患者满意度工作计划7篇

篇一：患者满意度工作计划

　　

　　患者服务中心工作计划范文7篇

　　患者服务中心工作计划（篇1）

　　一、工作思路

　　明确自身工作坐标和职能定位，对标医院等级评审及三级医院绩效考核要求扎实推进所分管工作。坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，不断完善服务内涵，增强医院可持续发展动力。

　　二、工作重点

　　（一）对照评审条款，落实门诊各项工作制度和流程，做好门诊管理、协调工作，规范门诊工作行为。

　　项目：门诊管理

　　门诊出勤督导

　　门诊服务质量检查（便民措施提供、仪容仪表、就诊环境）

　　（二）开展多种形式的预约诊疗，每季度对预约诊疗情况进行统计、分析，找出影响因素，制定改进措施，逐步提高门诊患者预约诊疗率。

　　（三）优化就诊流程，采取多种措施提高门诊运行效率，降低门诊患者平均候诊时间。

　　（四）提高医疗安全（不良）事件的报告率。每季度对不良事件进行统计、分析,对有价值的不良事件组织根因分析，并反馈至相关科室，提升员工对不良事件识别与报告能力，逐步提高医疗安全（不良）事件的报告率和报告质量，避免重大隐患事件发生。

　　（五）继续推进“感动式服务”，完善服务各环节，设计温馨服务小细节，改善患者就医体验，进一步提升住院患者、门诊患者满意度，力争年底患者非常满意度大于等于90%。

　　（六）加强科室员工素质队伍的建设，强化客服中心的服务理念，增加岗位胜任力。

　　（七）对员工的言、行、举、止进行正确的引导，争取每季度举行一次“优

　　质服务”理念相关培训，不断提升服务质量，树立好医院形象。

　　（八）探索建立第三方社会评价的工作制度与数据库，设计社会评价方案，聘请社会监督员对医院的医疗、护理服务等方面工作进行调查和评价。

　　（九）按照相关文件要求规范院内投诉管理，对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对典型服务案例讨论、分析，在全院做警示教育，推进医疗服务质量安全，降低投诉率。

　　（十）继续做好服务巡查，患者回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作。

　　（十一）等级评审条款落实、推进

　　客服部作为医院特殊的岗位，20__年将依然秉持从严、从细、可行的原则，在工作中以身作则成为员工的榜样，在感情上作风踏实成为员工信任的伙伴,为医院发展凝心聚力。

　　患者服务中心工作计划（篇2）

　　一元复始，万象更新。新的一年即将开始，根据客户服务部的现状，特制定年客户服务部的工作计划。

　　一、不断地学习，培训。

　　加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。

　　﹙1﹚鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗。

　　﹙2﹚部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。

　　﹙3﹚制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。

　　时间部署：

　　一月份：将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记医

　　院各科情况及门诊专家医生的情况。

　　二月份：强化客服中心员工的服务理念，学习《用心服务，用情呵护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。

　　三四月份：将对部门队员开展强化营销管理，争泉展一堂《医院内部营销》的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。

　　五六月份：将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。

　　二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生。

　　﹙1﹚做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。请企划部与咨询中心加强沟通。

　　﹙2﹚做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。一同成长。

　　﹙3﹚做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更好!

　　﹙4﹚根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。可请医院保安部培训。

　　建议：

　　1、医院对所有员工开展5s管理培训。

　　2、可开展户外拓展训练，加强员工的总体素质!__年过去了，我们将满怀信心地迎来年，新的一年意味着新的机遇，新的挑战。今朝花开胜往昔，料得明日花更红。我部门坚信在医院领导的英明决策和运筹下，医院明天会更好!

　　患者服务中心工作计划（篇3）

　　一、工作思路

　　为优化医疗服务流程，改善患者就医体验，不断完善服务内涵，构建和谐医患关系，增强医院可持续发展的能力，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务，为实现医院“全面提升妇女儿童的健康水平，创建管理优良、环境优雅、技术优越、服务优质的现代化妇女儿童医院”的发展愿景，努力开创医院发展的新局面。

　　二、工作重点

　　1、各司其责，根据自身能力以及工作特点，明确个人职责分工，根据客服部20__年的职责分工做好工作；

　　2、秉持“用心服务、创造感动”的服务理念，以患者的需求为导向，对待患者一视同仁；

　　3、坚持培训学习，增强自身业务能力的提高，加强自身素质队伍的建设，扎扎实实做好各项工作；

　　4、做好患者与科室的协调工作，减少矛盾和冲突，做好投诉处理工作，真正站在患者的角度思考问题，不断提高患者的满意度；

　　5、做好患者的满意度调查和回访工作，注重细节，了解患者的需求，积极反馈；

　　6、根据对自身素质的要求，不断加强礼仪的学习和培训；

　　7、制定新的科室绩效考核，多劳多得。

　　三、质量指标

　　1、入院宣教、出院指导率达到96%2、免费避孕药具发放率达到100%3、电子就诊卡使用推广率达到100%4、门诊、住院电话回访率达到100%5、受理投诉接待（来电、来访、现场）达到100%

　　优质服务不单单是个人，也不是一个科室，而是全体员工的责任。我们客服部一定做好优质服务的先行者，不断为医院发展贡献自己的一份力量。

　　患者服务中心工作计划（篇4）

　　客服部在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

　　1.对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确

　　2.加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量

　　3.强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明

　　4.加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确

　　5.通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感

　　6.积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率

　　7.做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。

　　患者服务中心工作计划（篇5）

　　一、建立客户服务中心网络，建立客户资料电子文档。

　　二、科室及开发人员发放客户资料调查表，筛选后建立贵宾健康档案。

　　三、客户成员

　　1、钻卡客户：年交会费20__元高端客户、年集分38000元客户。

　　2、金卡客户：年集分18000分。

　　3、普通卡客户：年集分3000分。

　　医院客户服务部将根据客户的累计有效消费调整客户类别。

　　四、钻卡金卡客户固定服务项目

　　1、开通健康服务车免费接送住院客户。

　　2、金卡：钻卡贵宾通道服务凡客户可直接在柜面向

　　金卡钻卡贵宾通道

　　指示牌处出示卡，说明来意后由客服人员协助办理一切手续，使客户宾至如归，享有尊贵感受。

　　3、免专家及普通挂号费。

　　4、温馨服务：客户出院三天后会接到管床医生的问候电话，每逢重大节假日通过短信发送节日祝福或电话祝福，使客户时时能感受到医院对其重视和关注，从而提升客户对医院的认同感和满意度。

　　5、资讯快递：及时向客户免费寄送医院最新医疗服务，最新医疗信息及预防保健知识。

　　6、免费体检：健康咨询及生日祝福：客户每年度可享受免费体检，并可随时致电医院服务热线进行健康咨询，更可在对应生日时得到医院赠送的生日礼品礼品将不定期更换

　　7、贵宾沙龙服务医院根据高端客户群的总体需要，每年举办一次钻卡贵宾沙龙联谊会，联谊会可根据客户特点选择不同主题，新医疗服务推介会、酒会、运动会、旅游、电影观赏、音乐会等灵活多样的形式举办，体现出

　　为客户创造价值

　　的理念。

　　8、专有客户服务代表

　　一对一服务

　　为使钻卡贵宾感受到医院对其的特殊重视，为其及家人建立健康挡案，制定个性化饮食及运动计划，推行专有家庭保健医生，每两周上门为其提供保健.医疗咨询.代请专家看病等医疗服务。注：高端客户每年收会费二千元

　　五、贵宾卡服务期限

　　有效期与客户年积分及年交会费保持一致即只要客户年积分有效或预期交年会费可持续享受贵宾服务。如积分失效或终止交年会费则贵宾服务相应终止。

　　六、钻卡发行方式

　　医院组织钻卡专有服务代表登门拜访客户并赠送钻卡，专有服务代表将相关信息严格登记。

　　七、客户服务细节

　　客户数据采集与建档

　　1、每日列出出院三天后需要跟踪服务的客户并督促管床医生执行电话问候服务。

　　2、每隔二个工作日可在

　　客户查询

　　系统中查询客户，对采集到的数据再次核对。确定级别后，在客户档案中标出

　　钻卡

　　金卡

　　普通卡

　　类别。并做好相应后

　　续服务归纳划分。

　　3、为每一位客户建立资料档案并编号，资料卡按卡号顺序排列归档，并建立相应归档清单。

　　4、每月30号前，统计出次月将过生日的客户资料，并进行科学有序的整理统计建档。并随时进行相应更新调整。

　　5、保留客户电子版信息。按

　　客户类别

　　、客户生日顺序

　　、客户序号

　　等类型建立客户电子文档清单，以方便查询。

　　八、客户服务项目实施

　　1、服务有效期与客户贵宾卡有效期保持一致。

　　2、每统计出客户生日信息资料，制成清单在客户生日进行电话或短信祝福。

　　3、每年向所有客户免费寄送两次报刊：《客户服务报》《健康报》。

　　4、金卡钻卡客户每年享受的体检，时间由客户自行决定，但需客户提前3天通知医院客户服务部相关人员，工作人员当时审核客户最新级别状态，并将客户情况及时反馈给相应预保科，以便作好衔接准备。

　　5、开通服务热线，随时进行健康咨询。

　　患者服务中心工作计划（篇6）

　　20_年我的工作是在前台做导诊护士，前台导诊是一项非常有挑战性的工作，因为各色各样的病人都有，咨询的各种问题也千姿百态，有时令人啼笑皆非，我都能认真耐心地向他们解答，病人满意的笑容是我们工作的动力。

　　我们的工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介;这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院医学，教育网收集整理的的整体服务形象。

　　工作时间长了，有人会对我们的工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，我们的工作人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。

　　一、树立新观念，提高工作人员的职业责任感。

　　1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，我们的工作人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员;患者来咨询，我们是咨询员;患者行动不便，我们是陪诊员;患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。

　　2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“活字典”。作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来，满意而归，是对我们工作人员知识智慧，沟通交流能力的考验，不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。通过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起患者与医院的桥梁。

　　二、通过各种培训，提高工作人员的整体素质。

　　提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使我们工作人员具备高度的敬业精神。我们的工作是与其他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。

　　三、对门诊区域进行科学的管理，创造有序的就医环境。

　　门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。我们护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。

　　总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不

　　容易，不但要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训，好的表扬，错的批评，针对工作的不足持续改进，力求把导诊工作作到精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。

　　患者服务中心工作计划（篇7）

　　为贯彻落实党的_关于“完善社会志愿服务体系”的工作要求和我省文明办有关具体工作部署，广泛深入开展“医务人员志愿服务”活动，方便人民群众看病就医，提高人民群众的健康水平，我院制定如下“志愿者医院服务”工作计划：

　　一、社区和县区志愿医疗服务

　　组织医院医务人员志愿者利用休息时间和节假日到社区卫生服务机构、乡镇卫生机构，为城乡、社区居民提供免费健康体检、健康教育、科普资料发放、健康咨询、预约诊疗等服务。

　　二、主题性活动志愿医疗服务

　　组织各类医疗服务志愿者积极参加“送医下乡”、“送医进社区”、科普日、爱眼日、残疾人日、国际志愿者日等一系列主题性活动，为广大城乡居民提供免费健康体检、教育、咨询等志愿服务。

　　三、特殊对象志愿医疗服务

　　组织各类医疗服务志愿者深入城乡残疾人康复机构或残疾人家庭，开展康复辅导志愿服务，开展送温暖、献爱心志愿服务活动。

　　我院将充分发挥在人才、技术、设备等方面的专业优势，贴近患者，贴近基层，贴近群众，广泛普及志愿医疗服务理念，大力弘扬志愿医疗服务精神，着力完善“志愿者医院服务”体系，推动志愿医疗服务深入发展，为构建和谐医患关系做出贡献。

篇二：患者满意度工作计划

　　

　　满意度工作计划

　　篇一：满意度提升工作计划

　　附件XX年度各个条线满意度提升计划内容概要（一）

　　安管条线

　　工程条线：

　　保洁条线：

　　客服条线：

　　篇二：员工满意度工作计划

　　公司安全工作长期计划

　　一、目标：为了提高员工满意度和员工忠诚度,及时调查员工满意度和分析改进,促进企业永续发展。

　　二、范围：适用于本公司所有员工。

　　三、权责:由总经理工作部负责员工满意信息的收集、分析、检讨、改进。

　　四、完成公司安全工作长期目标措施

　　1、改善工作环境

　　良好的劳动条件，以及安全的劳动保护设施等，都可以使员工保持旺盛的工作热情和巨大的工作干劲。在宽敞、明洁、有序的环境中生产或工作，员工会感到轻松、愉快、满意，促使人提高效率。当然，除这些物质环境外，更重要的是文化环境。人都有自尊心，只有尊重员工、平等地对待员

　　工，使员工感受到是企业一员，才能激发员工的积极性，改善企业的人际关系。企业对员工的关心是有传递作用的，企业如何对待员工，员工也会怎样地对待顾客。另外，在工作设计上，也要考虑到使员工体验工作的意义（技能多样化、任务完整性、工作重要性）、给员工安排任务进程的自主性以及对工作结果的明确反馈。

　　2、鼓励员工参与

　　①员工一般并不会自发产生对企业的认同，除非他们真正认识到自己的日常活动是如何与公司业绩挂钩的，认识到自己的工作对企业是很有意义的。提高员工满意度的一个关键在于让其做有意义的参与。当前，员工参与方案普遍存在的问题是华而不实，缺乏真正使团队成员参与到决策活动中去的机制，也很少或根本不考虑对员工观念所产生的影响。

　　②员工参与伴随着授权进行。公司的权力较多地集中于高层，这对员工的参与是极其不利的。但授权也不是并不只是领导层把权力下放那么简单。第一领导层要有真放权的姿态；第二要考虑下属的承受能力，因为他们已经习惯了不用承担责任；第三对分权的程度要很好的把握，即针对目标授权还是针对行动授权，不强调目标而只给予采取某种行动的自由会使授权的效果大受影响，但是有得考

　　虑实际情况而循序渐进。

　　3、加强内部沟通

　　③沟通包括高层与一般员工之间、上司与下属员工之间、部门与部门之间、一般员工与一般员工之间四个层次，其中特别重要的是上司与下属员工的交流沟通问题。据我们观察，凡是员工与上司交流沟通差的企业，其员工对整个组织、工资、评价制度的满意度必然很低。一般来说，面对面的沟通是所有沟通方式中最有效的，但从这次调查来看，较为成熟的企业一般都有繁杂的文书系统，而缺乏面对面的交流，这也是产生人际关系紧张的重要原因之一。

　　④加强沟通要特别注意克服公司中人际沟通的障碍，如：受教育程度、等级观念、小集团意识、自身利益的制约。管理层首先加强自身的沟通工作，尽可能创造一种利于沟通的气氛，唤起员工沟通的意识；其次要重视信息的公开化，让员工更多的了解自己的企业，了解自己的工作成果；再次是必须建立相应的制度保障沟通的顺利进行，使交流制度化。

　　4、重视培训选拔

　　①有专家提出，“21世纪将是教育培训竞争的时代”。新经济的实践也证明员工教育、培训是最有效的投资。培训和选拔本身就是对员工的重视，使员工不断在工作中得到自我的提升。公司往往只重视如何用人，而不注重培养人。大量地招聘新人会给老员工以莫大的压力，他们不仅担心在企业内部会失业，更担心终于有一天会突然发现自己竟然是一无所长。实际上，问题不在缺乏人才，而在于没有充分发掘现

　　有员工的潜力，除了特殊人员需要引进之外，在企业内部加强培训、不拘一格选拔优秀人才是稳定员工队伍、提高员工满意度的捷径。有%-%的员工都指出应该加强人员培训，在加强人员培训上很大一部分员工有着强烈的要求。所以公司在这方面的投入与员工的渴望知识和技能的愿望相比还是有差距的。

　　②还有一点值得指出的是，随着学习型组织的推广与普及，人们认识到单纯的培训仍不足以解决问题，关键在于建立组织学习制度，使学习成为员工的自觉

　　行为，主动地按照企业需求自我提高，使员工感受到在精英团队中自我学习的机会更多，进步更快，产生对工作自豪、满意的感觉。

　　5、完善薪酬福利

　　①薪酬福利是影响员工满意度最直接最明显的因素，它对提高员工满意度至关重要。从人力资源管理的实践来看，要使员工对薪酬感到满意，必须符合：雇员贡献（公平反映雇员对组织的价值）、内部一致性（相对于组织内同事所得薪金，它是公平的）、外部竞争性（相对于其它组织中具有相似岗位的员工所得的薪金是公平的）。从调查结果看，雇员贡献方面都还需要努力，员工的不满主要也在这里，企业应该考虑薪酬与员工业绩和企业效益进行科学有效地挂钩，并参考劳动力的市场价格。

　　②时下单纯的高工资，已证明不能发挥太大的效用，企业的经营者应适当考虑其他的方式，如：股票期权，现在成了企业最能留住员工的有力工具，特别是核心员工。通过股票期权，企业成为“人人有份”的利益共同体；实行优良的福利制度，包括社保、医疗、奖金、利润提成、股份等。条件是员工需要工作一定年限才能兑现；权力下放与精神激励，这是员工成为管理者的最大向往，权力下放就是让他们看到晋升的希望。精神上的鼓励有时可以起到物质激励无法达到的效果。

　　③工资及时发放，对新员工及困难职工预支及时发放。

　　当然，企业在改善员工薪酬福利待遇的同时，必须正确引导员工的观念。

　　6、健全规章制度

　　①规章制度是员工满意度的保障，无法想象工作在一个混乱、责权不清、自由散漫环境中的员工对企业有着很高的满意感。这次调查的结果也显示，员工对制度化、规范化有着很高的呼声。只有建立一定的秩序，员工才有安全感，才能集中精力于自己的工作。想教会平凡的人做不平凡的事，产生不平凡的力量就只有靠良好的制度。

　　②完善制度体系应该从责权体系、考核体系、薪酬体系、目标体系入手，通

　　过调查、访谈等形式对目前的体系加以变革和调整。这

　　里特别指出的是，真正重要的是将制度贯彻执行，我国企业中只把制度当作形式的现象是比较严重的，其原因用员工自己的话说主要有：管理者碍于情面；制度不具体，难以执行；奖惩力度不够。制度在执行的一开始可能会对员工满意度造成一定的负面影响，但从长远来看，则是必需的。

　　7、坚持定期调查

　　公司对员工满意度调查才刚刚开始重视。许多企业总想当然地认为“我们这里待遇高，员工肯定满意”，“我们这里工作有保障，员工肯定满意”，但事实往往并非如此，有时甚至还大相径庭。所以认认真真地从员工角度自觉开展员工满意度调查显得非常必要。改善员工满意度，必须首先了解员工满意度，而且，定期不定期的进行员工满意度调查，本身就让员工感受到公司的关心而提高满意度。

　　在市场营销观念流行的今天，顾客满意的观念已为绝大多数企业所熟知，“以顾客为导向”、“顾客永远是对的”、“顾客是上帝”等基本理念已经深入人心。但我们通常对“顾客满意”的理解往往局限于“外部顾客”，而忽视了内部顾客——员工的满意。事实上，顾客是相对而言的，下道工序是上道工序的顾客，一线员工是二线员工的顾客，接受服务部门是提供服务部门的顾客，我们通常理解的顾客仅仅是这条“顾客链”的最后环节，而没有能够以系统思考的方式来看待顾客满意的问题。从系统的角度来看，没有前端顾客的满

　　意，就不可能真正达到终端顾客的满意。

　　篇三：满意度工作计划

　　篇一：满意度提升工作计划附件XX年度各个条线满意度提升计划内容概要（一）

　　安管条线

　　工程条线：

　　保洁条线：

　　客服条线：

　　篇二：员工满意度工作计划

　　公司安全工作长期计划

　　一、目标：为了提高员工满意度和员工忠诚度,及时调查员工满意度和分析改进,促进企业永续发展。

　　二、范围：适用于本公司所有员工。

　　三、权责:由总经理工作部负责员工满意信息的收集、分析、检讨、改进。

　　四、完成公司安全工作长期目标措施

　　1、改善工作环境

　　良好的劳动条件，以及安全的劳动保护设施等，都可以使员工保持旺盛的工作热情和巨大的工作干劲。在宽敞、明洁、有序的环境中生产或工作，员工会感到轻松、愉快、满意，促使人提高效率。当然，除这些物质环境外，更重要的是文化环境。人都有自尊心，只有尊重员工、平等地对待员

　　工，使员工感受到是企业一员，才能激发员工的积极性，改善企业的人际关系。企业对员工的关心是有传递作用的，企业如何对待员工，员工也会怎样地对待顾客。另外，在工作设计上，也要考虑到使员工体验工作的意义（技能多样化、任务完整性、工作重要性）、给员工安排任务进程的自主性以及对工作结果的明确反馈。

　　2、鼓励员工参与

　　①员工一般并不会自发产生对企业的认同，除非他们真正认识到自己的日常活动是如何与公司业绩挂钩的，认识到自己的工作对企业是很有意义的。提高员工满意度的一个关键在于让其做有意义的参与。当前，员工参与方案普遍存在的问题是华而不实，缺乏真正使团队成员参与到决策活动中去的机制，也很少或根本不考虑对员工观念所产生的影响。

　　②员工参与伴随着授权进行。公司的权力较多地集中于高层，这对员工的参与是极其不利的。但授权也不是并不只是领导层把权力下放那么简单。第一领导层要有真放权的姿态；第二要考虑下属的承受能力，因为他们已经习惯了不用承担责任；第三对分权的程度要很好的把握，即针对目标授权还是针对行动授权，不强调目标而只给予采取某种行动的自由会使授权的效果大受影响，但是有得考虑实际情况而循序渐进。

　　3、加强内部沟通

　　③沟通包括高层与一般员工之间、上司与下属员工之间、部门与部门之间、一般员工与一般员工之间四个层次，其中特别重要的是上司与下属员工的交流沟通问题。据我们观察，凡是员工与上司交流沟通差的企业，其员工对整个组织、工资、评价制度的满意度必然很低。一般来说，面对面的沟通是所有沟通方式中最有效的，但从这次调查来看，较为成熟的企业一般都有繁杂的文书系统，而缺乏面对面的交流，这也是产生人际关系紧张的重要原因之一。

　　④加强沟通要特别注意克服公司中人际沟通的障碍，如：受教育程度、等级观念、小集团意识、自身利益的制约。管理层首先加强自身的沟通工作，尽可能创造一种利于沟通的气氛，唤起员工沟通的意识；其次要重视信息的公开化，让员工更多的了解自己的企业，了解自己的工作成果；再次是必须建立相应的制度保障沟通的顺利进行，使交流制度化。

　　4、重视培训选拔

　　①有专家提出，“21世纪将是教育培训竞争的时代”。新经济的实践也证明员工教育、培训是最有效的投资。培训和选拔本身就是对员工的重视，使员工不断在工作中得到自我的提升。

　　公司往往只重视如何用人，而不注重培养人。大量地招聘新人会给老员工以莫大的压力，他们不仅担心在企业内部会失业，更担心终于有一天会突然发现自己竟然是一无所长。

　　实际上，问题不在缺乏人才，而在于没有充分发掘现有员工的潜力，除了特殊人员需要引进之外，在企业内部加强培训、不拘一格选拔优秀人才是稳定员工队伍、提高员工满意度的捷径。有%-%的员工都指出应该加强人员培训，在加强人员培训上很大一部分员工有着强烈的要求。所以公司在这方面的投入与员工的渴望知识和技能的愿望相比还是有差距的。

　　②还有一点值得指出的是，随着学习型组织的推广与普及，人们认识到单纯的培训仍不足以解决问题，关键在于建立组织学习制度，使学习成为员工的自觉行为，主动地按照企业需求自我提高，使员工感受到在精英团队中自我学习的机会更多，进步更快，产生对工作自豪、满意的感觉。

　　5、完善薪酬福利

　　①薪酬福利是影响员工满意度最直接最明显的因素，它对提高员工满意度至关重要。从人力资源管理的实践来看，要使员工对薪酬感到满意，必须符合：雇员贡献（公平反映雇员对组织的价值）、内部一致性（相对于组织内同事所得薪金，它是公平的）、外部竞争性（相对于其它组织中具有相似岗位的员工所得的薪金是公平的）。从调查结果看，雇员贡献方面都还需要努力，员工的不满主要也在这里，企业应该考虑薪酬与员工业绩和企业效益进行科学有效地挂钩，并参考劳动力的市场价格。

　　②时下单纯的高工资，已证明不能发挥太大的效用，企

　　业的经营者应适当考虑其他的方式，如：股票期权，现在成了企业最能留住员工的有力工具，特别是核心员工。通过股票期权，企业成为“人人有份”的利益共同体；实行优良的福利制度，包括社保、医疗、奖金、利润提成、股份等。条件是员工需要工作一定年限才能兑现；权力下放与精神激励，这是员工成为管理者的最大向往，权力下放就是让他们看到晋升的希望。精神上的鼓励有时可以起到物质激励无法达到的效果。

　　③工资及时发放，对新员工及困难职工预支及时发放。

　　当然，企业在改善员工薪酬福利待遇的同时，必须正确引导员工的观念。

　　6、健全规章制度

　　①规章制度是员工满意度的保障，无法想象工作在一个混乱、责权不清、自由散漫环境中的员工对企业有着很高的满意感。这次调查的结果也显示，员工对制度化、规范化有着很高的呼声。只有建立一定的秩序，员工才有安全感，才能集中精力于自己的工作。想教会平凡的人做不平凡的事，产生不平凡的力量就只有靠良好的制度。

　　②完善制度体系应该从责权体系、考核体系、薪酬体系、目标体系入手，通过调查、访谈等形式对目前的体系加以变革和调整。这里特别指出的是，真正重要的是将制度贯彻执行，我国企业中只把制度当作形式的现象是比较严重的，其

　　原因用员工自己的话说主要有：管理者碍于情面；制度不具体，难以执行；奖惩力度不够。制度在执行的一开始可能会对员工满意度造成一定的负面影响，但从长远来看，则是必需的。

　　7、坚持定期调查

　　公司对员工满意度调查才刚刚开始重视。许多企业总想当然地认为“我们这里待遇高，员工肯定满意”，“我们这里工作有保障，员工肯定满意”，但事实往往并非如此，有时甚至还大相径庭。所以认认真真地从员工角度自觉开展员工满意度调查显得非常必要。改善员工满意度，必须首先了解员工满意度，而且，定期不定期的进行员工满意度调查，本身就让员工感受到公司的关心而提高满意度。

　　在市场营销观念流行的今天，顾客满意的观念已为绝大多数企业所熟知，“以顾客为导向”、“顾客永远是对的”、“顾客是上帝”等基本理念已经深入人心。但我们通常对“顾客满意”的理解往往局限于“外部顾客”，而忽视了内部顾客——员工的满意。事实上，顾客是相对而

　　言的，下道工序是上道工序的顾客，一线员工是二线员工的顾客，接受服务部门是提供服务部门的顾客，我们通常理解的顾客仅仅是这条“顾客链”的最后环节，而没有能够以系统思考的方式来看待顾客满意的问题。从系统的角度来看，没有前端顾客的满意，就不可能真正达到终端顾客的满

　　意。篇三：提高组织工作满意度工作计划

　　提高组织工作满意度工作计划

　　1、召开提高组织工作满意度座谈会。召开本局提高组织工作满意度座谈会，传达县、市、区提高组织工作满意度座谈会精神，通报今年有关部门对我局组织工作满意度民意调查结果，认真分析存在的问题，提出下一步整改措施。

　　2、组织全局党员领导干部集中上党课、重温党章、学习党史。组织党员重温党章、学习《中国共产党的发展道路及基本经验》等党史文章。

　　3、召开离退休干部组织工作通报会。通报近年来我局组织工作总体情况，推进工作的措施、做法，取得的主要成绩，扩大组织工作宣传范围。

　　4、组织开展走访慰问困难党员活动。按照县委组织部和县直属机关工委联合下发通知的要求，在“七〃一”前组织开展一次走访慰问老党员、困难党员结对帮扶活动，召开座谈会，重温党章、学习党史。

　　5、积极参加建党90周年庆祝活动。以“突出纪念建党90周年”为中心，积极参加由县委县政府组织的庆祝建党90周年系列活动。

　　6、开展一次组织工作满意度测评。在全局开展组织工作满意度测评，找出组织工作存在问题，为制订下一步整改措施提供依据。

　　7、开展干部职工谈心谈话活动。组织召开干部职工谈心谈话会议，班子成员听取干部职工对抓好单位工作的意见建议，加强对干部职工的思想教育，强化干部职工的宗旨意识。

　　（三）及时做好信访调查和问题处理工作，提高组织工作满意度

　　坚持做好来访接待、信访和络舆情的调查处理，及时化解影响组织工作满意度的有关问题。

　　二0一一年六月二十九日

　　篇四：客户满意度调查计划

　　客户满意度调查计划

　　一、目的明确XX年第三、四季度客服中心客户满意度调查调查方式，调查目标。

　　二、适用范围

　　客服中心满意度调查。

　　三、职责

　　1、负责配合其它部门进行用户需求的调查；

　　2、负责收集、统计、分析、发布客户满意度；

　　3、负责对客户不满意事项进行分析，提出改善意见。

　　四、工作程序

　　1、客户满意度调查的范围：

　　针对公司产品用户进行调查；

　　2、客户满意度调查时间：

　　日常的客户满意度调查与用户日回访工作同步，每日进行；

　　有关客户需求的调查依照相关部门工作计划配合进行；

　　在产品质量需要进行评价时依计划进行；

　　3、客户满意度调查的内容：

　　①产品感受：使用感受，内容感受等

　　②产品功能：操作的便捷性等

　　③产品质量：内容质量等；

　　④页面设计：页面的美观性、合理性等

　　⑤客户问题：投诉响应时间，投诉问题处理质量等

　　⑥问题受理：400电话，服务站等

　　4、客户满意度信息的获取：

　　①通过日常的用户电话回访来获取；

　　②通过站在线填写调查问卷来获取；

　　③通过E-MAIL填写调查问卷来获取；

　　5、客户满意度信息的统计及其结果发布

　　①通过日常回访来获取的调查数据没季度进行一次统计；

　　②在线问卷调查及邮件填写调查问卷，在调查结束后进行统计；

　　③客服中心在统计结束后形成客户满意度统计报告；

　　④将客户满意度统计报告上报管理者，并向调查内容所涉及的部门发布相关的客户满意度测量结果；

　　6、客户满意度调查结果处理

　　①将客户满意度与质量目标比较以评价其达成目标的程度；

　　②对于未达目标的应分析不满意的焦点，并提出改善计划；

　　③已达成目标，本着持续改善的精神亦应分析客户不满意的方面并记录；

　　注：

　　具体工作细节，参照《客户满意度调查管理办法》操作。

　　客服中心

　　XX年8月9日

　　篇五：提高组织工作满意度工作计划

　　提高组织工作满意度工作计划

　　1、召开提高组织工作满意度座谈会。召开本局提高组织工作满意度座谈会，传达县、市、区提高组织工作满意度座谈会精神，通报今年有关部门对我局组织工作满意度民意调查结果，认真分析存在的问题，提出下一步整改措施。

　　2、组织全局党员领导干部集中上党课、重温党章、学习党史。组织党员重温党章、学习《中国共产党的发展道路

　　及基本经验》等党史文章。

　　3、召开离退休干部组织工作通报会。通报近年来我局组织工作总体情况，推进工作的措施、做法，取得的主要成绩，扩大组织工作宣传范围。

　　4、组织开展走访慰问困难党员活动。按照县委组织部和县直属机关工委联合下发通知的要求，在“七〃一”前组织开展一次走访慰问老党员、困难党员结对帮扶活动，召开座谈会，重温党章、学习党史。

　　5、积极参加建党90周年庆祝活动。以“突出纪念建党90周年”为中心，积极参加由县委县政府组织的庆祝建党90周年系列活动。

　　6、开展一次组织工作满意度测评。在全局开展组织工

　　作满意度测评，找出组织工作存在问题，为制订下一步整改措施提供依据。

　　7、开展干部职工谈心谈话活动。组织召开干部职工谈心谈话会议，班子成员听取干部职工对抓好单位工作的意见建议，加强对干部职工的思想教育，强化干部职工的宗旨意识。

　　（三）及时做好信访调查和问题处理工作，提高组织工作满意度

　　坚持做好来访接待、信访和络舆情的调查处理，及时化解影响组织工作满意度的有关问题。

　　二0一一年六月二十九日

　　篇六：客户满意度计划

　　客户满意度提升意见计划书

　　为扩大公司影响，提升比亚迪品牌形象，提高客户满意度及转介绍率，特制定以下提升客户满意度计划：

　　一、售前环节提升措施：

　　1、严格按照厂家要求布置展厅，建立完善客户休息区、展厅管理制度，创造良好、温馨的购车环境。

　　2、规范接待流程及接待用语，丰富接待用品，提升自身形象，创造良好的第一印象。

　　3、严格执行先考核后上岗原则，坚持每月至少两次以上自测，完善自身知识，提升接待人员自身素养，以“专业、敬业、贴心、用心”的形象为客户服务。

　　4、缩减公司沟通流程，节省客户时间，提高服务质量和效率。

　　5、加强团队建设，增强协作意识，注重细节及效率，减少时间及资源浪费，塑造专业、快捷的公司形象。

　　6、售前PDI检查，确保商品车完好及正常使用。

　　二、售中环节提升措施

　　1、开展多种购车方式，帮助客户量身选择最优方案，减少开户额外开支。

　　2、礼貌、熟练应对客户发问，以“换位”角度解决问

　　题，减少分歧。

　　3、建立有效的投诉及应对机制，由专人处理突发状况，并提供意外情况发生的补偿措施。

　　4、严格执行合同及约定事项，“言必行、行必果”。

　　5、交车前资料准备齐全，再次确认车辆完好，确保所有功能正常运行。

　　5、建立贴心的交车流程，举行交车仪式，兑现承诺，演示各功能使用方法，介绍用车及保养技巧、重点，核对“新车校验表”。

　　6、与客户详细约定保险、上牌、装潢等附加服务日期及要点，严格执行。

　　7、介绍售后部门服务经理并提供预约服务及内容介绍。

　　8、建立保有客户追踪机制，定期电访、亲访，关怀客户。

　　三、售后环节提升措施

　　1、定期、不定期开展业务竞赛，参加厂家等权威部门培训，提高自身业务素质，提高工作效率。

　　2、每月开展前台接待商务礼仪培训，建立微笑服务体系。完善保养、维修流程，提高效率，合理安排客户时间。

　　3、车间开展每月服务之星评选，建立车间操作标准及环境考核标准，提升自身形象。

　　4、建立售后回访机制，不定期开展客户关怀月活动。

　　分节气提醒客户用车、护车要点。

　　5、严格执行客户投诉平台及处理机制，执行“24小时”服务及救援活动。

　　6、客户休息区建立专人负责体系，丰富服务项目，创造良好环境。

篇三：患者满意度工作计划

　　

　　如何更好地提高患者满意度

　　在日趋激烈竞争的市场发展中，医院的经营也在快速地进行优胜劣汰、适者生存的强大运转过程。而患者的满意度对于医院的生存和发展有着重要影响，因为只有患者满意才能使满意的患者成为医院的忠诚顾客，再通过这些忠诚的顾客的口碑影响其他患者从而提升医院的形象。所以，抓好“提高患者满意度”的工作，既可以提高医护人员的工作技能和素养，避免医疗差错，减少医疗纠纷；也能提升医院的知名度，加快医院效益的发展。下面我就如何来做好这一工作，说说本人的几点见解，希望与大家共同成长，如有不妥之处，敬请大家批评指正。

　　一、提升服务理念，增加患者满意度。

　　对于医疗行业性质的定位，许多人存在着模糊的观念，医院其实是典型的服务行业，医院的医疗行为发生在人与人之间,医院的员工不仅要会看病,也需要掌握与人打交道的技巧,这就是服务行为的体现,医疗和服务二者同时发生且不可分离。但是医院与酒店、商店等其他服务行业相比有它的特殊性，首先它对于知识技术的要求比其它服务行业要高，必需掌握一定的专业技术才能进入这一行业；其次.风险较大，因为它的服务对象是人的生命，而人体的机能、器官又是非常复杂的，有人群的共性，又有每个人的个性，一旦出现差错，将造成不可挽回的损失；再有它无法像其他的服务行业

　　那样承诺提供与花费呈比例的服务，因为人的生命和健康是无价的，无法用金钱来衡量，而且不管社会发展到什么程度，医学“救死扶伤”的根本宗旨不能变，对于需要医疗救助的人，不能因其无法支付医疗费用而袖手旁观。但是不管它怎样特殊，它还是属于服务行业，服务行业的宗旨就是使被服务的对象满意。

　　其实病人来医院就诊的目的很单纯，就是为了把病看好，得到一个理想的服务，只要我们能够满足这两点，就能得到病人的满意。有些人或许曾抱怨有的病人“难伺候”，其实没有一个病人来医院是为了找茬的，如果他有怨言，那一定是有不满意的地方。所以我们现在要做的就是树立医院就是为病人服务这一理念，并形成一种真正的服务文化，在医院服务中时时表现出一种“发自内心的主动”，“以病人为中心”成为我们所有工作的出发点和落脚点。主动的多与患者沟通，及时主动的诊治病人，及时主动的检查治疗，按时查房，病情解释到位，主动及时的处理病人的不舒服等等，加强患者对医护人员的信任，增进医患感情，使患者以最佳的心理、生理状态接受治疗。

　　二、加强医患沟通，增加患者满意度。

　　与患者进行有效、良好的沟通是现代医生必须具备的能力。现代医学要求医生应具备这样四个要素：精湛的医术、良好的医德、良好的沟通能力和熟知医疗法律法规。医术是医疗服务的基础，但医术远非一切。我们常常遇到病人医好了，医患想法、做法也一致，但仍有病人大吵大闹，投诉，是什么原因呢？患者在诊疗过程中，患方遇上了繁琐，没有见到医务人员人员的同情（冷漠的脸），更谈一上关怀。①无视患者合理要求，置患者健康于不顾，如安床，有些病人吵，有些病人大小便在床上，男女在一起。有的病人死亡了，病残了，也发了不少钱，但家属对医师、护士还是心存感激，甚至送旌旗，这又是为什么呢？患方在诊疗过程中，得到了医务人员的“同情与关怀”，“温馨与便捷”，在医疗过程中了解了疾病的转归，不是人力可以抗拒，接受了现实，看到了医务人员的辛勤付出。美国纽约东部的撒拉纳克湖畔，镌刻着西方一位医生特鲁多的铭言，“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰”。医生的职责不仅是治疗、治愈，更多的是帮助、安慰，这句话昭示着未来医学的社会作用。具备良好沟通能力的医生可以使医患关系融洽，减少医疗纠纷的发生。世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查：当病人诉说症状时，平均19秒就被医生打断了；一些年轻医生，很怕或不愿和病人多说话或者与病人交流时显得很没耐心；更有甚者，一些刚从医学院毕业的见习医生，竟然不会问诊。这样，从一开始患者就会产生抵触情绪，影响正常的沟通和疾病的诊断。医患之间的沟通带有专业性，因此医生应该起主导作用，埋怨病人拙于表达是错误的。医患沟通最重要的是医生的态度。医生给患者印象的好坏直接影响医患关系以及诊断、治疗。良好的形象、和蔼可亲的态度、温馨体贴的语言、端庄文雅的举止，可消除患者对医院及病区的陌生感，使患者有一个良好的心理状态，有利于减轻疾苦和促进疾病

　　的康复。因此，说沟通能力是医生必不可少的能力并不为过。

　　1、多一点真诚的微笑。微笑可以营造一个温馨的沟通环境，让患者心里有了更多的信任和理解。病人将会记住为他服务的是一位友善的微笑的医生和护士。每个医护人员应以真诚的微笑来打开患者焦虑和不安的心门。如对新入院的病人护士应面带微笑，亲切问候，介绍病区环境设施，医护人员、科室的技术优势，以解除病人陌生恐惧感；微笑告知病人检查项目、目的、注意事项、费用等，让病人去做检查或治疗时少走弯路。医护人员在查房时，应主动微笑询问病入睡眠情况、饮食情况，需要哪些方面的帮助，及时主动的将化验、检查结果反馈给病人，对准备手术的病人，及时沟通，了解患者心理动态，讲明手术目的、经过、医生护士的技术力量，并指导术前、术后的饮食、卫生、活动知识等等。

　　2、以心换心地换位思考。医护人员应通过与患者及其亲属面对面地接触了解病人实际需求，探明患者心理状况，针对性提供告知、说明和解释服务。通过沟通，我们能够及时了解病人的心理误区，掌握病人因什么而产生不现实期望，有哪些不现实期望；在此基础上，在沟通中提供相应的解释说明，引导病人回到正确认识的理性轨道上来，打消那些钱到病除、医到病除等不现实期望，客观面对，调整好心态,重新定位，收到良好效果。当然开展行之有效的医患沟通必须注意得当的技巧和方法。

　　三、提高医务工作效率，增加患者满意度。

　　医务人员的工作效率是衡量医生、护理人员以及其他工

　　作人员的业务水平和相互协作能力的一个重要指标，从根本上决定着医院服务质量的高低。病人作为一个完整的个体，他不仅有着对健康的渴望，更有着作为病人所特有的生理、心理、治疗上的需求，这就需要我们的医务人员将细心、耐心、爱心、责任心去付诸于医疗行动中，大到手术的正确执行，小到一个体位的舒适摆放，形成一种主动满足病人需求的良好工作氛围。医疗、护理各部门工作环节如何优化、如何统一协作、如何简化就医程序，以最短的时间、最简捷的途径，给病人提供最优服务，对提高病人满意度是至关重要的一环。

　　1、健立健全制度，提高工作效率。严格工作纪律，全面落实医疗核心制度（严格执行值班与交接班制度、严格执行查房制度、严格执行会诊制度、危重病例讨论制度、病历书写制度等），提高以病案等为主的各项医疗护理文书的质量，强化对医技科室质量控制，注重诊断和治疗的科学性、适宜性，提高诊断和治疗质量，合理用药降低不良反应的发生率，实现质量零缺陷。

　　2、关注护理质量，提高工作效率。“以人为本，以患者为中心”是新型医疗护理模式的核心。护理质量最能影响患者的满意度。患者的需求与时俱进，护理质量也应紧跟上，提高护理人员的技术水平和操作水平是解决问题的根本。对于本病区常见疾病的护理常规要熟练掌握，对于不懂的问题要请教医生和高年资的老师。护理的同时要护心：操作前的问候、介绍、告知，操作中的安慰与鼓励，操作后的注意事

　　项的交待，使患者接受治疗时不紧张，并感到温心与舒心。

　　3、完善各项流程，提高工作效率。合理的人性化的流程是患者满意的前提。流程不合理、不方便、缺乏人性化都将影响患者满意度，体现在诊断、治疗、检查、交费、取药、医疗保险和新农合报销等各个环节。医疗服务是环环紧扣的“服务链”，需要医疗、护理、药剂、医技、后勤等科室齐心协力，每个环节都做到尽善尽美，才能保证过程的计划性、连续性、规范性。

　　四、注重服务细节，增加患者满意度。

　　1、维护病人的尊严和对病人的尊重。维护病人的尊严和对病人的尊重在提高病人满意度的重要性方面应放在首位，其中医生对病人隐私的保护和尊重是最重要的一个方面，其次是医务人员对病人的礼貌态度。当一个人生病时，从自己熟悉的环境进入一个完全陌生的环境，从家庭、社会的多种角色变成了病人角色，医院是否让病人感到对他们的尊重是病人选择医院所要考虑的首要因素。

　　2、医院应力所能及提供给予病人舒适感。医院给病人的舒适感不仅体现在硬件上，即医院的环境、病房的整洁、饮食平衡营养等，而且还体现在软件上，也就是医务人员的行为方面，反映在细节方面，①医师、护士上班谈笑风生，闲话家常，谈论前晚麻将桌上的战果；②出入工作人员目光呆滞，表情淡漠。诸如护士对病人的痛苦是否关心以及是否关注病人出院后的恢复情况等等。

　　3、医疗收费和药品价格合理、公开、透明。健全收费

　　制度，清单账户透明，收费标准上墙，做到账目日日清，使患者、家属心中有数，对陪护人员实行管理，制定各种便民措施，做到让患者满意。做好必要的诊疗检查、治疗的同时，尽量为病人节省不该花的治疗费用，减轻病人负担。

　　总之，我们要从服务理念、服务细节、医务效率等多方面构建成功的医患沟通体系，要从心理、语言、行为等多角度、全方位、艺术化处理医患关系，提高医务人员的沟通能力，提升医务人员的专业技能，达到进一步改善医患关系、提高患者满意度、提高医疗质量、加快医院效益发展的目的。

　　下面内容为赠送的工作总结范文，不需要的朋友下载后可以编辑删除

　　工作总结怎么写：医院个人工作总结范文

　　一年的时间很快过去了，在一年里，我在院领导、科室领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高，本年度的工作总结主要有以下几项：

　　1、工作质量成绩、效益和贡献。在开展工作之前做好个人工作计划，有主次的先后及时的完成各项工作，达到预期的效果，保质保量的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作水平有了长足的进步，开创了工作的新局面，为医院及部门工作做出了应有的贡献。

　　2、思想政治表现、品德素质修养及职业道德。能够认真贯彻党的基本路线方针政策，认真学习马列主义、毛泽东思想、医学教，育网邓小平理论和“三个代表”的重要思想。坚持“以病人中心”的临床服务理念，发扬救死扶伤的革命人道主义精神，立足本职岗位，踏踏实实做好医疗服务工作。向各位局领导以及全体教职工进行述职，请予批评指正。

　　一、工作目标完成情况

　　我校一年来，秉承“质量是生命，师德是灵魂，公平是民心，安全是保障”的教育理念，以全面提升教育教学质量为核心，以标准化学校建设为突破口，以“让教育接地气，创建新学校”为学校发展目标，团结一心，攻坚克难，大打翻身仗，学校办学条件和办学效益实现了“质”的飞越。

　　在全体教职工的努力下，我们基本完成了《XX年目标管理责任状》中的德育管理、教学管理、两基、师训、标准化学校建设、特色学校建设、艺体卫、财务管理、捐资助学、组织工作、信访监督、工会及团队、行风建设、安全、政务等xx项工作任务。3、专业知识、工作能力和具体工作。能严格遵守医院的各项规章制度，刻苦严谨，视病人为上帝，始终把他们的利益放在第一位。能及时准确的完成病历、病程录的书写，对一些常见疾病能独立诊断、治疗。较好的完成了自己的本职工作。遇到问题能在查阅相关书籍仍不能解决的情况下，虚心的向上级医生请教，自觉的做到感性认识和理性认识相结合，从而提高了自己发现问题、分析问题、解决问题的能力。

　　二、主要亮点

　　1、确定和生成了“让教育接地气，创建新学校”的学校发展

　　目标。让教育接“地气”，创建“新”学校，是指教育必须遵循规律，脚踏实地，摒弃功利思想，拆掉空中楼阁，不折腾。努力让学校教育贴着“地面”，接受地中之气。更多的关注学校教育与师生愿望、诉求、发展的最佳契合点，使教育根植于中华民族优秀文化的丰润土壤，根植于新中国教育的优秀经验，根植于中国的国情，根植于与时俱进的中国特色社会主义，使全体师生在学校教育中真正快乐成长、幸福成长、茁壮成长，创建一个全“新”的学校。

　　2、在标准化学校建设工作中，全校上下戮力同心，攻坚克难，目前，已经顺利通过省级验收，并被评为市级先进，推荐省级先进。我们正在积极准备，迎接近期到来的省教育督导室的复检。在九月二十一日是的检查验收中，验收组的袁主任用感动、惊奇来形容他的心情，给予我校有内涵、有特色、有发展的高度评价，当场决定推荐我校为省级先进学校。

　　3、德育工作我们重点抓住“诵弟子规

　　孝行天下”德育主题

　　教育活动，开展“孝道”教育，传递“正能量”。“一周一行”已经成为我校的一个传统，一大特色。学生为父母长辈洗脚洗头、端茶倒水，做家务等，使孩子们从小就懂得感恩，并带动父母及全社会孝敬自己的父母长辈，促进社会风气的好转，学校收到家长反馈信息四百余件。我们编写了《诵弟子规

　　做小孝星》校本教材，已经投入使用。学校自编了“孝亲操”，得到市督导室领导的首肯。(述职报告)我们把感恩教育延伸到了校外，全校师生长期照顾无儿无女的抗美援朝老军人卢爷卢、卢奶奶，定期看望，送去生活用品，全体男教师为其捆玉米

　　秸秆等，老人给学校送来了锦旗。主题读书活动成果显著，我校吴彥川同学被选为我县唯一一名优秀学生进京领奖。学校设立朵朵爱心基金，全体师生每年募捐一次，用于救助校内外的弱势群体。

　　4、努力构建以培养学生自学能力为主的“构建自主学习的高效课堂”教改活动，一年来，举行了上下学期各两个月的教改展示课活动，天天展示，天天评课，使我们的教改取得了可喜欢的成果。曹红军的快乐课堂、王玉荣的自信课堂、周杰的高效课堂、宋永亮的激情课堂已经形成了鲜明教学风格。教学管理上，我们强化“规范”这一主旨，越是常规的工作，我们越是强制规范。学校实行查课制度，一年来，仅我参与的查课就进行了五次。

　　4、工作态度和勤奋敬业方面。热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，热心为大家服务，认真遵守劳动纪律，保证按时出勤，出勤率高，全年没有请假现象，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成。

　　总结一年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里，我将认真学习各项政策规章制度，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平，为医院的发展做出更大的贡献。

　　医生的天职就是治病，这些基本工作我这么多年来一直在进步，虽然质变还是没有发生，不过相信量变积累到一定程度，我就会迎来自己的质变和升华。我在不

　　11断的提升我的思想素质和工作能力，我相信只要我做到了这一切，我就会迎来一个美好的未来!

　　12

篇四：患者满意度工作计划

　　

　　护理的工作计划（护理满意度工作计划）

　　护理的工作计划

　　护理的工作计划1一、职业计划目的职业生涯是一个人从职业学习开始到职业劳动最后结束这一过程，为能最大限度地减少理想与现实之间的矛盾带来的职业冲突。为了更好的理清这一生有什么样的职业工作经历过程，所以我们要对自己职业生涯进行有效的规划。

　　人的这一生中，职业生活占据了一大部分，职业规划能够好好帮助一个学习护理专业的学生更好的探索职业理想协助其进行有效的自我评估。因此，做好职业生涯的规划与管理讲对人的思想和职业道路有着很好的指引，能有效地整合个人资源，确定职业目标，找准突破，快速成长。对自己的一生产生重要的印象。

　　二、我的人生格言

　　在我们前进的"路上，有很多的坎坷，但是。只要我们敢迈出脚步，路就在我们脚下。所以我用它来做自己的人生格言。告诉自己：前面不会没有路的。只要我们敢走，路就在脚下。

　　三、我的职业计划

　　1、我的梦想

　　在我选择护理专业的时候，我就梦想着自己能成为南丁格尔那样的人。让护理事业因我而变得辉煌，变得灿烂。让自己的护理生涯变得多姿多彩。

　　2、我这一生要完成的几件大事

　　第一，在走出学校后，我要找一个适合自己的科室，在前辈护士的指导下努力充实自己，不断提高自己的专业知识，让自己能很快适应科室的工作。

　　第二、在工作中不断探索自己的职业深度，研究自己的职业背景和要点重点，女里在专业刊物上发表属于自己的专业性论文。

　　第三、不断提高自己的职称。从护士慢慢的向护师迈进，在工作中不断努力，向主管护师，副主管护师，主任护师努力。最后，努力在自己的职业生涯结束的时候捧回属于自己的南丁格尔奖。

　　护理的工作计划2护理安全是医疗安全的一个重要组成部分。为了认真落实患者安全目标，确保护理安全，避免发生医疗纠纷及差错事故，特制定2022年护理安全工作计划，各科室要认真执行，防范护理安全事故发生。

　　一、加强学习，提高安全意识，严格依法执业

　　各科室定期组织护理人员进行护理安全学习，至少每月一次，并严格进行考核。以增强安全意识。同时加强法律法规的学习，严格按照规定执业，不得违反操作规程，禁止不具备护士执业资格和非在本单位注册的人员独立从事护理工作。

　　二、以患者十大安全未目标，严格执行各项护理措施。

　　1、建立患者身份识别制度，尤其在急诊，重症精神病室，电休克治疗室等重点科室，至少要有两种（姓名，性别）识别患者身份的方法，严格查对，避免发生差错事故。

　　2、严格执行特殊情况下的有效沟通，确保正确执行医嘱。尤其是在抢救病人时，对医生下达的口头医嘱护士必须复述一遍，双方确定无误后方可执行，并保留用后的空安瓶，抢救结束，要督促医师补开医嘱，一般情况下，不得执行口头医嘱。

　　3、严格执行手卫生规范，落实医院感染控制的基本要求，防止交叉感染。护理人必须人人都能熟练进行洗手操作，清楚洗手的指证。

　　4、提高用药安全，加强药品管理，执行的过程中严格做到“三查八对”，防范差错的发生，同时要密切观察用药后的效果及反应，避免配伍禁忌。

　　5、防范与减少患者跌倒及压疮事件发生，建立跌倒、压疮风险评估与报告制度和程序，采取有效措施。

　　6、主动报告医疗安全不良事件，建立护理不良事件报告制度，鼓励主动报告，对瞒报的要严格进行惩处。护理部每季度组织病区护士长进行护理不良事件讨论，查着原因，进行整改。各科室要针对发生的事件组织本科室护理人员进行讨论分析，并将

　　讨论结果上报护理部。

　　7、鼓励患者参与医疗安全，在病房内的走廊、卫生间，洗漱间，开水间等处，要有安全警示标识，同时对病人也要进行安全教育。

　　三、加强病房管理，防范意外事件发生

　　1.根据精神科护理特点，做好病人的管理，交接好病人的人数，保管好交接班钥匙。病房内禁止吸烟，尤其是库房，杜绝火灾隐患。

　　2、科室内要加强危险物品的收捡，病人入院，或外出活动回来，均要严格检查，防止将危险物品带入。家属带来的物品食品，必须经过当班护士检查后方可交与病人。

　　3、护理部不定期随机抽查各病区护士长执行安全检查情况（查记录），实地抽查病人活动环境、病区内环境、病人床单元等，发现安全隐患及时指出，并要求护理人员立即清除，不得延误。

　　4、要求护理人员严格执行各项护理工作制度，自觉规范护理行为，护士长要把好护理人员执行制度关，经常督促检查，保证制度执行到实际工作中，避免差错事故发生。

　　5、做好“四防”工作，对有自杀、伤人、毁物、逃跑企图意念强烈、新入院、病情危重者禁下大院。加强巡视，严密观察病情变化，发现病人有自杀、自伤、伤人、毁物要及时制止，病人逃跑要沉着、冷静地分析，采取措施及时追回病人。避免意外事

　　件发生。

　　护理安全是是护理工作的重要部分，在医疗纠纷频发的今天，我们更应该抓好护理安全，为病人服好务。

　　护理的工作计划3一、工作目标

　　1、加强护理质量与安全管理，持续改善护理服务质量，确保护理安全。

　　2、深化优质护理服务内涵，落实责任制整体护理。

　　3、实施护士岗位管理、绩效管理。

　　4、加强护士长、护士工作能力、人文素养的培养，切实提高护理队伍整体素质。

　　5、加强对护士的专业考核，提高护理人员专业素质。

　　6、大力推进护理信息化建设。

　　7、创新思维积极开展护理科研，推进护理专业发展。

　　二、具体措施

　　(一)加强护理质量与安全管理，持续改善护理服务品质，确保护理安全

　　1、继续实行护理质量二级管理体系，护理部、各科室将对照各项质量考核标准遵循PDCA循环模式认真进行考核、分析、评价，整改、追踪、再评价，体现持续改进，实行目标管理。

　　1.1护理部：每月专项检查、每季度全面检查1次。

　　1.2护士长：每周专项检查、每月全面检查1次。

　　1.3各科室、护理部对所检查的情况进行总结反馈，分析原因，提出整改措施，追踪评价整改效果，适时修订护理质量标准，完善制度、规范，促进护理质量持续改进。

　　2、将品管圈这一管理方法融汇到护理管理工作，鼓励带动各临床科室开展品管圈活动。

　　3、加强重点环节、重点时段、重点人群、重点部门(ICU、手术室、急诊科、供应室)的护理质量管理，护理部将不定期下科室按照三级医院标准要求进行监管，确保护理安全。

　　3.1护理人员的环节监控：对新上岗护士以及有思想情绪的护士加强管理，做到重点带领、重点监督，切实做好护理安全管理工作，减少护理纠纷和护理事故隐患。

　　3.2患者的环节监控：对于新入院、转入、危重、手术、小儿患者以及有纠纷潜在危险的患者重点督促检查和监控;对患者进行跌倒、坠床、压疮等风险因素评估，并采取措施防-1-止意外事件的发生;对危重患者护士要掌握护理常规及技术操作规范、工作流程及应急预案;能为患者提供符合规范的输液、输血等治疗服务，确保患者安全。

　　3.3对实习生的环节监控：加强实习生的岗位培训工作，对刚进入医院的实习护士进行法律意识教育，提高她们的风险意识和能力，使学生明白只有在带教老师的指导或监控下才能对病人

　　实施护理，同时指定有临床经验、责任心强，具有护士资格的护士做带教老师，培养他们的沟通技巧、临床操作技能等，严格执行查对制度，杜绝护理差错发生。

　　3.4加强中午、夜间、节假日重点时段的监控：督促检查护士长科学排班，合理安排人力;继续执行夜查房、节假日查房制度，及时给予指导，消除薄弱环节时段的护理隐患。

　　3.5加强对ICU、手术室、急诊科、供应室的监管，保证危重病人、手术病人的安全。

　　4、进一步加大感染控制力度，严格遵守执行消毒隔离制度，加强职业防护，保障护理人员安全，做好无菌物品、一次性物品、医疗垃圾的管理、使用、处理。

　　5、健全、完善患者风险评估制度;加强危急重症病人及护理不良事件的管理，对上报的不良事件护理部及时下病区进行查看，提出合理化建议，避免医疗纠纷的发生。

　　(二)深化优质护理内涵，落实责任制整体护理

　　1、认真贯彻落实《四川省优质护理服务质量评价标准》，推进优质护理服务。继续实施责任制整体护理，加强服务意识教育，提高人性化主动服务的理念。责任护士要落实“以病人为中心”的服务理念，按照分级护理、专科护理工作标准，实施责任制整体护理，加强健康宣教，关注患者身心健康;做好专业照顾、病情观察、治疗处理、心理沟通和健康指导等任务，为患者及家属提供安全、优质、高效、满意的服务。

　　2、加强优质护理内涵建设。认真落实《临床护理实践指南》、护理常规和护理技术规范，责任护士要求能够正确实施治疗处置、密切观察、评估患者病情并及时与医师沟通，配合医师共同完成治疗计划，同时要加强与患者的交流，尊重关心爱护患者，增进护患信任。

　　3、提高专科护理水平。临床护理服务充分突出专科特点，各护理单元有专科护理常规、标准护理计划，具有专业性，适用性，责任护士要运用专业技术知识，对患者开展个性化的健康教育，指导进行康复锻炼，促进患者功能恢复，要能解决护理疑难问题，提高专科护理水平，提高护理质量。

　　4、护理部每季度、各科室每月进行住院患者满意度调查，广泛听取患者及家属意见，不断改善服务态度，提高服务质量。

　　5、各科室开展优质护理护士评选活动。

　　6、延伸护理服务，落实出院随访工作。

篇五：患者满意度工作计划

　　

　　医院患者护理满意度工作计划

　　一、指导思想：

　　我院将以**为指导，深化〃以病人为中心〃的服务理念，以〃提升职业素质、优化护理服务〃为主题，努力为患者提供

　　无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。

　　二、工作目标：

　　以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，以病人

　　的要求为工作起点，以病人满意度为工作终点，全面落实以

　　病人为中心的各项护理工作。进一步深化优质护理服务工作,提升服务内涵，持续改进护理质量。

　　三、工作措施：

　　1、修订各种制度、标准继续完善修订我院各项规章制

　　度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理服务规

　　范及标准。继续完善修订质控检查标准与方法，完善护理不

　　良事件上报与督查制度，加强对危重病人的管理。

　　2、全面提升职业素质、优化护理服务

　　（1）加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质

　　及专业能力得到提高。从〃三基三严〃入手，每月组织一次业

　　务培训，内容包括基础理论、法律法规、服务意识，强化基

　　础护理及分级护理的落实并保证质量。

　　（2）加强护士礼仪规范学习。

　　(3)采取各种形式的学习培训，以提高全院护理人员

　　的业务素质，提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理

　　文书的能力。

　　3、加强管理，确保护理安全

　　(1)加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、压疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交

　　接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保

　　目标实现。

　　(2)加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理

　　安全隐患排查及护理过失、护理投诉的原因分析讨论，分析

　　发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。

　　(3)加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护

　　理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行

　　不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反应，在每月

　　的护士工作例会上进行总结；对优质护理病区进行质量控制

　　4、夯实基础护理

　　(1)切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。保

　　持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴

　　数与医嘱相符，勤巡视输液病人，善于观察病人，发现问题

　　及时解决。

　　(2)全面履行护士职责。整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟

　　通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。

　　5、定期满意度调查

　　每季度进行患者满意度调查从护士的操作技术、仪容仪

　　表、健康宣教、制定整改措施，及时反应。让患者从心里满

　　意，要求每位护士树立良好的服务态度，把病人的满意作为

　　工作的最终目标，尽可能地为病人提供方便，杜绝生、冷、硬、推诿的现象发生，绝不允许与病人发生争吵。

　　6、优质护理服务绩效考核措施

　　每季度根据患者满意度调查、护士出勤率、操作技术、护理质量、仪容仪表等方面入手，坚持客观、公*、公开原

　　那么，科室评选出一名优质护理人员，并给予奖励，以调动护

　　士积极性，从而到达提高优质护理质量的目的。

篇六：患者满意度工作计划

　　

　　护理部关于改善服务态度

　　提升服务水平工作计划

　　我院自2010年5月开展优质护理服务示范病房以来，得到了大多数病人及家属的认可和好评，病人满意度得到了普遍提高，护理服务水平有了明显的提升。但是，工作中仍然存在许多不足的地方，如对病人不够热情、解释工作不到位、缺乏耐心、服务不到位、主动服务意识不强，缺少微笑服务等现象。为全面提升我院服务水平，更好地为病人提供满意优质服务，护理部特拟定，提升服务水平的计划如下：

　　一、转变服务思想，强化服务意识。

　　各科室组织科内护理人员进行分析讨论影响满意度的相关原因，对存在的问题给予充分认识，寻找出解决问题的积极可行的办法，护士对自身存在问题进行自评，护士长给予一对一指导，以达到不断完善自身素质的目的。

　　二、改善就医环境。保持病房环境清洁、整齐、安静、舒适。尽最大努力为病人创造出一个良好的就医环境。

　　三、加强对科内重点人员（新来人员，性格不稳定者，服务态度欠佳，理论水平较差的护士）沟通能力的培养，对个别护士应单独指导，跟踪调查，定时检查。

　　四、护理部及科室实行奖惩机制，提高护士工作积极性，凡病人提名表扬的护士给予精神及物质上的奖励；对工作态度较差的护士，给予说服教育并进行指导，帮助、督促早日改进，如有投诉现象，按医院相关制度处理。

　　五、良好的后勤保障系统。与后勤人员保持良好的沟通，督促后勤为临床提供方便、快捷的服务保障。

　　六、制定病人从入院到处出院的全流程化服务，主要从以下几方面做起：

　　（一）病人入院时：

　　1、护士面带微笑，起身迎接新病人，安置床位，并立即将患者带到病床，给病人及家属留下良好的第一印象。

　　2、备好床单元，护送病人至床前，妥善安置，通知医生对患者进行处置。

　　3、主动行自我介绍和主管医生介绍，并根据患者病情的轻重缓急，选择合适的入院宣教时机，让患者或家属能更好的接受和掌握。

　　（二）患者住院后：

　　科室为患者提供便民措施。如：饮水、微波炉、卫生用品等。做好各项基础护理，尽量做到主动、热情、耐心、周到，管床护士及时巡视病房，加强与患者的沟通，关心患者的不适和需求，并及时妥善为患者解决。与患者或家属沟通时，坚决杜绝生、冷、硬、碰的现象。

　　（三）住院期间：

　　1、管床护士要针对患者情况进行相应的健康教育，并帮助生活不能自理的患者进行各项生活护理。

　　2、工作中多用“您、请、谢谢、对不起”等礼貌性语言、解释性语言、安慰性语言、保护性语言，对患者有包容精神。

　　3、禁忌用语。称呼类：喂，XX床，老头；冷漠类：不知道、明知故问、你问别人、自己看；顶撞类：喊什么喊、等会、与我无关、找我的领导、没看见我忙吗？急什么……等等

　　4、对患者应四避免：避免使用易刺激的语气和语言；避免使用对方不易理解的专业词汇；避免刻意改变和压抑对方的情绪；避免强求对方接受事实。

　　5、护士要不定期的巡视病房，召开公休讨论会，发放满意度调查表，了解患者对护理工作的满意程度和对护理的需求，并根据反馈信息制定改正措施。

　　四、病人出院时：

　　1、针对患者病情的恢复情况进行出院指导。如办理付账手续、院外注意事项、带要指导、饮食及功能的锻炼，门诊随访。

　　2、听取患者住院期间的意见和建议，主动护送患者下楼梯口。给每位出院病人发放联系卡，保持联系，对已出院的患者针对病情和病人情况，每半月进行出院回访一次。

　　3、要真正做好优质服务，关键还是在于自己是否真正用心去为病人服务。主动去参与医生查房，主动了解病人的不适，主动去解决病人的问题。在护理病人的过程中，遇到疑问，主动去询问，问医生、问同事、甚至自己主动查阅相关信息，在不断提高自己业务知识的同时，也提高了自己主动学习的能力。病人从入院到手术到出院，一系列的宣教工作，每天不断加强和反馈，同时也提高了自己主动沟通的能力。作为病人来说，希望得到的是医护人员主动的关心和优质的服

　　务，我们只要认真的做到这些，才真正符合了病人的要求。

　　优质护理服务2011年全国卫生系统开展“三好一满意”活动

　　通过开展以“患者满意、社会满意、政府满意”为目标的“优质护理服务”活动，全面提升我院的社会形象，提高我院的护理服务能力和水平

　　创优无止境

　　服务无穷期

　　护士被尊称为“白衣天使”，那么作为白衣天使的我们，在工作中就应该用我们的爱心去温暖每一位患者，本着“用心服务，用爱导航”的理念，来持续改善我们的护理质量，来提高我们的整体服务的水平，以满足患者日益增长的服务的需要，来提高病人对我们的满意度。

　　现在全国范围内的医院都在提优质护理服务，什么是优质护理服务？优质护理服务的实质是什么？怎么做才能做到优质护理服务？

　　优质护理服务的概念

　　优质护理服务的实质

　　优质护理服务的具体方法

　　优质护理服务的概念

　　优质护理服务是一种能让病人满意的服务，在符合行业标准或部门规定的前提下，所提供的一种能够满足病人的合理需求的一种服务。

　　一切服务的最终目的都是让病人满意为最终目的。

　　优质护理服务的概念

　　优质护理服务的实质

　　优质护理服务的具体方法

　　优质护理服务的实质

　　落脚点：履行护士职责。

　　切入点：改革护理模式：责任制护理

　　关键点：提高对护理工作重要性的认识，通过科学管理，调动护士工作的积极性

　　责任制护理

　　责任制护理是一项新的临床护理制度，是护理工作的一个重大改革。科室设立护理小组，实行护理大包干，即责任护士（管床护士），从病人入院那天起，一直负责到病人出院，责任护士不仅对病人的机体进行护理，还对病人的心理、社会关系和家庭生活状况等进行全面了解，配合病人康复需要，给予最佳的护理（护士8小时在岗，24小时负责），实施：床边工作制、工作站前移、床边工作车等

　　本病区设立一个小组，组长：付湘梅，组员：姜省兰、樊丁丁、王琼芳

　　优质护理服务的概念

　　优质护理服务的实质

　　优质护理服务的具体方法1仪表

　　衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使”真实的形象

　　态度

　　语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服务语言来与

　　患者进行交流，不能把情绪带到工作中，即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理患者的问题2主动性

　　有时病人的不满意并不是护士的技术和能力的问题，而是护士的责任心和主动性的问题。所以，我们在护理的工作中一定要表现出主动性和积极性，表现出你的态度和感觉的开放性，让患者感觉到你是真心想帮助他的，同样为病人做一件事，被动去做和主动去做，在病人看来感觉是不一样的现在实行了床边工作制，就是要把护士的时间还给病人，让护士能有更多的时间在病房内为病人提供服务，主动、及时巡视

　　病人，不需要病人按呼叫器，实行了优质护理服务后，病区病人使用呼叫器的次数明显减少。护士常说的一句话就是你：“还有什么需要我帮忙的吗”优质护理工程让患者满意的同时，也要让护士满意，所以在排班时充分考虑护士的意愿,建立排班需求登记表。3细

　　节

　　细节决定着我们的工作方向，决定着我们工作的质量，决定着病人对我们的满意程度

　　一个淡淡的微笑

　　而不是绷紧的面容

　　一个温馨的问候

　　而不是生硬的话语

　　病人睡着后一只手露在外面，你轻轻的把手放进被窝里然后再轻轻的塞好被子，而不是视而不见……就有可能使病人痛苦的面容变成欢心的笑容。4住院环境

　　安布局整齐、设施齐全、房间整洁、空气清新

　　静

　　舒适

　　：控制病房的噪音（患者家属和护士）

　　设备的维修：1）定期检查2）发现时尽快维修

　　卫生员：1）戴手套去病房内收垃圾推

　　门时，摘手套2）进病房时，请敲门征得患者同意3）收垃圾时，动作要轻，以免影响

　　患者休息5预见性

　　护士针对患者的具体病情进行综合分析判断，运用医学知识，找出现存和潜在的护理问题，采取相应的护理干预措施，有效地防范护理风险，即能够提供超出患者预料的服务。从而减少医患纠纷的发生。6健康宣教

　　（1）宣教的内容

　　健康宣教贯穿于住院患者的整个过程中，包括入院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活动等的宣教；需要手术者，术前术后的指导；预后的宣教；出院指导；心理护理宣教等等

　　进行有目的的常规宣教和专科宣教，有针对性

　　为了更好地做好宣教，科室制定了入院宣教流程、病房各种常见病的宣教指引等。6健康宣教

　　（2）使用的语言

　　语言是沟通的桥梁：礼貌的语言是成功沟通的前提，是护士与患者交流的基础，护士能正确使用语言沟通技巧，语言表达清晰、准确、温和，学会使用保护性语言，禁用伤害性语言。注意语言的科学性，通俗易懂，便于患者理解，提高语言的表现力和感染力

　　微笑做为一种情绪语言也可以增进护患的沟通

　　语言的正确性6健康宣教

　　（3）宣教的技巧

　　患者来自不同的阶层，不同的文化水平，不同的健康状态，接受能力也是各有差异，所以在健康教育中，要以不同的方式和方法进行“因人施教”，“因病施教”。比如口头讲解、开护患座谈会、举办专题讲课、看录像（本院）、发健康教育处方及宣教小卡片等

　　不是一次性的灌输给病人，要循序渐进的进行指导

　　找准时机进行健康教育，避免患者疼痛时宣教7业务能力

　　扎实的理论基础

　　丰富的临床经验

　　敏锐的判断能力

　　娴熟的操作技能8患者的满意度

　　患

　　创建优质护理服务，是护理体制和结构的彻底变迁，任重而道远，需要我们在工作中不断的总结，不断的探索，不断的创新，来为患者提供更优质的服务，来提高患者对我们的满意度，从而提高社会对我们护理的肯定和支持。*服务好

　　群众满意

　　医德好

　　质量好

　　照顾

　　治疗

　　护士

　　医师

　　次要功能

　　次要功能

　　主要功能

　　主要功能

　　优质护理

　　患者满意度

　　技业务能力

　　仪表、态度

　　细

　　节

　　预见性

　　健康宣教

　　主动性

　　住院环境

　　患者反馈

　　意见和建议

　　投诉

　　服务性

　　治疗性

　　虚心接受并表示感谢，科室认真讨论后，指定改进措施

　　微笑着认真聆听，并做好安抚和解释工作，并给予道歉，表示由于我们工作的不到位给病人带来的不便而感到内疚，让病人感受到我们的诚意，避免用些刺激性的话语，最后让病人看到我们解决问题的实际行动。

　　认真聆听，并做好安抚及解释工作，与医生沟通，再次确认治疗方案***

　　合作协议书

　　甲方：(以下简称甲方)乙方：

　　身份证号码(以下简称乙方)

　　鉴于乙方运用其方面的专业技术和管理经验为甲方进一步提高公司技术水平和经济效益，经双方友好协商，双方同意甲方以干股的方式对乙方进行奖励和激励。为明确双方的权

　　利义务，特订立以下协议：

　　一、定义

　　：

　　1、干股：指经公司股东同意记载在股东名册但不在工商部门登记的股份，对外不产生法律效力，乙方不得以此干股对外作为在甲方拥有资产的依据。干股的拥有者仅享有参与公司年终利润的分配权，而无所有权和其他权利，不得转让和继承。

　　2、分红：指公司年终税后的可分配的净利润。

　　二、．甲方根据乙方的专业技术和管理经验，授予乙方总股份%的干股。

　　三、分红的取得。

　　在扣除应交税款后，甲方按以下方式将乙方可得分红给予乙方。

　　1、在确定乙方可得分红的三十个工作日内，甲方将乙方可得分红支付给乙方；

　　2、乙方取得的干股分红以人民币形式支付，除非乙方同意，甲方不得以其它形式支付。

　　四、乙方权利义务

　　1、乙方在获得甲方授予的干股的同时，须与甲方签订劳动合同，担任甲方

　　职位，负责甲方的工作，劳动合同年限不得低于

　　年。

　　2、乙方在任职期间按照《劳动合同》的约定享受工资等福利待遇。

　　五、合作期限。

　　1、本协议期限为月年月

　　日届满；

　　2、合作期限届满后，乙方不在享有本协议约定的干股份额，除双方在到期日之前签署书面协议，续展本合同期限。

　　六、保密义务。

　　乙方对本协议的内容承担保密义务，不得向第三人泄露本协议中乙方所得干股股份、分红等情况以及保密协议要求的若干事项，除非事先征得甲方的许可。

　　七、违约责任

　　1、如乙方违反本协议和《劳动合同》的约定，甲方有权提前解除本合同并终止乙方享有干股的权益，造成甲方损失的须赔偿甲方的损失。

　　八、争议的解决

　　如果发生由本合同引起或者相关的争议，双方应当首先争取友好协商来解决争议。如果双方协商不成，则将该争议提交甲方所在地的人民法院诉讼裁决。

　　九、合同自双方签字或盖章之日起生效。本协议一式两份，双方各执一份。本合同不得以口头方式修改，而须以双方签署书面文件的方式修改。

　　甲方：

　　乙方（签名）：

　　授权人签字：

　　时间：

　　时间：篇二：干股合作协议书

　　合作协议书

　　甲方：(以下简称甲方)

　　乙方：

　　身份证号码(以下简称乙方)

　　甲方舞蹈机构基本状况：甲方出于对舞蹈机构长期发展的考虑，为激励人才，留住人才，鉴于乙方运用其

　　在教学管理方面的专业技术和管理经验为甲方进一步提高公司技术水平和经济效益，经双方友好协商，双方同意甲方以干股的方式对乙方进行奖励和激励。为明确双方的权利义务，特订立以下协议：

　　一、定义

　　：

　　1、干股：指经公司股东同意记载在股东名册但不在工商部门登记的股份，对外不产生法律效力，乙方不得以此干股对外作为在甲方拥有资产的依据。干股的拥有者仅享有参与公司年终利润的分配权，而无所有权和其他权利，不得转让和继承。

　　2、分红：指公司年终税后的可分配的净利润。

　　二、．甲方根据乙方的专业技术和管理经验，授予乙方总股份35%的干股。

　　三、分红的取得

　　在扣除应交税款后，甲方按以下方式将乙方可得分红给予乙方。

　　1、在确定乙方可得分红的三十个工作日内，甲方将乙方可得分红支付给乙方；

　　2、乙方取得的干股分红以人民币形式支付，除非乙方同意，甲方不得以其它形式支付。

　　四、乙方权利义务

　　1、乙方在获得甲方授予的干股的同时，须与甲方签订劳动合同，担任甲方校长职位，负责甲方

　　舞蹈机构的全面工作，劳动合同年限不得低于3年。

　　2、乙方在任职期间按照《劳动合同》的约定享受工资等福利待遇3000元/月。

　　五、合作期限。

　　1、本协议期限为

　　年，于年

　　月日开始，并于

　　年

　　月日届满；

　　2、合作期限届满后，乙方不在享有本协议约定的干股份额，除双方在到期日之前签署书面协议，续展本合同期限。

　　六、保密义务。

　　乙方对本协议的内容承担保密义务，不得向第三人泄露本协议中乙方所得干股股份、分红等情况以及保密协议要求的若干事项，除非事先征得甲方的许可。

　　七、违约责任

　　1、如乙方违反本协议和《劳动合同》的约定，甲方有权提前解除本合同并终止乙方享有干股的权益，造成甲方损失的须赔偿甲方的损失。

　　八、争议的解决

　　如果发生由本合同引起或者相关的争议，双方应当首先争取友好协商来解决争议。如果双方协商不成，则将该争议提交甲方所在地的人民法院诉讼裁决。

　　九、合同自双方签字或盖章之日起生效。本协议一式两份，双方各执一份。本合同不得以口头方式修改，而须以双方签署书面文件的方式修改。

　　甲方：

　　乙方（签名）：

　　授权人签字：

　　时间：

　　时间：篇三：干股协议书

　　干股协议书

　　协议编号：fs001甲方：（公司名称）

　　乙方：（员工姓名），身份证号码：______________________

　　鉴于乙方以往对甲方开办的益，经甲、乙双方友好协商，本着互惠互利的原则，双方同意甲方以虚拟股（干股）的方式对乙方的工作进行奖励和激励。为明确双方的权利义务，特订立以下协议：，第一条

　　定义

　　1.1公司股份：甲方公司在___________工商部门登记注册，资本金总额为人民币_______万元。现暂按

　　照每股人民币【壹】元计算，公司总股份数共计_____股。

　　1.2干股：甲方公司及创始股东授予乙方员工本协议约定比例或数量的股份，乙方无需实际出资，在合

　　同关系存续期间，享有该股份比例项下的公司经营业绩分红权。该股份性质不属于进行工商登记的资本股份，不享有股东比例项下对应的公司资产权益，不享有表决、同比增资、资产分配、公司清算等资本股份权利，不能转让与继承。

　　1.3分红：指甲方公司根据《公司法》、《章程》以及财务税务规定，按照财务年度核算下来的公司税

　　后净利润。该净利润作为分红分配时，应保留公司业务发展的足够现金流。

　　1.41.5员工股东：指按照本协议享受干股分红的甲方员工。期权股权激励：指公司在条件成熟时，在本干股协议实施的基础上，由模拟股份过渡至资本股份的股权激励。在该方案下，员工股东实现和享有资本意义项下的股份权利。

　　第二条

　　乙方干股

　　2.1甲方授予乙方___%的干股，即_____股（数）。

　　2.2乙方持有上述干股，仅在乙方与甲方之间合同关系存续期间有效。乙方离职时，协议自动终止，乙方不再享有本协议项下干股权利。

　　2.3乙方享有该股份比例下的公司经营业绩分红权利，但无其他资本股份项下的股东权利。与此对应，如甲方公司未能实现盈利，将不进行分红；而乙方作为干股股东也无需承担以自有资金填补公司亏损的资本股东义务。

　　2.4乙方不享有股份比例下的公司资产权益和相应的分配清算权利，包括固定、无形资产及升值。

　　第三条

　　分红核算、领取

　　3.1每财务年度的分红核算，将在下年度的四（4）月份之前完成。

　　3.2为保障公司现金流正常，分红款将分两次领取：50%在下年度4月份核算完毕后一起发放；50%与下年度年终奖（或12月份）一起发放。

　　3.3乙方确认，该分红款为本协议项下的干股分红。

　　第四条

　　双方权利与义务

　　4.1甲方权利义务

　　（1）甲方有权根据实际情况分配乙方干股股份比例和数量，并根据公司发展情况、乙方工作业绩等做出相应调整。

　　（2）在乙方违反本协议时，甲方有权提前解除合同，收回干股股份。

　　4.2乙方权利义务

　　（1）乙方获得干股无需进行货币、实物、土地使用权等的实际投入。

　　（2）乙方有权根据本协议享受干股分红。

　　（3）乙方需较非员工股东更加勤勉尽责，带头遵守、尊重甲方公司各项规章制度，维护甲方公司利益和商誉。

　　（4）乙方不得泄漏甲方公司客户名单、技术信息等商业秘密，不得收受商业贿赂或回扣，或以其他形式侵占、损害公司利益和商誉。乙方在本协议期间及终止后二（2）年内不得在与甲方生产同类产品、经营同类业务或有其他竞争关系的用人单位任职，也不得自己生产、经营与甲方有竞争关系的同类产品或经营同类业务。否则，甲方公司有权要求退还全部分红款，并追究乙方违约责任。

　　第五条

　　协议期限、终止与解除

　　5.1本协议期限为_____年，自____年____月___日至____年____月____日止。

　　5.2本协议于到期日自动终止，除非双方在到期日前15日内签署书面协议，对本协议期限进行续期。

　　5.3存在以下情形时，甲方有权提前解除本协议，无偿收回股权，取消当年分红：

　　（1）合同协议关系解除或终止的，包括但不限于辞职、离职、被甲方解聘等；

　　（2）乙方违反法律法规，或严重违反公司章程或规章制度、保密协议、公司决定等对乙方有约束力的文件的；

　　（3）违反本协议第4.2条第（4）项保密义务、廉洁义务及竟业限制义务的；

　　（4）其他严重损害甲方利益或商誉的行为。

　　如发生上述（2）、（3）、（4）项，甲方另有权要求乙方返还已分配的分红款，并追究乙方违约责任。

　　第六条

　　争议解决

　　与本协议有关或因本协议引起的争议，双方友好协商解决。协商不成，交由甲方所在地人民法院管辖。

　　第七条

　　通知与送达

　　7.1协议双方有效通讯地址与联系方式

　　（1）甲方有效通讯地址：___________________甲方电子邮件：

　　________________________

　　（2）乙方有效通讯地址：____________________乙方电子邮件：

　　________________________7.2双方有关协议履行过程中的书面文件或通知，以及相关司法文书、法律文件等均应按照上述通讯地址或联系方式送达。如有变更应提前30日书面通知对方。否则，按照上述地址或方式寄送，均视为有效送达且不得异议。

　　第八条

　　其他

　　8.1本协议未尽内容，双方友好协商，以书面补充协议的形式另行签署；

　　8.2通过一年的磨合，乙方可以以现金形式入股甲方，成为甲方实际注册股东；

　　8.3本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力，自双方签字或盖章之日起生效。本协议于_____年___月____日签订于佛山市。

篇七：患者满意度工作计划

　　

　　满意度评价工作计划和措施

　　本次满意度评价工作的目标是全面了解用户对我们公司服务、产品的满意度和需求，发现问题、弥补不足，提高用户满意度。

　　二、工作计划

　　1.明确评价内容

　　根据公司经营范围和服务内容，制定满意度评价表，包括服务态度、服务质量、产品质量、价格合理性等多个方面。

　　2.确定评价对象

　　评价对象包括现有用户、潜在用户和失效用户，通过电话、网络等多种渠道进行调查。

　　3.制定调查问卷

　　根据评价内容和对象，制定相应的调查问卷，保证问题具有针对性和可操作性，同时注意评价指标的客观性和可比性。

　　4.组织调查

　　通过电话、网络等多种渠道，组织调查。在调查过程中，要注意调查人员的专业素养和服务意识，确保调查结果准确、客观、真实。

　　5.统计分析

　　对调查结果进行统计分析，了解用户满意度和需求，并对评价指标进行排名和比较，确定问题和不足之处。

　　6.汇报评估结果

　　根据评价结果，提出改进意见和建议，并向领导层汇报评估结果，为决策提供参考。

　　-1-

　　三、工作措施

　　1.加强调查组织和管理，确保调查的准确性和可信度。

　　2.加强调查人员的培训和管理，提高调查人员的专业素养和服务意识。

　　3.加强对调查结果的分析和研究，提出改进意见和建议。

　　4.加强对评价结果的宣传和推广，让用户了解我们的改进和进步。

　　5.定期进行满意度评价工作，持续提高用户满意度和体验。

　　以上是《满意度评价工作计划和措施》的内容，希望对您有帮助。

　　-2-

推荐访问:患者满意度工作计划 工作计划 满意度 患者