银行投诉处理报告7篇

篇一：银行投诉处理报告

　　

　　第1篇银行投诉应急处理

　　**银行**分行IT蓝图项目投产工作客户投诉处理应急预案

　　为确保IT蓝图项目上线、投产期间客户的投诉能够得到急时处置，提高全辖员工投诉处理的能力，减少IT蓝图项目投产过程给我行带来的不良影响，保障银行、客户、员工的利益和营业网点正常的运营秩序，特制定《**银行**分行IT蓝图项目投产工作客户投诉处理应急预案》。

　　一、客户投诉处理应急预案制定的依据

　　根据《**银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》、《**银行股份有限公司客户投诉处理管理办法》、《**银行股份有限公司**省分行首问负责制实施办法》、《**银行股份有限公司**省分行客户服务协作流程》及《**银行**省分行IT蓝图项目投产工作客户投诉处理应急预案》制定本预案。

　　二、客户投诉应急处理的组织领导

　　1、为做好IT蓝图项目投产期间客户投诉的处理工作，分行成立“**分行IT蓝图项目投产投诉受理小组”。该小组由分行工会牵头，负责对蓝图上线投产期间所发生的涉及系统升级的各类客户投诉的协调及处理工作。同时，负责收集、汇总全辖各支行、各部门的客户投诉情况，及时报送省行工会及省行IT蓝图办公室。

　　分行IT蓝图项目投产投诉受理小组人员构成如下。

　　组长***

　　副组长分行个人金融部、公司业务部、国际结算部、营业部、运营部、科技信息部和工会负责人，各支行一把行长。

　　成员分行机关各有关部门业务骨干、各支行个人金融业务的主管行长、各支行个人金融业务部门负责人、各网点负责人。

　　具体名单详见附件。

　　2、各支行也要成立专门的IT蓝图项目投产客户投诉受理小组，确保客户投诉渠道畅通，处理及时，统计准确，反馈真实。

　　三、客户投诉应急处理的原则1、执行首问责任制的原则。各营业网点负责人、各单位IT蓝图项目投产客户投诉受理协调联络人，为IT蓝图投产期间客户投诉处理的第一责任人。凡涉及系统升级的各类客户投诉，按照《**银行股份有限公司**省分行首问负责制实施办法》急事急办、特事特办的要求，“实行首尾衔接的闭环流程管理——第一责任人须对受理的时间、单位、姓名、联系电话、事由、要求等做好详细记录，负责转交有关人员或部门受理，并本着方便客户、尽快办结的原则，主动跟踪了解承办人处理的情况和结果。对没有及

　　时处理的，应提示承办人或向承办部门负责人汇报，敦请抓紧处理。承办部门和承办人处理终结后，须及时向首问责任人回复。”各部门要建立客户投诉登记簿，整个办理过程和办理结果由首问负责人形成书面记录存档备查。

　　2、遵循谁的客户谁负责的原则。IT蓝图项目投产停业期间，各营业网点对外公布的公告内容中必须明确标注本网点负责人及业务咨询受理人的办公电话和手机电话，并保证手机24小时开通，确保投诉渠道畅通，使本网点的问题就地就近得到有效化解。上升到分行或省行的客户投诉要及时转办。各相关的承办业务部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度地满足客户的正当需求。

　　3、实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。对于客户的投诉应认真积极调查处理。调查和处理结果回复客户时应使客户满意。将客户投诉及处理情况与单位、员工的绩效挂钩。凡客户通过总行或其它外部渠道反映问题、多次投诉或超过时限久拖不决的，分行将予以问责。造成恶劣影响的，对部门负责人给予严肃处理，责任员工则待岗培训。

　　四、客户投诉处理程序、统计口径及投诉分类

　　（一）处理程序

　　1、IT蓝图项目投产期间，客户投诉的途径主要有营业网点、省行95566、总行客服中心、省纠风办民心网、银监局、银行业协会、消协和媒体等。要尽可能将客户投诉控制在营业网点及95566等系统内部，减少客户寻求外部渠道解决问题的概率，尤其要避免上升到媒体，降低可能带来的负面影响，有效控制投诉率，达到总行成功投产上线的标准。

　　2、当受理投诉的营业网点自己无法解决客户投诉时，应立即上报分行投诉受理工作小组。IT蓝图项目投产期间，省行客服中心受理的客户投诉采取“不落地”的处理模式，即，所有客户投诉直接电话接转到被投诉网点或部门的相关联系人，在规定时限内被有效化解的，不再纳入投诉统计。各单位应第一时间联系投诉客户，妥善处理，力求在最短时间内化解矛盾。

　　3、对于较难处理及群体性投诉，分行投诉受理工作小组应立即上报省行工作小组。省行工作小组协调业务条线，共同研究方案，采取必要措施，避免问题升级。

　　（二）投诉统计口径

　　凡是客户投诉到营业网点，由网点自己解决的，不纳入投诉统计；虽上升到分行或省行，但在规定时限内被有效化解的，纳入咨询类；客户通过总行或其它外部渠道反映问题、多次投诉或超过时限久拖不决的，纳入投诉统计。投诉按有责、无责、双方责任分类。

　　（三）投诉分类

　　1、虽然在蓝图投产期间发生，但未涉及蓝图投产的一般客户投诉，按照《**银行股份有限公司客户投诉处理管理办法》的要求，按以往投诉处理流程正常进行处理。2、经各条线主管部门确认的属于因蓝图投产引发的客户投诉，按照总行对外公告的统一口径，向客户解释说明，承诺办结时间，加快内部流转，在承诺时限内及时处理。

　　3、蓝图投产停业期间客户挂失类投诉。依据省行个人金融部制定的《营业网点挂失应急预案》，IT蓝图项目投产期间，客户应急挂失，只限于办理应急口头挂失，不办理正式挂失业务。要注意告知客户务必在5日内及时到网点办理正式挂失，避免因临时挂失5日后自动失效引发客户投诉。

　　4、蓝图投产停业期间需紧急用款的客户投诉。各行要向客户认真解释说明，尽可能劝退客户。要从第一责任人开始层层劝退，要特别注意劝退语气和方法，避免激怒客户引起投诉。对于不能劝退的客户，在风险可控的情况下，应依据省行个人金融部制定的《应急支付流程》的有关规定，为客户提供紧急用款援助，满足客户的应急需求。普通客户支付金额上限不得超过5，000元，贵宾客户支付金额上限不得超过10，000元。

　　5、因IT蓝图投产，客户不能使用ATM机提款时，可以引导客户到就近其它银行ATM机提款。如客户对相关费用提出质疑，各行要灵活掌握。

　　6、蓝图投产后出现的“客户信息异常类”的客户投诉。要按照总行对外公告的统一口径做好安抚、劝导工作，稳住客户情绪，打消客户疑虑，避免引起客户恐慌，同时，按业务条线上报处理。

　　7、蓝图投产期间“办理现金、转账、结算等业务异常类”的客户投诉。按照总行对外公告的统一口径，向客户解释说明，并承诺办结时间。同时按业务条线上报,在承诺时限内及时处理。

　　8、对因蓝图投产停业造成客户积压，或因员工新系统操作不熟练引起的客户等待时间过长的客户投诉，网点大堂经理要给予安抚，分散客户注意力。客户情绪激动、焦躁不安时，网点负责人要将其引导到贵宾室及时劝导，并协助尽快办理相关业务。必要时，也可向客户发放纪念品，以化解客户的抱怨。

　　9、对已经处理但客户再次投诉、客户越级投诉或同类问题多人（三人以上）次的投诉，要特别予以关注。分行投诉受理工作小组应立即上报省行IT蓝图投产投诉受理工作组协调处理，避免矛盾升级或事态扩大。10、对客户提出索赔类的投诉，要认真听取客户陈述的理由，并做好记录和安抚工作。任何网点不得随意给予承诺，避免引起连锁反应。涉及赔付事宜必须会同条线部门共同协商处理。

　　11、对情绪暴躁，不听解释、劝告及醉酒的客户投诉，应态度温和、不卑不亢、言语得当，避免矛盾进一步激化。同时，应尽量引导其离开客户集聚的区域，并在视频监控覆盖下应对、处理。如发生客户强烈不满，以至冲击银行或聚众闹事的情况，应迅速与保卫部门或当地派出所取得联系，迅速平息事端。

　　12、对有精神疾病或无理取闹的客户，视情况通过地方有关部门、单位、家庭、亲属或上门等途径进行协调解决。

　　13、对跨省办理业务产生的投诉，在本级无法解决时，上报上一级投产指挥中心对外宣传及投诉受理组协调当地兄弟行处理。

　　14、网点所有员工不得随意接受新闻媒体采访。但，不可粗暴拒绝，应婉言谢绝，并为其提供各分行公告的对外宣传负责人电话，请其联系相关负责人。对可能会给我行带来负面影响的报道，要迅速报省、市行IT蓝图投产投诉受理组协调处理。在投诉受理、处理的任一环节，如发现客户离开时有愤怒情绪，或出现过激言辞，扬言要投诉到媒体时，不论是哪个层面的人员，都应立即逐级上报投诉处理工作组。工作组要密切关注媒体，加强与媒体的沟通，同时加强对网络的监控，确保及时控制事态发展，以免对我行造成不利影响。

　　15、对其它影响网点正常营业，可能造成负面影响的突发事件，请参照《**银行股份有限公司**省分行突发事件应急预案》处理。

　　五、客户投诉处理时限要求

　　各营业机构、各条线部门在受理客户投诉或接到上级行转来的投诉或处理工单后，要指定相关部门经办人员在1小时内到达现场，4小时内将处理情况回复客户，8小时之内将处理结果报本级行投诉处理工作组，本级行无法处理或较为重大的客户投诉，要随时上报省行。

　　六、有关要求

　　1、各单位要高度重视客户投诉工作，及时组织员工学习本预案，掌握要求，及时处理并责任到人。2、要把客户的问题解决在客户投诉之前。在客户向各营业网点、各行业务条线部门反映问题时，能即时解决的，必须即时解决。避免因推诿扯皮而引发客户投诉。

　　3、保证客户投诉处理渠道畅通。IT蓝图项目投产期间省行设立24小时投诉应急处理中心，同时设立4部专线电话，随时处理可能产生的各类客户投诉。分行IT蓝图项目投产投诉受理小组所有人员的手机要24小时开机，保证联系方式畅通，所有投诉能及时收到、及时处理。

　　4、认真分析客户投诉热点，寻求解决办法。IT蓝图项目投产期间，各行应重点关注的投诉人群为现金客户和银行卡持卡人，重点人群中的重点业务是对私业务。

　　5、各单位要安排值守人员，按省行统一对外解释口径作好解释、疏导工作，重大问题立即上报，并做好工作日志。

　　6、明确职责，加强工作责任心。IT蓝图项目投产期间处理客户投诉工作虽然由工会牵头，但涉及到各个营业网点、各支行及各业务条线部门，希望各单位树立全行一盘棋的思想，各司其职，各负其责，共同努力，确保无总行层面的客户投诉发生。

　　客户投诉职责认定如下。

　　凡投诉处理指导、协调不好的，由分行工会负责。相关问题解释不清楚、解决不及时，由相关业务单位负责。

　　7、坚持客户投诉汇总上报制度。IT蓝图投产开始之日起，各单位要每天安排专人按照

　　要求，将各类投诉分类统计，向分行工会信箱报送各类客户投诉情况。分行工会汇总后向省行IT蓝图投产联合工作组和省行工会报送。

　　第2篇银行投诉处理细则

　　XXXX银行

　　客户投诉和建议处理细则

　　第一条

　　为规范业务流程，提高客户投诉和建议的处理效率和质量，进一步提高服务质量，维护良好的客户关系，更好地执行《XXXX银行消费者权益保护工作制度》特制定该细则。

　　第二条XXXX银行综合部为受理客户投诉和建议的部门。

　　第三条

　　综合部负责客户意见的受理和最终回复或回访，各责任部门需要协助配合综合部处理客户投诉和建议。

　　第四条

　　本细则适用对象为XXXX银行相关职能部门及所有直接或间接接触客户的部门。

　　第五条

　　综合部是客户服务处理情况的首要环节，负责接收、处理、督促、协调来自客户的投诉。

　　第六条

　　综合部是处理客户投诉和建议的责任单位，有责任及时、准确、公平、公正地解决客户提出的与本单位相关的各种问题，及对不应、不能解决的问题作出合理解释。

　　第七条

　　综合部化解各类矛盾纠纷，解决客户投诉的问题、精心维护好客户关系并及时告知投诉人处理结果。

　　第八条

　　对客户的投诉和建议处理流程

　　（一）接收。综合部接受到投诉或建议后，对本部门能够处理的及时处理，完毕后视处理结束，对需要其他部门协助处理的，按照各部门的职能范畴，协调处理。

　　（二）审核。综合部对投诉的情况进行审核，发现投诉情况不符合要求，不予以受理，并告知投诉人不予以受理的理由。

　　（三）处理。对符合处理要求的投诉要在规定的时间内进行处理，并告知投诉人的处理情况。

　　第九条

　　客户投诉、建议处理的原则和要求

　　（一）客户投诉和建议的处理原则。

　　1、要认真对待。要把解决客户意见的过程作为我们改进工作的过程，作为进一步赢得客户信任的过程。

　　2、要讲究时效。谁主管、谁负责，凡应由本部门解决的问题，不得借故推诿；凡马上可以解决的问题，决不拖着不办。

　　3、要讲究原则。投诉事项的处理应在国家法律、法规以及总行制定的规章制度框架内进行，不得为息事宁人做无原则的让步。

　　4、要严守保密原则。不得透露投诉人要求保密的内容，禁止将投诉材料交到被投诉人手中。在具体处理过程中应注意保护农村合作金融机构的商业机密。

　　（二）客户投诉和建议的处理要求。

　　1、为保证客户投诉和建议的回复时限，综合部要按规定时限对投诉或建议进行处理。

　　2、综合部应及时调查投诉情况、根据实际情况处理，提高处理效率。

　　（三）责任追究。对于内容性质严重并被认定为有效投诉的，XXXX银行将予以被投诉部门及个人进行通报批评，并由责任部门及个人承担给本行带来的信誉和经济上的损失。

　　（四）考核。

　　1、综合部将在年末对客户意见处理情况予以通报。

　　2、综合部提供的客户意见处理情况将作为各部门及个人绩效考核的参考依据。

　　第3篇农商银行客户投诉(信访举报)处理办法

　　某某农村商业银行股份有限公司

　　客户投诉（信访）处理办法

　　（草案）

　　第一章

　　总

　　则

　　第一条

　　依据银监会《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发[2012]13号文件）精神，为了提高某某农村商业银行股份有限公司（以下简称某某农商银行）服务质量，规范客户投诉（信访）处理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护某某农商银行信誉，特制定本办法。

　　第二条

　　本办法旨在明确职责，建立统

　　一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制，构建客户与某某农商银行之间和谐共赢的良好关系，实现“服务一流”的目标，促进某某农商银行各项业务又好又快的发展。

　　第二章

　　客户投诉处理原则

　　第三条

　　执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。

　　第四条

　　遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。

　　第五条

　　遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处

　　理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间，某某农商银行内部相关工作人员应熟悉处理投诉的流程及相关规定。

　　第六条

　　遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和某某农商银行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料必须保存完整，建档、归档、以备查阅。

　　第七条

　　实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进金融产品、流程以及经营管理等方面存在问题。

　　第三章

　　客户投诉处理流程

　　第八条

　　客户投诉（信访）接待程序。

　　（一）上门投诉（信访），第一接待人（部门）必须询问具体投诉（信访）内容，并亲自陪同投诉（信访）人到某某农商银行监察室按相应程序进行登记。监察室能够给予答复的，进行现场答复；不能给予答复的、应立即报告分管领导或通知相关部门进行接待和处理，任何环节不得有推诿现象。

　　（二）对所有投诉（信访）事项，无论是否现场答复，均由监察室在第一时间报告某某农商银行分管信访工作的领导，分管领导不在时，应立即报告主要领导和分管业务条线领导，受理报告领导应立即对投诉（信访）事件在《某某农商银行客户投诉（信访）登记簿》意见栏批注明确落实意见。

　　（三）投诉（信访）事件的第一受理人不得借故搪塞、推诿，不得作不明确的答复，不得因此致使事态扩大化。

　　（四）监察室必须落实专人负责每天浏览一次政府信息网站，涉及有损某某农商银行形象的信息及投诉（信访）举报事项，并及时向领导报告。

　　第九条

　　客户投诉（信访）处理渠道。

　　（一）电话投诉监察室接到客户投诉后，及时填写《投诉（信访）转办单》，必要时可进行录音，对涉及社会知名人士、热点敏感话题、涉及金额超过5万元和可能对我行声誉产生负面影响的重大投诉。由投诉处理受理部门及时反映到被投诉单位，并对处理结果进行跟踪。被投诉单位负责处理和回复客户，同时将处理结果填入《客户投诉（信访）处理结果报告单》

　　报送监察室。

　　（二）意见薄（箱）留言投诉各营业机构负责人应每日查看意见薄（箱），对投诉内容进行核实、处理，选择合适方式回复客户并归档。

　　（三）网络投诉由监察室指定专人每日查看网络投诉情况，在两个工作日内通过《投诉（信访）转办单》发送被投诉单位，被投诉单位及时处理、回复客户，并报告处理结果。

　　（四）上门投诉按首问责任制由监察室填写《客户投诉（信访）转办单》，及时发送被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并报告处理结果。

　　（五）信件投诉由监察室受理并填写《客户投诉（信访）

　　转办单》，以最快捷方式下发至被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并报告处理结果。

　　（六）媒体投诉由监察室负责受理、核实，及时向媒体做出回应，并进行记录和归档。

　　（七）上级主管部门转来的投诉上级主管部门以各种形式下转的投诉，均由监察室受理，由监察室填写《客户投诉（信访）转办单》，及时转发被投诉单位，被投诉单位迅速处理、回复客户，并将处理情况逐级报告。

　　（八）政府部门转来的投诉按首问责任制由监察室受理，填写《客户投诉（信访）转办单》，按相关投诉处理流程处理。

　　第十条

　　处理客户投诉（信访）的时限规定。

　　从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门）一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理）三个工作日内完成；复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）七至十个工作日完成。

　　被投诉单位接到《客户投诉（信访）转办单》或《客户投诉（信访）督办单》后，立即由相关负责人（非当事人）进行沟通处理，在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告原因，同时应向客户作出说明。

　　第十一条

　　客户投诉（信访）处理结果要求。

　　被投诉单位在处理完客户投诉后，填写《客户投诉（信访）处理结果报告单》，在规定时限内向某某农商银行报告。报告内容包括投诉事由及调查核实情况、相关责任人处理意见、应吸取

　　的教训及整改措施、客户对处理结果的满意程度、处理时间、经办人和联系电话。

　　第四章

　　客户投诉处理方法

　　第十二条

　　客户投诉（信访）的界定凡客户提出的涉及服务态度、服务质量、服务产品的意见和建议，均为客户投诉受理范围。

　　第十三条

　　客户投诉分类工作失误、服务态度、内部管理、服务产品、服务渠道、违规操作、金融犯罪、匿名投诉。

　　对工作失误、服务态度、内部管理等问题引起的投诉，被投诉单位要迅速调查了解情况，确属本单位责任的，被投诉单位和当事人应主动向客户道歉，取得客户的谅解，并对当事人进行批评教育和酌情处理；给客户造成经济损失的，应按有关政策规定给予赔偿。

　　因服务产品、服务渠道问题引起的投诉，以产品管理、渠道管理部门为主，在当事部门协助下做好处理工作，要认真倾听客户意见，属于权限外的，向客户作出耐心解释，并积极向上级反映。

　　对违规操作问题引起的投诉，由相关部门界定违规性质，做出处理意见。

　　对金融犯罪的举报，由监察室调查核实。

　　对匿名投诉，属于善意投诉的，被投诉单位要认真查实，改进工作，备案留存；属于恶意投诉的，要分析具体情况，有理有

　　节妥善处理，维护某某农商银行声誉。

　　第十四条

　　对非我方责任的投诉处理。

　　客户对某某农商银行有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉，被投诉单位要将有关规定和流程向客户做耐心细致的解释和说明。

　　第十五条

　　对新闻媒体投诉的处理。

　　被投诉单位或部门应在第一时间内向农商银行领导报告，防止多头联系，要立即做好工作，争取新闻媒体的理解和支持，避免发生负面报道；未经领导同意，其所属部门或机构网点不能擅自与当地媒体联系并发表评论；对已刊登（播出）的，要认真查清事实真相，采取一定方式挽回影响。对于省（市）级，中央新闻单位的投诉、曝光及报道苗头，应立即向省联社安康办事处报告，不得拖延。

　　第十六条

　　对引起经济纠纷投诉的处理。

　　客户投诉的内容如涉及到经济纠纷，需通过司法程序解决的，监察室首先要向某某农商银行领导报告，并及时与农商银行法律顾问联系，寻求解决方式。法律顾问应按照国家政策和金融法规，详细了解投诉的全过程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的处理办法，以确保某某农商银行利益。

　　第十七条

　　对客户首次投诉未得到满意答复再次投诉的处理。

　　被投诉单位应认真分析客户再次投诉的原因，组织有关人员

　　对投诉情况再次核实，在处理过程中进行跟踪。属支行、分理处责任的，按上述第十三条规定处理；属客户责任的，由有关人员对客户再进行耐心的解释说服工作，客户还是无法接受的，向上级报告，由上级客户投诉管理部门协助解释。

　　第十八条

　　对客户在投诉之后以提出撤诉的处理。

　　受理部门要向客户进行核实、弄清是客户本人主动要求撤诉还是受到某种压力而提出撤诉。如果是客户本人主动提出撤诉，则将有关投诉资料归档，注明客户撤诉的原因；如果查实是投诉人被威胁等因素而引起投诉人撤诉，则要对相关责任人进行严肃查处。

　　第五章

　　客户投诉管理

　　第十九条

　　某某农商银行管理客户投诉工作的第一责任人是监事长，负责处理投诉部门为监察室，确保投诉处理渠道畅通。

　　第二十条

　　对重大投诉问题，应及时向省联社安康办事处及安康银监分局报告，取得上级领导对客户投诉处理工作的支持。

　　第二十一条

　　客户投诉处理人员的素质要求。

　　具有高度的工作责任心和严谨务实的工作作风；

　　评议规范，为客户提供耐心、细致、周到的服务；

　　具有良好的个人心理素质修养，综合协调能力强，对突发事件有较强的应变能力，敏捷的思维和应对各种不同投诉（信访）情况的处理技巧；

　　态度诚恳，做到耐心倾听、抓住实质，正确和巧妙地应答；

　　熟悉某某农商银行各项业务，了解法律法规和行业规章。

　　第二十二条

　　建立客户投诉的统计、分析、报告制度。

　　监察室要对投诉情况进行统计量化分析，按投诉内容进行分析报告，提出改进业务流程以及经营管理方面的意见和建议。

　　第六章

　　责任追究

　　第二十三条

　　各营业机构负责人和信访工作人员对受理检举、控告不负责任，无故拖延不办的，给予批评教育，情节严重的，追究有关人员的责任。

　　第二十四条

　　在信访调查中，信访工作人员违反调查工作纪律、调查不认真，导致调查内容严重失实的，视情节或后果，给与批判或纪律处分。构成犯罪的，移交司法机关处理。

　　第七章

　　附

　　则

　　第二十五条

　　本办法由某某农商银行负责解释和修订。

　　第二十六条

　　本办法自发文之日起实施。

　　附件

　　《某某农商银行客户投诉（信访）登记薄》；

　　《市县领导批转客户投诉（信访）事项登记表》；

　　《某某农商银行客户投诉（信访）处理结果报告单》。

　　第4篇投诉处理工作总结

　　投诉处理工作总结篇120xx年我所在的移动公司为了巩固和提升竞争优势，在移动行业中保持绝对的主导地位，加快了当地移动的发展，提高我们队大多客户服务的水平，不断克服出现的各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长，下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。

　　一、个人客户管理与服务

　　为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

　　结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务以人为本的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

　　另外，结合服务与业务领先的战略目标，始终坚持创无限通信世界

　　做信息社会栋梁的企业使命，不断增强员工的危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

　　二、中高端客户保有率

　　在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率战争中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

　　三、外呼人员的管理

　　外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户，外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理

　　四、投诉处理

　　为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

　　首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。

　　其次，严格控制集团客户短信群发。

　　再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。

　　最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。

　　五、日常工作

　　客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.下一年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯正德厚生，臻于至善的核心价值。

　　投诉处理工作总结篇220xx年天津移动公司

　　巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪移动的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势，下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。

　　一、个人客户管理与服务

　　为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

　　结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务以人为本的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

　　另外，结合服务与业务领先的战略目标，始终坚持创无限通信世界

　　做信息社会栋梁的企业使命，不断增强员工的危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

　　二、中高端客户保有率

　　在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率战争中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

　　三、外呼人员的管理

　　外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。

　　是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户

　　外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理

　　四、投诉处理

　　为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

　　首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团

　　客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。

　　五、日常工作

　　客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.20XX年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯正德厚生，臻于至善的核心价值。

　　投诉处理工作总结篇3客户的投诉意味着什么?意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。

　　任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

　　一是迅速处理

　　接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

　　二是认真倾听

　　投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见;保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户;对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解;处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。

　　三是总结完善

　　最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

　　例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站提供依据;通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理;通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。

　　客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。

　　第5篇投诉处理总结

　　投诉处理总结

　　投诉意味着什么？意味着住户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足

　　这一连锁反应令人生畏，久而久之，住户投诉被视为一种负担。其实住户的投诉并非我们的梦魇，相反它是以另外一种方式反馈。

　　任何企业都不能保证他们的服务永远不出问题，因此住户的抱怨和投诉也就不可避免。对住户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强公司的信誉度，还可以提升公司的形象。处理得不好会给公司带来负面影响。因此，处理好住户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

　　接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应住户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

　　投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。

　　最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

　　对投诉上的及时处理，一是为住户提供优质的服务，二是为公司树立更好的形象，三是为员工自我能力的提升，大力的支持了管理处工作的开展。

　　第6篇投诉处理总结

　　如何更好的处理客户投诉

　　一、客户投诉的分类

　　1、按投诉的性质分有效性投诉与沟通性投诉

　　（1）有效投诉有效投诉有两种情况用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。（此类投诉我公司基本不会涉及）

　　（2）沟通性投诉求助型投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。发泄型投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。（我们面对的绝大多数是这些方面的投诉，在我看来，由于我们行业和所面对客户的特点，接到这类投诉不一定是坏事，处理好反而有益）

　　2、按投诉的内容分为

　　（1）对设备的投诉

　　（2）对服务态度的投诉

　　（3）对服务质量的投诉

　　（4）突发性事件的投诉。

　　二、客户投诉时的心理分析

　　从客户气质特征分析，结合《怪诞心理学》可以把客户的气质分为四大类胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型（大部分资料分为以上四种）。经研究，大多数重复投诉的顾客属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的客户高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种（成都国宾郝医生，就是个典型）

　　1、发泄的心理。这类客户在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样客户的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。

　　2、尊重的心理。多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。（我们的客户群体中，绝大部分是医院退休返聘的医生，其中部分人员在之前的体制和领域中取得过很好的成绩，这部分人由于“高下低就”很容易产生这种心理）

　　3、补救的心理。顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救，我们体检中心的客户最大的补救心理来源于对体检客人的服务失误，比如我们设备由于操作不当导致的波形紊乱等。

　　三、有效解决投诉问题的原则

　　1、迅速原则

　　如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要；当投诉发生在服务完成之后，许多公司已经建立了24小时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。客户关心的永远是自己的问题，越快的投诉反映速度，对缩小并解决问题越能起到助力作用，在我们确定不能快速解决问题的时候，就一定要快速的去响应问题。

　　2、承认错误但不要太多辩解

　　辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。生活中情侣间很常见一句话“解释就是掩饰，掩饰就是事实”，充分的说明了辩解的无力，聪明的男人不会跟有情绪的女人讲道理，因为没道理可讲，同理，理智的客服不要去跟客户过多的辩解，过多的辩解只会放大客户低投诉问题的“痛感”。

　　3、表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题

　　通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论，洪水利疏不利堵。

　　4、不要同顾客争论

　　我们的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍、打断聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气，反而适得其反。

　　5、认同顾客的感觉

　　以默许或明言的方式认同顾客的感觉（“我能理解你为什么如此不高兴”）。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的第一步。

　　6、给顾客怀疑的权利

　　并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。如果牵涉到大量的金钱（如索赔或法律诉讼），那么就要保证进行认真的调查；如果涉及金额数量较小，那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休——但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史，仍不失为一个好主意。

　　7、阐述解决问题需要的步骤

　　在不可能当场解决投诉的情况下，告诉顾客公司将计划如何行动，这可以表明公司正在采取修正的措施，还设定了顾客对时间进度的期望（所以不要过分承诺）。

　　8、让顾客了解进度

　　没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张，如果顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。

　　9、考虑补偿

　　在顾客没有得到他们认定的服务结果，或遇到了严重的不便，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下，顾客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。

　　10、坚持不懈地重获顾客的友善

　　当顾客感到不满时，公司所面临的最大的挑战是恢复他们的信心和为未来保留这种关系，这可能需要毅力和追踪，不仅是为了平息顾客的怒气，而且要让他们相信公司正在采取行动避免问题的再次发生。出色的补救工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐公司的服务。

　　四、接线人员的基本素质要求

　　1、品德素质——诚实严谨、克尽职守的工作态度和廉洁奉公、公道正派的道德品质；

　　2、文化素质——广博的知识素养和人际沟通的基本知识；

　　3、心理素质——广泛的兴趣；开朗和善的性格；自信豁达的风度；宽宏大度、容人容事的气量；

　　4、生理素质——体形、相貌、仪表、风度等素质；旺盛的精力、清醒的头脑、敏捷的注意力和思维力、良好的记忆力；

　　5、业务素质——我们产品的—般技术业务知识、精通的顾客投诉处理的业务流程知识。

　　五、服务的积极原则

　　1、以上扬的态势结束服务

　　服务项目的结尾部分将长时间深刻地留存在客户的记忆中，因此它比其它任何一个环节

　　都要重要得多。细小接触对于顾客的记忆来说有着不成比例的巨大影响。

　　2、尽早去除负面影响

　　在一系列包含正负结果的事件中，人们往往愿意先接受负面结果，这样可以避免过分担心，并且具有更好的心理承受能力；他们希望在最后得到正面的、积极的答案，这给他们的感觉要愉悦得多。在服务过程的最后弱化不愉快的记忆是非常必要的。

　　3、分割快乐，捆绑痛苦

　　人们对他的失去和获取的反应不尽对称。

　　4、承诺选择性

　　当人们相信自己可以控制一个过程的时候，心情往往要好许多，特别是当感觉不适时。

　　设身处地地为客户着想，身临其境地感受他们的感受，想象他们与你和你的服务项目共度的每一分钟。他们经历的哪一段过程应该更加延长？哪一段应该缩短？过程中哪一段能够最有效地分散客户的注意力？什么场合应该赋予客户自由选择权？哪些程序和礼仪是不能够忽视和破坏的？客户带走的最后一个服务场景是什么？你如何强化服务的正面效应和良性的结尾？

　　六、电话沟通时的6种减压方法

　　1、保持吐字清晰。

　　客户正在气头上，本来注意力就不在倾听上，如果你说话含混不清，会加剧客户和你的对立情绪。所以，对待发怒的客户，电话员更应该保持吐字的清晰。

　　2、尽量让对方把话说完。

　　无论客户有什么过错，电话接线员都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的词语来回敬客户。正确的做法是尽量让对方把话说完。

　　3、适当的控制。

　　对无休无止、说个不停、愤怒不已的客户要适当地加以控制。你可以趁对方换气时说一些积极的话来接过话题，比如说“您对我们公司这么关注，真的很让我们感动”或“您的时间一定很宝贵，我想...”。另外，你还可以找机会引出一些轻松的话题，以缓解对方的愤怒心态。

　　4、让客户知道你的重视。

　　在倾听客户时，应该主动认真，并不断有所表示，让客户知道你的重视。但这种表示最

　　好不要用“好，好，好...”、“对，对，对...”等词语，以免让正在气头上的客户接过去说“好什么”或“不对”。正确的表达可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。

　　5、不要提出让客户道歉或认错。

　　即使是客户出言不逊，也不要提出让他道歉或认错。因为这样做无助于你控制对话过程从而解决问题，相反会引起更大的麻烦。

　　6、为客户解决实际问题。

　　在不违反公司规定的原则下，按公司的业务流程规范，为客户解决实际问题，并在此过程中向客户不断表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭尽所能替您解决这个问题”。

　　七、做情绪的主人

　　善于控制、治理自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能。这种能力，对任何一个人来说，都是必要的，我们不单单局限于客服人员，善于管理情绪的人，在职场会较受欢迎，在事业上亦较容易成功。

　　这里总结六种方法

　　1、制怒术。在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次想想发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定。

　　2、愉悦术。努力增加积极情绪，具体方法有三一是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感；三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败。

　　3、助人术。多做善事，既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的安全感。

　　4、宣泄术。遇到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场。（我是一般选择跑步，很有作用，或者山地车两个小时）

　　5、转移术。当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满足另一种需求来代偿。也可以通过分散注意力，改变环境来转移情绪的指向。（超市购物）

　　6、放松术。心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态，然后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情境，从而消除不良情绪。

　　八、卓越的客户服务需要我们具备

　　十个好习惯

　　准时

　　常微笑

　　跟进你的诺言

　　提供额外的服务

　　给你的客户选择权

　　承诺少少，实践多多

　　对待同事如同对待客户

　　适时表达你明白客户的感受

　　视客户为你工作中最重要的一部分

　　10.时刻记住给客户提供你的名字和联络电话

　　服务是每一个人的工作，服务是企业未来市场守成和开拓的关键

　　把“顾客”作为战略优势的来源，其最基本的要求是企业所有“工作中的人”以及“人的工作”都必须围绕“顾客”运作，使每一个组织成员都理解“顾客”的价值与意义，并心甘情愿地在天长日久的工作中，真心实意地为顾客着想，为顾客作贡献。

　　客户是工作生活中最重要的人，客户的投诉不是中断我们的工作，而是我们的实现更好服务和产品质量的目的所在；为顾客服务，不是对顾客的照顾，而是我们要想象是顾客给予我们一个服务的机会，照顾了我们，帮助我们通过改变而变得更好，顾客不是争论和斗智的对象，谁也不会在与顾客争执中取胜。

　　第7篇投诉处理试用期工作总结

　　投诉处理试用期工作总结

　　【篇一】

　　我于××××年×月×日起正式成为公司一员，现试用期已满，按照合约做一份员工试用期工作总结。我非常的荣幸，能赶上X项目的启动，虽然没能参加此项目的准备工作，但能与各部门同事并肩工作，看着X项目由起步到趋向稳定，我的内心也同样充满了作为公司一员的自豪。

　　以下是员工试用期工作总结初到公司，面对陌生的工作流程，工作中难免会出现不完善的方面，但是在公司领导的指导及同仁的帮助下，得到了改善并起到了良好的工作效果。在

　　不断完善的工作中，我个人的工作能力得到了很大程度的提高。这两个多月的工作经历，我清楚的认识到了公司基层员工在与客户接触的实际工作情况，不断的观察了解，为我转岗后的工作，打下了坚实的基础。后期我是负责投诉受理的工作，在这个岗位上，我深深体会到了公司将X项目从起步推向稳定发展的艰难不易。一个新事物在一个城市中获得接受和支持，需要一个完善的服务系统和较长的磨合期。在磨合期中，客户必然会将各种问题及矛盾反应到客户服务工作中，能否化解，在于受理投诉岗位人员的接待处理工作做的好坏。如果这个岗位做的好，就可以减轻公司一部分压力，使公司能更多的投入到扩展工作中;反之，不仅会浪费许多人力物力，分散攻坚力量，也会在与客户的交流中破坏公司的形象及声誉，对公司X项目的顺利发展造成本可避免的延缓。我深知这项工作的重要性，所以我努力争取更为完善的解决处理好工作中受理的每一项投诉或建议。工作初期，做好了工作计划，与其他相关部门的同事，协商拟定并逐步完善了投诉处理流程，新的受理流程，不仅方便了客户，同样也使工作趋向规范化，不同的建议或投诉，均有了相应的处理流程及登记入档程序。在实际工作中，我也存在着许多缺点和不足，比如处理投诉的经验有限，解决问题时有时缺乏果断，偶尔也会被小的挫折影响工作信心。认识到不足的同时，我始终坚信，自省是改进提高的前提。在今后的工作中，我将努力弥补不足，用自己尽心的工作，为公司X项目的顺利开展，尽一名员工所能做的最大努力。

　　时光流转间，我已到公司工作三个多月。非常感谢公司领导对我的信任，给予了我体现自我、提高自我的机会。

　　在日常工作中，严守公司制度规定，对每一起投诉建议，都进行了详细登记记录在案。对受理中反映的各类问题，在我职权内能解决的，我都尽力用所知、所学的相关政策、知识及应对技巧，给予客户满意的解答，以期省去公司一部分不必要的人、物力支出。

　　最后，借着这次员工试用期工作总结的机会，正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现，做一个全面考量。如果能被批准，必然是件好事，表示我试用期的工作表现得到了公司的肯定。如果不能被批准，说明我工作中仍有许多方面需要改进和完善，也是一个提高自我能力的机会。但不管能否转正，我都会以同样炙热的工作热情继续投入到今后的工作当中，以努力的工作，和公司共同进步发展。

　　【篇二】

　　首先很感谢各位领导能在百忙之中抽出宝贵的时间看我的工作总结，也很荣幸地能够成为贵公司的一员。我从入职至今已快三个月了，这几个月里，在领导和同事的帮助下，我对工作流程了解许多，后来又经过公司的专业培训，又使我了解了以“以情服务、用心做事、务实高效、开拓进取”为核心的企业文化及各项规章制度。

　　一、以情服务、用心做事。工作中我对来访的客人以礼相待，保持着热情，耐心地帮助他们，对他们提出的问题自己不能回答时，我向主任、老同事请教后，给予解答，工作中时刻想着自己代表的是公司，对处理违规违纪的事情都是做到“礼先到”，不摆架子，耐心地和他们沟通，于他们谈心，避免和他们矛盾，影响公司形象。

　　二、遵守制度、敢抓敢管。xxx施工期间，我按制度、按程序对工人进行管理，每天对进出的人员、货物进行严格的检查，以免可疑人员进入、公司财物被盗;对于那些安全措施不到位的，比如“进入施工区域没戴安全帽，高空作业没系安全带;动火时没有灭火设施”等之类的现象，我都按照公司的制度、程序进行整改处罚，把各项安全措施落实到位，以确保施

　　工期间零事故。

　　三、任劳任怨、孜孜不倦。对领导的安排是完全的服从，并不折不扣的执行，以坚持到“最后一分钟”的心态去工作，一如既往地做好每天的职责，生活中我也常常关心同事，经常于他们谈心、交流，他们不开心时，我就会去开导他们，给他们讲笑话，逗他们开心。我始终以一个学者的身份向他们请教工作中的经验。工作中我也有很多不足处，但我时刻以“合格金源人”的标准来要求自己，以同事为榜样去提醒自己，争取能做一名合格的XX人，能在XXX这个大舞台上展示自己，能为XXX的辉煌奉献自己的一份力量。

　　第8篇投诉处理工作总结资料

　　2017投诉处理工作总结

　　客户的投诉意味着什么?意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，下面了投诉处理工作总结，希望对你有帮助。

　　投诉处理工作总结篇120xx年我所在的移动公司为了巩固和提升竞争优势，在移动行业中保持绝对的主导地位，加快了当地移动的发展，提高我们队大多客户服务的水平，不断克服出现的各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长，下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。

　　一、个人客户管理与服务

　　为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

　　结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务以人为本的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

　　另外，结合服务与业务领先的战略目标，始终坚持创无限通信世界

　　做信息社会栋梁的企业使命，不断增强员工的危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

　　二、中高端客户保有率

　　在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率战争中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

　　三、外呼人员的管理

　　外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户，外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理

　　四、投诉处理

　　为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

　　首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。

　　其次，严格控制集团客户短信群发。

　　再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。

　　最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。

　　五、日常工作

　　客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.下一年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯正德厚生，臻于至善的核心价值。

　　投诉处理工作总结篇220xx年天津移动公司

　　巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪移动的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势，下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。

　　一、个人客户管理与服务

　　为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

　　结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务以人为本的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

　　另外，结合服务与业务领先的战略目标，始终坚持创无限通信世界

　　做信息社会栋梁的企业使命，不断增强员工的危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

　　二、中高端客户保有率

　　在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率战争中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

　　三、外呼人员的管理

　　外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。

　　是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户

　　外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理

　　四、投诉处理

　　为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

　　首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。

　　五、日常工作

　　客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.20XX年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯正德厚生，臻于至善的核心价值。

　　投诉处理工作总结篇3客户的投诉意味着什么?意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着

　　这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。

　　任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

　　一是迅速处理

　　接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

　　二是认真倾听

　　投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上

　　难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见;保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户;对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解;处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。

　　三是总结完善

　　最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

　　例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站?提供依据;通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理;通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。

　　客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。

　　医院投诉处理工作总结（共5篇）

篇二：银行投诉处理报告

　　

　　XX【1】

　　XX年消费者投诉及处理情况分析报告XX：

　　根据XX要求，XX（以下简称“我行”）领导高度重视，及时对我行XX年度接受消费者投诉及处理情况进行总结分析，现将具体情况汇报如下：

　　一、投诉基本情况XX年我行共受理消费者投诉XX件，解决XX件，投诉解决率100%。

　　（一）按投诉渠道分类。XX年我行受理上级部门转办类投诉XX件，消费者采取非现场方式拨打客服电话投诉XX件，受理现场投诉XX件。

　　（二）按业务领域分类。XX年我行受理个人XX类XX起，存款业务类XX起，其他XX起。

　　（三）按投诉性质分类。XX年我行受理的消费者投诉案件按投诉性质划分：涉及服务态度及服务水平类投诉XX件，占比2.6%；其他类投诉XX件，占比97.4%，其他类投诉主要涉及的是业务类投诉，共有XX件，占比94.8%。涉及业务类的投诉占比最大，是消费者投诉的主要方面。

　　二、原因分析

　　通过分析，目前个人业务类投诉占比最大，是消费者投诉的主要方面，产生问题的根源主要有以下几个方面：

　　一是思想认识有待提高。随着互联网金融的兴起，金融行业的不断更新发展，我行也不断推出新的业务，业务办理人员存在学习不够深入，掌握知识不够全面的现象。前台业

　　2022年3月23日；

　　务人员应不断强化思想认识，始终树立“逆水行舟，不进则退”的思想理念，强化学习，全面业务知识储备。

　　二是相关人员配备尚需优化。面对不断金融行业的不断创新和发展，我行面对的消费者投诉原因也呈现多样化态势，我行消费者权益保护方面的专业人士少，相关人员专业知识不足，不能做到有的放矢，一定程度上制约了我行消费者权益保护工作的开展。

　　三是相关制度需进一步完善。我行顺应国家金融发展形势，不断改革发展，金融产品及金融服务的不断创新，金融消费权益保护方面出现新情况。这必将促进我行拓宽金融消费保护领域，加大金融消费权益保护的工作重点，规范新业务的操作流程，出台新的制度并完善原有的关于消费权益保护方面的制度。

　　三、下步举措针对XX年我行消费者投诉及处理情况反映的问题，我行将转变思想，主动作为，严格落实消费者保护的主体责任，秉持以消费者为中心的服务理念，正视投诉所揭示问题，改进产品和服务，补足短板，持续提高经营管理水平，我行将采取下列措施，切实维护好消费者合法权益。

　　（一）完善消费者权益保护工作体系建设。

　　消费者权益保护工作系统建设是一项网格化工程，我行将结合纵向管理与横向管理打通各个环节。建立健全消费者权益保护管理组织架构，实现防范关口前移，对新业务、新产品、新服务进行事先准入审核环节，开展消费者适当性评估；搭建纵横联合的投诉处理体系，纵向上建立完善从支行到总行的多层级投诉处理机制，横向上加强消保部门与各业务部门之间的协调联系机制；畅通投诉渠道，公示处理流程和联系查询方式，确保投诉渠道畅通，确保矛盾纠纷得到及时有效化解，避免矛盾升级；明确投诉处理工作流程及各部门职责，建立投诉快速反应机制，确保消费者投诉的问题能够在

　　制和处理，确保件件有落实，事事有回声；加强消费者权益保护的监督检查及专项审计，对营业网点服务质量情况进行考核评价，对于内外部检查中发现的问题要进行及时整改；对于相关责任人加大问责力度。

　　（二）建立科学规范的投诉数据统计分析制度。

　　掌握准确完整的投诉数据是做好消费者权益保护工作的必要基础，透过对有效数据的深入挖掘，可以充分发挥其指向性、预测性作用，准确把握当前主要矛盾及潜在风险隐患，从而实现对问题的精准打击及前瞻性介入。我行将提高对投诉数据分析的重视程度，密切跟踪消费者投诉情况，针对集中投诉事项、快速增长投诉事项、重复投诉事项等指标进行持续监测，深入分析成因，准确查找产品缺陷及服务短板，严格督导各责任部门进行落实整改，在投诉问题集中的业务类问题方面，加大对业务办理人员的合规、合法相关知识的培训，从源头上杜绝因业务办理不规范造成损害客户利益现象发生。

　　（三）持续提升服务水平，改进服务质量。

　　我行将持续加强对员工的思想教育工作，增强员工工作的责任心与主动性，高效准确地为消费者办理各项业务，提升消费者满意度；同时持续开展服务和业务培训，有效提升柜面人员的服务能力及业务水平；针对消费者投诉的典型案例进行深入分析，并制定合适的解决与应对方法，员工应加强对典型案例的学习，提升投诉处理能力，充分发挥投诉案例库的作用，切实提高投诉处理效率和满意率。

　　（四）加强金融知识宣传教育。

　　2022年3月23日；

　　我行将立足营业场所，扎实做好金融知识的日常宣传教育，并充分利用户外广告、微信、手机银行等渠道丰富宣传内容，扩大宣传覆盖面，着力做好消费者金融知识、金融法规、金融风险的宣传教育工作。尤其针对近期频发的电信网络诈骗、非法互联网金融活动、私售“飞单”等事件及时进行风险提示，提高消费者风险防范意识，同时引导消费者树立理性的投资观念，实现消费者保护工作从事后处置向事先预防的转变，营造和谐共赢的金融消费环境。

　　附件：银行业金融机构受理银行业消费者投诉统计表

　　XX年XX月XX日

　　2022年3月23日；

篇三：银行投诉处理报告

　　

　　银行投诉处理自查报告

　　第一，个人贷款业务方面

　　截至自查之日，我行个人贷款余额为XX万元，其中“随薪贷”余额X万元，其他个人贷款余额xx万元（包括不良贷款余额X万元）。为强化对不良贷款存量的管理和控制，我行严格按照《中国XX银行信贷业务管理办法的通知》和《中国XX银行XX分行个人信贷业务管理实施细则的通知》的要求，及时采取有效措施以防止不良贷款的增长，并积极组织业务人员通过上门催收、电话催收等方式减少现有不良贷款，截至自查之日共收回不良贷款利息XX万元。“随薪贷”业务从受理、审查到发放全过程严格按照《X银X办发（xx号）》等相关规则制度执行，不存在资金发放方式、资金用途等违规行为。

　　第二，客户管理系统方面

　　根据PCRM、CFE相关文件要求，我行及时更新新用户和清理冗余用户，到目前为止我行在客户管理系统中共有4名操作人员。根据我行实际，我行针对性的组织操作人员进行集体讨论、培训和学习，通过培训，全体系统操作人员都能较为熟练的运用相关的功能模块。

　　第三，客户关系维护方面

　　由于我行人员不足，尚不存在专门的客户经理，大堂经理和客户维护人员。对此，我行根据《客户关系营销管理工作指引》要求指派专门兼职人员负责，维护重要客户和贵宾客户。并组织全体员工进行培训，以保障为客户提供高效、优质的服务。

　　第四，基金代销业务合规方面

　　我行根据上级产品发行文件和产品销售文件，及时传达至每一位员工，并根据《XX银行证券投资基金代理销售业务管理办法》等通知积极组织宣传销售，但由于基金行情等原因，从XX年到目前为止尚未销售成功，故不存在操作风险。由于我行目前暂无人员取得基金销售资格，现正组织人员学习和培训，以取得相关资格证书。

篇四：银行投诉处理报告

　　

　　投诉报告范文

　　三篇

　　投诉银行报告

　　投诉报告范文

　　三篇

　　投诉银行报告

　　投诉报告范文

　　【篇一】

　　投诉银行：建设银行

　　投诉类型:信用卡

　　投诉人所在地：北京市

　　投诉内容：2016年04月24日下午15：15左右拨打建行信用卡客服热线，要求恢复前一天晚上通过人工调整的临时额度。当时接听电话的是一个自称工号为27181号的服务人员，上来根本就不为客户考虑，不给客户进行调整，服务很差。27181号对业务非常不熟练服务还非常差。对客户的投诉非常不在乎。故意为难客服，故意不给客户办理业务。服务极差。后续客户的额度没有正常调整导致卡片无法使用。多次要求投诉处理，投诉无门。无人回复和跟进，建行的服务很差，很多处理方式已经严重的侵犯了消费者的权益。

　　【篇二】

　　投诉银行：中信银行

　　投诉类型:信用卡

　　投诉人所在地：广东省

　　投诉内容：我原有中信银行的一张信用卡，在用。后来办理了的该行的第二张信用卡，第一个月的还款日是4号，由于第一张卡办理了自动还款，便未对第二张卡操作自动还款，结果到7号发现逾期尚未还款，就主动还清了欠款。之后在第二个月的帐单中发现30元的滞纳金收费。我仔细通读了银行寄来的《用卡指南》，其中并未发现有关滞纳金的说明。即使有的话，银行凭什么就因为了欠了160元三天超期还款收我30元的滞纳金。打电话给银行客服，人家说就是这样规定的。然后有第二个问题，联想起来，超期未还款之后的那几天为什么那么多类似于银行的号码打电话来骚扰我，说要错钱给我呢?一个是************，一个是4008895558我的诉求很简单，滞纳金收取没有依据，更不符合道理，退还30元滞纳金，对于另外收取的高

　　额利息我没有意见。这个收费标准如果是银监会或者别的机构批准的，同样要投诉这个机构。

　　【篇三】

　　投诉银行：招商银行

　　投诉类型:信用卡

　　投诉人所在地：广东省

　　投诉内容：本人在2016年在招商银行长沙分行办理信用卡一张，由于本人当时还未大学毕业，所以办理的额度只有1000元，本人觉得额度太小，在2016年将款项还完后就未再使用，以为不会存在任何问题所以就没有去银行销户，2016年本人到深圳工作，一直没有办理过信用卡业务，所以不知道个人信用问题，直到2016年本人要买房，打算向银行贷款，才被银行告知本人有严重的逾期记录，无法办理任何贷款。本人咨询招商银行客服人员，客服人员说无法处理，要求本人偿还欠款，在本人办卡后从未收过招行任何对账单和电话，也没有收到任何催款信息，同时招行也未与本人的父母和紧急联系人联系过，现导致本人征信出现严重问题，无法办理任何形式的贷款，给本人生活带来诸多不便。

篇五：银行投诉处理报告

　　

　　某某县信用联社

　　关于开展客户投诉处理工作情况

　　的调查报告

　　市办稽核科:根据省联社某某办事处,转发某某银监分局<关于开展银行业机构客户投诉调查的通知>的通知精神,我联社按照要求将所调查的内容逐项认真调查,现将具体调查事项报告如下:一、基本情况:1、客户投诉管理的制度建设情况;联社根据客户投诉的现状,拟订了包括客户投诉处理的办法、程序、责任追究等相关制度;2、处理客户投诉的部门及其职责;有专门部门或归口管理部门,并且配备了专职人员;联社成立了由监事长、纪检书记某某某任组长,稽核科、财务、信贷部门参加的某某县农村信用社“客户投诉处理工作领导组”,领导组下设了处理客户投诉办公室办公室设在联社稽核科,专职人员由稽核、财务、信贷部门的人员组成;3、客户投诉的渠道有哪些;联社主要采取了电话投诉的渠道,并且向社会各界及广大客户公布了投诉电话;

　　4、信息公开情况;联社向客户在营业大厅公示告知,对投诉的程序、渠道、方法及预计处理时间详细公示;5、客户投诉处理的统计情况;不存在客户投诉现象;二、目前客户投诉处理工作存在的主要问题及原因分析：

　　客户投诉处理工作,我们积极按照上级的要求,联系工作实际,不存在客户投诉中的问题;三、加强客户投诉处理工作的对策建议：

　　为了全面提高农信社金融服务的效率和质量,真正实现信用社与客户相互促进,相互依存的良好局面,我们就要进一步做好客户投诉处理工作,其建议如下：

　　1、努力与客户沟通,争得客户的理解与支持;我们在加强客户投诉处理工作上,教育员工特别是信用社主任,要经常与客户取得联系,对投诉客户要热情接待,对其提出的正当合理要求,要正确接受予以满足,对其提出的不合理要求或过激言论,要耐心解释,说服教育,真正做到有询问必有答复,有投诉必有答应;2、明确处理投诉职责,实行客户投诉处理归口管理;“谁的职责谁履行,谁的责任谁承担,谁的问题追究谁”,真正做到监督、考核一体化,使客户投诉处理工作落到实处;

篇六：银行投诉处理报告

　　

　　银行业保险业消费投诉处理工作总结

　　第1篇：银行业消费者投诉工作总结

　　银行业消费者投诉工作总结

　　消费者权益保护工作的心得体会

　　2016年是银行业消费者权益保护工作的重要一年，消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关，因此消费者权益保护工作要从消费者切身利益出发，以改进银行业服务质量，提高金融稳定性，提升公众金融素质，支持行业发展，赢得社会尊重为目标。通过严格的行为监管，建立和维护消费者对银行业的信心和信任，以实现银行也整体安全、稳定、持续发展。

　　在这一工作中，分行营业部从上至下每一位领导和同事都为此付出了很大的努力，切实地把消费者的权益放在了一个高度重要的地位上，从自身工作的点点滴滴做起，发扬了为消费者着想的精神，作出了令人满意的成绩。在这项工作中，我们也收获了许多工作经验与心得体会。

　　对于保护消费者的权利，事前预防是重中之重，只有把工作的责任心放在一个相当重要的位置，才能做出切实保护消费者权益的工作，在日常工作中，我们坚持“预防为先、教育为重、依法维权、协调处置”为原则，在营销过程、服务质量、内控管理上进行优化，保证每一位银行从业人员深刻理解，充分认识消费者权利保护的重要性，提升银行在公众心目中的地位和形象。

　　此外，我们也做到了对全社会的消费者开展金融知识宣传和教育，以提升社会公众金融素质和依法维护自身权益的意识与能力为目的，开展金融知识宣传与教育活动，提升社会公众对金融产品的认识

　　水平，消除由于消费者对金融产品、金融市场、金融惯例的不了解而导致的误解与矛盾。近年来公众对于银行服务的许多方面通过舆论、媒体都体现出了一定的意见，而这其中绝大多数问题都是由于公众对于银行业务、法律法规的不了解而造成的，这既对消费者享受金融服务造成了不便，也在侧面促成了部分群众对银行的消极态度。因

　　此通过对消费者进行教育，能够较理想地提升银行的行业信誉和公信力。

　　对于消费者已经出现的问题，我们应继续深入投诉纠纷调解处置。在工作中我们做到对每一起投诉与反馈，均站在消费者的角度上切实体会对方的问题，通过疏导消费者的情绪，妥善处理消费者的纠纷，营造公平公正的消费环境，缓解不必要的矛盾和纠纷，与此同时，我们对于自身工作存在的缺陷和问题也要加强自我检讨，提振消费者对银行业的信心和信任。

　　在2016年，我们必将本着“立足当前，着眼长远；运筹百步，始于一步”的工作思路，本着“振奋精神，克服困难，完成任务”的精神状态，着力推进工作纲要的贯彻落实，稳步开展各项工作。

　　麻章区农村信用合作联社

　　消费者权益保护工作信息简摘报

　　2016年第3期

　　湛江市麻章区农村信用合作联社乐华直属分社

　　2016年9月18日

　　本期摘要

　　工作动态

　　◆麻章区联社进一步优化服务工作流程

　　消费纠纷热点

　　◆金融消费者防范金融风险意识差，出事就怪银行

　　【工作动态】

　　服务工作流程进一步优化

　　麻章区联社进一步推进银行服务规范化工作，开辟多条投诉渠道，简化投诉程序和方式，及时处理客户对金融服务的需求和纠纷。目前主要通过包括前台工作人员直接受理、营业主任直接受理、信函、电子邮件、传真、电话、走访、留言等渠道处理消费者投诉，基本程序是登记、调查、处理、回复等。对一般投诉，有条件的情况下直接与金融消费者现场调解，现场直接向消费者反馈处理结果。对于未能当场处理完结的，处理时限在2至5天。反馈方式包括电话、确认书、和解协议、面谈反馈等。

　　我社主任在会议上特别强调，我们全体员工都要积极开展各项电子银行的营销业务，不管是对内或对外都要积极开展宣传和拓展营销，大力开展“银行消费者教育”宣传活动，将金融产品及金融法律知识走进客户、走向群众。【消费纠纷热点】

　　与一般性消费相比，金融消费往往具有更大的风险，近年来给消费者造成较大损失金融案件的发生，在很大程度上与金融消费者自身疏于防范有关。如犯罪分子利用一些储户在取款时防范意识不强这一可乘之机，通过储户取款时在一边待机偷看或在隐蔽处用望远镜观察等手段，窃取储户密码后通过“克隆”的银行卡盗取储户存款。现实生活中，我们就常常发现不少人随意将存折、户口簿、身份证、工作证等放在一起，结果在遗失后而轻易被他人冒领。非法集资活动是当前侵害金融消费者权益较为突出的问题。近几年来非法集资活动呈现出新的特点，手段花样翻新，形式更加隐蔽。通过发行有价证券、会员卡或债务凭证等形式非法吸收资金；以签订商品经销等经济合同的形式、发行或变相发

　　行彩票的形式、利用传销或秘密串联的形式、利用果园或庄园开发的形式非法集资等。对这些打着“高息”、“高回报率”旗号的非法集资，消费者一旦疏于防范容易陷入圈套，造成严重的损失。

　　随着银行业的不断发展，银行的服务项目越来越多。目前，消费者对银行收费的质疑主要集中在两个方面，一方面是银行收费项目从立项到审批到执行的整个程序是否合理合法，是否充分考虑到了消费者的权益，是否充分听取了消费者的意见；另一方面，银行针对自己的收费项目没有尽到足够的告知义务，绝大多数的收费都是消费者已经被扣费之后才了解到的，银行与消费者之间的信息不对称让消费者有种上当受骗的感觉，这也是处于弱势地位的消费者对银行收费意见很大的重要原因，大部分消费者一但出了事，遭受了损失，就只会找银行问责，不会反思自身的错误，平时也不多学习有关金融安全知识。

　　银行应切实履行消费者教育职责，提高消费者自身的自我保护意识和能力。银行有责任宣传金融知识，切实履行金融普法的责任，通过适当途径加强银行在消费者教育方面的职责。不断加强对宣传工作

　　的协调、督导力度，充分发挥“点多面广”的优势，经常性地开展金融宣传，切忌“嫌贫爱富”，加大对经济落后地区和创新金融品种宣传力度，要充分运用集中宣传、悬挂横幅、电视广播等宣传渠道，对金融新知识、新业务进行宣传。

　　通过宣传教育，引导消费者自觉树立正确的金融消费观，不

　　断学习金融新知识，提高理财能力，增强防范能力，努力做一个成熟、理性的金融消费者。在纷繁复杂的金融机构和金融商品面前，努力做到时刻保持清醒的头脑，尽可能地避免步入金融消费误区，明确自己的权利和义务，敢于维权、善于维权。

　　乐华直属分社

　　二0一三年九月十八日

　　XX银行金融消费者权益保护自评估报告

　　人民银行XX支行：

　　我行自接到《关于开展2016年度金融消费权益保护评估的通知》后，行领导高度重视，立即召开了金融消费权益保护工作会议，对金融消费权益保护评估工作进行了部署。根据《指引》要求，认真开展了自评估，现将评估情况汇报如下：

　　一、自评情况

　　本行基本情况

　　我行自XX年X月X日经浙江省银监局批准开业，分行下设办公室、计划财务部、风险管理部、运营管理部四个管理部门，以及营业部、公司业务部、小企业部、个金业务部、国际业务部五个业务部门。先后开通了个人储蓄业务、个人贷款业务、个人中间业务、各类企业存款业务、结算业务、贷款业务、理财业务、基金业务、电子银行业务等普通业务，又开办了以“年审工厂”、船舶抵押贷款、渔捷贷、无还本续贷等符合地方经济特色的创新业务。

　　组织机制及制度建设情况

　　从成立之始，我行就十分重视金融消费者权益保护工作，成立了以行长为组长，分管行长为副组长，各部门负责人为组员的金融消费者权益保护工作领导小组。建立健全了金融消费者权益保护的工作制

　　度，梳理了金融消费者投诉处理工作流程，明确规定我行运营管理部在职责范围内负责分行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，协调分行其他相关部门形成金融消费者保护的联动机制。我行在营业厅墙壁醒目位置公布了本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉

　　方式、投诉处理流程等事项，并做到积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或者建议，及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督。机构负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，我行运营管理部运营管理岗和网点营业厅主任是服务投诉的管理人员，网点会计主管为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，建立了以电话、网络、意见簿、上门、信件等形式的多种投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。

　　权益保护情况

　　把消费者权益保护工作前置渗透到各项具体的业务中，向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息，制定了固定的风险提示和信息披露格式，对复杂产品、关键条款或者交易条件以通俗易懂的语言向消费者说明，进行充分的信息披露和必要的风险提示。对产品与服务的性质、主要风险、收费标准、金融产品表现情况以及其他影响产品预期收益的重要事实等的介绍说明负责做到全面、真实，不夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，不作虚假宣传。

　　在客户购买金融产品、接受金融服务时，对客户购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让客户自主选择金融产品、金融服务，努力维护金融消费者的知情权和选择权。特别是随着我行业务品种的逐步齐全，在基金、理财等新业务的推广中，特别强调客户风险提示工作，践行保护金融消费者权益的职责。

　　金融消费者在接受我行的金融服务时，我行遵守为客户保密的原则，对ATM机、网银系统、征信系统、账户管理

　　系统、客户管理系统等系统采取了设置访问权限、增加身份识别

　　功能等措施保护客户个人金融信息，办理司法查询时验看协查通知书、相关司法文书、留存查询人员身份证件等措施确保金融消费者的个人隐私及信息安全。建立了相应的内部控制制度及安全的信息系统保护金融消费者的财产不受侵害。

　　开展宣传培训情况

　　我行积极响应监管分局、人民银行及上级分管行的号召，面向广大平普通消费者开展了“提升信用品质，普及金融知识万里行”活动，“普惠公众

　　诚信服务，切实保护金融消费者权益”，“弘扬枫桥经验、金融知识进万家”为主题的金融消费者权益保护日专题活动，“消费者权益保护宣传周”活动，“绍兴市金融消费者权益保护日”活动等形式各样的专题活动。每次专题活动期间，营业网点利用网点门楣LED显示屏滚动播放宣传标语，营业大厅等宣传点摆放宣传展架，设立“金融消费者”咨询台，抽调业务上经验丰富、沟通能力强的业务骨干担任现场咨询员，负责接待相关咨询、投诉，充分发挥便民便利服务站的有利优势。在活动日期间，各设咨询台的网点重点围绕银行卡用卡安全、残损券零币兑换办法、假币防伪知识、电子银行使用技巧、银行免费及收费项目、理财产品、个人信贷业务等与消费者息息相关的金融知识，并结合本网点自身特点，开展形式多样的宣传活动，向广大消费者发放资料，宣传介绍金融消费者权益保护常识，同时积极征求消费者对改进金融服务、提高服务质量的意见和建议，力求最大限度满足金融消费者的合理需求。

　　为加强员工的培训教育，做好保密承诺工作，年初制定培训教育计划。充分利用周三学习日的平台，多次组织员工有针对性得开展了关于金融消费权益保护的培训，根据学习内容的多样性，采取统一集中学习和分散自学相结合的方

　　式，培训之余并组织交流学习心得。二、存在问题及原因分析

　　根据《指引》，结合我行的自身实际情况，虽制定了相关的制度文件，但在具体的实施过程中，也存在着一定的问题。

　　部分员工对金融消费权益保护存在认识上的不足

　　随着金融经济的不断发展，金融消费已然成为一项重要的消费活

　　动，然而保护消费者的措施相对薄弱，导致了部分员工缺乏这方面的意识，在对金融消费者权益保护的重要性在认识上还存在很大不足。

　　相关制度还需进一步完善

　　由于我行目前开展的业务还是比较单一，相对应的系统也不够完善。随着日后业务的不断开展，金融产品及金融服务的不断创新，也会带了更多金融消费权益保护方面的问题。这必将使我行拓宽金融消费保护领域，加大金融消费权益保护的工作重点，规范新业务的操作流程，出台新的制度并完善原有的关于消费权益保护方面的制度。

　　金融业信息安全宣传不够到位

　　我行虽积极做好日常的金融知识宣传，却忽视了金融业信息安全的宣传。金融业信息化的快速发展，对信息技术的要求越来越高，对金融信息安全的保障难度也在不断加大，在平时的工作中，我行对信息安全工作的指导还处于初级阶段，缺乏完整的认识。三、相关建议及下一步措施

　　在今后的工作中，我行将持续推进金融消费者权益保护工作，建立健全完善长效工作机制，继续提高对自身的要求，提升全体员工的维权意识，引导客户强化风险意识，以进一步推动消费者权益保护工作的深入开展。

　　强化金融消费权益保护意识，提高服务水平进一步加强员工的教育培训，树立维护金融消费者权益的服务意识，提高服务水平。从自身价值与履行社会责任的角度，高度认识和关注金融消费权益保护问题，让消费者享受到优质的金融服务。

　　进一步完善制度，切实保护金融消费者权益

　　把消费者权益保护工作落实到业务管理制度和业务流程中去，进一步完善各项内控制度，制定相应的考评制度，实现全员全方位的管理机制。结合各种消费者权益保护活动，认真组织各部门、各岗位、各类人员中开展个人金融信息保护专项自查。自查重点包括遵守法律、法规、规章和规范性文件的规定，依法合规收集、保存、使用和对外提供个人金融信息等方面。通过自查，使全行内部权限管理规范，责任落实明确，有效降低个人金融信息被盗的风险，确保个人金融信息不泄露、不滥用。

　　加大宣传力度，提高公众维权意识

　　把金融消费教育贯穿于金融消费者的日常金融活动中，加大对社会公众的金融宣传力度，提升全体公民的整体金融水平，提高金融消费者的金融知识和风险防范意识，增强金融消费者的自我保护能力。

　　第2篇：保险消费投诉处理工作自查报告

　　文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.保险消费投诉处理工作自查报告

　　篇1：保险公司客服自查报告

　　保险公司客服自查报告

　　为了端正工作态度，改进纪律作风，促进做好工作，公司开展了纪律作风整顿活动，在这学习一阶段，始我在思想上、工作上、生活上、对自己要求和实际行动都有很大提高，现在对照工作实际谈谈我的心得体会。

　　一、存在的主要问题：

　　1、在电话服务过程中的技巧还有待进一步加强。

　　2、业务知识不够专业。（其主要表现在：对待工作有时不够主动，不注重业务知识，认为只要按时完成工作就算了事了。缺乏一种刻苦专研的精神。

　　3、在组织纪律方面存在执行制度不严，有窜岗的现象。

　　二、存在问题的主要原因

　　上述这些问题的存在，虽然有一定的客观因素，但更重要的还是有主观原因所造成的。在这段时间，对于存在的主要问题和不足也进行多次反思。从主观上找原因，主要概况几个方面：

　　1、电话技巧不够灵活，业务知识不够专业。没有深刻认识到业务水平的高低对工作方面存在的依赖性，认为领导会有指示，上面有安排在工作。

　　文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.2、工作作风还不够扎实，对工作缺乏系统化合提高自身要求。

　　三、今后的整改措施

　　1、加强业务知识和政治理论学习，不断提高自身的政治素质和业

　　务知识。

　　业务知识要进一步提高，以高度的责任心、事业心、扎扎实实的工作，完成党和领导给的各项指标任务，积极提高工作水平。要不断加强学习，努力提高业务知识。加强自己的工作能力和修养，想办法把工作提高到一个新的水平。

　　2、尊守各项规章制度，明确自己的职责，告诉自己可以做什么，不可以做什么，严格的要求自己，努力加强自我进取，自我完善，努力提高自我综合素质。

　　3、严格纪律，转变工作作风，提高工作效率

　　如果没有严明的纪律，就没有坚强的队伍，因此，我们应该认识到当前整顿的重要性，要迅速的认识到把思想统一到上级的决策部署上，我们要严明工作纪律，要忠于职守，其次是要严格执法办事，热情服务。

　　总之，通过这次学习整顿，深刻领会和准确把握领导的工作部署，坚持用学习整顿促进工作开展，以工作成效检验整顿效果。

　　篇2：消费者权益保护自查报告

　　文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.XX银行金融消费者权益保护工作

　　自评估报告

　　中国人民银行XX县支行：

　　XX年12月人行XX县支行下发了《转发有关金融消费者权益保护工作文件的通知》（X银发[XX]69号）文件，接到通知后，我行领导高度重视，立即召开相关部门会议，对金融消费者权益保护工作进行部署，成立了以分管行领导为组长，相关同志为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。并对我行进行了全面自评估，现将自评估情况汇报如下：

　　一、机制建设方面

　　我行建立健全了金融消费者权益保护工作机制，梳理了金融消费者投诉处理工作流程。明确规定有关部门在职责范围内负责全行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，各部门负责人是客户投诉处理工

　　作的第一责任人。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责”的管理模式。建立来电、来函、来访等多种投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。

　　二、保护范围与保护措施

　　文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.在金融消费者接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者接受的金

　　融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融服务，进行公平交易。

　　三、宣传推动情况

　　我行在营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的投诉电话，并建立了金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。

　　在业务宣传方面，我行借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、网络等方面，采用广告、新闻报道等多种形式，开展金融知识的宣传，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识。

　　在“金融知识普及月”方面，我行根据当地社会与客户特点，通过多种形式开展有针对性的宣传活动，持续培养客户选用安全、高效、便捷的金融消费习惯。

　　四、存在问题

　　我行根据相关文件，结合我行自身实际情况，制定了相关的政策，但是在具体实施中，由于一些银行工作人员缺乏

　　文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.这方面的服务意识，所以与预期的效果有一定的差距。针对这个问题，我行一方面加强员工的服务意识培训，从思想上强调维护金融消费者利益的重要性，使员工认识到这项工作的意义；另一方面，制定一定的激励政策，鼓励在这方面有突出贡献的员工，也传达了行领导对这方面工作的重视。

　　此外，随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我行也在积极创新经营模式。这既刺激了个人金融消费，也同时带来了金融消费者权益保护问题的更多思考，所以我行正积极地拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度。

　　XX银行股份有限公司

　　二〇一四年一月二十八日

　　篇3：保险公司活动自查自纠情况报告

　　保险公司活动自查自纠情况报告

　　XX人寿XX中支“执行年“活动自查自纠情况报告

　　根据中国保监会XX监管局（XX）16号文件《XX保监局关于在全省深入开展“执行年”活动的实施方案》的要求，XX人寿XX中心支公司及时组织召开了“执行年”自查自纠动员会议，紧紧围绕会议内容，制定了自查自纠方案，建立了自评工作机制和“执行年”领导小组，认真进行了自查自纠，现将自

　　文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.查自纠情况汇报如下：

　　一、自查自纠组织情况

　　（一）强化领导

　　精心组织

　　为了加强对本次工作的领导，我公司成立了“执行年”工作领导小组，由XX支公司总经理高永洪同志任组长，副总经理刘章龙和支公司各部门负责人为小组成员，从而确保“执行年”工作有组织、有领导、健康有序的开展。同时，领导小组研究制定了《XX人寿XX中心支公司XX年度“执行年”工作实施方案》，明确了“执行年”活动的指导思想、基本原则、总体目标、自查内容、方法步骤和工作要求。把公司各项日常业务工作同“执行年”活动有机地结合起来，确保两不误、两促进。六月，公司因负责人更换“执行年”领导小组组长改由新的机构负责人刘志保总担任。

　　（二）宣传发动

　　提高认识

　　为了充分调动中支公司全体员工参与行评评议，提升服务满意度的积极性，我们把宣传动员、统一认识作为开展“执行年”工作的首要环节。1.组织全体员工召开“执行年”启动大会，认真学习传达省保监会有关“执行年”文件，进行了深入的学习领会。使全公司员工进一步认清形势，统一思想，以良好的精神状态和饱满的工作热情投入到这次自查自纠工作中去。2.制定

　　“执行年”宣传栏专刊及宣传条幅，让全体员工了解““执行年””

　　文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.工作，并自觉参与和遵守相关制度。

　　（三）加强调研

　　搞好服务

　　本次征求意见，通过多渠道的形式展开：（1）由中支公司总经理室成员亲自参加XX市电台行风热线节目通过媒体现场接受群众咨询和投诉。（2）举办“爱心飞扬，XX相伴”客服节服务节，通过调查问卷的形式向广大群众和客户征求意见和建议。（3）要求各部门针对日常工作认真开展自查自纠，并书写自查剖析材料。

　　（四）强化合规意识

　　树立合规理念

　　合规经营是保险公司的核心经营原则，每一位员工都必需严格遵守规章制度,只有在合规范围内经营才能稳步健康发展。在6月下旬，分公司法律岗对全体员工进行了一次法律知识培训，此次培训不仅让大家学习了作为从业人员的行为准则，同时也让大家了解了对保险公司合规经营的相关管理规定。

　　二、自查自纠存在的问题及原因

　　（一）少数客户反应续期交费通过银行转帐无法收到交费发票；

　　客户在续期交费过程中，保费通过银行转帐后，由总公司后援保费部统一批次打印发票，并邮寄给客户。在邮寄发票的过程中，有客户的联系地址不详细，或者不正确的情况，就可能导致客户无法收到发票。在后期的工作中公司将安排保全人员及时催告投保人进行相关信息变更，并安

　　文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.排续收服务人员为客户进行信息维护。同时，为更好地为客户提供后期服务，工作人员向客户推广和介绍XX首创的一站式移动服务平台，客户足不出户，就可查询保单状态，并可自助操作十几种保全业务，真正享受XX高效，简单，快捷且低碳，环保的服务。

　　（二）少数客户反映签单业务员离职后，公司后续服务质量跟不上；

　　有客户认为，签单业务员离职后，就没人再对其进行后续服务了。

　　其实公司有专业的续期服务部门，业务人员离职后，其名下服务的保单将重新进行分配服务人员，主要为：1.通过信函形式告之投保人新的服务人员信息，方便客户联系服务员，维护后期服务。2通过XX行销平台通知服务人员与投保人联系，在保单到期后的宽限期三十天内，如客户还没有交费，会有预警提示，督促业务员及时联系客户，并做好服务。

　　（三）部分客户对理赔流程不清楚

　　有客户觉得，保险理赔资料复杂，流程繁琐。公司为维护客户利益，消除客户顾虑，公司特别建立健全了理赔服务公示制度，在公司门店（包括四级机构营业网点）明显的位置张贴《理赔服务公示》、《人身险投保提示书》，公示理赔服务的具体流程、所需材料、联系电话、相关服务承诺、客户投保需注意事项及权益等内容。另外，客户报案成功后，公司安排专人进行住院慰

　　文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.问及理赔

　　代办。凡是在XX城区定点医院住院的客户，公司会委派工作人员去慰问客户，再次提醒用药及理赔程序。同时告知在职的代理人，协助客户办理理赔手续，让客户安心治疗。

　　三、整改落实情况

　　目前保险行业最受关注的两个问题是：销售误导与理赔难。针对保险行业的普遍现状，我中支公司首先在业务新人的职前培训方面，即认真作好职业道德培训，把好进口关。根据《人身保险新型产品信息披露管理办法》规定“向个人销售新型产品的，保险公司提供的投保单应当包含投保人确认栏，并由投保人抄录下列语句后签名：“本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保单利益的不确定性”。为确保新契约保单品质，最大限度维护客户利益，提升客户对公司专业化的认同，提高客户对公司的满意度，XX电话回访项目坚决执行监管制度，杜绝代签名风险，落实客户问题的解决，防止销售误导及代签名风险，检查规则执行情况，降低工作人员的操作失误和道德风险。开展岗位技能大练兵，实现岗位交叉学习，实行“首问制”和“P-star五星服务”“礼仪服务

　　之星”的推广，通过以上举措的实施落实，中支员工不仅提高了工作效率和自身形象，而且全面提高了员工的综合素质。力求全体人员为客户提供更专业、高效、优质的服务，确保公司依

　　文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.法合规经营。另外，客户关注的另一个重点是保险跟进服务以及理赔手续繁、周期长等问题。为此，我公司结合实际，认真抓好服务上的每一个环节，简化契约服务手续，加快承保时效，为客户进行理赔疑难解答，显现出集中作业优势。我中支公司要求理赔人员在第一时间进行探视并增加病房探视率，在探视过程中给客户送上慰问卡，并告知客户所应提供的理赔资料，严格践行“以人为本，切实保障被保险人的利益”的指导思想，切实依法经营和规范业务行为，以公平竞争与诚信合作的原则开展业务，在业务拓展、业务管理、后援服务等方面，做好每一个基础动作，优化作业流程，提高工作效率，坚决落实公司提出的“标准案件，资料齐全，三天赔付”的承诺，让客户了解XX的理赔流程的快捷，消除客户保险理赔手续繁，时间长的误解。四、后续工作要求

　　诚信经营、理赔时效、服务质量是保险业的重要根基。下阶段，中支公司将进一步深入贯彻落实《XX保监局关于在全省深入开展“执行年”活动的实施方案》和《XX人寿XX中心支公司XX年“执行年”工作实施方案》的安排，结合自查和收集到的问题，进行认真整改落实。将“执行年”活动与公司各项经营管理工作密切联系起来，从创新保险营销管理、加强诚信教育、建立快速便捷的理赔服务系统、加强信访工作，提升业务员品质管理等方面，切实改进工作作风

　　文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.和服务质量，明确发展方向，切实做到依法合规经营，保护被保险人利益，促进行业稳健发展。

　　XX人寿XX中心支

　　第3篇：上海保险公司消费投诉处理工作

　　上海保险公司消费投诉处理工作

　　考评实施细则

　　一、目的与依据

　　为加强上海保险业消费投诉处理工作，提高消费投诉处理工作效率，促进保险公司落实主体责任，切实保护保险消费者合法权益，根据《保险消费投诉处理管理办法》（保监会令2013年第8号）、《关于开展保险公司投诉处理考评工作的通知》（保监消保〔2013〕162号）和《中国保监会关于开展2017年度保险公司投诉处理考评工作的通知》（保监消保〔2017〕279号）等相关文件的规定，结合上海保险业实际，制定本实施细则。

　　二、考评对象

　　上海保监局辖区内开业满一个会计年度的保险公司。包括各保险省级分公司和省级营业部；设立在上海，在上海未设立省级分公司但在上海直接经营业务的法人保险公司；在上海的保险公司电销中心等功能型机构（以下统称“保险公司”）。

　　电销中心、省级营业部的投诉案件纳入相应保险公司的省级分公司或在上海未设立省级分公司的法人保险公司进行考评。

　　航保中心、资产管理公司、再保险公司、政策性保险公司、自保公司不纳入本办法考评范围。

　　三、考评频次

　　上海保险公司消费投诉处理工作考评每半年开展一次。

　　1其中半年度考评统计期间为1月1日至6月30日,年度考评统计期间为1月1日至12月31日。

　　四、考评内容

　　从定性指标和定量指标两方面,对各保险公司的消费投诉处理工作进行考评。考评采取分数制，满分为100分，其中，定性指标30分，定量指标70分。

　　（一）定性指标（30分）

　　主要从投诉处理的制度建设、机制建立和制度执行三个方面考核保险公司的投诉处理工作，共设3个指标。

　　1.制度建设（15分）

　　考评内容包括各保险公司是否建立投诉处理工作制度、登记制度、档案管理制度、重大及群体性保险消费投诉处理应急预案、投诉考评

　　制度、投诉处理责任追究制度、总经理接待日制度、总经理消费投诉案件审阅制度以及监管要求建立的其它制度。

　　2.机制建立（15分）

　　考评内容包括各保险公司是否建立投诉处理工作责任制，是否设立保险消费投诉处理工作的管理部门和岗位，是否建立内部沟通协调机制、投诉处理痕迹管理机制、投诉核查机制和投诉处理信息化系统，是否公布本单位投诉受理渠道、投诉程序,是否建立投诉处理内部培训机制以及监管要求建立的其它工作机制。

　　3.制度执行（扣分项，最高扣30分）

　　考评内容包括保险公司是否严格执行投诉处理各项制度规2定，对制度落实不到位的情况予以扣分，具体评分项目包括但不限于：保险公司保险消费投诉处理工作情况报告及日常报告报表报送情况、保险消费投诉相关制度以及工作责任人（含联系人）报备情况、开展投诉追责情况、投诉问题整改情况、投诉指标与绩效考核挂钩情况、重大及群体性事件应急处理情况、配合接访情况、总经理接待日制度和总经理消费投诉案件审阅制度执行情况、保险消费投诉处理情况、保险销售行为可回溯管理制度执行情况、投诉数据分析研究情况以及其它监管要求的执行情况。

　　（二）定量指标（70分）

　　主要从基础管理、风险管控两方面来考评保险公司投诉处理工作，分别对财产保险公司和人身保险公司各设10个指标。其中基础管理指标包括投诉相对量（财产险、人身险各3个）、亿元保费投诉量变化率、投诉件处理及时率、转办前撤诉率和调解成功率；风险管控指标包括处置不当投诉案件量、违法违规案件、重大群体性事件和负面舆情。

　　1.投诉相对量（30分）

　　根据财产保险公司和人身保险公司保险消费投诉分布特点差异，分别设置投诉相对量指标反映各类型保险公司投诉在其经营业务上的分布情况：

　　（1）财产保险公司投诉量考评以车险投诉为主，兼顾非车险投诉

　　因业务结构差异分布不均的特点，分设车险亿元保费投诉量（20分）、非车险亿元保费投诉量（5分）及非车险万张保单投诉

　　3量（5分）三项定量指标：

　　车险亿元保费投诉量=车险投诉件数/车险保费收入（单位：件/亿元）

　　非车险亿元保费投诉量=非车险投诉件数/非车险保费收入（单位：件/亿元）

　　非车险万张保单投诉量=非车险投诉件数/非车险保单件数（单位：件/万张）

　　（2）人身保险公司投诉量考评兼顾各保险公司渠道构成、产品结构、业务规模等差异性特点，分设亿元保费投诉量（10分）、万张保单投诉量（10分）、万人次投诉量（10分）三项定量指标：

　　亿元保费投诉量=投诉件数/保费收入（单位：件/亿元）万张保单投诉量=投诉件数/（上期期末有效保单件数+本期累计新增承保保单件数）（单位：件/万张）

　　万人次投诉量=投诉件数/（上期期末有效承保人次+本期累计新增承保人次）（单位：件/万人次）

　　2.亿元保费投诉量变化率（10分）

　　该指标反映统计期内保险公司亿元保费投诉量的变化情况：

　　亿元保费投诉量变化率=（本期亿元保费投诉量-上期亿元保费投诉量）/上期亿元保费投诉量

　　3.投诉件处理及时率（10分）

　　该指标反映统计期内监管机构转办保险公司处理的投诉件中保险公司按照规定时限处理反馈件数的占比。

　　4投诉件处理及时率=按时处理并反馈的投诉件数/转办保险公司处理的投诉件数

　　4.转办前撤诉率（15分）

　　该指标反映统计期内监管正式转办前投诉人主动撤回的投诉件与保险公司投诉件总量的比例。

　　转办前撤诉率=转办前投诉人撤回投诉件数/投诉件总量

　　5.调解成

　　功率（5分）

　　该指标反映统计期内，上海保监局引导投诉人由上海市保险合同纠纷人民调解组织开展调解，并将相关材料转至上海市保险合同纠纷人民调解组织，被考评保险公司调解成功的数量与上海保监局转至上海市保险合同纠纷人民调解组织的被考评机构需调解的数量的比。

　　保险公司调解成功率＝保险公司调解成功的数量/保险公司需调解的数量

　　行业平均调解成功率＝行业调解成功的总量/行业需调解的总量

　　6.处置不当投诉案件量（扣分项，最高扣10分）

　　该指标反映统计期内保险消费者向保险公司投诉后因处置不当导致消费者以上访形式向上海保监局反映保险消费投诉事项的数量。采用倒扣分形式，按照保险公司处置不当投诉的发生次数及严重程度扣分，最多扣10分。

　　57.违法违规案件（扣分项，最高扣20分）

　　该指标反映统计期内保险公司违反有关保险监管的法律、行政法规和规范性文件，损害保险消费者合法权益的投诉案件。采用倒扣分形式，按保险公司被采取监管措施的类型、次数和严重程度扣分，最多扣20分。

　　8.重大群体性事件（扣分项，最高扣30分）

　　主要考评保险公司由于经营不规范、投诉处理不及时及措施不到位等原因而引发的重大群体性事件，包括上海保监局辖区内发生的50人（含）以上的群体性事件和到上海保监局的5人（含）以上的群体来访事件，以及虽未达到上述上访人数，但造成恶劣影响的事件。采用倒扣分形式，按保险公司引发重大群体性事件的次数和严重程度扣分，最多扣30分。

　　9.负面舆情（扣分项，最高扣30分）

　　主要考评保险公司因保险消费活动被主流媒体（包括传统媒体及其自媒体）进行负面报道且对保险业造成恶劣影响的情况。采用倒扣分形式，按保险公司发生媒体负面报道事件的次数和严重程度扣分，最多扣30分。

　　上述指标的具体计算口径、数据来源、评分办法详见附件1和附件2。

　　五、实施过程

　　（一）信息采集

　　1.保险公司报送信息

　　6各保险公司应于每年7月20日和次年1月25日（含）之前将半年和年度保险消费投诉处理工作情况报告以正式公文报至上海保监局，报告应包含但不限于以下内容：

　　（1）保险公司投诉处理工作制度建设情况，须列明与定性指标中制度建设要求相符的制度，包括名称、文号、制度规定内容简述及制度变动情况。

　　（2）保险公司投诉工作责任人、部门负责人和日常工作联系人的姓名、职务及联系方式，投诉处理工作的管理部门及相关工作岗位设置情况。

　　（3）保险公司内部沟通协调、信息共享、协同处理投诉的工作机制运行情况。

　　（4）保险公司投诉核查机制运行情况。

　　（5）保险公司投诉处理信息化系统建设及使用情况。（6）保险公司对外公示的投诉受理渠道和投诉处理程序。（7）保险公司投诉数据分析情况，具体包括：

　　投诉案件（含分公司自收自办件、总公司转办件、保监转办件、其他部门转办件等）总量及变动趋势等，其中保监转办件情况需另单独分析。半年内投诉总量大于25件（或全年大于50件）的保险公司应按渠道、险种、产品等进行重点分析。

　　投诉案件反映的突出问题及产生的原因。如保险产品设计、销售、服务和理赔过程中存在哪些薄弱环节，容易引起消费投诉争

　　7议；在投诉处理过程中存在哪些薄弱环节，容易引发投诉升级、缠访缠诉情况。

　　（8）保险公司对投诉反映的突出问题所采取的整改措施及效果。

　　（9）保险公司总经理消费投诉接待日制度执行情况。（附件

　　3、4）

　　（10）保险公司总经理消费投诉案件审阅制度执行情况。（附件5）

　　（11）保险公司将投诉处理情况纳入各级机构经营考核体系，并与相关人员薪酬分配、职务晋升挂钩情况。

　　（12）保险公司投诉问题责任追究工作开展情况，包括对推诿、敷衍、拖延的部门和人员追责情况和对多次引发投诉相关部门、个人及机构负责人的追责情况。

　　（13）发生的50人（含）以上重大群体性事件，影响重大的消费投诉事件以及虽未达到上述人数，但造成恶劣影响的事件。

　　（14）其它监管机构要求开展工作的落实情况。

　　2.上海保监局提取信息

　　（1）从投诉管理系统提取的信息：各保险公司投诉件数量及转办前撤诉件数量、投诉处理超期件数。

　　（2）从保险统计信息系统提取的信息：保险公司原保险保费收入、财产保险公司签单数量、人身保险公司期末有效承保人次、人身保险公司本期新增承保人次、人身保险公司期末有效保单件8数、人身保险公司本期新增承保保单件数。

　　（3）从日常工作记录中提取的信息：处置不当投诉情况、违法违规情况、重大群体事件情况及其它保险公司投诉处理工作中出现的应扣分情况。

　　（4）从上海保监局舆情监测中提取的信息：涉及保险消费者权益的媒体负面报道情况。

　　（5）从保险行业调解组织提取的信息：保险公司调解成功率和行业平均调解成功率。

　　（二）考评流程

　　1.信息统计。汇总、整理日常投诉处理工作中收集的数据及各类信息系统提取的数据，并进行统计。

　　2.计算定性指标得分。根据各保监局及各保险公司报告情况、日常工作记录中提取的信息，结合相应的评分办法，计算定性指标得分。

　　3.计算定量指标得分。根据统计所得数据资料，结合相应的评分办法，计算定量指标得分。

　　4.复核。组织专人对定性和定量指标得分进行复核，确保得分的准确性。

　　5.评分。根据评分办法对保险公司投诉处理工作情况统计考评得分及排名。

　　（三）结果应用

　　1.上海保监局依照各保险公司得分确定考评排名，并将考评结

　　9果在行业内公布。

　　2.考评结果纳入上海保监局保险公司分支机构分类监管。

　　3.部分投诉考评指标纳入保险公司服务评价指标体系，相关数据和信息应用于保险公司服务评价考核。

　　4.对投诉考评结果较差的保险公司，监管机构可以采取相应的监管措施。

　　5.投诉考评结果将作为其它保险监管工作的重要参考。

　　六、相关要求

　　（一）高度重视。各保险公司应深刻认识做好保险消费投诉处理工作对于保护消费者合法权益、改善提升保险公司服务水平的重要意义，全面树立以消费者为中心的发展理念，以对消费者负责为准则，规范经营行为，维护保险消费者合法权益。

　　（二）强化执行。各保险公司应切实落实保险消费者保护各项制度要求，健全完善相关投诉制度，严格执行制度规定，落实责任追究和绩效考核。

　　（三）妥善处理。各保险公司应落实投诉处理工作责任制，化解投诉存量，依法及时妥善解决消费者合理诉求。控制投诉增量，强化销售质量管理，提高客户服务水平,从源头上减少投诉的发生。

　　（四）按时报送。各保险公司应及时准确报送保险消费投诉相关报告、报表以及投诉考评信息和数据，保证信息数据真实准确。

　　本实施细则自2018年10月1日起实施，有效期三年。原《关于印发〈上海保险机构消费投诉处理工作考评实施细则〉的通知》（沪

　　保监便函〔2014〕685号）、《关于进一步加强上海市保险消费投诉管理工作的通知》（沪保监发〔2014〕84号）、《关于保险公司加强消费投诉信息报送工作的补充通知》（沪保监函〔2017〕232号）同时废止。

　　附件：1.保险公司投诉处理工作考评指标（定性）

　　2.保险公司投诉处理工作考评指标（定量）

　　3.总经理接待日程安排表

　　4.总经理接待日制度执行情况明细表

　　5.总经理消费投诉案件审阅情况表6.矛盾纠纷排查化解情况表

　　抄送：上海市保险同业公会。

　　校对：李

　　静

　　上海保监局办公室

　　2018年7月4日

　　印发

　　第4篇：投诉处理工作总结

　　投诉处理工作总结篇120xx年我所在的移动公司为了巩固和提升竞争优势，在移动行业中保持绝对的主导地位，加快了当地移动的发展，提高我们队大多客户服务的水平，不断克服出现的各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长，下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。

　　一、个人客户管理与服务

　　为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

　　结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务以人为本的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话

　　方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

　　另外，结合服务与业务领先的战略目标，始终坚持创无限通信世界

　　做信息社会栋梁的企业使命，不断增强员工的危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

　　二、中高端客户保有率

　　在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率战争中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

　　三、外呼人员的管理

　　外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户，外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理

　　四、投诉处理

　　为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

　　首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。

　　其次，严格控制集团客户短信群发。

　　再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。

　　最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。

　　五、日常工作

　　客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.下一年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯正德厚生，臻于至善的核心价值。

　　投诉处理工作总结篇220xx年天津移动公司

　　巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪移动的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势，下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。

　　一、个人客户管理与服务

　　为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

　　结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务以人为本的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

　　另外，结合服务与业务领先的战略目标，始终坚持创无限通信世界

　　做信息社会栋梁的企业使命，不断增强员工的危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

　　二、中高端客户保有率

　　在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率战争中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

　　三、外呼人员的管理

　　外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。

　　是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户

　　外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理

　　四、投诉处理

　　为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

　　首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。

　　五、日常工作

　　客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.20XX年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯正德厚生，臻于至善的核心价值。

　　投诉处理工作总结篇3客户的投诉意味着什么?意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。

　　任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢

　　失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。

　　一是迅速处理

　　接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。

　　二是认真倾听

　　投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见;保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户;对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解;处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。

　　三是总结完善

　　最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。

　　例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站??提供依据;通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理;通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时

　　处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。

　　客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。

篇七：银行投诉处理报告

　　

　　xxxx银行2022年xx季度关于消费者投诉处理情况分析的报告

　　根据xxxx转发《关于进一步做好消费投诉统计数据统计及情况分析工作的通知》要求，现将我行2022年x季度消费者投诉处理情况分析报告如下：

　　一、投诉基本情况

　　2022年x季度共接到客户投诉xx次，较二季度投诉率有所增长，其中行内渠道共接到客服电话XXXXX反馈客户投诉xxxx次，错误投诉xxx次，重复投诉xxx次，办公室反馈客户投诉xxx次，收到银监转来投诉xxx次，收到人民银行转办投诉xxx次。我行收到投诉的第一时间，首先对客户的投诉进行调查核实，通过业务经办人及领导主动向客户解释情况并表达歉意，同时回看监控录像，核对事情经过，对客户做好解释工作，尽最大努力去争取客户的谅解，办理流程严格按照《xxxx银行客户投诉处理办法》执行。

　　从接到的客户投诉事件来看，投诉柜面服务态度差及办理业务效率低慢的占投诉事件总数的xxx%，其他原因导致投诉的占投诉事件总数的xxx%。

　　（一）机构内部接到投诉情况

　　xx季度我行共接到客户投诉xxx件、与去年同比投诉率增长xxx%，与上季度环比投诉率增长xxx%。xx季度我行投

　　诉办结xx件，投诉办结率为xxx%，与消费者达成一致意见率为xxx%。

　　（二）监管转办投诉情况

　　x季度我行接到银保监局转办投诉xx件，与去年同比情况上升xxx%。与上季度环比情况下降xxx%。人行转办投诉xxx件，与去年同比情况xxx。与上季度环比情况下降xxx%。

　　类别

　　公司内部投诉

　　人行转办

　　监管转办投诉

　　二、投诉原因分析

　　2022年x季度我行共接到“定价不合理”投诉xx起；“错误投诉”xx起；“不属实”投诉xx起；重复投诉xx起；“信息披露不充分”投诉xx起；“员工操作失误”投诉xx起；“强制交易”投诉xx起；“服务态度”投诉xx起，占比xx%；“排队等待时间长”投诉xx起；“消费者误解”投诉xx起。涉及“云联惠”案件投诉xx起；占比xx%.；“错误投诉”投诉xx起；占比xx%.；“不属实”投诉xx起；占比xx%。

　　本季新增

　　季度同比

　　季度环比情况

　　全年累计

　　全年和解件数

　　（一）投诉处理方式分析

　　2022年xx季度我行投诉办结率为xx%，投诉处理方式根据投诉内容的不同来区别处理。

　　1、服务态度和服务质量的投诉。

　　因一线柜台服务质量和服务态度而引起的投诉，被投诉单位要迅速到现场查看录像，调查了解当事人及有关见证人，掌握具体情况，取得有关证据。如确属员工服务态度或操作技能不熟练的问题，当事人和所在网点领导应主动向客户道歉，取得客户的谅解。客户对非柜台人员的投诉，当事人应本着积极诚恳的态度，向客户做出道歉。确实给客户造成损失的投诉，应实事求是予以补偿。

　　2、业务操作失误、系统故障的投诉。

　　（1）工作失误引起投诉，被投诉网点要勇于承认工作中的失误，查清在哪一个工作环节上发生的问题，是规章制度不落实，还是管理不到位，要分析查找原因，及时改正。情节严重的，追究责任，给客户造成损失的，也应实事求是的给予赔偿。

　　（2）电脑或线路系统故障发生投诉，管理人员要责成有关部门迅速查清故障原因，找出问题，分清责任。如是我行电脑故障，应由被投诉单位负责，及时排除，故障排除后要迅速告知客户。如是线路(电信部门)问题，无法立即解决的，应耐心向客户做出解释，取得客户谅解。

　　3、非银行责任的投诉

　　（1）因客户对银行有关规定不理解或因客户操作不当而出现投诉，受理网点要将有关规定向客户做耐心细致的解释。

　　（2）客户的要求超出银行职权，甚至明显违反银行规定及政策，应耐心予以解释。

　　（3）对于误解或有记忆、心理、精神障碍的客户，处理时语调要温和，态度要积极，调查要深入。通过诚心、耐心和有理、有节的工作，达到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。

　　4、客户首次投诉未得到满意答复，再次投诉的：应认真分析客户再次投诉的原因，组织有关人员对投诉情况再次核实，在处理过程中进行跟综，属我行责任的，按上述1、2条处理，属客户责任的，由有关人员对客户再进行耐心的解释说服工作。

　　5、新闻媒体的投诉

　　应在第一时间取得有关信息，争取新闻媒体的支持和理解，避免发生负面报导。确定专门的部门与人员，防止多头联系。对已刊登（播出）的，要认真查清事实真相，采取一定方式挽回影响。

　　6、上级行转来的投诉

　　对上级行通过电话、网络等形式转来的投诉，被投诉单位应指定专人迅速认真调查，尽快将调查处理结果回复客户并报告上级行。

　　7、引起经济纠纷的投诉

　　客户投诉的内容如涉及到司法程序，处理投诉的部门或人员首先要向本级领导报告，并及时与本行法律部门联系，寻求解决方式。法律部门应按照国家政策和金融法规，详细了解投诉的全过程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的处理办法，以确保我行利益。

　　（二）投诉利用情况分析

　　我行对可能引起客户投诉的重点领域、重点业务、重点环节进行了提前预判，提前排查。针对客户较集中投诉的问题，比如“排队等待时间长”的投诉，我行要求所有基层网点在业务高峰期及时增设弹性窗口和合理安排就餐时间，人口数量多的乡镇在集日或补贴发放日客户剧增的情况下及时安排人员维持好秩序。同时要求各网点充分调动员工和大堂经理的主观能动性，引导客户使用自助设备、手机银行、网上银行等电子银行渠道办理业务，分流柜面压力，减少客户等待时间。另外，我行充分利用布设在各村镇金融服务站为广大群众提供便捷业务办理渠道。

　　三、投诉工作开展情况

　　2022年xx季度我行共收到xx次客户投诉，投诉办结率为xx%。我行收到投诉的第一时间，首先对客户的投诉进行调查核实，通过业务经办人及领导主动向客户解释情况并表达歉意，同时回看监控录像，核对事情经过，对客户做好解释工作，尽最大努力去争取客户的谅解，办理流程严格按照《XXXX银行客户投诉处理和监督评估办法》执行。

　　四、工作中发现的问题

　　（一）

　　柜面人员客户服务过程中沟通技巧不足

　　部分网点的柜面服务人员在接待客户时，由于客流高峰期工作环境嘈杂、业务流程较复杂，同时营销话术、沟通技巧较缺乏，在沟通过程中多少存在阻碍，容易造成客户误解，从而引发不满。

　　（二）

　　厅堂服务人员流动性大，业务水平参差不齐。

　　我行大部分网点的厅堂服务人员为劳务派遣制，劳务派遣员工由于工作强度、较高，所以人员流动性较强，个别网点对大堂经理、保安人员在业务方面的培训不够及时，造成厅堂服务人员业务水平参差不齐。

　　（三）

　　员工过于强调服务效率，易忽略服务细节。

　　个别网点员工在业务较繁忙的情况下，容易因为追求业务办理速度，忽视了客户情绪上的变动，从而影响了客户服务体验的质量，引发客户不满。

　　（四）

　　个别营业网点人员或营业时间安排不合理。

　　个别营业网点在客户量剧增的情况下，未能第一时间及时增设弹性窗口，个别乡镇网点在集日、发放财政补贴日或农作物种植、采收等业务高峰期，大堂经理或保安未及时维持秩序和疏导、安抚客户情绪，从而引发了客户的投诉。

　　我行每年组织举办文明规范服务培训班，培训的对象包括基层网点负责人、普通员工、大堂经理、保安。但是部分大堂经理在开展业务培训的同时，未认真地学习业务知识、执行相关的制度，导致个别网点因大堂经理业务解释不专业、引导不到位、服务态度欠佳而引发客户投诉。

　　五、意见和建议

　　建议多组织开展消保方面的培训，提高金融机构管理人员的风险防范意识和投诉处理能力。

　　六、典型事例

　　客户xx先生反映于2022年9月17日15：30分左右到我xx支行查询借记卡卡片状态是否正常，办理业务过程中工作人员（女）在与其对话的过程中多次提到”傻子”二字。客服员多次向钟先生确认是否有听错，其中是否有误会，但钟先生表示自己没听错，认为工作人员言语不礼貌，服务态度很差，要求网点核实处理并回复。我支行收到客户投诉工单后，第一时间电话联系客户xx先生，经与客户核实，客户表示想要投诉的是xxx银行，因不知投诉号码，错把在网上搜索到的xxx投诉号码当成xxx银行投诉号码。另外9月17日为周六，我支行当天不对外营业。我支行周六周日不营业。同时我支行也没有女的柜台人员（除一名大堂经理外）。我支行和客户xx先生核实并沟通后，客户同意再致电xxxx客服电话撤销对我支行的不实投诉。

　　今后，我行将继续加强宣传力度，提升知名度，提高服务质量。

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