地方公共服务质量调查报告怎么写集合5篇

地方，汉语词语，拼音是dì fāng、dì fang，一指地面的某一个特定地区;一个特定的所在地点；二指一个特定的地点；三指各行政区；四指部分；五指地保的俗称， 以下是为大家整理的关于地方公共服务质量调查报告怎么写5篇 , 供大家参考选择。

地方公共服务质量调查报告怎么写5篇

【篇1】地方公共服务质量调查报告怎么写

调查报告怎么写

调查报告怎么写_调查报告的写法

调查报告怎么写 一、标题要求

标题可以有两种写法。

一种是规范化的标题格式，基本格式为“××关于××××的调查报告”、“关于××××的调查报告”、“××××调查”等。

另一种是自由式标题，包括陈述式、提问式和正副题结合使用三种。陈述式如《东北师范大学毕业生就业情况调查》，提问式如《为什么大学毕业生择业倾向沿海和京津地区》，正副标题结合式，正题陈述调查报告的主要结论或提出中心问题，副题标明调查的对象、范围、问题，如《高校发展重在学科建设――××××大学学科建设实践调查》等。

二、列出调查的主要内容，格式如下：

调查时间：

调查地点：

调查对象：

调查方法：

调查人：

调查分工：

三、报告正文。

正文一般分前言、主体、结尾三部分。

1.前言。有几种写法：第一种是写明调查的起因或目的、时间和地点、对象或范围、经过与方法，以及人员组成等调查本身的情况，从中引出中心问题或基本结论来;第二种是写明调查对象的历史背景、大致发展经过、现实状况、主要

成绩、突出问题等基本情况，进而提出中心问题或主要观点来;第三种是开门见山，直接概括出调查的结果，如肯定做法、指出问题、提示影响、说明中心内容等。前言起到画龙点睛的作用，要精练概括，直切主题。

2.主体。这是调查报告最主要的部分，这部分详述调查研究的基本情况、做法、经验，以及分析调查研究所得材料中得出的各种具体认识、观点和基本结论。

3.结尾。结尾的写法也比较多，可以提出解决问题的方法、对策或下一步改进工作的建议;或总结全文的主要观点，进一步深化主题;或提出问题，引发人们的进一步思考;或展望前景，发出鼓舞和号召。

一般来说，调查报告的内容大体有：标题、导语、概况介绍、资料统计、理性分析、总结和结论或对策、建议，以及所附的材料等。由此形成的调查报告结构，就包括标题、导语、正文、结尾和落款。

1.标题

调查报告的标题有单标题和双标题两类。所谓单标题，就是一个标题。其中又有式标题和式标题两种。标题为“事由文种”构成，如《浙江省农村中学语文教学情况的调查报告》。式标题，如《××市的校办企业》;其二是标明作者通过调查所得到的观点的标题，如《调整教育政策，增加教育投入》。所谓双标题，就是两个标题，即一个正题、一个副题。如《为了造福子孙后代--××县封山育林调查报告》。

2.导语

导语又称引言。它是调查报告的前言，简洁明了地介绍有关调查的情况，或提出全文的引子，为正文写作做好铺垫。常见的导语有：①简介式导语。对调查的课题、对象、时间、地点、方式、经过等作简明的介绍;②概括式导语。对调查报告的内容作概括的说明;③交代式导语。即对课题产生的由来作简明的介绍和说明。

3.正文

正文是调查报告的主体。它对调查得来的事实和有关材料进行叙述，对所做出的分析、综合进行议论，对调查研究的结果和结论进行说明。正文的结构有不同的框架。①根据逻辑关系安排材料的框架有：纵式结构、横式结构、纵横式结构。这三种结构，以纵横式结构常为人们采用。②按照内容表达的层次组成的框架有：“情况--成果--问题--建议”式结构，多用于反映基本情况的调查报告;“成果--具体做法--经验”式结构,多用于介绍经验的调查报告;“问题--原因--意见或建议”式结构，多用于揭露问题的调查报告;“事件过程--事件性质结论--处理意见”式结构，多用于揭示案件是非的调查报告。

4.结尾

结尾的内容大多是调查者对问题的看法和建议，这是分析问题和解决问题的必然结果。调查报告的结尾方式主要有补充式、深化式、建议式、激发式等。

5.落款

调查报告的落款要写明调查者单位名称和个人姓名，以及完稿时间。如果标题下面已注明调查者，则落款时可省略。　　调查报告范文篇1：会计调查报告 一、基本情况

截至1999年五月底，我行待处理偿债物科目余额76510万元，其中一年以内待处理偿债物69177万元，逾期未处理偿债物6658万元，已处理待处理偿债物4645万元，待核销偿债物折价674万元。

自97年10月设立待处理偿债物科目以来，我行的待处理偿债物呈快速增长势头，一年半时间内，增长到亿元，平均每月增长4250万元，占各项贷款的比重也从97年底的‰上升到今年五月底的‰。

从统计情况看，全行累计接收偿债物80926万元，其中房屋建筑物48万平方米，价值43330万元，占%;土地1603亩，价值17885万元，占%;车辆169辆，价值2934万元，占%;设备1786台，价值5341万元，占%;其他11435万元，占%。在其他项目中，大到皮衣、彩电，小到肥皂、袜子，可谓琳琅满目，应有尽有。在已处理偿债物中，土地亩，价值2457万元，房屋13582万元，价值1158万元，共占%，实际变现3878万元，损失767万元，损失率%。

二、存在的主要问题

待处理偿债物涉及的待转营业收入核算办法不够合理，直接对我行效益产生不利影响

按总行待处理偿债物核算的帐务处理规定，在收到待处理偿债物时，借记待处理偿债物科目;贷记贷款本金、应收利息、催收利息，其中冲减催收利息的部分，同时借记待转营业收入，贷记利息收入。如果入帐的待处理偿债物能够在一年内变现，而且不发生变现损失，这种帐务处理方式无疑是准确合理的。然而待处理偿债物本身就是我行在贷款单位无力偿还贷款本息的情况下，不得已采取的保全措施，在实际处理时，普遍存在较大损失。虽然总行为处理和核算变现损失，设置了“待核销偿债物折价”二级科目，但从维护我行权益和效益的角度来看，对于涉及的待转营业收入的核算仍很不合理，主要是把变现过程中可能产生的损失也视利息实收，将采用收付实现制核算的催收利息直接纳入权责发生制核算的范围，无形中既多计了利息收入，又虚增了利润，从而使我行在承担偿债物变现损失的同时，必须垫交营业税和所得税。根据统计，我行已实际入帐待处理偿债物冲减催收利息虚增利息收入5633万元，需多交营业税金近500万元。

对部分派生的收支项目核算规定不够明确，给会计核算带来很大不便

由于待处理偿债物收回的条件和环境存在很大差异，接收的实物形态和处理的方式也是千差万别，而总行的核算办法相对比较笼统，有些实际处理过程中的细节问题规定不够明确，会计处理较为困难。

一是在偿债物接收入帐环节，根据总行核算办法，对收到的偿债物应按评估的金额入帐，但当待处理偿债物评估金额大于我行债权时，则没有明确的帐务处理方式，若按评估金额计入待处理偿债物借方，贷方缺少对应科目，若按贷款本息计入贷方，则有一部分偿债物无法入帐，均不符合有关会计平衡的规定。

二是由于偿债物种类繁多，处理变现均存在很大难度，闲置不仅不能产生收入，而且还要相应增加保管费用，更不利于资产的维护和保养，因此，不少行为减少损失对部分偿债物采取了出租的方式。然而，总行对待处理偿债物的租金收入的核算没有具体的规定。由于此类出租的偿债物大多看是房屋、车辆等固定资产，但又不在我行固定资产科目核算，不能定期计提折旧。如果这部分固定资产类的偿债物能够变现，在变现处理的资产价值评估过程中必然将我行收回至评估的时间作为资产的折旧期限，计算资产折旧从评估价值中抵扣，变现价值肯定要低于偿债物的入帐金额。同时出租资产收取的租金，作为待处理偿债物的派生收入，应视为资产在保管过程中损耗的一种补偿，担在总行现有的会计核算办法中没有具体的核算规定，只能计入收入科目，虚增利润，同时又涉及到纳税的问题，对我行的效益产生不利影响。

三是在待处理偿债物的收回、保管和处理的各个环节中，均需发生多种费用支出，特别是对变现之前各环节发生的各类费用，在待处理偿债物的核算办法中都没有具体规定。首先在以物抵债环节，如通过诉讼程序收回债权，则必须向法院支付一定的诉讼费和执行费等，无论法院裁定还是双方协商，在偿债物收回入帐之前均需进行严格的资产评估，又将按评估金额向资产评估机构支付数额不小的评估费用。其次在产权变更，办理资产过户手续时，又需缴纳各种各样的过户费用。在保管环节，需支付仓储、看管等各种保管费用。同时在变现之前的各环节，凡涉及土地、房产、车辆等资产的产权变更、占有，均需按税法规定，缴纳交易税、印花税、房产税、土地使用税、车船使用税等各种税金。这部分费用支出均属于待处理偿债物相关的派生费用，与正常的业务管理费用有着较大区别，如在业务管理费中列支不仅不够合理，同时也会给本就捉襟见肘的费用指标带来更大的压力。

待处理偿债物相关税费征收规定对我行极为不利

目前我行收回的待处理偿债物主要以房产、土地和车辆为主，但此类资产在接收、占有和处置过程中均涉及多种税费。一是收回集体所有制的土地，由于根据《中华人民共和国土地管理法》规定，不得自行转让，必须根据有关法律规定，经国家征用变为国家所有后，才能办理转让、过户手续，此间我行需按土地转让金额的一定比例缴纳土地出让金;二是在接收、处置过程中办理土地、房产的过户手续，税务部门均视同正常的房地产交易，按照交易金额征收交易税;三是在偿债物产权转移到我行后，税务部门对划给我行待处理的土地、房产和车辆等偿债物作为自用处理，依照税法规定分别向我行征收土地税、房产税和车船使用税。由于待处理偿债物只是我行保全资产，收回债权的一种手段，土地、房产和车辆产权的转移与自行购置有着本质上的区别，并非留为自用，产权变更只是暂时的、过渡性的，如果贷款单位直接以货币资金方式归还贷款，根本涉及不到此类税费，因此两次征收过户费、交易税以及过渡期间征收的房产税、土地使用税、车船使用税显然是不合理的。同时，企业采取以物抵债方式偿还贷款，主要是由于没有偿债能力，而且不少企业本身已名存实亡，欠税现象较为普遍，因此不少地方税务部门在不同程度上把此类资产产权转移作为扩大税源的一次机遇，进一步加大征管力度，更使我行处于不利地位。

接收偿债物种类繁多，变现困难很大

根据统计调查，一方面，实行以物抵债的企业大多资不抵债，无法正常经营，偿债物品普遍变现能力很差，同时由于多数此类企业多头举债，在收回待处理偿债物时，经办行存在“饥不择食”的现象，往往对偿债物的变现难度考虑不足;另一方面，我国目前尚未出台有关偿债物处理的法规、办法，偿债物的处理无章可循，同时，偿债物处理市场刚刚开始建立，发育极不完善，偿债物处理的渠道过窄，这些都加大了变现的困难。从我行变现情况来看，全省8亿多的待处理偿债物目前仅处理4645万元，变现比例不到6%，并且随着时间的推移，待处理偿债物的价值逐渐损耗，处理将越来越困难。从偿债物变现的难度分析，比较突出主要有以下几种情况：

一是接收的部分名存实亡企业的废旧厂房、专用设备。由于企业帐簿资料相对较为齐全，因此无论其固定资产还是库存商品，成本资料均有据可查，在地方保护等外部因素的影响下，评估价值普遍不低，但偿债物品实际的利用价值很小，变现处理过程中，基本处于有价无市的状况，变现非常困难。

二是跨地区接收的待处理偿债物。此类偿债物主要是由于以前年度经营不规范跨区贷款形成的，偿债物以土地、房产等不动产为主，受地域、政策、环境等条件的限制，处理极为困难。

三是地处偏远，尤其是在农村的房产和土地。如某集团公司在我行贷款本息合计3549万元，因融资成本高和经营不善，无法按期归还贷款，经该市第二评估事务所评估，将集团公司名下的饲料加工厂、第一肉鸡厂、第二肉鸡厂、种鸡厂、猪厂、砖瓦厂和村委办公楼的房屋、设备和土地使用权作价万元抵偿我行债务。该集团公司地处农村，距县城40多华里，当地村民无力购买或承包，外地人又不便介入，因此变现极为困难，而且不易管理。

四是从商品流通行业接收的各种商品。这类物品一般是由于商家经营不善，我行接收的库存商品，既有家电、煤炭等大件物品，也有肥皂、内衣、鞋袜等日用小商品，花样繁多，但普遍质量较差，销路不好，变现非常困难。资产接收、价值评估以及变现处理缺乏统一的标准

从调查情况看，由于总行没有确定可以作为偿债物的具体的资产种类，因此经办行在我行债权受到损失特别是贷款企业基本丧失还款能力的情况下，普遍基于一种“抢”一点是一点、少损失一分是一分的良好愿望，接收了很多难以处理的偿债物，其中部分偿债物变现收入甚至有可能无法抵补接收、保管过程中发生的费用支出。由于没有固定统一的评估机构，待处理偿债物在评估时，经办行一般都是临时委托评估机构或法院指定评估机构，难以建立长期稳定的合作关系，评估机构容易受到借款单位或地方政府的影响，致使评估费用普遍偏高。同时对于待处理偿债物的变现处理也缺乏具体的规定和必要的授权，致使基层行在具体执行中无章可循，不少行在处理损失较大的情况下，由于担心承担责任，犹豫不决，贻误处理商机。偿债物折价核销的规定不明确，实际操作非常困难。

总行待处理偿债物会计核算手续中规定，对待核销偿债物折价的核销，视同呆帐贷款管理，按规定程序报批核销。但呆帐贷款除纳入国家试点城市范围的企业兼并破产和减员增效之外，必须经过人民法院宣布破产，并报经省财监办批准，方能核销。而实行以物抵债的企业大多是名存实亡，并没有经法院宣布破产，因此变现后的损失不可能按呆帐贷款核销的有关规定整理出完备的核销材料，因此核销的有关规定无法操作。

地方政府和有关职能部门在待处理偿债物的接收和变现过程中发挥的作用对我行产生了很大影响

调查发现，我行在待处理偿债物的收回、保管和处理等多个环节受地方政府和职能部门有关政策和做法的影响较大，合作关系处理恰当可为保全我行信贷资产提供很大帮助。如A县生产资料服务公司由A县财政局提供担保跨区向B县支行贷款，由于贷款单位无力还款，担保单位又拒不履行还款义务，B县法院派出40余名法警进驻A县财政局长达20多天，经新闻媒体曝光，由A县政府出面，不仅以402万元的土地和房产抵偿我行债务，而且免费代办所有过户手续，最大程度地保全了我行资产。但处理合作关系的主动权很大程度上并不掌握在我行手中，受部门利益和地方保护主义因素的影响，地方政府及职能部门的政策和做法往往更侧重和倾向于贷款单位。如某市商贸城集团公司因筹建商贸城向我行贷款，后因经营不善无力还贷，地方政府为解商贸城燃眉之急，以文件形式确定商贸城部分房屋出售底价，并以此为依据，促使商贸城与各家银行签订房屋转让合同，办理以物抵债手续。否则视同放弃债权，各行为避免债权被悬空，只能被迫接受，分配给我行的天山楼部分评估价值1680元/平方米，而据我行中介部测算，当时每平方米仅为1200元。类似的现象在待处理偿债物的接收过程中极为普遍。

三、几点建议

健全制度，强化管理。针对目前全行待处理偿债物管理各环节存在的问题，建议总行尽快制定出更加系统的管理办法，从评估、收回到保管、变现、核销等各个环节做出明确规定。一是在接收环节，尽可能明确全行可以作为偿债物的资产种类，促使经办行认真测算投入产出，有选择的接收偿债物。二是在保管环节，应明确责任部门和保管方式，尽可能减少损耗。三是在处理环节，按照损失金额和损失比例双重标准确定相应的授权范围，以便于经办行能够及时按照授权范围，对偿债物适时作出处理。四是制定待处理偿债物的具体核销办法，明确核销的具体条件、手续以及时间范围，促使经办行尽可能在折价损失发生的当期进行核销，避免集中核销给核销年度损益产生过大的冲击。五是建立完整的偿债物报告体系，定期编报偿债物报表，全面反映偿债物的管理及处理情况。

改进和完善会计核算办法。从规范核算、提高效益的角度出发，建议总行在遵守相关财经法规的前提下，改进和完善待处理偿债物的核算方式。

一是对待处理偿债物涉及的待转营业收入的核算方式进行调整，建议增设一个过渡性科目，比如“待转待处理偿债物收入”，在偿债物入帐时，对冲待转营业收入。会计分录：

借：待处理偿债物

贷：贷款本金

应收利息

催收利息;

同时，按收取冲减的催收利息，冲转待转营业收入

借：待转营业收入

贷：待转待处理偿债物收入

在偿债物变现时，如果抵顶债券全额收回，会计分录：

借：××科目变现金额

贷：待处理偿债物二级科目

同时，增加收入

借：待转待处理偿债物收入贷：利息收入

1、如果变现过程中发生变现损失，但损失额小于冲减的催收利息数额时，会计分录：

借：××科目变现金额

待转待处理偿债物收入

贷：待处理偿债物

同时，按变现损失与冲减催收利息的差额，作如下会计分录：

借：待转待处理偿债物收入

贷：利息收入

2、如果变现损失与冲减催收利息数额相等，会计分录如下：

借：××

科目变现额待转待处理偿债物收入

贷：待处理偿债物

3、如果变现损失大于冲减的催收利息数额，作如下处理：借：××科目变现额

待核销偿债物折价损失额

贷：待处理偿债物

核销时，会计分录：

借：待转待处理偿债物收入

费用科目

贷：待核销偿债物折价

二是建议在待处理偿债物科目下，增设7544和7545两个二级科目，按原债务人设户，专门核算待处理偿债物在变现前发生的收入和支出的费用，变现后，不足抵偿部分视同偿债物折价一并核销，净收入部分计入“861营业外收入”科目中“其他收入”。

加强与相关部门的合作，为最大限度地减少偿债物损失创造较好的外部环境。由于偿债物在接收、管理和变现各环节、各方面均与地方政府以及相关部门有着密切的联系，因此应要求各级行主动加强与地方政府和相关部门协调配合，努力争取他们的理解与支持，为进一步减少损失创造良好的外部环境。但同时由于偿债物处理过程中涉及到很多政策问题，非经办行和分行所能解决，因此建议总行一方面做好财政部、审计署的工作，争取认可我行对偿债物核算方式的完善和调整;另一方面应加强于国家税务总局、国家工商局以及土地、房管部门的协调，以争取对过渡期间过户费、交易税、房产税等相关税费进行适当减免，以减少我行在保全信贷资产过程中的损失。

注重发挥建设银行整体优势。鉴于我行接收的偿债物种类繁多，而且不少属于跨区接收，因此，单纯由经办行处理，面临着诸如地域、信息等多方面的困难，应发挥我行一级法人的整体优势，在待处理偿债物的处理上，各行、各部门要密切合作，加强配合。一是充分发挥我行的网络优势，在供求信息方面加强沟通。二是建议总行允许各行在固定资产购建和其他消费需求特别是保证业务发展急需方面，在行内待处理偿债物中优先考虑，并统一调配，最大限度低减少损失。三是对跨地区偿债物的处理，应本着实事求是的原则，采取谁便利谁处理的办法合理安排，并明确各自的责任和义务。四是建议以省分行或地市行为单位，统一委托评估机构，建立长期的合作关系，一方面尽可能摆脱地方保护主义的影响，另一方面也可以节约评估费用。五是发挥我行客户群体的作用，并通过媒体加强宣传，努力盘活待处理偿债物资产。　　调查报告范文篇2：2016关于水污染研究报告 如今，地球生态环境已被人类活动严重破坏。尤其是水的污染更为突出。

首先让我们看一个可笑又悲哀的故事，一辆拖拉机在葛洲坝水库因没油而熄火，司机看见水库里成片浮油的水，便用水桶舀起浮油灌入油箱，拖拉机竟突突地开走了。由此可见，我国水污染的严重性，我市位于九龙江下游亚热带季风区，拥有丰富的淡水资源，10年前，走出家门几步就可以挑到饮用水，然而，随着经济的发展和人们生活水平的提高，水污染却日益严重，如今我市大部分河水已不能饮用，个别河流连供洗涤之用都不能，人们日常生活用水，只能靠自来水厂供应，一度水一块五毛钱，个别地方还超过二块钱，水污染已向人们敲响详尽。

水是地球上万物的命脉所在，水滋润万物、哺育生命、创造文明。中国水资源的分布极其不均匀。中国的人均水资源占有量低于500立方米，远远低于国际公认的人均所需1000立方米的临界值。北方许多大中城市因缺水造成工厂停产或限产，损失的年产值达1200亿元，南方一些城市也陆续出现水荒。目前全国600多座城市中，有300多家缺水，其中严重缺水的有108个，缺水量约为1000万吨/天左右。几百万人生活用水紧张……

面对“滴水贵如油”的水资源，而人类对它的浪费和污染却是令人痛心的：据统计，全世界污水排放量已达到4000亿立方米，使万亿立方米水体受到污染，占全世界径流总量的14%以上。

【篇2】地方公共服务质量调查报告怎么写

2013学年春季学期

服务营销报告

题目：中国工商银行北京方庄支行服务质量调查报告

班级 姓名 学号

营102 蒙彦祯 091179

2013年5月10日

中国工商银行北京方庄支行服务质量调查报告

1.调查背景及目的

本次调查采用网上调查、实际人工调查和行业分析相结合的方法，面向所有互联网用户和北京丰台区方庄工商银行大量客户。本小组以本次调查收集的数据为基础，进行深入分析，最终形成《中国工商银行北京方庄支行服务质量调查报告》。《中国工商银行北京方庄支行服务质量调查报告》针对中国工商银行北京方庄支行做了深入、细致的调查分析，区别于以往的普通调查报告，本报告按照行业标准进一步细分区间，分为五个大类，包括有形性、可靠性、响应性、保证性、感染力，对该银行进行了多角度调查分析。得出了现阶段该单位存在的问题和占优势的方面，结合消费者的最终体验，总结了最真实的情况，旨在成为该企业乃至行业发展，形成有效的服务措施，更好的为客户提供优质服务，更能体现差异化，从根本上解决存在的问题。

2.调查方法

采用定量分析和定性分析的研究方法。定量方面：报告数据收集和分析主要采用了通过网络（问卷星网站）进行在线问卷调查和通过实地人工发放问卷调查的方法;定性方面：对工商银行各环节，包括大堂经理及服务人员、客户等进行深入访谈和研究。两种调查方法结合最终形成报告。

具体评价标准为：（SERVQUAL模型）。SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写。SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为；有形性、可靠性、响应性、保证性，感染性。SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望－感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。其模型为:Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数。 SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形设施、可靠性、响应性 、保证性、情感投入，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。并由其确立相关多个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数,

近十年来，该模型已被管理者和学者广泛接受和采用。模型以差别理论为基础，即顾客对服务质量的期望，与顾客从服务组织实际得到的服务之间的差别。模型分别用五个尺度评价顾客所接受的不同服务的服务质量。研究表明，SERVQUAL适合于测量信息系统服务质量，SERVQUAL也是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。

3.调查特性

3.1.调查时间

2013年4月10日-2013年5月10号

3.2.问卷数量

共有134人参与了本次调查，有效问卷128份，其中网络调查24份实地调查问卷104份。

3.3.调查地点

本次问卷大部分是由本小组成员在北京市丰台区中国工商银行方庄地区各个营业网点，与大堂经理协商当场进行发放问卷，指导客户填写回收而来，少部分来自网络调查而来。

4.调查内容

4.1.客户的个人基本情况：

1)您的性别：

从调查结果统计得出，本次调查中，客户性别比例相差不大，其中男士占52.3%，女士占47.7%，这样更能体现调查结果的准确性，避免性别比例差别太大而给结果带来不准确因素，只有男女比例相差不大的情况下，才能真实的，最大限度的反应广大客户的意见和想法。

2)您的年龄是

从问卷统计结果看，本次调查中，大部分为36-45岁的客户，占调查人群的33.6%，此阶段群体对资金的流动贡献值最大，因为办理各种缴费、汇款转账、购买理财等业务，他们经常光顾银行。其次为25-35岁的客户，占调查总人数的28.9%，这部分人群大多步入职业生涯，开户办卡，缴纳交通罚款，存钱以及汇款的比较多。除此之外，46-55岁的客户占21.9%，这部分客户手头空闲资金较多，主要办理理财业务。小于25岁的客户占12.5%，大部分为学生，开户居多。55岁以上的客户占3.1%，由于年龄大，行动不方便，很少来银行。

3)您的文化程度

由图可得，调查的客户之中，基本为本科学历，占总样本57.0%，这一数据和我国社会结构有关，北京地区大部分人为本科学历，这符合社会现状。接下来，大专和高中及以下客户各占21.9%、18.0%。硕士和博士级以上客户聊聊无几，只占1.6%，据分析，这部分人群文化知识较高，对金融比较了解，一般有网上银行等电子银行工具，一般金融业务通过电子银行自己在家就能操作。

4)您目前从事的职业

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调查结果显示，光顾银行的客户基本为公司员工，占总体调查人群的70.3%，其次为专业人士，如教师、律师、工程师等，占18.0%，还有管理人员占5.5%，个体户占3.9%，公务员占0.8%，其他占1.6%，看来，银行服务质量提升重在考虑公司员工客户人群。

5)您的月平均收入水平

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调查显示，来银行的大部分客户收入在4000-8000元之间，占调查样本的50.8%，这与上一题职业相关，公司员工的收入在此区间内。这部分人群多办理简单业务，基本不涉及理财产品购买。4000元以下收入者占25.0%，基本为外地来京打工人员。8000-10000元区间人数占20.3%，10000-30000元收入区间占2.3%，对位白领阶层，30000元以上占1.6%，应该为老板、个体户之类的有钱人。

6)您对理财产品的了解程度？

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调查结果显示，大部分客户不太了解理财产品，占调查客户的48.4%，这与他们平时有无办理过理财业务有关，在中国，人们喜欢习惯存款理财业务，而不习惯购买风险型理财产品。较了解理财产品的客户占25.8%，不了解者占19.5%，很了解者占6.3%，理财产品大多有一定风险，尤其是基金类产品，故较保守的人们不会选择购买，所以不主动了解理财产品。

7)您在工商银行办理过理财业务吗？

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根据调查结果，在工商银行办理过理财业务的人占,17.2%，没办过理财业务的人占82.8%，这个和理财产品的风险性质有很大联系，也有一部分客户在其他银行办理财业务，没有选择工商银行。

8)您经常光顾的银行是？

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此图能反映各大银行拥有活跃客户的数量，从分析可以看出，光顾工商银行的客户占41.4%，农业银行占28.1%，由于工商银行和农业银行在中国属于有实力、资金雄厚的大型银行，其业务范围，企业规模都比较大，形成了一定的品牌效应，因此受众性好，占有客户量多，但同时，由于客户量众多，给银行五福带来很多麻烦，需要更推出更有效的服务措施来提升服务质量。除此之外，建设银行、中国银行、招商银行各占9.4%、7.0%、14.1%。说明这些银行的品牌还需要提升。

4.2.客户对以下所述相关内容的感知值与期望值差值情况.

（图表中“平均差值”指的是“平均感知值”与“平均期望值”的差，出现负值，说明感知值小于期望值，正值，说明感知值大于期望值）

4.2.1.有形性.

1)工商银行营业环境安全舒适

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调查结果分析可得，平均差值为-0.29，说明中国工商银行北京方庄支行的营业环境基本符合客户要求，根据实地调查和统计，偶尔出现小孩撒尿，吃东西、部分客户有不良卫生习惯，如穿脏衣服，口气味等给大堂整体环境带来影响，导致客户感知质量下降，出现很小负值。有时候客户自己的行为会给银行带来一定不好的因素，需要考虑解决办法。再者，全民素质有待提高。

2)工商银行设施设备现代化

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调查结果分析显示，平均差值为0.48，说明工商银行设施设备具备客户要求，实现现代化设置，这方面服务不是重点提升的，工商银行等金融机构利润雄厚，有资金设置现代化设施，提升服务质量，其中，自助终端机、ATM机，排队系统，网上银行、电话银行体验区、柜台设置都进行了现代化改造，具有良好效果。给银行总体容貌带来全新体验。

3)工商银行宣传资料齐全、充足、整齐

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由图可以看出，平均差值为-0.11，感知值低于期望值，有少量宣传单会被客户翻乱，工作人员没能及时整理，导致部分宣传资料不够整齐，部分宣传资料不是太显眼，客户经常找不到，所以影响资料全面性体现。

4)工商银行服务人员穿着得体、整洁

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根据调查分析可得，平均差值为-0.84，银行服务人员穿着感知值低于期望值本小组成员发现，部分服务人员穿着不太整齐，上衣和裤子不搭配，领带明显不正，部分服务人员衣服不和身体，这是客户感觉不舒服的主要因素。据客户反应，还有穿拖鞋的柜员，这很大影响了客户感知质量。在大堂经理哪里获得消息，银行大厅服务人员多为中介公司和高校实习生组成，穿着统一很难管理，有部分实习生不懂基本礼仪或没参加过专业培训，所以有导致整体不太好。

5)工商银行自助设备的使用方便，快捷

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由调查数据分析可得，感知值低于期望值，只有-1.21分，我们对客户群体做了细致的调查和访谈，发现银行自助设备设置基本完善，有部分网点没有电话银行服务和网上银行服务工具，这不是重要的，主要是客户不能很好的操作自助设备，不熟悉自助设备的具体操作方法，大部分自己能完成的业务需要服务人员来指导，误认为银行自助设备不快捷，有部分客户因为操作不当导致吞卡，卡钞等现象比较频繁，所以客户总体感觉不太方便，这是得分低的主要原因，从客观因素讲，银行自助设备应该很齐全。

4.2.2.可靠性

1)您对工商银行服务结果的评价

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根据调查结果分析得出，平均差值为-0.16，大部分客户对银行服务结果表示满意，有部分客户表示不太满意，没达到期望，归根于银行比较复杂少见的业务类型，如信用卡、基金、三方、定投，保险等业务的办理结果，有的柜员可能没有经常办理某种业务，导致不是很熟悉该业务的具体细节，给客户没能提供专业的服务，还有些保险产品由于时间和利率以及风险的影响，没达到客户的预期目标，所以，客户对此有一定抱怨。

2)工商银行对理财产品的风险控制能力

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从上图可以看出，大多数客户感知值为4分，而期望值为5分，平均差值为-0.83。在银行办理理财产品服务，有一定的风险，尤其是基金等业务，要慎重，有个别客户反应，2007年一万多元买的基金，现在降到了7000元左右，我们问了客户经理，得到了回复：基金等风险型产品有风险，和股市、汇率等多个因素有关联，不好控制，给部分客户带来了损失。这说明银行没能很好的控制资金投资的风险，需要更专业的理财经理给客户做深入的分析。

3)工商银行客户隐私保密措施完善

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上图让我们很欣慰，终于出现了正值，哪怕仅仅只有0.01。银行机构涉及了客户的财产安全，所以隐私保密措施显得非常重要，本小组在北京方庄不同的工商银行网点看到了碎纸机，可以随时粉碎不需要的单子，大堂经理介绍，客户填错的单子时候要进行销毁处理，决不能散布出去，因为单子上有客户个人信息，以前有位保洁大姐，把客户填错的单子都整理起来，事后在废品站作为废品卖了，被及时发现，对保洁大姐做开除处理，及时向所在单位磋商，了结此事。从此可以看出，方庄支行对客户隐私工作做得很好。

4)工商银行收费合理、公开、透明

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从调查结果分析得出，这项服务内容不太好，差值为-1.34，大部分客户感知值只有3分，部分居然得了1分，期望值基本都为5分，期望和感知之间差距很大，很多客户对银行卡等银行介质使用频繁，但不清楚实际收费标准，所以感觉不透明，是因为没有很好的及时嘱咐收费情况，本小组在每个工商银行网点注意到，大厅前台有一本叫做《工商银行收费标准》的大册子，里面详细说明了各项业务的收费情况，银行并没有采取很好的措施进行宣传，导致客户基本都不清楚。

5)工商银行客户隐私保障程度

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根据调查数据分析看出，客户关于工商银行客户隐私保障程序的感知值大于期望值，说明方庄支行对客户隐私保障程序达到了客户预期要求。从服务质量来看，如果要树立更好的服务标准，必须更进一步对客户进行跟进，力争做到更好。

4.2.3.响应性

1)工商银行服务流程指南清楚明晰

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根据调查数据分析看出，此项调查内容平均差值感知值小于期望值，平均差值为-0.20，有一部分没有达到客户期望，本人在银行网点注意到，银行排队机有时客户自己刷号，有时由银行服务人员刷号，导致了客户有时比较混乱和不解，大多客户办理业务不知道先干什么后干什么，仅知道先刷号，然后听着叫号。其实很多业务需要先填好单子，才可以办理，这些都需要大厅服务人员指导完成，大厅服务人员没有及时主动的引导。所以有少许客户不明晰的地方。

2)工商银行业务服务效率高

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根据调查数据分析得出，工商银行方庄支行服务效率远远没有达到客户所期望的程度，平均差值为-1.26，大厅服务人员业务知识不太专业。大多数客户感知值在3分和4分范围内，银行服务人员没能很好的配合，缺乏工作积极性有关系，部分客户感知值只有1分，与期望相差甚远，所有服务人员需要进一步加强团结配合，做好服务工作。

3)客户到达，工商银行客服人员能及时进行服务流程指导

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根据调查数据分析可得，客户总体感知值低于期望值，平均差值为-0.28，客户在不同营业网点感受到，很多时候客户亲自咨询服务人员，才能得以指导，部分服务人员没有主动问候客户，有的客户需要办理的业务其实很简单，需要自助机就能解决，但是没有得到服务人员的及时指导，在大厅等候了1小时，在柜台才知道。在整个调查样本中，导致在这方面客户期望值打5分的有116人，感知值得5分的只有88人。

4)客户遇到问题时，工商银行客服人员能及时帮助解决

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根据调查数据分析得出，在被调查的128人当中，感知值得5分的只有40人，大多数人分布在4分水平，而客户期望值基本都为5分，占119人，说明客户出现问题没能及时解决或者解决很麻烦，部分客户遇到使用ATM机是，吞钱现象，需要等3个工作日左右才能得到解决，这大大降低了服务质量。

5)工商银行业务收费合理

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根据调查数据分析得出，工商银行收费问题没能得到客户的认可，平均差值为-2.20，整个调查样本中，感知值为5分的仅有6人，感知值为1分、2分、3分、4分的客户分别为15、36、44、27。这个问题存在于整个金融银行机构，银行收费问题严重影响了对客户的服务质量，本人亲自了解到，工商银行对外地汇款、跨行汇款、手续费为1%，现金100封顶，卡汇50封顶。卡损换卡手续费15元每张，卡年费10元每年，小额管理费1元每个月，每季度平均日存款额小于300就扣。打印对账单一年以上收费，贵金属等业务0.04元没单位，等等各项收费客户不满意。

4.2.4.保证性

1)工商银行宣传到位，有良好的知名度

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从调查结果统计可以看出，工商银行有很好的知名度，平均差值为0.47，大多数客户对此要求不高，期望值大多分布在4分基础上，占67人，满足了大多客户的期望。说明客户对银行的期望值不太重要，不太重视银行的知名度。

2)工商银行职员给你的信赖程度

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根据调查结果分析得出，客户对工商银行的信赖程度比较高，达到了期望，平均差值为0.07，感知值得5分的客户为101人，期望值得5分的人为89人，感知值超过了期望值，说明工商银行的信誉客户比较满意。少量客户出现了打3分的情况，有3人，可能由于个别误会造成。

3)工商银行大堂客服人员业务知识丰富

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根据调查结果得出，在整个被调查的128人当中，平均差值为-0.82，有46人在此方面感知值为3分，48人感知值为5分，25人感知值为4分，1分和2分的占少许，91人期望值为5分，34人期望值为4分，这说明大部分人认为服务人员的知识储备不够，工商银行方庄支行各个营业网点的大厅服务人员多为中介公司和高效大学实习生，没有经过很好的培训和业务知识梳理，服务人员关于银行的业务知识非常欠缺，经常无法回答客户提出的问题，客户对服务的感知无法达到预期。

4)工商银行职员办业务的速度

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根据调查数据可以得出，平均差值为-1.88，有94人对此内容的期望值为5分，34人为4分，而客户的感知得分有58人处于3分，23人处于2分，还有少量的1分和2分的。由此看来，工行方庄支行柜员办理业务的速度很不敬人意，大大的影响了服务质量，经观察调研发现，有很多柜员为40岁以上的女士，这部分柜员操作电脑速度极慢，影响了业务的办理速度，有一部分柜员为新招聘的大学毕业生，虽然操作电脑速度快，但刚开始工作，对业务办理不太熟悉，导致办理业务慢。

5)工商银行职员能准确回答客户的问题

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根据调查数据分析可得，职员基本能准确回答客户提出的问题，平均差值为-0.10,115人感知得分为5分，122人期望得分为5分。基本达到了预期服务效果。另外，有2人、3人、8人感知得分为2分、3分、4分，属于特殊情况，对整体服务质量影响不大，但要对业务方面加强改进。

4.2.5.感染力

1)您对工商银行服务过程的评价

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根据调查数据结果分析得出，平均差值为0.68，感知值超过了期望值，说明总体客户对方庄支行的服务过程非常满意，有115人感知值为5分，63人期望值为4分，48人期望值为5分，还有少量人分布在1、2、3分。柜员在为客户办理业务时，有很好的礼貌和周到介绍，赢得了客户的高度体验。

2)工商银行业务办理手续规范、简捷

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根据调查结果分析可得，平均差值为-2.04，可以说此项内容得分很不乐观，基本上大部分客户认为在方庄支行办理业务不快捷，其中97人期望值为5分，28人期望值为4分，3人期望值为3分，45人感知值为2分，39人感知值为3分，14人感知值为4分，16人感知值为1分，感知值为5分的人数仅有10人，在工商银行办理大部分业务要填写单子，各种详细信息，如详细地址、个人信息登记表等等，需要填写的表单准多，造成大多数客户觉得办理业务过于烦躁。根据了解，在工商银行办一张普通银行卡，需要填写一张个人信息登记表，一张开户业务申请书，复印一份身份证正反面复印件，还有各种签字，程序复杂，便捷性极差。

3)工商银行客户投诉途径的完备性

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根据调查结果显示，平均差值为-0.30，在被调查的128人之中，有94人的期望值为5分，33人的期望值为4分，68人的感知值为5分，48人的感知值为4分，11人的感知值为3分，有些客户在投诉的过程中会遇到服务人员技巧性组织的情况，在营业网点，投诉途径不是很明显。

4)工商银行职员提供个性化服务

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根据调查数据可得，此项内容中，平均差值为-0.53，感知值和期望值相比，还有一定差距。92人的期望值为5分，23人的期望值为4分，10人的期望值为3分，3人期望值为2分，52人感知值为5分，44人感知值为4分，23人感知值为3分，6人感知值为2分，3人为1分，根据客户反应，工商银行和其他银行办理业务各种过程基本一样，大同小异，没有太大差异，说明工商银行方庄支行还需推出各种个性化服务来提高服务质量。

5)工商银行业务办理归类，快捷

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根据调查数据分析得出，此项内容平均差值为0.48，总体感知值超过了期望值，有113人感知值为5分，13人为4分，2人为3分，50人期望值为5分，78人期望值为4分，13人期望值为4分，在工商银行大厅设有非现金区和现金区，还有各种自助设备进行有效分流，分类进行办理业务，有效提高了服务质量。

5.SERVQUAL量表

6.调查数据处理

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感知值、期望值、以及差距走势折线图

由SERVQUAL模型计算：

SQ为SERQUAL模型中的总体感知质量；Wk为每个属性的权重；

注：计算权重时根据问卷中顾客对这五个选项的关注度来确定，根据顾客选定答案，大概确定权重①Wk为0.15－0.25－0.20－0.15－0.25

Pi为每个顾客对第i个问题的感受方面的平均数值；（i=1,2,3,…25）

Ei为每个顾客对第i个问题的期望方面的平均数值；（i=1,2,3,…25）

N为每个服务属性的问题数目（N=5，5，5，5，5）

将对应数据代入公式

SQ=（-0.40）×0.15+（-0.45）×0.25+（-0.98）×0.20+（-0.45）×0.15+（-0.34）×0.25

=（-0.060）+（-0.113）+（-0.196）+（-0.068）+（-0.085）

= -0.522

SERVQUAL模型最后得分为-0.522,说明总体服务质量没有达到客户的期望,需要进一步改进和提升.

7.总体分析

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

7.1.营业网点布局结构调整

部分营业网点ATM机以及自主终端机数量太少,达不到分流的效果,有的网点理财金、VIP客户服务区与普通服务区设置太孤立，有时候没有VIP客户时，柜员闲置，而普通客户区排队现象严重，导致布局不合理。有的网点为了控制客户等候时间，人工发号，这样系统显示等候时间很短，说白了就是做样子给上级看。不利于服务质量的提升。

7.2.业务流程繁杂

大多客户不会填写单据，经常填错，本来等候了一个多小时，到柜台后柜员让重新填写单据，这样大大耽误了服务效率，每种业务办理的流程太复杂，需要填写的单据过于烦躁，客户都不能自主完成，专心指导客户填写单据的服务人员太少，造成大多数单据填写不规范，而且重新填写严重浪费工行单据，成本不容忽视。

7.3.收费标准

工商银行收费频繁，这也是我国目前商业银行普遍存在的问题。异地和跨行转账汇款手续费为1%，现金100封顶，卡汇50封顶，异地存取款1%手续费，100封顶，卡损换卡15元，卡年费10元/年，小额管理费1元/月，工银信使24元/年，打印明细单一年以上要收费，实物黄金，网上贵金属交易每单位0.04元，等等各项收费给客户带来严重负担和不满。

7.4.服务人员业务知识欠缺

大厅服务人员业务知识很欠缺，经常无法回答客户提出的问题，对基本业务知识不了解，有少量服务人员乱解释，对于不常见的业务根本一无所知，有的服务人员对自助设备操作不熟悉。部分服务人员言语粗暴，对待客户没有耐心，偶尔会发生矛盾，影响工行服务质量。

7.5.客户等候时间过长

中国工商银行拥有整个行业40%左右的活跃客户，客户群体庞大。方庄地区一般营业网点平时等候区都坐的满满的，有时候等候人数多达100人，每个月中旬，遇到当地具名发放养老金等特殊日子，前来排队的人从5点开始就排成了很长的队伍，更加拥挤，部分客户等待时间太长就放弃了继续等待。银行网点很多窗口处于关闭状态，资源闲置。

7.6.服务人员之间配合问题

整个营业网点是一个有机整体，大厅服务团体和内部服务人员没有形成良好的配合，服务有小范围脱节，客户不明确具体流程，大厅人员让其找柜员，柜员让其找大厅人员，相互推让，客户填写的单据不规范时，大厅人员没有及时给与改正，柜员又让返回大厅填写。

8.解决方案

针对以上问题，银行要提高服务质量需要进行以下改革：

8.1.优化网点布局结构

现在一般银行虽然进行了分区，有柜台区、等候区、自助服务区，但还是不能足够满足网点内部服务和销售流程的需要，还应该设立理财专柜或理财中心等专项服务区，做好顾客细分，实行差别化服务战略，及时快速依据业务办理情况做好客户分流，以减轻柜台负担，提高服务效率。另外，要大力发展ATM机自助渠道，不断完善ATM机自助渠道功能，让自助设备充分分担银行中低端客户，降低大众客户服务成本，达到顾客分流的目的，提高柜台服务效率。

8.2.整合业务流程

要充分利用和发展银行管理信息系统，发挥网络技术优势，提高自主设备的使用率，积极构建符合现代商业银行特点的“灵活服务体系”、“弹性服务体系”。根据客户的需求整合业务流程，规范柜员业务操作程序，应进一步整合业务处理中的同类内容和环节，最大限度地削减不必要的工作环节，避免重复劳动，提高处理速度。细化业务流程，合理地把一个大的业务流程分成若干个小而具体的业务流程，这些经过细分的业务流程可以包含一个部门或一个团体，也可以只包含一个员工、一个环节；明确各个流程提供的产品或服务，同时也要确定测量范围。

8.3.简化业务过程

应该充分考虑业务的简化，提高办理业务的效率，减少单据的填写数量，尽量采取电子化处理。提倡客户通过自助设备和电子银行办理相关业务，尽量避免走人工程序。在保证安全的前提下，取消不必要的单据填写。

8.4.调整该银行收费标准

以客户为中心，取消部分不合理收费，或者降低部分收费标准，研究制定新的收费标准，更多的为客户着想。

8.5.加强服务人员培训

根据了解大厅服务人员都为中介公司安排，部分为高校实习生，相关业务知识相当欠缺，应该定期组织培训，对业务及时跟进，督促所有服务人员学习相关业务知识。

8.6.提高办理业务速度，缩短客户等候时间

启用闲置柜台，充分利用有效资源，提高办理业务的速度，降低客户等候时间，对各种业务进行分类，设置非现金专柜或者活期存取款专柜。

8.7.促进服务人员之间团队配合

大堂经理以及相关领导之间相互配合，充分发挥组织力量，引导服务人员相互配合，员工之间相互团结，对每一项服务做到尽职尽责。

附：（调查问卷）

中国工商银行北京方庄支行服务质量调查问卷

尊敬的先生/女士:

您好!感谢您在百忙之中填写本调查问卷。本次调查旨在了解您对工商银行个人理财服务质量的真实感受，以便能够提出有针对性的、现实有效的建议，更好地为您提供服务。本调查以匿名的方式进行，并对您填写的内容严格保密,调查结果完全用于学术研究,无任何商业用途,请您放心填写！

一：您的个人基本情况

1. 您的性别： 

□男 □ 女

2.您的年龄是 

□ 小于25岁 □ 25岁-35岁 □ 36岁-45岁 □ 46岁-55岁 □ 55岁以上

3. 您的文化程度 

□ 博士及以上 □ 硕士 □ 本科 □ 大专 □ 高中及以下

4. 您目前从事的职业 

□ 个体户 □ 公务员 □ 管理人员 □ 公司员工 □ 教师专业人士（如律师、建筑师、记者等） □ 其它_______

5. 您的月平均收入水平 

□ 4000元以下 □ 4000—8000元 □ 8000—10000元 □ 10000—30000

□ 30000元以上

6. 您对理财产品的了解程度？

□ 不了解 □ 不太了解 □ 一般较了解 □ 很了解

7. 您在工商银行办理过理财业务吗？

□ 有 □ 没有

8. 您经常光顾的银行是 

□ 工商银行 □ 建设银行 □ 中国银行 □ 农业银行 □ 招商银行

二、请您对以下所述相关内容打分（“1”表示很不满意，“5”表示非常满意）

【篇3】地方公共服务质量调查报告怎么写

调查报告怎么写

　　调查报告怎么写？调查报告是为了一定目的，针对某一人物、某一事件、某一问题进行深入调查之后，将收集的材料系统整理、分析研究之后，以书面形式向组织和领导汇报的一种文书。

　　它可以客观真实地反映有关情况，为领导决策提供依据；可以宣传典型经验，让人们借鉴学习；可以揭露某一方面的问题，让人们吸取教训；也可以探明事情的真相，引导人们正确看待社会上的热点问题。

　　调查报告一般由标题、前言、主体和结尾四个部分组成。

　　1. 标题

　　调查报告的标题可以是单标题，也可以是双标题。

　　单标题。一般是由调查机关、调查事项和文种组成，如《襄樊学院关于近年来毕业生就业情况的调查》等。

　　双标题。双标题由正副标题组成。其中正题陈述调查报告的主要结论或提出中心问题，副题标明调查事项和文种，如《高校发展重在学科建设——××大学学科建设实践思考》、《根深叶茂果满技——郑州铁路分局精神文明建设调查》等。

　　2. 前言

　　调查报告的前言也叫开头，常见的开头有两种形式。

　　一是交待式，即简要交待调查的范围、对象、目的、时间、地点、方式、内容等。例如《关于当代青年消费问题的调查报告》的开头：

　　中国青少年研究中心联合北京、上海、广州、山东、辽宁、黑龙江等6个省市青少年研究所和广西壮族自治区团校，最近在全国9个省、市、自治区对青少年的消费观念、消费现状与趋势、消费结构进行了大规模调查。

　　二是结论式，即在一开头便亮出观点看法，点明主旨。如《湖北淡水鱼加工业的调查报告》的开头：

　　淡水鱼是湖北的优势资源。湖北淡水水产品产量连续8年在全国夺魁，2004年湖北省淡水产品总产量高达300万吨，其中青、草、鲢、鳙等低值鱼占80%以上。水产业已成为湖北省农业的一个重要支柱，水产产值已占到大农业的%。2004年，湖北省农民收入新增部分的27%来自水产。但是，湖北省水产品的经济效益很低，湖北省的渔业产值只占全国淡水鱼业总产值的9%，居全国第三；渔民的人均纯收入在全国只排13位。长期以来，淡水鱼行业一直维持以“活产活销”为主的传统产销格局，加工转化率极低，深加工和产业化加工更是空白，“鱼贱伤农”和“卖鱼难”问题已十分突出，极大地制约了湖北农业产业化结构调整的步伐，成为限制湖北省发展农业经济的“瓶颈”问题之一。

　　3. 主体

　　主体是调查报告的核心，是对前言的引申和展开。在具体写法上，既要具体地叙述调查中的事实情况，又要对事实情况进行分析认识，阐明观点，做到由表及里，由事入理，切实说明问题。例如，毛泽东的《湖南农民运动考察报告》在前言之后，便用“组织起来”和“打倒土豪劣绅，一切权力归农会”两个段落，生动地叙述了轰轰烈烈的农民运动情况：在短短四个月内，湖南各地都成立了农会，全省农民差不多一半都加入了进来，造成了空前的农村大革命，真正办到了“一切权力归农会”，大小事情，都是农会说了算。土豪乡绅，不法地主，则完全被剥夺了发言权，昔日体面威风，扫地以尽……

　　在此基础上，作者又用了“糟得很”和“好得很”所谓“过分”问题，所谓“痞子运动”和“革命先锋”四个段落，针对党内外污蔑农民运动的言论和错误认识进行了精辟的分析批判，并指出：

　　革命不是请客吃饭，不是做文章，不是绘画绣花，不能那样雅致、那样从容不迫，文质彬彬，那样温良恭俭让。革命是暴动，是一个阶级推翻另一个阶级的暴烈运动……这种由事实引发议论，叙议结合，有理有据，令人信服。

　　从结构层次来看，作者围绕文章的中心主旨进行选材，再把材料按性质归类，分列小标题逐层阐述，严谨有序、条理清晰。这种模式对后来的调查报告写作产生了深远影响，目前已经成为最主要的表现方式之一。人们称之为“横式结构法”。

　　与横式结构法相对应的是纵式结构法，它是按时间顺序组织材料，安排内容。事件单一，过程性强的调查报告大多采用这种写法。

　　4. 结尾

　　调查报告的结尾没有固定的格式，总起来说，应该简洁有力地收束全文，可以总结全篇主要观点，加深读者印象；或者指出问题，提出建议；或者对所调查的现状作归纳性说明，预示其发展前景。有的调查报告不再另设结尾部分，主体部分写完，全文也就结束了。

　　写调查报告应当注意深入调查，充分占有材料。同时要认真分析材料，找出规律，概括出合乎常理的观点，做出明确的结论，既要用观点统帅材料，又要用材料证明观点。

【篇4】地方公共服务质量调查报告怎么写

调查报告是对某项工作、某个事件、某个问题，经过深入细致的调查后，将调查中收集到的材料加以系统整理，分析研究，以书面形式向组织和领导汇报调查情况的一种文书。

调查报告，顾名思义，先有调查，后有报告。没有调查，就谈不上报告。调查是前提，报告是结果。因此，写调查报告，需要把握三个基本要素，就是周密调查，深入研究，精确表达。调查是广备料，研究是深加工，报告是出产品。下面我就结合多年的写作体会，谈一谈调查报告的写作方法与技巧。

一、灵活确定调查报告的写作形式

调查报告有多种类型，比较常用的有三种：

第一种是情况性调查报告。这种报告主要任务是报情况，包括两个方面的情况。一是综合性的情况报告，就是围绕一个专题，采取自下而上地进行调查，或者组织一个调查组，抓住一个专题，既搞纵向调查，又搞横向调查；既搞宏观调查，又搞微观调查；既搞单层次调查，又搞多层次调查，写出全面、系统的情况报告。二是专题性的情况报告。如对某个单位、某个部门，某个人，贯彻执行某一项方针政策，开展某一种活动的情况进行调查，或者对某一个具体事件发生的情况进行调查。这种情况的调查报告，多是供领导参考，也是为领导作决策的一种主要依据，写好了很受欢迎。作机关工作的同志应多搞这种类型的调查，多研究这种类型的调查报告。如：《xxxx、市外商独资企业党建工作情况调查》（《党建研究内参》xxxx、年第1-2期p27-28）就是一篇情况性的调研报告。该报告文字不多（3000字左右），写得很精炼，看了以后，给人留下了深刻的印象。

第二种是经验性调查报告。这种报告主要是总结经验向上级反映或向下级推广。当某一个单位、部门、个人，在某一方面创造出先进经验，机关根据领导的要求和上级有关指示精神，去进行深入调查研究，找出带规律性的东西，加以总结，写成报告，上报下发。这是一种既受领导欢迎，又受群众欢迎的调查报告，也是一种用典型指导工作的有效方法。实践证明，机关写这种类型的报告越多，工作越活跃，发挥的作用越大，有着广泛的指导意义。如：《xxxx、县严肃处置不合格党员工作的调查》就是一篇经验性的调查报告。作者（中共陕西省委组织部、中共咸阳市委组织部）通过对中共xxxx、县委（该县是xxxx、同志的“三讲”教育联系点）处置不合格党员情况的调查，总结提出了五条值得推广的经验。全文不过3000字，内容充实，实事求是，语言朴实，无华丽辞语，总结得非常好，给人以深刻启示。这五条经验是：“规范标准，有的放矢；精心组织，认真实施；突出重点，抓住关键；慎重处置，不留后患；认真验收，不走过场。”

第三种是暴露性调查报告。这种报告主要任务是通报情况，揭露问题。当某个单位、某个部门或某个行为人发生了什么事件，出了什么问题，犯了什么错误，机关有关部门，根据领导的要求和上级的指示精神，通过调查核实，写明问题发生的过程、形成的原因，造成的危害以及应吸取的教训。这种类型报告，政治性、原则性强，要求结构严密、文字准确，写作难度比较大。必须以对人、对事业游高度负责的精神，严肃认真地写好这类报告。如：《落后乡村发展问题的调查与思考》就是一篇暴露性调查报告。作者（中共xxxx、省xxxx、市委组织部：xxxx、）以对党的事业高度负责的精神，针对落后乡村存在的问题：通过“对东丁村的个案分析”，找出了落后乡村“历史的和现实的”原因，提出了：“在发展中改革，在改革中发展”的对策。”全文也就3000字，论述紧凑，环环相扣。问题找得比较准，原因分析的透彻，提出的对策可行。其写法很值得借鉴。

调查报告格式：一般都由导语、主体、结尾三个部分组成。

导语部分的写法。按照常规的写法，开头就应该交代清楚作者调查的是什么问题，为什么调查这个问题，调查了哪些对象，采用何种调查方法，调查了多长时间，由谁负责调查，等等。但实际操作起来，由于种种原因，写法就不完全一样。从中可以看出，如果只是用于向领导汇报用的调查报告，多是采用常规性导语；如果要见诸报刊的调查报告，通常采用自由式。也可根据实际情况，拓展新法。如：《xxxx、市外商独资企业党建工作情况调查》（《党建研究内参》xxxx、年第1-2期p27）的导语就是，其导语是这样写的：“外商独资企业依照中国法律在中国境内设立的全部资本由境外投资者投资的企业，由外商经营，属非公有制经济，是社会主义市场经济的重要组成部分。近年来，xxxx、市外商独资企业发展很快，在xxxx、市经济中起着非常重要的作用。由于外商独资企业与其他非公有制经济成分相比有其特殊性，要不要在这些企业开展党建工作，如何开展党建工作，是当前党的建设面临的新领域、新课题。最近，我们对xxxx、市有关单位进行了专题调查，初步了解了xxxx、市外商独资企业党建工作的基本做法、存在的困难和原因。”作者（中共xxxx、市委党校：靳连芳姚桓）这种写法，就比较新颖。

主体部分的写法。按照调查的内容，采用并列成几个部分来写。通常的形式，是按照事物的逻辑顺序，把调查的基本内容，分成互相联系的几个问题来写。具体分法，根据作者的智力素质而定。由于个人素质、爱好、兴趣不同，其文字表达的形式也不完全一样。按逻辑顺序写能给人以真实、亲切的感觉，看起来很自然。如：《xxxx、市外商独资企业党建工作情况调查》（《党建研究内参》xxxx、年第1-2期p27-28）的主体部分就是这样写的。主体共分三个部分：“第一，外商独资企业党建工作的积极探索；第二，外商独资企业党建工作存在的困难和亟待解决的问题：第三，外商独资企业党建工作产生困难的主要原因。”每一部分都做了具体分述，写得很丰满。

结尾部分的写法。所谓结尾就是调查报告的结束语，是为深化主题服务的，没有固定模式。可多可少，可长可短，可有可无。从我收集的资料看，经验性的调查报告，很少专写一段结束语，多是借用主体部分最后一段作为全文的结束语。如：《落后乡村发展问题的调查与思考》（《党建研究》xxxx、年第10期p38）的结尾就是这样的。但情况性和暴露性的调查报告，一般都要专写一段结尾。有的说明当事人、领导、党组织，对问题的重视程度，处理结果的意见。有的是为前后照应，以进一步表明作者的立场、态度而专写一段。如：《xxxx、市外商独资企业党建工作情况调查》（《党建研究内参》xxxx、年第1-2期p28）的结尾就是这种情况。它是这样写的：“做好外商独资企业的党建工作，是新时期加强党的建设和党的领导，扩大党的工作覆盖面的重要内容。针对外商独资企业党建工作的基本情况，我们必须以江总书记的‘七一’重要讲话为指导，从战略高度认识在外商独资企业开展党建工作的重要性，创新求实，开拓进取，努力开创外商独资企业党建工作的新局面。”

二、正确把握调查报告的写作步骤

写调查报告是一种十分艰苦的脑力劳动，必须按逻辑顺序动笔，按步骤进行，不论写哪一种类型的调查报告，都应该按照六个步骤进行。

第一步选好主题。这是起决定作用的一步，抓不住主题，会前功尽弃。主题是调查报告的旗帜，是中心思想，是生命力。主题选得好就能吸引人、说服人。也就是说，主题选得好，报告的生命力就强。既然这么重要，就应在选主题上下苦功夫，选不到理想的主题决不走第二步。选主题，不是天南海北的空选，也不是东一耙子西一扫帚的乱选，而是要紧紧围绕调查得来的全部资料选。通过对资料的认真分析，刻苦思考，找出带有规律性的东西，得出正确的结论，确立报告的主题。

第二步确定格式。就是讨论研究主体部分采用什么格式。是数字和小标题并用，还是只用小标题？如果用小标题，又用什么小标题？如不用小标题又采用何种形式处理？有经验的同志都知道，主体部分不用小标题，一般是遇到了难题，只好采用省事的办法用数字加括号断开，或者什么都不用，按照事物的发展规律，一段、一段地写。在机关工作的同志可能都知道，主体部分的小标题要求是很高的，它要求对报告各个段落层次起画龙点睛的作用，要对主题思想起逐步深化的作用，对全篇文章起一目了然的作用。

第三步搞好分工。主要是根据参加调查的人数、素质和报告的格式，将报告的几个部分、若干问题，落实到人或组。人多可以以组为单位定任务，人少可以按人头和素质定任务。在区分任务中，要注意两个问题，一是坚持能者多劳的原则。动员和鼓励写作能力强的同志或小组多承担任务。二是在分配题目的同时，搞好事例、观点、叙述方式的分工。防止写起来，全篇报告一个模式，前后内容重来重去。这是一步很细致的工作，要舍得花时间和精力。主持起草报告的人，如果在这一步上图省劲，汇起稿来就会费劲。

第四步分头起草。一般地说，写调查报告不比给领导写讲话稿那样要求急，时间比较充分，也比较自主，可以采取分头起草的办法。这是关键的一步，这一步搞不好，其它的那些步骤就会无济于事。因此，参加起草的每一个同志，在这个时候，就要以一种对工作极端负责的精神，以一种主人翁的责任感，使尽全身招术，写好自己所负担的任务。也就是说在分头起草中，要充分发挥自己的聪明才智，那怕累得掉几斤肉，也要写好自己所担负的题目，自己不满意，决不交稿。说实在的，分头写作的质量高低，是对机关干部政治素质、业务素质最实际的检验，也是最实际的学习和锻炼，每个同志应该自觉地严格要求自己，在实践中考验自己，提高自己。

第五步集体汇审。这一步主要是在分头写出草稿的基础上，主持人把大家集中起来汇审。汇审的通常做法是，先按照报告格式前后的排列顺序，由主笔人先念一遍，使参加起草的每一个同志，对草稿全文有一个整体概念。而后按报告格式的先后顺序，由主笔人念一个部分，大家评论一个部分，或念一段，议一段。汇审的任务，主要看分头起草的第一个部分是否反映了事物的本质，是否有新意，是否偏离了主题，是否生动感人，是否前后重复。一句话，看每一部分，每一个问题，每一段落是否达到了理想的要求，按照这个总的要求，看那一部分可以交稿，那一部分还需要修改，修改什么，怎么修改，群策群力，发表具体的意见和建议。如果不需要动大手术，修改的只有一两个问题，一般就不搞第二次汇审。如果大部分问题需要作较大的返工，就需要来第二次、乃至第三次汇审，达不到要求，决不放过。这样严格要求，既是对工作负责，可以保证质量，又是对机关干部负责，可以把集体汇审变成业务培训，不断提高业务素质。

第六步集中通稿。这一步是主持人在大家分头起草的基础上，把各部分集中起来，从头到尾作一次过细的把关、定稿工作。任务是，取消重复的、多余的内容，调整不科学的顺序，纠正偏面性，深化基本思想，润色各段文字。主持人在通稿中，有时因为时间紧，要求急，或者因分工某一题目的同志的素质低，写起来比较吃力，主持人可以早点动手，按照既定的格式和汇审的情况，起草好一部分就“通”一部分，写好一个问题，就修改一个问题。但大多数情况下，是等各部分起草之后，再进行通稿，这样便于统观全局，前后照应，一气改成。

三、撰写调查报告应当注意的问题

（一）调查报告有针对性，必须注意它的目的性。在没有动手之前，首先要弄清撰写这个报告是为了什么，是为了反映上级的某一个决策的正确性，还是为了探索新的方针政策；是为了总结经验，还是为了吸取教训；是为了给党委“当参谋”，还是为了给下属指路子；是为了使人们看了之后受到振奋，还是为了引起人们的反思；是以个人的名义向领导汇报，还是以组织的名义向上级报告；是为了在内部传阅，还是为了见诸报刊，等等。如果对这些目的没有搞清，就糊里糊涂上阵，硬着头皮写，是肯定写不好的。

（二）调查报告有新闻性，必须注意与新闻不同点。新闻消息这种文体的主要特点，是告诉人们在什么时间、什么地点、发生了什么事情、结果怎样、有什么意义；而调查报告，不仅要写明这些内容，还要用大量事实，全面地、系统地阐述和剖析事件的发展过程，发生的原因，造成的影响，有什么经验教训，内容比新闻消息丰富。只有抓住这些不同点做文章，才能写出有力度的调查报告。

（三）调查报告有求是性，必须注意用事实说话。用事实说话，并非把事例堆积的越多越好，而是要对调查的材料进行深刻的分析，选用能反映事物本质和规律的材料。谁对事物分析得透，对规律抓得准，谁写出的报告质量就好。

（四）调查报告有主张性，必须注意言辞语气。写指示、命令、决定、讲话、意见、通知等公文，提倡什么，反对什么，要怎么办，不该怎么办，多是用指令性的口语。而调查报告这种文体多是用于个人向组织报告，用于下级向上级报告，用于部门向上级报告，提倡什么，反对什么，强调什么，注意什么，多是用探讨性的语气，很少用指令性的语气。

（五）调查报告有翔实性，必须注意简明扼要。写调查报告不是越长越好，越全越好。应该从实际出发，该长则长，能短则短。无论写情况复杂的报告，还是写情况简单的报告，都不能片面追求大而全，长而多。就是写那些情况复杂、牵扯面广的调查报告，也要力求短，防止扬扬万言，离题千里

四 范文

一．调查背景与概况

1．调查对象：大学生

2．调查方式：实地走访为主，参考资料为辅

3．调查内容：大学生对寒假生活的安排

二．调查内容及结论

寒假，对于很多学生来说是一个放松身心，提高自身修养的大好时机。能够把握这一个月多的时间真正去学点什么，做点什么应该是我们当代大学生所考虑的。作为新世纪的大学生，就应当肩负起历史赋予我们的重任，做一个合格的大学生。

通过调查了解到当代大学生寒假生活分为四类：一、参加社会实践兼职打工。二、埋头苦学，参加各类培训班。三、出行旅游度假观光。四、在家“无聊”一族。

社会实践 兼职打工

调查结果显示，现代大学生打工的主要目的是：有35％的大学生是为了增加收入；有36％的大学生是想自食其力；有29％的大学生认为要锻炼自己的能力，对报酬无所谓。随着社会的变革和思想观念的转变，大学生打工的形式开始变得异常丰富起来。有22％的大学生选择网络公司；4％的大学生选择暑期教师；19％的大学生选择市场调研员；13％的大学生选择营销策划员；16％的大学生选择做志愿者；9％的大学生选择做促销；5％的大学生选择到快餐厅做钟点工；12％的大学生选择其它。社会

实践是大学生接触社会，了解社会的一条重要途径。到企事业单位实习的大学生也为数不少，这样既可锻炼自己，提高专业水平，又可开阔视野，接触社会，为日后工作积累社会经验。寒假兼职打工赚钱是许多学生的选择。“流自己的汗，吃自己的饭；自己多吃点苦，父母少花点钱。”这是时下不少大学生“打工族”秉承的至理名言。传统的家教、推销翻译到现在的网吧管理员、市场调研员、快餐店钟点工，甚至是一些大胆另类的选择，如（在网上建立自己的商店或）替网络公司试玩游戏等都成为现在大学生打工时所选择的职业。尽管大学生“打工族”具备“初生牛犊不怕虎”的勇气和自信，但他们也同样有着缺乏经验和辨别能力有限的“先天不足”。正因为如此，大学生因打工而上当受骗的事件才层出不穷，有的甚至被骗入传销组织而走上违法犯罪的道路。

埋头苦读 继续深造

寒假，成为一些大学生备战的“黄金时期”。参加各类培训班早已经成为一道亮丽的风景线，各类形形色色的招生广告在校园内随处可见，寒假报名参加英语、电脑培训班的大学生，大都是为了在原有基础上“更上一层楼”。将来社会需要的是复合型人才，掌握多种专业知识，取得多个文凭、证书更有利于找到理想的工作。还有不少大学生趁寒假报名参加汽车培训，为了将来更方便找工作，即使找工作时用不上，也对自己有好处。此外，不少大学生到图书馆、书店“充电”，摄取精神食粮，完善自己的知识结构和技能等。这些大学生如果能够劳逸结合，在用功学习的同时放松自己的心情，“两耳不闻窗外事，一心只读圣贤书”已经与时代不相吻合，寒假是一个充电的好机会，也是一个了解社会的

良机。

外出旅游 饱览风光

大学生到大自然中去接受美的熏陶，包揽祖国山河风光，使生活张弛相济、劳逸结合，使人脑得到精神保健、生命获得和谐运动，现在已经成为一种时尚潮流。

【篇5】地方公共服务质量调查报告怎么写

提高铁路服务质量的调查报告

随着中国经济的快速发展，奥运会、残奥会的成功举办，中国已经走向世界，世界不能没有中国，已经成为事实，中国与世界的联系越来越紧密。与之相不断适应的铁路，也得到了长足的发展。在铁路跨越式发展的总体战略背景下，站段重组的成功实施;北京新客站的成功落成;青藏铁路、京津高速的成功的开通;都相继为中国的社会经济发展做出了自己的贡献。但是在高速发展的需求下，全路旅客列车的服务质量参差不齐，与构建社会主义和谐社会、树立社会主义荣辱观的要求，以及广大旅客和社会各界的热切企盼相比，仍有较大差距。研究铁路客运服务现状，思考提高服务质量的发展道路，对不断改进客运人员工作理念、工作态度、工作方法，提高铁路客运服务质量，适应铁路跨越式发展，满足铁路运输需求及国民经济发展需要，促进社会和谐发展，具有重要的现实意义。
一、发展分析
1.现状及趋势分析。中国铁路走过了艰难世纪的历程，在计划经济多年的发展过程中，既为中国经济社会发展做出了积极的贡献，同时在发展的过程中也形成了船大难掉头的种种弊端，成为了市场经济建设中最后的攻坚堡垒。特别是具有铁路窗口的客运部门，在多年的历史熏陶下，铁老大的魅影历久不去，人们似乎觉得只要是在铁路工作，就有了铁饭碗，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了皮软状态。
2.问题和成因分析
一是服务质量管理机制不健全。在过去多年当中，铁路建设处于初始阶段，管理粗放，技术条件落后，规章制度简单，在客运服务当中更是属于粗放经营的状态。一直没有在创新和完善服务质量管理机制上下工夫。制度建设不健全，导致了列车发生问题，得不到及时的反馈和处理，同时也缺少相应的监督和考核。在客运的管理当中也存在不少的漏洞和盲点。
二是列车服务标准不高不全。目前列车标准是各自为政，没有统一的要求，在落实上更是以列车长的素质和喜好为依据，有的虽然有标准，但是也存在落实不到位、有简化、漏项的现象。在运营过程中，有的列车员为了便于工作，阻挠、推诿旅客从本车厢上车，甚至私自破坏饮水设备的现象时有发生;夜间不作业、作业不标准、简化漏项也时常出现。
三是列车设备设施落后。虽然铁路大力更换车厢，开展绿皮车整治工作，但是与环境要求、旅客要求和服务质量要求相比较，还是由较大的差距。
四是餐车饭菜质次价高。这一问题是一个老大难问题，已经多次提出，也进行了较大力气的该进，效果不大。我想要大力提高饭菜质量，不仅是解决餐料、商品层层加价问题，严格规范餐营管理，探索建立规模化的餐饮加工基地的问题，而是要从列车商品供应机制上考虑，对站车商品全部由铁路部门自己定价、自己销售做出更为合理的协调和处理。
五是列车安全和治安防范成效有待巩固。要进一步以确保旅客生命财产安全为核心，为切实维护列车良好的安全环境和治安秩序作出更为积极的努力。
六是路风建设不能放松。旅客列车上以票谋私、餐车茶座乱收费、粗暴待客等重点问题，要从源头治理，从客运部门人员思想上、工作制度上、作业落实上，今一步强化检查监督，严格责任追究。
七是干部职工队伍素质层次不齐。从客运部门自己认识，都认为从事客运工作不需要较高的技术和素质。这是计划经济条件下对客运工作的现实要求，也是不得已的选择。在市场条件下，旅客人员的素质和服务要求有了较大的提高，加之铁路运输旅客人数多、旅客思想活跃，对从事客运人员的服务有了较高的要求。实际上铁路客运工作涉及安全、服务、卫生、保洁三块内容，不是一名低素质的人员所能胜任的。
二、对策与建议
针对存在的现状，在铁路系统开展安全生产大反思、大检查的活动背景下，开展客运服务质量如何提高，客运收入如何增加的科学攻关，有助于提高客运人员业务素质，提高服务标准和服务质量达到一流水平。
一是强化学技练兵，业务知识达标。把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。同时聘请专业人员对员工进行队列、站姿、坐姿、化妆、语言技巧、微笑服务以及服务心理学、外语等训练，提高员工的素质，优化服务质量。同时坚持发放《征求旅客意见表》、召开旅客座谈会，完善聘请旅客为服务质量监督员，及时反馈日常服务质量满意程度，力求做到让每一个旅客满意。
通过开展业务学习，上上下下形成学业务风，人人背标、学标、用标，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。
二是改变服务态度，服务水平达标。服务是客运的重要工作，把向旅客奉献优质、文明的客运服务作为所有工作的出发点和落脚点，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，要做到用心服务旅客、用情感染旅客、用爱赢得旅客。旅客至上要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到站车如同到家的感觉，并开展了假如我是一名旅客的活动，转换思维和身份，把自己当成一名旅客，把感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，变成客运服务的标准。同时进一步推出服务承诺，集中开展首问首诉活动，提出：
1、全面承诺旅客，接受社会监督;
2、推行无差错售票服务标准;
3、推行理字当头服务理念;
4、推出特色服务出精品理念。
5、行包准时、快捷送货。
服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100%达标。
三是围绕货主满意，开展服务设计。行包工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。
只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是上门托运，送货到家的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变被动服务货主为主动服务货主的观念。针对货主想问题，努力创新突破口。这应该成为行包工作的崭新形象。
四是塑窗口形象，微笑服务您好当头。客运工作作为铁路部门的窗口，一个微笑，一句您好，都能体现出铁路的形象和国家的发展水平。客运工作与旅客接触的工具是语言和面部表情。
由于以前客运人员铁劲大，面对旅客时，面目表情麻木，语言生硬，面对旅客没有任何衣食父母的感觉，一种爱理不理，爱干不干的态度的动作，必然会气走旅客，顶走客流。在与公路的竞争中大败而去。
通过思想反思，认识到改革是形势的紧迫，生存的竞争，客运人员必然会认识到旅客首肯的重要性，思想有了转变，态度就会转变，行动就会转变，微笑服务成为了一项必要的工作，语言文雅大方，音量适宜，您好当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大改善了客运人员和旅客的关系，提高服务质量，也赢得了客流。
全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，积极行动，要注意覆行以下承诺。
1.围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。
2.满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点，旅行途中是否安全、清洁、舒适、愉快。
客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李以及旅行满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。
3.创品牌、争一流。
诚心待客、热情服务，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立一切为了满意旅客的需求的服务意识，吸引旅客以真诚、优质、创新感动旅客，使旅客真切感受到人民铁路为人民的铁路品牌服务。
结论
新的世纪中，只有一流的设备未必会有一流的效果。只有紧跟时代的发展，紧扣铁路改革的步伐，不断提高服务质量，用一流的服务，展示出一流的形象，才能适应时代的要求，体现生存的价值。铁路是国民经济的大动脉，客运工作是大动脉的重要组成部份，甚至从某种意义上讲是铁路发展的眼睛和形象。铁路客运工作人员必须身怀铁路甚至国家发展大势，用勇立潮头的气魄，不断向国际服务标准化进军，创新品牌，领导服务行业，才能为铁老大赋予新时代的涵义。