银行怎么处理投诉问题3篇

篇一：银行怎么处理投诉问题

　　

　　银行受理客户投诉处理流程

　　银行受理客户投诉处理流程关于***银行客户投诉受理流程第一条

　　客户投诉渠道：电话投诉、意见簿（箱）投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉。

　　第二条

　　不同渠道的客户投诉处理流程

　　1、电话投诉：接到客户电话投诉后，投诉处理岗位书面通知被投诉部门，并对处理结果进行跟踪。被投诉部门负责处理和回复客户，同时将处理结果填入报送受理部门。

　　2、意见簿（箱）留言投诉：运营部负责人于每日营业终了前查看意见簿（箱），对投诉内容进行核实、处理，选择合适方式回复客户并归档。

　　3、客户上门投诉：综合办公室指定专人接待，建立《客户投诉督办单》，及时书面通知被投诉部门，被投诉部门处理、回复客户，并将处理情况反馈综合办公室。

　　4、信件投诉：综合办公室受理，将投诉信件内容和投诉情况，以最快捷方式逐级下发至被投诉部门，被投诉部门处理、回复客户，并将处理情况书面逐级报告。

　　5、媒体投诉：行长室负责受理、核实，及时向媒体做出回应，并进行记录和归档。

　　6、上级行转来的投诉：上级行以各种形式下转的投诉，均由综合办公室受理，及时转发被投诉部门，被投诉部门迅速处理、回复客户，并将处理情况逐级报告。

　　7、政府部门转来的投诉：按首问责任制由接收部门受理，支行移交综合办公室，按上述相关投诉处理流程处理。

　　第三条

　　处理客户投诉的时限从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门）：一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理）三个工作日内完成，复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）七至十个工作日完成。

　　被投诉单位接到转来的投诉后，立即由相关负责人（非当事人）进行沟通处理。在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告原因，同时应向客户作出说明。

　　第四条

　　客户投诉回复要求被投诉单位在处理完客户投诉后，在规定时限内向上级部门回复，同时抄报相关部门。回复内容包含以下要素：投诉事由及调查核实情况、对相关责任人处理意见、应吸取的教训及整改措施、客户对处理结果的满意程度、处理时间、经办人和联系电话。

　　第五条

　　客户投诉的界定：凡客户提出的涉及服务态度、服务质量、服务产品的意见和建议，均为客户投诉受理范围。

　　第六条

　　客户投诉分类：工作失误、服务态度、内部管理、服务产品、服务渠道、违规操作、金融犯罪、匿名投诉。

　　1、对工作失误、服务态度、内部管理等问题引起的投诉，被投诉单位要迅速调查了解情况，确属我行责任的，被投诉单位和当事人应主动向客户道歉，取得客户的谅解，并对当事人进行批评教育和酌情处理。给客户造成经济损失的，应按有关政策规定给予赔偿。

　　2、因服务产品、服务渠道问题引起的投诉，以产品管理、渠道

　　管理部门为主，在当事行（部门）协助下做好处理工作，要认真倾听客户意见，属于权限外的，向客户作出耐心解释，并积极向上级反映。

　　3、对违规操作问题引起的投诉，由相关部门界定违规性质，做出处理意见。

　　4、对金融犯罪的举报，由受理部门及时转交被举报单位的监察部门调查核实。

　　5、对匿名投诉，属于善意投诉的，被投诉单位要认真查实，改进工作，备案留存；属于恶意投诉的，要分析具体情况，有理有节妥善处理，维护我行声誉。

　　第七条

　　对非我方责任的投诉处理

　　1、客户对银行有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉，被投诉单位要将有关规定和流程向客户做耐心细致的解释和说明。

　　2、如客户的要求超出银行权限，或明显违反银行规定及金融政策，应耐心予以解释，让客户了解拒绝的原因；也可为客户提出按政策规定解决问题的思路和方法；若客户情绪极度抵触或非常固执时，可约客户当面解决或另约时间解决。

　　3、对银行有关规定的误解或有记忆、心理、精神障碍客户的投诉，应通过诚心、耐心和有理、有节的工作，达到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。

　　第八条

　　对新闻媒体投诉的处理被投诉单位或部门应在第一时间内向

　　行长室报告，防止多头联系。要立即做好工作，争取新闻媒体的理解和支持，避免发生负面报道。未经总行的行领导同意，其所属部门或机构网点不能擅自与当地媒体联系并发表评论。对已刊登（播出）的，要认真查清事实真相，采取一定方式挽回影响。对于省（市）级，中央新闻单位的投诉、曝光及报道苗头，被投诉、曝光单位要立即向行长室报告，不得拖延。

　　第九条

　　对引起经济纠纷投诉的处理客户投诉的内容如涉及到经济纠纷，需通过司法程序解决的，处理投诉的部门或人员首先要向本级行领导报告，并及时与本行法律部门联系，寻求解决方式。法律部门应按照国家政策和金融法规，详细了解投诉的全过程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的处理办法，以确保我行利益。

　　第十条

　　对客户首次投诉未得到满意答复再次投诉的处理被投诉单位

　　应认真分析客户再次投诉的原因，组织有关人员对投诉情况再次核实，在处理过程中进行跟踪，属我行责任的，按上述第十四条规定处理；属客户责任的，由有关人员对客户再进行耐心的解释说服工作，客户还是无法接受的，向上级客户管理部门报告，由上级客户管理部门协助解释。

　　第十一条

　　对客户在投诉之后又提出撤诉的处理受理部门要向客户进行

　　核实，弄清是客户本人主动要求撤诉还是受到某种压力而提出撤诉。如果是客户本人主动提出撤诉，则将有关投诉资料归档，注明客户撤诉原因；如果查实是投诉人被威胁等因素而引起投诉人撤诉，则要对相关责任人进行严肃查处。

　　第十二条

　　管理客户投诉工作的第一责任人是支行领导，各部门应指定专人负责，并明确负责处理投诉的第一、第二联系人，确保投诉处理渠

　　道畅通。

　　第十三条

　　投诉处理职能分工综合办公室负责日常电话和邮件投诉的受理、复核、记录、分发、跟踪、督办、归档、分类统计工作，并按本办法的分类，定期提交统计数据。

　　运营部门应履行监督职能，负责各类客户投诉的督办、协调和考核工作。对投诉处理流程、投诉处理时限、客户满意度进行监督检查。对全行系统客户投诉进行分类统计，定期通报全行客户投诉处理情况。同时建立客户投诉回顾工作制度，形成总结与改进机制，监督落实投诉改进情况，并建立考核制度，负责提出客户投诉有关责任单位或个人的年终绩效考核意见。

　　被投诉人的所属部门，负责调查、处理、回复客户，报告处理情况，建立定期客户回访制度。

　　支行有关职能部门应积极配合被投诉单位，对客户投诉内容进行分析，研究提出我行产品、流程等改进措施和方案。

　　行长室负责处理和协调新闻媒体投诉。

　　第十四条

　　对重大投诉问题，及时向当地同级银监局报告，取得指导。

篇二：银行怎么处理投诉问题

　　

　　资料范本

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　　银行服务投诉处理技巧

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　　一、投诉病征描述：

　　1.无论我做得多好，总有投诉电话或客户上门投诉，真烦！

　　2.已经告诉客户我们会妥善解决发生的问题，他们还是不放心，仍旧喋喋不休。

　　3.这个问题我们认为已经处理好了，可客户还是不满意，真是“鸡蛋里面挑骨头”。

　　4.我们已经解决了客户反映的问题，可客户还是愤愤地走了，并且信誓旦旦地说再也不跟我们打交道了。

　　5.我们已经改变了很多，可还是有人说我们“门难进，脸难看，架子大”，真委屈！

　　二、投诉病例诊断：

　　“客户中心论”思想转换不到位。

　　三、投宿病因探析：

　　站在不同的角度看世界，会导致视线和感觉上的差异。上述病因是由于银行没有完全站到客户的角度所致。

　　长期以来，银行经营的特殊性形成了“银行中心论”，也造就了一批高高在上的“银行白领”，以致于当经济的大潮汹涌澎湃之时，很多银行人放不下架子，金融从业的惯性使银行思维与社会现实产生了错位和误差，从而也带来一系列的问题。如果不从根本上解决，会引发银行“功能紊乱”，导致经营乏力。

　　四、投诉心理诊疗：

　　客户投诉是银行客户服务中不可避免的，但是如何应对客户投诉，化投诉为商机是银行所面临的一个新课题。很多企业希望减少投诉，但事实上投诉是很好的商机。一是可以让银行有机会把顾客的不满意转变为满意，与客户建立长期的关系。据专家统计，客户不满意时，只有4%的客户会投诉，96%的客户会离开，其中91%的客户会永远不再来。1位对服务不满意的客户会告诉8-10个人他的不愉快的经验，会影响到25个人不到发生不愉快的地方交易。但相

　　反，如果你让1位投诉的客户满意，成为你的忠诚客户，他会把这条经验告诉8-10个人，会带来25个准客户。二是你能得到很有价值的回应，有助于银行了解什么样的产品、服务、设施和政策需要改进。因此，在营销过程中，银行应该鼓励投诉，在投诉中化解与客户的矛盾，建立一种长期的稳定的关系。

　　银行客户经理面临的投诉内容主要有：服务问题、产品问题、银行或客户经理对客户的承诺没有实现等。投诉的方式有：直接投诉、间接投诉。直接投诉是客户直接向银行或客户经理本人投诉，间接投诉是客户向上级银行、地方政府、有关行政部门、媒体等外部机构或单位投诉。

　　五、投诉处理技巧：

　　让自己先变成客户，用心聆听和感受银行的产品和服务。

　　(一）聆听投诉的技巧

　　不管是直接投诉还是间接投诉，最后的意见总要回馈到客户经理处。客户经理要持平常心认真聆听投诉意见。

　　如果是电话直接投诉，尽量在电话铃响三声之内接听电话。

　　客户情绪激动时，要认真地看着客户，让他们感到自己很重视。

　　当自己想向客户辩解时,告诉自己：缓30秒钟再说，因为30秒之后，你极有可能会改变主意。

　　在聆听的过程中，始终坚持同理心倾听，多问自己：假如我是客户应该怎么办？

　　感谢客户。即使对方现在听不进任何话，你也要极有诚意地向对方表示感谢。因为客户的投诉给你提供了改善的机会。

　　尽量不要把电话转给别人接，即使不是你造成的投诉。

　　(二）向客户道歉的技巧

　　不管这个问题是不是由你引起的，都要向投诉的客户道歉。

　　投诉有可能是我们的原因，也有可能是客户的原因，不管什么原因，一定要向客户当场表示对他的观念认同或部分认同。

　　道歉的语言要诚恳，客户的怨气会因你的真诚而减弱。

　　不要跟客户争论对错，你的目标是要留住客户，而不是证明自己的正确。

　　用平和的语调与投诉的客户交谈。客户在这个时候情绪不稳，常有一些冲击力强或失实的言语，如果你不加控制,就容易发生争吵，使客户的情绪进一步受到刺激，不利于问题的解决。

　　(三）鼓励客户的技巧

　　客户开始投诉时,往往带有情绪色彩,发泄的倾向更大。道歉之后，客户的情绪可能缓下来,你可以说:“请把那张存单让我看一下好吗？”或者说:“告诉我后来的事情好吗？”引导客户说出你想知道的有关情况。通过让客户回忆当时的情景，引导客户有条理地讲清事情的经过。

　　告诉客户“您提的这个意见正是我们现在着力解决的，只是目前还没有想出好的办法，您有好的建议吗？”鼓励客户说出心理话。这是银行非常珍贵的客户意见，比你的征求意见表中的内容要有用得多。

　　告诉客户:“您的意见对我们来说太好了，希望您今后能经常关注我们的服务和产品，仍可以打这个电话，随时都会有人接听的。”或者说:“今后有什么问题，您可以亲自到这里来，也可以打电话给我，这是我的名片。”通过这种鼓励，把问题直接吸引到银行内部，避免客户间接投诉，把问题扩散到社会上。

　　(四）向客户承诺的技巧

　　客户投诉是为了解决问题，不管你有没有解决问题的办法，都要向客户承诺。

　　承诺要严谨，不可随意许诺。如果没有把握，可以承诺态度，你可以对客户说:“您放心，总会有解决办法的。”

　　承诺尽可能具体。可以告诉客户:“我们在今天下午4点派人前往你处。”

　　承诺要留有余地。不要说:“这个问题我们在上午12点前一定能解决”,而要说:“不管怎样，我们会在12点前给您电话，告知进展情况。”

　　要实现承诺。即使问题没有得到解决,也要给客户联系,让客户知道你并没有忽略他的意见而且正在努力去做。

　　在没有得到足够的证据前不要轻易下任何结论。

　　避免使用专业术语。投诉客户一般没有足够的耐心，你要让你的解释尽可能地直截了当，明明白白。晦涩的专业术语会激起客户更大的愤怒。

　　(五）解决问题的技巧

　　如果是银行方面的错误，及时联系有关部门和人员，寻求解决问题的办法。

　　如果是客户方面的错误，帮助客户正确认识产品性能和银行的有关政策。

　　不要以嘲笑的口气对待客户的错误，抓住这个机会，让客户成为自己的长期客户。

　　如果客户想要的,银行没有能力做到，考虑用其他方法代替，或让客户选择其他产品或服务。

　　不要把客户推给其他的银行。为客户解决问题时不要说:“如果您实在对我们不满意，那只好请您到其他地方试一试吧。”这会让客户觉得你在跟他赌气。应该说:“虽然这个问题现在不能立刻让您满意，但我们还会有其他办法的，请相信我们。”

　　如果有两种以上解决问题的办法，选择其中的最佳解决办法。如果有两种以上供客户选择的方案，向客户解释清楚方案的优劣势，为客户提出建议。

　　（六）跟踪投诉的技巧

　　留下客户的联系方式，事后询问客户的满意度。

　　经常与客户保持联系。

　　有新的产品或服务，及时向客户提供。

　　告诉客户，客户的意见被评为今年的最佳投诉案或者他的建议被评为合理化建议奖。

　　及时通知客户，他曾经提出的要求，银行现在已经有了解决方案。

　　定期向投诉客户发放调查表，了解他们更多的需求。

　　(七）投诉的善后处理

　　建立投诉资料库。把客户投诉的全过程记录下来，分析产生的原因和存在的问题，避免以后发生同类事情，或为今后的同类投诉创造解决问题的模板。

　　建立投诉客户资料档案，着重进行关系修复。

　　将客户需求中有关产品性能和政策性的部分及时报上级主管银行，并提出改进方案。

　　对有关责任人进行处理，客户经理要从投诉处理过程中，总结吸取教训，提出改进措施。

篇三：银行怎么处理投诉问题

　　

　　银行消费者投诉处理准则

　　1、对银行消费者投诉，首先应随时准备回复，及时响应。

　　2、涉及金钱（存款，取款，流水，贷款）等方面时，应针对性地处理，确实客观公正地处理。

　　3、及时采取协商方式进行调查并发出答复，解决客户投诉。

　　4、参照行业有关法规拒绝对客户有损银行利益行为并及时发出答复。

　　5、做好投诉分析，及时发现问题，及时解决，弥补遗漏，避免客户投诉重复。

　　6、根据投诉事实全面调查，做出公正的处理决定，做出全面、细致的答复。

　　7、如果客户投诉方满意，应立即登记并确认。如果客户投诉客观公正的处理方式是不满意的，要采取积极的措施，立即采取有效的检测、说明、说服等有效措施。

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