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信访人员的沟通技巧4篇

| 来源:网友投稿

篇一:信访人员的沟通技巧

  

  群众信访的技巧和方法

  1.充分了解信访的渠道和程序,遵守相关规定和要求。

  2.准确描述问题,陈述事实,提供证据和证明材料。

  3.使用简洁明了、客观准确的语言,表达自己的观点和诉求。

  4.尊重工作人员的工作和人格,不进行任何辱骂、打骂、威胁等不当行为。

  5.与访问对象进行充分沟通,以寻求问题的最佳解决方案。

  6.不过分依赖信访机构,同时积极尝试其他解决方式,如法律途径、媒体曝光等。

  7.对信访机构的处理结果,要认真审核、理解、评估,并根据情况进行有效的回应和反馈。

  8.坚持合法、公正、合理、诚信的信访原则,避免信访过程中出现违规行为。

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篇二:信访人员的沟通技巧

  

  浅谈信访接待工作的方法与技巧

  作者:曾朝军

  来源:《办公室业务》2016年第2期

  文/勘探开发研究院西北分院

  曾朝军

  【摘要】信访工作在党和政府与人民群众之间架起了沟通的桥梁,同时在维护国家安全稳定中发挥着不可估量的作用。本文根据笔者近年来在信访接待工作中的实践和体会,阐述在信访接待工作中的基本技巧和注意问题。

  【关键词】信访接待工作;方法与技巧

  一、信访接待人员应具备的信访观

  信访部门是广大人民群众向党和政府反映情况、提出建议以及表达诉求的重要窗口,是体现党和政府心系群众、服务人民所不可或缺的部门。信访部门的工作性质不但要求信访接待人员具备高效解决问题、创新和服务的理念,更应该具备良好的信访观。具体到分院的工作来说,信访工作就是反映职工意愿,加强分院与职工之间信息沟通的重要方式。职工群众可以通过信访反映工作、生活中的困难,行使民主权利,参与分院的管理。

  二、信访接待人员应具备的基本心态和基本素质

  (一)基本心态。1.要有下位倾听者的心态。不管是部门领导,还是基层接待人员,都应该俯下身子、放下架子,真正关心并倾听人民群众的建议和诉求,并听取相关部门的商讨意见,只有这样才能将问题彻底搞清楚,而问题搞清楚了,才能给问题“把好脉”,进而制定出解决问题的好方法好措施,为做好工作打下坚实的基础。2.要有立场公正的心态。无论多么复杂的信访问题,都具备一个基本点,那就是事实和法律为根据,从内心抱着一个公正的立场,换位思考的方法来解决矛盾,最好通过企业相关规定政策解决。

  (二)基本素质。1.热忱的服务精神。现今,我国正处于社会经济改革的攻坚阶段,各类社会矛盾集中显现,如就业困难、强拆强建、收入分配不均、环境治理与保护等问题,无不牵动着社会舆论的神经,吸引着人民群众的广泛关注。根据现阶段信访工作的特点来看,信访接待人员在面对上访人员提出的问题与诉求后,不管其是否合理,均要保持主动热情、不厌其烦的心态,要学会站在上访者的角度思考问题,对于好解决的问题要联系有关部门及时予以处理,对于复杂问题要向来访者阐明缘由,认真进行劝解和指导,通过耐心地讲事实、摆道理,争取获得来访者的理解,防止其采取反复上访、越级上访、集体上访等不当措施,避免造成社会负面影响。2.一定的语言沟通技巧。信访接待人员必须具灵活敏捷的思维和一定的语言沟通技巧,当面对一件事情时,能够用最好的表述、沟通及劝导方式,达到最佳的劝解效果。因此信访接待人员要主动加强政策学习,同时积极涉猎心理学、现代沟通学等对自身工作有帮助的学科知识,善于“察言观色”,能够因人制宜、因事制宜地调整沟通策略和方法,逐渐丰富自己的沟通技巧,提高自己的工作质量,从而在信访接待中赢得主动,为矛盾的调解化解奠定保障。3.因人因事制宜的调节能力。面对不同的上访人员及信访诉求,可通过不同的形式和途径予以处理。信访诉求不仅牵扯到群众的个人利益,也经常涉及一些社会热点问题,对建设和谐稳定社会具有深远影响。信访接待人员不光要懂政策、懂法律、懂方法,也要掌握一定的情感技巧,唯有如此方能对信访问题一一作出合理回应,提高群众对信访部门的好感度、信任度,树立良好的信访部门形象,进而从根源上避免反复、越级、集体上访等不良现象。在信访接待过程中,对于不同的人、不同的事,应灵活采取不同的解决策略,做到因人因事而异,而不能如法炮制同一套方法和策略。4.知识积累的能力。信访问题的牵扯面广,从家庭琐事到社会舆论焦点都

篇三:信访人员的沟通技巧

  

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  如何处理信访问题

  一、如何理解上访问题

  上访问题古来有之,从包公断案秦香莲状告陈世美到秋菊打官司,可以说上访问题无时无刻不在,他是人民群众面对所遇到的不公、在得不到及时处理和答复时、所产生的一种维权活动方式。

  二、接待员要掌握上访案件和接待员特点

  控申接待工作是检察院的窗口,在处理涉法案件、落实“三个百分之百〞工作中承当着重要角色。对来访人的控告、举报、申诉,百分之百接待、百分之百受理、百分之百答复,这说起来容易做起来难。那么,作为一名控申接待员,我们应该如何理解和掌握呢?

  1、我们要学会掌握上访案件的性质特征。

  一是按上访案件的难易程度划分掌握。有些上访人本来就是带着气来上访的,也有些上访案本来就是疑难访和缠访,谁接待就冲谁来,但无论有多难,对待每个上访人我们都要做到来有应、去有答,要详细听取上访人的意见、要求,耐心解答群众提出的每一个问题。一是对能够解决的,我们要积极予以解决;二是暂时解决不了的,做好思想工作,说明情况,耐心疏导,求得理解,给予慢慢解决;三是对属于无理缠诉上访的,给予讲明政策,耐-

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  心细致的教育,做好稳定工作。特别是有一些无理缠访的案件,比方在法院打官司,无论法院怎么判、你判的再公正、上访人都不满意,我们接待人员又不能跟他们一样,只有解释、说服、教育。谁让我们是接待员呢,这样的案件才真正能培养和锻炼我们

  的性格,表达我们的工作能力。

  二是按案件的管辖划分掌握。根据刑诉法规定我们要分清管辖,该由哪个部门管就分流到哪个部门,并明确告知上访人。

  三是按案件的长短掌握。由于近年来我院不断加强队伍建立,因此办案质量也得到较大幅度的提高。陈年积案较少,来访者所反映事件中,面对陈年积案,我们要分清确有怨情、还是无理缠访,对确有怨情的,要尽力给予联系沟通,以求得尽快解决。

  四是从领导重视程度划分掌握。无视信访上访多,基层重视信访上访少。这就要求控申部门要重视信访工作,力争把问题解决在基层,这样做的结果就是越级上访的就及少;而相反,如果我们控申部门不注重解决上访问题,或对上访人不闻不问,越级访、重复访的也就会明显增多。重视的程度不同,其结果也就不一样。

  2、控申接待员应具备的素质。

  接待员要学会承受不少上访人的气,要挺住不少无端的责骂,要有为检察事业无怨无悔的决心,要表现出一种平和的心态。信访接待员要有以下特点:铜牙铁嘴智慧脑,橡皮肚子爱民心。铜牙铁嘴能说、能讲明道理、能服人;智慧脑董法、知识丰-

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  富、反映灵敏;橡皮肚子能装、能容、能忍;爱民心要有全心全意为人民效劳、为民排忧解难、甘当人民公仆之心、要群众利益无小事。

  总的来说,控申接待员在接待、处理所有来访案件中要做到:热情、诚恳、依法、为实、有理、有据,对重大、疑难案件及时进展请示、沟通,对非检察机关管辖案件要重点做耐心、细致的解释分流工作,一件不能推委、搪塞,更不能因一件处理不当而造成其他不良后果,也就是人们所说的100-1=0,我们的接待工作中有一件出了问题所有工作都白做。

  要通过我们努力的工作,才能换来多数上访户的理解、才能换来一些老上访户的息诉,才能使接访工作园满完成任务。

  三、接待员要做到“四有〞、“四心〞

  1、四有:一是有一张笑脸。要微笑接待,给上访人以到家的感觉;二是有一句问候。向来访者问寒问暖,充分表达检察机关的温暖,让上访人感觉到检察院是为人民办事实的地方;三是有一个座位。我们要主动安排来访人就座,为接谈做好准备;四是有一杯热水。接谈中要时刻注意上访人的情绪变化,象对待亲人一样,主动送上一杯热水。

  2、四心:一是接待来访有热心。要用满腔的热忱、积极热情的接待上访人,绝对不能漠然处之,否那么将适得其反;二是答复问题有耐心。对来访人提出的问题要答复的具体、明确,要耐心的解答;三是解决问题和困难要有诚心。为上访人解决困难-

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  时要主动、细致、周到,决不能马虎大意,要充满责任感;四是办理案件要有公心。作为一名控申接待员,在处理信访案件时要时刻注意自己是一名人民的检察官,要出以公心、要公平、公正、公正,要不徇私情。

  四、接待员要讲究礼貌用语

  语言是人类最直接、最快捷的交流工具,在进展思想勾通、传递感情、人际交往、接人待物等方面,人们最想听到的是动听的语言,因此运用语言就必须讲究艺术和技巧。一名高水准的接待员就要学会运用高水准的语言,特别是讲究语言的文明礼貌。这在接访工作中致关中重,需要我们努力学习和探索,学会运用语言的艺术和技巧,去表达自我的思想境界和工作能力。

  如果在交谈中不注意语言的礼仪标准,或用词不当,很容易造成接谈失败,甚至造成上访人的情绪不稳和接访之间关系紧张。因此,我们一是要积极创造良好的接谈环境,态度要诚恳,办事要守信,应酬和热情不能过分;接谈中要让上访人把话讲完,不要随意插话、不抢话头,更不能冷落上访人。二是防止态度冷漠、语言生硬、所问非所答;不揭短、不刨根问底。三是接谈的语调音量、语气速度要适中;不能边谈边笑,或以挖苦挖苦的语言,要使用标准语言。四是谈话中要说实话,说文明话,说知心话;不说空话、假话、粗话、闲话。

  五、仪表仪态

  表情是人的思想感情和内在情绪的外在表露,面部表情所表达和-

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  传递的喜、怒、哀、乐、忧、思,能够直接影响到接谈的实际效果。

  1、仪态的运用。

  一是笑脸相迎、诚恳相待,不献媚讨好、不卑不亢;二是要情绪饱满,不大惊小叫、手舞足蹈;三是要防止脸色难看,心理厌恶时不要表现在脸上,不要伤别人的面子;四是遇到烦恼、气愤之事,要学会控制自己,不能悲伤动怒;五是冷假设冰霜的表情会拒人于千里之外,要用发自内心的关心和热情来进展沟通接谈;六是要善于运用微笑,微笑能使人关系融洽,气氛和谐,能缓解矛盾。接待人员要站有站像、坐有坐像、走有走像,着装整齐,仪表端庄,举止文雅,文明大方。

  六、接待员要不断提高个人素质

  接访工作的成功与否,关键取决于接待人员的素质上下,因此在当前涉法涉检上访量不断增大的情况下,提高接待员的素质就显得至关重要。在加强接待员法律知识、业务知识学习的同时,更主要的是,要在工作中学,在实践中学,而工作和实践中学的东西是书本中所没有的。

  1、遇事要勇于承当责任。要不计较个人得失,不纠缠个人私利,不计较个人恩怨;要把精力放在工作上,刻苦钻研、锐意进取,不断开创新局面。这不是书本上所能学得到的,也不是闭门造车能造出来的,是一名检察官工作能力和工作责任感的表达。

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  2、要做过细的工作。接待工作接触面广、政策性强、需要的知识深厚,工作中涉及刑法、刑诉法、民法、交通法、劳动法、城市拆迁法等最多,人无完人,任何人都不能样样法律精通,而有些上访人为了上访,把与自己案情相关联的法律吃得透透的,你怎么办?你就应该避实就虚,尽量避开实体法,从案件的管辖,从公检法的受案范围,从上访人的心理,以及上访人要告什么等方面入手,尽量帮助为上访人找到告的目标和管辖的部门,具体的实体法问题,留给具体的办案部门去处理。工作中一要做深入细致的思想工作;二要善于观察上访人的心理,不同的人要用不同的工作方法;三要给上访人讲诉讼经济效益原那么,为什么打官司告状,打这场官司划不划算。

  3、要掌握制胜的法宝。那就是一要取得上访人的信任;二要真心为上访人办实事,解决问题;三要用真心换实意。

  七、如何做好控申接待工作

  针对工作中存在的问题,我认为应从以下几个方面加强信访工作。

  1、提高认识,认真接谈,快速反映。凡来上访人员,大多都有冤情,没有冤谁也不愿意上访。而有一些案件,属于疑难复杂积存案件,长时间得不到解决,再处理不好就极易造成越级访。因此,我们接访人员要本着“群众利益无小事〞原那么,从稳定角度出发,认真接待每一位来访者。“接谈时保持平和的心态,同情的心理,主张换位思考,无论是否归我们管辖,都要让他们-

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  把事情说完,把火发完。〞对不属于检查机关管辖的,我们尽可能给他们举例讲明上访告状要找准目标,要把握证据,帮助他们“找到解决程序、管辖的部门、维权方式〞,使其文明上访。这就是一个高水平的接待员应具备的素质。工作中对无理上访、缠访的多作息诉工作,决不能象个别接访人那样糊弄上访人或为躲清闲把疑难访、缠访推给其他部门的做法。

  2、以事实为依据,以法律为准绳,依法定程序处理上访案件。对于属检察机关管辖的案件,我们该转办的转办,应进入检察院程序的要依法进展处理。决不能拒上访人于千里之外,使之上访无门。

  要做好涉检上访接访工作,我们必须虚心向先进院及其他兄弟院的同志学习、请教,经常探讨解决问题的方式方法,共同研究如何准确答复来访人所反映的问题。从而使我们的法律政策水平、处理问题的能力都能得到不断的提高,也必将为今后更好的作好接访工作奠定坚实的根底。

  四、干警在工作中做到“三心〞

  是做好控申工作的关键

  1、记录、解释要细心。记录就是要把来访人陈述的问题,提出的要求及理由简明扼要地记录在?来访登记表?上,记录时要特别细心,力求详细、清楚、准确、有选择、有重点,关键的地方要尽量详细,不重要的地方可以尽量略记。记录完后,要给信访人按有关规定作出答复,细心给他们讲解、分析他们反映的问题,让信访人心中明明白白,使他们担忧而来,却放心而归。

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  2、听取来访人意见时要耐心。很多来访者来访时,由于事先没有充分地准备,或者准备了到了检察院有些紧张,语言组织能力较差,我们耐心地听他们说,不能表现出不耐烦或者催促他们快说。有些来访人性格暴躁,情绪冲动,心里气愤,加上他们对法律政策不是很了解,态度会很不好,对于这些人我们更是要耐心一点,和蔼一些,多一些理解,多换位思考,不厌其烦,你的接待态度对群众是重要的,群众也是讲感情的。

  3、对待上访人感情上要有爱心。做我们的信访工作就是要做人的工作,人与人之间有感情就容易沟通,沟通了才会产生信任。在我们的有些信访案件中,其中很多存问题并不大,有的信访人是为了争一个道理,讨个说法而来,有些问题是依法按政策处理的,但是有些群众是一时想不通,不理解而来的,这个时候我们设身处地为信访者着想,带着我们的感情去做信访工作,群众很容易承受,息诉停访就到达了。总之做好新时期控申工作是多方面的,我们只有把工作把控申检察工作做的更好,为促进社会稳定,经济开展做出更大的奉献。

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篇四:信访人员的沟通技巧

  

  信访接待工作方法与技巧

  信访工作,是党和政府与人民群众联系的纽带,也是维护社会稳定的“安全阀”。做好当前的信访接待工作,对于有效化解人民内部矛盾,积极维护社会稳定,有着重要的现实意义。因此,有必要就信访接待工作的基本方法和技巧问题进行认真的研究,以便在实际工作中妥善地处理所遇到的信访问题。

  一、信访接待人员应具备的基本信访观与信访理念

  (一)信访接待人员应具备的基本信访观。基本观念是什么?这是一个仁者见仁智者见智的问题,仅从信访接待人员方面来说,基本观念就是对信访工作的最基本的认识。也就是国家公职人员的信访观问题。说得通俗一点,就是一个人的心态与理念的结合体。再进通俗一点,就是接待者的心态与工作理念的结合物。

  “信访”两字很有特点,“信”字是由“人”和“言”组成的,“访”字是“言”字旁加个“方”字,也就是说:人要说话,就必须有个地方。进一步说:党和政府设立信访部门,就是给老百姓提供一个讲话的地方,而且是讲那些难以解决问题的话的地方。信访部门就是最直接联系群众、最直接倾听群众意见、最直接为群众排忧解难的部门,是真正想群众之所想、急群众之所急、解群众之所需的部门。在一定的意义上来说,信访部门,是最能反映执政特色的部门。在信访部门,我们能够直接听到各种各样的群众意见和呼声,能够听到对政策执行过程中所提出的合理化建议。因此,各级领导对信访工作的重视,就是对人民群众的切身利益的关注,而解决信访问题,实际上就是不断改进工作、完善工作的过程。

  我们知道,对于信访工作来说,一个是程序性办理,一个是实质性办理。各级党委政府的信访部门大多是程序性办理,而我们这些基层的职能部门的信访大多是实质性办理。因此,我们就必须弄明白这两种信访程序的实质不同。由于两个办

  理的实质不同,其工作的方法也就不同。程序性办理,重在按照信访条例把各种受理的程序走完,以程序要求基层与责任单位解决信访问题,从接待、立案、交办、跟踪督导、检查、结案、报告、回访、复查、复核等程序上,来保证信访案件的办理到位,而不是实际到案发单位具体解决信访问题。这样一来,程序办理实质上就是一个交办者、监督者和验收者,而不是一个案件的真正的实际办理者。与程序办理不同的是实质办理,这就是基层一线同志要面对的问题。实质办理,就是要实际去办理信访案件,而不是交办或者转办。这就对信访接待办案人员提出了更高的要求,这也是基层工作的难点所在。上级接待部门可以动动嘴、动动笔、跑跑腿、挑挑毛病、指手划脚就能够达到,但是基层具体的办案人员却不能,因为要面对的是群众,是具体的问题,不解决就不行。要解决就得认真的工作,从而才能真正的解决问题,又能让群众满意,还能让领导和上级满意。

  (二)信访接待人员应具备的基本信访理念。在信访接待过程中,信访接待人员应具备的基本理念有五点:

  1、要有稳定的理念。在相当长的一个时期内,各类社会矛盾集中凸显。因此,一要进一步强化宗旨意识,为党分忧、为民解难。稳定的理念。具体到工作中,就是要有危机与责任意识。群众是社会的基本组成部分,也是社会家庭的根本,人民群众的利益能不能保证,关乎到社会的稳定。我们看一看,在推进一项工作,建设一个项目的过程中,国家要求征求群众的意见,这很重要,就是要防止出现决策的失误,导致群中的不满。要落实这种意识只有一个原则与法子:你办的事情、上的项目,群众是否90%是满意的。如果不满意,就要向群众做好工作,解释清楚,征得群众的同意与理解,再展开具体的项目工作。如果群众不满意,就不要蛮干,可以停下来,迟上马,迟开工,或者不上马,不开工,等群众

  理解了同意了再上马。作为一个执政党,就是要为大多数的人民群众服务;如果大多数的人民群众都不满意,这种服务就是有问题,值得思考。我们的信访接待人员,要有这个危机与责任意识,为党和人民负起责任,把握住大多数人民群众满意的这个原则,就能处理好这类决策类的信访问题。

  2、要有服务的理念。各级设立信访部门以及信访机构,就是要给人民群众一个说理的地方,反映问题的地方。法院有,检察院也有,公安局也有,纪检会也有,但是大量的信访问题,还是要通过各级各职能部门的信访机构来协调化解。因为我们的老百姓,能走上上访之路的,绝大多数是弱势群体,在他们的观念中认为权大于法,从而认准的是党委政府,而不是法律机关。而且,还有很多的问题,都是违法行政所造成的,他们就认为应该由上一级的党委政府应该出面给予解决。因此,作为一个部门,而且又是一个与群众直接打交道的机构,就必须树立好服务的理念,才能取得群众的信任,有效及时地化解好各类矛盾。服务的理念,具体到工作,就是要有换位与服务意识。每一个领导和信访接待人员,在面对群众反映的问题时,换一种思维的方式,换一下位子,看看这个问题,如果是自己或者自己的亲人遇到的问题,又怎样呢?我们自己的心情与群众的心情是否一样?在工作中,如果这样经常将心比心,设身处地的站在信访群众的角度去换位思考,就能解决我们的心态问题,就能够满腔热忱去帮助他们解决实际问题。而不是推诿扯皮,绕着走,或者不闻不问,以至于小事拖大,大事拖难,难事拖乱,给社会带来极大的危害。服务,不单单是一句口号,而是要向白求恩那样,真正的为人民做点事情。这才无愧于自己的岗位。

  3、要有解决的理念。信访工作的根本,就是解决实际问题。要真正的做到解决实际问题,就要树立起扎扎实实地解决问题的理念,在协调受理、排查化解

  与跟踪督办下上功夫。抓信访工作,抓接待工作,办理信访案件,不论有多少方法,说得怎样好,采取怎样的措施,问题不解决,就不能平息群众上访事件,就不能让群众息诉罢访。因此说,解决问题,是做好信访工作,搞好接待的根本。我们的接待,其目的也是为了解决问题,如果失去了解决问题这个重要落脚点,信访接待工作就是一句空话,群众也就不会信任信访部门以及各级职能部门的信访机构。说得严重一点,就不信任当地的党委政府,自然就会发生越级上访的问题。我们每一个人都清楚,信访问题大多发生在基层,理应在基层就能解决。但是,由于客观与主观的种种原因,信访问题在基层,常常是得不到及时的解决,或者基层根本就把群众反映的问题,没有重视起来,从而才拖成了越级上访。说句主观的话:天下真想永远吃上访这碗饭的人并不多,绝大多数的人都是想解决问题安安稳稳过日子的,除非基本思维已经走进了死胡同。目前,对于基层来说,关键是实践工作,其次才是创新。因为只有实践工作做好了,把问题真正的解决了,才能谈得上去创新,制定新的制度规则,从而发挥用制度来管人管事的作用。目前,我们的信访制度基本上是完善的,只要能够落实到位,就能够解决绝大多数工作中存在的问题。这就需要我们扎扎实实地在解决实际问题上下功夫,在实践的问题上下功夫。然后,再根据实际情况,探索创新的问题。

  4、要有创新的理念。创新,是一种理念,更是一种在继承传统的基础之上的发展。信访工作也是一样的,各给时期又有各时期的特点,以及热点难点问题,而且群众反映的问题的重点也有不同,新情况新问题又层出不穷,这就为信访接待工作提出了更高的要求。实际工作中,继承与创新的问题就比较突出。因此,时代与现实的要求,各级领导干部和各级信访接待人员,必须具有实践与创新意识。效率是什么?就是工作的绩效。用三分力,完成了七分活,而且都是优质的工程,这就是效率。信访案件很多,天天解决也解决不完,怎么办?这就必须在继承传统的基础上,来认真的探索一条制度化、规范化的机制与方法,从源头上消灭或者减少信访问题的发生。创新,就是要创新工作方式方法,以适应新时期、新阶段信访工作的新需要。比如,不断完善“网上信访”等新方式、新载体,变群众上访为领导干部下访,变守门等访为主动探访,都是一些新的工作方式方法,实践证明很有效果。这些方法既不但加大了矛盾纠纷化解的力度,也提高信访工作的效能。要建立健全各项工作机制,使信访工作更有制度性保障。要注意把工作实践中行之有效的经验、做法制度化、规范化,使其更有指导性和可操作性,推动信访工作再上新水平。

  5、要有学习的理念。作为一名信访接待人员,必须有学习的习惯,这样才能真正的掌握政策、法律、法规以及人文社会自然科学等方面的知识。信访接待人员,要成为一个杂家,而不是一个专家。说实在的,接待人员很难成为一门学科的专家。因为本身信访工作就是一个大杂烩式的工作,不可能单打一,而是涉及到社会生活的方方面面,我们遇到的上访群众也是各种各样,工农商学兵各行各业的都有人员都有,中国的,外国的,我们都有可能遇到。而且,遇到的问题也是五花八门,千奇百怪。因此,这就要求我们的信访接待人员什么都要懂一点,什么都要知道一些,这样才能够完成信访接待工作,才能与形形色色的群众打好交道。学习,不单单是向书本学,而且也要向群众学、向实践学、向优秀典型学,更要向社会各行各业学,不断积累自己的知识,不断提高业务水平和综合素质。这样才能建立起完善的心智体系,从而达到有条不紊的从容不迫的工作。加强基层信访干部队伍的建设,这是一件很有功效的工作。基层信访干部队伍,不光是指从事信访工作的干部,还包括那些领导干部。在基层,要做到人人懂信访、会

  接待群众、会处理信访案件。这样做的目的,就是要建立一个大信访的格局,形成一个良好的信访工作的氛围。只有这样,才能够最大限度的发挥基层干部队伍的作用,从而从根本上做好信访工作。当然,学习还有一个最大的好处,那就是可以使自己的心态平和,能够从容的应对每天的信访工作,即使天天接触到信访问题,也不会受到这些社会阴暗面的影响,在身心上保证健康的状况。

  二、信访接待人员应具备的基本心态和基本能力

  (一)信访接待人员应具备的基本心态:在实际接待工作中,保持良好的信访工作心态,对于完成工作任务和身心健康都十分重要。

  1、站在低位倾听的心态。一个领导者,一个接待人员,把自己的架子放低了,认真耐心地听一听群众的诉求,再听一听责任单位与办理部门、政策解释是部门的意见,就能把问题搞清楚、研究透彻,把脉把准了,这样对正确的解决群众反映的问题,就打好了坚实的基础。

  2、站在高位拍板的心态。一个接待人员,在接待的过程中,不是代表个人接待,而是代表当地党委政府或者政府的职能部门进行接待,因此,要站在高位与群众进行对话,以政策为依据,以事实为基础,给群众一个正确的答复。

  3、站在公证解决的心态。无论多么复杂的信访问题,都有一个根本点,那就是事实与政策和法律以及乡约民俗,能够用政策解决的,要彻底解决到位;能够用法律解决的,一定要公正审理;能够用乡约民俗解决的,一定要在不违背大的法律政策原则基础上,尊重延续下来的乡约民俗。

  4、站在超前介入的心态。信访问题的发生都有苗头,也都有先兆,关键看能不能捕捉到隐患的信息了。城市、农村在大的动作之前,都有一个社会反映的过程,而且往往城乡的规划与职能部门以及政府都有一个动员的过程,这就需要

  信访部门或者职能部门的信访机构,及早关住、收集相关的信息,提前为领导提供一手社情民意方面的资料,为正确决策服务,避免引起不必要的社会动荡。

  5、站在快乐工作的心态。信访接待工作,无论那一级接待人员,每天遇到的都是麻烦事、闹心事、难缠事、得罪人的事,既要面对群众的抱怨、不理解,还要面对责任单位与职能部门的冷眼相看,因此,就要有一种好的心态,来支撑自己的工作,苦中取乐,自我安慰,学学阿Q,才能坚持做好信访工作。否则,身心将受到极大的伤害。快乐工作,就是要看淡名利,看重解决问题的快乐。毕竟,苦着脸是一天,笑着脸也是一天。而且,听到群众的感谢,听到部门的感谢,这种福禄寿,怕也要增长一些。何乐而不为呢?

  (二)信访接待人员应具备的基本能力:在日常的接待过程中,对信访人员的能力要求很多,但是,最基本的能力无非是四点:

  1、热情的工作精神。当前,正是各类矛盾的凸显期,诸如拆迁、城建、土地、房地产、就业、环境保护等方面的问题,已经成为社会关注的热点。从当前信访工作的特点来看,信访接待人员,对来访者反映的问题,提出的要求,无论是否合理,都要抱着一种热心、耐心、真心,热情接待,认真听取,能解决的要协调有关部门积极解决,暂时不能解决的要向来访者说明情况,耐心做好解释工作,“晓之以理,动之以情”,这样,就能够得到来访者的理解,避免重复来访或越级集体上访。反之,如果信访接待人员态度粗暴,推诿扯皮,必然会激化矛盾,引发不良后果。

  2、流利的语言沟通。敏捷的思维、伶俐的口齿,是对一个接待人员的最基本的要求。作为信访接待工作人员,不一样的语言表达,不一样的沟通方式,不一样的政策宣讲,就可能产生不一样的工作结果。因此,信访工作人员要通过学

  习政策、研究心理、锻炼沟通技巧和语言交际等方面的能力,不断提高自身的综合素质,在信访工作中占据主动,将矛盾及时化解。同时,信访接待工作人员要增强工作能力,改进工作方法,提高工作质量。在工作方法上,既要坚持原则,又要有掌握政策和处理问题上的灵活性,不能只停留在简单的说教层面,要做到具体问题具体分析,从有利于问题最终解决的角度出发,恰当采用说服教育、适当训诫等工作方法,进行多角度、多层次的沟通,以使信访问题圆满解决。

  3、随机应变的处理。对与不同的情况,能够采取不同的工作方法。信访问题大多涉及广大人民群众的切身利益,是建设和谐社会的一个重要组成部分。对信访接待工作不仅要讲政策,还要讲感情,讲策略,才能对信访问题做到“件件有着落,事事有回音”,才能提高信访人对信访工作的满意度,才能从根本上控制重复访、集体访、越级访。在信访接待工作中,针对不同的信访人和不同的信访问题,要采取不同的处理方法。对不同的信访人来访,解决问题的方式要因人而异。对正常来访者反映的问题,凡是国家明确规定的必须落实到位,凡是国家没有规定,但各个部门完全有能力解决的,要协调各部门尽可能解决。但对非正常信访人,无理缠访的,要加强《信访条例》及党的各项法律、法规的宣传,使信访人能够自觉依法信访,使信访工作走上法制化、规范化、正常化轨道。对有难度的信访问题,如多年积案、越级访、重复访,属于合理的要抓紧解决,不合理的要果断处理。

  4、知识积累的技能。信访工作涉及的面很广,大到社会的方方面面,小到家庭的鸡毛蒜皮子的事情。因此,要求信访接待人员要有一个随时学习和注意积累的技能,这样才能不断地掌握新的政策、新的知识、新的情况,从而研究出解决具体问题的方法、对策,及时妥善地解决矛盾,实现维护社会稳定的目的。

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