突发公共事件网络舆情分析及应对5篇

篇一：突发公共事件网络舆情分析及应对

　　

　　龙源期刊网http://www.qikan.com.cn公共突发事件中社交媒体舆情分析及应对策略

　　作者：邓思宜

　　来源：《新闻传播》2020年第10期

　　【摘要】新媒体时代，社交媒体的低门槛使得公众在网络场域实现其话语权。人人都有麦克风的同时显现多元主体，但多元主体带来话语多元，也带来话题偏移和信息变异。尤其是在公共突发事件中，社交媒体的舆论纷繁复杂。本文主要就公共突发事件案例分析社交媒体舆情的共性和矫正话语的偏向策略。

　　【关键词】公共突发性事件;社交媒体;舆情分析;舆情

　　应对新媒体时代，技术的更迭发展迅速。信息传播的低门槛和简单上手操作的制作流程给公众赋权，在某种程度上实现了话语权的转移。传统的一对多的传播格局不再存在，官方媒体建构事件全貌的时代也由媒介技术的发展打破，取而代之的是公众自主获取信息和自由表达言论的情形，但公众自身的媒介素养能力不足反映的舆情也有失偏颇。因此，如何应对公共突发事件中的舆情也成为当下重要课题。

　　一、公共突发事件中社交媒体舆情发展特点

　　（一）突发性：“蜂拥而至”的信息引入眼花缭乱

　　互联网时代，信息的传播速度和传播广度与以往不能同日而语。事件的发生总是突然且无法预测。当公共突发事件发生时，社交媒体以QQ、微信、微博为例，突发性事件迅速霸屏.如微博的热搜，微信朋友圈的刷屏。例如四川作为一个平原省市，属于地震多发地带。地震时，各大社交媒体的海量信息令人眼花缭乱，分不清真假。而且不少自媒体和营销号或者各大社交媒体对官方及时发布的信息解读不清，为博取注意力经济，截取词汇解释的内容模糊或者错误，从而导致公众无法正确分辨信息。

　　（二）即时性：舆情呈现“一边倒”趋势

　　事件发生时，当事人在社交媒体中充当了公民记者的角色，在社交圈发布现场音频或视频，这种即时性推动了舆情呈现“一边倒”趋势。音视频中有着当事人对事件的主观评价，而社交媒体的强粘结性使得音视频迅速传播，这种通俗易懂的语言和直观呈现易让公众产生共情，所谓的共情是指同理心，即个体能够准确无误地感知他人的情感，而且能在某些情境下做出相应反应的一种能力。只有建立在共情基础上的传播话语及话语方式，才能被更多的民众所理解和接受…。这种主观判断使得公众产生同理心从而使得舆情产生“一边倒”趋势。

篇二：突发公共事件网络舆情分析及应对

　　

　　20203新闻传播NewsDissemination突发公共卫生事件网络舆情的应对策略淡雨萌（西安邮电大学陕西710121）摘要】信息化的不断发展，人们能随时随地针对各种事件利用网络发表评论与意见便可能出现网络舆情。公共卫生事件由于其特殊性关系到人们健康甚至生命安危，受到公众高度关注。再者网络媒体中言语评论的高度自由，网民组成整体的相对年轻化、知识层次的差异化，对社会问题的看法还不够成熟，对政府执政能力的评估还不够全面，极易出现极端扇动群体性事件的负面言论从而影响社会稳定和经济发展。因此公共卫生事件网络舆情的有效引导、监测体系、应对机制的建立，对营造健康的网络环境、维护社会稳定具有重要意义。【关键词】突发公共卫生事件；网络舆情；应对机制【一、突发公共卫生事件网络舆情的特点（一）特殊性突发公共卫生事件与自然灾害、事故灾难和社会事故安全相比，直接涉及民众食品安全、卫生安全问题，与广大人民身体健康紧密相关。突发公共卫生事件涉及到的人群范围之广，不区分性别、年龄、地区或社会阶级等普遍易感也是其公共性。换言之，网络空间对现实社会的拉动和改造具有很强的“加速度”效应，突发公共卫生事件引爆网络舆情，就会把地区性、局部性和带有某种偶然性的1]问题，演变成一个全民“围观”的公共话题。[多数民众（三）自组织性网络世界中人们能对重大卫生事件发表个人看法及建议等，当更多的人赞同某一观点时就会产生聚集效应，互不相识的人便组织起一场有意的社会舆情导向。以社交媒体微博为例，某一个人因情绪或者利益针对一公共卫生事件发表一条不实言论，其他网民可通过点赞、评论及转发三种形式进行传播，通过集体的“转发”行为就实现了协同效应，话题的倾向性开始呈现出来。当转发达到一定数量时更多人信以为真时，这条谣言便成了所谓的“真相”。三聚氰胺奶粉事件出现后，不仅网络中爆发舆情，也有部分人自行组织到奶粉公司闹事，没有通过正当手段法律途径维权，最终行为人自己也受到法律制裁。在公共卫生安全类事件中，看似无关紧要的消息自组织性传播会导致一场不可逆转的舆情风暴。都通过网络了解事件当前状况，因此突发公共卫生事件网络舆情的走向带动着人民的心理影响着政府的公信力。（二）突发性突发公共卫生事件指时间、地点、人群以及危害程度、范围都不确定的时候发生，在此之前无法预测。突发公共卫生事件网络舆情的突发性在于公共卫生事件的突然发生，个人和社会没有相应准备，对民众心理和认知造成一定的冲击，紧接着关于其网络舆情的突然大面积爆发，两者间时间之短，很大程度上可能在政府部门还未采取相应措施时，负面的社会舆情导向已然导致了公众恐慌。在一系列诱因下还会产生“连锁反应”使问题变得更为复杂。如2003年非典事件事发突然，网络中真假消息难辨，断章取义、谣言不断，民众无法了解到事件的真相和全貌，而发生抢盐抢醋事件，导致许多省市的盐和醋被一扫而光物价飞涨，在此之后网络中或因利益驱动又有谣言称板蓝根可预防疫情，全国药店中的板蓝根又被一扫而光，如此产生的一系列反应导致公众恐慌，影响社会稳定。二、突发公共卫生事件网络舆情对策建议马克思主义是中国共产党的指导思想，马克思关于人的全面发展的思想其核心要旨即人民身心健康，因为没有全民健康，就没有全面小康。突发公共卫生事件网络舆情规律大体呈现抛物线状，可分初现期、爆发期及消散期。初现期指仅少数人知晓但持不断上升状态，此时公民关注的仅是事件本身并未出现过多极端言论，是政府参与引导控制事态的重要黄金防控期；爆发期顾名思义绝大部分民众已知晓并被有心人引导的舆论倾向所影响，公众从仅关注事件本身转移注重事件背后的原因；最后为消散期，处理事件背后的问题，实行奖惩措施旨在找原因、重奖惩和深反思，杜绝相同事件再次发生。（一）舆情初现期1.建立敏锐察觉机制【作者简介】淡雨萌，西安邮电大学马克思主义学院硕士研究生。109

篇三：突发公共事件网络舆情分析及应对

　　

　　当前，作为第一信源和公众意见喷涌渠道

　　的互联网，已成为思想文化信息的集散地和社

　　会舆论的放大器，现实民意的风向标和参照

　　系。

　　近年来，在社会转型的背景下，各种社会

　　矛盾频现，人们的价值观趋向多元，外部环境

　　的调整变动带来的不确定性和复杂性显著增

　　加，突发公共事件尤其是突发群体性事件时有

　　发生，其中很多事件的发生、发展或指向均与

　　政府部门或个人相关。

　　而一些政府部门或职能

　　机构对此类事件网络舆情的应对不当、处置不

　　力、引导无方，往往导致政府危机，严重影响

　　了政府的形象和公信力，造成了负面社会效

　　应，必须引起高度重视。

　　一、政府危机突发事件网络舆情特点分析

　　（一）

　　政府危机突发事件网络舆情具有突

　　出特点

　　《中华人民共和国突发事件应对法》

　　中指

　　出，突发事件是指突然发生，造成或者可能造

　　成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以

　　应对的自然灾事故灾难、公共卫生事件和社会

　　安全事件①。

　　政府危机突发事件是指事件发生、发展与政府部门或个人有关，并造成或可能造

　　成社会危害的突发事件。

　　相比一般事件而言，政府危机突发事件更具有突发性、不确定性、破坏性、牵连面广等基本特征。

　　所谓网络舆情是网民借助于论坛、博客等

　　网络平台将对某事物的认知、态度、情感和行

　　动倾向反映出来的集合体。不仅具有自由性、互动性、即时性、多元性、隐匿性、偏差性等

　　特点，而且具有跨界连接网络社会与现实社会

　　的功能，是为一种不得小觑的社会动员力量。

　　（二）

　　政府突发危机事件的高发范畴分析

　　梳理近年来影响较大的社会舆情事件不难

　　发现，很多事件的发生、发展或指向均与政府

　　部门或个人相关。以2012年为例，舆情主体

　　所属部门为地方政府的舆情事件占比最高，为

　　28.1%，较2010、2011年的26.2%有所增长，按事件内容可分为以下几类：

　　①社会民生问题引发的政府危机事件，这

　　类事件主要发生在衣食住行等日常生活领域的政府与公众之间的矛盾和摩

　　擦，如2014年4月兰州自来水苯含量严重超标引发自来水危机

　　政府危机突发事件网络舆情应对的问题及对策

　　叶奕

　　（湖南大众传媒职业技术学院，湖南长沙410005）

　　摘要：与政府部门或个人有关的突发事件极易成为舆论中心，引发喷涌状的网络舆情。

　　由于网络舆情应对体

　　制、机制存在缺陷，部分政府部门工作人员对网络舆情缺乏正确认识和基本应对方法，因此在政府危机突发事件网络

　　舆情应对中普遍存在着应对不当、处置不力、引导无方的问题，严重影响政府形象和公信力。

　　在互联网与网络舆情深

　　度互动的现实背景下，以创新思维，健全联动机制、预警机制、处置机制、引导机制和管理体制，提升网络舆情应对能

　　力，不仅是重塑政府形象的必要，也是创新社会治理模式的具体表现和有效途径。②因自然灾害

　　事件所

　　激

　　活

　　的政

　　府危

　　机

　　事

　　件，如2010年的北京特大暴雨事件；

　　③因司法领域尤其是司法审判过程中引起

　　社会广泛争议，导致政府形象受损的政府危机

　　事件，如2009年的躲猫猫事件等；

　　④因官员腐

　　败

　　导致

　　的政

　　府

　　危

　　机

　　事件，如

　　2010年的“微笑局长”

　　杨达才事件、2012年

　　的重庆雷政富不雅视频案、2013年的上海法

　　官集体嫖娼等。

　　由于以上几类事件往往事态严峻、背景复

　　杂、应对时间短、社会关注度高，由其引发的网络舆情也极易形成扩散态势和井喷效应，甚

　　至有地方问题全局化、个体问题公共化、普通

　　问题政治化、简单问题复杂化、一般问题标签

　　化、冷点问题热点化等趋势，往往会产生爆炸

　　式的社会影响，应引起有关部门的高度重视。

　　二、政府危机突发事件网络舆情应对的问

　　题及其原因分析

　　（一）

　　政府危机突发事件网络舆情的不当

　　应对行为表现

　　1.用传统的信息传播理念发布信息，应对

　　质疑

　　在新媒体环境下，政府危机突发事件往往

　　具有信息来源多元、信息内容丰富及实时传播

　　的特性，这使政府难以独立主导信息传播格

　　局。

　　但一些政府部门及其工作人员，仍旧沿袭

　　传统的信息传播理念，经常采用以下两种策略

　　应对突

　　发的网络舆情：

　　一是采取拖延策略。

　　政府在行使公共权力

　　管理公共事务时必须公开透明，社会公众有知

　　情权，这是现代社会公共管理的要求。

　　但目前

　　一些地方政府对信息采取的是不予公开或推迟

　　公开的处置方式，唯恐消息公开会影响社会稳

　　定与政府形象。

　　如湖北宜城“29岁市长周森

　　锋事件”

　　事件，最先引起网民关切的是史上最

　　年轻的市长周森锋的任用程序上的问题。

　　但当

　　地组织部门没有及时公布任用程序，面对质疑

　　只是“挤牙膏”

　　式的回应，导致质疑不断深入

　　推进。周森锋当选仅一周，此事便迅速被网络

　　放大，形成影响全国的热点舆情事件，为后续

　　工作带来很大的被动。

　　二是采取隐瞒策略。面对质疑时，一些部

　　门或采用有选择地发布信息的方式，进行自上

　　而下的单向传播，或有意隐瞒关键信息，其充

　　满自相矛盾的逻辑悖论，不可避免地陷入舆论

　　困境，引发政府公信力危机。比如在瓮安事件

　　中，政府仅说嫌疑人在死者死时在“做俯卧

　　撑”，却不分析出嫌疑人为何会“做俯卧撑”，没有预测到其中可能存在的疑点。此一番说

　　辞一出，不仅立即成为网上戏谑政府不负责

　　任的流行词

　　语，而

　　且

　　让人

　　产

　　生“黑

　　幕重

　　重

　　”

　　的猜想。

　　2．用生硬的态

　　度应

　　对

　　舆

　　情，表

　　现

　　拙劣，答复不当

　　一些政府部门在面对舆论质疑时，政治敏

　　感性不强，以居高临下的自我定位，用轻率、偏颇的言辞解读突发事件，不仅丢失了网络舆

　　论引导主动权，也更放大了事件的负面影响，“逯军事件”就是一个典型。河南广播电台记

　　者在采访郑州经济适用房土地挪用事件时，主

　　管信访工作的城市规划局副局长逯军反问记者

　　“你是准

　　备

　　替

　　党

　　说

　　话，还是准

　　备

　　替

　　老

　　百

　　姓

　　说

　　话”。正是这种面对媒体时的不当答复，使相

　　关组织在应对中处于十分被动的状态。

　　3．用老套的话语体系应对网络语境

　　一些政府新闻发布

　　人

　　不熟

　　悉网

　　络用语

　　习

　　惯，没有采用符合网络特性的传播信息，而沿

　　用传统生硬的官方话语体系，成为政府文件的翻版，导致与网民沟通受阻，不仅起不到释疑

　　解惑、缓解公众焦虑情绪的作用，甚至极易引

　　起网民的反感。

　　4．用滞后的平台手段应对网络舆情

　　当前，作为新兴社交媒体的微博不仅提供

　　了新的传播平台，且在

　　舆论

　　场域

　　的建

　　构过程

　　中发挥了重要的作用。

　　但目前在这个发展最

　　迅速、受众最广泛的新型交流平台上，很多

　　地

　　方

　　政

　　府或职能部

　　门或是缺位，或是失

　　言，没有很好开发、运行和利用这一阵地，提供

　　能适应公众要求的信息。

　　在著名的抚州宜黄

　　拆迁案中，拆迁案受害人钟如九第一时间在

　　各门户网站开通了认证微博，成为该事件在

　　微博上的单方面唯一信息发布渠道；

　　而宜黄

　　政府部门没有开通微博，只能通过传统媒体

　　渠

　　道

　　进

　　行

　　“慢

　　速

　　回

　　应

　　”，地

　　方

　　政

　　府

　　在

　　舆

　　论

　　交

　　锋中始终处于相对劣势。

　　5．用息事宁人的态度对待舆情事件善后

　　工作

　　一些部门在对网络舆情处理时，仅仅满足

　　于平息事件舆论本身，对事件的后续、遗留问

　　题，常常处于管理缺位状态。

　　以“表叔”

　　杨达

　　才事件为例。

　　该事件爆发之初，陕西省纪委表

　　示要对事件做出深入调查，却一直没有公布调

　　查结果，直到“杨达才仍在上班“的信息传

　　开，才公布将其撤职的消息。

　　与此同时，湖北

　　大学生刘艳峰申请公开杨达才的工资的要求，在20天后只得到“工资不属财政信息公开范

　　围”

　　的回复，由此引发新一轮舆情，政府公信

　　力不断受到质疑。

　　（二）

　　地方政府网络舆情应对能力不足的原因分析

　　1.网

　　络

　　舆

　　情

　　的复

　　杂

　　性

　　加

　　大

　　了

　　舆

　　情

　　管

　　理

　　难

　　度。

　　网络时代信息传播更趋向于4A(Anytime、Anyone、Anywhere、Anyway)，由

　　此

　　产

　　生

　　的信

　　息扩散不再是一对一的传递或一对多的广播，而是一乘以多再乘以多的链式反应，极大地加

　　速了突发事件信息和舆情扩散，冲击着传统的信息传播和处理方式。从政府角度看，大量无

　　序杂乱且快速变化的舆情使其很难把握舆情传

　　播范围、人员和领域，难以以最快、最有效速

　　度掌握舆情,因此，政府对网络

　　舆情的掌控很

　　难用集束性的方式解决。

　　2.当前网络舆情应对体制、机制存在缺陷

　　（1缺少专门、高效、科学的机构、人员

　　和组织体系。目前，在互联网管理中存在多头

　　行动、分散工作、协调失效等问题，各部门的资源不能形成合力和优势，使简单问题复杂

　　化，一般问题扩大化，甚至酿成网络公共事

　　件，产生了不良的社会影响。

　　以新闻发言人制度为例。

　　新闻发言人制度

　　是政府与公众之间信息沟通的桥梁和纽带体

　　系，目前政府各部门信息系统相互独立，出现

　　了地方化、行政化和部门化的倾向，内部信息

　　鸿沟现象仍较为严重，而新闻发言人一旦缺少

　　组织、机构、团队的强力支持，就难以网络舆

　　情作出合理判断和有效回应，空话、套话、官

　　话就难以避免。曾以“至于你信不信，我反正

　　已经信了”而闻名全国的原铁道部新闻发言人

　　王勇平，之所以在“7·23”

　　甬温线动车追尾事

　　故新闻发布会上陷入被动，就与他缺乏对事件

　　信息的全面掌握不无关系，他“直到下了飞机

　　才知道要召开新闻发布会”，且“只有半小时

　　准备时间”①，直接导致新闻发布与公众信息

　　需求脱节，与受众情感疏离。

　　加上其个人言行

　　中透露的随意性，更激发了媒体和公众的对立

　　情绪，并进一步对其个人及其所代表的铁道部

　　的所作所为作出了过度解读。

　　（2没有建立有效、顺畅的舆情应急流程

　　和工作机制。

　　由于平时对突发状况下的工作体

　　系和运转机制缺乏考虑，没有形成一套完善的工作机制，在突发事件喷涌舆情面前，往往会

　　导致一系列常规性工作机制失灵，出现信息真

　　空、决策难以得到有效执行等情况。王勇平在

　　“7·23”

　　动车追尾事故新闻发布会前后的表现，就从一个侧面说明了其工作开展的尴尬：作为

　　新闻发言人，却无法从现有的规章中获得关于

　　信息发布时间、地点、范围、内容等方面的规

　　范性依据和具体指导。

　　3.部分领导干部或公职人员自身存在许多

　　不足

　　（1缺乏预警意识，对诱因事件可能造成的现实影响和危害估计不足。

　　当前很多地方

　　性

　　突

　　发

　　事

　　件，只

　　要

　　打

　　上

　　“政

　　府

　　”

　　、“官

　　员

　　”

　　、“警察”

　　、“拆迁”

　　等标签，就能在极短时间内

　　形成全国关注之势。

　　倘若有关部门提早关注舆

　　情预警信息，实施有效的矛盾解决方案及舆论

　　引导措施，那么事态可能会在爆发期就得到平

　　息，甚至根本不会扩散。

　　（2）

　　部分公职人员甚至领导干部对网络舆

　　情缺乏正确认识。

　　当前对网络舆情存在两种认

　　识误区：

　　一是大意，认为网络舆情不是民意，因而没有价值，不值得重视；

　　二是惧怕，视网

　　络舆情为“洪水猛兽”，每每在网络舆情出现

　　问题后，封杀或删帖是很多管理者的初始反

　　应，不敢直面网络舆情。

　　（3）

　　缺少基本的舆情应对方法。

　　相较于传

　　统媒体舆情，网络舆情更具有表达快捷、信息

　　多元，互动方式多样的特点，而且网民普遍存

　　在“求快”、“求异”、“求新”

　　甚至是“叛

　　逆”

　　的心理特征。

　　一些领导干部在回应网络舆

　　情时不仅没有以坦诚的态度、具体的回应解除

　　网民疑虑和困惑，而且频频出现雷人雷语或失

　　当行为，以致一波未平，一波再起，衍生新的网络舆情。

　　三、提高政府危机突发事件网络舆情应对

　　引导能力的对策

　　（一）

　　完善组织架构，健全联动机制

　　1.建立“纵向到底、横向到边”

　　的工作组

　　织架构，完善各部门协同工作机制

　　我国已初步形成了从中央到基层的多级舆

　　情监测网络，但鉴于国情，由某一部门单独承

　　担管控工作并不现实。

　　可以借鉴许多发达国家

　　的共同做法，设立综合性决策协调机构和常设

　　的办事机构。

　　根据我国实际情况，这个机构可

　　设置为由宣传部门直接领导、各部门参加的舆

　　情监管机构，其日常工作主要是负责网络舆情

　　的监测工作，遇上突发事件时，则兼为网络舆

　　情突发事件指挥中心，协调网络宣传与管理、应急处置、新闻发布、社会管理等相关部门。

　　与此同时，政府各职能部门明确工作目标，明

　　确网络舆情收集范围，规范工作流程，确保互

　　联网可管可控。

　　2.建立网络舆情信息资源共享机制，有效

　　统筹和整合互联网管理资源

　　信息资源共享是指“在一定的政策体制、激

　　励措施和安全保障的基础上，在政府内部、政府与政府外部之间，共同使用政府信息资源

　　的一

　　种机

　　制”[1]。

　　应加

　　强形

　　成

　　点

　　对

　　点

　　、网格

　　化、齐抓共管、统筹协调的工作格局，构建反

　　应敏捷、渠道畅通、直接开放的回应机制，通

　　过实行跨行业、跨地区、跨部门联动，解决信

　　息不对称、传播不顺畅、工作不协同的问题。

　　（二）

　　健全预警机制，加强舆情研判

　　1.要建立系统化的网络舆情预警机制。系

　　统化的网络舆情预警机制包括“舆情规划、舆

　　情收集、分析处理、舆情预警”

　　等相互联系相

　　互渗透的环节。

　　要建立敏感事件快速反应机制

　　和舆情应急处置机制，按照早发现、早处置、早控制的要求，将政府危机突发事件的处理，从非流程化的决策过程转变为程序化的决策过

　　程。这里首要工作就是要针对不同类型、不同

　　等级的危机事件，分门别类地制定应急预案、处理规范程序及执行步骤，有效调动与之对应

　　的资源和力量进行危机化解。此外，还要针对

　　网络舆情的不同发展阶段，有的放矢地加以干

　　预，主动引导舆论朝有利方向发展。

　　2.

　　加强对网上舆情的搜集、分析。

　　政府各

　　职能部门应做好舆情信息收集与研判工作，及

　　时捕捉一些带有苗头性、倾向性或群体性的问

　　题，准确把握网上舆情走势，打造网上“千里

　　眼”、“顺风耳”。与此同时，还可以委托专业

　　社会调查机构开展专题性社会调查研究，提出

　　解决问题、引导舆论的对策建议。

　　（三）

　　健全处置机制，有效应对舆情

　　1.建立公众回应机制

　　舆论引导贵在形成“首声效应”，即要在

　　第一时间对事件进程发声、第一时间公开事实

　　真相、第一时间回应热点问题，切实掌握舆论

　　引导的主导权和话语权。2012年5月26日凌晨，发生在深圳的监东飙车致三人死亡案，由

　　于事态严重，不仅死者家属质疑肇事者被人

　　“顶包”，而且豪华跑车、夜总会女郎、游艇会

　　会所、摄像头损坏、阻挡记者采访等关键词交

　　错在一起，也给公众留下了质疑和想象的空

　　间，一时传言四起。5月28日至31日，深圳

　　交警连续召开四次新闻发布会，第一次和第二

　　次新闻发布会后，由于政府公布的视频资料和

　　证据有明显的漏洞，马上遭到网友、媒体的质

　　疑。

　　对此警方积极回应，迅速行动，有针对性

　　地查找证据，用事实说话，还原交通事故真

　　相，最终平息了舆情危机，使案件的处理进入

　　正常的程序，挽回了政府的公信力。

　　2.认真落实新闻发言人制度，培养具有专

　　业素养的新闻发言人团队

　　在突发政府危机突发事件情境下，新闻发

　　言人制度必须建立高效的信息交流和共享机

　　制，以便于以保证新闻发布的效率和效果。

　　例

　　如，欧美国家新闻发言人制度就要求新闻发言

　　人列席高级别的决策会议，以便于新闻发言人

　　对相关重要信息和决策过程有清晰和准确的把

　　握。与此同时，应积极探索新闻发言人制度的新媒体应用路径，成立由主管领导、技术专

　　家、舆情调研员、新闻发言人共同组成的新闻

　　发言人团队，通过技术创新和方法创新，积极

　　构建突发事件的新媒体发布平台，使新媒体平

　　台的新闻发布与传统新闻发布会实现有机融合

　　和优势互补。

　　3.建立问责机制，努力平息社会公众的情

　　绪

　　突发事件网络舆情产生背后往往掩藏了极

　　端民意诉求，正确的现场处置工作只是暂缓了

　　社会公众的情绪，但不能代替适时问责机制。

　　如果对此类问题不能追根溯源加以解决，不仅

　　可能使处置阶段的工作效果大打折扣，而且可

　　能

　　成

　　为新

　　的隐

　　患。

　　据《2013年

　　舆

　　情

　　蓝

　　皮

　　书》

　　数据，2012年环境类舆情事件中已解决事件

　　的比重

　　下降，未

　　解决

　　事

　　件

　　的比例逐年攀

　　升，2012年占比13.3%。因事件未

　　得到完全处理

　　（即部分解决和未解决，共占比27.3%）而导

　　致的“烂尾”现象较为严重。①因此，建立问

　　责机制，不仅是应急处置工作及时有序开展的保障，更是维护社会稳定和树立政府形象的需

　　要。

　　（四）

　　健全引导机制，占据舆论高点

　　1.发挥主流媒体的引导作用

　　在突发事件中,网络以其强大信息流量和

　　交互性受到了

　　人们的高度

　　关注,而其开

　　放性

　　、虚拟性等特点却使得网上信息的可信度大大降

　　低。

　　在虚拟的网络世界中,网民们极易形成缺

　　乏事实基础的主观性意见。

　　而传统媒体的权威

　　性与党政背景，以及媒体编辑、记者等良好的专业素养，使其在社会舆论议程设置方面具有

　　明显优势，在舆论引导和平息事态方面可以发

　　挥主导作用。从近年来政府危机事件的舆情走

　　势分析不难发现，作为沟通、融合民间与官方

　　两个舆论场的重要力量，主流媒体的介入不仅

　　可以表达政府改进公共管理的诚意，甚至对事

　　件的解决经常能起到一锤定音的作用。尤其是

　　针对“微博直播”

　　时代经常发生的“流言”现

　　象，传统媒体的调查与核实作用，意义非同寻

　　常。因此，政府在应对突发事件中应充分发挥

　　主流媒体的引导作用，让主流、权威、真实、可靠的声音占领公众舆论阵地。比如2013年

　　7月发生的临武瓜农被城管打死一案中，当地

　　的百般掩饰与微博的传播，而《新京报》等传

　　统媒体与网络媒体的相互配合，通过深入核查

　　第一时间发布真实信息才使得疑云得以消弭。

　　2.发挥意见领袖的引导作用

　　一是针对网民上网易受权威左右的心理特

　　点，邀请政府官员、知名专家学者或社会知名

　　人士以真名参与网上讨论，强化正确的主导声

　　音。

　　二是注重培养“草根意见领袖”，发挥网

　　评员的引领作用，把网民的注意力吸引到特定方向。

　　3.加强公务人员的网络媒介素养

　　公务人员尤其是领导干部应转变观念和态

　　度，摆脱对网络舆情的轻视、逃避、恐惧、害

　　怕、无奈等心理，主动接触网络媒体，掌握舆

　　情演变规律，提高认知、分析、引导、掌控、回应网络舆情的能力。

　　（五）

　　健全管理体制，夯实管理基础

　　1.加强立法建设，实现依法管理

　　应充分认识网络媒体的意识形态属性和媒

　　体属性，按照网络媒体的自身特性与规律加强

　　监管，将管理重点从管主体转向管属性，从被

　　动管理转向依法治理，从终端管理转向全网管

　　理、全程管理。

　　2.加大技术投入，实行科学监测

　　互联网信

　　息

　　具

　　有丰

　　富

　　性

　　、海

　　量

　　性

　　、复杂

　　性、虚拟性、隐蔽性、发散性、渗透性和随意

　　性等特点。

　　据人民网舆情监测室发布的《2013年中国互联网舆情分析报告》

　　预测，以微信、新闻客户端为代表，移动互联网开始成为新的舆论策源地。

　　对网络舆情监测提出了新的挑

　　战。

　　其中，私人化的微信朋友圈崛起，使得舆

　　论表达更为隐秘，具体数据难以提取，使舆情

　　监测与研判增加了难度。

　　因此，加强应用和管

　　理技术的研发，建立定向分析、定量研究与有

　　效管理体系，使舆情监测与研判从主观判断迈

　　向客观分析和量化管理，成为科学监测的技术

　　基础，也应引起有关部门的高度关注。

　　3.壮大网络队伍，构建舆情梯队

　　做好网上舆论工作，关键在人，目前应重

　　点加强网络宣传管理，组建网络评论引导、网

　　络文明传播志愿者等队伍。

　　在近期内可考虑在

　　有条件的本科院校和职业院校开设舆情专业，为各级企事业单位培养具有坚定政治信念、熟

　　悉网络传播规律、掌握舆情监控技术的专门人

　　才。通过构建梯度合理、专兼结合、全域覆盖

　　的网络舆情工作力量，打造一支信得过、靠得

　　住、打得赢的网络队伍。

篇四：突发公共事件网络舆情分析及应对

　　

　　基金课题突发公共事件网络舆情的传播机制及对策研究梁瑛楠（大连工业大学

　　基础教学部，辽宁

　　大连

　　116034）摘要：网络的普及与发展，使公众在突发公共事件发生后拥有更多的话语权，同时也使突发公共事件网络舆情呈现出常态化、扩大化和复杂化趋势。本文通过深入分析突发公共事件网络舆情在网络媒体、网络组织及人际网络中的传播作用机制，为政府有效引导突发公共事件网络舆情提供有针对性的建议。关键词：突发公共事件；网络舆情；传播机制；对策建议中图分类号：G206文献标志码：A文章编号：1674-8883（2021）04-0028-02一、突发公共事件网络舆情的传播与作用机制（一）在网络媒体中的传播与作用机制突发公共事件网络舆情在网络媒体中的信息传播方式是指突发事件发生过程中，网络媒体等相关部门有意识选择网民发布信息的方式［1］。从外部环境来看，由于其本身的突发性与不确定性，信息在传递过程中出现混乱，这时各种谣言、误解、质疑等迅速蔓延，正常的信息传播系统被打破，出现不平衡状态，整个传播结构失调。从系统内部来看，政府、利益相关者、网络媒体组织和民众是主要因素。他们彼此相互作用，共同影响网络舆情的发展［2］方向。政府在突发公共事件网络舆情危机中担当管理者。利益相关者将与自己有相关利益或者不合理的事情在网络中发布，期望得到关注和解决。媒体在突发事件发生后，会及时派出专业的采编队伍到现场采集信息，并对信息进行过滤和核实。对于突发公共事件中的一些敏感信息，会直接递送给相关管理部门，获取反馈。然后，通过微博、微信、QQ等网络媒介，多角度地将突发公共事件网络舆情信息传播给民众。民众的理性与非理性态度会直接影响突发公共事件网络舆情的发展。（二）在网络组织中的传播与作用机制网络组织指以网络为信息传播渠道，发布、交流和传播突发公共事件舆情的组织。由于网络组织是以节点为基础的虚拟组织，所以可以从网络组织的节点展开分析。从网络组织的节点来看，一是“意见领袖”，他们是网络组织中的实权人物和精神领袖，掌握大量信息渠道，有很多信赖其意见的追随者，对突发公共事件网络舆情的发展具有很大的影响力。二是“意见领袖”的追随者，在突发事件中，他们会从核心节点处获取与自身相关的资源或信息，积极响应“意见领袖”的号召，从而形成以“意见领袖”为核心的小团体，是网络组织中信息传递的枢纽。（三）在人际网络中的传播与作用机制突发公共事件网络舆情在人际网络中的传播方式是指在突发公共事件中，网民在人际网络中寻找与自己对该事件的态度、意见一致的节点进行沟通交流的方式。从人际网络的节点特征来看，一是网络“意见领袖”由于知名度和影响力，他们的意见一旦在网络中传播，会快速扩散，形成主要观点，［3］因此具有很大的影响力。二是网民是人际网络中的最基本组成部分，他们对于突发公共事件的参与往往是临时性的，同时，网民在网络中表达的态度容易片面化或极端化，缺乏中立［4］。从人际网络的形成过程来看，因其开放性、失衡性及非线性特征，共同推动网络舆情的发展变化，甚至对社会现实产生巨大影响。二、突发公共事件网络舆情的对策建议（一）加强政府对突发公共事件网络舆情的管理1.完善突发公共事件网络舆情的管理机制。对突发公共事件的处理确保统一领导、分级负责、快速反应。2.构建权威的突发公共事件信息发布制度。我国从中央到地方都制定了突发公共事件的信息发布制度，要求政府在获知突发公共事件信息之后立即公布简要情况，并说明具体事实及政府的应对方案，由受过专业培训的新闻发言人及时报道后续相关信息，以便让民众知道事件的发展情况。媒体必须及时、准确、全面、客观地报道突发公共事件进展。伴随网络的不断发展，各级政府开始尝试通过政务微博向公众发布权威信息。为了保证信息统一，树立权威，还应构建政府发言人制度，避免误读［5］信息或误解意义。3.制定突发公共事件谣言追责办法。突发公共事件舆情管理的当务之急就是制定有效的突发公共事件网络谣言追责办法。一方面，民众要不断提高自身素质，具备对事件的辨识能力，同时号召专家、权威等及时澄清谣言；另一方面，要健全谣言的追责制度，对造谣者依法进行相应处理。基金项目：本论文为2020年辽宁省社科规划基金项目“突发公共事件网络舆情的政府监控体系构建研究”阶段性成果，项目编号：L20BGL0412第12卷第4期2021年02月Vol.12No.4February2021（二）强化媒体在突发公共事件网络舆情中的亲为参与到具体的行动中去，如到救援现场救援、作用声讨不良现象等。这有助于为全社会树立良好的榜1.政府对媒体和公众信息公开。突发公共事件样，动员更多民众参与到公益活动中，让社会精英发生之后，政府会主动联系媒体，第一时间通过媒在实践中发现新问题，有利于社会的良性运行。体发布官方信息，表明立场。政府对媒体和公众信4.加强公众理性培养，提升个人素质。通过事息公开，一方面可以把握舆论的主动权，扩展媒体例让公众意识到突发公共事件的破坏性，注重法的报道空间；另一方面可以保证突发公共事件信息律、公民网络道德意识等知识的宣传和积累，尊重的时效性与公众的知情权，减少民众的恐慌心理，他人隐私，不随意传播未经验证的信息等。培养公避免出现猜疑和谣言，提高各方的工作效率。2.确保发布信息的权威和准确。在突发公共事件处理过程中，政府通过召开新闻发布会回答记者的各种询问，进一步澄清突发公共事件的真相，避免舆论炒作，造成民众恐慌，树立政府的正面形象。媒体通过官方发布的信息、专家及相关资料可以对信息进行权威发布，对在突发公共事件中出现的谎言进行及时纠偏，提升媒体新闻报道的权威性。同时记者的采访反过来又对有关部门起到了监督作用，让民众及时了解事件的进展情况。3.维护主流核心价值观。媒体在报道突发公共事件时，要无条件服从党和国家利益，注重对文化、制度、政治导向等核心价值观的维护。媒体及时准确报道政府对突发公共事件的应对、处置等工作，既可以提升政府形象，纠正社会上出现的不良风气，又有利于澄清事实，减轻公众对政府的舆论压力，有助于社会稳定。4.注重以人为本。在突发公共事件网络舆情突发期，媒体的报道基调应以人为本，注重对突发公共事件中出现的爱心救助、英雄事迹等的报道，强调人的价值和生命，尽量减少可能传递恐怖信息的画面。在突发公共事件网络舆情解决期，媒体可邀请专家对民众急需解决的问题进行解答，了解民众的心理健康状况，必要时进行心理干预，传授有效的心理调节技巧。（三）重视“意见领袖”对突发公共事件网络舆情的引导1.解读识别信息。“意见领袖”由于自身的优势，可通过以下方式介入突发公共事件：一是行业专业人士，具有一定的知名度，可通过发布的信息产生重要影响；二是知名人士，如影星、歌手等引用权威信息，引导网民；三是政务微博，代表政府发布信息；四是多个“意见领袖”就目前发生的事件展开网络讨论，发表各自观点，引起民众思考。2.建言献策。在处理突发公共事件时，政府部门会邀请专家指导工作，提出解决对策与建议。“意见领袖”在突发公共事件中，会直接或间接地给出建议，对网络中或政府出现的不当行为提出批评。网络中的知名人士也会对网民出现的敌视、焦虑等现象进行合理引导。3.身体力行动员社会。在突发公共事件发生后，很多专业人士、知名人士等“意见领袖”会亲历众的思辨思维，对不良行为要勇于指正，对不实信息要积极举报，遵守国家法律法规，自觉维护公共秩序。三、结语对突发公共事件网络舆情的引导与管理，需要政府、媒体、“意见领袖”与网民的共同配合与协同合作。当突发公共事件发生时，政府发挥事件解决的总指挥作用，肩负收集信息、调查研究、评估资料、协调工作、制定决策、发布信息等工作。媒体则承担着政府代言人的作用，是政府处理突发公共事件网络舆情的重要部分，突发事件发生之后，政府第一时间联系媒体，通过媒体发布权威信息，媒体也会对事件的进展进行相关跟踪报道，维护社会主义核心价值观。政府通过媒体向“意见领袖”表达思想，媒体也会巧妙设置，邀请“意见领袖”进行观点阐述，让政府和民众多角度了解“意见领袖”的意见。在突发公共事件中，网民在更多情况下是信息的被动接收者，他们的观点主要来自政府发布、媒体传播、“意见领袖”表达，并在此基础上逐渐形成自己对事件的基本观点，借助网络表达自己的意见。当这些信息在群体中不断发酵扩大，并引起就会形成强大的网络舆论，对现实社会产生影响，给政府应对突发公共事件带来巨大压力。于是，相关部门就按照政府—媒体—“意见领袖”—网民这样的方向发布权威信息与应对措施，引导网络舆情良性发展。参考文献：刘小莉.突发公共事件网络舆情的传播规律及导控［J］.山西青年，2020（17）：6-8.陈滢.突发事件网络舆情的演化要素及治理路径探讨［J］.传媒论坛，2020（21）：158-159.吴洋.突发事件舆情引导的“大学问”［J］.人民论坛，2019（10）：124-125.张桢，庄严.突发公共事件舆情风险防范与化解路径研究［J］.新闻世界，2020（10）：91-94.崔鹏，张巍，何毅，等.突发公共事件网络舆情演化及政府应对能力研究［J］.现代情报，2018（2）：77-85+97.作者简介：梁瑛楠（1980—），女，黑龙江哈尔滨人，博士，副教授，研究方向：应用心理学。29“意见领袖”也参与其中时，［1］［2］［3］［4］［5］

篇五：突发公共事件网络舆情分析及应对

　　

　　舆情管理篇第十八章重大突发事件网络舆情应对

　　舆情管理篇

　　第十八章重大突发事件网络舆情应对

　　第一节重大突发事件的概念、分类和特征

　　一、重大突发事件的概念与分类

　　根据2007年11月1日起施行的《中华人民共和国突发事件应对法》，突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。根据突发事件的发生过程、性质和机理，主要可分为以下几类：

　　第一，自然灾害。主要包括水旱灾害、气象灾害、地震灾害、地质灾害、海洋灾害、生物灾害和森林草原火灾等。

　　第二，事故灾难。主要包括煤矿、非煤矿山发生火灾、瓦斯爆炸、冒顶、透水、坍塌等安全生产事故；尾矿坍塌事故；公路铁路民航、航运等重大安全事故；重大环境污染事故。

　　第三，公共卫生事件。主要包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。

　　第四，社会安全事件。主要包括暴力恐怖案件；爆炸案件；大规模群体性聚集事件；劫持飞机、火车、轮船等公共交通工具的案件；恶性刑事案件。

　　第五，境外涉我突发事件。主要指在境外发生的，可能对我国公民和机构造成重大影响的事件。

　　根据《国家突发事件总体应急预案》，各类突发公共事件按照其性质、严重程度、可

　　控性和影响范围等因素，一般分为四级：Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ级（一般）。本书所介绍的事件范畴，属于Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）突发事件。此外，国务院2011年公布的《国家特别重大、重大突发公共事件分级标准（试行）》中，根据重大突发事件的性质、社会危害程度、影响范围等因素，将其分为特别重大（Ⅰ级）、重大（Ⅱ级）和一般重大（Ⅲ级）等三级。

　　此外，还可根据重大突发事件的罕见性与不确定性的程度对其进行分类。

　　从罕见性的角度来说，有的重大突发事件的类型往往有一定的前兆，并因其发生的频率相对较多，而使得人们对这类事件的发生、发展规律有某种程度的认识，因此，对其采取的应急处置措施可参照先前处置经验并遵循某种规律。而有的突发事件发生的时间间隔比较长，如十年不遇或百年不遇的事件等，或是由于社会环境、地理环境、生态环境的变迁而突然爆发，而完全没有先例，因此很难提前预测、预警，一旦发生，往往令应对工作措手不及。显然，这两类事件的应对策略存在较大的差异性。

　　从不确定性的角度来说，在网络舆情事件中，有一些事件由于影响因素少，因素之间的作用简单，事件的不确定性低；还有一些事件的影响因素多，因素之间作用复杂，事件的不确定高。事件的不确定性越高，可供选择的情景演变路线越多，预测事件的发展趋势就越难，也越难做出有效的决策对其加以控制；而事件的不确定性越低，事件发展的趋势就越明朗，也就更容易准确预测并对其加以有力控制。这两类事件的应对策略也存在较大的差异。

　　因此，根据这两个维度，又可以把重大突发事件分为四类：

　　A类舆情事件，罕见性高且不确定性高。对于这一类事件，人类的认识极为有限。由于事件具有罕见性，其发生时往往没有任何预兆，决策主体也没有任何心理准备或心理准

　　备不足。同时，由于这类事件不确定性高，事件决策主体对事件的演变趋势所知甚少，加之没有先例可循，给应急决策带来困难。这类事件的典型代表是2008年初我国南方发生的低温雨雪冰冻灾害。

　　B类舆情事件，罕见性低而不确定性高。这类突发事件虽然不确定性高，使得决策主体对其演变趋势把握不准，但由于发生频次比较高，对其发生、发展规律有一定认识，且有先前的处置经验可供借鉴，因此，这类舆情事件的应急处置难度低于第一类舆情事件的应急处置难

　　度。这类事件的典型代表是一些频发的自然灾害，如南方每年的水灾。

　　C类舆情事件，罕见性高但不确定性低。这类突发事件发生时，由于没有前兆，且无以往经验可供借鉴，因此会使决策主体感到无所适从。但由于这类事件不确定性低，使得决策主体很容易识别出其发生、发展规律，进而探寻出应对策略，因此，经过短期调整后，当决策主体对事件的认识进一步深入时，事件会得到有效处置。

　　D类舆情事件，罕见性低且不确定低。这类突发事件由于发生频次较高，且不确定性又低，因此，处置难度不高。典型代表是煤矿企业发生的瓦斯爆炸事件。

　　二、重大突发事件的特征

　　（一）突发性强

　　重大突发事件的爆发往往出人意料，具有很强的随机性和突然性，这也是其最根本的属性。事件一旦爆发，就呈现出快速蔓延、难以对其控制和遏制之势。也正是因为这种不可防备的突发性，重大突发事件往往给社会带来极大的冲击。

　　（二）破坏性大

　　多数重大突发事件都会扰乱社会秩序，破坏社会平衡，对利益相关者产生极大的危害。

　　重大突发事件的后果往往在不同程度上威胁着社会公共秩序，对公共环境、人民生命财产安全甚至国家安全造成严重的危害和破坏。如果应对和处置不当，还会严重影响公众对政府的信任，引起社会系统的震荡。

　　（三）牵连面广

　　重大突发事件往往会引起一系列连锁反应，一是同质牵连，如与危机具有相同或类似品质的人、事或产品会受到牵连；二是因果牵连，如一些危机导致另一些危机爆发；三是扩散牵连，如由于危机造成的心理恐慌，使得危机被人为扩散到本不存在危机的领域。这种牵连性在自然类突发事件中，表现为各种次生灾害；而在社会类突发事件中，则表现为各种社会矛盾。这种牵连影响往往涉及社会各方面利益，对社会各层面产生负面影响。

　　第二节重大突发事件网络舆情传播的特点

　　一、网络舆情发展迅猛，社交媒体作用明显

　　随着互联网技术的发展，通过微博、微信等社交媒体和视频网站等平台，突发事件发生后，相关信息越来越能够以接近直播的形式呈现，以极快的速度和极宽的覆盖被公众获取，这种传播的即时性使得高度互动成为可能。它以独特的开放性和匿名性，推动参与人群愈加广泛，舆情爆发也更为迅猛。在近年来的多起重大突发事件中，大众媒体的报道角度、议程设置一度都来自社交媒体平台的讨论，其在舆情引导的时效性和主动权上逐渐失去优势。同时，信息发布具有明显的自发性，人与人、人与组织、人与社会之间能够出现更多互动，人人都可以成为传播、表达的主体，抢占了舆论引导先机。

　　“7·23甬温线特大动车事故”中，就在事故发生4分钟后的20点38分，车内乘客“袁小芫”发出第一条消息，称“D301在温州出事了，突然紧急停车了，有很强烈的撞击”。20点47分，车内乘客“羊圈圈羊”发出第一条求助微博，转发突破10万次，两小时后该

　　乘客获救。事发2小时后，新浪微博网民发布消息号召献血，上千名微博网民前往血站，网民“yaoyaosz”发布的血站现场照片转发超过10万次。

　　社交媒体在发挥即时性和互动性特点的同时，也助推了网上质疑声音的扩散。有报告指出，对动车追尾事件的负面评论在网上占压倒性优势，网民质疑主要集中在事故发生原因、救援措施、伤亡人数与善后、列车残骸处理、中国高铁安全、铁道部、铁道部新闻发布会、主流媒体表现等8大方面、41点。网民从质疑、不信任再到不理智的谴责和愤怒声讨，舆论环境逐渐失序。

　　二、网络谣言容易泛滥

　　互联网舆情繁杂，尤其是现实社会各种矛盾往往使网民的情绪带有倾向性，在突发事件中，弱者利益容易受损，网民极易受非理性情绪感染。此外，在互联网虚拟世界中，网民以匿名身份出现，削弱了虚假信息传播者应当担负的责任和义务，客观上造成谣言更易产生和传播。在网络上，谣言一旦形成规模，经过意见领袖的传播和网络水

　　军的炒作，就容易操纵网络民意，成为激化社会矛盾的催化剂。在突发事件中，谣言往往制造恐慌，给政府对舆情的引导增加了难度，也加大了对信息准确性和有效性进行甄别的难度。

　　如2011年3月11日，日本东北部地区突发9.0级大地震后，位于本州岛的核电站发生爆炸并出现核泄漏。由于外界盛传“服用碘盐可抵抗核辐射”以及“此后一段时间内生产出来的盐将受到核污染”等信息，引发我国民众大量抢购和囤积碘盐。学者认为，在大地震这样的极端事件发生后，恐慌心态往往导致人们更倾向于负面信息。而类似于抢盐的非理智从众行为，也被社会心理学称为“社会惊遁”现象。这使得在重大突发事件发生时，谣言更容易传播且更容易对社会造成破坏性危害。但如果政府抓住机会，处理得当，决策过程透明，信息发布及时，就能够开展生动的“公民教育课”，增加政府与民众之间的信

　　任感。

　　三、舆情存在衍生和反弹隐患

　　由于重大突发事件的复杂性，在事件发展过程中处于消退状态的网络舆情很可能结合新的刺激性信息而产生新的变异，导致新一轮舆情信息的快速传播。同时，突发事件发生后，传统媒体进行议程设置所营造的舆论环境经受考验，在巨大的公众心理落差下，容易出现舆情反弹的情况，也对政府的监测工作带来挑战。

　　如2014年3月8日马航MH370客机失联事件发生后，相关消息不断披露，网络舆情也经历了多次起伏，特别是部分网民对马航方面处置工作以及相关各方协调机制的不满，被多次触发：事件发生后初期马航新闻发布会时间屡次变动导致网民批评马方“缺乏诚意”;3月24日马来西亚总理纳吉布宣布“机上无人生还”，被网民指“搜索不充分不应急于宣布”;2015年1月，马方宣布MH370航班失事，并称将对乘客和机组人员做出赔偿，网上流传“接受赔偿将无法继续追责”的说法；2015年3月，马航发布有关事件的中期报告，又有网民对报告的有效信息含量和价值表示质疑……这为我国带来了启示，在重大突发事件中，每个环节的信息公开与舆情处置，如果处理不当都可能引

　　爆网络负面舆情，政府在处置重大突发事件舆情时必须做到环环相扣，步步严谨。

　　第三节重大突发事件网络舆情应对处置的基本原则

　　一、及时准确

　　在重大突发事件发生后，公众高度关注，都希望第一时间获知相关的准确信息。如果此时政府不能及时发布权威信息，正确有效地引导舆情，网上谣言就可能迅速传播扩散，误导公众甚至导致事态恶化。

　　及时准确是重大突发事件舆情应对的首要原则。按此原则，政府应第一时间赶至事发现场，第一时间了解情况，第一时间制定对外口径，第一时间发布准确信息，第一时间设置传播议程，第一时间展开民意互动，抢占信息的“第一落点”，形成“首声效应”，引导舆论走向。在此基础上，才能谈及稳定公众情绪，把握事态处置的话语权。

　　在重大突发事件的舆情应对处置中，政府不仅要第一时间介入，第一时间发声，在事件处置的整个过程中都应及时准确地回应舆论关切。在跟踪研判舆情的基础上，发现公众关注点的变化，及时有针对性地进行回应。才能避免网上谣言的“一波未平一波又起”，在重大突发事件的整个过程中保持稳定的主要话语解释者位置，这也体现出政府“舆论执政”的水平。

　　二、公开透明

　　美国知名记者艾维·李曾指出，“坦率而公开地向报界和公众提供迅速而准确的消息是处理公共危机的关键”。英国危机管理专家迈克尔·利杰斯特也强调过主动充分披露信息对危机管理的重要性：“现代组织正处于其活动透明度日益增加的时代里。若一个组织不能就其发生的危机与公众进行合适的沟通，不能告诉现代社会面对灾难局面它正在采取什么补救措施，不能表现出它对灾难事故的正确态度，则将无疑给组织的声誉带来致命损害，严重的甚至导致组织的消亡。”

　　无数事例证明，在重大突发事件舆情应对中，政府能否顺利处置事件与相关信息的公开透明度有很大相关性，透明度越高，公众对政府的信任度就越高，公众情绪就越稳定，事件处置也就越顺利。

　　在2007年实施的《中华人民共和国突发事件应对法》规定，各级

　　政府部门必须及时、准确、客观、全面地发布各种有关突发事件的新闻信息，对于因瞒报、谎报、迟报、漏报

　　而延误处置时机或造成重大影响的，要追究相关人员的法律责任；2008年实施的《中华人民共和国政府信息公开条例》规定，突发公共事件的应急预案、预警信息及应对情况应重点公开。这些法律和条例的颁布和实施，扩大了政府信息公开的广度和深度，并使信息公开从理念走向现实，成为各级政府舆情应对的共识。

　　按照公开透明原则，除涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私等依法需要保密的信息之外，政府应将突发事件的人员伤亡、财产损失、发生原因、处置过程和结果等信息，根据其危害程度和影响范围，及时通过相应的大众媒体公布，最大限度保障公民的知情权与监督权。

　　在以往的案例中，有些地方官员因为担心“家丑外扬”而对媒体报道进行压制，但实际情况往往是事与愿违，一旦事件真相被揭出，不但没能达到保护形象的目的，反而使得公众对事件的关注程度和批评力度大于正常公布后应有的情况，对自身形象造成了更严重的损害。

　　在“人人都有麦克风”的自媒体时代，政府只有以开放的心态改堵为疏，主动全面、多渠道高效率地将突发事件信息向公众发布，才能通过满足公众知情愿望，来压制谣言和负面舆论空间，赢得舆论引导的主动权。当然，公开不等于无节制，透明不等于无秘密。在信息公开的过程中，政府也应把握信息发布的度与量，在规范操作的空间内实现信息公开的积极效果。

　　三、规范有序

　　近年来，我国相继出台了多个法律法规和政策文件，对突发事件的新闻发布和舆情引导给予了高度重视。如《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国政府信息公开条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》等，为政府做好重大突发事件舆情引导

　　工作提供了法律支持和制度保障。

　　在重大突发事件舆情的应对处置中，政府应严格按照法律法规和政策文件进行操作，树立较好的公信力；同时考虑到普通民众的心理认知，在公布事件进展和结论时注意对社会常识常理的回应。在合法

　　性与合理性冲突的情况下，充分考虑网民的情绪化特点和心理承受底线，在不损害法律权威的情况下，通过对法律法规的灵活适用，理顺网民情绪。

　　具体来说，政府在舆情应对处置时的表态并不代表要迅速为事件定性定论，更不能借此压制舆论；在权威调查结果出炉前，应对事件原因、后果、责任等信息的发布持谨慎立场，避免轻率言行造成公众视听混乱，引发更大的舆情危机。首先，在进行定性定论时，应综合考虑实情和舆情，用词必须规范到位、合理合法，避免“躲猫猫死”、“喝开水死”等超出常理的定性，避免触动网民“老不信”神经后又缺乏值得信服的合理解释。其次，应注意避免因不合理的法律或事实认定情况，如“广州许霆取款案”、“北京东城法院引《孝经》判决案”等引起舆论反弹。再次，对于不同于常理的事实情况，在发布信息时应力求以常人易于理解和接受的表述呈现，避免“越说越离奇”的情况。

　　四、科学适度

　　在重大突发事件舆情的应对处置中，政府应遵循新闻传播规律，坚持戒堵宣疏、科学适度的引导原则，以疏为主，因势利导。具体来说，应注意以下几点：

　　第一，在突发事件发生后，开放的信息传播渠道有利于避免谣言和猜疑，但由于公众对突发事件的态度不同，利益受影响情况不一，看问题的角度有差异，可能会使舆情向不利于处置的方向发展。因为政府需要事先科学评估信息发布可能引起的各种社会反应，指定专业宣传部门及人员负责信息发布。

　　第二，在突发事件发生后，即使信息公开到位，也难免出现谣言苗头，因此应意识到，辟谣已成为突发事件舆情应对处置中的“常态”。政府部门应在及时提供全面确凿的事件真相信息的同时，充分动员有说服力的各方力量，如相关领域专家、意见领袖、名人等有社会影响力的人员，通过多种渠道澄清谣言，降低负面影响。

　　第三，在突发事件发生后，政府特别是政府工作人员应在重视传

　　播规律的基础上，把握好发言的尺度。首先，说话不要过于绝对。如在答记者问时发言应留有余地，以免授人以柄，陷入被动。其次，说话避免过度承诺。一旦承诺无法兑现，政府将面临更大的舆论压力，在舆情处置上付出更大的代价。

　　第四节健全重大突发事件网络舆情应对处置机制

　　一、建立完善重大突发事件舆情应对处置的组织机制

　　（一）建立专门的组织机构

　　一是建立应对处置领导体系。成立重大突发事件舆情处置预警领导小组和顾问团，作为突发事件舆情应对的最高决策机构和参谋机构，把握全局，给相关处置部门提供整体行动方针，协调上下级或各部门的利益关系，及时大范围调集人财物，制定措施并监督执行。领导小组常设成员应来自宣传、公安、消防、卫生、安监等经常参与突发事件处置的部门。在事发后，可根据具体处置要求增加相应部门的人员。该小组在突发事件应急工作小组的领导下开展工作。

　　二是建立处置协调中心。该中心包括各级新闻宣传主管部门、政府有关部门和相关重要领域、系统宣传部门代表。机构中可吸收当地主要新闻媒体负责人，在舆情应对中注意听取他们的意见和建议，也便于通过媒体渠道了解和掌握更为广泛的舆情。

　　（二）明确相关部门的职责

　　具体来说即是建立科学的分工协作机制。如在舆情应对中，政府主要负责制定应急预案、方案和规定，汇总各方信息，联络协调各部门开展工作；宣传部门负责媒体记者管理，搜集舆情信息，制定舆论引导方案，对外发布信息；各职能部门负责搜集本部门与舆情应对相关的信息，并做好对媒体记者的接待工作，就本部门相关工作对舆情应对提出建议等。

　　（三）保障常态协调运作

　　一是建立顺畅的上下级沟通机制。日常建立值班制度，确保一旦发生重大突发事件，各部门能够迅速获取信息，建立密切的沟通；加强与上级部门的联系，掌握舆论应对的方向；加强对新闻单位的指导，明确突发事件报道的有关要求；以此保证把握全局，心中有数。

　　二是健全新闻联系人制度。在领导小组成员所在单位或部门，建立新闻联系人制度便于随时联系；新闻联系人发生变动时及时进行通报；在重大突发事件的舆情处置中，做到有新闻发言人、有协调组织人、有稿件审核人等多节点分工合作。

　　二、建立完善重大突发事件的信息发布对策

　　信息发布是政府信息公开的重要手段。政府在选择信息发布方式时，应考虑媒体的特点、传播的范围和受众的心理等。政府发布信息可以采取以下几种形式：第一，发布政府公报，可用于登载法律、方针、政策、声明等各类政府文件；第二，举行新闻发布会，通过新闻发言人和媒体的交流互动，发布政府信息，解答公众问题；第三，发布新闻通稿，通过权威媒体向公众传播；第四，通过政府网站、政务微博、微信等发布信息，并与网民在线交流等。

　　为了达到信息发布的效果，应考虑信息发布的时机、地点、人员、内容以及对象等。

　　一是选择合适的信息发布时机。政府应根据突发事件的性质、舆情的波及范围、舆情动向进行评价，对发布信息的最佳时机进行研究。如果事件性质比较严峻，引起全社会普遍讨论，此时不及时发布信息就可能导致谣言传播、公众情绪激化、社会混乱，就应第一时间及时公开信息。如果舆情波及范围有限，或是一些基本事实尚不清楚，此时大张旗鼓地发布消息可能引起公众恐慌和猜测，就应谨慎处理，或在事件处置有一定进展时再行发布权威信息。

　　二是确定恰当的信息发布地点。以新闻发布会为例，发布的地点可以在突发事件的现场，突发事件附近适合办公或人群聚集的场所，或者在政府专门的新闻发布会场所。突发事件的新闻发布会不同于一般的新闻发布会，地点的选择不一定对环境设施要求高，但应便于记者采访和发稿。根据国内外突发事件新闻发布的成功案例来看，选择在事发地附近作为主要的发布地点，既能保证发布的时效性又能引起较高的关注度。但也应根据实际情况客观选择。

　　三是选择称职的发布人员。突发事件的信息发布准备时间短，因此对信息发布人员的能力有较高要求，既要熟悉突发事件处置过程，又要有应对媒体的较高能力。被指定的信息发布人员应尽快参与突发事件的处理，熟悉各环节情况，并与有关人员商讨要发布的信息。对一些涉及较多专业知识的突发事件，应邀请专家共同讨论，或出席发布会对专业问题提供更专业的解释。同时，统一信息发布的口径，严禁没有信息发布职权的部门和个人私自发布信息。

　　四是对信息发布内容进行把关。政府发布的信息要遵循“快讲事实，慎讲原因”的原则，对已查清的事实进行阐述。同时，发布的内容要抓住重点，不能长篇大论或是谈论与事件无关的内容，否则会引起公众的反感。

　　五是对信息发布对象进行适当选择。考虑到突发事件的性质、范围和影响程度，有针对性地选择信息发布对象是高效率的方式。在对全国或国际有影响的突发事件上，应邀请中央主流媒体和外媒发布信息；在地方性的突发事件上，可以本地区的主流媒体为主进行发布。

　　三、建立完善政府工作人员的舆情素养培养机制

　　（一）有针对性地深化和普及舆情素养理论与技能教育

　　当下，正确掌握与媒体打交道的方法和技能，已成为政府工作人员特别是官员从事社会管理不可或缺的重要素养。长期以来，我国政府保持着以行政命令指导媒体行动的工作方法，在官员培养中也很少涉及对其媒体交往技能的重视。这也造成近年来发生多起由于官员在面对媒体时呈现出的“本能反应”引发的舆情事件。随着政务信息化水平不断发展，重大突发事件舆情处置对于官员的要求不断提高，科学系统地增强政府工作人员特别是官员的舆情素养已成为各级政府提高执政能力的当务之急。

　　政府工作人员的舆情素养背后涉及传播学、公共关系学和行政学等多个学科，培训中应注重从传播规律、宣传策划、形象塑造、事态处置、舆论研究等多个层面进行全方位提升。同时，针对政府管理对象和内容的变化，以及重大突发事件舆情中出现的新特点、新问题进行培训内容的调整，将舆情素养纳入干部培训的固定课程，全面提升各级政府应对舆论的基本能力。

　　（二）加强重大突发事件情景模拟培训

　　对于政府而言，重大突发事件舆情处置重在“养兵千日，用兵一时”，舆情素养的提升效果，最终也需要在实际与媒体打交道的实践过程中呈现。因此，有必要在日常状态下，通过案例教学、情景模拟等途径，帮助政府工作人员适应突发事件处置的工作与心理状态，体会舆情应对的重要性，掌握正确面对舆论的方法，学会与媒体沟通的技巧。

　　（三）将舆情素养纳入领导干部的选拔考察内容

　　由于重大突发事件的舆情处置效果影响巨大，一旦政府处置不当，可能对社会经济乃至人民生命安全产生严重影响，因此，为了提升舆情素养在各级政府工作中的重要性，有必要将舆情素养作为领导干部选拔考察内容的一环，增加领导干部与媒体交往的积极性、主动性，增加其与媒体接触的机会，促使其在实践中不断丰富经验。

　　四、建立完善重大突发事件的网络舆情搜集分析与研判机制

　　（一）拓展舆情搜集渠道

　　建立基层舆情搜集渠道，在基层设置信息员和信息直报点，加强对重大突发事件线索的搜集和快速上报机制；建立媒体舆情搜集渠道，促使媒体在接到重大突发事件报道线索和安排报道的同时，向新闻宣传主管部门通报；建立互联网、移动互联网、通信网的舆情搜集渠道，强化对新闻网站、论坛、博客、微博、微信、短信的舆情监测能力，搜集网上有关重大突发事件的线索，及时了解苗头性、倾向性信息。

　　（二）完善舆情分析与研判机制

　　对于搜集到的重大突发事件舆情信息，应建立专门的研判机制，组织力量对舆情信息进行归纳整理和分析研判，将加强正面引导与堵截有害信息等手段有机结合，为突发事件处置部门提供信息支持和决策参考。这一机制应充分吸纳多种专业力量参与，如高校和科研机构学者、政府智库人士、舆情机构专家、媒体资深从业者等。（本章完）

推荐访问:突发公共事件网络舆情分析及应对 舆情 突发 应对