需求，录制提示语音和应答内容构建各种应答流程，客户可以对不同的时间段或不同的外线设置不同的IVR流程。每个IVR节点可以提供0~9，*和#以及超时的按键处理方式，IVR的层级可以无限扩展，并且如果用户需要可以随意跳转到相应的IVR节点上。

　　在用户进入IVR流程后，在每个节点，系统都可以提供各种操作选项将用户转接到人工座席上，语音信箱，技能组等。

　　2.5.3人工座席功能

　　在系统中座席实现非常方便，IP座席拥有与座席（采用传统模拟电话机）系统相同的CTI功能，电话接听，呼叫，转接，会议等功能，同样支持IP座席录音。与本地座席拥有相同的使用体验。

　　座席可以采用IP话机或VoIP软电话（PC+耳麦）或传统模拟电话机实现。例如：日常工作中座席使用PC欧阳阳理创编2021.03.04欧阳阳理创编2021.03.04和电脑耳麦登录成为系统的IP座席实现CTI功能，包括通话接听、拨号、一键拨号、电话转接、三方通话、呼叫等待、呼叫保持、呼叫转接、呼叫拆除等软电话功能。

　　IP座席可以部署在远程分支，作为远端IP座席。也可以在局域网内部署，只要网络条件允许。IP座席的部署不受地点限制，非常灵活。

　　座席软电话支持CTI弹屏、登录/退出工作组、就绪/未就绪、登录/退出原因选择、电话控制（接听、呼出、转接、会议等）以及工作组状态显示等。允许每个座席员同时登录不同的技能组。在座席软件界面上可以一键式启动各项座席常用功能，可以查看来电数据和IVR数据，可以查看技能组和队列的实时信息，以及来电历史记录。

　　支持移动分机功能：系统可以将任意手机号码与系统的分机号码进行绑定，管理人员可以通过手机登录系统，获得与模拟分机或IP分机相同的所有功能，包括电话应答与转接、电话拨打和电话会议功能。

　　排队情况查询：可以实时了解当前呼叫的排队情况，可以查询各排队呼叫的等待时间、主叫号码；座席欧阳阳理创编2021.03.04欧阳阳理创编2021.03.04代答功能：当普通座席忙时，班长座席可以代答。当某个座席在规定时限内没有应答时，其他同类技能的座席可以代答或者按一定的优先级转移到其它座席。

　　座席置忙：座席在本通电话结束前，点击置忙按钮，通话结束后座席会切换为置忙状态，置忙超过5分钟的，会弹出提示框，需要座席填写超时原因。否则无法进行其他操作，也不会分配话务至该座席。

　　2.5.4客户管理和工单管理功能

　　座席业务系统为呼叫中心和用户业务集成的典型CTI应用系统，包括基础的客户信息管理和工单管理功能。

　　客户信息管理

　　座席登陆后的主窗口包括：”工号”，”登陆时间”，”软电话工具条”，”客户信息”，”信息公告板”等，还有包括”客户信息显示，新建客户，修改客户信息，历史信息查询”的客户来电受理窗口。

　　客户信息收集

　　通过业务受理系统的客户信息管理模块可以对每一个新用户的信息进行注册收集。

　　客户信息弹屏及查询

　　欧阳阳理创编2021.03.04欧阳阳理创编2021.03.04除了对新用户的信息收集，客服人员可以随时查询每一位已经注册的客户的信息。同时每一位已经注册的用户来电时系统会自动弹出客户的详细信息（包括姓名、电话、住址等，信息条目均可查看每一位已注册客户的详细信息以及其历史来电的咨询记录，使客户中心坐席人员立刻了解客户需求，迅速做出反应。

　　坐席端软电话

　　软电话包括如下功能：弹屏、摘机、挂机、示忙、示闲、座席签入、座席签出、暂时离席、重新归席、座席摘机、挂断座席、电话呼出、转自动台、话路转接、话屏转移、话路监听、内话转移、话路保持、取被保持话路、电话求助、三方会议、简单转移、电话切换、重新连接。所有软电话功能，可以通过界面上的工具栏或相应的选项完成，软电话功与客户管理软件实现一体化，使得坐席人员免去摘机、挂机等操作。并且让话路操作与业务同屏，提升坐席人员工作效率。

　　工单的生成与派发

　　客服人员可以根据客户类型，录入客户的详细资料、相关咨询信息等，录入完成后生成对应的工单，之后将工单委派给相关的职能部门。工单委托的路径与形式可由管理员设定调整。界面中将会出现警示提醒，催欧阳阳理创编2021.03.04欧阳阳理创编2021.03.04促相关人员尽快完成。

　　工单的查询

　　选择工单查询，可以通过工单编号，工单类型，客户姓名，证件号码，受理人，处理状态，受理时间等条件查询到符合条件的工单，查到工单后，还可以输出到Excel文件。

　　2.5.5知识库功能

　　通过知识库的方式，将信息分门别类地加以整理、归纳，方便座席人员的使用。满足呼叫中心对客户咨询信息进行集中管理、查询的需要，实现咨询资料的共享；知识管理可以对咨询结果进行统计分析，作为制定运营策略的依据之一。

　　它具有以下功能：

　　知识库管理：包括知识信息导入、导出、知识审核、知识发布、知识点信息有效期管理等内容。

　　知识存储：结构化信息采用数据库方式，建立相应的字段索引，非结构化信息存储采用数据库和文件结合的方式，数据库中存放业务的目录信息。

　　欧阳阳理创编2021.03.04欧阳阳理创编2021.03.04?

　　知识展现：1、树状方式：信息以树状结构展现，2、热点速查：知识展现界面自动列出当前的热门知识工用户选择；3、索引速查：按照关键词快速定位知识主题。

　　搜索引擎：通过搜索引擎提供知识检索功能。支持全文搜索、关键字组合查询、模糊查询和全文搜索。

　　知识库软件可以与座席端应用界面集成在一起，实现客户端的应用。同时，系统提供知识库管理，允许管理员对于知识库进行管理和维护。

　　知识库管理

　　知识库管理模块可以可以实现”分类管理”、”添加知识”、”知识管理”等功能；

　　分类管理：知识库的分类信息增删改，知识库类别树状列表深度，可以无限延展；

　　添加知识：添加知识内容，设定知识点发布状态、有效期等信息；

　　知识管理：管理知识点的启用状态、有效期等信息；

　　客户端应用

　　欧阳阳理创编2021.03.04欧阳阳理创编2021.03.04客户端应用模块为B/S架构，通过IE浏览器进行业务应用，主要应用模块为”全文检索”、”分类检索”等

　　2.5.6座席语音信箱功能

　　座席语音信箱功能是呼叫中心产品的一大特色，每个座席分机以及办公电话分机用户或者分机组及座席工作组都可以拥有一个语音留言信箱，用于存放来电人的语音留言。作为人工应答的有效补充。在人工全忙，夜服等场景中语音信箱可以自动记录来电人交办事项。同时可以通过设置启用或者禁用语音信箱，这样有益于控制系统存储空间的使用。用户可接收、发送、自动转接、删除和回复留言。

　　语音信箱具有留言提示功能，可以自动通知座席或座席班长，可以用软件，电话，呼叫手机等方式通知座席。当语音信箱中有新留言时系统可以自动提醒用户。提醒的电话号码可设为分机、外部固定电话或手机；提醒的时间可设为工作时间、非工作时间、任何时间或特定的时间；提醒的选项可设为提醒所有留言或只提醒紧急留言。留言可以被标记为紧急。用户听取留言后，可让系统根据来电号码自动回叫留言人；如果来电号码未欧阳阳理创编2021.03.04欧阳阳理创编2021.03.04获记录，用户可手动输入”回叫”号码。回叫结束用户不必挂机，可回到语音留言系统继续查听其它留言。用户可在语音留言系统中建立电话自动转接，将来电自动转接至其它内部分机或外部电话。用户可自行录制语音留言，然后通过留言群发功能向所有或者特定人员发送语音通知，提醒重要的会议、需要处理的事务或拨打的电话。

　　语音信箱具有与电子邮件系统相集成的功能，座席可通过电子邮件下载语音留言。打开邮件的语音附件，就可以听到自己的留言。

　　语音信箱可以配置大小和留言数量，默认设定是留言数量为100条，最长留言长度为30分钟，保留60天。

　　2.5.ACD排队功能

　　呼叫中心系统内置了高效的智能队列管理功能，在座席空闲时，在呼叫队列分配到座席后，系统可以自动播报座席工号。在座席全忙时系统可以将来电列入等待队列，在呼叫进入队列后，在队列中等待的客户会听到系统的问候语，同时播报来电人所处的队列位置，提供队列提示语定制与选择播放、预测队列等待时间、动态欧阳阳理创编2021.03.04欧阳阳理创编2021.03.04调整队列优先级、队列出口选择、主动退出队列、队列溢出等高级队列管理功能。如果来电人在队列中等待太久，系统会根据预先设置好的路由方式，将来电转接到响应的位置，如其他工作组、IVR、外线、语音信箱等。来电人也可以主动退出队列，系统将会根据预先设置好的路由来处理退出的来电。

　　系统基础路由：提供主叫路由、被叫路由、特定外线来电路由、工作时间/非工作时间路由、节假日路由等；

　　系统自带的ACD功能有8种自动分配方式：呼叫首位空闲成员，循环分配，呼叫所有空闲成员，最长空闲成员，平均最长的空闲成员，最少应答次数，平均最少应答时间，技能路由等多种自动话务分配方式；对于办公电话分机组，提供第一个空闲成员、话务循环分配、所有空闲成员等话务分配方式。技能路由：在获取客户资料和IVR实时交互信息后，可以根据座席的不同技能，为该客户直接分配拥有合适技能的座席人员，而不需要做多次电话转接，造成客户困扰。

　　系统的队列管理功能不仅满足了一般意义上的队列管理，同时也为分布式服务提供了很好的支持。通过队欧阳阳理创编2021.03.04欧阳阳理创编2021.03.04列管理功能，可以更好地整合各个分支之间的座席人力资源配置。支持分布式呼叫中心的集中路由管理。

　　除了具备基本队列管理功能外，系统还提供更加高级的管理方式，并且可以在队列中设置收集来电人按键，执行互动操作，更加方便了在队列中等待的客户，他们可以根据情况在等待时选择其他服务。

　　在满足单系统ACD排队管理功能的同时，更提供了跨系统平台的SuperQACD软件供客户选配，以满足跨系统执行来电队列分配的需求。

　　2.5.班长席管理

　　班长席是呼叫中心座席系统的重要组成部分，通过班长席的管理和质检功能，可以有效地提高系统运营及管理效率，提高座席服务质量。

　　班长席不但可以管理本地座席，还可以管理远程座席。能实时监控各座席、工作组及队列中来电的状态。可以选择按工作组或座席查看实时状态，在同一窗口下可以监控多个工作组的表现。可以用图表直观地显示工作组和座席的统计信息。

　　班长席软件界面可实现拖拽式页面定义。班长座席除具有上述普通座席的全部功能之外，还需具有以下功欧阳阳理创编2021.03.04欧阳阳理创编2021.03.04能：

　　监控工作组

　　用户、中继状态查询（监视）：可以同时显示多个座席的呼叫接续状态，查看各个座席的工作情况，采用直观的图形显示，同时也可以切换成列表状态

　　监听/插话/训导功能：当指定的话务座席在通话状态时，能对它的通话情况进行无察觉的监听，以考查服务质量，如果觉得有必要插入讲话的话，可以直接实现插话功能。对于新近座席人员可以通过训导功能实现实时座席培训

　　呼叫排队情况监视：班长席上能查看到系统外还有几个用户在排队等待

　　从队列中选接电话

　　从队列中转移电话给座席

　　改变队列优先级及队列优先级色彩化

　　队列提醒

　　强拆功能：当座席在接听用户话路时，班长席可以把话路强行拆开；

　　强制座席登录/退出：班长席和管理座席可以欧阳阳理创编2021.03.04欧阳阳理创编2021.03.04将服务态度不好或擅自离席的座席员强行签出，即注消该座席员的服务功能，以达到维护服务质量的目的?

　　强制示忙功能：能将指定的座席员的话路状态强行示忙，如座席员不取消示忙，则该座席将不再分配话务；

　　强制示闲功能：能将座席员的话路通道强行示闲，以使该座席可以接来话；

　　强制座席录音：能自动地同时对多名座席员的通话进行录音，录音方式有：立即录音、时间定长录音、定时录音和全程录音。对于录音文件，可以按时间、座席员工号、主叫号码等进行分类检索并播放、导出

　　查看座席数据统计

　　查看工作组数据统计

　　保存和打印统计数据

　　查看及处理工作组语音邮件

　　2.5.录音管理

　　系统提供的录音组件与呼叫中心核心平台无缝集成，自成一体，无需外挂任何硬件设备，对本地座席和远程座席都能管理。录音文件通过DSP直接写入存贮欧阳阳理创编2021.03.04欧阳阳理创编2021.03.04器。原始录音文件格式为ADPCM格式，只要在局域网上部署一台录音文件管理服务器，通过录音管理管理软件可以将ADPCM录音文件自动转换为WAVG.723/WAVGSM/WAVPCM格式供查听。支持外线端录音或座席端录音模式，为了在录音文件中减少外线端录音所产生的无效语音记录，应尽量采用座席端录音模式。对本地座席或远程座席采用相同模式进行录音；并且系统支持多通道同时录音的功能；通话录音文件可按来电号、座席号、通话时间等条件进行灵活地检索、回放；

　　录音文件存储与备份：

　　录音保存时间取决于存贮空间的大小，如果采用WAVG.723的压缩比，1G硬盘可以存放35小时的录音。

　　录音管理特点是：

　　呼叫中心可以统一监听，管理通话录音，报表等数据。

　　录音管理方式为资源，管理，存储三层模型，对未来扩容极为有利。

　　录音文件的检索和查听：

　　管理人员能够浏览和调听坐席的通话，作为质检和欧阳阳理创编2021.03.04欧阳阳理创编2021.03.04监控坐席业务代表的工作状况的依据。通话录音文件可按来电号、座席分机号、时间等条件进行检索、回放。

　　录音功能，无须添加外置录音设备，即可将坐席和客户的通话进行全程同步录音。通话过程可以自坐席话务员摘机通话时开始自动录音，挂机后停录，也可以采用由坐席员控制录音或随机录音。

　　2.5.1会议功能

　　系统具备分机会议和Meet-Me会议两种会议功能。分机会议是指通过分机拨打与会者电话号码召集会议；Meet-Me会议是指按预定时间呼叫指定的会议室号码进入会议；两种会议均支持分机或外线参与。

　　分机会议

　　分机会议是指由分机主动拨打电话召集会议，分机通过话机或由软件协助拨通与会者电话号码，并将对方加入会议。系统最大支持40个会议组，120名会议成员，每个会议组最大成员数量为6人。

　　MeetMe会议

　　与会者先拨打MeetMe会议分机号码，外线用户必须首先拨打拨打总机号码，然后拨打MeetMe会议分机号码，按提示输入会议ID号，录制自己的名字，就被加欧阳阳理创编2021.03.04欧阳阳理创编2021.03.04入到会议中。如果会议需要密码，系统会提示用户输入密码。如果会议还未开始，来电可以听到提示信息要求稍后再次尝试拨打。

　　管理MeetMe会议

　　通过管理Meetme会议可以做到：

　　创建一个以前或重新定义会议，设置它的参数。

　　打开MicrosoftOutlook确定发送电子邮件邀请会议的参与者。

　　开始和结束会议。

　　修改或删除会议。

　　查看会议ID、主题、日程安排、时间、周期、开始时间、结束时间、会议开始、状态和资源被使用。

　　2.5.11传真功能

　　传真功能是呼叫中心系统的有机组成部分，呼叫中心平台传真功能与呼叫中心硬件和软件平台完全融合，在硬件层不需要独立的传真模块提供传真服务。在软件层与IVR应用和座席应用紧密结合在一起。

　　AltiFax软传真功能

　　欧阳阳理创编2021.03.04欧阳阳理创编2021.03.04AltiFax传真管理软件包含客户端和服务器端软件两部分，为B/S架构。其中座席客户端部分实现收件箱、发件箱、电话簿、立即发送、指定时间发送、指定发送优先级等功能，其服务器端部分实现传真资源配置、传真路由配置、传真状态监控、FaxtoEmail等功能。

　　IVR传真功能

　　传真功能融合在系统的IVR功能中，为呼叫中心业务提供自动的传真服务。

　　传真用户拨入呼叫中心时，IVR负责语音处理并且控制IVR流程，在用户要求传真服务时，自动调用传真功能并且把控制权交给传真服务系统。

　　系统具备以下四种传真收发功能：

　　呼叫中心自动发送传真

　　呼叫中心从数据库中获取、手工输入等途径拨叫对方的传真号码，在指定的时间并以指定的方式自动发送待发送的传真文件。

　　客户直接发送传真

　　客户直接拨通呼叫中心的传真号码发送传真，传真服务器接收客户发来的传真并且以TIFF格式的文件保存；传真系统管理员浏览已经接收到的传真并且分发给欧阳阳理创编2021.03.04欧阳阳理创编2021.03.04相关人员。

　　IVR流程中发送传真（FaxOnDemand）

　　客户进入IVR流程，在IVR引导下索取传真，呼叫中心生成传真文件。如果客户使用的终端具有接收传真的功能，并且要求在不挂断电话的条件下得到传真则采取单步发送传真；否则按照预约点播传真处理，在挂断电话后，呼叫中心自动将传真发送给客户在IVR流程中提供的传真机电话号码。

　　IVR流程中接收传真

　　客户进入IVR流程要求在电话不挂断的前提下提供传真给呼叫中心。

　　2.5.12呼叫中心系统综合网管

　　完善的系统综合网管功能保证了系统安全、可靠、高效的运行。综合网管采用了统一的图形化网管界面，涵盖了呼叫中心日常管理的各个方面。主要包括了IVR管理、ACD管理、坐席及技能组管理、呼叫中心运行性能、权限管理，硬件模块管理等。

　　（图：综合网管界面）

　　IVR管理：加载新的IVR流程，或修改现有IVR业务流程。

　　欧阳阳理创编2021.03.04欧阳阳理创编2021.03.04?

　　ACD管理：配置或修改ACD排队方案，配置各种路由方案，队列提示方案。

　　权限管理包括设定、修改密码，设定及配置录音，监控等权限。

　　座席管理包括添加座席，加入工作组，配置语音信箱，是否对其录音等。

　　工作组（技能组）管理：包括成员管理，技能管理等

　　系统管理：包括工作时间，功能代码，拨号设置，区域设置等系统级的配置参数管理。

　　硬件模块管理：包括系统内部各种硬件模块的管理，配置和初始化等。

　　安全维护功能包括系统初始化、状态监控、告警、故障分析、故障排除等。

　　呼叫中心核心平台日常管理：

　　呼叫中心核心平台日常安全管理建议，包括了以下几个方面：

　　利用自动Backup/Restore工具对系统平台核心数据进行定期备份

　　建议引入SymantecAntivirus等防毒软件为操作系统防病毒.

　　欧阳阳理创编2021.03.04欧阳阳理创编2021.03.04?

　　利用系统自带的CPU温度等监控软件进行定期监视硬件工况。

　　停止不必要的Windows服务，仅保留呼叫中心平台核心服务和杀毒软件等必要的服务

　　限制远程桌面的连接数量，按安全规范对远程桌面连接进行配置。

　　手动安装Windows关键补丁，停止自动Update服务。

　　定期检查Windows系统和AltiServ平台日志。

　　2.5.13?

　　报表功能

　　通话数据记录软件

　　通话数据记录软件（ExternalLogger）用于实现呼叫中心详细通话数据（CDR）以及实时监控数据（RTM）的数据存储。数据可以存储到Oracle，MicrosoftSQLServer等各种数据库中。同时开放数据字典及其定义，供其他应用程序选取分析和展现报表。

　　在通话数据记录软件记录数据的基础上，呼叫中心平台提供了CDR数据展现功能。将通话数据按照用户自己定义的时间段，座席，技能组等选项，用报表详细展现在用户面前。

　　欧阳阳理创编2021.03.04

篇五：呼叫中心建设实施方案

　　

　　WORD格式

　　税翼呼叫中心项目

　　实施计划书

　　2019年11月专业资料整理日

　　WORD格式

　　目

　　录

　　第一章

　　概述...............................................................3第二章

　　项目范围............................................................42.1项目管理.....................................................................42.2系统升级和标准化.............................................................42.3培训.........................................................................4第三章

　　项目实施前提.........................................................53.1工作环境及前提条件

　　.............................................................53.2最终用户的配合事项与责任

　　.......................................................6第四章

　　项目实施............................................................74.1项目组人员组成...............................................................4.2项目实施时间安排.............................................................第五章

　　项目的交付...........................................................5.1正式交付软件.................................................................5.2递交方式.....................................................................第六章

　　验收标准............................................................96.1交付的文件验收

　　.................................................................6.2应用系统功能验收

　　...............................................................6.3交付件的验收依据

　　...............................................................6.4验收复查程序

　　...................................................................6.5测试资料的准备

　　................................................................1第七章

　　培训计划....................................................................................................................10专业资料整理

　　WORD格式

　　项目计划书(机密)第一章

　　概述

　　本项目计划书描述了为呼叫中心系统提供系统建设、运营管理等具体内容。

　　我们十分愿意成为贵方的一个重要合作伙伴，并有幸参与开发和实施本项目，并

　　以此份服务项目计划书为项目执行的基准。

　　-3-专业资料整理

　　WORD格式

　　向项目的甲方负责。服务范围描述如下：

　　项目计划书(机密)第二章

　　项目范围

　　本项目提供呼叫中心项目解决方案和咨询服务，整个项目实施过程由本公司

　　2.1项目管理

　　本公司将指派一名项目经理，负责拟定本项目的项目实施日程，并依据实施

　　日程对本项目系统集成、开发和客户化应用进行有效地管理、监控工作，领导本

　　语音流程、接口统一规范。

　　客户化应用开发需求规范

　　（相关的工作详见

　　《呼叫中心项目需求说明

　　书》）。

　　呼叫中心项目系统的安装、测试。

　　训。(详细请见《培训计划》)2.3培训

　　呼叫中心项目的验收和培训。

　　项目所属项目成员在系统开发项目中和相关人员协调配合下如期完成项目。

　　2.2系统升级和标准化

　　呼叫中心项目工作涵盖以下内容：

　　本公司将对呼叫中心综合服务平台的相关业务人员与计算机技术人员提供培

　　-4-专业资料整理

　　WORD格式

　　第三章

　　项目实施前提

　　项目计划书(机密)本项目计划书的正式文本将作为项目实施的基础、此前任何与本项目相关的书面或口头承诺的效力将自动终止。为保证本项目工作能按计划顺利实施，我们

　　在以下章节内容中对项目实施过程双方的配合事项进行描述，并据此作为本项目

　　在项目开始时，最终用户应已准备好如下工作场地及设备。

　　◇

　　可容纳2-4人的工作场地

　　◇

　　PC机2台

　　◇

　　◇

　　◇

　　◇

　　交换机和相关开发软硬件（如由我公司提供，确保到位）

　　内线电话（两门）

　　直线电话（一门）

　　相应的连机网络和连接线

　　实施的前提条件。

　　3.1工作环境及前提条件

　　本公司方的项目成员在的从事本项目工作所需工作场所由最终用户提供。

　　在项目进行期间最终用户应配合北京古钢科技公司作业需要，适时提供完善的开发环境、培训及办公场所，及相关软硬件参数配置，以便项目人员得以迅速进入作业状态。

　　在对本项目开发/生产环境的相关软硬件设备准备进行安装前，需由最终

　　用户及本公司项目经理监督对相关设备安装场地环境进行检查，以确保相关设备安装正常。如果场地环境检查不符合标准要求，需由最终用户负责进行更正，并再次检查通过后方可进行相关设备安装。

　　本项目采用数字中继（PRI）一条E1（1E1是2.048M的链路）。最终用户

　　-5-专业资料整理

　　WORD格式

　　涉及到的参数如下：

　　项目计划书(机密)（合同的甲方），应和运营商进行协调沟通，确保在项目实施前，数字中继到位。◆

　　接口采用非平衡为75ohm（同轴电缆，一进一出，两根），还是平衡为120ohm（一根，类似于网线，内部线序不同），请确认。

　　◆

　　运营商对端是服务器端，本地接入的交换机是客户端，请

　　确认。

　　◆

　　第16时隙是用于传输信令，是否采用

　　需要的其它材料和工具：

　　◆

　　需要有一套专门的工具（根据现场实施情况做线）。◆

　　需要有足够的电源线、电源插座、网线、电话线（根据现

　　场情况配置连接线）。

　　◆

　　需要网线的RJ45水晶头和电话线的RJ11电话连接头。

　　CRC校验，请确认。

　　3.2最终用户的配合事项与责任

　　最终用户应指定项目经理监督协调整个项目的执行并指派人员在项目开始后参与配合项目的各项任务。

　　最终用户应按项目计划日程，及时提供相关业务资料，如业务手册、作业流程等。

　　在本项目作业期间，最终用户应安排人力参与并配合项目作业，以便日后的管理和维护。

　　为使项目顺利进行，最终用户参与作业人员，应按本公司所列日程，完成所负责的交付任务。

　　若因最终用户负责的工作未能按时完成或因非本公司责任的状况发生延误，则本项目的实施日程将受影响。

　　本项目在开发实施和测试期间，最终用户应保证综合服务平台开发和测试环境的独立性，如果在此期间由于其他本项目以外的项目开发和测试导致本项目开发和测试

　　环境宕机，则本项目的实施日程将受影响。

　　-6-专业资料整理

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　　姓名

　　黄俊涛

　　性别

　　男

　　274.1项目组人员组成

　　第四章

　　项目实施

　　项目计划书(机密)项目组成员概况：

　　年龄

　　职务职称

　　工程师

　　在本项目组中的分工

　　业务软件开发指

　　IVR和呼叫中心软件和硬件

　　李新

　　陈炜

　　男

　　男

　　女

　　28242工程师

　　工程师

　　高级工程师

　　的安装调试

　　现场实施

　　业务软件的开发和培训

　　4.2许文杰

　　项目实施时间安排

　　1．需求分析

　　&相关设备调试：5个工作日

　　2个工作日。

　　2．IVR流程总体、详细设计阶段：

　　3．CRM软件开发和测试：14个工作日

　　4．系统稳定运行测试：5个工作日。

　　本项目中应用开发和客户化文档资料

　　护文档）

　　交换机和CTI的授权license.5.1正式交付软件

　　5．项目验收：2个工作日。

　　第五章

　　项目的交付

　　本项目中标准化规范（如、业务流程规范等）

　　（业务设计文档，系统使用和维

　　-7-专业资料整理

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　　提供程序文件的索引，及其存放内容说明。

　　5.2递交方式

　　项目计划书(机密)除测试结果外，其他正式交付项目以电子文档和光盘的形式移交。本公司将

　　-8-专业资料整理

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　　成验收手续。验收内容含：

　　第六章

　　验收标准

　　项目计划书(机密)本公司完成交付项目所述交付物品的交货及安装后，最终用户应于验收期内完

　　6.1交付的文件验收

　　交付文件包括系统说明、操作和规范化的相关文档。

　　若有验收不合格项最终用户应于验收期间内通知本公司。

　　验收期为各交付项目交付日起算的五个工作天内。针对不合格的项目，本公司负责改正，并再次对该改正项目提出复验申请，最终用户应于两个工作天内进行复验，义的功能为验收内容，参照本公司提供的CTI中间件功能清单和CRM功能清单。若有验收不合格项目，应于验收期间内通知本公司。

　　针对不合格的项目，本公司负责改正，并再次对该改正项目提出复验申请，应于3个工作日内进行复验，否则视同复验无误码。如遇特

　　果前一阶段有变更请求，则本阶段的递交文件仅包含了双方同意必须在本次

　　认可的书面签章为验收通过的凭据。

　　考虑到工作效率，以上所述“书面通知”，递交文件中完成的变更内容。

　　殊情况，经双方书面确认后可以适当延长复验期。

　　否则视同复验无误。

　　如遇特殊情况。

　　经双方书面确认后可以适当延长复验期。

　　6.2应用系统功能验收

　　以《呼叫中心项目方案》

　　和《呼叫中心业务软件需求分析和设计》为基础所定

　　6.3交付件的验收依据

　　递交的技术文件验收依据是前一个阶段递交的并经双方确认的相关文件。如

　　6.4验收复查程序

　　以上“交付的文件验收”和“系统功能验收”分别进行，并以双方项目经理

　　-9-专业资料整理

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　　掌握座席界面的操作

　　掌握实际电话与软电话配

　　掌握座席界面的操作

　　掌握实际电话与软电话配

　　合使用的相关操作

　　掌握管理工具的使用

　　（包括统计、录音、员工

　　权限、监控等）

　　1天

　　合使用的相关操作

　　0.5天

　　坐席人员培训

　　培训目标

　　培训时间

　　用户完成验收测试。

　　可以备忘录方式由项目经理代行之。

　　项目计划书(机密)6.5测试资料的准备

　　验收测试的测试资料由最终用户准备，测试环境由最终用户提供，本公司负责协助最终

　　第七章

　　培训计划

　　对象

　　坐席人员

　　系统管理员培训

　　培训目标

　　培训时间

　　对象

　　班长业务管理人员

　　-10-专业资料整理

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　　熟悉系统的软硬件构成

　　掌握系统的日程维护和配

　　置管理

　　培训目标

　　熟悉系统的软硬件构成

　　能够对常见故障进行判

　　断和分析

　　掌握系统

　　ADMIN的日程

　　维护

　　1天

　　培训时间

　　能够对常见故障进行判断

　　1天

　　技术开发人员培训

　　培训目标

　　培训时间

　　项目计划书(机密)对象

　　系统维护工程师

　　技术维护人员

　　对象

　　系统维护工程师

　　-11-专业资料整理

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　　项目计划书(机密)河北省沃税通业务流程

　　河北省内用户拨打

　　1001石家庄联

　　通呼叫中

　　IVR流心交换机

　　:程

　　办理

　　沃税

　　放音包含

　　通相关业务请

　　按

　　进入非沃税通业务

　　12用户按键

　　否

　　是

　　:办理宽带业放音

　　务请按

　　U-办理

　　KEY业务请按

　　用户

　　按键

　　进入宽带业务

　　您还要办理

　　U-

　　石家庄呼

　　叫中心交

　　换机发

　　起呼叫

　　0310A

　　业务号(U-KEY码

　　是)

　　KEY

　　业务吗

　　邯郸沃税

　　通呼叫中

　　心交换机

　　IVR流程

　　否

　　非沃税通

　　业务

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　　人工服务流程或

　　IVR流程

　　用户挂机

　　用户挂机

　　–13–

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　　用户按键1是

　　播放等待音乐

　　是

　　延时5秒拆线

　　放音:按键错误

　　U-KEY业务流程

　　项目计划书(机密)放音:办理宽带业务请按1办理U-KEY业务请按2其他键

　　用户按键

　　进入宽带业务

　　2石家庄呼叫中心

　　交

　　换机发起呼叫

　　0310A

　　(U-KEY业务号码)

　　邯郸沃税通呼叫中心交

　　换机IVR流程,放音：

　　欢迎致电沃税通客服中

　　心，正在转接人工服务

　　是

　　您还要办理U-KEY业务吗?否

　　非U-KEY业务

　　否

　　用户挂机

　　所有坐席全忙

　　否

　　放音：坐席忙，继

　　否

　　有空闲坐席

　　是

　　续等待请按1坐席人工

　　服务

　　用户挂机

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　　14专业资料整理

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　　往前走。走到了沃野，他们决定停下。

　　被打巴掌的那位差点淹死，幸好被朋友救过来了。

　　项目计划书(机密)他们继续

　　被救起后，他拿了一把小剑在石头上刻了：“今天我的好朋友救了我一命。”

　　一旁好奇的朋友问到：

　　“为什么我打了你以后你要写在沙子上，而现在要刻在石头上呢？”

　　另一个笑笑回答说：“当被一个朋友伤害时，要写在易忘的地方，风会负责抹去它；

　　相反的如果被帮助，我们要把它刻在心灵的深处，任何风都抹不去的。”

　　朋友之间相处，伤害往往是无心的，帮助却是真心的。

　　在日常生活中，就算最要好的朋友也会有摩擦，也会因为这些摩擦产生误会，以至于成为陌路。

　　友情的深浅，不仅在于朋友对你的才能钦佩到什么程度，更在于他对你的弱点容忍到什么程度。

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　　项目计划书(机密)学会将伤害丢在风里，将感动铭记心底，才可以让我们的友谊历久弥新！

　　友谊是我们哀伤时的缓和剂，激情时的舒解剂；

　　是我们压力时的流泻口，是我们灾难时的庇护所；

　　是我们犹豫时的商议者，是我们脑子的清新剂。

　　但最重要的一点是，我们大家都要牢记的：

　　“切不可苛求朋友给你同样的回报，宽容一点，对自己也是对朋友。”

　　爱因斯坦说：“世间最美好的东西，莫过于有几个头脑和心地都很正直的朋友。”

　　他们继续往前走。走到了沃野，他们决定停下。

　　被打巴掌的那位差点淹死，幸好被朋友救过来了。

　　被救起后，他拿了一把小剑在石头上刻了：“今天我的好朋友救了我一命。”

　　一旁好奇的朋友问到：

　　“为什么我打了你以后你要写在沙子上，而现在要刻在石头上呢？”

　　另一个笑笑回答说：“当被一个朋友伤害时，要写在易忘的地方，风会负责抹去它；

　　相反的如果被帮助，我们要把它刻在心灵的深处，任何风都抹不去的。”

　　朋友之间相处，伤害往往是无心的，帮助却是真心的。

　　在日常生活中，就算最要好的朋友也会有摩擦，也会因为这些摩擦产生误会，以至于成为陌路。

　　友情的深浅，不仅在于朋友对你的才能钦佩到什么程度，更在于他对你的弱点容忍到什么程度。

　　学会将伤害丢在风里，将感动铭记心底，才可以让我们的友谊历久弥新！

　　友谊是我们哀伤时的缓和剂，激情时的舒解剂；

　　是我们压力时的流泻口，是我们灾难时的庇护所；

　　是我们犹豫时的商议者，是我们脑子的清新剂。

　　但最重要的一点是，我们大家都要牢记的：

　　“切不可苛求朋友给你同样的回报，宽容一点，对自己也是对朋友。”

　　爱因斯坦说：“世间最美好的东西，莫过于有几个头脑和心地都很正直的朋友。”

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