客服售后的优质案例7篇

篇一：客服售后的优质案例

　　

　　安徽lOPPO客服优秀服务案例分享—??，让服务升华！服务??事，???可诚。我们就像站?于汇演的舞台，?个表情、?个动作全部都看在?户的眼?，?够??、?够真诚，?户?然报以掌声。本期优秀服务案例来?芜湖客户服务中?路青的分享—??，让服务升华。伴随着梅?季节的到来，这个江南?城渐渐的蒙上烟??息，空?中透露着潮湿和炎热。不免让?的?情也跟着多了?分阴郁。服务?的?件?事如往常?般，路青，这个年轻的维修?程师早早的来到了客服中?，忙着做岗前准备?作。这时，?位?者步履蹒跚的?了进来。“?爷您好，请问有什么可以帮您？”“?姑娘啊，我的?机不知怎么不开机了，??还有很多资料呢，这可咋办啊？”?者?辞中流露出紧张的神?。“?爷，您先别着急，喝杯?休息下，我来给您的?机检测下。”说着，她便端杯?扶着??坐下。稍作检查后，判断是由于主板故障引起的，很难修复。“?先?，很抱歉给您带来不便了。您的?机初步检测是主板问题导致的，由于您的?机主板已经坏了，更换新主板资料就没有了。”?者眼中闪过?丝失望与不舍，缓缓说道：“不瞒你说，?机?了?两年，修不修好倒没什么，只是......只是这?机?存着我去世多年的?伴的照?，我?直存着留个念想，现如今......”?者?声长叹，瘦弱的?体显得是那么的单薄与孤寂。帮?户解决了就是?事说完便转?离去。?者的那份难?的?酸使得路青难以?喻。“等等，让我再多尝试?次看能否开机，让您有机会把照?保留住，您觉得怎么样？”?者的眼中似乎重新燃起了希望的光芒，“那就太感谢你了！只要能留住照?，其他的不重要了，就权当死马当活马医了。”拆开重新检查，对主板进?加热?次，两次，三次.......终于，多次尝试后?机竟奇迹般的开机了，?者?分激动，握着路青的?反复感谢。“?爷，主板已经?化，不稳定，可能还会开不了机，您回去后尽快将照?保留好。”“好好好，谢谢你了，我这就回去备份。”服务?得望着?者离去的背影，天空依旧下着淅淅沥沥的??，不过?情却似乎很是晴朗。这也许是?常?作的?次缩影，是服务?很?的?件事，但作为?名服务?员，我们能做的就是，竭尽全?，尽??所能为?户解决问题。“真诚服务，如友相随”，让我们继续?耐?，恒?和细?去把握每?个向?户提供优质服务的瞬间。

篇二：客服售后的优质案例

　　

　　优秀客户服务案例

　　【篇一：优秀客户服务案例】

　　企业优秀服务案例精选为顾客提供优质的服务，是企业赖以生存发展的根本，和合玉器一直秉承“以服务求生存、以服务求

　　发展、以服务求信誉、以服务求效益”的宗旨。努力为客户提供正品、精品，为顾客提供专业化的服务。通

　　过对优秀企业经典服务案例的学习，不断加强一线服务人员的服务意识，提升服务技能，注重服务细节，塑造和合玉器高端服务品牌形象。

　　服务案例一：

　　海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜欢听音乐。他接待了来自欧洲的一位

　　客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户

　　喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。这次他放的是

　　腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。说

　　完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她。于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买

　　呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了

　　这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。

　　服务案例二：

　　“用户永远是对的”，98年夏天，海尔集团空调售后服务部，接到顾客电话：青岛的一位老太太，买了

　　海尔的一台空调，买回后时间不长，一个电话打来了，说空调有点问题。维修师去看了看，说空调没问题，你尽管放心用。又过几天，老太太又一个电话，说空调又有点问题。小伙子第二次上门服务，看了看又没

　　问题。过了几天，又一个电话说，空调就是有点问题，老人到了六十多岁，对新东西就是不大放心，特别

　　敏感。98年夏天，一天卖出去的空调超过一万台，售后维修人员忙的不得了。在这种情况下，维修师第三

　　次上门服务，看了看空调确实没有什么问题。事后，这位维修师说：“从第三次上门服务回来以后，我每天

　　上班的第一件事就是给老太太打电话，问问空调有没有问题，当第一天打电话时，老太太还吞吞吐吐地说：

　　空调吗，没、没什么问题吧。当打到第三天时，老太太非常感动地说：空调没问题，空调没问题了，不用

　　再来电话了，不用再来电话了。他不管用什么方式，但是使用户满意了，使用户感觉到了放心。所以用户

　　的满意就是我们的工作标准。

　　服务案例三：

　　企业文化一旦被员工认同了，就指导他们的思维和行为，遇到什么事情他就觉得我就是这样做，很自

　　然了。你像海尔在青岛崂山培训中心，中心对内部就是培养公司的干部，对外部属于招待所性质的。有一

　　年春天，培训中心接待了一个客人，这个客人走路一瘸一拐，服务小姐就上前问：先生，你的脚怎么啦?这位先生不好意思地说：脚气又犯了，也没带药。说完之后，他就去逛崂山了。过了二、三个小时，当他

　　回到房间时，他发现，在他床前放了一盆热水，桌子上放着一瓶治脚气的药，这位先生非常感动。地说：

　　我现在知道了，海尔为什么发展的这么快了!我们这位一名培训中心的服务人员，到企业还不到一年的时间，就可以主动的做到想客户所想、急客户所急。将真诚细致、全心全意为客户服务这个理念完全融入到工作

　　之中。所以无论企业的制度、规范、标准规定的再严密，是不可能规定上客人腿瘸了，你应该怎么办。只

　　有我们的价值观、使命规范才能让大家做得更好。

　　服务案例四：

　　服务观——只要您打一个电话，剩下的我们来做

　　一、差别化服务。就象我们海尔的产品一样，标新立异。海尔产品比别的厂家产品的价格卖的高。卖

　　的高，他有他的道理，他有他的附加值存在的道理。我们的标新立异战略，一定和其它的产品在性能上质

　　量上不一样。否则的话，你又怎能比其它的产品卖的高。在产品的服务上，我们是差别化服务。别的厂家

　　没有，海尔要有，要有他的个性。84年，我们刚上冰箱的时候，就建立了售后服务中心，当时家电产品供

　　不应求，消费者买彩电、冰箱什么的都用票，要上门服务，求爷爷，告奶奶，他都不去。海尔在这个时候，精选素质较高的小伙子，来担任这件事，并且规定了很严格的制度。规定其中有一条，到用户家去服务，不能喝用户家的水。这一条的规定是在84年，到现在十六年了，海尔坚持至今。前几年，在全国是唯一一

　　家能做到的。我们的小伙子到用户家服务，不管再热的天，都自带矿泉水。张瑞敏也知道，不少的用户写

　　了信，说你们的服务完全没有必要写上到用户家去服务不喝用户的水。大热的天，到用户家服务，而服务

　　的很好，小伙子大汗淋漓，我们给点水，他们都不喝，喝点水算什么?这是人之常情嘛。但是张瑞敏对这条

　　制度始终坚持没变。九十年代初期，我们上了微机控制系统，用户的一切信息都在微机里面了，若有用户

　　打进电话来，说冰箱有毛病，用户还没说完自己的姓名、住址、电话号码，我们就告诉他，你是不是住在

　　什么什么地方。用户问：你们怎么知道的这么清楚。因为我们是要求通

　　过微机在20秒之内就把用户的准确

　　信息了解清楚，用户所有信息我们都存在控制系统里边了，便于给用户服务。通过对用户的服务，微机系

　　统上发现服务内容、产品质量问题如果都发生在一个部件上，我们马上就知道了这个部件有毛病，可以及

　　时发现问题。再象98年我们在全国建立了电话服务中心，在青岛市区打“8939999”这一个电话，不管冰箱、彩电、洗衣机、热水器等什么问题都解决了。又在很短的时间内在全国29个省地市都建立起了电话服务中

　　心，电话号码尾数都是“9999”。当你走进电话服务中心，工作人员就告诉你，只要你打一个电话，剩下的事由我们来做。现在我们又开通了“800”免费服务电话。只要开通的，先打“800”后打“8939999”，在青岛市

　　电话费由海尔出，这样同用户的距离就更近了。

　　二、情感化服务。像我们现在搞的“五个一”服务，到用户家服务：“一付鞋套”，先套上鞋再进用户家，以免弄脏用户家的地；二个一“一张服务卡”，服务的怎么样，用户填意见，监督你的服务；三个一，“一块

　　垫布”，把垫布铺在用户地面上，电器搬到垫布上去修；四个一“一块抹布”，维修完了以后，用抹布把维修

　　的电器擦干净，然后把电器安装到原处；五个一“一件小纪念品”，象圆珠笔等，作为情感交流吧。

　　三、一致化服务。海尔原来是一个厂的时候，我们服务的方式一致，容易贯彻到位。现在海尔大了，这么多分厂，全国光服务部就上万，我们的服务模式能不能保证一致化呢?为了保证服务模式的一致化，一

　　方面我们对服务人员加强教育和培训，合格后，发上岗证，才有上岗服务资格；另一方面，我们还有一个

　　监控系统。比如说，在给用户服务的时候把用户卡交给用户填，满意不满意可以填意见，用户签上名，回

　　来后把用户卡交给领导，这是我们工作服务的依据。有人说你这服务卡不用交给用户，自己填就行了，服

　　务少差点没关系，自己写上好、好、好，满意、满意、满意。但是，我们电话服务中心要回访，给用户打

　　过电话去，如果用户说不满意，但卡上写的是满意，甚至有的在用户家喝了水，吃了饭，这就坏了，他这

　　份工作也就不用干了。我们的服务有人来做，有监控系统，要经常回访，这就保证了我们服务的一致化。

　　服务案例五：

　　希尔顿酒店，五星级的大酒店。在一个礼拜天黄昏时分，酒店来了一对老夫妇，拎了个皮箱。问：“有没有

　　房间啊？柜台内答复：“啊呀，真抱歉，没有房间，今天是周末，如果你早点定就好了。不过，我们这附近

　　还有些不错的酒店，要不要我帮你试试看？

　　有没有房间？”老先生说：“那好。”柜台内先是掏出个卡片，签

　　了个字，说：“给您。这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，我现在帮你查附近的酒店，。

　　那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡的时候，旁边的客人就问他：先生，刚才你们讲的话我都听到了，您为什

　　么不事先定个房间呢？希尔顿是有名的酒店，很快就没有房间了，今天周末。他说：“我儿子昨天打电话给

　　我，叫我马上过来，所以没有来得及订房间！就在这时，柜台服务员来了：“好消息，后面那条街的喜来登

　　还有一个房间，等级跟我们的酒店是一样的，并且便宜20美元，请问您需要吗？”。老先生坐在那里说：“好

　　的。要！”“行，那您先慢慢喝！我去帮您确认。”一小会，又来了：“喜来登酒店接您的车快到了，不过先生

　　你可以慢慢喝，我会叫他们等你。”结果那个老先生，那个老太太马上一口喝完了，站起来拎着箱子，跟着

　　服务生出去了。喜来登的车子到了，老太太先上去，行李也送上。“下次来，我一定要住希尔顿的。”讲完

　　了扬长而去。

　　服务案例六：

　　泰国东方饭店是一家标准的五星级饭店。他有些细节是我们一般人一般企业做不到的，这就是他们被

　　公认的的最难模仿的地方。

　　第一个，宾客入住，早上一起床，门一打开，走廊尽头有个漂亮的泰国小姐。一看房门打开，会立即走过

　　来说：“早上好，**先生（顾客的姓）。叫早虽然不稀奇，但是知道顾客的姓名就很难。因为他们要求每天

　　晚上客人全部入往后，接待员要记住每个房间客人的名字。

　　第二个：顾客坐电梯下去，到了电梯门口一开，另一个泰国小姐站在那边，继续说：“早上好。**先生！”这又如何做到？面对客户的疑问，答：“先生，上面有电话通知，说您下来了。”第三个：吃早餐，先是送来了一个点心。问服务员：“这中间红的是什么？”服务员看一眼，后退一步

　　说：“那是什么。”又问：“那旁边那个黑黑的是什么？她又看了一眼后，又后退一步说：”那是什么。“为什

　　么服务员说话的时候均会后退一步呢？因为担心他的口水会碰到顾客的菜。

　　服务案例七：

　　美国某知名餐饮企业，主要消费群体是青年人。该企业的原则是：餐饮店中永远悬挂美国国旗。时值

　　青年学生爱戴和敬佩的一位人士去世，一群青年学生在店外举行集会，强烈要求该餐饮店降国旗致哀。降

　　旗，违反本企业原则；不降旗，得罪本企业主要客户群体。

　　这家餐饮企业的经理怎么做呢？他交待其助手说：“告诉送货车司机，倒车的时候，故意把旗杆撞倒。”

　　既没有违反公司原则，又不得罪客户，问题圆满解决了。

　　做为客户服务代表，当公司利益与客户利益发生冲突时，我们会采用灵活变通的方法，提供一个第三

　　方视角。

　　服务案例八：

　　有一天，美国通用汽车公司客户服务部收到一封信，“这是我为同一件事第二次写信，我不会怪你们没

　　有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。

　　我家有个习惯，就是每天晚餐后，都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家

　　每天饭后才投票决定要吃哪一种口味，决定后我开车去买。

　　但自从我买了新的庞帝雅克（笔者注：这是通用旗下的一个牌子）后，我去买冰淇淋的这段路程问题

　　就发生了。

　　每当我买香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果买其它口味，发动就顺得很。我对

　　这件事是非常认真的，尽管听起来很猪头：为什么当我买了香草味冰淇淋它就罢工，而我不管什么时候买

　　其它口味，它就一尾活龙？为什么？”事实上，客服部的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。

　　当工程师

　　去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出自一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。

　　工程师安排与

　　这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投

　　票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又秀逗（shutdown）了。这位工程师之后又

　　依约来了三个晚上。

　　第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。

　　第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。

　　第三晚，香草冰淇淋，车子

　　这位思考有逻辑的工程师，到这时还是死不相信这位仁兄的车子对香草味过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生

　　的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……根据资料显示，他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。

　　为什么呢？

　　因为，香草冰淇淋是所有口味中最畅销的，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别放置在

　　店的前端；至于其它口味则放置在后端。

　　现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗？原

　　因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是

　　因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让

　　蒸气琐”有足够的散热时间。

　　问题就这样解决了。

　　服务案例九：

　　“我们的工作就是服务，是实实在在的行动”。作为服务示范岗的一员，更应该时时刻刻牢记我们的服

　　务理念。

　　记得几天前，一位大爷来超市购买干海带，当时干海带专柜存货只有一包，又经过称量好的了。老大

　　爷来到我面前询问还有没有干海带，我不负责此商品，但又考虑到老人不方便。我让老人在我专柜前稍等

　　片刻，我跑去散货区询问。大爷的意思是该柜上的一份干海带份量有点多，能不能给他分成两份。在得知

　　大爷的想法后，我拿起包装袋帮助大爷分成两份，拿起他想要的一份跑到散货区称量好递给大爷。大爷拿

　　到他的干海带

　　欣慰地笑了。我也愉快地笑了。

　　我本想该次服务到此结束了，没想到大爷跟随我来到我的专柜，强烈要求购买我柜的一只鸡。当我询

　　问大爷想吃什么样的口味时，大爷笑着说：“你为我购买的干海带我很满意，我相信你挑的口味我肯定喜欢

　　本来举手之劳的事情，却得到大爷对我如此信任。更使我深刻体会到“我们的工作就是服务，是实实在在的行动”的深刻内涵。

　　用心对待每一位顾客，真诚对待所有的顾客，提供给顾客满意的服务，并且争取超出顾客的期望，只

　　有这样，顾客才会忠诚于我们，才会成为我们的老顾客。

　　顾客服务成为企业核心价值的发展历程

　　顾客服务并不是一开始就被认可为企业的核心价值的，它经历了一系列的发展过程。如图1－3所示：

　　在大家开始经营的时候，生产、销售、人力资源和财务是四等分，企业注重生产，看不到服务和顾客的概

　　图1－3顾客服务成为核心价值的过程

　　随着市场竞争的加剧，企业意识到营销的重要性，开始把整个企业经营的重点放在行销上。后来的观念是把行销当作核心，所有的生产、财务、人力资源都为行销服务。如今，人们有了更为成熟的看法：

　　生产、财务和人力资源是为行销服务，而行销是为了让顾客满意，即行销就是服务。

　　只有当顾客认同了企业所提供的服务的价值，才可能感到满意。为了做好服务，它所涵盖的层面很

　　宽广，要有效地帮助顾客节省成本、时间和方便性，然后再通过这种服务与之建立长期的关联性

　　要求给顾客美好的体验，建立良好的顾客关系，藉由服务满意来创造主动性顾客。此外，服务是一种

　　沟通，对不同的顾客族群，则有不同的沟通目的中国移动通信公司为了满足不同族群顾客的消费需求，推出了三种个性化的产品：全球通、动感地

　　带和神州行。其中，“全球通”产品能广泛的与世界各国进行良好的沟通，因而让目标客户很满意；“动感地

　　带”和“神州行”则属于预付费业务，用户可以购买手机充值卡来进行消费，并有利于节省电话费用。其中，“动

　　感地带”是为年轻人量身定做的，很符合年轻人追求时尚的特点。

　　在过去市场不发达、商品供不应求的条件下，消费者的消费意识和消费要求都比较低下，厂家由于

　　处于卖方市场的地位而不用担心产品卖不出去。但是，随着市场的发展，消费者消费意识的持续提高，厂

　　家不得不转变角色，甘愿承担一定的风险来招揽顾客。这时候，服务水平的高低已经成为竞争能力的体现。

　　当今的服务已经不仅仅是个人的礼仪、亲切的微笑和礼貌的问候，服务本身就是商品。厂家必须提

　　高服务能力，才能赢得顾客的满意。为此，厂家必须测知顾客的需求，实施差异化的服务，并建立满意保

　　证制度，从而确保竞争力。

　　日系百货公司的服务，其环境的色系非常清爽，看起来永远能给人很舒适的感觉。在东南亚，日系

　　百货公司的服务体系也完全是一样的，让人觉得“服务是一种天职”、“服务是一种高尚行为”、“让顾客带着

　　满意的笑容离开，是我生命存在的价值”。因此，日系服务的特色是从始至终面带微笑，给顾客的感觉非常

　　国内服务业的水平也在迅速跟进，并有较大的成长空间。如：太平洋百货集团（ＳＯＧＯ），非常重视每位顾客的权益，无论服务人员的应对礼仪、作业制度的规划及各项硬件设施的设置与维护，完全是

　　以消费者的安全舒适为着眼点，努力营造消费者“最亲切、最体贴”的百货公司形象。

　　下面为赠送的述职报告

　　不需要的可以编辑删除

　　述职报告

　　尊敬的各位领导，各位同仁：

　　大家好！

　　本人被组织任聘为。。。。副校长已有五年，主抓德育教育工作，分管学校后勤、德育、艺

　　体、安全、卫生、综合治理等工作。身为副校长，我努力学习党的教育方针，学习邓小平教

　　育理论。用全新的教育教学理念武装自己，努力提高自身教育理论素养。我在党的组织生活

　　中，学习党建理论；在政治学习中学习党的路线、方针、政策、法规；在业务学习中，学习

　　人文

　　文化，加强自身政治理论，道德修养，培养高层次的道德感、责任感。

　　工作几年来，我以强烈的事业心、责任心力抓好德育工作，确保学校教育教学工作运作正常。

　　我的工作原则是倡导培养“勤奋乐干，善于思索，不断创新”三种优秀品质。以奖励机制为主，及时勉励，激发老师团队精神，从而完成教育教学任务。其出发点是一切为了学生，为了学

　　校的生存、发展而不辍劳作。下面我就德育工作管理谈谈自己的做法，将一年工作总结如下：

　　一、加强学习，联系实际，提高认识

　　教师是一门终身学习的职业。社会在不断发展，不学习就会跟不上时代的步伐，特别是作为

　　一名校级领导和德育工作者，必须始终站在社会发展的前列，德育工作更要求紧跟社会形势

　　的发展。因此，我坚持做到每天看新闻和阅读一小时的书，提高自己对政治的敏锐性，提高

　　对教育的认识和个人品德修养，提高管理能力。在这一年里，我先后阅读了《德育文集》、《成功学校内部管理全书》、《教育管理》等各类书籍，这些为我提高思想认识、更新教育

　　理念、加快德育创新提供了扎实的基础。

　　（一）严格要求自己，以身作则

　　古人云“直而影正，以己以正而为人之标”，作为一名校级干部，在很多方面都要对自己有严

　　格的要求，否则就没有进步，就不能为人之标，就没有能力去管理别人。作为校级领导成员、党的教育工作者，面对当今变革的时代，面对不断膨胀的知识信息和日趋多元性的社会给我

　　们的教育工作带来的新问题、新情况，常常使我有一种危机感，因此，我必须不断努力充实

　　自己、丰富自己。因此，我对自己提出了“凡事为先”的工作要求，只有自己身体力行，严以

　　责己，严以律己才能在师生中树立良好的形象，才能使工作更好地开展，才能更好的服务于

　　全校师生。

　　（二）健全德育领导机构，重视班主任工作

　　（1）加强班主任队伍建设，成功召开班主任经验交流会和例会；

　　（2）迎接各类验收，打造学校品牌。一年内，学校三度受到省级表彰，先后被评为“省绿色

　　学校”、“省先进体育学校”、“省文明单位”；

　　（3）建立德育长效机制，注重活动育人。先后举行校第六届艺术节、第六届校体育运动会，开展了“阳光体育活动”，迎接了省“四个一”验收并获一等奖，开展“感恩教育”系列活动成效

　　显著，举行元旦文娱晚会，多次召开家长会，宣传学校品牌；

　　（4）狠抓学生常规管理，养成良好习惯。中午静校、桌椅归位、三禁止等活动有声有色；

　　（5）成功组织高一新生

　　军训，为学生奠定了学习和生活基础。三个年级在班主任的管理下，教学秩序稳定、教师培训和考核到位，无论教学工作还是学生管理都有条不紊，开创地开展

　　了学生小型体育竞赛活动，使管理工作充满生机与活力，且成效显著。

　　一是健全德育领导机构。成立了由。。校长、书记、我、政教处主任、团委书记组成的德育

　　工作领导小组。我们定期召开会议，研究德育工作，由我负责具体落实执行。

　　二是建立德育工作网络。在德育工作领导小组的领导下，建立了由政教处、年级组、团委、学生会、班主任、家长委员会组成的德育工作网络，覆盖了学校的各个层面。

　　三是重视班主任工作。学期初，我和政教处的全体同志都要精心挑选班主任，并对班主任及

　　后备班主任进行了

　　天的岗位培训。组织召开全校班主任老师工作总结暨经验交

　　流会。在学校阅览室为班主任老师订阅了《班主任之友》、《中国德育》和《德育报》。通

　　过经验交流，岗位培训、教育管理理论学习，提高了全体班主任老师对学生思想教育工作的理论水平和工作艺术水平，为我校德育工作奠定了坚实的理论基础。

　　二、建立有效的德育机制，把德育工作落到实处

　　（一）是规划机制。学校所有规划都体现德育为首，都有德育内容。

　　1、在我的组织下，政教处编印了《德育工作手册》，收录了我校多年来德育工作的规定及

　　一年来制定的各项规章制度，下发到全体教师及学生手中，作为德育工作的导向。

　　2、学期初我负责制定德育工作规划和政教处工作计划。

　　（二）是管理机制。德育工作重在管理，重在落实。

　　目标责任制。我按德育工作目标层层分解、层层落实、层层签定责任状，学期末总评兑现。

　　一年来，我和政教处的同志一起以经验交流、学习材料、请专家做讲座等各种形式对班主任

　　和年级组长进行培训，同时，也通过加强日常工作情况的检查和细化考核内容，来提高他们

　　对德育工作的认识和工作责任心，鼓励班主任、年级组长发现问题，大胆创新，互相学习，取长补短。通过各类学习活动，丰富了班主任、年级组长的工作理论和经验，提高了他们的工作水平，大大推进了德育工作的进程。作为管理者，在日常工作中我尽量仔细、实事求是

　　地评价教师的工作，抓住细微的工作亮点去看待其工作，给予充分的肯定和鼓励。并经常和

　　教师探讨研究，进一步提高他们的工作实效。同

　　时，我建立了学校德育工作领导小组例会制

　　度，每周一与政教处成员召开德育工作例会，商讨学校近期工作，研究学生发展状况。

　　（三）是加强管理，提高工作效率1）加强德育队伍建设。德育工作的顺利开展，最重要的是培养一支有敬业精神、能力强，工作有特色，团结互助的以班主任和年级组长为主的德育队伍。加强班主任和年级组长队伍

　　的建设，首先是加强学习，其次是挖掘典型，鼓励创新。

　　2）完善管理制度。通过几年德育工作的实践，使我认识到，完善的制度能使管理工作游刃

　　有余；明确各项制度，能正确引导教师开展工作。今年，我和政教处的几位同志，通过研究

　　和探讨，调整了各项考核内容，细化了考核依据，使班级考核和班主任考核既有机结合，又

　　有所区别，从一定程度上促进了班主任工作的责任心和积极性，使班主任工作目标更明确、更具体。同时，在管理制度上，充分利用网络管理，发挥年级组的作用，大胆放心地发动年

　　级组长承担起组长的职责。各个年级组长根据本年级的情况，在开学初和某些重要活动中制

　　定了具体详细的工作计划，使家长会、学生会议、教师会议和师生活动等各类活动顺利开展。

　　各个年级组在自主管理的基础上，充分发挥了个体作用和主动性，积极开展工作，形成了各

　　个年级的工作特色。

　　3）构建全员德育机制。拓宽育人渠道，拓展育人队伍，构建“三位一体”的全员育人机制，是我校德育工作的长期目标。在校内，我着重加强了德育团建设和学生自主管理建设，学生

　　通过自主管理委员会，能基本参与到学校的管理；“德育团”工作使教师人人都成为了德育工

　　作者，使家长、学生成为德育工作者成为可能。在家庭，我着重加强了家校合作途径的建设，通过数次的家委会会议，完善了《学学生家庭行为准则》和《学生家长行为准则》，并付诸

　　于实施，使学生、家长的行为都有了明确的目标。这一项工作得到了社会的一致好评。这一

　　系列的工作，使我校的德育基础得到进一步的巩固和发展。

　　4）加强安全管理，完善管理机制。

　　校园安全工作是学校各项工作的重中之重，我始终牢固树立“安全第一”的思想，居安思危，做到警钟长鸣，常抓不懈。在校长和学校总务部门的支持下，我通过落实和完善各种规章制

　　度，进行严格的系统管理，做到：人员进出严格把关；学校24小时有人值班；每月对学校

　　的安全设施进行检查；学校各项管理措施严格到位；学校安全

　　知识宣传长期坚持。同时加强

　　与校外力量的合作，与派出所、消防站和区综合治理办建立了长久的辅导和合作关系，基本

　　形成了学校安全管理上的“内外合力管理模式”，确保了学校无重大安全事故的发生。

　　树立品牌意识，增强办学特色优势我校在08、09年文体、教学都取得好成绩的基础上，明确提出了“以师生同步发展为本”的办学理念；以“打造新农村品牌学校”的办学方向；以“兴文体教育，促学生全面发展；强师

　　风建设，促学校快速发展”的办学特色；师生齐努力，要把我校办成师资一流、质量领先、设施先进的新农村品牌学校。我校的课外活动丰富多彩，有男、女篮球队，有男、女排球队，有美术绘画兴趣班、有舞蹈、合唱文艺队等，学校为每一个学生搭建展示自我才华的舞台。

　　0911月我校举行秋季田径运动会、学校艺术节活动。主题是“携手共建和谐校园”，（其

　　他德育奖项）学校特色更加彰显，学校声誉日益提高，从而更好地提升了学校的品牌力和竞

　　争力，为学校的发展夯实了基础。我校还充分利用校园的广播站、宣传栏、标语、横幅宣传

　　党的政策，励志格言等。让校园处处充满育人的气息。今年五月我校被推荐为洛阳市“绿色

　　学校”。今年我校荣获“河南中小学卫生优秀学校”、“洛阳市规范化管理??十佳??学校”、“洛阳市

　　基础教育课程改革先进学校”等荣誉称号。培养我校学生热爱祖国，积极向上，团结友爱，文明礼貌的精神风貌．培养学生强烈的责任感和集体荣誉感。让德育之花在洛阳一高校园怒

　　总之，学校各项工作都充满生机和活力，成绩的取得是全体教职工团结一心、艰苦创业、勇于创新、争先创优、扎实工作的结果。我们也清醒地看到，学校发展过程中还存在一些问题

　　和不足。随着办学规模的扩大，生源质量的下降，致使学生管理和教学工作显得困难，在今

　　后的工作中需要我们高度重视，并希望在上级组织的正确领导和大力支持下，依靠广大教职

　　工的共同努力，认真加以解决。而我更应该自觉坚持马克思主义的知行统一观，努力把自己

　　造就成为一名既有正确而稳定的管理意识，又勇于实践，善于实践的教育管理专家。

　　一、理清工作思路，制定工作要点

　　要当好职工代表，首先必须干好本职工作。而工作的好坏，首先必须有一个好的思路。办公

　　室承担着我局行政、党委、纪检监察三项职能，如何在众多职能中把握规律，理清头绪，更

　　好地抓落实、出成效，必须有一个清晰的工作思路。因此，办公室认真贯彻全市邮政工作会

　　和职代会精神和省局办

　　公室、党务工作部、纪检监察工作要求，坚持以科学发展为指导，按

　　照局领导提出的“严谨严格、客观务实、开阔开朗、耐心恒心、机智灵活”的要求，制定了综

　　合办公室“建设一支队伍、突出两个重点、强化三大职能、实现四个转变，增强五种意识”的工作思路，坚持在工作中转变观念，突出重点，明确职责、强化协作，高标准、高质量、高效率地完成各项工作。同时，根据省局党务工作部、市直工委、省局监察室的有关要求制2006年党建工作要点和纪检监察工作要点、党委中心组理论学习计划、政研会工作要

　　点等党建工作要点和计划，从而为全年党建工作有条不紊推进指明了方向。

　　二、加强队伍建设，全面提高素质

　　要做一名合格的职工代表，首先必须加强自身学习，为推进各项工作开展奠定坚实的基矗

　　我坚持把强化理论、业务学习作为提高队伍素质的重要途径，常抓不懈，并提出了要以政治

　　强、业务精、作风好为目标，全面加强办公室队伍建设。在理论学习方面，分阶段对办公室

　　理论学习进行安排，积极探索和改进学习方法，通过全体工作人员集体学习、自学，学以致

　　用等多种学习形式，强化学习效果。力求通过强化政治意识、大局意识、责任意识和服务意

　　识，加强思想建设，今年以来，利用每周学习时间，先后组织开展了党章、社会主义荣辱观、让机关大门向群众畅开”、“全面提高领导发展的能力”、“没有研究就抓不好落实”等各种理

　　论知识。在业务学习上，以网上办公为契机，抓公文处理流程规范，推动公文管理“有序运

　　作，无缝衔接”。今年是网上办公的开始，各项工作都处于起步阶段，我们通过两次大规模

　　培训，让大家了解网上办公的基本流程和操作程序。

　　为了使网上办公效率更高，操作更便捷，我们又针对每个人提出的问题进行百问不厌的指导

　　和帮助，可谓手把手的教，并对容易出现的具体的，形式上的问题，发通知进行解释规范，经过半年运作，目前大家已经基本掌握了网上办公技能，网上办公已经顺畅运转，效率日渐

　　显现。以文字把关为重点，严把材料关，深入一线，加强调研，力求精益求精。对材料的起

　　草和修改，我都本着实事求是，尊重规律的严谨态度，尊重科学、重视制度的理性精神，深

　　入基层，加强调研，团结和带领办公室全体人员去思考、去探索，力求出精品、出亮点。为

　　了加强信息和新闻报道工作，近期，又出台了《晋城市邮政局信息及新闻宣传报道管理考核

　　办法》，力求信息和新闻宣传工作有目标、有组织、有制度、有考核。以iso9001贯标工

　　作为依托，探索贯标工作与企业管理相结合的最佳途径，力促企业基

　　础管理水平的提高。近

　　期印发了《晋城市邮政局近期需要落实重点规章制度的通知》，坚持强化执行，加强内控，突出重点，重心下移四项原则，加强企业管理，夯实发展基础，并制定了最基本规章制度落

　　实分解表，不断推进企业基础管理。以办出高水平的会为要求，要求各种会议做到超前考虑，及早部署，会前订出会议详细的议程安排进度表，会中尽心尽职搞好服务，会后总结经验和

　　不足，力求通过办会锻炼大家的组织协调、统筹考虑能力。同时，认真组织大家学习《2006年市直机关党的工作会议文件汇编》、《机关党建工作规章制度文件汇编》等各种党的规章

　　制度，不断掌握和熟悉党的理论知识，提高综合素质。

　　三、把握工作重点，增强工作实效1、积极主动，认真履行工作职能。一是当好参谋助手。根据局领导的总体工作思路，办公

　　室构思起草了全市邮政工作会议的主报告，国家局、省局调研和视察指导我市工作的汇报材

　　料、经验材料等各类材料多篇。二是贯彻领导意图。为有力地推动全局各项重大决策的贯彻

　　执行，为解决基层关心的热、难点问题，为方便各县(市)局、各专业单位办事，根据局领导

　　要求，健全和完善了督查工作制度，按照立项、办事、催办、办结归档的程序，按照严格工

　　作程序、强化办事时限，认真做好协调的要求开展督查，使全局各项决策和工作达到“办、办必果，果必报”的要求，做到督查事项件件有着落，事事有回音，真正做到了督在点子上，查在关键处，提高了工作的前瞻性、针对性和时效性。

　　【篇二：优秀客户服务案例】

　　b、销售退款会容易造成与顾客断绝服务往来关系

　　给予退款

　　——c、公司没承诺，制度也没规定，不必给其退款

　　？

　　？

　　！

　　！

　　……2014-10-203原则问题:对所有顾客一视同仁吗？接待顾客时，对于自己熟悉的顾客

　　或买高额商品的顾客们，可以对他们特

　　别照顾或是特别亲切吗？a、绝对不能这样做，对所有的顾客都一视同仁，是1、新员工：让顾客满意

　　、大额销售客户设置优惠政策

　　——给予明示

　　待客中最重要的一环。

　　—收集资料，巩固成活b、对买高额商品的顾客特别照顾是理所当然的。

　　c、有其他顾客在场时无论是什么顾客都同等对2、老顾客——开展vip金卡、银卡服务

　　、老员工：超出顾客期望值

　　—售后服务

　　待，等到其他顾客离开之后，再对他们进行特殊

　　标杆

　　的服务。

　　3、店

　　、新顾客

　　长：

　　——820客户资料卡累计工作

　　法则—20%重要客户管理2014-10-20原则问题：客人可以试穿内衣、内裤？经常有客人在购买个人内衣、内裤时，要求

　　员工给予试穿，否则不愿意购买。如果老客户要求，就更为难了？a、鼓励试穿，提高销售机会，完善服务流程b、除非客人承诺其会购买，否则不予试穿c、考虑所有客户的健康，及专卖店的信誉，不允

　　许试穿，但可以量体2014-

　　10-205原则问题：员工可以不穿工作制服吗？营业员穿着制服面对顾客，是各商店普遍实施的经营之道，为什么要规定营业员穿制服及佩带工号牌？其用意何在？a、让顾客能马上明确分辨，此人是本店的营业员，以与顾客进行区别。

　　b、为了与办私事有所区别，穿制服意味着在工作。

　　c、穿着制服给人统一的和谐美，代表着为您服务的意思，更是品牌与信誉的象征2014-10-20接待问题：服务的空间距离感？当我们以殷勤的服务对待客人时，客人

　　却觉得不耐烦。但我们又想帮他，怎样才能

　　令他满意地接受我们的服务。适当自由：

　　在对待客人时，首先要给客人

　　一个自由的购物空间，不要令到客

　　人有压迫感。随时在他需要帮助时

　　马上上前帮他，但要随时留意客人

　　的动静！2014-10-207接待问题：空间距离感如何确定？人对于未知事项

　　的心理恐惧亲

　　密

　　空

　　间恐

　　怖

　　空

　　间行为的认可与接受

　　心理的认可与接受

　　街头行走路线恋人—陌生人

　　社区小店的空间规划

　　沃尔玛/家乐福的空间规划神秘空间

　　友好空间

　　自由空间2014-10-20接待问题：何时是接近顾客的好时机？接近顾客是指顾客来到身边可以出声打招

　　呼的时机，过早会让顾客觉得是强迫销售而不

　　悦的离去，若太晚又会让顾客觉得你不够亲切，因而打消购买的念头，究竟何时才是适当的时

　　机？a、和顾客视线相接时。b、应当在顾客触摸商品，拿东西的时候。c、顾客看着商品且停下脚步时。2014-10-20接待问题：推销商品vs推销自己？有人说“对于销售而言，与其说推销商品

　　不如说是在推销自己。”你认为这句话对吗？

　　你如何解释这句话呢？a、最终要卖出去的不是自己，而是自己推销出

　　去的商品。

　　b、作为一名销售人员，必须在态度、仪表、人

　　品上有口皆碑，这样才得到顾客的信任，商品

　　也自然推销出去。

　　c、要认识到虽然自己是在卖商品，实际上也是

　　在销售自己的服务，这样才能吸引到顾客。2014-10-2010接待问题：如何有效评估客户购买力？在向顾客推销衣服时，在无法知晓顾客购

　　买能力的情况下，到底是从高价位服饰开始推

　　销，还是从低价位开始推销？1、误导推销服务的结果是损失部分该有的顾客2、对店长、老板的订货起着误导的作用a、当然是从低价商品往高价商品推销。3、个人的服务技巧无法满足顾客的需求b、应该从高价位产品开始推销有利提高业绩。

　　c、不是特别重要，无所谓2014-10-2011接待问题：如何接待两位客户？当你正在接待一位顾客时，另一位顾客走

　　过来向你询问商品，而此时同事们又都忙于接待其他顾客时，你该怎么做？a、向正中接

　　待中的顾客说声：“对不起，请稍等一下”，马上转向新来的顾客，“欢迎光临，请问……b、“好的，请您稍等片刻”让新来的顾客稍等一会儿，服务完先来的顾客后，立刻接待后来的顾客。

　　c、同时接待两位顾客，让他们均满意而归。2014-10-2012接待问题：潜在顾客问路，如何应对？你在专卖店或专柜上班时，有个客人突

　　然询问另一个竞争对手的销售地点或方位，你如何回答？a、考虑公司销售利益，直接告诉他/她，不知道！b、详细告诉他，同时也征询其是否有其它需要c、告诉他的同时，也邀请他参观本公司产品和卖场。2014-10-2013接待问题：如何接待身体有缺陷的顾客？正当你热情的为顾客挑选合适的衣服时，顾客笑着对你说：“我老的连头发都快掉光了，有件衣服凑合就不错了”这时候应该如何应对？

　　a、“您真会说笑话，您看这件怎样？很合适您的。”并把衣服拿给顾客。b、出言安慰对方“哪儿的话？您还很年轻呢！”c、“怎么会呢？虽然掉了些头发，但与这件衣服是

　　没

　　有关系的。”并继续为顾客推荐合适的衣服2014-10-2014接待问题：如何平息意见分歧的顾客？最近三两好友结伴购物，或年轻男女一起

　　外出购物的情况逐渐增多，接待这种多数顾客的时候，最让人头疼的他们之间出现了意见的分歧。

　　出现分歧多数情况下是什么都不买就走了，这时

　　该如何处理呢？

　　a、不管多少人结伴前来，买东西的只有一人，只须

　　盯住掌握财政大权真正想买东西的那个人就行。

　　b、只要尊重每一位顾客，把商品说明介绍得详细一

　　些，顾客的意见自然就会统一。

　　c、在一群顾客中寻找说话有权威的人，以他为中心

　　进行推销准没错2014-10-2015接待问题：顾客要求多给包装袋，行吗？

　　收银员在包装顾客已购买的衣服时，经常有顾客要求多给一个或几个包装袋，该如何处理？a、除非公司购物袋不收钱，不然不可能多给半个b、没必要，过于浪费，而且给一次就有第二次c、可以适当给，毕竟购物袋也是一种宣传物料2014-10-2016接待问题：顾客嫌商品太贵怎么办？当你在介绍商品特性的时候，如果顾客

　　冷不防的插了一句“这也太贵了吧！”，你

　　会做了什么样的反映呢？a、从各方面说明“不，这一点也不贵！”b、“想买便宜点的就看这种”，推荐较便宜的商

　　品给顾客。

篇三：客服售后的优质案例

　　

　　客服案例分析

　　【篇一：客服案例分析】

　　“芬克斯”酒吧案例分析在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面积不足30平方米，仅有一个柜台和五张桌子，是一位名叫罗斯恰尔斯的犹太人

　　开设的。

　　一天，美国国务卿基辛格到这里进行访问，发现了这家路边的小酒吧。

　　晚上他突然想到这家酒吧去放松和消遣一下，于是他亲自打电话到酒

　　吧，告诉酒吧的老板罗斯恰尔斯，说他本人以及他的十几个随从和保

　　镖要到贵店，为了安全起见，希望贵店能够到时拒绝其它顾客来此消

　　象这样一位声名显赫的国家级重要人物既然会光临一个普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面对基辛格的要求，酒吧老板罗斯恰尔斯却客气地回答说：“您能光临小店，我感到莫大

　　的荣幸。但是要我因此而拒绝其他客人，我做不到；因为他们都是我

　　多年的老熟客，是一直支持本店的人，因为您的来临而把他们拒之门

　　外，我就失去了信誉。”听了老板的这些话之后，基辛格只得颓丧而

　　不满地挂了电话????正是由于“芬克斯”敢于为了维护老顾客的利益和自己的商业信誉而

　　拒绝了美国国务卿基辛格，这家名不见经传的小酒吧被美国的《新闻

　　周刊》评选进入世界最佳酒吧的前十五名。

　　请根据上述案例回答下列问题：

　　（1）此案例反映了“芬克斯”酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种什么

　　经营理念？

　　（2）此案例给从事客户服务工作的企业和人员以什么启示？

　　酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种顾客利益至上，商业信誉至上的经营理念。

　　（2）答：（1）忠诚的老客户是企业最重要的财富、是企业最独

　　特的资源。只有忠诚与你的老客户，他们才会始终支

　　（2）商业信誉是企业生存的根本，是企业经营的灵魂。要想获得顾客的信任，首先必须诚实守信，用心灵换

　　取顾客的信赖，这是营销和服务行业的一条铁律。

　　“沟通”的案例分析

　　某顾客致电某服务中心，因无人接听处在电脑服务当中，等得不耐烦

　　的时候，终于等到服务员接听。

　　服务员：“您好！我是77号，竭诚为您服务，我有什么可以帮助您？”顾客答：“你能不能让我少等会儿？”服务员：“哦，今天电话特别多，一下忙不过来，您有什么事？”顾客答：“你们为什么不配

　　多点人？”服务员：“那是我们领导的事，我也想人多点呀！”顾客答：“那你们领导真蠢，总是让我们花大把时间等，难道顾客的时间就不值钱吗？”可见，光是礼貌和客气，客户还是不满意????请根据上述案例回答下列问题：(1)服务人员在服务过程中，有哪些不妥之处？

　　(2)服务人员如此礼貌与客气，顾客为什么还是不满意呢？

　　(1)违背与客户沟通的原则(如推卸责任、不能耐心倾听客户的抱怨(2)对客户的礼貌与客气，这是服务的最基本要求，但光是礼貌和客气是远远不够的。只凭借礼貌与客气，满足不了客户的服务需求，也

　　解决不了客户的服务问题。尤其是客户有情绪或个性比较特别的情况

　　下，更需要实施针对性服务措施。

　　“海尔”案例分析

　　海尔的维修服务人员接到顾客的抱怨，说他们的洗衣机不经用，刚用没多长时间就坏了。维修人员上门一看，原来北方的农民用洗衣

　　机洗地瓜，地瓜的泥土太多，堵塞了排水口。维修人员并没有指责客

　　户使用不当，而是维修好洗衣机后，表示会把顾客的意见反馈给公司。

　　公司员工就想，如何才能满足北方农民洗地瓜的需求呢？于是公司马

　　上开始研发了一种既能使北方农民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣机。

　　问题：请分析海尔做法的好处。

　　【答案】

　　不满意的顾客会给企业提供创新和改进的机会，也会使企业流失客

　　户。企业通过满足顾客的需求而赢得利润，从而才能生存和发展。从

　　上例可知，顾客不满意的根源在于他们的需求没有得到满足。如果公

　　司认为抱怨的顾客是爱挑剔而难以讨好的人，是不识货又不会使用产

　　品（服务）的人，那么这样的公司在市场上是无法长久立足的。而海

　　尔的做法却不仅开拓了新的市场，还为之赢得一些忠诚顾客。

　　商人赫兹的汽车服务

　　一位名叫赫兹的商人，当他开始从事机场的汽车服务时，他的注意力

　　放在了培训司机为客户服务方面，如怎样帮客户搬运行李，怎样准确

　　报站等，司机们也做得很好。但是，赫兹开始没有意识到客户的一个

　　最主要的需求：对客户来说，最主要的是两班车之间间隔的时间要短。

　　这一服务上的缺陷也引起了不少客户的抱怨，尽管事实上客户的平均

　　等车时间为7一10分钟。为此，赫兹投资巨款购买了汽车和雇用司机，把两班车之间的标准间隔时间定为最长5分钟，有时两班车之间间隔

　　仅2一3分钟，最终使客户得到了满意。赫兹公司另一项业务是租车给

　　乘飞机来该市的客户，待他们回来乘飞机时再将车还

　　回。由于租车的客户大多数是商人，因此，对他们来说最重要的是速度。赫兹也认真

　　地处理了这些租车客户的抱怨，尽管租车时的服务速度很快，但还车

　　时的速度太慢，客户没有时间在柜台前站队等着还车。赫兹想了一个

　　办法，能使客户即刻还车。这个办法是：当客户将车开到赫兹的停车

　　场时，服务人员就将汽车上的号码（车的挡风玻璃上设有车的编号牌）

　　输人到计算机里，这些计算机与主机相连，等到客户到柜台前时，服

　　务人员能叫出其姓名，整个手续也只需再问两个问题：里程数与是否

　　加过油，然后就能把票据打印出来。这样一来，原来需要10分钟的服

　　务时间缩短到只需1分钟，使客户十分满意，从此之后，生意十分兴

　　问题：（1）此案例反映了商人赫兹奉行了一种什么经营理念？

　　（2）结合此案例评说正视客户不满意的意义。

　　（1）答：商人赫兹奉行了一种顾客利益至上，商业信誉至上的经营

　　理念。

　　（2)答：客户投诉至少可以对企业产生如下四个方面的积极意义：

　　客户抱怨有利于企业进步；客户投诉是企业维护老客户的契机；客户

　　投诉是企业建立忠诚的契机；投诉隐藏着无限的商机。

　　当代生活

　　是快节奏的，时间对于每一个人来说都是十分珍贵的，时间就是金钱。

　　企业在为客户提供优质服务的时候，不只是重点考虑服务的内容，也

　　要重视服务的时间，即能否满足客户对及时有效地为其提供服务这一

　　时间上的要求。

　　“听他把话讲完”乔??吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户正

　　要掏钱付款时，另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德

　　一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉

　　头而走，连车也不买了。

　　吉拉德苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车

　　突然放弃了。夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问

　　客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下

　　午付款时，我同您谈到了我的小儿子，他刚考上密西根大学，是我们

　　家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。”吉

　　拉德明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户

　　谈论自己最得意的儿子。

　　问题：请阅读上述案例，谈谈你的体会。

　　【答案】

　　一家公司要想有效扩展自己的客户资源，必须学会倾听和赞美。

　　尽管我们常常以为自己听别人讲话听得很认真，但实际上，许多情况

　　下，我们在谈话之前，在思想上总带有一定的期望、目的和预计结果。

　　我们选择性地听我们听到的话，也就是说，我们只是听那些符合我们

　　自己预先构想的话。

　　如果从事销售工作的话，我们往往花很多时间想，怎么结束这次谈话，同时又做成买卖呢？不是去注意别人说什么，只是在对方言辞中搜寻

　　那些肯定自己想法的话语；不是为了听到别人公正的说法，而是太多

　　时候掺进自己的感情偏向；我们听到我们愿意听到的而不是别人真正

　　“听他把话讲完”是倾听的重要含义。它要求听者抛开自己的偏见，观念的束缚，最大化地融入说话人的世界以及他们的观点中去。

　　【篇二：客服案例分析】

　　案例一：引发投诉很容易，避免投诉更容易

　　前几天有一位客户致电4008投诉，客户很气愤，不愿多讲投诉原因，只说叫之前帮他下单的同事该吃药了，要求我们自己听回录音，受理同事根据客户来电查到了前一位同事与客户的通话记录，录音内容是这样的：

　　客服代表：咳

　　客户：不是吧，一进来就给我这么大的见面礼？（开玩笑的语气）

　　客服代表：咳，咳（继续咳了两声）

　　客户：还来（正常的语气）

　　客服代表：您好，很高兴为您服务！

　　客户：寄件（开始有点气愤）

　　????

　　客服代表按流程帮客户完成下单后

　　客户：你工号是多少？

　　客服代表：????（没有回应）

　　客户：你的工号是多少？（继续询问）

　　客服代表：我有病，不会传染。

　　客户：你说什么？

　　客服代表：我有病，不会传染。

　　客户：我知道不会传染

　　????

　　分析：电话刚接通，客服代表可能由于喉咙不舒服咳嗽了，导致迎接客户的便是咳嗽声（一般认为这样很不吉利），客户一开始还没有发怒，而是以一种开玩笑的语气缓和气氛，客服代表不但没有及

　　时致歉并适当解释，也没有及时做消音处理，或避开话筒，对着话筒继续咳了两声，事后也没有致歉，直接询问客户是否需要寄件，完成下单后，当客户询问我们工号时，客服代表开始采取的是不予理会的态度，客户追问后，客服代表没有将自己的工号告诉客户，反而是以消极的态度回答客户“我有病，不会传染”，最终引发客户不满，导致投诉。假如

　　【篇三：客服案例分析】

　　客户服务案例分析

　　一谈到客户服务，许多人都会认为只要面带微笑，礼貌热情就可以了，其实不然。不同的客户对服务有着不同的需求，一般说来，客户的需求包括情感层面的和业务需求层面的，比如受到尊重的感觉、消极情绪得到理解和同情、所提问题得到准确简捷的解答、提出的业务需求得到快速解决等等，因此光有积极热情的态度是远远不够的。结合自己在客户服务工作中的实践和体会，我认为，要真正做好客户服务工作，学问是还多的。

　　在我们经常举行的话务讨论会上，我们讨论了这样一些案例：

　　案例一

　　客户到底想要我做什么？

　　（以下是一个有关银行服务的案例，被拿来在我们的培训课中讨论）

　　客户：我想查一下我的xx卡在不在电话银行上。

　　热线服务人员：xx号，没有。

　　客户：那你帮我查一下，是不是登记到别的卡号上了。

　　热：查不到。肯定是没注册上，你在哪办的？

　　客：xx柜台

　　热：那你要到柜台去一下，重办一次。

　　客：你能否帮我查一下，是挂错了还是没挂上。

　　热：一定是＊＊支行做错了，他们经常错，我这里查不到，你到柜台去。

　　客：查不到原因我去干什么？

　　热：我们这里的业务必须要到柜台办理的，你知道吧，这样吧，我打电话叫他们来找你。

　　柜台服务人员：是xx吗？我是＊＊网点的，我们单位服务热线打电话来，正好我接电话，我不是这里的负责人，你明天下午到这里来一趟好吗？

　　客：你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？

　　柜：你是哪天挂的？谁帮你挂的？

　　客：一周前，左边第一个柜台。

　　柜：你一定记错了，我问过了，左边第一个没帮你办过。

　　客：我就想问一下你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？

　　柜：那我查不了，他们都讲没办过，我要到楼上帮你翻，很麻烦的，我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。

　　客：那你给我打这个电话什么意思呢？

　　柜：我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。我找我们经理给你打电话好了。

　　客：我就问个简单的问题，你们搞了这一大圈，什么也没解决，你们怎么回事？

　　在这个案例中，客户的感受肯定是不好的。导致本次服务行为不成功的原因，我的分析是这样的：1、服务人员没有弄清客户的需求：在本案例中，客户的主要问题是：核实其银行卡是否开通了电话银行功能。热线客服代表没有正确理解客户的真正需求，帮助客户查询原因，进行指导，而是主观推断

　　柜台搞错了，并不顾客户要求将任务下派到营业部，而一线服务人员在没有搞清客户的需求情况下，就贸然与客户进行联系，不但没有很好地解决问题，化解客户的疑虑，还惹得客户十分不满意。

　　2、服务人员对客户使用了服务禁忌语，如：

　　你知道吗？

　　、一定是**错了，他们经常错

　　、我查不到

　　、我不是这里负责的、我还要***，很麻烦的！

　　等等。

　　3、指责和推诿：面对客户，主观指责其他部门，给客户造成推诿的感觉。

　　4、专业服务技能欠缺：对于客户提出的问题，没有运用自己专业知识快速判断，找出迅速解决问题的办法。

　　正确的处理，我认为可以这样：

　　首先认真查询客户信息，找到业务没有办理成功的原因，留下客户联系电话，并对客户承诺在**时间回复客户，随后与相关部门进行联系，确定问题解决的方法及业务联系人，然后及时答复客户（如需要客户亲自到场，这时才告诉客户，并告诉客户要做哪些事情，同时向顾客表示歉意和今后改进服务的诚意）。

　　总结：我认为，要为客户提供满意的服务，了解客户的需求是关键，因此，仔细倾听－》判断－》了解客户真正要求，是为客户提供优质服务的第一步，只有关键的第一步做对了，后面几步才能做得好。

　　案例二：如果客户错了，我要跟他争辩清楚谁是谁非，直到他认识到自己错了吗？

　　客户：哎！怎么搞的，我的股票红利怎么还没有到帐？为什么人家证券公司到了你们证券公司不到帐呢？

　　座席：这只股票红利发放日是今天，你要明天才可以在您帐户上面查询到。

　　客户：为什么？交易所公布今天发放，为什么你们明天才给我呢？你们现在必须给我

　　！

　　座席：你理解有错误，今天是红利发放日，但是钱是明天才能到你账上的，因为我们要清算。你明天查一下就可以了。

　　客户：既然叫红利发放日，就是发放么，为什么要到明天呢？这不是要少给我利息吗？

　　座席：红利发放日指的是。。。。。。。

　　客户：这是你们自己规定的还是证监会规定的？

　　（客户和坐席争吵起来）

　　以上案例中，服务人员与客户争吵起来，想必大家都留下不好的感觉，那么如果客户确实错了，我们需要与其争辩个谁是谁非吗？我们怎么如何才能避免此类情景呢？我的分析如下：1、在以上案例中，客户的问题包含两个内容：一是关于红利发放日的解释，二是查询红利为何没到帐。关于红利到帐日的问题明显客户是理解错了，坐席在跟客户解释的时候，因争论这个问题的对错而纠缠在了一起，导致争吵。

　　2、我的处理：我认为在关于红利发放日的问题上，只要用简洁明确的语言一次表达清楚就行了，没必要为这个为题与客户反复纠缠，以避免陷入无谓争辩，接着转入第二个问题，即红利到帐的问题，先查询客户红利信息是否有差错，如有就要帮客户解决问题，如没有，则清楚地告诉客户在何时红利将会到帐，如客户有疑问，再解释一下工作流程就可以了。

　　案例三：如果别人错了，客户有情绪，我怎么办？

　　客户：

　　唉呀，你们的xx怎么又错了？，现在买也买不了，卖也卖不出，你们干什么吃的？我要销户！

　　回答一：

　　这是他们xx部门的事，我也没办法。

　　回答二：

　　你骂我干什么？又不是我搞错的。。。。。

　　分析：

　　以上是一个典型的抱怨案例，我们经常会遇到，这时的客户需求是两个方面的，一、情感方面：需要宣泄不满的情绪，二、业务方面，希望能立刻解决或知道何时能解决问题。在本案例中，两位服务人员的回答都是不妥当的，都没有站在客户立场考虑问题：

　　回答一：指责别的部门，没有满足客户这时的情感需求，并且把客户提交的情绪需求推出去了，给客户以事不关己和推诿的感觉，会让客户感觉堵得慌。

　　回答二：服务人员产生角色认知错误，以为客户指责的是自己，因此急于洗清自己，导致客户更大的不满。

　　我的看法是，客户因我们公司的系统或工作差错来抱怨是很正常的，客户对我们服务人员抱怨，是还信任我们，是期望我们能满足他的要求，那么作为服务人员，我们首先要表达对客户的理解和同情

　　满足他的情感需求，其次，积极寻求相关部门的协助，帮助客户解决问题，并把我们的努力诚恳地表达给客户，如问题一时不能解决，也要告诉客户正在帮他解决问题。

　　结论：优质的服务＝态度＋知识＋技巧1）优秀客户服务人员的出色之处在于迅速了解客户的需求以及解决客户问题的能力。不同客户对服务有着不同要求，也就是说对服务的期望值不同，作为服务人员，时刻要用理解、真诚、专业勉励自己。

　　2)专业知识是保证优质服务的前提，客服人员必须具有扎实的业务知识才能够为客户及时迅速地解决问题。处理准确和迅速，才能使客户对自己和公司产生信赖感。

　　3)服务态度很重要，服务技能对于提供优质的服务也是十分必要的，有热情，积极的态度，还要善于倾听，了解客户真正需要什么，抓住主要问题，及时解决,用良好的沟通技能与客户交流，体现高品质的服务和专业素养。

　　4）设身处地为客户着想。作为客户服务代表，能够经常进行换位思考是非常重要的，站在客户的角度去思考问题，理解客户，才能提供良好的服务。

　　课程背景

　　在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素

　　代表公司形象和服务在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素

　　代表公司形象和服务意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的.客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。现场服务人员每天工作在一线上，直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。

　　课程收益

　　了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围；

　　了解并塑造客户服务人员的专业形象标准；

　　全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力；

　　掌

　　握客户服务的流程、方法和规范，提升在实际工作中的操作能力；

　　有效处理客户投诉，提高客户满意度；

　　课程大纲

　　第一章、培养积极主动的服务意识

　　◆世界已经进入了体验经济时代

　　体验经济时代的定义

　　工作就是表演

　　◆

　　体验经济时代的客户需求分析

　　◆

　　什么是服务？

　　服务的定义

　　服务的目的什么是好的服务

　　从海尔服务看客户对服务的看法

　　◆

　　服务的两个层面

　　物（硬件）的层面

　　人的层面

　　◆

　　服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平

　　◆

　　失去客户的原因分析

　　小测验：失去客户的原因调查

　　美国消费者事务白宫办公室的调查

　　第二章、树立专业的服务形象

　　◆

　　亲切的态度

　　积极的态度

　　如何塑造积极的第一印象

　　◆

　　专业的形象

　　你的形象价值百万

　　何为专业形象

　　◆

　　得体的行为

　　基本的行为规范

　　克服不良的行为习惯

　　◆

　　现场演练：形象改善与行为训练

　　第三章、客户服务流程及客户体验管理

　　◆

　　奠定客户满意的关键时刻行为模式

　　什么是关键时刻

　　关键时刻的起源

　　关键时刻的行为模式

　　◆

　　客户服务流程：

　　奠定基调

　　诊断问题

　　解决问题

　　总结回顾

　　完善跟进

　　◆

　　客户体验分析

　　◆

　　客户性格分析与需求分析

　　客户的性格分析

　　活泼型性格客户的特点及需求

　　力量型性格的客户特点及需求

　　完美型性格的客户特点及需求

　　和平型性格的客户需求及特点

　　第四章、修炼卓越的客户服务技巧1)、观察客户的技巧

　　◆

　　观察客户的目的观察客户小测验

　　观察客户的目的◆

　　观察客户的注意事项

　　◆

　　观察识别客户的需求

　　◆

　　客户的五种需求分析

　　说出来的需求

　　真正的需求

　　没说出来的需求

　　满足后令人高兴的需求

　　秘密需求2)、倾听的技巧

　　◆

　　决定聆听的三个方面

　　物质

　　语言

　　情绪

　　◆

　　聆听的原则

　　听事实+情感

　　听的四个层次

　　◆

　　有效聆听的步骤

　　准备

　　理解

　　记录3)、说与问的技巧

　　◆

　　提问技巧

　　你怎么问决定客户怎么答

　　学会提问

　　◆fabe原则fabe原则介绍

　　fabe的应用案例

　　◆

　　常用的五种句型礼貌用语

　　说我会表达服务意愿

　　说我理解体谅对方的情绪

　　说您可以代替说不

　　说您能

　　吗？来缓解紧张情绪

　　说明原因节省时间

　　◆

　　服务禁语4）、微笑服务的魅力

　　◆

　　微笑的意义

　　微笑诗一首

　　微笑打动顾客的案例分析

　　◆

　　微笑的练习

　　微笑练习的方法

　　◆

　　微笑服务三结合

　　与眼睛的结合

　　与身体语言的结合

　　第五章、客户投诉处理技巧

　　◆

　　何谓客户投诉？

　　常见的错误的客户投诉定义

　　客户投诉的新含义

　　不存在所谓有效投诉与无效投诉

　　◆

　　客户投诉的动机和原因

　　视频观看及分析

　　顾客需求三多两少的变化要求多、选择多、见识多、宽容少、耐心少

　　客户投诉的十大原因分析

　　◆

　　客户对服务不满的反应

　　◆

　　为什么要处理客户投诉

　　顾客是诗一首

　　忠实的顾客是企业最大的资产

　　客户留存调查数据分析

　　投诉会使企业更完美

　　（宝洁公司案例分析）

　　◆

　　处理客户投诉的原则

　　要处理事情，先处理情绪

　　要处理情绪，先尊重顾客情绪

　　要尊重顾客情绪，就要客和顾客情绪保持一致

　　要和顾客情绪保持一致，首先控制自己的情绪

　　◆

　　有效处理客户投诉的六个步骤

　　鼓励客户发泄

　　顾客不满意的时候，她只想做两件事情

　　处理客户投诉避免使用的语言

　　鼓励客户发泄的方法

　　不要转嫁给自己

　　充分道歉

　　不论错误是不是你造成的都应该道歉

　　客户是对是错不重要

　　道歉并不是承认错误

　　注意用真挚的语气来表达

　　◆

　　角色扮演：演练接待投诉的六个步骤，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏

　　第六章、客服人员压力管理

　　◆

　　客服人员职场综合症

　　人力资源网的调查分析

　　人体就像一部电脑，电脑要升级，人脑也要升级

　　◆

　　压力的各种表现形式

　　压力小测验

　　◆

　　压力的来源

　　压力来源于比较

　　对待天底下三件事情的看法

　　◆

　　思维转换技巧

　　稻盛和夫思维方程式

　　环境重组（相同的行为在不同的环境之中，可以显现出完全不同的意义）

　　意义重组（赋予事情不同的意义，从而改变对事物的感觉和态度）

　　向开发商卖房子学习思维转换的实用案例

　　◆

　　海豚原理的应用

　　海豚是如何能够准确钻圈？

　　如何进行目标分解

　　要对自己进行及时嘉许

　　◆

　　情绪压力管理的常用技巧

　　事务本身不影响人，人们受自己对待实物看法的影响

　　从无臂钢琴师看心态调整

　　消除压力的基本技巧1:4:2的深呼吸法

　　控制自己的欲望

　　常用消除压力的七个方法

　　常用健身操

　　客户服务案例分析

　　广州区客户部林燕芳

　　案例一：引发投诉很容易，避免投诉更容易

　　前几天有一位客户致电4008投诉，客户很气愤，不愿多讲投诉原因，只说叫之前帮他下单的同事该吃药了，要求我们自己听回录音，受理同事根据客户来电查到了前一位同事与客户的通话记录，录音内容是这样的：

　　客服代表：咳

　　客户：不是吧，一进来就给我这么大的见面礼？（开玩笑的语气）客服代表：咳，咳（继续咳了两声）

　　客户：还来（正常的语气）

　　客服代表：您好，很高兴为您服务！

　　客户：寄件（开始有点气愤）

　　客服代表按流程帮客户完成下单后

　　客户：你工号是多少？

　　客服代表：

　　（没有回应）

　　客户：你的工号是多少？（继续询问）

　　客服代表：我有病，不会传染。

　　客户：你说什么？

　　客服代表：我有病，不会传染。

　　客户：我知道不会传染

　　分析：电话刚接通，客服代表可能由于喉咙不舒服咳嗽了，导致迎接客户的便是咳嗽声（一般认为这样很不吉利），客户一开始还没有发怒，而是以一种开玩笑的语气缓和气氛，客服代表不但没有及时致歉并适当解释，也没有及时做消音处理，或避开话筒，对着话筒继续咳了两声，事后也没有致歉，直接询问

　　客户是否需要寄件，完成下单后，当客户询问我们工号时，客服代表开始采取的是不予理会的态度，客户追问后，客服代表没有将自己的工号告诉客户，反而是以消极的态度回答客户

　　我有病，不会传染，最终引发客户不满，导致投诉。

　　说话方式（语言）足够得体：

　　客户在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说

　　你怎么连这不懂

　　你懂不懂怎样操作电脑？

　　等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。

　　第一，真心无价，我们一定要抱有一颗真诚的心

　　真心对待每一位客户，只有真心才能换来真心。你真诚的对待别人，别人才会表示出自己的真诚。其实说要底还是一个诚信的问题，人无信，无以立天下，做人是这样，做生意更是如此，在一个虚拟的网络上做生意

　　诚信

　　就更显得至关重要了。有了真诚，我们的生意才能够做大做强，才能够做的长久。所以对每一位客户，每一个买家都要以

　　真心

　　相对，这是做客服一个起码的要求。还记得一名人说过的一句话，你可以在某个时间欺骗所有的人，你也可以在所有的时间欺骗某个人，但是你不可能在所有的时间欺骗所有的人。第二，摆正心态，端正我们做客服的态度

　　心态决定了我们的所说的话，我们所产生的行为，我们对别人的态度，我们所做的决定。换句话说，心态决定一切。所以，在我们做客服的时候，心态尤为重要，你抱着什么样的心态去服务于买家，就几乎能决定这笔生意是否成交，至少会影响到顾客对你的印象进而延伸至对咱们整个店铺的印象。如果你是抱着一个积极的态度去为买家服务的，那么他自然而然地会感觉到你的热情，你良好的服务态度和工作的热情，进而就会对咱们的店铺有一个良好的正面的印象，这样买家朋友才愿意购买我们的产品，才有可能再来光临我们的店铺。如果我们是一种你爱买不买，敷衍了事的态度，甚至答非所问，那么结果就可想而知了。要做好客服，就让我们抱着一种积极乐观的态度去面对每一位买家朋友吧。

　　第三，用

　　心

　　服务，善于倾听

　　这里说的用

　　心，就是要求我们的客服要多思考，多分析，一笔成功的交易之所以会成功主要原因就在于你不但满足了客户的需求，你还解决了买家的顾虑或者说疑虑。因此，我们在与买家的聊天过程中，就要学会从买家的话语中去挖掘

　　潜在的信息，主要包括买家的需求和买家对购买我们产品的顾虑以及影响其购买的决定性因素等信息，通过这些分析，我们就会清楚买家到底要的是什么，买家担心的是什么，把握住了促成这位买家成交的决定性因素，这样我们有针对性的来介绍我们的产品以解决其需求，介绍我们的售后服务以解决其担心的问题，抓住买家购买的决定性因素来促成成交，这笔交易就很轻松的做成了。说的这些可能大家会觉得太麻烦，不好操作，其实只要我们真正用心去做了，做到这些并不难，这样做一段时间就会自然而然的成为一种条件反射，一种本能，这个时候你就真正的提高了一个层次。已经区别于一般的客服了。

　　第四，换位思考，将心比心

　　在服务于买家的时候这点也很重要，无论是在售前，售中，售后都要注意经常去站在买家的角度去思考一下，如果我是买家，我想知道这些产品的哪些信息，我想了解他的那些功能；如果我们是买家，如果我选择了这些产品，我会有哪些担心的，怕质量问题，还是怕售后服务不到位等等情况。在做客服的过程中，售后问题是在所难免，并且都无法回避的问题，一单碰到了一个问题单的客户，我们更要

　　换位思考，将心比心

　　去服务于他，比如说买家很气愤，情绪很激动，这个时候我们更要冷静，要耐心去倾听，而不是要跟其针锋相对，非要分出了对错来，换个角度想想如是我们碰到这样的问题，我们是不是很有可能也会这样？这样想一想我们的心情就会平静下来，我们就会更理解我们的买家朋友，将心比心

　　更多的是用到对售后问题的解决上，如果我们是买家，遇到这样的问题，我们希望怎么解决比较满意，怎么样解决我们会下次还来这里购物进而成为常客。

　　第五，表达心情的元素，表情符号不可少

　　其实大家也都应该感觉到了，语言的功能有时候真的很有限的，比如，难于言表，只可意会不可言传

　　等等这些词正说明了语言文字的局限性。因此，旺旺设置的这些表情可是十分有用的噢，比如，你平淡的来一句，亲！这件衣服很适合你的，就不如这样，亲！您真有眼光，这是我们的新款，很适合您的噢

　　顺便带一个加油的表情，效果自然就会很不一样。多用表情的好处。它可以成为我们沟通中的润滑剂，也可以拉近买家与卖家之前的距离，不用多说大家用来自然就体会的到啦。借用一句话，经历过的人无法形容，没有经历过的人无法理解。第六，常怀一颗平常心

　　客服整天都要面对各种各样的买家，在沟通中肯定也会遇到这样那样的烦心事，甚至令你很气愤的事情，其实

　　这些都是在所难免的，每当此时，请各位买家

　　常怀一颗平常心，不要拿别人的错误来惩罚自己，只要做到，有勇气去改变你能改变的，有胸怀去接受你不能改变的。

篇四：客服售后的优质案例篇五：客服售后的优质案例

　　

　　售后客服处理的案例

　　作为电商，由于大部分卖家都是代理商，而从商家直接进货，虽然省去了很多步骤，却往往因为供货商对产品的疏忽，导致网店商家的利益受伤害。尤其像电器产品，故障报修是很正常的事，所以电器的售后通常都要比售前更重要，这就对我们的客服提出了很高要求。

　　今天是315.除了打假更是保障消费者权益的日子，作为销售环节的重点，售后不仅仅处理的是客户的意见，对于客户的诉求更是要应对合理及时。下面，结合一个案例，让我们谈谈最有效率的客服应该怎么做?

　　案例概述：客户使用取暖器造成人身伤害

　　2020年3月8日12:47:02客户第一次咨询商家，反馈使用某取暖器冒烟起火并将孩子电晕，目前小孩住院观察中。商家客服要求提供照片核实，解释商品正常操作不会出现上述问题。客户要求退货，表示将进行法律维权。

　　2020年3月8日13:00:43客户第二次咨询商家，商家给出初步解决方案并致电客户，客户在线未回复、拒接电话。

　　截止11日14时，该事件由京东专员跟进直至客户电话接通，妥善处理客户端问题。

　　案例问题点及风险

　　问题点：

　　客服在客户出现危机人身生命安全的情况下未能第一时间安抚并关心小孩身体状况，未及时给出解决方案;

　　风险点：

　　事件性质严重，安抚处理不到位极易造成曝光越级处理风险

　　处理步骤及建议：

　　步骤：

　　1.致歉安抚客户并且建议客户停止使用该产品;

　　2.对客户情况关心询问，安排就诊;

　　3.告知客户初步解决方案，主动致电客户协商处理。

　　建议：

　　遇到危机事件第一时间解释安抚并给出解决方案，从客户角度出发处理问题。

　　话术推荐

　　1.此次事件给您带来的困扰还请您谅解，您的心情我们非常理解，如果换做是我，也一定会比您更加着急，请您放心，我会立刻通知领导进行处理;

　　2.对于此次意外由衷的表示抱歉，建议您停止使用该商品，您照顾好您的小孩，请您保持手机畅通，我会马上联系领导进行处理，给您一个满意的解决方案。

篇六：客服售后的优质案例

　　

　　售后客服案例

　　【篇一：售后客服案例】

　　最近因为冻疮膏的销量太过猛烈，所以，也出现了很多售后的问题。

　　今天上午的那个只是其中的一种，更多的是对于这些客户的奇怪问题的解答。

　　案例一：

　　一个客户，四川人，昨天在我们这里拍了产品，然后今天跟我们说，怎么还没到呢，要是还没到的话，我就退款了。

　　客服回复：您好，从江苏到四川需要四天的时间，今天才是第一天，所以才会没有到，还请您稍等片刻。

　　然后客户就直接退款了，我们只能赶紧地追回我们的产品。

　　放下dianhua，客服，女生，直接来了一句，我干脆给你买架飞机算了。

　　案例二：一个客户，天津人，用了我们的产品一天，就过来问，怎么没有效果啊？怎么没有立即消肿啊，怎么

　　言外之意就是你们的产品就没效果。

　　客服回复：您好，亲，我们的产品需要3-7天才会有效果的，你可以想想一下，就算是感冒，也不可能吃了药第一天就完全好的吧。

　　然后，她转身对我说，樊哥，这人不会是古代人吧？

　　案例三：一个客户，河北人，买了我们的产品之后，将我们的中药粉（泡手泡脚的，这样子可以加速血液循环，让冻疮好的快点）给当成一次性的茶叶，泡了，喝了，然后说，你们的产品味道不怎么地啊。

　　客服回复：你好，亲，我们的产品虽然是没有什么副作用的，但是这款产品最主要的目的是为了泡手，不是为了喝茶，所以，我们注重的不是味道，而是效果。

　　然后，客户就直接晕了，说我怎么觉得味道不好呢。还好，他没纠缠。

　　然后，客服跟我说，买冻疮膏，我送你茶叶？你是冻手，不是肠胃问题啊。你真的是什么东西都敢喝啊。

　　案例四：一个客户，上海人，买了鱼鳞病产品之后，跟我，你们这个产品可以根治吗？

　　然后，我就说，不能根治。

　　她说，人家的都可以，为什么你们的不行？

　　我说，鱼鳞问题，属于遗传性的问题，就是说人体的dna问题，这类问题如果想要解决的话，只有一个办法，那就是洗经伐髓，或者吃一颗仙丹。否则的话，如果告诉你可以根治的，都是骗人的，如果天气暖和一点的时候，还会好点，天气冷的时候，还是会出现的。我们的产品只能减轻，不是根治。

　　然后，她就哦

　　的一声，走了。

　　这几天我们的售后客服，拿起dianhua就是温柔可怜，放下dianhua就骂人。

　　【篇二：售后客服案例】

　　成功售后令顾客感动的案例1：

　　一个星期五下午两点钟，德国一位经销商史密斯先生打来电话，要求海尔两天之内发货，否则订单自动失效。要满足客户的要求，意味着当天下午货物就要装船，而海关等部门五点下班，因此时间只剩下3个小时。按照一般的程序，货物当天装船根本无法实现。

　　海尔员工的销售理念是:订单就是命令单，保证完成任务，海尔人决不能对市场说不。

　　于是，几分钟后，船运、备货、报关等工作同时展开，确保货物能按客户的要求送达。一分钟、两分钟、十分钟

　　时间在一秒一秒地逝去，空气似乎也变得凝固起来。执行这项任务的海尔员工全都行色匆匆，全身心地投入到与时间的赛跑中。

　　当天下午五点半，海尔员工向史密斯先生发出了

　　货物发出

　　的消息。史密斯了解到海尔发货的经过后，十分感动，他发来一封感谢信说:我从事家电行业十几年，从没给厂家写过感谢信，可是对海尔，我不得不这么做!

　　成功售后令顾客感动的案例2:

　　今天天气很闷热。伙伴们按轮次接待顾客，但都没有什么成绩，当我们都有点沮丧的时候，这时进来了两位顾客，是王姐和她的朋友王姐是我们的熟客。她是一个非常有主见的顾客。看到他们来了我迅速的上前为她们拉门，进来后先是热情的打了声招呼，然后开始关注她们，她们一直在看我们的t恤。今天王姐穿的鞋子很独特，颜色也是今年比较流行的，我便使用了夸奖成交法，夸奖了王姐一番，从她的表情看得出她特高兴，气氛也变得特别的融洽，看了一圈之后王姐说要我给她的朋友李姐介绍一款t恤，由于李姐比较胖要穿我们的5#，我迅速的将刚才想好的几款适合她的t恤搭配好裤子，让

　　李姐试穿。但李姐说他只试穿t恤裤子她不要，我不厌其烦的说服李姐让她把裤子和t恤一起穿起来才能有效果。结果上身效果挺好的，李姐还很满意，因为李姐没什么主见，他就问王姐怎么样，王姐说：

　　就这套吧，你穿着蛮好看的，也挺适合你的。她们这里的导购都还挺专业，不会给你乱推荐的接下来当问到价格时李姐犹豫了，因为她觉得有点贵，就说了:再看看吧，有点贵，这时候我就用fab法给她讲我们衣服的价值感以及我们公司优质的售后服务，但是她还是觉得贵。这时王姐就说她有我们的vip卡，而且还是明天的生日，我就去查了她的消费记录，确实是登记的明天生日，所以我就运用了公司的vip生日优购政策给李姐姐讲述了一番，她同意了。这时候王姐说：

　　那你把李姐的那条裤子拿一条来我试一下，我又迅速的给她拿了一条，配了一件t恤和一件针织衫一起拿给她试，她也没有拒绝就去试了，她一边试还一边说：

　　看来今天我又要出血了，出来以后她非常满意，我给她整理一番后效果确实不错。经过我的介绍和讲述王姐说

　　行吧，就这套

　　。我立马就带她们到收银台付了款，然后告知她们衣服的洗涤保养知识以及方法，然后将她们送出店门。就这样成功的推销了5样。

　　成功售后令顾客感动的案例3：

　　7月底的一天上午接到一名顾客的投诉电话，我立马就到了顾客所在地，这名顾客四十多，衣着都很普通。我问她怎么了?发生什么事情了?电话里也没说清楚。我话音还没落，这位顾客就说：

　　我2月份买了台电视回见，后来电视的无线网卡坏了，让售后去修，咱们的售后说是配件没回来等两天回来再配，但是后壳已经打开了，他就让我等两天。我也等了，但是还没来，这不是我今天来了。我看着来气，那个电视的后壳没人管，搁谁心里舒服，才买了多长时间就坏了。你也不要和我说那么多，就说这事怎么解决吧。我也知道你们学了弟子规，你说吧，别让我说。

　　随后听大姐说完，又和导购核实了下情况，知道经理不在。我又赶紧给经理打了电话，经理说一切等他回来，明天就回来了。我先是给大姐鞠躬道歉，又平复了下大姐的情绪，让她先回家，承诺明天肯定解决。因为大姐一家都很忙，我就把他们一家人的电话都留了下来，第二天，经理一回来就赶快解决这个事，硬性条件的跟厂家说必须吧这个电视换了，后来结果是顾客满意而归还要请我们吃饭。我问经理最近学了什么改变这么大?他笑着说：

　　看看我们周围的全部都是无条件退货，我们也不能落后，尽最大努力让顾客满意，再加

　　上每次和你们沟通，你们出口就是弟子规，出口就是行有不得，反求诸己，让你们感染了。

　　看到每位家人的改变，都能从自己的身上寻找问题，相信来商场的顾客会越来越多，顾客也会变成我们的员工。

　　成功售后令顾客感动的案例4:

　　美国著名记者劳伦斯有一次访问日本，回程时路过一家百货商店，购买了一部

　　索尼

　　随身听，由于急着赶飞机，就没顾得上试听。等劳伦斯回到美国，居然发现里面只是一个空壳，劳伦斯很恼火，当夜写了一篇新闻稿，名为《一个世界知名企业的骗局》，准备隔天在华盛顿邮报上刊出。

　　然而就在当夜的凌晨2点，劳伦斯接到索尼公司打来的越洋电话。一位索尼公司负责人向劳伦斯表达了歉意，原来因为售货员的疏忽，把展示用的样品卖给了劳伦斯。劳伦斯不解地问日本主管:我当时匆匆路过，没有留下名字和任何联系方式，你们是怎么找到我的?

　　负责人解释说，为了寻找劳伦斯，索尼公司东京办事处派了20多个人，查访了上百人，打了27个加急电话，直到凌晨才找到了劳伦斯的联系方式。

　　过了一天，劳伦斯收到索尼公司派专人送来的正品机和一封道歉信，当晚他把那篇完成的文章扔进了垃圾筒，重新写了一篇文章，叫做《27个加急电话

　　一个优秀企业对信誉的挽救与维护》。

　　成功售后令顾客感动的案例5：

　　一位顾客在情人节当天订购了一款260元的21cake的蛋糕，但左等右等不见工作人员送货上门，让这位顾客跟自己的女朋友白白饿了两个小时。事后，这位顾客在微博上吐槽这件事，让人出乎意料地是，却在第一时间得到官方在微博下的回复(应该是有监控微博的软件)，积极道歉并和这位顾客沟通。

　　事情说到这里，结束了吗?当然没有。

　　令这位顾客万万没想到的是，过两天客服联系他：

　　您好，对于给您带来的不便，为表示我们真挚的歉意，可以免费回馈您一款价值260元的蛋糕，此次订单上已备注，您需要时来电即可安排。希望您能继续支持21cake。

　　这位顾客现在逢人就说：

　　订的蛋糕260，白送一个260，这辈子嫁给21cake了。

　　要知道，这可是该顾客在之前已经表示过可以理解的基础之上，再原价白送的!

　　21cake的土豪

　　行为很大程度上超出了专业人士的理性预期。放在其他企业，他们也许会补偿一个100元的代金券，但没有想到居然这么有诚意，对这样的品牌顾客还能再说什么呢?账面上看起来是损失了260元，但赚到的其实是260乘以n。

　　售后客服工作职责：

　　(一)制度建设：组织建立健全生产技术管理规程、制度和生产技术工作标准。

　　(二)技术监督：组织落实设备安装及生产过程中的技术监督。

　　(三)节能与计量管理：进行节能分析，制订节能措施，编制和完善节能规划方案，提高发电后机组运行的经济性;建立公司计量标准和计量管理网络，编制公司计量台帐，保证量值传递的准确可靠。

　　(四)可靠性管理：分析设备数据和检修数据，评价分析机组运行的可靠性，提出改进措施为机组安全运行提供保障。

　　(五)风险评估：指导、监督各部门依据风险评估手册对公司各项生产经营管理活动进行风险评估，制订有效的防范措施并监督执行，实现风险预控。

　　(六)科技进步：制订科技发展规划并组织实施，搜集科技信息、科技成果资料，开展技术咨询，参加科技项目立项审定，并实施后评估;征集、研讨、推荐、出版科技论文。

　　(七)检修管理：负责检修计划的审查、批准、实施和监督，负责组织编制工器具及设备备品配件及消耗材料定额。

　　(八)检修技术：组织检修制度、规程的编制并监督实施;提出检修技术方案，进行技术攻关。

　　(九)技改项目管理：组织公司生产设备及其附属系统的更新改造及反措项目的立项审查，编制、会审可行性报告并组织实施、评价。

　　(十)技术资料管理：收集和整理工程竣工资料及机组投运后的相关技术资料。

　　【篇三：售后客服案例】

　　案例分析售后服务-案例分析案例分析“国美的故事”时间：2003日地点：深圳市国美电器有限公司南山店人物：顾客张先生、国美前台客户服务甲

　　先生、国美南山店

　　经理事件：国美受理张先生关于所购科龙空调不按时

　　按约安装的实录产品型号：kf-23（gx2）w发票号码：0027705“国美的故事”售后服务-案例分析案例分析“国美的故事”时间：2003日地点：深圳市国美电器有限公司南山店人物：顾客张先生、国美前台客户服务甲先生、国美

　　南山店

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　　按时按约安装的实录产品型

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　　南山店

　　经理事件：国美受理张先生关于所购科龙空调不按时按约安装的实录产品型号：

　　kf-23（gx2）w发票号码：0027705经理售后服务-案例分析案例

　　分析“国美的故事”时间：2003日地点：深圳市国美电器有限公司南山店人物：顾客张先生、国美前台客户服务甲先生、国

　　美南山店

　　经理事件：国美受理张先生关于所购科龙空调不按时按约安装

　　的实录产品型号：kf-23（gx2）w发票号码：0027705空切柴如历卑抢

　　事件：国美受理张先生关于所购科龙空调不按时按约安装的实录售后服务-案例分析案例分析“国美的故事”时间：2003日地点：深圳市国美电器有限公司南山店人物：顾客张先生、国美前台客户服务甲先生、国美南山店

　　经理事件：国美受理张先生关于所购科龙空调不按时按约

　　安装的实录产品型号：kf-23（gx2）w发票号码：0027705产品型号：kf-23（gx2）w售后服务-案例分析案例分析“国美的故事”时间

　　：2003日地点：深圳市国美电器有限公司南山店人物：顾客张先生、国美前台客户服务甲先生、国美南山店

　　经理事件：国美受理张先生关于所购科龙空调不

　　按时按约安装的实录产品型

　　号：kf-23（gx2）w发票号码：0027705发票号码：0027705售后服务-案例分析案例分析“国美的故事”时

　　间：2003日地点：深圳市国美电器有限公司南山店人物：顾客张先生、国美前台客户服务甲先生、国美南山店

　　经理事件：国美受理张先生关于所购科龙空调不

　　按时按约安装的实录产品型

　　号：kf-23（gx2）w发票号码：0027705空调安装维修施工单：8001916售后服务-案例分析案例分析“国美的故事”时

　　间：2003日地点：深圳市国美电器有限公司南山店人物：顾客张先生、国美前台客户服务甲先生、国美南山店

　　经理事件：国美受理张先生关于所购科龙空调不

　　按时按约安装的实录产品型

　　号：kf-23（gx2）w发票号码：0027705案例背景：售后服务-案例分析案例分析“国美的故事”时间：2003日地点：深圳市国美电器有限公司南山店人

　　物：顾客张先生、国美前台客户服务甲先生、国

　　美南山店

　　经理事件：国美受理张先生关于所购科龙空调不按时按约安装

　　的实录产品型号：

　　kf-23（gx2）w发票号码：0027705日中午，家与国美南山店仅一路之隔的张先生在国美南山店订购了一台科龙（一拖二）空调。国美导购小姐承诺并在其开具的‘安装维修施工

　　单’上注明了预约安装时间为7日晚19点。售后服务-案例分析案例分析“国美的故事”时间：2003日地点：深圳市国美电器有限公司南山店人物：顾客张先生、国美前台客户服务甲先生、国美南山店

　　经理事件：国美受理张先生关于所购科龙空调不按时按约安

　　装的实录产品型号：

　　kf-23（gx2）w发票号码：0027705日，张先生早早的回到了家里等待空调安装人员来安装已经送到家的空调，然而，19点10分左右，既无任何人上门安装空调，也无任何人通知是什

　　么原因。售后服务-案例分析案例分析“国美的故事”时间：2003日地点：深圳市国美电器有限公司南山店人物：顾客张先生、国美前台客户服务甲先生、国美南山店

　　经理事件：国美受理张先生关于所购科龙空调不按时按约安

　　装的实录产品型号：kf-23（gx2）w发票号码：0027705约19：25分张先生根据施工单上提供的电话83401999，打了过去，一位小

　　姐接了电话。售后服务-案例分析案例分析“国美的故事”时间：2003日地点：深圳市国美电器有限公司南山店人物：顾客张先生、国美前台客户服务甲先生、国

　　美南山店

　　经理事件：国美受理张先生关于所购科龙空调不按时按约安装

　　的实录产品型号：kf-23（gx2）w发票号码：0027705张先生反映了情况，经接线小姐核实，此空调今天并没有安排工程人员安装。于是张先生很生气，要求向其经理反映，接线小姐经尝试转接电话后告诉张先生

　　其经理正在电话中处理事务；张先生要求等，接线小姐同意了。可是5分钟过去

　　了，张先生还是不能等到与其经理通话。张先生很无奈，要求接线小姐通知其经

　　理在30分钟内回话并留下了自己的手机号码。售后服务-案例分析案例分析“国美的故事”时间：2003日地点：深圳市国美电器有限公司南山店人物：顾客张先生、国美前台客户服务甲先生、国美南山店

　　经理事件：国美受理张先生关于所购科龙空调不按时按约安

　　装的实录产品型号：kf-23（gx2）w发票号码：002770530分钟过去了，40分钟过去了，没有任何人给张先生打电话。怒气冲冲的张

　　先生推开了家门，走进了一路之隔的国美南山店。售后服务-案例分析案例分析“国美的故事”时间：2003日地点：深圳市国美电器有限公司南山店人物：顾客张先生、国美前台客户服务甲先生、国美

　　南山店

　　经理事件：国美受理张先生关于所购科龙空调不按时按约安

　　装的实录产品型号：kf-23（gx2）w发票号码：0027705事件过程：售后服务-案例分析案例分析“国美的故事”时间：2003日地点：深圳市国美电器有限公司南山店人物：顾客张先生、国美前台客户服务甲先生、国

　　美南山店

　　经理事件：国美受理张先生关于所购科龙空调不按时按约安装

　　的实录产品型号：

　　kf-23（gx2）w发票号码：0027705张先生快步走到了一楼的服务台，对着一位坐在服务台的先生（后称甲先生）大声问：售后服务-案例分析案例分析“国美的故事”时间：2003日地点：深圳市国美电器有限公司南山店人物：顾客张先生、国美前台客户服务甲先生、国美南山店

　　经理事件：国美受理张先生关于所购科龙空调不按时按约安

　　装的实录产品型号：

　　kf-23（gx2）w发票号码：0027705“你好，你们经理在哪里？”售后服务-案例分析案例分析“国美的故事”时间：2003日地点：深圳市国美电器有限公司南山店人物：顾客张先生、国美前台客户服务甲先生、国

　　美南山店

　　经理事件：国美受理张先生关于所购科龙空调不按时按约安装

　　的实录产品型号：kf-23（gx2）w发票号码：0027705甲先生站了起来：“您找我们经理什么事？”售后服务-案例分析案例分析“国美的故事”时间：200日地点：深圳市国美电器有限公司南山店人物：顾客张先生、国美前台客户服务甲先生、国美南山店

　　经理事件：国美受理张先生关于所购科龙

　　空调不按时按约安装的实录

　　产品型号：k“当然有事”，张先生大声说。售后服务-案例分析案例分析“国美的故事”时间：2003日地点：深圳市国美电器有限公司南山店人物：顾客张先生、国美前台客户服务甲先生、国

　　美南山店

　　经理事件：国美受理张先生关于所购科龙空调不按时按约安装

　　的实录产品型号：kf-23（gx2）w发票号码：0027705“什么事，您和我说吧”，售后服务-案例分析案例分析“国美的故事”时间：2003日地点：深圳市国美电器有限公司南山店人物：顾客张先生、国美前台客户服务甲先生、国

　　美南山店

　　经理事件：国美受理张先生关于所购科龙空调不按时按约安装

　　的实录产品型号：

　　kf-23（gx2）w发票号码：0027705“你可以做主吗”张先生反问道。售后服务-案例分析案例分析“国美的故事”时间：2003日地点：深圳市国美电器有限公司南山店人物：顾客张先生、国美前台客户服务甲先生、国

　　美南山店

　　经理事件：国美受理张先生关于所购科龙空调不按时按约安装

　　的实录产品型号：kf-23（gx2）w发票号码：0027705甲先生没有回答张先生的问题，坚持道：“您还是和我说吧”售后服务-案

　　例分析案例分析“国美的故事”时间：2003日地点：深圳市国美电器有限公司南山店人物：顾客张先生、国美前台客户服务甲先生、国美南山店

　　经理事件：国美受理张先生关于所购科龙kf-23（gx2）

　　张先生：“我跟你说可以，只是你要负责到底。”然后张先生将今天未能按预约时间安装空调及刚才电话投诉的情况复述了一遍。最后问：“空调是在你们这

　　个商场买的，这是怎么回事？你们卖了空调后就什么不管了吗？”售后服务-案例分析案例分析“国美的故事”时间：2003日地点：深圳市国美电器有限公司南山店人物：顾客张先生、国美前台客户服务甲先生、国美南山店

　　经理事件：国美受理张先生关于所购科龙空调不按时按约安

　　装的实录产品型号：

　　kf-23（gx2）w发票号码：0027705甲先生听完了之后：“对不起，请您稍等一下。”然后拨打电话给83401999：

　　“你好，我是国美南山店的，现在我这里有位张先生投诉你们。”说到这里，甲

　　先生抬起头来说：“张先生，请您和小姐再说一下！”售后服务-案例分析案例分析“国美的故事”时间：2003日地点：深圳市国美电器有限公司南山店人物：顾客张先生、国美前台客户服务甲先生、国美南山店

　　经理事件：国美受理张先生关于所购科龙空调不按时按约安

　　装的实录产品型号：

　　kf-23（gx2）w发票号码：0027705“我为什么还要说，不是已经和你们说过了吗？”此时张先生意识到83401999应该是科龙公司的电话。售后服务-案例分析案例分析“国美的故事”时

　　间：2003日地点：深圳市国美电器有限公司南山店人物：顾客张先生、国美前台客户服务甲先生、国美南山店

　　经理事件：国美受理张先生关于所购科龙空调不

　　按时按约安装的实录产品型

　　号：kf-23（gx2）w发票号码：0027705甲先生看到顾客张先生不愿意再复述，就没有再坚持，把刚才投诉的情况在电话里又重述了一遍。最后问：“是不是有这么回事？”售后服务-案例分析案例分析“国美的故事”时间：2003日地点：深圳市国美电器有限公司南山店人物：顾客张先生、国美前台客户服务甲先生、国美南山店

　　经理事件：国美受理张先生关于所购科龙空调不按时按约安

　　装的实录产品型号：kf-23（gx2）w发票号码：0027705在得到对方的确认后，甲先生开始抱怨起对方。售后服务-案例分析案例分析“国美的故事”时间：2003日地点：深圳市国美电器有限公司南山店人物：顾客张先生、国美前台客户服务甲先生、国美南山店

　　经理事件：国美受理张先生关于所购科龙空调不按时按约安

　　装的实录产品型号：kf-23（gx2）w发票号码：0027705已经很不耐烦的张先生看见甲先生反映的情况已经得到对

　　方的确认，于是要求甲先生尽快提供解决方案。售后服务-案例分析案例分析“国美的故事”时间：2003日地点：深圳市国美电器有限公司南山店人物：顾客张先生、国美前台客户服务甲先生、国

　　美南山店

　　经理事件：国美受理张先生关于所购科龙空调不按时按约安装

　　的实录产品型号：kf-23（gx2）w发票号码：0027705甲先生要求对方马上派出空调安装人员。对方也同意了。之后，甲先生征询张先生的意见。无奈的张先生只好同意，可是要求商场提供确切的到达时间。售后服务-案例分析案例分析“国美

　　的故事”时间：2003日地点：深圳市国美电器有限公司南山店人物：顾客张先生、国美前台客户服务甲

　　先生、国美南山店

　　经理事件：国美受理张先生关于所购科龙空调不按时

　　按约安装的实录产品型号：kf-23（gx2）w发票号码：0027705甲先生只好再次给83401999打电话，然而对方不能立即答复什么时间，并

　　允诺在10分钟内给回复。售后服务-案例分析案例

　　分析“国美的故事”时间：2003日地点：深圳市国美电器有限公司南山店人物：顾客张先生、国美前台客户服务甲先生、国

　　美南山店

　　经理事件：国美受理张先生关于所购科龙空调不按时按约安装

　　的实录产品型号：kf-23（gx2）w发票号码：0027705张先生在服务台前站着并焦急的数着逐渐消逝的分钟数。在张先生数到10还没到11的时候，科龙的电话回复到了甲先生。然而，出乎意料的是对方现在

　　根本派不出人手，如果实在要派，也要到很晚，他们也很担心在居民小区可能无

　　法安装作业。所以建议明天一早派人安装。售后服务-案例分析案例分析“国美的故事”时间：2003日地点：深圳市国美电器有限公司南山店人物：顾客张先生、国美前台客户服务甲先

　　生、国美南山店

　　经理事件：国美受理张先生关于所购科龙空调不按时按

　　约安装的实录产品型号：kf-23（gx2）w发票号码：0027705张先生一听，火“腾的”冒了上来，将自己的手机重重的拍在服务台上，大吼到：“我不要货了！”售后服务-案例分析案例分析“国美的故事”时间：2003日地点：深圳市国美电器有限公司南山店人物：顾客张先生、国美前台客户服务甲先生、国

　　美南山店

　　经理事件：国美受理张先生关于所购科龙空调不按时按约安装

　　的实录产品型号：kf-23（gx2）w发票号码：0027705甲先生一听，连忙放下电话并劝解张先生。售后服务-案例分析案例分析“国美的故事”时间：2003日地点：深圳市国美电器有限公司南山店人物：顾客张先生、国美前台客户服务甲先

　　生、国美南山店

　　经理事件：国美受理张先生关于所购科龙空调不按时按

　　约安装的实录产品型号：kf-

　　23（gx2）w发票号码：0027705张先生坚持对厂家的售后服务不满意，并强烈表示如此的服务怎能对产品有信心。所以坚持要求退后。并且情绪已经非常激动。售后服务-案例分析案例分析“国美的故事”时间：2003日地点：深圳市国美电器有限公司南山店人物：顾客张先生、国美前台客户服务甲先生、国美南山店

　　经理事件：国美受理张先生关于所购科龙空调不按时按约安

　　装的实录产品型号：

　　kf-23（gx2）w发票号码：0027705甲先生此时已经无计可施，只好声称退货的事只有科龙售货组的人处理，并希望张先生到楼上该售货组处理，可是张先生坚持要求见经理并坚持要求退货。

篇七：客服售后的优质案例

　　

　　阳光客户服务案例六十例

　　前

　　言

　　服务技巧没有对和错之分，且随着时代和个人能力的不同，会不断变化的，关键是要保持良好的心态、以客户需求和满意为导向，就肯定能解决任何问题和处理好任何用户。

　　只有修炼好“内功”，才能用好我们学的“一招一式”，否则就没有“真功夫”，只有“花架子”。

　　为您购买的电脑产品本身不同于其他的家用电器，您的很多重要的数据建议定期备份或者单独用移动存储设备备份出来，当然我们一键恢复程序设计的初衷就是为了方便用户，因此在正常情况下只会对您电脑的系统盘（C盘）进行恢复操作，但是计算机作为一个软硬件的综合体，因此在运行过程中可能发生意外，所以建议您如果硬盘中有非常重要的数据最好备份到移动存储设备中，也请您理解。

　　目

　　录

　　1.

　　为什么光驱不是联想的？

　　2.

　　备件DOA了，怎么办？

　　3.

　　用户部件“非正常因素损坏”怎么办？

　　4.

　　用户对工程师的判定不认可，怎么办？

　　5.

　　已经维修过多次，这次可怎么办？

　　6.

　　用户对经销商不满，如何处理？

　　7.

　　问题解决不了，那就换机吧！

　　8.

　　用户认为备件价格高，怎么办？

　　9.

　　如何恢复到出厂状态？

　　10.

　　对于过保用户如何处理？

　　11.

　　用户要求即上门，但站内无法做到，怎么办？

　　12.

　　无备件，要求更换同型号的备件，怎么办？

　　13.

　　凭什么说我的显示器没问题？

　　14.

　　用户要留下硬盘备份数据，怎么办？

　　15.

　　“大客户”如何服务？

　　16.

　　你们应该向海尔学习嘛！

　　17.

　　用户要求当场修复，如何处理？

　　18.

　　不能如约上门，应如何处理？

　　19.

　　机器没调好，我没办法付费！

　　20.

　　为什么别人买的就没有？

　　21.

　　由于用户环境问题造成机器故障，应如何解释、处理？

　　22.

　　由于用户自行加装非联想部件所导致的故障，应如何处理？

　　23.

　　用户爱惜“新”电脑，不愿意拆机器怎么办？

　　24.

　　送修用户等待时间较长，应如何处理？

　　25.

　　用户坚持认为原件比更换件好，不让更换，应如何处理？

　　26.

　　当工程师无法解答用户的咨询时，应如何处理？

　　27.

　　遇到用户的不合理需求怎么办？

　　28.

　　对于经销商为用户加装的软、硬件出现了问题，应如何处理？

　　29.

　　如何避免有偿服务带给用户的反感情绪？

　　30.

　　如何向客户解释机器所出现的故障？

　　31.

　　因缺备件，造成维修时间长，应如何处理？

　　32.

　　用户对于维修后机器的质量有质疑，应如何打消用户的疑虑？

　　33.

　　当用户认为站内人手少，导致提供服务不及时，应如何处理？

　　34.

　　当用户请工程师喝水、抽烟、吃东西时，应如何婉言拒绝？

　　35.

　　因更换硬盘造成用户数据的丢失时，应如何处理？

　　36.

　　对于用户认为“联想机器故障率高”的解释？

　　37.

　　对于故障一时解决不了的问题，应如何解释和处理？

　　38.

　　对于用户不愿意打800报修，应如何解释和处理？

　　39.

　　当用户询问“备件是否是全新的？”，应如何回答？

　　40.

　　当用户要求工程师协助安装非标配软、硬件时，应如何处理？

　　41.

　　在维修过程，应如何与用户进行交流？

　　42.

　　如果更换的部件高于用户原部件，应如何向用户解释？

　　43.

　　对于故障现象不明显的问题，应如何处理、解释？

　　44.

　　对于用户问询“我的机器是否已经淘汰了”，应如何回答解释？

　　45.

　　对于维修过程中需要使用的自带的工具软件，应如何向用户解释？

　　46.

　　对于用户问询“联想的哪一款机器最好？”，应如何回答解释？

　　47.

　　当用户问询“我的机器是否属于三包？”时应如何回答？

　　48.

　　当用户提供不了购机发票及装箱单时，对于机器的保修期判断应如何向用户解释？

　　49.

　　对于用户怀疑产品存在批量问题的质疑，如何处理和解释？

　　50.

　　当被用户问及有关联想内部运作信息时，应如何回答和解释？

　　51.

　　对于有偿服务，用户要求“便宜点”，应如何处理？

　　52.

　　对于用户问询“在我这儿维修时间长，是否会影响你的工作效率？影响你的收入？”，应如何回答解释？

　　53.

　　对于用户认为是新工程师，不信任工程师，应如何处理解释？

　　54.

　　对于用户要求与工程师交朋友，以后单独联系的情况，应如何处理？

　　55.

　　如在维修过程中对用户环境造成了破坏，应如何处理？

　　56.

　　当用户问询更换后的部件如何保修时，应如何回答解释？

　　57.

　　如何向用户解释软、硬件故障的区别？

　　58.

　　如何回答用户问询“你们与联想是什么关系啊？”

　　59.

　　如在维修过程中自己判断失误，如何向用户解释说明？

　　60.

　　用户要求赔偿因机器故障所造成的损失，应如何处理？

　　1.

　　为什么光驱不是联想的？

　　a)处理目标：

　　让用户能够放心地接受和使用合作厂家的光驱，同时通过对工程师的专业能力的表现更深地信任和认同联想品牌。

　　b)处理步骤：

　　对用户这样的想法表示理解

　　（相应话术：非常感谢您对联想品牌的信任，我知道，如果每一个零件都是联想生产的，您会更放心。）

　　提醒用户，他所关注的问题不是是否是联想品牌，而是备件的可靠性

　　（相应话术：不过现代社会化大生产分工越来越细，世界上无论哪个行业、哪个产品，其零配件都是以协作方式委托生产，以求其细节的专业化，使产品总体更可靠。）

　　解释为什么不是联想的品牌（见关键话术）

　　让用户放心用这个品牌的光驱质量有保障，该光驱合作厂家是联想经过质量验证签约生产的。

　　（相应话术：光驱厂家是联想精选的，质量的可靠性完全符合联想标准，您尽管放心，我们会对此负责的。）

　　c)关键话术：

　　的确，联想的光驱不是联想生产的，不仅是联想，整个电脑行业都是采用产品备件由协作厂家生产，最终组合成自有品牌产品的方式进行操作，IBM、DELL电脑都是这样。这就像一家著名餐馆，它向顾客提供的饭菜是很有自家特色的，其中所用的原料不一定是自产的，但这并不影响餐馆的品牌和菜的质量。

　　d)可能出现的情况及应对

　　可能出现的情况

　　处理方案

　　用户不明白联想的电脑为什么备件不向用户讲明电脑行业都是采用OEM方是联想生产的。

　　式进行产品集成的，以争取用户对行业的理解

　　用户对维修工程师的解释不认同

　　列举其它品牌电脑，如有可能，建议用户就此问题在适当的时候再向其他专

　　业人士咨询一下

　　e)应注意要点：

　　提出这种问题的用户一定是电脑外行，因此，在解释的时候不要用太多的行业术语，尽量用一些大众可以理解的比喻，帮助用户加强理解。

　　2.

　　备件DOA了，怎么办？

　　a)处理目标：

　　使用户理解备件DOA现象与产品质量本身无关，恢复用户对联想产品的信心，同意维修，不继续坚持换机。

　　b)处理步骤：

　　1、在用户处发现备件DOA后，向用户说明发生这类现象的原因

　　（相应话术：真抱歉，这个备件受损了，生产过程中这些部件是全面经过质检的，可能是运输途中的某种原因造成的损坏。）

　　2、告诉用户公司规定：为用户更换的备件必须当着用户的面拆封，因此，在此之前并不知道该备件已损坏

　　（相应话术：〈此时用户可能表示不满，责问：“你们为什么事先不检验一下？”〉公司要求维修人员尊重用户，所更换备件必须当着用户面开封，以确保包装完整。

　　3、立即返回维修站领取新备件，并征求用户意见在站内开封并对备件检测，确保新备件合格。

　　（相应话术：我马上回站里取一个新备件来，为保险起见，我可以在站内先开封检查无误后再回来为您安装？）

　　4、用户若不同意开封，可视实际情况多带几个备件来

　　c)关键话术：

　　（在用户处打开包装发现备件DOA后）对不起，因为备件的问题，无法立即修复您的机器。实际上我们的备件在出库前是经过严格检测的，是能保证品质的；因为象备件这种电子元器件由于一些特殊原因，比如路途运输、静电等等，容易出现问题，希望你能够理解。不过请放心我会立刻为您回站内重新取或申请一个备件，来解决问题。

　　另外，为了不再出现类似的情况，耽误你的宝贵时间，为保险起见，新备件我想在站内先打开包装，测试完好后再拿来给您安装，可以吗？

　　d)可能出现的情况及应对

　　可能出现的情况

　　处理方案

　　用户对新备件就有问题表示不理解，并向用户讲解DOA的原因，使其理解这感到无法接受

　　是正常现象

　　用户问：如果再换一个备件，再DOA征得用户同意后，在上门前打开包装检怎么办？

　　测

　　用户不同意在站内打开备件包装

　　e)应注意要点：

　　先行打开备件包装一定要征得用户同意，如携带方便，可在上门服务时多带几个备件，以备不时之需。

　　3.

　　用户部件“非正常因素损坏”怎么办？

　　a)处理目标：

　　让用户认同该故障是由于自己使用不当而造成的“非正常因素损坏”，并同意收费维修或购买新备件，而不提出“免费维修”的要求。

　　b)处理步骤：

　　1、询问用户购买时机器的状况（确认购机时机器是完好的）

　　（相应话术：您在购机时有这种情况出现吗？〈用户答：没有〉这么说购机时机器是完好的。〈获得用户确认〉

　　2、询问故障发生时间（确认是用户在使用过程中出的问题）

　　（您的机器是在什么时候发生故障的？故障表现什么？您当时是在什么环境下使用电脑的？）

　　3、结合前面询问中用户所述情况，与用户一同分析，使用户认可故障是因使用不当造成的（见关键话术）

　　4、向用户提出购买建议（见关键话术）

　　尽可能多带几个备件

　　c)关键话术：

　　从您描述的情况来看，您的电脑键盘在使用过程中可能意外进水了。根据保修政策，此类情况是无法免费保修的，只能通过收费维修或需要重新买一个键盘来解决，您可以根据需要自己的需要进行选择。

　　d)可能出现的情况及应对

　　可能出现的情况

　　用户希望将损坏的键盘进行免费保修

　　处理方案

　　工程师应和用户一起确认键盘为非正常损坏，让用户自己明白此类损坏不属于保修范围之内。

　　用户提出有可能是购买前键盘就进水向用户讲明：键盘进水后会立即损坏，的疑问

　　因此，如在购买前进水，在购买试机时即可发现。

　　经解释后，用户不知所措

　　用户希望将损坏的键盘进行收费维修

　　e)应注意要点：

　　此类故障责任在用户，服务中更应注意态度，以获得用户对联想的信任和好感。

　　如果其它部件，请参照下发的“非正常损坏备件判定及接收标准”进行判断，并可通过解释和对比给用户分析。

　　4.

　　用户对工程师的判定不认可，怎么办？

　　a)目标：

　　通过专业化解释，消除用户疑虑，并通过服务过程使用户进一步认同联想电脑的质量，认同联想工程师的专业水平。

　　b)处理步骤：

　　建议用户购买一个新键盘。

　　建议参照“联想有偿服务收费标准”。

　　1、对用户的疑虑表示理解

　　（相应话术：您的顾虑我很理解，如果换成我，我也会非常留意自己购买的商品的质量可靠程度）

　　2、向用户询问是在什么环境下，什么时间段使用电脑（引导用户注意：其使用环境或工作时间很安静，为下一步骤做好铺垫。）

　　3、当判断电脑没问题后，向用户解释当使用环境十分安静或格外留意电脑噪音的话，使用者会产生噪音大的错觉；（见关键话术）

　　4、告诉用户联想电脑出厂时都是经过合格检测的（见关键话术。）

　　5、若用户希望采用相关设备对电脑进行检验，可告诉用户联想愿意为用户服务，但检测必须在专业场地内，使用专业设备进行，费时费力，打消用户进一步检测的想法（见关键话术。）

　　c)关键话术：

　　我仔细检验了您的机器，您的电脑声音在正常的范围之内，您尽可放心使用。

　　关于您所反映的噪音问题，是因为现在的电脑集成度越来越高，部件的发热量就越来越大，对机器的散热性能要求也越来越高，因风扇散热是电脑主要的散热方式，所以风扇的功率也变的越来越大，因此电脑运行的声音相对来讲也要比以前的电脑大一些。

　　联想的电脑出厂时都是经过严格检测的，联想不会把检测不合格的产品销售给客户的。我知道所有的用户都会对自己购买的商品非常在意。至于您所关心的噪音问题可能是由于您的工作环境非常安静，所以感觉特别明显，您可以在相同的环境下找另外一台机器比较一下，我相信，差距不会太大。

　　d)可能出现的情况及应对

　　可能出现的情况

　　用户认为机器噪音大

　　处理方案

　　向用户解释：噪音大可能是因工作周边环境特别静而感觉特别明显的结果。联想的机器全部是经由专业设备检测各项指标合格才出厂销售的。可建议客户与其它电脑做比较。

　　告诉用户：噪音检测必须在特定的检测环境和专用的仪器才能进行，这种环境只在生产厂家和国家专业检测部门才有。而联想电脑出厂时通过的检测标准比国家规定的更加严格。如用户还是不放心，用户可选择到国家专业的检测部门进行检测。如检测结果是有问题，则联想一定会按照国家规定为用户解决问题。

　　用户坚持用仪器检测

　　e)应注意要点：

　　用户对自己的电脑格外在意是正常的，在服务中，要告诉用户电脑没有问题，但勿流露“这种问题没什么大不了”之意。

　　5.

　　已经维修过多次，这次可怎么办？

　　a)处理目标：

　　通过维修工程师专业化技能和热情服务，赢得用户的好感，使用户重新建立对联想产品的信心，接受继续维修，尽量不换机。

　　b)处理步骤：

　　1、向用户表示歉意和理解

　　（相关话术：多次维修，给您的使用带来了不便，实在对不起。）

　　2、向用户表明，联想将会对用户负责到底的（相关话术：您放心，联想会对您购买的电脑负责到底的）

　　3、告诉用户联想和国家规定换机的标准，而用户所坏零件恰恰不符合换机规定（见关键话术）

　　4、提示用户——解决问题的关键不在于是否换机，而是获得厂商的服务保障，联想可以提供这种保障（见关键话术）

　　c)关键话术：

　　的确，您的机器已经维修过几次了，由此给您带来的不便，首先向您表示歉意。其实我跟您的心情是一样的，也希望尽快彻底的解决，这种情况如果符合换机规定，我希望能给您换一台。但您现在的情况根据保修政策和国家的相关规定，还是应通过维修方式解决。

　　相信您在选择联想电脑时也是基于对服务品牌的信赖，联想从来都是对客户负责到底的。这次我会彻底帮您把机器全面检查一遍，确保您安心的使用。

　　d)可能出现的情况及处理方案

　　可能出现的情况

　　处理方案

　　多次维修大问题没有，小毛病不断，用对用户的状况表示理解，同时讲明虽然户产生烦躁和不信任心理

　　按规定用户的机器不能更换，但真诚地表示联想会对用户负责的。

　　用户对不能换机感到不安

　　用户对相关规定仍有意见

　　为用户的机器做彻底检查

　　表示对用户理解，如条件允许，与用户道别时赠送公司的小礼品以表歉意。

　　e)应注意要点：

　　勿简单地以“规定”搪塞，处理好“情感”与“规定”的关系。

　　6.

　　用户对经销商服务不满意，如何处理？

　　a)处理目标：

　　消除用户的怒气，避免事态蔓延，通过积极处理，在维护好用户关系的同时，维护经销商形象，进而维护联想品牌形象

　　b)处理步骤：

　　1、先向用户道歉，对用户的不满表示理解

　　（相关话术：您的机器出现故障又没能为您及时修好，耽误您使用实在抱歉。）

　　2、迅速为用户解决问题，这一过程要准确、利索，不拖泥带水

　　3、用户解释经销商当时也是出于好意

　　（相关话术：经销商对维修并不在行，他们也是替您着急才出现这种情况的。他们是好心办错事。）

　　4、告诉用户电脑故障报修的正确途径——800报修电话（见关键话术）

　　c)关键话术：

　　实在对不起，给您的使用带来了不便，我马上为您把问题解决，别耽误您的工作。以后您的机器出了问题，您打800电话报修，我们会及时为您解决问题的，其实，经销商也是好意，他们是怕耽误您使用才忙中出错，好在没给您带来更大的损失。

　　d)可能出现的情况及应对

　　可能出现的情况

　　用户怒不可遏

　　用户抱怨机器的问题

　　处理方案

　　道歉是必须的，先消除用户的火气

　　迅速准确地诊断出问题并告知用户，为用户把问题解决，提醒用户：机器故障应由维修部门解决，与经销商无关，以后有维修事宜报800此类问题应及时告知经销商，以免犯同样的错误

　　用户满意服务结果

　　e)应注意要点：

　　不要把责任推到经销商身上，更不要和用户一起埋怨经销商。确保该用户问题一次性解决，不耽误其使用电脑。

　　7.

　　问题解决不了，那就换机吧

　　a)处理目标：

　　有的用户对于三包服务政策不是十分了解，有的用户会严格按照三包内容保障他的利益，故对于不同的用户我们是否有所区分。此问题的原则是希望用户维修解决，尽量不进行换机操作。

　　b)处理步骤：

　　1、电话中先向用户道歉。

　　2、问明用户的机器都出现过哪些故障，这次又是什么故障（注意：耐心、细致）

　　3、上门服务时再次向用户表示歉意（见关键话术）

　　4、将用户机器带回维修站维修

　　（相关话术：为彻底查清机器究竟存在什么问题，我把机器带回站里，那里设备齐全，争取一次性把问题全部解决。）

　　c)关键话术：

　　（如此问题出现两次以上，第三次上门服务）真抱歉给带来了不便。您看，为了彻底解决问题，也避免因维修耽误你的宝贵时间，最好能让我将机器带回到站里，做彻底的检测。因为站里有更好的检测环境，我们也可以安排专人进行检测，这样就能将问题解决彻底，保证您今后顺利安心的使用。行吗？

　　d)可能出现的情况及应对

　　可能出现的情况

　　处理方案

　　反复维修问题没解决，用户烦了，希望上门前在电话中就向顾客真诚地表示换机。

　　歉意，并把将机器带回并提供备用机的方案告知用户。

　　e)应注意要点：

　　面对这类用户，态度比技术更重要，这类问题的出现应引起维修部门的高度重视，对多次维修的机器要主动建议用户由维修工程师取回彻底检修，一旦取回检修，要确保将问题完全解决。

　　8.

　　用户认为备件价格高，怎么办？

　　a)处理目标：

　　向用户讲明联想等品牌机备件价格高于零配件市场价格的原因，使用户认识到品牌机和DIY备件由于成本构成不同，所以，在价格上没有可比性。突出联想备件较高的价格的背后，是为用户提供更有保证的服务。

　　b)处理步骤：

　　1、同意用户的看法，承认联想备件价格高于备件市场价格

　　（相关话术：您说得没错，联想的备件价格是高于零配件市场价格，很多用户都提到过这个问题。）

　　2、向用户讲明联想及其它品牌机备件价格高的原因

　　（相关话术：和所有品牌机一样，联想在进行备件储备时，会有大量的储存成本发生，而电

　　子产品的价格变化非常快，在市场上，就会表现为联想的备件价格要高一些。）

　　3、使用户认同联想备件的价格（见关键话术）

　　4、当用户非常关注价格时，可以建议用户自行购买备件，但要向用户讲明自购备件不在联想保修之列。

　　c)关键话术：

　　您说的没错。联想电脑出厂时所配部件都是经过严格的兼容性和配合性测试的，各部件之间都是最佳搭配。为了使用户的电脑能一直保持最佳的性能，联想电脑在出厂时都会预留部分原装备件作为将来的维修用，因为电子元器件价格变化很快，再加上仓储成本的增加，其价格自然要高一些，但也是为了使用户更好的使用联想电脑，保证保修承诺的兑现，联想必须这样做，这其实是一种对用户负责的态度的体现。

　　d)可能出现的情况及应对

　　可能出现的情况

　　用户认为联想备件价格太高

　　处理方案

　　向用户讲明价格高的原因，让用户明白高价格与高品质是相关的。

　　可以向用户建议在不影响使用的情况下，自购备件，但向用户讲明自购备件不在保修范围之内。

　　经解释用户仍认为高价格难以承受

　　用户自购备件，让维修工程师为其安装

　　建议为用户提供免费安装服务，但必须同时向用户说明因“非联想部件引起的故障”无法得到联想的正常保修。

　　e)应注意要点：

　　尽量以“服务保障”建议用户使用联想提供的备件，如用户提出自购备件时，通常不向其提供品牌建议；对于用户自购备件，可提供安装服务，但必须同时向用户说明因“非联想部件引起的故障”无法得到联想的正常保修，以免造成日后争议。

　　9.

　　如何恢复到出厂状态？

　　a)处理目标：

　　在不伤害用户前提下，向用户明确相关的保修政策及国家规定，不给用户留下联想随意给用户安装无版权软件的印象。

　　b)处理步骤

　　1、当用户希望维修工程师帮助其安装Win98时，应根据用户的装箱单或机器配置以及用户是否能够提供正版的WIN98光盘，确认此机器是否在出厂时就已预装WIN98。如没有预装WIN98操作系统，可如实告诉用户该软件是由经销商私自安装的，根据保修政策需要由经销商负责解决。（见关键话术）

　　2、告知用户联想电脑保修政策中的相关规定，并取得用户的体谅。

　　c)关键话术：

　　您的硬盘我们可以给您更换，但从您的装箱单（或其它判断）来看，这台电脑在出厂时是没有预装授权Win98的，而你以前硬盘上的WIN98则可能经销商在销售时为你自行加装的，根据你机器的保修政策，我们只能将系统恢复到原出厂状态，而由于经销商在销售时加装的软件，则需要由经销商负责。否则就是违反联想和国家对软件版权的规定，我也想在保修政策允许的范围之内为您提供最大的帮助，希望你能够理解。

　　d)可能出现的情况及处理方案

　　可能出现的情况

　　处理方案

　　用户请求维修工程师在新更换的硬盘告诉用户，更换硬盘是我们应负的责中帮助安装Win98任，但联想和国家规定是不允许为用户安装无版权的软件。

　　用户称购买时有Win98，换硬盘后没有向用户解释根据保修政策由于经销商Win98电脑没法使用

　　在销售时加装的软件，需要由经销商负责。

　　用户自己有盗版Win98，希望维修工程可告知用户软件的一般安装步骤，但根师帮助安装

　　据规定是不允许亲自为用户安装。

　　用户有正版Win9e)应注意要点：

　　应帮助用户安装

　　不能安装盗版和无版权的软件是联想的“天条”，也是国家法律的规定，任何情况下不可违背。

　　但处理切忌生硬、过火，应平和、耐心的向用户进行解释，并积极地为解决用户问题提建议。

　　10.

　　对于过保用户如何处理？

　　a)

　　处理目标：

　　通过维修工程师的有效处理，使用户认同为过保维修付费，并确保维修后顺利收取费用。这也是业界统一实行的政策，至今没有一家厂商实行终身免费保修的。

　　b)处理步骤：

　　1、电话中先行了解用户购机时间，据此判断用户的机器是否已过免费保修期（询问过程中语气应表现出对用户的关切，用关切的语音语调给予用户“第一好感”，以从情感上接受联想的政策。）

　　2、如已过保，应向用户讲明过保维修应收取费用，并征得对方同意付费的回答

　　（相关话术：您这台机器是——年——月——日买的，已过了免费保修期，不过，我们仍会为您把问题解决。）

　　3、如可能，在电话中根据用户对故障现象的描述，判断故障所在，并告知用户大致的费用标准

　　（相关话术：您的机器是因为——发生了故障，您可以购买一个换上，如您不会安装，我们们可以上门帮您安装，上门费是——，您看这样行吗？）

　　4、为用户维修设备并收取费用

　　c)关键话术：

　　您的机器死机的主要原因是CPU温度过高造成的，这是因为风扇散热有问题，只要换一个风扇问题就可以解决了。您这台机器的保修期已过，不过并不妨碍我帮您维修，您只需买一个风扇就行了，你可以根据自己的需求选购合适的风扇，我们站内和电子市场都有，如果您不会安装我们可以帮您。

　　d)可能出现的情况及应对

　　可能出现的情况

　　处理方案

　　虽已过保修期用户希望仍享受免费维联想电脑的保修政策要比国家要求高的多，为了更好的保障用户利益，联想对大部分价值较高的部件

　　修的待遇

　　都实行了三年保修，只是对CPU风扇等价值较小的易损耗部件才保修一年。这也是电脑行业统一执行的标准。

　　向用户解释整个行业的保修政策，也是在保修证书中写得很清楚的。为保证机器正常使用，还是应及时购买备件，以免耽误工作。如用户感觉此种方式不方便，可建议以后采购机器时可以购买服务产品。如“三年全保”或“三年全上门”以弥补标准保修政策的空白。

　　用户坚持免费维修

　　e)应注意要点：

　　应在维修之前和用户共同确认此机器已过保，明晰过保机器故障排除是收费服务，以确保维修服务后用户“无障碍”付费。

　　11.

　　用户要求立即上门，但站内无法做到。如何处理？

　　a)处理目标：

　　让用户认同48小时内上门服务符合行业规范。

　　b)处理步骤：

　　1、对用户的急切心情表示理解

　　2、告诉用户现在工程师已全部外出，无人可派

　　（相关话术：我非常理解您的心情，但不巧的是站里的工程师全部外出为用户服务去了，我和您一样着急。）

　　3、保证按保修承诺的48小时内派工程师上门解决用户的问题

　　（我马上和在外的工程师联系，让完成任务的工程师尽快和您联系，但无论如何，我们都会遵守在报修48小时内为用户上门维修的承诺。）

　　4、建议用户如实在急用，可考虑送机维修（见关键话术）

　　c)关键话术：

　　您的情况我清楚了，我也能理解您现在的心情，但是我们这里的上门工程师全都出去。这样我会马上和他们联系，如果有哪位工程师先完成了手头的工作，他会很快与您联系并为您服务。根据保修政策，我们在您报修48小时内一定会派工程师上门为您服务。但如果您实在太急，您也可以现在把机器送到我们维修站，由站内工程师帮您修好。

　　d)可能出现的情况及应对

　　可能出现的情况

　　处理方案

　　用户急于修机，但维修工程师都已经上将工程师全部已经上门的情况如实告门了。

　　知用户，并承诺用户自报修48小时内一定会有工程师上门为其服务

　　用户无法忍耐48小时的等待

　　e)应注意要点：

　　勿轻易做出“我们的工程师马上就到”的承诺，婉转向用户表明用户，48小时上门维修是双方都认同的反应时间。

　　12.

　　无备件，要求更换同型号的备件，怎么办？

　　a)处理目标：

　　通过故障处理，在解决用户问题的同时，使其感觉到联想对顾客的负责态度，认同联想的服务质量，加深对联想电脑的信任感。

　　b)处理步骤：

　　1、对用户想用同一品牌备件的想法表示理解。

　　（相关话术：的确，用惯了一个品牌的产品就会对其产生信赖感，您希望还使用原品牌的硬盘，我非常理解。）

　　可建议用户送修

　　2、告诉用户联想选用备件的标准是非常严格的，并且为保证备件的品质，一般联想会选用三家不同品牌的备件，但性能标准是一致的，这样做完全是为用户着想。

　　（相关话术：您放心，联想对备件的要求是：不低于原备件性能，以保证用户的正常使用。我给您更换的备件，性能只能高于原备件，不会低于原备件。

　　3、关切地提示用户：电脑备件是为有效使用电脑服务的，现在，孩子能用上好用的电脑是最为重要的（见关键话术）

　　c)关键话术：

　　我很理解您对原来硬盘品牌印象很深。但其实同一型号的电脑所配备的硬盘也不一定完全相同，联想更换备件的原则是更换“不低于原性能”的备件，如没有相同性能的，那就会更换更高一级的。联想所选用的备件也是通过严格的标准。我们现在用你更换的硬盘也是此型号机器所标准配置的，性能绝对不低于原来那一块，完全能够保证电脑的正常使用。现在的当务之急是，马上把电脑修好，别耽误您儿子的学习。

　　d)可能出现的情况及应对

　　可能出现的情况

　　用户对其它品牌的硬盘没信心

　　处理方案

　　表示对用户的理解，向用户讲述联想采购备件的准则，说明质量保证。

　　说服用户先将电脑的使用功能恢复，不要耽误孩子学习。表示对用户孩子学习的关切。如用户坚持，可向大区申请资源。

　　用户仍有疑虑

　　e)应注意要点：

　　这样的用户对电脑往往限于简单的品牌了解，于是，简单地把备件品牌和质量联系在一起，并表现得较固执，服务中应以关切其使用着手，使其明白联想备件采购原则和备件与整机的质量关系，打消其惟恐新品牌备件没有质量保证的担心。

　　从经验来看，此类用户都是听朋友网友劝诫等需要同型号等等，应从如何打消客户朋友推荐误导因素给出一些建议。

　　13.

　　凭什么说我的显示器没问题？

　　a)处理目标：

　　使用户能够正常使用电脑，并使用户意识到显示器确实没问题，从质量上依然信任联想电脑。

　　b)处理步骤：

　　1、仔细询问用户其所认为的故障现象是什么

　　2、了解用户的使用内容

　　3、帮用户调整显示属性，直至清晰为止

　　c)关键话术：

　　（不必多言，问一下用户通常情况下使用电脑的工作内容是什么，并帮助用户把显示分辨率调整到最合适的属性即可）

　　d)可能出现的情况及应对

　　可能出现的情况

　　处理方案

　　用户有疑问：为什么在分辨率高的情况解释：不同的工作内容对分辨率的要求下显示模糊，把分辨率调低反而清楚是不一样的，形象地说，这就像近视眼呢？

　　的人，看远处的景物，需带近视眼镜，但上年纪的人在看报纸时，又要换上老花镜（远视镜）

　　e)应注意要点：

　　关键是将清晰度调整到用户认可的程度——通常情况下，用户接受的是使用效果，并不在意维修人员的解释，如果向用户解释，应形象，且合情合理，令用户易于接受。

　　14.

　　用户要留下硬盘备份数据，怎么办？

　　a)处理目标：

　　确保用户能够按要求将损坏硬盘完整地交回。

　　b)处理步骤：

　　1、工程师发现问题所在后直接向用户讲明硬盘生产厂家回收政策，这一政策联想无权更改，此类要求现已经在保修证书中有明确说明。

　　（相关话术：您的硬盘需要更换，按厂家的要求，更换硬盘后须把原硬盘收回，而且，原来的硬盘不能被打开。）

　　2、如用户提出硬盘数据备份，要求付一定押金；

　　（相关话术：如果你确实需要留下硬盘，并且要将硬盘打开，那我们就需要收取一定的押金才可以操作，因为这些都是商品，操作过程中都有可能出现损失。如你备份完数据后，硬盘完好，我们再将押金返还。）

　　3、如用户认为必须将硬盘中数据备份，但无法保证硬盘完整交回，建议用户将旧硬盘购买。

　　c)关键话术：

　　我非常理解您希望在更换新硬盘之前，把损坏硬盘中的数据做一下备份。不过，保修政策规定我们在更换硬盘时必须将原部件收回，并且硬盘不能被开打，否则无法为你免费更换硬盘，这也是联想和厂家对我们提出的要求。这样吧，如果你确实需要留下硬盘，并且要将硬盘打开，那我们就需要收取一定的押金才可以操作，因为这些都是商品，操作过程中都有可能出现损失。如你备份完数据后，硬盘完好，我们再将押金返还。

　　d)可能出现的情况及应对

　　可能出现的情况

　　处理方案

　　用户提出在换硬盘时对损坏硬盘内的讲清厂家回收完整硬盘的要求，如果用数据进行备份

　　户执意要备份，则要求其交付一定押金。

　　用户无法保证交回完整硬盘

　　建议用户将硬盘买下。

　　e)应注意要点：

　　在更换新硬盘前一定先取得用户的承诺。

　　15.

　　“大客户”如何服务？

　　a)处理目标：

　　通过服务，给用户以得到了“特殊关照”的感觉，维系好大客户关系，同时发掘服务产品新的销售机会。

　　b)处理步骤：

　　1、先用客气的口吻打消用户的“火气”

　　（相关话术：我们一直把您当大客户对待，您这么信任联想，我真心地感谢您。）

　　2、以“破例”的方式准备为用户上门服务，给用户“特别关照”的感觉

　　（相关话术：您现在不方便送修，我向站长申请一下，破例为您上门维修，不过，这次破例是特殊为您提供的。）

　　3、在适当的状况下建议“大客户”为长期享受“特殊服务”，最好在购买电脑时连同相关服务产品一并打包购买。（见关键话术）

　　c)关键话术：

　　您当然是我们的大客户了，首先感谢您对我们的信任。如果你现在不方便，无法送修的话，我可以向站长申请破例为您提供一次上门服务，以保障你的工作不会受到影响。

　　但根据你机器的保修政策确实已经过了上门期，是应该送修到站内进行维修的，所以如果以后机器出现问题还是请你送修。不过，如果您感觉送修对不方便的话，我们针对像您这样的“大客户”也提供了“三年上门”等服务产品供您选择，您可以在以后采购机器时连同服务产品一并打包购买，这样应免除了您的后顾之忧，我也可以长期稳定的为您提供服务保障。您看好吗？我现在马上就去您那里帮您解决问题。

　　d)可能出现的情况及应对

　　可能出现的情况

　　处理方案

　　客户自恃很高，口气生硬，不顾及联想用特殊化的方式处理，以“破例”的姿的有关上门服务的规定

　　态获取客户的心理满足感

　　客户认为与维修工程师态度很好，但联建议客户以“打包购买服务”的方式以想的规定太死板。

　　便长期享受便捷的服务。

　　e)应注意要点

　　：

　　给予用户一定的恭维，使用户获取心理满足感。但只能以“破例”换取用户的好感和理解，不能因一味地满足用户而违反公司规定。

　　16.

　　你们应该向海尔学习嘛！

　　a)处理目标：

　　打消用户不切实际超期享受联想的免费上门服务的念头，使其接受联想的服务模式。

　　b)处理步骤：

　　1、对用户提出的希望表示理解

　　2、用生活中的例子让用户明白希望和规定之间往往是有差距的（见关键话术）

　　3、告诉用户，事实上海尔在执行保修期政策上也是非常严格的（相关话术：负责任的厂家制定客户服务政策是非常严谨的，其出发点都是使客户能得到有效服务，在这一点上，联想和海尔没有差别。）

　　c)关键话术：

　　我很理解您的想法，在上门保修期内没有维修过机器，说明您的机器质量非常好。计算机行业对上门免费维修的时限有严格的规定，就像老干部离、退休政策一样，1949年9月30日前参加革命的就享受离休待遇，差一天，10月1日以后参加工作的就享受退休待遇。您这台机器已过了免费保修期，上门服务要收取上门费，这是也计算机行业的普遍实行的政策规定。不过，您可以把机器送到我们这里来，一来可以省去上门服务费，二来维修站设备齐全，方便给您的机器进行全面的检修。

　　d)可能出现的情况及处理方案

　　可能出现的情况

　　处理方案

　　用户对刚过保修期就出问题，而且要收表示对用户此时心情的理解，向用户讲上门服务费，心理上难以接受

　　明上门维修规定制定的原则

　　用户仍对付费表示不快，并以海尔的服告诉用户，如节省维修费，可将机器送务相比较

　　修。联想与海尔不属同一行业，因此，在某些规定上会有一定差异，但过了免费保修期，海尔上门也是收取上门服务费

　　用户抱怨：你们就是收费热情，免费不服务的承诺是根据用户选购的产品的热情，说穿了，你们就是认钱

　　保修政策来提供的，但不会因为收费还是免费而有所区别，我们都会提供一样优质的服务。

　　e)应注意要点：

　　让用户理解过期维修付费是件非常正常的事，各生产厂家都是如此，列举生活中鲜明的例子，使用户理解公司政策。

　　17.

　　维修显示器，用户要求当场修复

　　a)处理目标：

　　通过服务，使用户明了不是所有问题都是当场可以解决的，对电脑进行一次彻底的维修是真正对其负责的表现

　　b)处理步骤：

　　1、对用户急于修复电脑表示理解

　　（相关话术：我理解您非常着急，希望立刻排除故障。其实，我和您一样着急。）

　　2、告诉用户此类故障维修的复杂性所在

　　（相关话术：显示器故障不同于其它部件故障，需要较多的检测设备，而且，现场带电检测也很不安全。）

　　3、让用户理解，将显示器带走是彻底解决问题的唯一办法，让用户明白这样做对他是有利的。

　　（相关话术：最好的办法是把显示器带回站内检查，站内设备齐全，可以做彻底检查。）

　　4、给用户提供备用显示器

　　c)关键话术：

　　我很理解您现在的心情，如果是我的话，也会希望马上排除故障，正常使用电脑。但您的电脑故障出现在显示器里，由于显示器结构复杂，且内有高压包，对其检修所需设备非常

　　复杂，无法携带，不用这些仪器检修一是危险，二是对您不负责任。这样，显示器我带走，做一次彻底检查，在这期间，我们向您提供一台备用显示器，解决您的当务之急。

　　显示器维修完成后，还需要进行一段时间的高温烤机的过程，以保证您的显示器故障的彻底排除，这一过程需要有专门的环境才能进行，所以还是建议把您的显示器取回站内维修，一次性彻底排除故障是我们的责任，其实这也使对您负责。

　　d)可能出现的情况应对

　　可能出现的情况

　　用户急切希望显示器当场修好

　　处理方案

　　告诉用户显示器维修的复杂性和维修人员应付的责任。鉴于用户急于使用机器，可向用户提供备用显示器使用

　　用户对备用显示器与报修显示器不是对用户表示理解，告诉用户：备用显示同一型号表示不满

　　器重在“应急”，不同型号并不影响此间电脑使用

　　e)应注意要点：

　　处理过程一定要诚恳，表现出急用户所急，对用户负责的态度。

　　18.

　　不能如约上门，应如何处理

　　a)处理目标：

　　通过及时、有效的处理，维护好两边用户的关系。

　　b)处理步骤：

　　1、预判所需维修时间，以便及早处理。

　　2、当发现不能按（在）预定时间内处理完第一位用户的机器故障，应立即实施有效方案（见可能出现的情况及应对）

　　c)关键话术

　　（在第一位用户处发现问题较复杂，不能立即修复时）您的机器问题较复杂，您看我可不可以把机器带回维修部做一下全面的检查？（后面的应对视用户反应而定）

　　d)可能出现的情况及应对

　　可能出现的情况

　　故障复杂，可能无法按时修复

　　处理方案

　　预判所需时间，提前足够的时间告诉用户，并征求用户意见：故障复杂，可否将机器带回维修部全面检修，或调另一工程师来？

　　立即通知维修站，或将机器提走，或派另一工程师来为用户服务。并告知下一用户可能稍晚到一会儿，求得用户谅解

　　立即通知维修站，协调派另一工程师为下一用户维修

　　用户同意

　　用户不同意

　　e)应注意要点：

　　协调好两个用户及另一被调用工程师（如需调用）的协作：讲清时间、方式、用户机器故障类型。在第一个用户处切忌说：“时间来不及了，还有另一位用户在等着我。”

　　19.

　　机器没调好，我没办法付费

　　a)处理目标：

　　确保应收取的费用能够如数收取，而且不使有意刁难的用户找到拖延付费或不付费的理由。

　　b)处理步骤：

　　1、在用户电话报修时确认所有故障现象

　　2、告诉用户这是收费服务，除换件的费用外，服务费用的是依上门次数收取的，提醒用户最好一次性解决，以免增加经济负担

　　3、上门后与用户再次确认电话中所述情况

　　（相关话术：我们已经在电话中沟通过了，您的电脑出现……、……故障，是吗？〈得到用户确认后开始为用户维修〉）

　　4、为用户维修，维修过程中的每一项结果立即请用户确认

　　（相关话术：您看，这个故障已经排除了，您试一下〈获取用户确认〉。）

　　5、所有用户所述故障排除后，整体让用户确认

　　（相关话术：好了，所有故障都排除了，您看，还有其它问题吗？）

　　6、用户确认后，按规定收取费用

　　c)关键话术：

　　（先用提问的方式确认用户机器所有故障所在）您的机器有如下这些问题：……，是吗？（界定故障范围，确保维修内容无误）。因为您这是付费服务，我们是按照上门次数收费的，为了避免多次往返给您带来更多的经济负担，咱们今天一次性把问题彻底解决，每解决一项，您确认一项，好吗？

　　d)可能出现的情况及应对

　　可能出现的情况

　　所有故障排除后，用户仍犹豫不付费

　　处理方案

　　可问用户：还有什么别的问题吗？如果还有其它今天能解决的问题我顺便解决一下。如用户表示没有新的问题，告诉用户本次维修的收费数额

　　用户要求测试后再签字确认，但时间已如无特殊情况，一定当即测试并及时收晚

　　取费用

　　e)应注意要点：

　　上门前与用户确认故障情况及大致维修内容是非常重要的，在操作中的每一个步骤都要得到用户的确认，以免节外生枝，造成用户不付费。

　　20.

　　为什么别人买的就没有？

　　a)处理目标：

　　通过合理的解释，消除用户的顾虑，使用户意识到这完全不是问题，完全信赖联想的产品。

　　b)处理步骤：

　　从技术角度给予用户解释；

　　（相关话术：液晶显示器和传统显示器的生产工艺和工作原理完全不一样，这种亮点在生产工艺中就存在，不是质量问题。）

　　告诉用户国家及联想的标准；

　　（相关话术：对于这种亮点，国家技术规定是不超过6个，联想把这个标准进一步提高——不超过4个。）

　　打消用户对质量的疑虑，提示用户这个亮点完全不会影响使用（见关键话术）

　　c)关键话术：

　　您所说的这个亮点确实存在，出现这种情况主要是由于液晶显示器的生产工艺和工作原理区别于普通CRT显示器，因为液晶显示器的生产工艺决定了亮点的存在，出现亮点也不是说明显示器有故障。正是因为液晶显示器的这种特点，国家也出台了相关的规定，要求液晶显示器上的亮点不能超过6个，而联想更是从用户角度出发规定不允许超过4个。

　　您的心情我也能理解，谁都希望自己购买的商品是完美无缺的。联想是对用户负责的，不会让用户吃亏，让不合格的产品对用户造成伤害的。而且这亮点是不会影响使用，也不会扩散的，您尽管放心使用吧。

　　d)可能出现的情况及应对

　　可能出现的情况

　　处理方案

　　用户强调：怎么我的显示器有亮点，别向用户解释：可能别人显示器上的亮点人的没有？

　　在不易被察觉的位置，没被发现，但这种亮点是不会妨碍您使用的。

　　用户仍表示不快

　　为用户开解：人是追求完美的，而实际上任何事物均有它的不足。如果您对这

　　些问题特别在意的话，建议您今后在选购此类商品时挑选得更仔细一些。

　　e)应注意要点：

　　即要告诉用户这不是问题，又不能表现得不屑一顾和漫不经心。

　　一、案例摘要：

　　由于用户环境问题造成机器故障，应如何解释、处理？

　　家住卫生所的用户李先生刚刚购买了一台同禧1101机器，在正常的分辨率下，显示有水波纹。用户为此认为联想电脑的质量有问题，非常生气，态度相当差，要求工程师马上上门。但经过问询，事实上这是由于外界磁场对显示器带来的影响所致，换一个摆放位置就可以消除水波纹。就以上问题，应如何解释处理？

　　处理目标:通过恰当的解释，使用户明白产生水波纹的原因，并在工程师的电话指导下自行将问题解决。

　　处理步骤

　　安抚用户，让用户感觉到联想会对其负责，先使用户的情绪平静下来。

　　相关话术：您好，您别着急，您是联想的用户，我们一定会对您的机器所出现的问题负责到底的。

　　冷静地与用户沟通，了解故障现象，同时判断故障原因。

　　相关话术：请您把机器故障现象讲一下，尽量讲详细一些，以便我做初步判断，为您提供有效的服务。

　　根据用户所述，判断出该故障产生的原因，并指导用户改变机器摆放位置解除故障现象。

　　相关话术：您说显示器在分辨率正常的情况下有水波纹，一般出现这种情况不属于显示器故障。您住在卫生所，卫生所里有些医疗设备会产生较强的磁场，磁场对显示器会产生干扰，这是产生水波纹的主要原因。这样，您调整一下电脑的摆放位置，使电脑远离磁场，水波纹自然就会消失。

　　关键话术

　　您放心，联想会对您购买的机器负责的。我想了解一下，您的机器摆在什么位置？您的使用环境是怎样的？……哦，我明白了，根据您刚才的叙述，您家住在卫生所附近，是吗？您的电脑屏幕在分辨率正常的情况下有水波纹现象是吗？您不必担心，一般情况下这种现象的发生是因为电脑屏幕受到周围磁场的干扰造成的，因此，您只需把电脑重新安置在没有磁场干扰的地方就不会有水波纹了。这样您试着换一下电脑的位置，这样问题就会解决。如果方便的话，能否把您联系电话留给我，10分钟后我再给您打个电话，看看问题是否解决。

　　可能出现的情况

　　可能出现的情况

　　用户很着急，表现得较暴躁

　　用户仍感到不安。

　　解决方式

　　安抚用户，告诉用户联想一定会对其负责。

　　用询问用户故障现象的方式安抚用户的不安，边了解情况，边解释，同时判断故障性质。

　　用户讲述故障情况

　　应注意要点

　　告诉用户水波纹产生的原因，并告知解决办法。

　　不要因用户的急躁而自乱阵脚。此类问题解决的关键在于：正确判断出故障的原因并指导用户自行解决。在指导用户解决后，应有电话回访，以维护客户关系。在电话服务中切记不要使用“这肯定不是电脑的问题”、“这根本不是问题”、“您的使用环境有问题”等语言刺激用户。

　　题目

　　一、案例摘要：

　　由于用户自行加装非联想部件所导致的故障，应如何处理？

　　用户送修一台奔月2000机器，故障现象死机。用户认为机器质量不好，非常生气。经过检测，发现故障起因于一块用户自行加装MODEM卡——用户为了便宜，在二手市场上买的，结果造成它与原机所标配的网卡不兼容。

　　a)

　　处理目标

　　通过正确的处理方法，使用户认识到机器的故障是由于自行安装非标配的二手备件造成的，与联想机器质量无关，并仍对联想品牌表示信任。

　　b)

　　处理步骤

　　1、询问用户产生这一故障现象的时间，并适当安抚用户。

　　相关话术：您别着急，如果机器的故障确实是机器质量所致，我们会负责到底的，这一点您尽管放心。您的机器是什么时间出现问题的呢？

　　2、为用户检查故障，确认故障原因，并将故障原因告知用户。

　　相关话术：我对您的机器进行了全面检查，发现您机器问题是由于MODEM卡的问题而导致机器故障，如果将MODEM卡拔掉的话，机器就一切正常。而且发现您机器里的MODEM卡不是联想出厂时标配的部件，是您自己后来加装的吗？

　　3、告知用户自行加装二手非标配部件的危害，并建议其购买联想标配部件或质量较好的新配件。

　　相关话术：由于零部件之间的差异性，厂家在生产电脑的过程中对各部分零件的兼容性的要求是非常严格的，因此，加装部件时一定要考虑部件与机器原有部件的兼容性。所以一般购买的新配件如果因为兼容性问题无法正常使用的话，经销商都可以进行调换，而您所加装的二手部件一般是无法再调换的。我建议您在选择部件时，最好选用联想的MODEM卡或其它质量较好的新配件，这样就会避免出现类似的问题，即使出现问题我们也可以协助您解决。

　　c)

　　关键话术

　　您放心，如果是联想机器的质量问题，我们一定会帮您彻底解决问题，并会负责到底的。我刚才为您的机器做了检查，发现问题出在您机器里的MODEM卡，不过，机器中的MODEM不是联想的标配部件，不知您是在哪里买的？

　　联想机器所采用的配件都是经过严格筛选的，以保证机器运行的稳定性、可靠性，二手市场的配件的稳定性和兼容性都无法得到保障。我建议您在选择部件时，最好选用联想的MODEM卡或其它质量较好的新配件，这样就会避免出现类似的问题，即使出现问题我们也可以协助您解决。

　　d)可能出现的情况

　　可能出现的情况

　　用户抱怨机器经常死机是联想机器质量的问题，态度生硬。

　　通过检查发现用户自行安装的二手MODEM卡是造成频繁死机的原因

　　解决方式

　　告诉用户联想会对用户负责到底的，联想的服务人员会遵守三包承诺，尽心尽力为用户服务。

　　告知用户故障原因，并向用户讲明电脑配件之间的兼容性是非常重要的以及随意添加二手非标配硬件的危害性。

　　用户认同工程师的判断及解释

　　建议用户购买联想电脑标配的MODEM或其它质量较好的新配件

　　e)应注意要点

　　这类故障显然是由于用户自行安装二手非标配硬件设备造成的，责任自然是在用户。但在处理过程中，服务人员不可一推了之，而应向用户讲明使用二手非标配硬件的弊端，以免用户重犯此类错误，以示联想对用户的关怀。

　　题目

　　一、案例摘要：

　　用户爱惜“新”电脑，不愿意拆机器怎么办？

　　报修的用户是一位50多岁的老人，对新买不久（已经购机三个多月）的电脑非常爱惜。经过工程师对机器故障的检测，认为是声卡出现了问题，需要打开机箱进行检测。用户十分不满，认为机箱打开之后新机器就变成旧机器了，坚决不同意，使服务无法进行。

　　a)

　　处理目标

　　通过有效话术，使用户信任工程师，同意开机维修，以保证服务得以进行。

　　b)

　　处理步骤

　　1、对老人爱惜机器的心情表示理解

　　相关话术

　　：老人家我明白您的想法——心疼，对吗？我特别能理解您的心情，新机器，舍不得拆开。

　　2、告诉老人拆开机器检修不会对机器造成损害，而且，只有拆开才能检测。

　　相关话术：其实，再高级的机器在制造时也是由一个一个的零件组装起来的，既然是零件组成的，厂家在生产的时候已经考虑到维修时候拆开不会影响机器的品质。此外，不拆开我也无法为您解决故障，有故障的机器您也没法使呀。

　　3、让老人放心，在检修的过程中一定会小心爱护机器，并保证机器的外观无损。

　　相关话术：您放心吧，在检修的过程中我一定会小心仔细的，检修完了，我保证您的机器完好如初。

　　c)

　　关键话术

　　您的想法我很理解，每个人都会非常在意自己的东西，我也如此。您的机器现在有故障，如不拆开，没有办法检测。不过，您放心，因为电脑产品是一种的积木式的组织结构，里面的零件是象搭积木一样组装起来的，拆开和组装的过程不会影响零件的性能。您的机器不检测就没有办法排除故障，您不必担心拆开后会影响机器的品质，检测完我会把一个完好无缺的电脑交给您的。

　　d)可能出现的情况

　　可能出现的情况

　　用户不愿意将电脑拆开

　　用户担心电脑被拆开后，其品质会受到影响

　　解决方法

　　对用户的心情表示理解

　　告诉用户电脑整机和内部零件的关系，使其理解拆开后再复原仅是必要的操作过程，不会影响机器的整体质量。

　　用户仍有顾虑

　　e)应注意要点

　　安抚用户，严格按照服务规范细心操作，并让用户查验。

　　在服务中勿夹带“您不懂”，“要这样的话我就没办法了”等有可能伤害用户的语言，如可能，可以让用户在旁“监督”，以打消用户疑虑。

　　题目

　　一、案例摘要：

　　送修用户等待时间较长，应如何处理？

　　在维修站送修高峰时，经常会有多个用户同时送修电脑。这时难免会出现有个别用户等待时间较长的情况，这时前台接待工程师应如何处理？

　　a)

　　处理目标

　　通过有效的交流和安抚，消除用户因等待而产生的不耐烦情绪。

　　b)

　　处理步骤

　　1、用户进门时就恰当问好，并告知用户送修机器较多，可能会多等一会儿。

　　相关话术：您好，前面正有几位客户的机器在维修中，为他们服务完后，我们会立即为您维修。

　　2、告诉用户可能要等候的时间。

　　相关话术：修这几台机器大概需要XXX时间，您看，您是在这里等候还是把机器放在这里，待修好后您来取？

　　3、如用户希望等候，可为用户让座休息。

　　相关话术：您希望等候维修，是吗？请您稍等，请到休息区休息一下，喝口水（由接待人员为用户倒水）、看看报纸。

　　4、如用户表示希望先留下，等修好后再来取，则请填写或打印维修单，并给用户留下取机凭证，以便修好后通知用户。

　　相关话术：维修您的电脑还需等一段时间，您如果有其它事的话，可以先去办事，等修好后我通知您来取，这样不耽误您的时间。我是我们的名片，上面有我们的联系电话，您也可以随时电话询问我们维修的情况。

　　5、如用户等待时间较长（超过1小时），应每半小时向用户通报维修进度，以免用户着急。

　　相关话术：您的电脑大约还得XXX时间才能修复。请您别着急，我会尽快维修并对您的电脑进行全面检测的。

　　c)

　　关键话术

　　您好，今天我来为您服务，因为在您的前面还有几位客户，为他们服务完后，我会立即维修您的机器，所以您需要等待一段时间。

　　如果您有事情无法等候，可以先去办事，等修好后我通知您来取，这样不耽误您的时间。我是我们的名片，上面有我们的联系电话，您也可以随时电话询问我们维修的情况。

　　如果您希望在这里等候的话，那请先到休息区休息一下。

　　d)可能出现的情况

　　可能出现的情况

　　用户不耐烦，催促维修工程师快一些

　　用户表示很忙，不能等

　　解决方法

　　向用户表示歉意，并告知维修进度。

　　先让用户讲明故障现象，将故障机留下检测，等修复后再来取。

　　e)应注意要点

　　在接待用户的过程中，一定要积极主动的与用户交流，勿给用户以漫不经心、懒散的印象，另外站内工程师勿闲聊，应专注于工作。

　　题目

　　一、案例摘要：

　　用户坚持认为原装件比更换件好，不让更换，应如何处理？

　　用户报修键盘键不好使用，工程师上门为其更换键盘。但是用户不同意，认为原装件总是比替换件好，要求维修。工程师解释无效，用户坚持自己的看法。

　　a)

　　处理目标

　　通过合情合理的解释，使用户理解电脑备件可替换性是很强的，只要性能匹配、质量合格，不存在替换件和“原装”件的差别，使用户同意更换备件，顺利完成服务任务。

　　b)

　　处理步骤

　　1、对用户的想法表示理解。

　　相关话术：我很理解您的想法，很多产品不同的品牌，甚至相同品牌的不同型号在维修时如果不是所谓原装备件，在维修后的使用中可能会出现问题，像手表、汽车就是这样。

　　2、向用户讲明电脑和其它产品的不同之处，使用户信服替换备件。

　　相关话术：电脑和上述产品不同，在同一型号的电脑中，备件的可替换性是非常强的。联想电脑在选用备件时，充分考虑到了其性能的匹配，以保证替换后绝不低于原备件的性能，这点，您尽管放心。

　　c)

　　关键话术

　　您的想法我非常理解，很多产品都讲究原厂原件，比如进口手表、进口汽车、进口彩电等，如果不是原厂原件，用着心里不塌实。但电脑不同，电脑的很多备件，如键盘、芯片、硬盘等，是由协作厂生产，由品牌拥有厂检测符合标准后装配而成，因此，不存在是否“原装”的问题，只要性能匹配，替换备件是和原备件一样的，保证您使用时效果和功能一样，您尽管放心。

　　d)可能出现的情况

　　可能出现的情况

　　用户存在较强的“原装”概念。

　　解决方法

　　对用户的想法表示理解，并向用户讲清电脑备件与其它产品备件（特别是进口产品）的不同之处。

　　用户担心替换备件的性能。

　　在前面解释的基础上，告诉用户联想在备件的使用上是充分考虑了性能的匹配的。

　　用户仍有疑虑。

　　告诉用户新替换的备件从更换之日起，享有三个月的三包，使用户放心。

　　e)应注意要点

　　提出此类问题的用户是用传统的“原装”概念来理解电脑备件的，他们对电脑硬件的本质知之甚少，因此，对他们的疑虑应表示充分的理解，并在解释过程中尽量通俗、亲切，使他们最终信任替换备件。

　　题目

　　一、案例摘要：

　　当工程师无法解答用户的咨询时，应如何处理？

　　某站近日产生一不满，工程师致电给用户了解情况，得知原因所在：用户学校机房，配备的是WIN98无盘站，当天学校机房在进行维修时，用户顺便问了几个关于无盘98的问题，可工程师一时没有答上来，因此用户不是很满意，只给这次服务打了3分。针对类似情况，工程师应如何处理。

　　a)

　　处理目标

　　用恰当、负责的处理方法给予用户答复，使用户对联想认可，信任联想。

　　b)

　　处理步骤

　　1、当用户问到自己不熟悉的问题时不要盲目回答，告诉用户找到准确答案后再给予回答，并立即询问有关专家，整理出正确的答案。

　　相关话术：您问到无盘98的问题，还有其它问题吗？好我记下来了，口头讲恐怕有遗漏，这样，我准备一份有关的文字说明用电子邮件的方式给您发过去。

　　2、找到答案后立即给用户发送过去，并询问用户对答案是否满意。

　　c)关键话术（同相关话术）

　　d)可能出现的情况

　　可能出现的情况

　　用户问到维修人员不熟悉的问题

　　解决办法

　　不忙于回答，真诚地告诉用户马上去寻找完整、准确的答案，并承诺用户将答案迅速告知。

　　用户质询维修工程师，你不是电脑工程师吗？这个问题怎么都回答不了？

　　告诉用户，这是一个较新的软件问题，自己的专业是以硬件为主，为对用户负责，会寻求软件专家的支持，给用户一个满意的答复的。

　　e)应注意要点

　　遇到此类问题切忌仓促回答，在寻找到正确答案之后，立即回复用户，勿耽搁，回复后征求用户的意见。

　　题目

　　一、案例摘要：

　　遇到用户的不合理需求怎么办？

　　某小企业用户致电维修站，强烈要求站端为其提供内部网施工服务。因为他们买的是联想机器，因此用户认定其有权要求提供与联想电脑相关的所有服务。

　　a)

　　处理目标

　　通过解释，使用户明白所付费用和应享有的内容的相关性，收回其提出的不合理要求。

　　b)

　　处理步骤

　　1、告诉用户其享有的服务内容。

　　相关话术：您现在付出的价格是联想机器的价格和质量保证中的相关服务，并不包含网络施工，如果您希望联网，您需要另行支付联网施工费。

　　2、向用户讲明购置机器与联网施工的关系。

　　相关话术：作为PC机的生产厂家，联想保证向您出售的是合格产品，并按照约定或三包规定向您提供良好的服务，而其它方面的工程，您需要另行支付费用。打个比方，您买了一台电视，电视机的生产厂家应保证您的机器质量和维修，但接入有线电视网则您需向有线电视网提供商支付费用，由他们为您施工接入。

　　c)

　　关键话术

　　您买了联想的电脑，联想对您所购机器的质量和保修会负责到底的。至于您提出由我们向您提供内部网施工服务，这属于另外的商务内容，这种施工服务您需另行支付施工费用，就像买电视时您把钱付给了电视供应商，他们向您提供合格的电视机和相关的保修服务，但有线电视网则需要另行付费施工。

　　d)可能出现的情况

　　可能出现的情况

　　用户提出超出购买价格所包含的服务内容。

　　解决方法

　　向用户讲明根据购买价格，联想应提供的服务内容。

　　用户质疑：我购买了你的产品，你为什么不帮我联网。

　　告诉用户机器的购置和联网是两个完全不同的商业内容。

　　用户仍希望为其联网

　　e)应注意要点

　　告诉用户联网施工的费用，并另行签署合同。

　　更多地获取己方利益是买卖双方的自然反应，关键是要向用户界定清楚其所付费用中所包含的内容，并列举其它产品的例子以证明我们不免费向其提供内部网施工的合理性（如电视），但在这一过程中，勿给用户以联想“只认钱”的印象。

　　题目

　　一、案例摘要：

　　对于经销商为用户加装的软、硬件出现了问题，应如何处理？

　　经销商在销售电脑时，为了能够吸引用户，经常会额外为用户加装一些软件或硬件，但当加装的软、硬件出现问题时，用户会不分是否是原机器配标，要求统一进行保修。这时工程师应如何处理？

　　处理目标

　　使用户明晰所购联想机的标准配置，明确保修范围

　　处理步骤

　　依据装箱单和相关说明书，告诉用户机器的标准配置。

　　相关话术：您购买的机器在装箱单和说明书上标明的是出厂时的配置，而您的机器出现的故障是后加上的软、硬件造成的；

　　告诉用户保修条款涵盖的是联想原装标配，加装部分不在保修之列。

　　相关话术：我们会对您所购的联想产品负责的，这点您尽管放心，不过，非联想标准配备的软、硬件不在保修之列，我想，您是可以理解这一点的。

　　关键话术

　　根据检测，您的电脑所出现的故障不是联想标准配件故障所致，您看，这几处故障都是经销商添加的配件出了问题，因此，这类故障不在联想保修之列。打个比方，有人买了一所房子，装修中加了一个防盗窗，如果房子出了问题，开发商应予解决，而后加的防盗窗出了问题，就不能要求开发商解决了，只能去找安装窗子的施工队。您的机器的这一故障，应询问一下为您加装配件的经销商，和他们商讨一个解决办法。

　　d)可能出现的情况

　　可能出现的问题

　　用户认为联想的机器就应由联想保修

　　解决办法

　　使用户认识到联想的保修范围并不包括私自添加的软、硬件。

　　用户认为虽是私自添加的软、硬件造成的故障，但联想的工程师顺便修一下也无妨。

　　用户不知所措

　　告诉用户这不是顺手的问题，是个基本准则问题，服务的内容应该是明确界定的。

　　提示用户可找经销商协商解决，或更换联想的标准配件（硬件），但须付费。

　　e)应注意要点

　　首先应掌握保修原则，原则上的问题不能随意通融，其次，在向用户解释时态度不能生硬，原则问题用亲切的方式解释，使用户在感情上不疏远联想。

　　题目

　　一、案例摘要：

　　如何避免有偿服务带给用户的反感情绪？

　　维修站在向用户提供有偿服务时，经常会引起用户的不满意。主要原因是用户认为收费过高（工程师那么简单就解决了）、工程师态度不好（总是跟用户强调收钱的问题）；另一方面工程师在跟用户收费时也感觉特别困难，感觉是在跟用户要钱一样，而且害怕用户不给，用户也总是很不情愿的付费。

　　针对向用户收费提供有偿服务时，工程师应如何处理呢？

　　处理目标

　　用正确的方法使用户内心认可收费。

　　处理步骤

　　维修前做到充分告知，使用户事前认可收费，为后面的操作扫清不必要的障碍。

　　相关话术：您的电脑是什么时候购买的？请您出示保修单。您的机器已经过了免费保修期，这次维修是需要付费的。

　　当用户表示可以付费后，为用户维修机器，并在维修完毕后由用户验机。

　　相关话术：您的机器已经修好，故障的原因是——，您试一下。

　　当用户确认机器修好后，告诉用户更换了哪些备件，并向用户出示公司的收费标准，按标准收取费用。

　　相关话术：机器没问题了，这是更换下来的备件，这是联想的收费标准，备件价格是——，服务费是——，您看一下。

　　4、收取费用，礼貌道别。

　　关键话术

　　从您的购货发票和保修单看，您的电脑已过了免费保修期。不过您不用担心，联想会一如既往地为您负责，为您的机器保驾护航，只是今后在维修时，按规定收取维修费用，费用的收取是按照行业和公司的相关规定执行的。

　　d)可能出现的情况

　　可能出现的情况

　　用户对收费不理解

　　解决方法

　　向用户索取保修书，并根据保修书上所列内容向用户讲明相关规定，以说明收费的公正性和合理性。

　　用户表示：工程师就摆弄那么一两下就收这么多钱，太贵了。

　　在维修过程中应注意工作态度认真，不流露“轻而易举”的态度。

　　用户对收费标准不信任

　　e)应注意要点

　　对所更换的备件和联想的收费标准要向用户明示。

　　对这类问题，多数用户心里是非常清楚有偿服务的合理性，只是在向外掏钱的时候感到不快，因此，在工作中不宜过细解释，关键是做好“情感交流”。

　　题目

　　一、案例摘要：

　　如何向客户解释机器所出现的故障？

　　用户在机器出现问题时总是希望知道机器是因何出现的问题，而工程师无法解释具体的故障原因，原理太复杂，即使解释了用户也听不懂。这样就造成经常有工程师不对用户解释故障原因，或即使解释也是非常简单，一句话：键盘坏了、硬盘坏了、都这个样。。。。。。。同时用户也因没有得到清楚的答复，对此表示非常不满意。

　　那工程师在服务过程中，应如何向用户解释机器所出现的故障？

　　a)

　　处理目标

　　通过有效服务和适度解释，使用户信任联想的服务，消除其“可能再度出现同类故障”的疑虑。

　　b)

　　处理步骤

　　1、告诉用户出现故障的备件，并为其修复或更换备件及更换后可正常使用。

　　相关话术：您的机器是——损毁，只要把——更换（或修复）机器就完好如初，可以正常使用了。

　　2、如用户进一步追问故障产生的原因，可进行简单的分析，但不必做原理上的解释。

　　相关话术：这个备件的故障通常是由以下几个原因造成的：（可根据备件的性能、用户的不当使用、备件的正常寿命、机器的使用环境等）。电脑备件的性能是经过厂家严格检测通过的，因此，在正常使用的情况下，备件的使用寿命是很长的。但电脑毕竟是精密仪器，对使用方法和环境都有一定的要求，因此，您今后在使用中应注意防潮、远离强磁场、按步骤启动和关闭程序等，这样可以大大降低故障率。

　　c)

　　关键话术

　　换上新的备件问题就解决了，您可以放心使用。电脑是高科技产品，是精密器材，尽管它能够适应用户的使用，但操作不当或使用环境的不良也会影响其性能和寿命，因此，建议您今后在使用中对使用环境和方法稍加注意。

　　d)可能出现的情况

　　可能出现的情况

　　用户对修复后电脑的性能有疑虑。

　　解决方法

　　让用户放心，告诉用户，故障排除后机器的一切恢复正常，原有的故障不会再现。

　　用户希望了解出现故障的原因。

　　使用户理解故障产生的原因可能是多重的，复杂的，关键是这次准确判断出了故障所在，使故障得以有效排除。如可能，告诉用户产生电脑故障的几种主要原因，并告知其使用电脑时应注意的地方。

　　e)应注意要点

　　当用户问及故障原因时，可能会因为技术问题过于专业和复杂，使维修工程师难以回答，因此，在回答时应尽量避免过于描述技术细节，以引起用户因不明白而步步追问。最好告诉用户故障已解决，并告诉产生此故障的原因是多方面的，今后在使用中应注意避免哪些问题，使用户放心。

　　题目

　　一、案例摘要：

　　因缺备件，造成维修时间长，应如何处理？

　　处理目标

　　通过解释，使用户不抱有“立即修复”的想法，认同维修工程师的处理时间。

　　处理步骤

　　向用户礼节性道歉

　　相关话术：您的机器故障已查明，是……原因，但是对不起，这一备件我们得从——处调运，所以，您的机器现在不能立刻修复。

　　告诉用户备件运到的时限，并承诺届时一定为用户修好机器。

　　相关话术：由于这一备件不是易损件，因此，维修站没有库存。我马上为您申报调运，——天内即可运到，一运到我就为您修复故障，使您能尽早用上机器。

　　关键话术

　　通过检测，您的机器故障是因为——配件故障造成的，将这一配件进行更换问题就会解决。我马上向公司申请该配件，——天内配件到达我将及时为您修复机器。请把您的联系电话留下，机器修好后我立即通知您。

　　d)可能出现的情况

　　可能出现的情况

　　用户对不能当场换配件表示不解

　　解决方法

　　告诉用户因库存成本等原因，非易损备件公司都采用集中库存，维修申报调拨的方式处理，以减少运营成本，降抵用户的维修费用。

　　用户对维修工程师的解释仍有意见

　　向用户表示将非常重视其意见，并将其意见记录下来，通过相关渠道反映给相关部门。

　　经解释后用户认同维修时间

　　e)应注意要点

　　通常情况下用户对因需要更换配件而造成的等待是会理解的，重要的是，当用户问及“为什么不保有足够的库存”时，勿简单地以“这是公司运营现状”等公事公办的口吻与用户交流，给用户以搪塞之感，要注意做好“情感”工作，如“将低库存成本就等于降低了用户的维修花费”等解释方式。

　　向用户表示谢意，感谢其理解和提出宝贵意见。

　　题目

　　一、案例摘要：

　　用户对于维修后机器的质量有质疑，应如何打消用户的疑虑？

　　有很多用户对于维修后的机器是否能够象以前一样使用怀有疑虑，认为维修后的机器肯定不如以前好使了，应如何打消用户的疑虑？

　　处理目标

　　通过恰当的解释，使用户对维修后的机器质量放心。

　　处理步骤

　　使用户理解任何产品的出现维修都是正常的，只要维修得当，维修后的机器质量是不会受影响的。

　　关键话术

　　您放心，联想的维修会保证维修质量的，维修后的使用会完好如初。电脑中的配件一般不产生机械磨损，因此，在维修、更换配件以后，质量不会有任何问题，这就象一只米袋陈旧了，我们并不是把米袋不结实的地方缝缝补补，而是换一只全新的米袋。另外，只要不是自行拆解和更换非联想标配部件，机器的质量是会有保证的。

　　d)可能出现的情况

　　可能出现的情况

　　用户对维修后的质量保证不放心

　　解决方法

　　告诉用户电子产品与其它机械磨损较多的产品的不同，电子产品零部件损坏通常是用更换新零部件的方式维修的，而不是用修复旧零件的方式，因此，不存在质量问题。

　　用户认为，既然是更换零件，是不是在市场上买个零件找人换上就可以了，不必请联想的工程师来维修。

　　告诉用户，品牌机的部件是考虑了部件间的相互兼容性的，如果自购部件与其它部件性能冲突，反而会影响机器的性能，另外，不同的机器各自有其特殊性，联想的工程师对自己的产品最了解，因此，机器有问题，最好还是请我们来为您服务。

　　e)应注意要点

　　此类用户的疑虑一般是由于对电子产品的维修特点和传统产品的维修之间的差异不清楚而产生的，在用户问及此类问题的时候，重在向其讲清电脑零部件的维修是以“更换”为主，不是“修复”后再装回去，因此，有此顾虑大可不必。

　　题目

　　一、案例摘要：

　　当用户认为站内人手少，导致提供服务不及时，应如何处理？

　　a)

　　处理目标

　　通过恰当的解释，使用户认同联想服务系统的人员配置是合理的，并最终信任联想所提供的服务。

　　b)

　　处理步骤

　　1、让用户放心，当其机器出现故障时，联想的维修工程师一定会按服务条款的约定准时为其服务，并保证服务质量。

　　相关话术：我们维修工程师的人员编制是依据工作量计算后定制的，依据是依照保修约定的48小时的响应时间，也就是说，我们的人员数量一定会保证在用户报修48小时之内上门为用户服务。

　　2、使用户理解维修人员的增加会增加其维修成本。

　　相关话术：维修成本很大的一块是维修人员成本，如果公诉聘用过多的维修工程师的话，必然会增加维修成本，而增加的这些成本最终会成为用户的维修支出，增加用户的负担。

　　c)

　　关键话术

　　联想的维修工程师的聘用是充分考虑到在保证履约的前提下，尽量降低用户的维修费用，因此，在人手上比较注意“适量”。

　　d)可能出现的情况

　　可能出现的情况

　　解决方法

　　用户希望在机器出现故障的时候能够获得及时的服务。

　　让用户放心，联想的服务一定会遵守48小时的保修约定。

　　用户认为如果多配些人，响应速度会更快。

　　告诉用户人员是有成本的，过多的人员会增加用户的维修费用。

　　e)应注意要点

　　用户提出此类问题往往是出于对维修响应时间的关注，在回答此类问题时，应进一步明晰联想的保修承诺，使用户放心，同时应避免用户产生“联想就是想为自己省钱”的想法。

　　题目

　　一、案例摘要：

　　当用户请工程师喝水、抽烟、吃东西时，应如何婉言拒绝？

　　处理目标

　　通过恰当的处理确立联想的良好形象，使用户更信任联想的工程师及产品。

　　处理步骤

　　当用户真诚地请工程师喝水、抽烟时，工程师应在对用户表示感谢之后婉言谢绝，并抓紧时间为用户排除故障。

　　关键话术

　　谢谢您，您不必客气，我是来为您服务的，我的职责是尽快帮您恢复机器的使用功能，而且，公司有纪律，要求我们在为用户服务的时候不给用户增加任何麻烦。

　　d)可能出现的情况

　　可能出现的情况

　　用户向维修工程师敬烟、递茶。

　　用户认为公司的规定过于苛刻，有些不近人情。

　　e)应注意要点

　　重要

　　解决方法

　　向用户表示谢意，向用户讲明公司的规定。

　　不必解释，抓紧时间为用户服务完毕。

　　重要的是使用户满意。遇到此类情况不要与用户过多地解释，并对用户的好意。切记，会抽烟的工程师在用户敬烟时，不要用“谢谢，我不会抽”来回应，如果用户闻出你身上的烟味，会认为你不诚实。

　　题目

　　一、案例摘要：

　　因更换硬盘造成用户数据的丢失时，应如何处理？

　　在更换硬盘时，不可避免的会造成用户数据的丢失，由此必然会给用户带来不便，此类情况应如何处

　　理？

　　处理目标

　　通过与用户沟通，在硬盘更换之前使用户知晓更换硬盘有可能造成原部分硬盘中的数据丢失，打好“预防针”，使硬盘更换过程中一旦确实出现数据丢失用户也会理解。

　　处理步骤

　　在用户保修时即做出需更换硬盘的初步判断，并询问用户是否有数据备份

　　相关话术：您的电脑初步判断是硬盘故障，根据故障情况，需要更换硬盘。您对硬盘中的数据做过备份吗？

　　告诉用户如果没有对硬盘的数据进行备份，在更换硬盘时很可能造成原硬盘中的部分数据丢失，并争得用户的同意和谅解。。

　　相关话术：由于是硬件的问题，如果您在此之前没有对数据进行必要的备份，在更换硬盘的过程中，可能造成部分数据的丢失，这在技术上是难以避免的，对这一情况，希望您能谅解。

　　3、当用户接受这一可能产生的结果后，为用户更换硬盘，并提示用户：在今后使用电脑中要随时对数据进行备份，以备不时之需。

　　关键话术

　　通过您的描述，很可能是电脑的硬盘出现问题了，如果是这样的话，就需要对硬盘进行更换了。您平时对硬盘中的数据做备份吗？由于硬盘是硬件故障，所以，在更换过程中很可能出现数据丢失的情况，当然，我会尽全力为您保全数据的，但有些问题可能现在的技术还解决不了，当然，如果您平时有备份数据的习惯，我可以帮您把备份的数据装到新硬盘中去。

　　d)可能出现的情况

　　可能出现的情况

　　用户有备份

　　解决办法

　　在更换硬盘后主动提出帮助用户把备份数据装进新硬盘中

　　用户没有备份，同时对数据可能丢失表示不理解。

　　告诉用户这是很难避免的，硬盘是存储介质，存储介质本身出了问题，保全数据就很困难了。

　　用户显得很焦虑

　　对用户的心情表示理解，并表示会尽力为用户挽救数据的，并告诉用户在今后的使用中要为数据做备份。

　　e)应注意要点

　　如用户表现出焦虑，应对用户的心情表示理解。在更换硬盘之前就要把数据可能丢失的情况告诉用户，不能在发生数据丢失后再向用户讲述丢失的必然性，造成用户的不满。

　　题目

　　一、案例摘要：

　　对于用户认为“联想机器故障率高”的解释？

　　在上门服务时，有时用户会问询工程师每天是不是要维修很多机器，是不是联想机器故障率很高的类似问题；而用户在送修时，有时送修用户很多，更容易给用户造成联想机器故障率高的印象。

　　针对以上问题，用户在问询时，工程师应如何解释？

　　a)

　　处理目标

　　通过合理的解释，使用户理解维修的机器多和维修率高是完全不同的两个概念，最终认同联想产品的质量。

　　b)

　　处理步骤

　　1、对用户的疑虑表示理解。

　　相关话术：的确，我们非常忙，每天都要为很多用户服务。

　　2、解释维修量大的原因

　　相关话术：虽然我们维修的机器多，但这并不代表联想机器的返修率高，这是因为联想在国内PC机市场占有率是第一位的，占市场的——%，而且，联想的历史较其它国内PC厂家的历史长，有的用户购机时间也较长，虽然联想的返修率低，但由于基数大，老用户多，难免维修量大，所以，很容易给人以“维修量大，质量不好，故障率高”的错觉。事实上联想机器的故障率是控制在一个很低的水平的。

　　c)

　　关键话术

　　您非常细心，注意到我们工作很忙，这是事实。每天我们不仅有很多工程师奔波在各处为用户服务，而且，还要接待很多上门送修的用户。但这并不是因为联想机器的故障率高，而是因为联想的市场基数太大，我们的用户多。

　　d)可能出现的情况

　　可能出现的情况

　　用户直接质疑“联想的维修机器这么多，是不是故障率高？”

　　用户仍感疑惑

　　解决方法

　　用“工作忙”的说法替代“维修多”的说法。向用户讲明维修数量与返修率之间的关系。

　　可用生活中的例子加以说明，如，越是好的医院，就诊

　　患者越多，在院中病故的患者也越多，但不能就此认为该医院的水平不高。

　　e)应注意要点

　　遇到此类质疑首先应沉着，用恰当的、合理的比喻使用户理解。如用户始终坚持自己的想法，也不要和用户争出个是非，认真为其维修完机器即可。

　　题目

　　一、案例摘要：

　　对于故障一时解决不了的问题，应如何解释和处理？

　　a)

　　处理目标

　　处理过程中不使用户对联想工程师的水平及联想的服务产生质疑。

　　b)

　　处理步骤

　　1、告诉用户机器问题所在，并解释不能立即解决的原因，并向用户适当表示理解和歉意。

　　相关话术：通过检测发现，您的机器故障是由于——问题和——问题造成的，由于问题较复杂，需要对系统进行较大的调整，很抱歉，机器无法当场修复，您很着急，这一点我很理解，但故障只有彻底解决才会在今后的使用中不会轻易出问题，您说是不是？

　　2、用关闭型问题征询用户意见，决定下一步的工作进程。

　　相关话术：既然现在无法修复，我把机器带回站内做一次彻底的检修，修好后给您送回来，您看可以吗？（如是送修用户，建议用户将机器留在站内，修好后通知用户来取）

　　3、如用户急于使用机器，可视情况向用户提供备用机。

　　相关话术：我理解您的心情，这样吧，为不耽误您的工作，我们为您提供一台备用机，以解您的燃眉之急。

　　c)

　　关键话术

　　您的机器故障较复杂，无法当场彻底修复，为了对您负责，确保机器故障一次性排除，我把机器带回站内，做彻底检查，您看可以吗？

　　d)可能出现的情况

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